【正文】 四 . 處理營業(yè)中顧客投訴 1. 端正自己的心態(tài) ,認(rèn)真聽取投訴情況 2. 不與顧客抵觸 ,始終保持微笑 ,并認(rèn)真講解 3. 不要輕意向顧客做出承諾 五 . 對新員工進(jìn)行相應(yīng)的指導(dǎo)與培訓(xùn) 包括 :日工作流程 \\禮儀 \\商品基本知 識等 六 . 接收貨品 ,安排人員點貨驗收 ,上下共 8 條方可收貨 策劃部 7 ,逐一點貨 4 對照點貨數(shù)量 ,審核 POS 中的單據(jù) ,如有差異及時聯(lián)系總部 七 . 時刻維持店 內(nèi)外 衛(wèi)生狀況 午餐期間 一 . 合理安排店員輪流外出進(jìn)餐 二 . 監(jiān)督檢查 B 班人員簽到情況 三 . 收銀員交接工作的及時監(jiān)督 四 . 檢查營業(yè)高峰期零錢備用情況 五 . 店長外出 ,安排代管人員負(fù)責(zé)門店管理 營業(yè)高峰期 一 . 查看截止銷售額 ,離今日營業(yè)指標(biāo)還有多少 ,激勵店員再接再勵 二 . 為高峰期做準(zhǔn)備 ,活動情況的宣傳 4 營業(yè)禮貌用語的時刻監(jiān)督與提醒 三 . 顧客反饋信息收集 ,并及時記錄 四 . 到銀行上交前一日門店銷售現(xiàn)金 ,并兌換第二 天備用零錢 五 . 處理門店各項外協(xié)事宜 包括 :交水費 \\電費 \\管理費用等 六 . 對周邊信息的收集 策劃部 8 /促銷情況 (有肋于門店開發(fā) ) 七 . 促銷活動的執(zhí)行及跟蹤 晚餐期間 一 . 合理安排店員輪流進(jìn)餐 二 . 監(jiān)督交接班情況 三 . POS 的現(xiàn)時銷售情況 ,再次激勵店員加油努力 營業(yè)結(jié)束 一 . 安排衛(wèi)生的打掃 二 . 關(guān)閉射 燈 ,及旋轉(zhuǎn)燈箱 , 三 . 清點當(dāng)日收銀現(xiàn)金 ,確認(rèn)后并鎖入保險箱內(nèi) 四 . 當(dāng)日銷售數(shù)據(jù)的傳輸及補貨單傳真 ,此外還有會員資料的傳真 五 . 將當(dāng)日銷售票據(jù)打印 ,作好當(dāng)日銷售記錄 六 . 店員下班簽字 七 . 如為盤點當(dāng)日 ,組織好店員的盤點工作 ,只有在 POS 正確傳輸數(shù)據(jù)后方可簽字下班 八 . 如店長第二天休息 ,店長提前安排人員代理 ,并做好相應(yīng)交班工作 九 . 關(guān)閉所有電器 包括 :音響 \\空調(diào) \\日光燈 \\POS 機 十 . 關(guān) 門 \\上鎖 店 員 篇 開業(yè)前 一 . 當(dāng)班人員必須提前半小時入店 ,并進(jìn)行簽到 . 策劃部 9 二 . 自我檢查儀容儀 : 工作服的整齊著裝 \\胸牌的正確佩帶 三 . 根據(jù)店長安排進(jìn)行區(qū)域的衛(wèi)生打掃及貨架的整理 四 . 出席晨會 .明確今日由店長分配的各項工作 . ,促銷活動操作方法 ,并認(rèn)真學(xué)習(xí)下來 : 歡迎光臨 歡迎下次 光臨 謝謝一共 X 元 ,收您 X 元 ,找您 X 元請點收 營業(yè)期間 一 . 及時發(fā)現(xiàn)空缺商品 ,及時補貨 二 . 對進(jìn) \\出顧客使用對應(yīng)的禮貌用語 三 . 對顧客提出的商品問題 ,耐心認(rèn)真的給予解答 1. 介紹商品特性 \\工藝 \\規(guī)格 2. 推薦合適商品給顧客 3. 運用所學(xué)的銷售技巧 ,增加顧客的消費心理 4. 與顧客交談中 ,收集相關(guān)的反饋信息 ,并記錄在 顧客反饋信息表 中 四 . 促銷活動的實施 好介紹與宣傳 ,促銷價格標(biāo)牌的擺放醒目 3 .促銷商品及時補貨上架 五 . 處理營業(yè)中顧客投訴 1. 端正自己的心態(tài) ,認(rèn)真聽取投訴情況 2. 不與顧客抵觸 ,始終保持微笑 ,并認(rèn)真講解 策劃部 10 3. 不要輕意向顧客做出承諾 六 . 幫助新員工進(jìn)行相應(yīng)的指導(dǎo)與培訓(xùn) 包括 :日工作流程 \\禮儀 \\商品基本知識等 七 . 根據(jù)店長安排接收貨品 ,點貨驗收 箱帶 ,無破損 方可收貨 ,逐一清點 4 記錄商品到貨數(shù)量 ,交給店長 ,由店長錄入 POS 八 . 時刻維持店內(nèi)衛(wèi)生 午餐期間 一 . 按 照店長分配 ,輪流外出進(jìn)餐 二 . 交流工作中的經(jīng)驗 ,以及工作中的問題相互溝通 三 . 做好 班人員交接班 ,并簽到 四 . 在店長外出情況下 ,認(rèn)真完成店長交給自己的代管職責(zé) 五 . 營業(yè)備用零錢的兌換 營業(yè)高峰期 一 . 明確現(xiàn)有銷售情況 , 再接再勵配 合 店長完 成營業(yè)目標(biāo) 二 . 為高峰期做準(zhǔn)備 ,活動情況的宣傳 三 . 對進(jìn) \\出顧客使用對應(yīng)的禮貌用語 四 . 對顧客進(jìn)行耐心的商 品 介紹與推薦工作 策劃部 11 五 . 提高自身警惕性 ,防止店 內(nèi) 商品損失 .(特別對入口促銷柜及精品區(qū)的警惕 ) 六 . 帶領(lǐng)新員工進(jìn)行崗位的指導(dǎo)與培訓(xùn) 晚餐期間 一 . 按 照店長分配 ,輪流外出進(jìn)餐 二 . 交流工作中的經(jīng)驗 ,以及 就 工作中的 問題相互溝通 三 . 在店長外出情況下 ,認(rèn)真完成店長交給自己的代管職責(zé) 營業(yè)結(jié)束 一 . 根據(jù)店長安排做好各區(qū)域的衛(wèi)生打掃 ,貨架整理 二 . 關(guān)閉射燈 ,及旋轉(zhuǎn)燈箱 , 三 . 店員下班簽字 四 . 如為盤點當(dāng)日 ,做好盤點工作 ,只有在 POS 正確傳輸數(shù)據(jù)后方可簽字下班 五 . 如第二天休息 ,應(yīng)做好相應(yīng)的交接工作 六 . 關(guān)閉所有電器 包括 :音響 \\空調(diào) \\日光燈 \\POS 機 貨品進(jìn)出流程及相關(guān)注意事項 訂貨操作流程圖 A．訂貨流程圖 下訂單 傳真營運部 核對訂單 審核庫存品類、數(shù)量 出訂貨單 核算金額 電話、傳真通知 客戶確認(rèn)品類、數(shù)量、金額 電匯貨款 財務(wù)核查確認(rèn) 發(fā)貨通知 財務(wù)審核確認(rèn) 策劃部 12 倉庫發(fā)貨 收貨人姓名、電話、地址、件數(shù) 記錄存檔 備 查 B．調(diào)、換、退貨流程圖 調(diào)、換、退貨品清單 傳真營運部 審 核 款式、數(shù)量、時間、比例 、原因 通知可調(diào)、換、退貨品清單 電話或傳真通知 收貨人詳細(xì)信息 姓名、地址、電話、注意事項 庫房收貨 驗 貨 驗貨報告及處理結(jié)果 收貨入庫或返回客戶 記錄存檔 備 查 C．預(yù)訂貨流程圖 電話、網(wǎng)絡(luò)通知 預(yù)訂時間、款式及相關(guān)規(guī)定 傳真訂單 品類、數(shù)量 出 單 傳 真 客戶確認(rèn) 款式、數(shù)量、金額 匯入貨品定金或全款 財務(wù)核查 記錄存檔 備 查 另 : 在日常工作中，應(yīng)做好： 交款記錄 收發(fā)貨記錄 退 換貨品記錄 銷售記錄 策劃部 13 1． 3 收貨及調(diào)換貨注意事項 1． 3． 1 接收托運貨品須知 收貨時，先清點總件數(shù)與貨運單是否相符，并查看外包裝是否損壞。 2． 有權(quán)利拒收有質(zhì)量問題的貨品。 4． 有權(quán)利根據(jù)員工表現(xiàn)提出調(diào)動、晉升、降級、辭退的意見。 4． 專賣店檢查門窗是否關(guān)好。 2． 營業(yè)款核對并妥善保存。 8． 及時主動協(xié)助顧客解決消費過程中的問題。 3． 控制賣場的電器及音箱設(shè)備（專賣店） 4． 備齊包裝紙、包裝袋，以便隨時使用。 4． 點貨品，專賣店要清點備用金。 3． 召開晨會： ① 公司政策及當(dāng)天營業(yè)活動的公布與傳達(dá)。 作為一個有責(zé)任心的店長，對于每天的工作細(xì)節(jié)，都要留心。 8． 定時按要求提供周圍品牌在商場的公關(guān)推廣活動。 4． 負(fù)責(zé)盤點、帳簿制作、商品交接的準(zhǔn)確無誤。執(zhí)行公司的品牌策略，全力發(fā)揮店長的職能。店長要把這些素材組織成吸引人的故事，講給每一位光顧的客人。 有許多店長對自己的角色是這樣認(rèn)識的：一個店就象是一個家 ，店長就是這個家的家長。家長要操心這個家的所有問題，人員、貨品、衛(wèi)生、陳列 …… 方方面面都要照顧到，任何一個