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正文內(nèi)容

銷售演練場(chǎng)簡(jiǎn)介培訓(xùn)資料(編輯修改稿)

2024-07-26 06:30 本頁(yè)面
 

【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 說(shuō)她沒(méi)給我介紹產(chǎn)品的機(jī)會(huì)。 學(xué)員甲: 怎么可能呢? 她對(duì)你都不感冒, 怎么感興趣產(chǎn)品呢? 應(yīng)小京: 讓你介紹產(chǎn)品, 就對(duì)銷售有幫助嗎? 王 東: 我想能。 應(yīng)小京: 是嗎? 你的產(chǎn)品介紹有什么特別的嗎? 王 東: 沒(méi)有, 但有時(shí)候客戶關(guān)心產(chǎn)品勝過(guò)銷售員。 學(xué)員?。?對(duì)啊, 我們又不賣自己, 賣的是產(chǎn)品啊。 學(xué)員丙: 好酒不怕巷子深嘛。 應(yīng)小京: 你想再試試? 王 東: 想。 王東的確想爭(zhēng)一回面子, 尤其是在梁詩(shī)面前。 從見(jiàn)到她的第一刻, 他的內(nèi)心深處就有一種說(shuō)不出來(lái)的感覺(jué), 他喜歡她的笑, 天真又有一絲狡黠。 (演練開(kāi)始) 王 東: 梁小姐你好, 我是施樂(lè)公司的銷售員王東, 很高興見(jiàn)到你。 梁 詩(shī): 有什么事嗎? 王 東: 我想先請(qǐng)教你幾個(gè)問(wèn)題, 不知你有沒(méi)有時(shí)間回答我。 梁 詩(shī): 我很忙, 半個(gè)小時(shí)我要趕飛機(jī)。 王 東: 就打擾五分鐘, 行嗎? 梁 詩(shī): 好吧。 王 東: 你的工作一定很忙吧? 梁 詩(shī): 是的。 王 東: 你是否對(duì)可以幫助擺脫繁忙的辦法感興趣呢? 梁 詩(shī): 是啊! 王 東: 施樂(lè)公司的電話應(yīng)答機(jī)可以讓用戶無(wú)需使用電腦, 通過(guò)電話或手機(jī)便能收發(fā)電子郵件和傳真, 使溝通更加隨意。 梁 詩(shī): (一臉的疑惑)什么東西? 王 東: (拿出一本產(chǎn)品介紹遞給梁詩(shī)) 網(wǎng)絡(luò)傳真機(jī), 這是產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)。最新型的 X220 電話應(yīng)答機(jī)可以做到…… (照著說(shuō)明書(shū)上的文字開(kāi)始念) 第一, 聽(tīng)取語(yǔ)音郵件: 通過(guò)手機(jī)撥打特別服務(wù)電話的方式聽(tīng)取郵件內(nèi)容…… 第二, 回復(fù)語(yǔ)音郵件: 通過(guò)手機(jī)用語(yǔ)音郵件的方式給發(fā)件人回復(fù)郵件…… 梁 詩(shī): (可以看出是在耐著性子聽(tīng)) 對(duì)不起, 王……先生, 謝謝你的介紹, 你把資料留下來(lái), 我仔細(xì)研究一下再?zèng)Q定。 (開(kāi)始收拾東西) 王 東: 好的, 你看什么時(shí)候再向你做更詳細(xì)的介紹呢? 梁 詩(shī): 嗯——再說(shuō)吧。 (站起身) 王 東: 如果你有什么需要請(qǐng)打我的電話。 梁 詩(shī): 嗯。 (演練結(jié)束) 在王東看來(lái), 這次演練還算成功。 第一, 梁詩(shī)至少對(duì)產(chǎn)品感興趣, 再說(shuō)了, 誰(shuí)能一聽(tīng)說(shuō)產(chǎn)品就買呢? 第二, 這就是培訓(xùn)練習(xí), 是不會(huì)輕易讓人通過(guò)的。 雖然他覺(jué)得客戶應(yīng)該讓他把產(chǎn)品說(shuō)完, 但至少這次對(duì)話還算順利吧。 應(yīng)小京: 大家說(shuō)說(shuō)看。 學(xué)員甲: 客戶的需求是什么, 他不知道。 學(xué)員乙: 他問(wèn)了啊。 他問(wèn)客戶對(duì)擺脫繁忙的辦法感興趣嗎? 學(xué)員甲: 這也太籠統(tǒng)了。 學(xué)員丙: 產(chǎn)品介紹沒(méi)有針對(duì)性。 網(wǎng)絡(luò)傳真機(jī)是可以幫客戶解決繁忙問(wèn)題的。 學(xué)員甲: 那買東贏大補(bǔ)丸還可以幫客戶呢。 應(yīng)小京: 注意用詞。 客戶這次的確給了他機(jī)會(huì), 但為什么不成功呢? 學(xué)員甲: 抓不住客戶需求, 光介紹產(chǎn)品是沒(méi)用的。 學(xué)員乙: 客戶根本聽(tīng)不懂產(chǎn)品介紹。 應(yīng)小京: 王東, 你怎么看? 王 東: 我的問(wèn)題是不知道產(chǎn)品和客戶的需求怎么才能聯(lián)系上。應(yīng)小京: 說(shuō)的好! 這是個(gè)非常大的問(wèn)題。 我們將在調(diào)查階段和產(chǎn)品階段詳細(xì)討論它, 請(qǐng)大家記下這個(gè)問(wèn)題。 學(xué)員甲: 能不能聽(tīng)一聽(tīng)客戶的看法。 梁 詩(shī): 我的確不知道他在說(shuō)什么。 最關(guān)鍵的是介紹產(chǎn)品根本就抓不住我的注意力。 我還是覺(jué)得產(chǎn)品和我沒(méi)什么關(guān)系。 應(yīng)小京: 你的關(guān)注點(diǎn)是什么? 梁 詩(shī): 如何利用寶貴的時(shí)間。 而他卻在浪費(fèi)我寶貴的時(shí)間。 應(yīng)小京: 他怎么做才會(huì)比較好呢? 梁 詩(shī): 我想他至少應(yīng)該了解我的背景、 需求。 更重要的是在談話前引起我的興趣。 應(yīng)小京: 小王, 你現(xiàn)在怎么看? 王 東: 是的, 我應(yīng)該多做些準(zhǔn)備工作。 說(shuō)實(shí)話, 我真不知道該怎么吸引客戶的注意力。 應(yīng)小京: 你真的在聽(tīng)她說(shuō)什么嗎? 王 東: 當(dāng)然了! 學(xué)員甲: 應(yīng)老師, 你是不是說(shuō)聽(tīng)懂客戶的話外音? 應(yīng)小京: 沒(méi)錯(cuò)! 只有這樣才能找到吸引客戶的話題。 比如, 客戶說(shuō)“我很忙, 半小時(shí)后我要趕飛機(jī)。 ”客戶的心里話是什么? (學(xué)員們愣在那,不知道怎么回答這個(gè)“可笑”的問(wèn)題。 ) 王 東: 客戶的意思是他很忙, 對(duì)嗎? 梁 詩(shī): 等于沒(méi)說(shuō)。 我在想怎么把你打發(fā)走人。 應(yīng)小京: 好! 這是客戶的心里話。 這時(shí)候, 我們馬上用客戶話里的關(guān)鍵詞, 把談話引出來(lái)。 學(xué)員甲: 應(yīng)老師, 你能給我們做個(gè)示范嗎? 應(yīng)小京: 嗯, 我們請(qǐng)宋安東和梁詩(shī)給大家演練一下: 如何用客戶話里的關(guān)鍵詞, 把談話引出來(lái)。 (演練開(kāi)始) 梁 詩(shī): 我很忙, 半個(gè)小時(shí)后要趕飛機(jī)。 宋安東: 哦, 看得出來(lái), 你是個(gè)大忙人。 你經(jīng)常趕飛機(jī)嗎? 梁 詩(shī): 是啊。 宋安東: 你的客戶都是在外地吧? 梁 詩(shī): 是的, 大多數(shù)在外地。 宋安東: 如果你出差去拜訪一個(gè)客戶, 而這時(shí)候另外一個(gè)地方的客戶有重要的文件傳給你, 你怎么接收呢? 梁 詩(shī): 這個(gè)……, 那只能等我回來(lái)處理。 宋安東: 如果事情很急呢? 梁 詩(shī): 這……(應(yīng)小京做了個(gè)暫停的手勢(shì)) (演練結(jié)束) 應(yīng)小京: 大家體會(huì)到了嗎? 客戶的話里只有拒絕, 專業(yè)銷售員可以聽(tīng)出銷售機(jī)會(huì)。 眾學(xué)員: 明白了。 應(yīng)小京: 所以, 注意聽(tīng)客戶在說(shuō)什么也是銷售員要具備的基本功啊。 不知道是哪位仁兄, 在網(wǎng)上發(fā)了個(gè)貼子, 教育眾生用積極的態(tài)度去賺錢。內(nèi)容是: 第一, 凡事親力親為只會(huì)分散你的精力, 使你無(wú)法對(duì)全局做出判斷。 第二, 要避免失敗就要處處小心, 躲開(kāi)可能碰到的陷阱。 第三,要賺錢就不能以小事為恥, 志向要高, 起步要實(shí)。 大家看了半天也沒(méi)明白, 倒引起了爭(zhēng)議。 學(xué)員?。?不親力親為, 難道王東賣東西, 我拿傭金嗎? 學(xué)員丙: 人家說(shuō)的是老板。 學(xué)員?。?既然是老板, 又為什么說(shuō)不能以小事為恥呢? 畢 成: 看問(wèn)題的方式得積極嘛。 學(xué)員?。?啊? ! 難道我這樣說(shuō)是消極的了? 畢 成: 大家看這樣一句話: 銷售員就是趟雷的, 有陷阱要上, 沒(méi)有陷阱也要上。 是積極還是消極的呢? 王 東: 消極心態(tài)。 學(xué)員丙: 消極心態(tài)? ! 我看是積極心態(tài)。 畢 成: 積極和消極心態(tài)是相對(duì)而言的, 這句話至少?zèng)]有看到客戶和銷售員之間相互積極的影響。 學(xué)員丙: 客戶有自己判斷的方式和標(biāo)準(zhǔn)啊, 很難被影響。 應(yīng)小京: 小丙, 如果一個(gè)陌生人突然出現(xiàn)在你面前, 非得要打斷你的工作, 談他的事, 你會(huì)怎么辦? 學(xué)員丙: 這要看他是什么事兒。 應(yīng)小京: 如果他說(shuō)的你也聽(tīng)不懂, 會(huì)怎么樣? 學(xué)員丙: 他在浪費(fèi)我的時(shí)間。 應(yīng)小京: 如果他問(wèn)你一些奇怪的問(wèn)題, 你會(huì)怎么辦? 學(xué)員丙: “請(qǐng)” 他出去。 應(yīng)小京: 他非要留下一堆資料, 你會(huì)看嗎? 學(xué)員丙: 不會(huì)。 應(yīng)小京: 這樣的客戶是什么心態(tài)? 學(xué)員丙: 當(dāng)然從我的角度看是消極的了。 應(yīng)小京: 是誰(shuí)造成的呢? 學(xué)員丙: 那個(gè)神經(jīng)病造成的。 應(yīng)小京: 為什么這樣說(shuō)呢? 學(xué)員丙: 因?yàn)樵谡G闆r下, 沒(méi)人這么做, 除非腦子被驢踢了。 應(yīng)小京: 如果我告訴你這個(gè)被驢踢了的人就是銷售員, 而且是大多數(shù)銷售員, 你同意嗎? 學(xué)員丙: 銷售員? ! 學(xué)員甲: 我同意。 絕大多數(shù)客戶的消極態(tài)度是銷售員自己造成的。 但是為什么呢? 應(yīng)小京: 問(wèn)的好。 因?yàn)楹芏噤N售員做銷售是在“想當(dāng)然”? 學(xué)員?。?聽(tīng)你的分析, 我真有點(diǎn)怵做銷售。 應(yīng)小京: 哈哈哈, 我是幫你們 “照鏡子”, 你發(fā)怵的不是客戶, 而是你自己。 應(yīng)小京: 小丙, 你有什么體會(huì)。 學(xué)員丙: 不要強(qiáng)行打斷客戶。 在客戶信任你之前, 他也不會(huì)相信銷售員說(shuō)的話。 王 東: 如果問(wèn)客戶關(guān)心的事情呢? 學(xué)員乙: 誰(shuí)能知道一個(gè)陌生客戶到底關(guān)心什么呢。 學(xué)員甲: 沒(méi)錯(cuò), 這是個(gè)難點(diǎn)。 應(yīng)老師, 你有什么辦法? 應(yīng)小京: 我的經(jīng)驗(yàn)是在和客戶談話前, 設(shè)計(jì) 23 個(gè)有趣的問(wèn)題。 學(xué)員甲: 什么有趣的問(wèn)題呢? 應(yīng)小京: 大家先看白板—— 應(yīng)小京: 客戶關(guān)注點(diǎn)的變化是對(duì)你產(chǎn)生興趣, 然后有了好感, 進(jìn)而產(chǎn)生關(guān)注, 甚至有了解情況的欲望, 再進(jìn)一步開(kāi)始重新考慮現(xiàn)實(shí)情況與你的產(chǎn)品的關(guān)系, 最終你們兩個(gè)世界才能真正重合在一起, 是這樣嗎? 眾學(xué)員: 是。 應(yīng)小京: 所以我設(shè)計(jì)的問(wèn)題不一定非得與產(chǎn)品或客戶業(yè)務(wù)有關(guān)系。 學(xué)員甲: 能舉個(gè)例子嗎? 應(yīng)小京: 比如, 談健康、 問(wèn)客戶每天早上是喝淡鹽水還是白開(kāi)水。 王 東: 哦, 我明白了, 在設(shè)計(jì)談話時(shí)先忘了自己的產(chǎn)品, 從怎么能引起客戶興趣著手, 是這樣嗎? 應(yīng)小京: 是的。 學(xué)員甲: 那怎么讓客戶由興趣到關(guān)注我們的產(chǎn)品呢? 應(yīng)小京: 不要太性急嗎, 小同志。 飯要一口一口的吃, 仗要一個(gè)一個(gè)的打。 下節(jié)課我們會(huì)講到的。 畢 成: 銷售真的是從拒絕開(kāi)始的嗎? 我看是的。 銷售也是一種服務(wù)——售前服務(wù)。 比方, 你去飯店吃飯, 你一眼就可以分辨出哪個(gè)是剛來(lái)的服務(wù)員, 哪個(gè)是老手, 你是想要誰(shuí)給你服務(wù)呢? 同樣, 客戶一定會(huì)拒絕服務(wù)水平差的“銷售員”, 所以從這個(gè)角度來(lái)看, 銷售從拒絕開(kāi)始也不奇怪了。 大家分組演練一下。 哦, 對(duì)了, 公司的食堂承包給了一家意大利餐飲管理公司, 午餐很棒! 第三章 如果你在準(zhǔn)備上失誤,那就準(zhǔn)備接受失敗吧。可能是茶點(diǎn)吃多了,老畢盛贊的食堂飯菜,并沒(méi)讓學(xué)員們胃口大開(kāi)。午飯后,老畢照常躲在辦公室午睡,梁詩(shī)上網(wǎng)沖浪,宋安東和應(yīng)小京捉對(duì)手談,學(xué)員們躺在休息室沙發(fā)上休息。一點(diǎn)二十分,教室里響起了輕柔的鋼琴曲。畢 成:大家下午好!眾學(xué)員:下午好!畢 成:去見(jiàn)客戶前,你們會(huì)做哪些準(zhǔn)備呢?學(xué)員丁:外表儀體準(zhǔn)備。眾學(xué)員:(哈哈大笑)學(xué)員?。簩?duì)不起,是儀容準(zhǔn)備……,也不對(duì),怎么這么別扭呢?學(xué)員乙:準(zhǔn)備一個(gè)開(kāi)場(chǎng)白。王 東:了解客戶的背景和掌握產(chǎn)品知識(shí)。學(xué)員甲:調(diào)整好心態(tài)。畢 成:很好。銷售是一種高強(qiáng)度的商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)活動(dòng)。如果你在準(zhǔn)備上失誤,那你就準(zhǔn)備接受失敗吧。在高手看來(lái),準(zhǔn)備工作的質(zhì)量可以決定勝負(fù)的機(jī)率。學(xué)員?。哼@么重要啊!畢 成:孫子兵法上上策不就是“不戰(zhàn)而屈人之兵”嗎?學(xué)員甲:做銷售也能達(dá)到“不戰(zhàn)而屈人之兵”嗎?應(yīng)小京:可以。如果銷售過(guò)程要用100%的精力,你們認(rèn)為準(zhǔn)備階段占多少合適?學(xué)員?。?0%。學(xué)員甲:60%。應(yīng)小京:越專業(yè)的銷售代表在這個(gè)階段投入的精力越高,有些甚至達(dá)到80%以上。學(xué)員?。?0%以上?!王 東:和客戶交談時(shí)發(fā)慌,是因?yàn)闇?zhǔn)備不足嗎?應(yīng)小京:是的。我一個(gè)朋友沒(méi)怎么練車,就去路考。上路那天,他慌里慌張的做完打火、踩油門、檢查儀表的動(dòng)作后,對(duì)考官說(shuō):“報(bào)告考官,各儀表檢查正常,請(qǐng)求起飛。” 尤其是新手,充分的準(zhǔn)備可以明顯減少會(huì)談的失誤。拜訪目的在培訓(xùn)方面,老畢和應(yīng)小京配合得很默契。老畢理論扎實(shí),小京老練實(shí)戰(zhàn)。老畢善于思辯,小京風(fēng)趣活躍。更重要的是,這對(duì)搭檔有一個(gè)共同的追求——探索出一條新的銷售員培訓(xùn)模式。應(yīng)小京:請(qǐng)問(wèn),為什么要做準(zhǔn)備?王 東:把產(chǎn)品賣給客戶呀。應(yīng)小京:你每次都這么想嗎?王 東:(有些困惑)是啊。應(yīng)小京:成功率高嗎?王 東:低的可憐。應(yīng)小京:想知道每次拜訪客戶都能成功的秘訣嗎?眾學(xué)員:(興奮)當(dāng)然想了!應(yīng)小京:就是確定一個(gè)你能達(dá)到的“拜訪目的”。學(xué)員?。喊??!就這個(gè)?應(yīng)小京:是的。雖然說(shuō)起來(lái)簡(jiǎn)單,但設(shè)計(jì)一個(gè)好的拜訪目的并不容易。學(xué)員甲:為什么呢?應(yīng)小京:因?yàn)榘菰L目的決定了你該做哪些準(zhǔn)備和談話的方向。如果你設(shè)計(jì)的拜訪目的是你能達(dá)到的,在拜訪客戶時(shí)你自然會(huì)有信心,壓力會(huì)小很多。王 東:把拜訪目的定為介紹產(chǎn)品,行嗎?學(xué)員甲:好像大多數(shù)銷售員的拜訪目的都是定為“介紹產(chǎn)品”。應(yīng)小京:你了解客戶嗎?客戶愿意和你交談嗎?客戶現(xiàn)在的產(chǎn)品有什么問(wèn)題?客戶對(duì)什么感興趣……這些問(wèn)題你都清楚嗎?王 東:這……不知道。應(yīng)小京:你把拜訪目的訂為產(chǎn)品介紹的理由是什么?王 東:想引起客戶的興趣。應(yīng)小京:效果怎么樣?王 東:大多數(shù)客戶聽(tīng)都不聽(tīng)就拒絕了。應(yīng)小京:在初級(jí)銷售員的思想中,認(rèn)為既然是銷售員就應(yīng)該賣產(chǎn)品,所以和客戶交談也僅僅依賴產(chǎn)品為媒介。這樣,被拒絕的比率非常高。注意,大家注意——客戶這時(shí)候并不是拒絕你這個(gè)人,而是習(xí)慣性的拒絕你推銷的產(chǎn)品。所以,在準(zhǔn)備階段設(shè)計(jì)一個(gè)有效的拜訪目的,而且擺脫對(duì)產(chǎn)品的依賴是非常關(guān)鍵的。學(xué)員乙:對(duì)于陌生的客戶該設(shè)計(jì)一個(gè)什么樣的拜訪目的呢?應(yīng)小京:吸引客戶。王 東:這樣行嗎?好像更難。設(shè)計(jì)可行的拜訪目的有些銷售員如果丟掉了產(chǎn)品,他就不知道該和客戶說(shuō)什么。除了簡(jiǎn)單的寒暄幾句,就只能在客戶面前發(fā)呆,完全沒(méi)有個(gè)人魅力。不知道他們是什么“鳥(niǎo)”師傅蒙出來(lái)的。王 東:在不熟悉客戶的情況下,如何設(shè)計(jì)正確的拜訪目的呢?應(yīng)小京:?jiǎn)柕暮?。你們?huì)怎么做?學(xué)員甲:可以先從網(wǎng)站上了解一些客戶的情況。學(xué)員乙:我一般是先了解一些客戶所處行業(yè)的背景情況。學(xué)員?。汗芩叨荒兀纫?jiàn)了客戶再說(shuō)。學(xué)員甲:客戶也會(huì)不管三七二十一的把你干掉。王 東:我也找報(bào)紙,上網(wǎng)站,但沒(méi)什么幫助啊。應(yīng)小京:從了解客戶的行業(yè)背景、或一些信息上直接發(fā)現(xiàn)銷售機(jī)會(huì),設(shè)計(jì)出拜訪目的不是一般銷售員能做到的。是不是?眾學(xué)員:是。應(yīng)小京:你們現(xiàn)在有多少人在用銷售七步法?學(xué)員乙:老銷售員在用,我不太懂。應(yīng)小京:銷售七步法是將銷售的整個(gè)過(guò)程分成七個(gè)步驟,銷售員可以按照這七個(gè)步驟依次完成指定的任務(wù),就能提高成交率了。學(xué)員甲:應(yīng)老師,這和設(shè)計(jì)拜訪目的有什么關(guān)系呢?應(yīng)小京:在不了解客戶的情況下,可以通過(guò)參考七步法的每一個(gè)步驟設(shè)計(jì)拜訪目的。王 東:哦,我明白了。那么說(shuō)了解客戶背景并不是設(shè)計(jì)拜訪目的的關(guān)鍵了?應(yīng)小京:當(dāng)然是關(guān)鍵,而且能指導(dǎo)正確的設(shè)計(jì)拜訪目的。我先來(lái)簡(jiǎn)單的介紹銷售七步法,然后再談它和設(shè)計(jì)拜訪目的,還有客戶背景信息的關(guān)系。怎么樣?眾學(xué)員:好。應(yīng)小京:銷售七步法是將銷售的整個(gè)過(guò)程分為七個(gè)階段:準(zhǔn)備、接近、調(diào)查、說(shuō)明、演示、建議、成交。也就是說(shuō),你做銷售第一步要準(zhǔn)備、第二步要接近客戶。接近客戶的意思就是在比較短的時(shí)間內(nèi)和客戶建立一個(gè)融洽的交談環(huán)境,并且能把交談的主題引入到正題;第三步就是了解客戶的需
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