【正文】 銷前的各項準備工作中，運營管理部應(yīng)有專人全程跟進，確保各項準備工作 有序開展?？蛻粞s時，可選用電話、郵件、短信等各種通信聯(lián)絡(luò)方式，準確、簡潔地將本次活動的主題和特色等相關(guān)內(nèi)容傳遞給客戶。培訓主要內(nèi)容如下： ? 活動主推的項目理論及產(chǎn)品知識話述講解鞏固 ? 活動形式及活動主題內(nèi)容 ? 活動現(xiàn)場促銷內(nèi)容及活動流程 ? 活動現(xiàn)場開卡入會及購買產(chǎn)品的優(yōu)惠政策 ? 現(xiàn)場人員的跟客及物品分工安排 ? 前期活動物品負責人的物品準備 ? 顧問技師接待銷售模擬 ? 顧問及技師邀約客戶話述 ? 促銷物品購置：根據(jù)促銷活動計劃的要求，店長負責擬定本次促銷活動所需的各類促銷物品清單，并交物資管理員負責籌備。 ? 市場推廣部根據(jù)需求表及活動計劃內(nèi)容的要求，組織開展宣傳品的設(shè)計、制作或購置。 原則上要求在 2 個工作日內(nèi)將審批意見反饋至常務(wù)副總和運營管理部。 ? 促銷活動計劃內(nèi)容步驟清晰，職責明確。 WDD 常務(wù)副總負責對促銷活動計劃的審核，必要時組織相關(guān)人員對計劃的內(nèi)容進行研討。 2 適用范圍： 所有直營美容連鎖店的店內(nèi)促銷活動。 四、 信息收集職責 1. 對各類客戶消費行為和群體特征進行調(diào)研與分析，掌握并收集客戶需求信息交 WDD 運營管理部匯總分析，為產(chǎn)品 /項目開發(fā)提供科學依據(jù)； 2. 對所屬區(qū)域范圍內(nèi)競爭對手市場動態(tài)進行收集并做初步分析，交 WDD 運營管理部匯總分析，為制定營銷策略提供信息； 3. 對客戶消費狀況進行實時監(jiān)控，準確把握客戶消費動態(tài)，保障客戶穩(wěn)定率。 該手冊的健全和完善是一個動態(tài)的、不斷調(diào)整的過程，在各美容連鎖店使用的過程中，可根據(jù)實際情況提出修改意見與建議。 做為美容產(chǎn)品終端的服務(wù)場所，美容館的主要功能不僅為顧客提供改善其外在形象的服務(wù)，更重要的在于提供滿足顧客的心理，滿足其由于享受服務(wù)所帶來的愉悅心理感受。 目 錄 前言 第一部分 組織管理 1 美容連鎖店工作職能 2 美容連鎖店組織架構(gòu) 3 美容連鎖店核心崗位職責 第二部分 業(yè)務(wù)拓展 4 美容連鎖店店內(nèi)促銷流程 5 美容連鎖店店外促銷流程 第三部分 行 為規(guī)范 6 美容顧問行為規(guī)范 7 電話邀約 /預(yù)約規(guī)范 8 電話接聽規(guī)范 第四部分 美容服務(wù) 9 美容服務(wù)流程 10 客戶邀約 /預(yù)約管理制度 11 客戶接待咨詢管理規(guī)范 12 美容護理配料作業(yè)規(guī)范 13 技師美容護理作業(yè)規(guī)范 14 服務(wù)后銷售咨詢規(guī)范 15 意外事件處理指南 16 美容連鎖店環(huán)境衛(wèi)生標準 17 服務(wù)標準檢查監(jiān)督規(guī)范 18 客戶物品管理規(guī)范 19 客戶檔案管理制度 第五部分 日常管理 20 考勤管理制度 21 顧問排班制度 22 客戶資料保密規(guī)定 23 美容館內(nèi)部會議規(guī)定 前 言 “美容連鎖店”是 WDD 國際美業(yè)旗下 WSD 美容顧問有限公司的一項高端美容服務(wù)品牌，致力于為愛美人士提供最專業(yè)、最全面、最優(yōu)秀的美容服務(wù)。 面對美容市場的發(fā)展及競爭態(tài)勢，在我們不斷總結(jié)提煉美容連鎖店運營經(jīng)驗的同時，要充分發(fā)揮我們在高價值客戶領(lǐng)域的科技競爭優(yōu)勢地位。 第一部分 組織管理 第一篇 美容連鎖店工作職能 一、 日常工作職責 1. 貫徹執(zhí)行上級有關(guān)的方針、政策，認真實施本館業(yè)務(wù)發(fā)展計劃，完成本館的工作任務(wù)和各項指標； 2. 進行 客戶信息的搜集、整理、回饋，完善客戶信息資料庫； 3. 完善預(yù)警機制，對具有離會傾向的客戶及時進行挽留； 4. 負責美容顧問和技師的日常管理、培訓、考核與激勵，； 5. 及時上報本館的各類統(tǒng)計報表； 6. 協(xié)助制訂并不斷完善客戶服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標準和服務(wù)規(guī)范，提高客戶服務(wù)滿意度。 第二篇 美容連鎖店組織架構(gòu) 運營管理部 店長 公關(guān)銷售部 顧問管理部 美容服務(wù)部 行政后勤部 收銀員 營銷經(jīng)理 迎賓員 美容顧問 美容師 配料師 人事行政文員 物資管理員 保潔員 第三篇 美容連鎖店核心崗位職責 一、 店長崗位職責 1. 公關(guān)銷售管理 ? 制定美容館年度銷售目標 和計劃，保障公司整體經(jīng)營目標的達成； ? 組織制定美容館年度終端拓展和渠道開發(fā)計劃，指導美容館銷售業(yè)務(wù)開展； ? 審核美容館終端拓展和渠道開發(fā)方案，保證方案切實可行； ? 檢查指導美容館終端拓展和渠道開發(fā)方案的實施，促進銷售成功； ? 指導開展對重要客戶的攻關(guān)活動，促進攻關(guān)成功； ? 監(jiān)督指導現(xiàn)場美容產(chǎn)品及項目銷售工作，提升銷售業(yè)績； 2. 促銷活動管理 ? 協(xié)助制定各項促銷活動計劃，保證促銷計劃有效實施； ? 根據(jù)促銷活動計劃，組織開展店內(nèi)各項準備工作，確保促銷活動得以順利開展； ? 參與促銷活動現(xiàn)場客人接待工作，促進銷售成功； ? 主導編制促銷 活動總結(jié)報告，為下一次促銷活動策劃提供經(jīng)驗； 3. 美容服務(wù)管理 ? 協(xié)助制定和完善美容服務(wù)標準和規(guī)范，規(guī)范美容服務(wù)活動； ? 監(jiān)督檢查美容服務(wù)標準和規(guī)范的執(zhí)行狀況，保證美容服務(wù)質(zhì)量； ? 指導安排公司客戶的接待迎送工作，確保公司形象和客戶滿意； ? 負責公司 VIP 貴賓的接待工作，提升 VIP 貴賓的忠誠度； ? 主持客戶投訴處理工作，防止客戶流失； ? 組織開展美容技術(shù)攻關(guān)，提升美容服務(wù)能力和質(zhì)量； 4. 財務(wù)管理 ? 審核美容館各項日常費用支出，避免資金浪費； ? 負責美容館日常經(jīng)營收入的存放管理，確?，F(xiàn)金安全； 二、 公關(guān)銷售主管 1. 市場調(diào)研 ? 制定市場調(diào)研 計劃和方案，有效指導市場調(diào)研工作的開展； ? 組織開展對競爭對手的調(diào)研分析，按時提交相關(guān)調(diào)研分析報告； ? 組織開展對終端渠道的調(diào)研分析，為制定渠道開發(fā)方案提供依據(jù)； ? 及時收集處理外界的信息，為制定店內(nèi)的營銷方案提供依據(jù)； 2. 市場研究與策劃 ? 執(zhí)行公司既定的美容市場拓展策略，提升 WDD 品牌知名度； ? 進行區(qū)域客戶細分與美容服務(wù)細分，滿足區(qū)域市場競爭需要； ? 做出區(qū)域市場預(yù)測分析，擬訂區(qū)域市場拓展計劃，報批后貫徹實施； ? 制定區(qū)域市場與服務(wù)競爭策略，提高區(qū)域服務(wù)競爭力； ? 參與制定公司服務(wù)產(chǎn)品或項目價格體系，規(guī)范市場運作； ? 協(xié)助 策劃相應(yīng)的媒體投入和終端廣告，提升公司品牌； ? 對美容館內(nèi)的銷售計劃、營銷活動提供合理化建議，促進銷售增長； ? 對不同的活動形式提交終端禮品策劃，保障活動效果； 3. 渠道拓展 ? 制定年度渠道拓展計劃，指導渠道拓展工作有序開展； ? 制定渠道拓展方案，確保方案切實可行； ? 組織實施渠道拓展方案，促進會所銷售目標的實現(xiàn)； ? 協(xié)助舉辦各種公關(guān)活動，拓展銷售渠道，實現(xiàn)終端開發(fā)成功； ? 組織開展對渠道拓展方案實施過程的追蹤及對結(jié)果的評估，提升渠道拓展能力。 3 職責 WSD 運營管理部負責此流程的制定、維護和監(jiān)督實施，確保流程有效運行； WSD 運營管理部負責促銷計劃的制定，并組織實施，保證促銷效果； 店長負責按促銷計劃的要求組織開展店內(nèi)各項促銷工作，確保促銷活動順利進行。 促銷活動計劃內(nèi)容應(yīng)滿足以下要 求 ? 公司年度促銷政策的要求。 促銷活動計劃的審核需在 2 個工作日內(nèi)完成，如審核通過，由 WDD 常務(wù)副總負責在半個工作日內(nèi)將此計劃及時呈報公司總經(jīng)理批準。 促銷前工作準備： WDD 運營管理部組織相關(guān)部門或人員開展 促銷活動前的各項準備工作。 ? 運營管理部由專人負責跟進市場推廣部對宣傳品的準備工作，保證宣傳品按時到位。必要時由物資管理員負責相關(guān)物品的購置，確保促銷物品按時到位。在進行客戶邀約時，要遵守《電話邀約 /預(yù)約規(guī)范》要求，確保邀約成功率。 現(xiàn)場促銷 客戶迎接 ? 前臺顧問站在店門兩側(cè)迎接客人的到來，言行舉止應(yīng)符合《顧問行為規(guī)范》的要求。 ? 客人進行信息登錄時，前臺顧問應(yīng)給予必要的引導和解釋，消除客人心中的顧慮。 ? 促銷人員要時刻關(guān)注店內(nèi)所掛優(yōu)惠吊旗、一拉寶等宣傳品的宣傳效果，并就宣傳內(nèi)容向顧客和以清晰的講解，保障促銷效果。 ? 對現(xiàn)場達成購買行為的客人，促銷人員應(yīng)及時開好《收銀單》，并引領(lǐng)客人去收銀處交費。 ? 根據(jù)制定的跟進計劃和措施，顧問負責對對應(yīng)的客人進行跟進，并于《潛在客戶信息跟 進表》中詳細記錄客戶跟進信息。 ? 收銀員每周統(tǒng)計余款回收記錄，并及時反饋至店長。對老會員，應(yīng)將其在促銷活動中發(fā)生的卡項及款項等相關(guān)信息補充至對應(yīng)的檔案內(nèi)，保證填寫準確及時。 ? 會員促銷活動中的消費記錄填寫清晰、準確，并有對應(yīng)的客戶簽名確認。 ? 統(tǒng)計數(shù)據(jù)包括：本次活動接待客戶數(shù)量、新加入會員數(shù)量、新加入會員基本信息匯總、新會員購置產(chǎn)品或服務(wù)項目及銷售收入報表、老會員購置產(chǎn)品或服務(wù)項目及銷售收入報表等相關(guān)數(shù)據(jù)。 ? 運營管理部應(yīng)根據(jù)報告所提供的數(shù)據(jù)及客戶信息，對本次促銷活動的總體效益進行評價。 2 適用范圍： 所有直營美容連鎖店的店外促 銷活動。 WDD 常務(wù)副總負責對促銷活動計劃的審核，必要時組織相關(guān)人員對計劃的內(nèi)容進行研討。 ? 促銷活動計劃內(nèi)容步驟清晰，職責明確。 原則上要求在 2 個工作日內(nèi)將審批意見反饋至常務(wù)副總和運營管理部。 ? 市場推廣部根據(jù)需求表及活動計劃內(nèi)容的要求，組織開展宣傳品的設(shè)計、制作或購置。培訓主要內(nèi)容如下： ? 活動主推的項目理論 及產(chǎn)品知識話述講解鞏固 ? 活動形式及活動主題內(nèi)容 ? 活動現(xiàn)場促銷內(nèi)容及活動流程 ? 活動現(xiàn)場開卡入會及購買產(chǎn)品的優(yōu)惠政策 ? 現(xiàn)場人員的跟客及物品分工安排 ? 前期活動物品負責人的物品準備 ? 顧問技師接待銷售模擬 ? 顧問及技師邀約客戶話術(shù) ? 促銷物品籌備：根據(jù)促銷活動計劃的要求，店長負責擬定本次促銷活動所需的各類促銷物品清單，并交物資管理員負責籌備，必要時由物資管理員負責相關(guān)物品的購置，確保促銷物品按時到位。在進行客戶邀約時，要遵守《電話邀約 /預(yù)約規(guī)范》要求，確保邀約成功率。 ? 美容技師負責擺放與安裝促銷現(xiàn)場美容儀器設(shè)備。 在促銷前的各項準備工作中，運營管理部應(yīng)有專人全程跟進，確保各項準備工作有序開展。 ? 工作人員提前準備好《客戶信息登記表》，等候客人進行信息登記。 客戶接待：店長負責組織協(xié)調(diào)現(xiàn)場工作人員對客人的接待工作。 ? 根據(jù)現(xiàn)場情況，必要時工作人員對現(xiàn)場的座位進行適當?shù)恼{(diào)劑，達到最佳就座效果。 ? 現(xiàn)場一對一促銷時，促銷人員應(yīng)能清晰、準確地向客人介紹公司的產(chǎn)品和項目，并做到耐心、細致，促進銷售成功。 ? 對現(xiàn)場達成購買行為的客人，促銷人員應(yīng)及時開好《收銀單》，并引領(lǐng)客人去收銀處交費。 ? 根據(jù)促銷人員開具的《收銀單》，收銀員快速完成 收銀工作。 ? 市場推廣部負責促銷現(xiàn)場宣傳品的拆除，并協(xié)助店長組織人員將宣傳品搬回店內(nèi)。 儀器擺放：美容技師負責將運回店內(nèi)的儀器設(shè)備擺放到規(guī)定的位置。 ? 顧問主管根據(jù)分析評估結(jié)果，編制《潛在客戶信息跟進表》交對應(yīng)顧問予以跟進。 ? 優(yōu)先：誰提供的客戶資源優(yōu)先分配給誰。 ? 顧問主管不定期組織顧問進行研討交流，促成客戶來店體驗。 ? 客戶體驗過程中，美容技師按《技師美容護理作業(yè)規(guī)范》要求為客戶提供美容護理體驗。 客戶檔案審查 ? 美容顧問主管負責在促銷活動結(jié)束后三日內(nèi)完成對本次促銷活動所新建或更新客戶檔案的審查，保證客戶檔案填寫規(guī)范。 ? 針對有進行皮膚 /體脂測試的會員，保存對應(yīng)測試記錄和美容護理咨詢方案。 促銷活動總結(jié) ? 店長負責組織開展對本次促銷活動的工作總結(jié)，并負責編制促銷活動總結(jié)報告，于促銷活動結(jié)束后一周內(nèi)提交至 WDD 運營管理部。 ? 對審閱合格的總結(jié)報告，運營管理部負責及時將報告呈送 WDD 常務(wù)副 總。 7 附件 附件 1：《單店店內(nèi)促銷計劃》（模板） 附件 2：《促銷活動宣傳資料需求表》 附件 3：《客戶信息登記表》 附件 4：《潛在客戶信息跟進表》 附件 5: 《店內(nèi)促銷總結(jié)報告》 （模板） ――― 結(jié)束 ――― 第三部分 行為規(guī)范 第六篇 美容顧問行為規(guī)范 一、 目的 指導美容顧問日常工作行為，展示職業(yè)風采，提升 WDD 美容連鎖店在客戶心目中的形象。 四、 規(guī)范內(nèi)容 1. 儀容： 儀容是個人儀表的重要組成部分，它由發(fā)式、面容以及人體所有未被服飾遮掩的肌膚（如手部、頸部）等內(nèi)容構(gòu)成。工作時要化彩妝，以淡雅、清新、自然為宜。 體味： 要勤換內(nèi)外衣物，給人以清新的感覺，不使用香味過濃的香水。 佩帶工作牌于左胸前，不得佩帶裝飾性很強的裝飾物、標記和吉祥物。 服裝要熨燙整齊，不得有污損。對人的評價往往就來源于對他一言一行、一舉一動的觀察和概括，因此，在面對客人的服務(wù)過程中，優(yōu)雅的儀態(tài)，會給客人一種美的享受。 ? 兩腿并攏，腳尖微微打開，兩腳呈“丁”字型站立。 ? 采用中坐姿式，坐時占椅面 2/3 的面積。 ? 就座時應(yīng)右手輕按住衣服前角，左手撫平后裙擺，