【正文】 六、會員積分禮品兌換：1. 請顧客出示會員卡，確認顧客身份與信息里的無誤并要在禮品認領(lǐng)表上親筆簽字確認，如果是代領(lǐng)，需出示會員本人身份證和會員卡并簽字。四、會員卡的保管、更換及補辦：（一）會員須妥善保存會員卡，請勿曲折、涂污和磨損。C就顧客的病情，提出合理的建議，提現(xiàn)******大藥房的專業(yè)服務(wù)和真正對于顧客的關(guān)心。二．涉及商品質(zhì)量、價格問題：舉例：張小姐購買一盒“小兒感冒顆?！?，回家打開包裝后發(fā)現(xiàn)藥物受潮，小孩服用兩包無效，故要求換貨或退貨。B向當事人及值班經(jīng)理了解情況，該顧客經(jīng)常來購買金嗓子，且經(jīng)常是付100元，當時確實缺少零錢C對當事人進行批評教育，雖然有客觀原因，無論如何不應(yīng)該以這種態(tài)度服務(wù)顧客。舉例：王先生通過宣傳海報得知，在活動期間過生日者，在******大藥房購物即可獲得生日禮品一份，王先生來店購物并出示身份證后，該店營業(yè)員以禮品送完為理由告知顧客領(lǐng)取不到，王先生感覺受到欺騙，故投訴。對不起，讓您久等了，這是找您的零錢，謝謝您的惠顧，請慢走。 請稍等！我請藥師來解答您的問題。，并探討其原因，必要時婉轉(zhuǎn)的向顧客說明在聽完顧客的抱怨之后，應(yīng)表示歉意，并針對事情的原因加以探究、判斷，同時婉轉(zhuǎn)的向顧客說明，以取得顧客的了解與諒解。不與顧客發(fā)生爭執(zhí)，若錯誤出自本身，應(yīng)立即致歉。4．由于顧客自身選購錯誤或其他顧客不適合的，如過敏、副作用等，質(zhì)量合格可再銷售的，為顧客先辦理換貨，再給予退貨，驗收合格后上架銷售。4．促銷商品補貨與陳列（1分）5．贈品展示（1分）為了吸引顧客的購買和注意力，贈品應(yīng)該陳列在醒目的位置。如堆頭陳列、多牌面陳列、花車陳列。（1分）四．商品陳列技巧：1．方向從左到右：以站在賣場的顧客從外向內(nèi)看過來的方向為準（1分）2．從矮到高：包裝盒矮的陳列在左側(cè)（或右側(cè)）（1分）3．商品前緣直線陳列：以商品包裝盒的前緣為準，所有商品前緣對成一條直線。做到多而不擠、少而不空、及時加貨、不留空位，豐富多彩、方便顧客的挑選。（1分）9． 門店促銷海報和告示牌等如脫落、破損應(yīng)立即重新粘貼或更換，到期的促銷海報和告示牌及時拆除干凈。收銀機異常時，立即報告當班負責人，經(jīng)當班負責人同意可暫停收銀，上報主管經(jīng)理組織人員搶修。二、 專柜收銀收銀范圍：專柜、參茸、中藥飲片配方柜、其他經(jīng)公司同意新設(shè)立的專柜。如果多刷顧客卡內(nèi)金額，不能用現(xiàn)金退還顧客，應(yīng)在銀聯(lián)刷卡機上“退貨”，讓顧客在退貨單上簽字確認，重新刷取卡內(nèi)金額。 用收銀員本人工號登錄，禁止使用他人工號收銀。7． 直接領(lǐng)導有權(quán)根據(jù)工作安排確定是否批準請假。喪假期間可酌情給予不超過5天的路程假。8． 當月事假超過14天的，需扣繳事假期間公司支付的社保部分。第六章 基本人事管理制度一、假期管理員工依法享有法定節(jié)假日休息的權(quán)力。3． 主要職權(quán)：① 對屬下人員的考評提出獎懲有建議權(quán)；② 對屬下人員崗位的變動有調(diào)配權(quán)，對屬下人員任免有建議權(quán)；③ 對屬下人員進行指導、監(jiān)督與考核。（1分）4．組合推薦和關(guān)聯(lián)銷售顧客購物時，想的往往是主要商品，你應(yīng)主動介紹關(guān)聯(lián)和組合商品。(1分)，不得讓顧客自己費力去取商品，應(yīng)該是將顧客所需要的商品送到其手上，商品輕拿輕放，不允許有甩、丟、拋等行為。（5分，情節(jié)嚴重的開除），嚴禁延遲開門和提前關(guān)門。（1分）、打瞌睡、聽耳機、追逐打鬧、高聲喧嘩、玩弄手機、發(fā)信息，營業(yè)場所禁止用餐、吸煙、喝酒。（1分）二．著裝要求：，夏、冬裝需全店統(tǒng)一。具體要求如下：一．儀容儀表要求：1．面部：，鼻毛不外露（1分）。（1分）5上班期間不佩戴夸張的飾物及飾品。（1分）12上班期間不得私自會客或在休息室內(nèi)休息，特殊情況要征得店長許可，時間不超過10分鐘（1分）13不能議論顧客，不在同事之間搬弄是非，不做任何影響同事關(guān)系的事情或發(fā)表惡意攻擊他人的言論。(1分)2. 與顧客交談時要全神貫注，仔細聆聽，目光正視顧客，細心回答顧客提出的問題，收銀員應(yīng)主動詢問顧客是否要袋子，主動發(fā)放店里的宣傳資料。顧客在挑選商品時,不得有任何催促的言行,絕不能說: “能不能快點,我們要下班了”此類的話,應(yīng)象平常一樣耐心為顧客提供服務(wù)。舉止大方、衣冠整潔、以誠待客、知理知趣，是良好店風店貌的象征。二． 采購員1． 工作內(nèi)容：① 根據(jù)銷售情況，購進產(chǎn)品，保證購進產(chǎn)品質(zhì)量；② 負責產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的優(yōu)化；③ 負責產(chǎn)品價格體系的制訂；④ 向供貨商索取相關(guān)資料；及時了解供貨單位狀況。員工將審批后的《員工假期申請單》交人事部審核并留查，作為統(tǒng)計考勤的依據(jù)。公司認可或指定的非盈利性醫(yī)療機構(gòu)的休假證明，如病歷、化驗單等。紀律準則：若人事行政部末見到《請假申請表》而員工已開始休假，其休假按曠工處理。(六) 下列情況或人員延時工作不計加班：① 因工作失誤、效率不高、計劃不周造成的延時工作；② 屬本人工作職責范圍內(nèi)的非突擊性工作的延時工作；③ 未經(jīng)事先請示批準或未經(jīng)領(lǐng)導指派的延時工作；④ 出差期間延時工作；⑤ 不足一小時的延時工作；⑥ 除臨時突擊工作外，當月請事假人員所發(fā)生的加班，其加班時間等于或大于請假時間的，扣除請事假后多余部分按加班計算。① 、錄入商品信息，并核對電腦顯示信息是否與商品一致。f、 顧客用其他方式付款：收銀員要報告主管經(jīng)理同意后，按照主管經(jīng)理的指示操作。c、 專柜員工收到顧客付過款的單據(jù)，核對無誤，存根聯(lián)自留，顧客聯(lián)交顧客保存，并請顧客核對商品，密封，交給顧客帶出賣場。②、 為了節(jié)省零鈔，收銀員可適當請求顧客準備零鈔。（1分）13． 門口有迎賓地毯的每周清洗一次，如有嚴重污漬、變色、脫毛、破損的要及時更換。（1分）3. 整體豐滿原則：及時添補商品，盡量使貨架商品的擺放有飽滿感，所有商品應(yīng)符合最小陳列量的要求。（1分）五．關(guān)鍵位置陳列：1. 貨架陳列（1分）（高度范圍100厘米—140厘米）是顧客最易看到、最易拿到的地方，是支持門店營業(yè)額的主要區(qū)域，在這一高度主要陳列高毛利的主推產(chǎn)品、季節(jié)商品、吸引人氣商品、重點商品、暢銷商品，最少在兩個陳列面以上。第四章：促銷活動管理規(guī)范（標準分12分）一、海報制作與張貼規(guī)范1. 門店制作海報要求（1分）：采用公司統(tǒng)一空白海報或POP,公司沒有統(tǒng)一的由自己自行購買：從左向右寫，介紹商品名稱、規(guī)格、特價等，要簡潔明了，有說服力：一般不超過3種顏色，不要與紙張顏色底色相近。（1分）四．促銷中關(guān)注的事項（1分），每一位員工要主動向顧客介紹主題促銷活動的內(nèi)容，應(yīng)聽取顧客意見，并紀律下來，及時反饋給公司總部。 2．確認 核對購物憑證、購買時間，認真檢查商品批號、數(shù)量、質(zhì)量。6．同類事件處理原則保持一致，在處理抱怨時要注意適當?shù)乩孟壤?變換處理的場所 由于顧客在賣場的時間過久，可能會產(chǎn)生疲倦而更為不悅，而且若在賣場上議論該事件，也可能會影響賣場的氣氛或其他顧客的購物情緒，最好是請顧客到辦公室，以利抱怨事件的處理。標準話術(shù)：對不起，讓您多跑一趟，非常抱歉，我們馬上為您辦理，請問給您換貨行嗎？5． 斷貨怎么辦？（原有經(jīng)營品種，現(xiàn)有量不足或無）應(yīng)答技巧： 首先應(yīng)給顧客帶來不便而道歉，若顧客急需，聯(lián)系采購部能不能緊急調(diào)貨過來。11．顧客抱怨營業(yè)員怠慢怎么辦？應(yīng)答技巧：換當事人，由有經(jīng)驗、有人緣的負責人調(diào)解。如果沒有滿意的答復，要投訴到消委會。并表示加強培訓，提高服務(wù)水平。E感謝顧客對我們工作提出批評意見，并懇請顧客繼續(xù)監(jiān)督我們的商品和服務(wù)質(zhì)量，建立顧客對我們的信任感。（二）累積積分送禮：會員每次消費均可獲得積分，每消費人民幣10元，相應(yīng)獲得1分積分，并可憑積分累積換取相應(yīng)的禮品。六、******大藥房保留視情況對本章程條款進行修改的權(quán)利而不另行通知積 分100分200分500分1000分2000分3000分禮品價值5元10元25元50元100元150元禮 品五、會員卡與禮品的管理:1. 新店在開業(yè)前，由店長根據(jù)需要，向總部申領(lǐng)。（1分）4. 顧客累計積分送完禮品后應(yīng)當天減去該會員相應(yīng)積分。（1分）5. 會員申請表作為會員基本資料和申請會員卡的的憑證，門店要妥善保管，不可遺失。三、會員卡的使用：（一）購物時需出示會員卡才可享受會員價優(yōu)惠和積分送禮獎勵。如果顧客仍不接受解釋，執(zhí)意要求退貨，可以給予退貨。B批評當事人，并說服其當面向顧客道歉，以平息顧客的不滿。顧客基本接受解釋，并建議在收銀處立一個警示牌以提醒顧客注意。李先生對該收銀員的態(tài)度非常不滿意，因此投訴。（如顧客強烈要求按標簽價格購買，店長在權(quán)利范圍內(nèi)不低于進價的情況下可以銷售給顧客，并馬上把標簽價更改過來，并給顧客解釋清楚）。顧客懷疑商品質(zhì)量有問題，盡量不要馬上給予退貨，否則默認了商品質(zhì)量確有問題，可借助廠家的熱線電話、防偽電碼、藥檢報告、一般由藥師來解釋，主要是樹立企業(yè)形象，更專業(yè)、更直接、更權(quán)威。4．運用客觀標準。2．人員態(tài)度不佳、服務(wù)不規(guī)范、不標準、收銀作業(yè)不當、商品知識不足等。3．由于顧客自己選購錯誤或自身體質(zhì)不適合的，如過敏、副作用、個體差異等，一般給予顧客換貨，給顧客推薦其他的商品。，如：宣傳單、贈品、POP等準備好、促銷商品組織到位，其他商品庫存準備充足。堆頭位置應(yīng)在出入口、空曠的地方或其他醒目的位置，以不影響顧客通行為準。（1分）8. 商品擺放一律頂靠前排，售出及時推前補貨，及時整理顧客弄亂的商品，使其歸位。（1分）18． 背景音樂以柔和、抒情的為主，禁止勁爆、搖滾的樂曲，音量適中。被顧客弄亂的商品要隨時擺放整齊。顧客核對后，密封，交顧客帶出賣場。如因收銀員疏忽收到偽鈔、殘鈔，由收銀員承擔。⑤ 、收銀員收款時，顧客可以用以下幾種方式支付：a、 顧客用現(xiàn)金的方式付款：收銀員直接現(xiàn)金收銀找零。二．辭退管理公司有下列行為之一者給予辭退：1. 一年內(nèi)記過3次者2. 連續(xù)曠工3日或全年累計超過6日者3. 營私舞弊挪用公款收受賄賂者4. 工作疏忽貽誤要務(wù)，致使企業(yè)蒙受重大損失者5. 違抗工作安排或擅離職守情節(jié)重大損失者6. 聚眾罷工怠工造謠生事破壞正常工作秩序者7. 因連續(xù)竊取毀棄隱匿公司設(shè)施、制品及文書等行為，致使公司業(yè)務(wù)遭受損失者8. 品行不端、行為不檢屢勸不改者9. 擅自離職為其他單位工作者10. 違背國家法令或公司規(guī)章情節(jié)嚴重者11. 透露業(yè)務(wù)上的秘密情節(jié)嚴重者12. 辦事不力玩忽職守且有具體事實者，情節(jié)重大者13. 精神或體能發(fā)不適或身體虛若衰老殘廢等經(jīng)本公司認為不能再從事工作者或因員工對所從事工作雖無過錯但不能勝任者14. 為個人利益?zhèn)卧熳C件冒領(lǐng)各項費用者15. 連續(xù)三個月考核成績不合格經(jīng)考察再試用仍不合格者16. 因公司業(yè)務(wù)緊縮須減少一部分員工時17. 員工在工作期因受刑事處分而經(jīng)法院判刑確認者18. 員工在試用期內(nèi)經(jīng)發(fā)現(xiàn)不符合錄用條件者三、公司按規(guī)定辭退員工時必須事前書面形式告知其本人第二篇 作 業(yè) 管 理第一章：門店日常作業(yè)流程第一節(jié) 每日開店流程 一、營業(yè)時間：門店根據(jù)商圈特點，按照公司規(guī)定確定營業(yè)及作息時間，并報公司營運部和人事部備案，目前營業(yè)時間： 班 次冬季10月1日— 4月30日夏季5月1日—9月30日上午 班08：00——14：3007：30——14：30下午 班14：30——21：3014：30——22：00冬季各班次上班提前五分鐘打卡，夏季各班次提前十分鐘打卡。3． 上班前或休息日因緊急情況而無法辦理提前請假手續(xù)的，員工必須于上班前或不遲于上班時間15分鐘內(nèi)以電話等形式告知直接領(lǐng)導，得到批準后方可進行休假。僅享受一次，且必須一次連續(xù)休完。3． 事假不跨越周六、周日及法定節(jié)假日。2． 工作內(nèi)容（一）藥店形象管理① 在營業(yè)店堂的顯著位置懸掛《營業(yè)執(zhí)照》及《藥品經(jīng)營許可證》、《醫(yī)療器械經(jīng)營許可證》《藥師注冊證》等證照；② 藥品、非藥品等的分區(qū)陳列指導；③ 類別標示牌用語準確、字跡清晰、數(shù)量足夠、懸掛規(guī)范；合法進行商品宣傳；④ 協(xié)助店長進行藥店的整理、整潔管理；（二）商品管理① 負責藥店進貨質(zhì)量驗收管理；② 藥品養(yǎng)護的管理；③ 過效期藥品的報損管理；（三）員工培訓① 有關(guān)藥品法律、法規(guī)、政策；② 公司制度、藥店管理要求與制度；③ 顧客服務(wù)知識與技巧；④ 藥店商品知識；（四）文檔資料、設(shè)施設(shè)備的管理（五）顧客服務(wù)3． 主要權(quán)力與義務(wù)① 否決不合格藥品；② 阻止和糾正不合法的宣傳；③ 拒絕調(diào)配有配伍標忌或超劑量的處方。也會為日后不能達到會帶來麻煩。介紹商品要實事求是，買賣不成也同樣熱情，給顧客留下好印象，讓顧客有下次再來的愿望。（1分）8. 遇到有說隨便看看或不做回答的顧客，絕對不能置之不理,應(yīng)隨時留意顧客的購物狀態(tài),當顧客表現(xiàn)出對某種商品感興趣時,應(yīng)及時上前詢問顧客需要什么幫助，顧客有需要+（商品數(shù)量超過三個），主動遞購物籃。（5分，情節(jié)嚴重的立即開除）20．熟悉商品的位置、用途、用法、用量等，正確介紹商品，不得隨意夸大商品功效，不得貶低店內(nèi)其他同類商品，及時登記顧客需要的商品并上報店長。書寫時，應(yīng)在指定的地方或辦工室進行。，不留奇異發(fā)型，不染奇怪顏色（1分）。，后不過領(lǐng)(1分)。站立時不能斜靠在貨架或柜臺上，不得盤腿。(5分)19. 維護藥房信譽并不做任何有損藥房形象的事情，不發(fā)表任何誹謗、污蔑及其他不利言論,保守藥房的所有商業(yè)秘密。（1分）7. 遇到不會講普通話