【正文】 人匯報，并盡快予以解決。③ 、商品打折必須按公司的有關制度執(zhí)行，嚴禁收銀員私自打折或改價銷售。⑤ 、收銀員收款時，顧客可以用以下幾種方式支付：a、 顧客用現(xiàn)金的方式付款：收銀員直接現(xiàn)金收銀找零。刷卡單客戶聯(lián)交顧客核對保管。d、 顧客用醫(yī)?？ǜ犊睿阂凑蔗t(yī)保有關規(guī)定在醫(yī)保專用電腦上操作。⑧、商品裝袋，并將銷售小票、找零及商品雙手遞給顧客，道謝并提醒顧客核對、保存好電腦小票。如因收銀員疏忽收到偽鈔、殘鈔，由收銀員承擔。⑸、 開發(fā)票由當班負責人根據公司有關財務規(guī)定按照電腦小票為顧客開發(fā)票。b、 收銀員根據顧客出示的收銀票據將專柜相應的編碼輸入電腦按收銀員操作規(guī)范收銀，收銀完畢后，在收銀收據（三聯(lián)）上分別加蓋“現(xiàn)金收訖章”并簽名，記帳聯(lián)妥善保管，下班結帳時交財務部存檔。e、 中藥配方柜收銀。顧客核對后，密封，交顧客帶出賣場。 停電或收銀機異常：臨時停電要在當班負責人的協(xié)助下，手工登記收銀，電力恢復正常后，及時輸入收銀機。 營業(yè)結束：全天營業(yè)結束后，清點好營業(yè)款，整理完單據后，關閉收銀機及相關電源，然后結帳下班。第二章：衛(wèi)生形象管理規(guī)范 ( 標準分20分)1． 門店每天晚上下班之前要把各自區(qū)域內的地面衛(wèi)生打掃干凈，每班人員下班之前對各自負責的貨柜進行清理，把商品陳列擺放整齊，并通知倉管員把商品庫存補充足，每星期要把各自區(qū)域貨架及商品全面徹底的清理打掃一次（用半干的抹布），時間選擇在營業(yè)低峰期，區(qū)域衛(wèi)生責任由店長負責劃分。被顧客弄亂的商品要隨時擺放整齊。（1分）8． 門店燈光要柔和，亮度適中。（1分）11． 商品、貨架要時刻保持整潔，用手摸無明顯灰塵，不得放置生活用品在上面或底下。（1分）15． 門店天花板、地面、墻壁、貨架、空調、排氣扇、寄存柜、飲水機、滅蚊燈等必須保持清潔明亮，不得出現(xiàn)蜘蛛網或衛(wèi)生死角，不得隨意在墻面上亂畫、張貼。（1分）18． 背景音樂以柔和、抒情的為主，禁止勁爆、搖滾的樂曲，音量適中。達到整潔、美觀、飽滿的整體效果。促進關聯(lián)商品的購買效期商品、積壓商品的促銷三．商品陳列的要求1. 利于銷售：即以消費者為導向，商品的擺放位置與所展示的面積與其銷售的比例相符，重點商品擺放在重要位置，關聯(lián)商品、配套使用商品應靈活搭配陳列。（1分）4. 分類縱向陳列原則：同一類商品盡量陳列在同一區(qū)，商品應以縱向陳列為原則，標價簽與商品一一對應。（1分）8. 商品擺放一律頂靠前排，售出及時推前補貨，及時整理顧客弄亂的商品，使其歸位。（1分）11 陳列的商品要注意經常清掃灰塵，并要保持貨架整潔、干凈、美觀，具體以用手摸無明顯灰塵（1分）12 拆零品種也要分類存放，營業(yè)員在拆零前應該先檢查拆零專柜是否還有此商品后再決定拆零，拆零后要及時做好拆零記錄。（1分）6．單品前進前出：隨時保證商品陳列美的造型，通俗的說就是把效期近的商品擺放在貨架的前緣（條柜相反），當前面的商品售出以后，及時將后面的商品推向前，確保前緣直線陳列，動態(tài)調整。2．端架陳列（1分）屬于貨架中的黃金展示位（尤其是面向店門和收銀臺的的端架），主要陳列高毛利商品、季節(jié)性商品、主題活動商品、特價商品、新商品及重點促銷的商品。堆頭位置應在出入口、空曠的地方或其他醒目的位置，以不影響顧客通行為準。8． 大量陳列（1分）大量陳列給顧客以強烈的視覺效果，刺激其購買的沖動。六．POP及宣傳海報原則: （1分）商品陳列的同時要注意會員特價、新商品以及促銷商品等的標簽和POP展示，在POP上要注明商品的賣點（特點、功效、促銷方式），以增加顧客的購買欲望。（1分）—180厘米的玻璃櫥窗上及墻壁上最適合張貼海報，保證從海報的正面看不出張貼的痕跡，注意不能遮住標價簽或遮蓋商品而妨礙顧客選購。，如：宣傳單、贈品、POP等準備好、促銷商品組織到位，其他商品庫存準備充足。其中前三天主要是到周邊800米社區(qū)出入口派發(fā)，后兩天主要集中到超市、學校、路口等人流密集的地區(qū)發(fā)放，有條件的也可以采取夾報，切忌無目的的派發(fā)或浪費，收銀臺及處方區(qū)只能保留幾份備查。，須放置相關的POP進行促銷信息說明且必須按規(guī)定向顧客贈送。3．由于顧客自己選購錯誤或自身體質不適合的，如過敏、副作用、個體差異等，一般給予顧客換貨，給顧客推薦其他的商品。3．由于營業(yè)員推薦不準確而導致顧客要求退貨的，經確認后先給予換貨，再予以退貨，并向顧客致歉。如查詢不是本店售出的，應提醒顧客是不是記錯購買地點了。4．現(xiàn)金退貨 經藥師或組長、店長確認符合退貨要求，在收銀電腦上輸入主管密碼，完成退貨操作后，由收銀員將所退錢款交給顧客。2．人員態(tài)度不佳、服務不規(guī)范、不標準、收銀作業(yè)不當、商品知識不足等。2．耐心傾聽投訴者申訴，并做好記錄。4．尋求公司協(xié)助，合理答復投訴者。8．檢討結果，注意勿再發(fā)生同類抱怨投訴。4．運用客觀標準。切忌在顧客剛開始傾訴時，隨時打斷其說話或立即予以反駁，如此將引起顧客的不愉快。3． 激起顧客憤怒時的處理 由于接待人員在處理時，可能因言語應對的緣故而引起顧客的憤怒，此時可以由替他的人代為處理。當場記錄顧客提供的價格信息，向采購部反映，并感謝顧客提供的信息。顧客懷疑商品質量有問題，盡量不要馬上給予退貨，否則默認了商品質量確有問題，可借助廠家的熱線電話、防偽電碼、藥檢報告、一般由藥師來解釋，主要是樹立企業(yè)形象，更專業(yè)、更直接、更權威。標準話術： 請您放心，我們進貨渠道正規(guī)，藥品質量有保證，如果您有懷疑，我們可以撥打廠家熱線電話查詢。4． 顧客抱怨商品破損怎么辦？應答技巧：分析原因，排除顧客自己使用不當因素。6． 缺貨（新品種）怎么辦？ 標準話術： 很抱歉，我們盡快會將您的需求上報給公司，請您留下您的電話及地址，一有消息我們會立即通知您，謝謝！ 注：多次有顧客需要或提及的商品，我們需要填寫《顧客需求登記表》并及時上交采購部。（如顧客強烈要求按標簽價格購買，店長在權利范圍內不低于進價的情況下可以銷售給顧客，并馬上把標簽價更改過來，并給顧客解釋清楚）。標準話術：很抱歉，我們馬上去兌換，請您稍等片刻。標準話術：非常抱歉，這種藥品是針對您的病治療，需要按療程服用。12．中藥調配等待時間太長怎么辦？ 對不起，讓您久等了，因為我們是嚴格按照中藥調劑流程操作，例如審方、復核等，都是為了確保您的用藥安全。李先生對該收銀員的態(tài)度非常不滿意，因此投訴。E通報全店，加強對門店員工的管理，避免再犯同樣的錯誤。舉例：鐘先生投訴他前天在**店購物40多元，付款時拿出100元錢，收銀員找回50多元，后來鐘先生在其他場所使用這張50元錢時，被告之是假幣。B在本店調查情況，當班收銀員無法確定顧客拿回的50元鈔票是由店內找出。顧客基本接受解釋，并建議在收銀處立一個警示牌以提醒顧客注意。處理：A首先安撫林小姐，向其道歉。E要求當事人向顧客道歉，消除顧客的憤怒。G林小姐感覺我們工作非常重視服務質量，對處理結果滿意。B批評當事人，并說服其當面向顧客道歉，以平息顧客的不滿。F以此為鑒，對全店人員進行教育，避免再犯同樣的錯誤。C向顧客說明情況，取得顧客諒解。1. 商品價格異議舉例：**店會員張先生投訴，上次購買的***商品，價格上漲10元，希望給予合理解釋，并聲稱要向物價部門投訴。如果顧客仍不接受解釋，執(zhí)意要求退貨，可以給予退貨。B因為給顧客帶來了麻煩，耐心向顧客解釋，并對顧客的健康表示關心。第七章：會員管理規(guī)范（標準分24分） ******大藥房會員章程一、會員注冊：顧客在******大藥房任一分店購物后，即可提出申請（不需要任何費用），并自愿登記個人資料（必須要有姓名、卡號、手機號碼、地址、生日）即可獲贈“******會員卡”一張，成為******大藥房的一名尊貴會員。（四）積分查詢：會員可撥打客戶服務熱線或到門店服務臺查詢累積積分情況。三、會員卡的使用：（一）購物時需出示會員卡才可享受會員價優(yōu)惠和積分送禮獎勵。（四）會員基礎信息有改變時，需及時通知，遇有相關問題，請盡快聯(lián)絡。（四）補發(fā)會員卡后，新卡重新編發(fā)新會員號碼，舊卡已累積的消費積分全數(shù)轉至新卡，舊卡注銷。發(fā)放按照先進先出的原則，避免在門店放置的時間過長。（1分）5. 會員申請表作為會員基本資料和申請會員卡的的憑證，門店要妥善保管，不可遺失。（5分，情節(jié)嚴重的立即開除）10．申請?zhí)厥庹劭垆N售的商品不累計積分（收銀時不使用會員卡）。（1分）3. 禮品數(shù)量由店長專冊負責登記，送出去的及時減帳。（1分）七、積分禮品陳列規(guī)范（1分）為吸引顧客積極購買并參與兌換，禮品應陳列在醒目的地方，有條件的要專柜陳列，并用POP寫出多少積分送。（1分）4. 顧客累計積分送完禮品后應當天減去該會員相應積分。（1分）2. 所有送出禮品均要顧客登記簽字，備日后檢查。（1分）8. 會員資料有誤需要修改時，需由店長指定專人負責修改維護。（1分）4. 門店必須在辦卡當日將卡號、會員姓名、手機、地址等信息錄入電腦。六、******大藥房保留視情況對本章程條款進行修改的權利而不另行通知積 分100分200分500分1000分2000分3000分禮品價值5元10元25元50元100元150元禮 品五、會員卡與禮品的管理:1. 新店在開業(yè)前，由店長根據需要，向總部申領。（二）遺失會員卡，請到******大藥房掛失。（二）會員須出示會員卡，方可參與******大藥房組織的各項活動。（六）免費量血壓、測體溫、稱體重、量身高、用藥咨詢、健康咨詢、參茸切片打粉（本店購買）、煎中藥（本店購買）等 。（二）累積積分送禮：會員每次消費均可獲得積分，每消費人民幣10元，相應獲得1分積分，并可憑積分累積換取相應的禮品。三．對待顧客的錯誤舉例：劉小姐在門店購物選取商品時，不小心碰倒了一瓶玻璃瓶裝**商品，價值188元，門店要求劉小姐按零售價賠償，顧客雖然接受處理，但覺得責任不完全在自己，商品陳列不當也有一定的責任，故投訴。處理：A先向顧客了解情況，得知顧客在服用購買的該商品之前，已服用過大量的西藥。必要時向顧客出示“廠房調價通知”，但不要一味在價格上與顧客追究誰對誰錯，讓顧客感覺到我們認為他斤斤計較，在價格上糾纏不清。E感謝顧客對我們工作提出批評意見，并懇請顧客繼續(xù)監(jiān)督我們的商品和服務質量，建立顧客對我們的信任感。處理：A聆聽顧客申述，向顧客道歉。D王小姐對處理結果表示滿意。王小姐未聽從，員工就用方言說：“沒錢就不要逛商店”，這句話正好被王小姐的丈夫聽懂了，王小姐感到受到了莫大的侮辱，認為這么大的公司，服務為什么這么差！故投訴。并表示加強培訓，提高服務水平。D準備零錢是每個收銀員的責任，如果出現(xiàn)困難，需要顧客幫助，必須以協(xié)商和請求的口氣，爭取得到顧客的諒解與支持。因此，要求所有分店收銀臺處須有相應的警示牌，并且收銀員要用語言提醒顧客將錢票以及貨物當面點清，盡量避免此類問題的發(fā)生。D顧客不接受解釋。如果沒有滿意的答復，要投訴到消委會。處理：A對于我們未實現(xiàn)對顧客的承諾誠懇致歉B調查事件原因，證實禮品已送完C向顧客說明原因，取得顧客的諒解與顧客協(xié)商并聯(lián)系禮品在最短的時間內送給顧客，再次向顧客道歉。C感謝顧客光臨我們的藥店和對我們的工作提出批評意見，表示改進的決心，補償顧客心理的損失，盡可能的消除不良影響，達到顧客滿意。安置顧客并且詳細的傾聽顧客的解釋和意見，緩和顧客的心理，避免造成顧客情緒上激動。11．顧客抱怨營業(yè)員怠慢怎么辦？應答技巧：換當事人，由有經驗、有人緣的負責人調解。10．抱怨商品無拆零供應怎么辦？應答技巧：我們是按公司商品拆零制度執(zhí)行，請您理解。9． 顧客抱怨不能找零怎么辦？應答技巧：發(fā)現(xiàn)零錢不足時，迅速找相鄰店鋪兌換零錢交給顧客。7． 顧客抱怨標價簽和系統(tǒng)價格不相符怎么辦？應答技巧：先向顧客表示歉意，看是系統(tǒng)價格錯了還是標價簽錯了，如果沒有把握，一般以系統(tǒng)價格為準按系統(tǒng)價格銷售，一般系統(tǒng)價低的話顧客不會說什么，主要是系統(tǒng)價格高于標簽價格。標準話術：對不起，讓您多跑一趟，非常抱歉，我們馬上為您辦理，請問給您換貨行嗎？5． 斷貨怎么辦？（原有經營品種，現(xiàn)有量不足或無）應答技巧： 首先應給顧客帶來不便而道歉，若顧客急需，聯(lián)系采購部能不能緊急調貨過來。3．顧客抱怨商品近效期、鮮度不夠怎么辦？ 應答技巧： 在保質期內質量是沒問題的，治療疾病重要的是療效，結果都是一樣的。 若解釋不通，可請顧客到辦公區(qū)域，加以聆聽，態(tài)度誠懇，記下顧客聯(lián)系電話，立即反應到質管部，并跟進，在兩個工作日答復顧客，確認為商品本身的問題，立即道歉。您如果是會員，還可以享受超低的會員價、積分累計送禮及多種免費服務。 變換處理的場所 由于顧客在賣場的時間過久，可能會產生疲倦而更為不悅，而且若在賣場上議論該事件，也可能會影響賣場的氣氛或其他顧客的購物情緒，最好是請顧客到辦公室，以利抱怨事件的處理。在聽完抱怨，并向其道歉之后，針對問題的癥結加以說明，接著就是提出合理解決的方法。6．適時的結束。2．不要在立場上爭執(zhí)不休。6．同類事件處理原則保持一致，在處理抱怨時要注意適當?shù)乩孟壤?．處理事件的速度要快，要及時。4．營業(yè)時間、商品退換、售后服務等。 2．如退回商品存在質量問題或包裝損壞無法再銷售，應放置于退庫區(qū)（不合格品區(qū)），由藥師填寫質量問題報告單，經質管部確認后報損或退回。 2．確認 核對購物憑證、購買時間，認真檢查商品批號、數(shù)量、質量。5．異議處理：如遇到不符合退換要求的，應耐心向顧客解釋清楚，以理服