【正文】 將餐廳客人的菜單上所有菜肴，按上菜次序準確無誤地送到看桌服務員手里或送到餐廳指定工作臺上。5. 身體健康，儀表端莊。（四） 任職資格：1. 工作主動、熱情、認真、責任心較強。8. 負責將所有臟餐具送到洗滌間分類擺放，并及時補充餐具柜應有的干凈餐具。4. 負責餐廳環(huán)境、設施、地面、臺面的整潔和清潔衛(wèi)生工作。（五） 建議考核要點：1. 迎賓服務技能（是否符合迎賓服務規(guī)范）2. 行為規(guī)范3. 語言規(guī)范4. 禮貌禮儀5. 儀表儀容6. 環(huán)境衛(wèi)生7. 服務質量（1） 顧客投訴情況（顧客的月投訴率不超過 次/月，顧客投訴所帶來的直接經(jīng)濟損失不超過 元等）（2） 顧客滿意度第七條 服務員（一） 直接上級：餐廳部領班（二） 本職描述：按照程序化、規(guī)范化的優(yōu)質服務規(guī)范為就餐賓客提供各項優(yōu)質服務工作，為提高餐廳的經(jīng)濟效益和社會效益努力工作。2. 熟悉餐廳特色，了解餐飲服務設施，具有一定的公關和社交知識。7. 解答客人提出的有關飲食、實施方面的問題，收集客人的意見并及時向餐廳領班匯報。3. 負責將賓客滿意地送出餐廳，向賓客道別。5. 身體健康，儀表端莊。（四） 任職資格：1. 熱愛本職工作，有較強的責任感，工作認真負責。6. 定期檢查、清點轄區(qū)的設備、餐具等物品，并將結果匯報給餐廳部經(jīng)理。2. 根據(jù)營業(yè)情況，給本班組服務員分配工作任務，檢查本班組的對客服務工作，保證提供優(yōu)質服務。5. 具有大專以上學歷，有3年以上的餐廳管理經(jīng)歷。（四） 任職資格1. 具有較強的事業(yè)心和責任感，工作認真踏實，為人處事公正嚴明。手冊每年更新一次，年度更新時應將年度內(nèi)補充文件分類歸并到手冊各章節(jié)。99 / 101全聚德烤鴨股份有限公司連鎖經(jīng) 營單店餐廳服務管理手冊（九）（討論稿）北大縱橫管理咨詢公司二○○三年一月目 錄第一章 總則 2第二章 餐廳崗位設置 3第三章 餐廳各崗位描述 4第四章 餐廳服務操作總流程 13第五章 餐廳部各崗位服務流程 28第六章 服務員禮儀行為標準 43第七章 餐廳服務操作規(guī)范 47第八章 客戶投訴處理規(guī)范 64第九章 特殊事宜處理規(guī)范 70第十章 餐廳質量管理標準 74第十一章 餐廳服務的檢查與考核 80第一章 總則第一條 目的為了規(guī)范全聚德各連鎖店的餐廳服務管理，保證全聚德對外服務形象的一致性，明確餐廳各崗位的職責及服務的流程與標準，提高餐廳服務的效率與質量，特制定本手冊。第二章 餐廳崗位設置餐廳部經(jīng)理（兼服務督導）餐廳領班1餐廳領班2傳菜員收銀員服務員迎賓員洗碗工洗碗工傳菜員收銀員服務員迎賓員第三章 餐廳各崗位描述第四條 餐廳部經(jīng)理（兼服務督導）（一） 直接上級：連鎖店總經(jīng)理（二） 本職描述：負責連鎖店餐廳部的運轉與管理，完善和提高各項服務工作，確保提高優(yōu)良服務和優(yōu)質產(chǎn)品。2. 熟練掌握餐飲管理與服務的專業(yè)知識和技能。6. 身體健康，精力充沛。3. 隨時注意轄區(qū)動態(tài)，進行現(xiàn)場指揮，遇有重要客人要親自服務，以確保服務的高水準。7. 督導服務員做好餐廳的清潔和安全防衛(wèi)工作。2. 掌握一定的菜肴、食品、酒水、烹飪等方面的知識。（五） 建議考核要點1. 經(jīng)營業(yè)績指標（轄區(qū)的營業(yè)額、利潤、費用等）2. 下屬人員的服務技能（各服務崗位服務的規(guī)范性）3. 轄區(qū)的服務質量（1） 顧客投訴情況（顧客的月投訴率不超過 次/月，顧客投訴所帶來的直接經(jīng)濟損失不超過 元等）（2） 顧客滿意度4. 環(huán)境衛(wèi)生第六條 迎賓員（一） 直接上級：餐廳部領班（二） 本職描述：負責進餐賓客的迎送、引座、接受咨詢等工作。4. 在餐廳客滿時，向客人禮貌地解釋，建議并安排客人等候。8. 做好餐后結束工作和本崗位的衛(wèi)生清潔工作。3. 具有較好的語言表達能力和外語會話能力，講話口齒清楚，反應靈敏，有較強的溝通技巧。（三） 主要職責：1. 負責開餐前的準備工作，按照規(guī)范要求布置餐廳、餐桌，擺臺及補充各種物品。5. 熟悉餐廳各種酒水飲料、價格、產(chǎn)地、度數(shù)等。9. 負責在賓客走后翻臺，或為下一餐擺位。2. 掌握餐廳服務規(guī)程，了解餐廳各種菜肴的基本特點和簡單的烹飪方法。（五） 建議考核要點：1. 服務技能（是否符合餐廳服務員服務規(guī)范）2. 行為規(guī)范3. 語言規(guī)范4. 禮貌禮儀5. 儀表儀容6. 環(huán)境衛(wèi)生7. 服務質量（1） 顧客投訴情況（顧客的月投訴率不超過 次/月，顧客投訴所帶來的直接經(jīng)濟損失不超過 元等）（2） 顧客滿意度第八條 傳菜員（一） 直接上級：餐廳部領班（二） 本職描述：負責餐廳訂單和菜肴食品的傳遞工作，負責菜肴所跟佐料、服務用具的準備工作，做好餐飲服務的后勤工作。4. 協(xié)助餐廳服務員將工作臺上的臟餐具、空菜盤撤回洗碗間，進行分類碼放。8. 完成餐廳領班交代的其他工作。4. 身體健康，精力充沛。3. 熟練地使用收款機進行收款。7. 熟悉掌握餐廳各類酒、飲料、菜的價目，并且要了解餐廳服務知識。2. 熟練掌握收款機的使用。（五） 考核標準：1. 收銀工作差錯率2. 營業(yè)報表填寫情況（完整、準確、及時性）3. 訂單保管的完整性4. 環(huán)境衛(wèi)生第十條 洗碗工（一） 直接上級：餐廳部領班（二） 本職描述：負責餐具、用具的清洗消毒和所用設備的清潔保養(yǎng)工作。五專：專人、專室、專工具、專消毒、專冷藏。7. 完成餐廳領班交代的其他工作。4. 具有初中以上文化程度。（一） 零點服務流程圖服務人員整理個人衛(wèi)生營業(yè)前準備服務員撤臺一個流程結束，等待下一流程服務員擺臺服務員結賬迎賓員送客服務員席間服務服務員斟酒服務員或傳菜員取酒水服務員上菜、上烤鴨服務員下單傳菜員傳菜點酒水飲料服務員點菜開單服務員遞菜單、遞香巾、倒茶迎賓員引客入座迎賓員迎賓領班召開班前會服務人員清理環(huán)境衛(wèi)生領班分配工作（二） 零點服務流程1. 領班分配工作：各餐廳領班檢查記錄本班組人員的出勤情況，分配零點服務區(qū)域。服務員規(guī)范著裝，佩戴服務號牌。詢問賓客人數(shù)及是否有預定等情況。點菜完畢，將點菜單向客人復述確認，以免出現(xiàn)誤差。然后把烤鴨時間和桌號填入表格，以便讓廚師掌握上菜時間及烤鴨快慢。片鴨師當面為客人片鴨前，應先向客人展示，并說好三句話。在客人品嘗烤鴨后，及時上鴨架湯、甜食、果拼等。14. 服務員結賬：客人就餐完畢，示意結賬時，服務員應迅速將結賬單送于客人面前。賓客用餐完畢離開餐廳時，迎賓員應主動使用文明敬語與客人道別。主要適用于集體用餐，如國際、國內(nèi)會議代表及旅游部門組織的旅游參觀團(比宴會規(guī)格低，但也分主賓雙方的便飯也可采用此形式)。（1） 四了解：了解任務情況，以便根據(jù)客人的要求和餐費標準進行服務；了解進餐時間：是按時還是提前或是推后，以便做好準備；了解客人生活喜忌和口味特點，以便投其所好；了解客人的特殊情況，以便滿足客人的特殊要求；（2） 四聯(lián)系：主動與廚房聯(lián)系；主動與接待單位聯(lián)系；主動與主管部門聯(lián)系；主動與看臺、傳菜同志之間聯(lián)系；（3） 五—樣：國籍不同一樣看待；職位不同一樣主動；白費公費一樣周到；膚色不同一樣熱情；時間長短一樣耐心。 如遇團體客人提出過生辰喜日時要根據(jù)不同國家，不同風俗，盡可能地住餐廳或餐桌上充分地體現(xiàn)出來，以示祝賀。（2） 服務員、傳菜員要根據(jù)任務通知單做好餐前準備，掌握有關賓客情況，明確賓客的國籍、民族、風俗習慣和宗教信仰等，以便有針對性地做好服務工作。（6） 在各項準備工作就緒后，餐廳領班要進行餐前檢查。（7） 服務員在開餐前備好所需飲料、酒水，并在開餐前十分鐘將冷菜按宴會要求擺放在轉臺上，然后在所指定的位置等候迎接賓客。5. 領班召開班前會：餐廳領班每天早晨營業(yè)前提前15分鐘召開班前會，總結前一天工作中出現(xiàn)的問題、根據(jù)前一日出現(xiàn)的經(jīng)營問題提出當日的工作要求、傳達具體的事情。8. 服務員席間服務、傳菜員傳菜：客人落座后，看臺服務員脫筷套并為客人鋪墊口布，斟上酒水，并通知傳菜員上菜，傳菜員通知廚房走菜。結賬完畢，征求顧客意見、建議，或主動向陪同、領隊征求意見，并記錄下來?？腿俗吆?，服務員迅速檢查餐臺有無客人遺留物品，如果發(fā)現(xiàn)應及時通知餐廳領班，并及時交到保衛(wèi)部門妥善處理。通常的宴請形式主要有宴會、招待會、茶話會等。國宴的特點是：出席者的規(guī)格高，盛大隆重，禮儀嚴格。2. 服務人員清潔環(huán)境衛(wèi)生：主要是餐廳環(huán)境衛(wèi)生，做到地面清潔、接手桌清潔、轉臺無油膩、無污漬，餐具擺放井然有序。（3） 看桌服務員應了解菜單內(nèi)容，熟記菜點內(nèi)容及出菜順序，以便上菜和回答宴會中賓客可能對菜點風味提出的詢問，掌握每道菜點的口味及服務程序。餐具的準備要充足。（6） 備酒水、冷菜：看桌服務員根據(jù)菜單以及宴會和貴賓接待的特殊要求，和酒水管理員聯(lián)系，提前配足各類酒水飲料，擦凈瓶身，擺放整齊，其他物品亦要準備充足。5. 領班召開班前會：餐廳領班每天早晨營業(yè)前提前15分鐘召開班前會，總結前一天工作中出現(xiàn)的問題、根據(jù)前一日出現(xiàn)的經(jīng)營問題提出當日的工作要求、傳達具體的事情。2) 客人入席后，為賓客鋪墊口布，脫筷子套，揭掉涼菜保鮮膜。5) 客人用涼菜后，服務員通知傳菜員上菜，傳菜員通知廚房走菜。7) 布菜：左手拿口布托住菜盤，右手拿叉勺從主賓左手處分菜；可以兩個菜一個盤，注意菜與菜不可重疊；分菜時要姿勢優(yōu)美，動作準確到位?？绝喩献篮?，主動幫助客人做示范，每次卷2－3片，最后依次上鴨架湯、甜食、水拼。（4） 見到客人吸煙時，應主動為客人點煙。（7） 接手臺(工作臺)及時清理，保持工作臺的清潔、整齊，撤下的臟餐具由傳菜員及時傳遞到洗碗間。根據(jù)客人要求提供結賬清單和餐費發(fā)票。（3） 客人離開房間時，應禮貌送別，攙扶重要客人、年齡較大或行動不便的賓客，由迎賓員引導客人離店。 （4） 清潔場地，處理垃圾，進行安全用電檢查。3. 列席各班組班前會：聽取各班組前日出現(xiàn)的問題及當日的要求，對重要性問題發(fā)表意見。7. 收尾工作檢查：當日營業(yè)結束后，對餐廳服務人員的收尾工作進行檢查，如衛(wèi)生的清潔、設施用品的整理等。3. 主持召開班前會：每天早晨營業(yè)前提前15分鐘召開班前會，總結前一天工作中出現(xiàn)的問題、根據(jù)前一日出現(xiàn)的經(jīng)營問題提出當日的工作要求、傳達具體的事情。6. 收尾工作檢查：當日營業(yè)結束后，對轄區(qū)內(nèi)服務人員的收尾工作進行檢查，如衛(wèi)生的清潔、設施用品的整理等。（3） 提前五分鐘站位, 儀容儀表端莊整潔,站立于領位臺后一米左右的位置,挺胸抬頭,雙腳微叉,雙手自然交叉于腹前或背于后,微笑自然親切,做好迎賓工作。3. 引位（1） 根據(jù)賓客人數(shù)、服務員看臺情況及賓客對餐位的特殊要求，引導零點客人入座。4. 返回引位臺（1） 領位員在回歸原位時，及時收回接手桌上的菜單，以免菜單被污損，并預備下次再用。6. 收尾工作（1） 負責收尾工作的迎賓員在營業(yè)結束后，及時清點物品、清理工作臺和環(huán)境衛(wèi)生。2. 備餐（1） 清點好臟口布、臺布、毛巾數(shù)，到庫房過數(shù)后，領取干凈的口布、臺布、毛巾，運到備餐室放好。（5） 將荷葉餅提前備出，蒸熟蒸熱。涼菜及時到冷葷間拿取，送菜到桌；并將烤鴨只數(shù)和餐桌號通知鴨班。5. 收尾工作（1） 清點菜單，確認沒有遺忘的菜品。4) 打掃備餐室衛(wèi)生。（4） 打開保險柜，清點備用金。要求輸入人員熟記菜品編碼，手眼配合，動作熟練流暢，做到準確無誤。（3） 收取服務員送交的餐費，包括如下幾種形式1) 當收到現(xiàn)金時，對各種面值的鈔票要用驗鈔機辯別真?zhèn)?，并用眼看、手摸，做到仔細認真，唱收唱付，當面點清，不出差錯。如遇有疑問的信用卡，應立即與銀行有關部門聯(lián)系，再采取必要的措施。4) 開發(fā)票時，使用國家規(guī)定的餐飲發(fā)票，字跡、印章清楚。（4） 待所有菜單全部調出并打印完畢后，應進一步檢查是否有遺漏或未結賬的菜單，如有應及時處理，確認無誤后方可匯總，然后打印各種單據(jù)(如：收入日報、服務員營業(yè)額明細賬等)。3. 班后收尾（1） 結完賬后，依次關閉計算機主機、顯示器、打印機和總電源。（2） 清理洗碗間環(huán)境衛(wèi)生。（1） “刮”。（3） “過”。（2） 工作完畢，徹底打掃工作場地的衛(wèi)生，做好清潔工作。3. 檢查衛(wèi)生間抽水馬桶、水龍頭、排風扇、烘手器等設備、設施是否完好，出現(xiàn)問題及時報修。（2） 向賓客介紹衛(wèi)生間相關設施使用方法，客人洗手后主動遞上餐巾紙。6. 營業(yè)結束后將洗手間打掃干凈，補齊衛(wèi)生用品后方可離崗。餐廳服務員的著裝應該符合以下要求：整潔，大方，和體，方便工作，統(tǒng)一協(xié)調；不卷袖筒，不光腳穿鞋；著裝無破損，無異味，無污點。襯衫在伸臂取送物品時袖口外露不超過2厘米。旗袍必須合體方便工作。1. 要求：端正，大方，文雅，彬彬有禮。 女服務員短發(fā)不可齊肩，長發(fā)要束起，劉海不可過眉。上班期間不可食用有異味的食品，保持口腔氣味清新。手鐲、手鏈和造型夸張的手表不允許佩戴。餐廳服務員的語言運用包括語調、語音、用詞和表情等多方面技巧。 二、標準： 服務過程各個環(huán)節(jié)運用禮貌敬語，并能靈活掌握： (一)賓客進店主動打招呼，使用招呼語。如：您好!早晨好!您辛苦了!晚安! (四)服務過程熱情周到，彬彬有禮，使用相請語，詢問語。如：對不起!實在對不起!打擾了，讓您久等了，請您原諒，請您稍侯，給您添麻煩了! (七)感謝賓客時，使用感