【正文】 ……………15一、 門店日常作業(yè)流程……………………………………………15二、 收銀服務(wù)管理…………………………………………………16三、 衛(wèi)生形象管理規(guī)范……………………………………………18四、 商品陳列管理規(guī)范……………………………………………19五、 促銷活動管理規(guī)范……………………………………………21六、 顧客退換貨管理規(guī)范…………………………………………23七、 顧客投訴及抱怨處理…………………………………………24八、 會員管理規(guī)范…………………………………………………30九、 經(jīng)營質(zhì)量管理…………………………………………………32第三篇 商品管理……………………………………………………………35一、 商品盤點(diǎn)作業(yè)管理規(guī)范………………………………………35二、 庫存管理—補(bǔ)貨及退貨………………………………………36三、 商品防損管理規(guī)范……………………………………………37四、 商品價格管理…………………………………………………38第四篇 財務(wù)管理……………………………………………………………43第五篇 安全管理……………………………………………………………44第六篇 信息與文檔管理……………………………………………………47第七篇 中藥銷售與管理……………………………………………………50第八篇 便民服務(wù)……………………………………………………………55第一篇 人 事 管 理第一章：員工儀容儀表規(guī)范（標(biāo)準(zhǔn)分17分）每位員工都是公司形象的代表，員工在工作期間的個人形象及言談舉止反映了整個公司的精神面貌。，不留奇異發(fā)型，不染奇怪顏色（1分）。（1分），鞋跟不超過7厘米，不得穿拖鞋上崗（1分）。書寫時，應(yīng)在指定的地方或辦工室進(jìn)行。（1分）。（5分，情節(jié)嚴(yán)重的立即開除）20．熟悉商品的位置、用途、用法、用量等，正確介紹商品，不得隨意夸大商品功效，不得貶低店內(nèi)其他同類商品，及時登記顧客需要的商品并上報店長。具體處理辦法按安全管理辦法執(zhí)行。（1分）8. 遇到有說隨便看看或不做回答的顧客，絕對不能置之不理,應(yīng)隨時留意顧客的購物狀態(tài),當(dāng)顧客表現(xiàn)出對某種商品感興趣時,應(yīng)及時上前詢問顧客需要什么幫助，顧客有需要+（商品數(shù)量超過三個），主動遞購物籃。（遭顧客投訴一次扣5分,情節(jié)嚴(yán)重的開除）、爭吵、打架等，若發(fā)現(xiàn)有顧客無理取鬧，要進(jìn)行必要的緩沖，帶離營業(yè)場所由店長或管理人員做妥善處理，發(fā)現(xiàn)處理不了或控制不了局面的，馬上報告上級管理人員處理。介紹商品要實(shí)事求是，買賣不成也同樣熱情，給顧客留下好印象，讓顧客有下次再來的愿望。對顧客提出的問題要耐心細(xì)致的解答，遇到自己不懂、不熟的問題，要及時請教老員工、藥師或咨詢醫(yī)師。也會為日后不能達(dá)到會帶來麻煩。6． 考核指標(biāo)：① 營業(yè)額、毛利額及各項(xiàng)營業(yè)指標(biāo)達(dá)成率。2． 工作內(nèi)容（一）藥店形象管理① 在營業(yè)店堂的顯著位置懸掛《營業(yè)執(zhí)照》及《藥品經(jīng)營許可證》、《醫(yī)療器械經(jīng)營許可證》《藥師注冊證》等證照；② 藥品、非藥品等的分區(qū)陳列指導(dǎo)；③ 類別標(biāo)示牌用語準(zhǔn)確、字跡清晰、數(shù)量足夠、懸掛規(guī)范；合法進(jìn)行商品宣傳；④ 協(xié)助店長進(jìn)行藥店的整理、整潔管理；（二）商品管理① 負(fù)責(zé)藥店進(jìn)貨質(zhì)量驗(yàn)收管理；② 藥品養(yǎng)護(hù)的管理；③ 過效期藥品的報損管理；（三）員工培訓(xùn)① 有關(guān)藥品法律、法規(guī)、政策；② 公司制度、藥店管理要求與制度；③ 顧客服務(wù)知識與技巧；④ 藥店商品知識；（四）文檔資料、設(shè)施設(shè)備的管理（五）顧客服務(wù)3． 主要權(quán)力與義務(wù)① 否決不合格藥品；② 阻止和糾正不合法的宣傳；③ 拒絕調(diào)配有配伍標(biāo)忌或超劑量的處方。公司假期分為事假、病假、婚假、喪假（可適當(dāng)給喪假路程假）、產(chǎn)假、工傷假等。3． 事假不跨越周六、周日及法定節(jié)假日。病所需天數(shù)應(yīng)依醫(yī)生證明及員工實(shí)際情況核給。僅享受一次，且必須一次連續(xù)休完。2. 3天以上（含3天）的假期：必須經(jīng)店組長、店長簽字批準(zhǔn)后，請假員工親自到人事行政部辦理，經(jīng)理在《請假申請表》上簽字，方為手續(xù)辦理完全；3. 事假超過5天（含5天）：必須在《請假申請單》后附書面請假申請書，店長或組長簽字并報人事行政部批準(zhǔn)，總經(jīng)理簽字后方可準(zhǔn)假。3． 上班前或休息日因緊急情況而無法辦理提前請假手續(xù)的，員工必須于上班前或不遲于上班時間15分鐘內(nèi)以電話等形式告知直接領(lǐng)導(dǎo)，得到批準(zhǔn)后方可進(jìn)行休假。(四) 店員因工作原因需要加班的，由班組長（負(fù)責(zé)人）填寫加班申請表，由員工簽名確認(rèn)后交班組長、店長簽署意見，至少提前5個工作日報人事行政部審批存檔并以此作為計算工資的依據(jù)。二．辭退管理公司有下列行為之一者給予辭退：1. 一年內(nèi)記過3次者2. 連續(xù)曠工3日或全年累計超過6日者3. 營私舞弊挪用公款收受賄賂者4. 工作疏忽貽誤要務(wù)，致使企業(yè)蒙受重大損失者5. 違抗工作安排或擅離職守情節(jié)重大損失者6. 聚眾罷工怠工造謠生事破壞正常工作秩序者7. 因連續(xù)竊取毀棄隱匿公司設(shè)施、制品及文書等行為，致使公司業(yè)務(wù)遭受損失者8. 品行不端、行為不檢屢勸不改者9. 擅自離職為其他單位工作者10. 違背國家法令或公司規(guī)章情節(jié)嚴(yán)重者11. 透露業(yè)務(wù)上的秘密情節(jié)嚴(yán)重者12. 辦事不力玩忽職守且有具體事實(shí)者，情節(jié)重大者13. 精神或體能發(fā)不適或身體虛若衰老殘廢等經(jīng)本公司認(rèn)為不能再從事工作者或因員工對所從事工作雖無過錯但不能勝任者14. 為個人利益?zhèn)卧熳C件冒領(lǐng)各項(xiàng)費(fèi)用者15. 連續(xù)三個月考核成績不合格經(jīng)考察再試用仍不合格者16. 因公司業(yè)務(wù)緊縮須減少一部分員工時17. 員工在工作期因受刑事處分而經(jīng)法院判刑確認(rèn)者18. 員工在試用期內(nèi)經(jīng)發(fā)現(xiàn)不符合錄用條件者三、公司按規(guī)定辭退員工時必須事前書面形式告知其本人第二篇 作 業(yè) 管 理第一章：門店日常作業(yè)流程第一節(jié) 每日開店流程 一、營業(yè)時間：門店根據(jù)商圈特點(diǎn)，按照公司規(guī)定確定營業(yè)及作息時間，并報公司營運(yùn)部和人事部備案，目前營業(yè)時間： 班 次冬季10月1日— 4月30日夏季5月1日—9月30日上午 班08：00——14：3007：30——14：30下午 班14：30——21：3014：30——22：00冬季各班次上班提前五分鐘打卡，夏季各班次提前十分鐘打卡。 營業(yè)前的準(zhǔn)備工作如發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)及時向當(dāng)班負(fù)責(zé)人匯報，并盡快予以解決。⑤ 、收銀員收款時，顧客可以用以下幾種方式支付：a、 顧客用現(xiàn)金的方式付款：收銀員直接現(xiàn)金收銀找零。d、 顧客用醫(yī)保卡付款：要按照醫(yī)保有關(guān)規(guī)定在醫(yī)保專用電腦上操作。如因收銀員疏忽收到偽鈔、殘鈔，由收銀員承擔(dān)。b、 收銀員根據(jù)顧客出示的收銀票據(jù)將專柜相應(yīng)的編碼輸入電腦按收銀員操作規(guī)范收銀，收銀完畢后，在收銀收據(jù)（三聯(lián)）上分別加蓋“現(xiàn)金收訖章”并簽名，記帳聯(lián)妥善保管，下班結(jié)帳時交財務(wù)部存檔。顧客核對后，密封，交顧客帶出賣場。 營業(yè)結(jié)束：全天營業(yè)結(jié)束后，清點(diǎn)好營業(yè)款，整理完單據(jù)后，關(guān)閉收銀機(jī)及相關(guān)電源，然后結(jié)帳下班。被顧客弄亂的商品要隨時擺放整齊。（1分）11． 商品、貨架要時刻保持整潔，用手摸無明顯灰塵，不得放置生活用品在上面或底下。（1分）18． 背景音樂以柔和、抒情的為主，禁止勁爆、搖滾的樂曲，音量適中。促進(jìn)關(guān)聯(lián)商品的購買效期商品、積壓商品的促銷三．商品陳列的要求1. 利于銷售：即以消費(fèi)者為導(dǎo)向，商品的擺放位置與所展示的面積與其銷售的比例相符，重點(diǎn)商品擺放在重要位置，關(guān)聯(lián)商品、配套使用商品應(yīng)靈活搭配陳列。（1分）8. 商品擺放一律頂靠前排，售出及時推前補(bǔ)貨，及時整理顧客弄亂的商品，使其歸位。（1分）6．單品前進(jìn)前出：隨時保證商品陳列美的造型，通俗的說就是把效期近的商品擺放在貨架的前緣（條柜相反），當(dāng)前面的商品售出以后，及時將后面的商品推向前，確保前緣直線陳列，動態(tài)調(diào)整。堆頭位置應(yīng)在出入口、空曠的地方或其他醒目的位置，以不影響顧客通行為準(zhǔn)。六．POP及宣傳海報原則: （1分）商品陳列的同時要注意會員特價、新商品以及促銷商品等的標(biāo)簽和POP展示，在POP上要注明商品的賣點(diǎn)（特點(diǎn)、功效、促銷方式），以增加顧客的購買欲望。，如：宣傳單、贈品、POP等準(zhǔn)備好、促銷商品組織到位，其他商品庫存準(zhǔn)備充足。其中前三天主要是到周邊800米社區(qū)出入口派發(fā)，后兩天主要集中到超市、學(xué)校、路口等人流密集的地區(qū)發(fā)放，有條件的也可以采取夾報，切忌無目的的派發(fā)或浪費(fèi)，收銀臺及處方區(qū)只能保留幾份備查。3．由于顧客自己選購錯誤或自身體質(zhì)不適合的，如過敏、副作用、個體差異等，一般給予顧客換貨，給顧客推薦其他的商品。如查詢不是本店售出的，應(yīng)提醒顧客是不是記錯購買地點(diǎn)了。2．人員態(tài)度不佳、服務(wù)不規(guī)范、不標(biāo)準(zhǔn)、收銀作業(yè)不當(dāng)、商品知識不足等。4．尋求公司協(xié)助，合理答復(fù)投訴者。4．運(yùn)用客觀標(biāo)準(zhǔn)。3． 激起顧客憤怒時的處理 由于接待人員在處理時，可能因言語應(yīng)對的緣故而引起顧客的憤怒，此時可以由替他的人代為處理。顧客懷疑商品質(zhì)量有問題，盡量不要馬上給予退貨，否則默認(rèn)了商品質(zhì)量確有問題，可借助廠家的熱線電話、防偽電碼、藥檢報告、一般由藥師來解釋，主要是樹立企業(yè)形象，更專業(yè)、更直接、更權(quán)威。4． 顧客抱怨商品破損怎么辦？應(yīng)答技巧：分析原因，排除顧客自己使用不當(dāng)因素。（如顧客強(qiáng)烈要求按標(biāo)簽價格購買，店長在權(quán)利范圍內(nèi)不低于進(jìn)價的情況下可以銷售給顧客，并馬上把標(biāo)簽價更改過來，并給顧客解釋清楚）。標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：非常抱歉，這種藥品是針對您的病治療，需要按療程服用。李先生對該收銀員的態(tài)度非常不滿意，因此投訴。舉例：鐘先生投訴他前天在**店購物40多元，付款時拿出100元錢，收銀員找回50多元，后來鐘先生在其他場所使用這張50元錢時，被告之是假幣。顧客基本接受解釋，并建議在收銀處立一個警示牌以提醒顧客注意。E要求當(dāng)事人向顧客道歉，消除顧客的憤怒。B批評當(dāng)事人，并說服其當(dāng)面向顧客道歉，以平息顧客的不滿。C向顧客說明情況，取得顧客諒解。如果顧客仍不接受解釋，執(zhí)意要求退貨，可以給予退貨。第七章：會員管理規(guī)范（標(biāo)準(zhǔn)分24分） ******大藥房會員章程一、會員注冊：顧客在******大藥房任一分店購物后，即可提出申請（不需要任何費(fèi)用），并自愿登記個人資料（必須要有姓名、卡號、手機(jī)號碼、地址、生日）即可獲贈“******會員卡”一張，成為******大藥房的一名尊貴會員。三、會員卡的使用：（一）購物時需出示會員卡才可享受會員價優(yōu)惠和積分送禮獎勵。（四）補(bǔ)發(fā)會員卡后，新卡重新編發(fā)新會員號碼，舊卡已累積的消費(fèi)積分全數(shù)轉(zhuǎn)至新卡，舊卡注銷。（1分）5. 會員申請表作為會員基本資料和申請會員卡的的憑證，門店要妥善保管，不可遺失。（1分）3. 禮品數(shù)量由店長專冊負(fù)責(zé)登記，送出去的及時減帳。（1分）4. 顧客累計積分送完禮品后應(yīng)當(dāng)天減去該會員相應(yīng)積分。（1分）8. 會員資料有誤需要修改時，需由店長指定專人負(fù)責(zé)修改維護(hù)。六、******大藥房保留視情況對本章程條款進(jìn)行修改的權(quán)利而不另行通知積 分100分200分500分1000分2000分3000分禮品價值5元10元25元50元100元150元禮 品五、會員卡與禮品的管理:1. 新店在開業(yè)前，由店長根據(jù)需要，向總部申領(lǐng)。（二）會員須出示會員卡，方可參與******大藥房組織的各項(xiàng)活動。（二）累積積分送禮：會員每次消費(fèi)均可獲得積分，每消費(fèi)人民幣10元，相應(yīng)獲得1分積分，并可憑積分累積換取相應(yīng)的禮品。處理：A先向顧客了解情況，得知顧客在服用購買的該商品之前，已服用過大量的西藥。E感謝顧客對我們工作提出批評意見，并懇請顧客繼續(xù)監(jiān)督我們的商品和服務(wù)質(zhì)量，建立顧客對我們的信任感。D王小姐對處理結(jié)果表示滿意。并表示加強(qiáng)培訓(xùn)，提高服務(wù)水平。因此，要求所有分店收銀臺處須有相應(yīng)的警示牌，并且收銀員要用語言提醒顧客將錢票以及貨物當(dāng)面點(diǎn)清，盡量避免此類問題的發(fā)生。如果沒有滿意的答復(fù)，要投訴到消委會。C感謝顧客光臨我們的藥店和對我們的工作提出批評意見，表示改進(jìn)的決心，補(bǔ)償顧客心理的損失，盡可能的消除不良影響，達(dá)到顧客滿意。11．顧客抱怨?fàn)I業(yè)員怠慢怎么辦？應(yīng)答技巧：換當(dāng)事人，由有經(jīng)驗(yàn)、有人緣的負(fù)責(zé)人調(diào)解。9． 顧客抱怨不能找零怎么辦？應(yīng)答技巧：發(fā)現(xiàn)零錢不足時，迅速找相鄰店鋪兌換零錢交給顧客。標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：對不起，讓您多跑一趟，非常抱歉，我們馬上為您辦理，請問給您換貨行嗎？5． 斷貨怎么辦？（原有經(jīng)營品種，現(xiàn)有量不足或無）應(yīng)答技巧： 首先應(yīng)給顧客帶來不便而道歉，若顧客急需，聯(lián)系采購部能不能緊急調(diào)貨過來。 若解釋不通，可請顧客到辦公區(qū)域，加以聆聽，態(tài)度誠懇，記下顧客聯(lián)系電話，立即反應(yīng)到質(zhì)管部，并跟進(jìn)，在兩個工作日答復(fù)顧客，確認(rèn)為商品本身的問題，立即道歉。 變換處理的場所 由于顧客在賣場的時間過久，可能會產(chǎn)生疲倦而更為不悅，而且若在賣場上議論該事件，也可能會影響賣場的氣氛或其他顧客的購物情緒，最好是請顧客到辦公室，以利抱怨事件的處理。6．適時的結(jié)束。6．同類事件處理原則保持一致，在處理抱怨時要注意適當(dāng)?shù)乩孟壤?．營業(yè)時間、商品退換、售后服務(wù)等。 2．確認(rèn) 核對購物憑證、購買時間，認(rèn)真檢查商品批號、數(shù)量、質(zhì)量。5. 刷銀行卡或醫(yī)?？ǖ念櫩鸵话闱闆r下只給予換貨（特殊情況除外）二．退貨確認(rèn)1．售后退貨，組長首先要核對購物憑據(jù)并查驗(yàn)批號，確認(rèn)該商品是由本店售出，何時售出。（1分）四．促