【正文】 銷前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作中，運(yùn)營(yíng)管理部應(yīng)有專人全程跟進(jìn)，確保各項(xiàng)準(zhǔn)備工作 有序開展。客戶邀約時(shí)，可選用電話、郵件、短信等各種通信聯(lián)絡(luò)方式，準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔地將本次活動(dòng)的主題和特色等相關(guān)內(nèi)容傳遞給客戶。培訓(xùn)主要內(nèi)容如下： ? 活動(dòng)主推的項(xiàng)目理論及產(chǎn)品知識(shí)話述講解鞏固 ? 活動(dòng)形式及活動(dòng)主題內(nèi)容 ? 活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)促銷內(nèi)容及活動(dòng)流程 ? 活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)開卡入會(huì)及購買產(chǎn)品的優(yōu)惠政策 ? 現(xiàn)場(chǎng)人員的跟客及物品分工安排 ? 前期活動(dòng)物品負(fù)責(zé)人的物品準(zhǔn)備 ? 顧問技師接待銷售模擬 ? 顧問及技師邀約客戶話述 ? 促銷物品購置：根據(jù)促銷活動(dòng)計(jì)劃的要求，店長(zhǎng)負(fù)責(zé)擬定本次促銷活動(dòng)所需的各類促銷物品清單，并交物資管理員負(fù)責(zé)籌備。 ? 市場(chǎng)推廣部根據(jù)需求表及活動(dòng)計(jì)劃內(nèi)容的要求，組織開展宣傳品的設(shè)計(jì)、制作或購置。 原則上要求在 2 個(gè)工作日內(nèi)將審批意見反饋至常務(wù)副總和運(yùn)營(yíng)管理部。 ? 促銷活動(dòng)計(jì)劃內(nèi)容步驟清晰，職責(zé)明確。 WDD 常務(wù)副總負(fù)責(zé)對(duì)促銷活動(dòng)計(jì)劃的審核，必要時(shí)組織相關(guān)人員對(duì)計(jì)劃的內(nèi)容進(jìn)行研討。 2 適用范圍： 所有直營(yíng)美容連鎖店的店內(nèi)促銷活動(dòng)。 四、 信息收集職責(zé) 1. 對(duì)各類客戶消費(fèi)行為和群體特征進(jìn)行調(diào)研與分析，掌握并收集客戶需求信息交 WDD 運(yùn)營(yíng)管理部匯總分析，為產(chǎn)品 /項(xiàng)目開發(fā)提供科學(xué)依據(jù)； 2. 對(duì)所屬區(qū)域范圍內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手市場(chǎng)動(dòng)態(tài)進(jìn)行收集并做初步分析，交 WDD 運(yùn)營(yíng)管理部匯總分析，為制定營(yíng)銷策略提供信息； 3. 對(duì)客戶消費(fèi)狀況進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，準(zhǔn)確把握客戶消費(fèi)動(dòng)態(tài)，保障客戶穩(wěn)定率。 該手冊(cè)的健全和完善是一個(gè)動(dòng)態(tài)的、不斷調(diào)整的過程，在各美容連鎖店使用的過程中，可根據(jù)實(shí)際情況提出修改意見與建議。 做為美容產(chǎn)品終端的服務(wù)場(chǎng)所，美容館的主要功能不僅為顧客提供改善其外在形象的服務(wù)，更重要的在于提供滿足顧客的心理，滿足其由于享受服務(wù)所帶來的愉悅心理感受。 目 錄 前言 第一部分 組織管理 1 美容連鎖店工作職能 2 美容連鎖店組織架構(gòu) 3 美容連鎖店核心崗位職責(zé) 第二部分 業(yè)務(wù)拓展 4 美容連鎖店店內(nèi)促銷流程 5 美容連鎖店店外促銷流程 第三部分 行 為規(guī)范 6 美容顧問行為規(guī)范 7 電話邀約 /預(yù)約規(guī)范 8 電話接聽規(guī)范 第四部分 美容服務(wù) 9 美容服務(wù)流程 10 客戶邀約 /預(yù)約管理制度 11 客戶接待咨詢管理規(guī)范 12 美容護(hù)理配料作業(yè)規(guī)范 13 技師美容護(hù)理作業(yè)規(guī)范 14 服務(wù)后銷售咨詢規(guī)范 15 意外事件處理指南 16 美容連鎖店環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 17 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)檢查監(jiān)督規(guī)范 18 客戶物品管理規(guī)范 19 客戶檔案管理制度 第五部分 日常管理 20 考勤管理制度 21 顧問排班制度 22 客戶資料保密規(guī)定 23 美容館內(nèi)部會(huì)議規(guī)定 前 言 “美容連鎖店”是 WDD 國(guó)際美業(yè)旗下 WSD 美容顧問有限公司的一項(xiàng)高端美容服務(wù)品牌，致力于為愛美人士提供最專業(yè)、最全面、最優(yōu)秀的美容服務(wù)。 面對(duì)美容市場(chǎng)的發(fā)展及競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，在我們不斷總結(jié)提煉美容連鎖店運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)的同時(shí)，要充分發(fā)揮我們?cè)诟邇r(jià)值客戶領(lǐng)域的科技競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)地位。 第一部分 組織管理 第一篇 美容連鎖店工作職能 一、 日常工作職責(zé) 1. 貫徹執(zhí)行上級(jí)有關(guān)的方針、政策，認(rèn)真實(shí)施本館業(yè)務(wù)發(fā)展計(jì)劃，完成本館的工作任務(wù)和各項(xiàng)指標(biāo)； 2. 進(jìn)行 客戶信息的搜集、整理、回饋，完善客戶信息資料庫； 3. 完善預(yù)警機(jī)制，對(duì)具有離會(huì)傾向的客戶及時(shí)進(jìn)行挽留； 4. 負(fù)責(zé)美容顧問和技師的日常管理、培訓(xùn)、考核與激勵(lì)，； 5. 及時(shí)上報(bào)本館的各類統(tǒng)計(jì)報(bào)表； 6. 協(xié)助制訂并不斷完善客戶服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范，提高客戶服務(wù)滿意度。 第二篇 美容連鎖店組織架構(gòu) 運(yùn)營(yíng)管理部 店長(zhǎng) 公關(guān)銷售部 顧問管理部 美容服務(wù)部 行政后勤部 收銀員 營(yíng)銷經(jīng)理 迎賓員 美容顧問 美容師 配料師 人事行政文員 物資管理員 保潔員 第三篇 美容連鎖店核心崗位職責(zé) 一、 店長(zhǎng)崗位職責(zé) 1. 公關(guān)銷售管理 ? 制定美容館年度銷售目標(biāo) 和計(jì)劃，保障公司整體經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的達(dá)成； ? 組織制定美容館年度終端拓展和渠道開發(fā)計(jì)劃，指導(dǎo)美容館銷售業(yè)務(wù)開展； ? 審核美容館終端拓展和渠道開發(fā)方案，保證方案切實(shí)可行； ? 檢查指導(dǎo)美容館終端拓展和渠道開發(fā)方案的實(shí)施，促進(jìn)銷售成功； ? 指導(dǎo)開展對(duì)重要客戶的攻關(guān)活動(dòng)，促進(jìn)攻關(guān)成功； ? 監(jiān)督指導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)美容產(chǎn)品及項(xiàng)目銷售工作，提升銷售業(yè)績(jī)； 2. 促銷活動(dòng)管理 ? 協(xié)助制定各項(xiàng)促銷活動(dòng)計(jì)劃，保證促銷計(jì)劃有效實(shí)施； ? 根據(jù)促銷活動(dòng)計(jì)劃，組織開展店內(nèi)各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，確保促銷活動(dòng)得以順利開展； ? 參與促銷活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)客人接待工作，促進(jìn)銷售成功； ? 主導(dǎo)編制促銷 活動(dòng)總結(jié)報(bào)告，為下一次促銷活動(dòng)策劃提供經(jīng)驗(yàn)； 3. 美容服務(wù)管理 ? 協(xié)助制定和完善美容服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，規(guī)范美容服務(wù)活動(dòng)； ? 監(jiān)督檢查美容服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范的執(zhí)行狀況，保證美容服務(wù)質(zhì)量； ? 指導(dǎo)安排公司客戶的接待迎送工作，確保公司形象和客戶滿意； ? 負(fù)責(zé)公司 VIP 貴賓的接待工作，提升 VIP 貴賓的忠誠(chéng)度； ? 主持客戶投訴處理工作，防止客戶流失； ? 組織開展美容技術(shù)攻關(guān)，提升美容服務(wù)能力和質(zhì)量； 4. 財(cái)務(wù)管理 ? 審核美容館各項(xiàng)日常費(fèi)用支出，避免資金浪費(fèi)； ? 負(fù)責(zé)美容館日常經(jīng)營(yíng)收入的存放管理，確?，F(xiàn)金安全； 二、 公關(guān)銷售主管 1. 市場(chǎng)調(diào)研 ? 制定市場(chǎng)調(diào)研 計(jì)劃和方案，有效指導(dǎo)市場(chǎng)調(diào)研工作的開展； ? 組織開展對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的調(diào)研分析，按時(shí)提交相關(guān)調(diào)研分析報(bào)告； ? 組織開展對(duì)終端渠道的調(diào)研分析，為制定渠道開發(fā)方案提供依據(jù)； ? 及時(shí)收集處理外界的信息，為制定店內(nèi)的營(yíng)銷方案提供依據(jù)； 2. 市場(chǎng)研究與策劃 ? 執(zhí)行公司既定的美容市場(chǎng)拓展策略，提升 WDD 品牌知名度； ? 進(jìn)行區(qū)域客戶細(xì)分與美容服務(wù)細(xì)分，滿足區(qū)域市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)需要； ? 做出區(qū)域市場(chǎng)預(yù)測(cè)分析，擬訂區(qū)域市場(chǎng)拓展計(jì)劃，報(bào)批后貫徹實(shí)施； ? 制定區(qū)域市場(chǎng)與服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)策略，提高區(qū)域服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力； ? 參與制定公司服務(wù)產(chǎn)品或項(xiàng)目?jī)r(jià)格體系，規(guī)范市場(chǎng)運(yùn)作； ? 協(xié)助 策劃相應(yīng)的媒體投入和終端廣告，提升公司品牌； ? 對(duì)美容館內(nèi)的銷售計(jì)劃、營(yíng)銷活動(dòng)提供合理化建議，促進(jìn)銷售增長(zhǎng)； ? 對(duì)不同的活動(dòng)形式提交終端禮品策劃，保障活動(dòng)效果； 3. 渠道拓展 ? 制定年度渠道拓展計(jì)劃，指導(dǎo)渠道拓展工作有序開展； ? 制定渠道拓展方案，確保方案切實(shí)可行； ? 組織實(shí)施渠道拓展方案，促進(jìn)會(huì)所銷售目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)； ? 協(xié)助舉辦各種公關(guān)活動(dòng)，拓展銷售渠道，實(shí)現(xiàn)終端開發(fā)成功； ? 組織開展對(duì)渠道拓展方案實(shí)施過程的追蹤及對(duì)結(jié)果的評(píng)估，提升渠道拓展能力。 3 職責(zé) WSD 運(yùn)營(yíng)管理部負(fù)責(zé)此流程的制定、維護(hù)和監(jiān)督實(shí)施，確保流程有效運(yùn)行； WSD 運(yùn)營(yíng)管理部負(fù)責(zé)促銷計(jì)劃的制定，并組織實(shí)施，保證促銷效果； 店長(zhǎng)負(fù)責(zé)按促銷計(jì)劃的要求組織開展店內(nèi)各項(xiàng)促銷工作，確保促銷活動(dòng)順利進(jìn)行。 促銷活動(dòng)計(jì)劃內(nèi)容應(yīng)滿足以下要 求 ? 公司年度促銷政策的要求。 促銷活動(dòng)計(jì)劃的審核需在 2 個(gè)工作日內(nèi)完成，如審核通過，由 WDD 常務(wù)副總負(fù)責(zé)在半個(gè)工作日內(nèi)將此計(jì)劃及時(shí)呈報(bào)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。 促銷前工作準(zhǔn)備： WDD 運(yùn)營(yíng)管理部組織相關(guān)部門或人員開展 促銷活動(dòng)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。 ? 運(yùn)營(yíng)管理部由專人負(fù)責(zé)跟進(jìn)市場(chǎng)推廣部對(duì)宣傳品的準(zhǔn)備工作，保證宣傳品按時(shí)到位。必要時(shí)由物資管理員負(fù)責(zé)相關(guān)物品的購置，確保促銷物品按時(shí)到位。在進(jìn)行客戶邀約時(shí)，要遵守《電話邀約 /預(yù)約規(guī)范》要求，確保邀約成功率。 現(xiàn)場(chǎng)促銷 客戶迎接 ? 前臺(tái)顧問站在店門兩側(cè)迎接客人的到來，言行舉止應(yīng)符合《顧問行為規(guī)范》的要求。 ? 客人進(jìn)行信息登錄時(shí)，前臺(tái)顧問應(yīng)給予必要的引導(dǎo)和解釋，消除客人心中的顧慮。 ? 促銷人員要時(shí)刻關(guān)注店內(nèi)所掛優(yōu)惠吊旗、一拉寶等宣傳品的宣傳效果，并就宣傳內(nèi)容向顧客和以清晰的講解，保障促銷效果。 ? 對(duì)現(xiàn)場(chǎng)達(dá)成購買行為的客人，促銷人員應(yīng)及時(shí)開好《收銀單》，并引領(lǐng)客人去收銀處交費(fèi)。 ? 根據(jù)制定的跟進(jìn)計(jì)劃和措施，顧問負(fù)責(zé)對(duì)對(duì)應(yīng)的客人進(jìn)行跟進(jìn)，并于《潛在客戶信息跟 進(jìn)表》中詳細(xì)記錄客戶跟進(jìn)信息。 ? 收銀員每周統(tǒng)計(jì)余款回收記錄，并及時(shí)反饋至店長(zhǎng)。對(duì)老會(huì)員，應(yīng)將其在促銷活動(dòng)中發(fā)生的卡項(xiàng)及款項(xiàng)等相關(guān)信息補(bǔ)充至對(duì)應(yīng)的檔案內(nèi)，保證填寫準(zhǔn)確及時(shí)。 ? 會(huì)員促銷活動(dòng)中的消費(fèi)記錄填寫清晰、準(zhǔn)確，并有對(duì)應(yīng)的客戶簽名確認(rèn)。 ? 統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)包括：本次活動(dòng)接待客戶數(shù)量、新加入會(huì)員數(shù)量、新加入會(huì)員基本信息匯總、新會(huì)員購置產(chǎn)品或服務(wù)項(xiàng)目及銷售收入報(bào)表、老會(huì)員購置產(chǎn)品或服務(wù)項(xiàng)目及銷售收入報(bào)表等相關(guān)數(shù)據(jù)。 ? 運(yùn)營(yíng)管理部應(yīng)根據(jù)報(bào)告所提供的數(shù)據(jù)及客戶信息，對(duì)本次促銷活動(dòng)的總體效益進(jìn)行評(píng)價(jià)。 2 適用范圍： 所有直營(yíng)美容連鎖店的店外促 銷活動(dòng)。 WDD 常務(wù)副總負(fù)責(zé)對(duì)促銷活動(dòng)計(jì)劃的審核，必要時(shí)組織相關(guān)人員對(duì)計(jì)劃的內(nèi)容進(jìn)行研討。 ? 促銷活動(dòng)計(jì)劃內(nèi)容步驟清晰，職責(zé)明確。 原則上要求在 2 個(gè)工作日內(nèi)將審批意見反饋至常務(wù)副總和運(yùn)營(yíng)管理部。 ? 市場(chǎng)推廣部根據(jù)需求表及活動(dòng)計(jì)劃內(nèi)容的要求，組織開展宣傳品的設(shè)計(jì)、制作或購置。培訓(xùn)主要內(nèi)容如下： ? 活動(dòng)主推的項(xiàng)目理論 及產(chǎn)品知識(shí)話述講解鞏固 ? 活動(dòng)形式及活動(dòng)主題內(nèi)容 ? 活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)促銷內(nèi)容及活動(dòng)流程 ? 活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)開卡入會(huì)及購買產(chǎn)品的優(yōu)惠政策 ? 現(xiàn)場(chǎng)人員的跟客及物品分工安排 ? 前期活動(dòng)物品負(fù)責(zé)人的物品準(zhǔn)備 ? 顧問技師接待銷售模擬 ? 顧問及技師邀約客戶話術(shù) ? 促銷物品籌備：根據(jù)促銷活動(dòng)計(jì)劃的要求，店長(zhǎng)負(fù)責(zé)擬定本次促銷活動(dòng)所需的各類促銷物品清單，并交物資管理員負(fù)責(zé)籌備，必要時(shí)由物資管理員負(fù)責(zé)相關(guān)物品的購置，確保促銷物品按時(shí)到位。在進(jìn)行客戶邀約時(shí)，要遵守《電話邀約 /預(yù)約規(guī)范》要求，確保邀約成功率。 ? 美容技師負(fù)責(zé)擺放與安裝促銷現(xiàn)場(chǎng)美容儀器設(shè)備。 在促銷前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作中，運(yùn)營(yíng)管理部應(yīng)有專人全程跟進(jìn)，確保各項(xiàng)準(zhǔn)備工作有序開展。 ? 工作人員提前準(zhǔn)備好《客戶信息登記表》，等候客人進(jìn)行信息登記。 客戶接待：店長(zhǎng)負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)現(xiàn)場(chǎng)工作人員對(duì)客人的接待工作。 ? 根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況，必要時(shí)工作人員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的座位進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)劑，達(dá)到最佳就座效果。 ? 現(xiàn)場(chǎng)一對(duì)一促銷時(shí)，促銷人員應(yīng)能清晰、準(zhǔn)確地向客人介紹公司的產(chǎn)品和項(xiàng)目，并做到耐心、細(xì)致，促進(jìn)銷售成功。 ? 對(duì)現(xiàn)場(chǎng)達(dá)成購買行為的客人，促銷人員應(yīng)及時(shí)開好《收銀單》，并引領(lǐng)客人去收銀處交費(fèi)。 ? 根據(jù)促銷人員開具的《收銀單》，收銀員快速完成 收銀工作。 ? 市場(chǎng)推廣部負(fù)責(zé)促銷現(xiàn)場(chǎng)宣傳品的拆除，并協(xié)助店長(zhǎng)組織人員將宣傳品搬回店內(nèi)。 儀器擺放：美容技師負(fù)責(zé)將運(yùn)回店內(nèi)的儀器設(shè)備擺放到規(guī)定的位置。 ? 顧問主管根據(jù)分析評(píng)估結(jié)果，編制《潛在客戶信息跟進(jìn)表》交對(duì)應(yīng)顧問予以跟進(jìn)。 ? 優(yōu)先：誰提供的客戶資源優(yōu)先分配給誰。 ? 顧問主管不定期組織顧問進(jìn)行研討交流，促成客戶來店體驗(yàn)。 ? 客戶體驗(yàn)過程中，美容技師按《技師美容護(hù)理作業(yè)規(guī)范》要求為客戶提供美容護(hù)理體驗(yàn)。 客戶檔案審查 ? 美容顧問主管負(fù)責(zé)在促銷活動(dòng)結(jié)束后三日內(nèi)完成對(duì)本次促銷活動(dòng)所新建或更新客戶檔案的審查，保證客戶檔案填寫規(guī)范。 ? 針對(duì)有進(jìn)行皮膚 /體脂測(cè)試的會(huì)員，保存對(duì)應(yīng)測(cè)試記錄和美容護(hù)理咨詢方案。 促銷活動(dòng)總結(jié) ? 店長(zhǎng)負(fù)責(zé)組織開展對(duì)本次促銷活動(dòng)的工作總結(jié)，并負(fù)責(zé)編制促銷活動(dòng)總結(jié)報(bào)告，于促銷活動(dòng)結(jié)束后一周內(nèi)提交至 WDD 運(yùn)營(yíng)管理部。 ? 對(duì)審閱合格的總結(jié)報(bào)告，運(yùn)營(yíng)管理部負(fù)責(zé)及時(shí)將報(bào)告呈送 WDD 常務(wù)副 總。 7 附件 附件 1：《單店店內(nèi)促銷計(jì)劃》（模板） 附件 2：《促銷活動(dòng)宣傳資料需求表》 附件 3：《客戶信息登記表》 附件 4：《潛在客戶信息跟進(jìn)表》 附件 5: 《店內(nèi)促銷總結(jié)報(bào)告》 （模板） ――― 結(jié)束 ――― 第三部分 行為規(guī)范 第六篇 美容顧問行為規(guī)范 一、 目的 指導(dǎo)美容顧問日常工作行為，展示職業(yè)風(fēng)采，提升 WDD 美容連鎖店在客戶心目中的形象。 四、 規(guī)范內(nèi)容 1. 儀容： 儀容是個(gè)人儀表的重要組成部分，它由發(fā)式、面容以及人體所有未被服飾遮掩的肌膚（如手部、頸部）等內(nèi)容構(gòu)成。工作時(shí)要化彩妝，以淡雅、清新、自然為宜。 體味： 要勤換內(nèi)外衣物，給人以清新的感覺，不使用香味過濃的香水。 佩帶工作牌于左胸前，不得佩帶裝飾性很強(qiáng)的裝飾物、標(biāo)記和吉祥物。 服裝要熨燙整齊，不得有污損。對(duì)人的評(píng)價(jià)往往就來源于對(duì)他一言一行、一舉一動(dòng)的觀察和概括，因此，在面對(duì)客人的服務(wù)過程中，優(yōu)雅的儀態(tài)，會(huì)給客人一種美的享受。 ? 兩腿并攏，腳尖微微打開，兩腳呈“丁”字型站立。 ? 采用中坐姿式，坐時(shí)占椅面 2/3 的面積。 ? 就座時(shí)應(yīng)右手輕按住衣服前角，左手撫平后裙擺，