【文章內(nèi)容簡介】 說她沒給我介紹產(chǎn)品的機(jī)會(huì)。 學(xué)員甲： 怎么可能呢？ 她對(duì)你都不感冒， 怎么感興趣產(chǎn)品呢？ 應(yīng)小京： 讓你介紹產(chǎn)品， 就對(duì)銷售有幫助嗎？ 王 東： 我想能。 應(yīng)小京： 是嗎？ 你的產(chǎn)品介紹有什么特別的嗎？ 王 東： 沒有， 但有時(shí)候客戶關(guān)心產(chǎn)品勝過銷售員。 學(xué)員?。?對(duì)啊， 我們又不賣自己， 賣的是產(chǎn)品啊。 學(xué)員丙： 好酒不怕巷子深嘛。 應(yīng)小京： 你想再試試？ 王 東： 想。 王東的確想爭一回面子， 尤其是在梁詩面前。 從見到她的第一刻， 他的內(nèi)心深處就有一種說不出來的感覺， 他喜歡她的笑， 天真又有一絲狡黠。 （演練開始） 王 東： 梁小姐你好， 我是施樂公司的銷售員王東， 很高興見到你。 梁 詩： 有什么事嗎？ 王 東： 我想先請(qǐng)教你幾個(gè)問題， 不知你有沒有時(shí)間回答我。 梁 詩： 我很忙， 半個(gè)小時(shí)我要趕飛機(jī)。 王 東： 就打擾五分鐘， 行嗎？ 梁 詩： 好吧。 王 東： 你的工作一定很忙吧？ 梁 詩： 是的。 王 東： 你是否對(duì)可以幫助擺脫繁忙的辦法感興趣呢？ 梁 詩： 是啊！ 王 東： 施樂公司的電話應(yīng)答機(jī)可以讓用戶無需使用電腦， 通過電話或手機(jī)便能收發(fā)電子郵件和傳真， 使溝通更加隨意。 梁 詩： (一臉的疑惑)什么東西？ 王 東： （拿出一本產(chǎn)品介紹遞給梁詩） 網(wǎng)絡(luò)傳真機(jī)， 這是產(chǎn)品說明書。最新型的 X220 電話應(yīng)答機(jī)可以做到…… （照著說明書上的文字開始念） 第一， 聽取語音郵件： 通過手機(jī)撥打特別服務(wù)電話的方式聽取郵件內(nèi)容…… 第二， 回復(fù)語音郵件： 通過手機(jī)用語音郵件的方式給發(fā)件人回復(fù)郵件…… 梁 詩： （可以看出是在耐著性子聽） 對(duì)不起， 王……先生， 謝謝你的介紹， 你把資料留下來， 我仔細(xì)研究一下再?zèng)Q定。 （開始收拾東西） 王 東： 好的， 你看什么時(shí)候再向你做更詳細(xì)的介紹呢？ 梁 詩： 嗯——再說吧。 （站起身） 王 東： 如果你有什么需要請(qǐng)打我的電話。 梁 詩： 嗯。 （演練結(jié)束） 在王東看來， 這次演練還算成功。 第一， 梁詩至少對(duì)產(chǎn)品感興趣， 再說了， 誰能一聽說產(chǎn)品就買呢？ 第二， 這就是培訓(xùn)練習(xí)， 是不會(huì)輕易讓人通過的。 雖然他覺得客戶應(yīng)該讓他把產(chǎn)品說完， 但至少這次對(duì)話還算順利吧。 應(yīng)小京： 大家說說看。 學(xué)員甲： 客戶的需求是什么， 他不知道。 學(xué)員乙： 他問了啊。 他問客戶對(duì)擺脫繁忙的辦法感興趣嗎？ 學(xué)員甲： 這也太籠統(tǒng)了。 學(xué)員丙： 產(chǎn)品介紹沒有針對(duì)性。 網(wǎng)絡(luò)傳真機(jī)是可以幫客戶解決繁忙問題的。 學(xué)員甲： 那買東贏大補(bǔ)丸還可以幫客戶呢。 應(yīng)小京： 注意用詞。 客戶這次的確給了他機(jī)會(huì)， 但為什么不成功呢？ 學(xué)員甲： 抓不住客戶需求， 光介紹產(chǎn)品是沒用的。 學(xué)員乙： 客戶根本聽不懂產(chǎn)品介紹。 應(yīng)小京： 王東， 你怎么看？ 王 東： 我的問題是不知道產(chǎn)品和客戶的需求怎么才能聯(lián)系上。應(yīng)小京： 說的好！ 這是個(gè)非常大的問題。 我們將在調(diào)查階段和產(chǎn)品階段詳細(xì)討論它， 請(qǐng)大家記下這個(gè)問題。 學(xué)員甲： 能不能聽一聽客戶的看法。 梁 詩： 我的確不知道他在說什么。 最關(guān)鍵的是介紹產(chǎn)品根本就抓不住我的注意力。 我還是覺得產(chǎn)品和我沒什么關(guān)系。 應(yīng)小京： 你的關(guān)注點(diǎn)是什么？ 梁 詩： 如何利用寶貴的時(shí)間。 而他卻在浪費(fèi)我寶貴的時(shí)間。 應(yīng)小京： 他怎么做才會(huì)比較好呢？ 梁 詩： 我想他至少應(yīng)該了解我的背景、 需求。 更重要的是在談話前引起我的興趣。 應(yīng)小京： 小王， 你現(xiàn)在怎么看？ 王 東： 是的， 我應(yīng)該多做些準(zhǔn)備工作。 說實(shí)話， 我真不知道該怎么吸引客戶的注意力。 應(yīng)小京： 你真的在聽她說什么嗎？ 王 東： 當(dāng)然了！ 學(xué)員甲： 應(yīng)老師， 你是不是說聽懂客戶的話外音？ 應(yīng)小京： 沒錯(cuò)！ 只有這樣才能找到吸引客戶的話題。 比如， 客戶說“我很忙， 半小時(shí)后我要趕飛機(jī)。 ”客戶的心里話是什么？ （學(xué)員們愣在那，不知道怎么回答這個(gè)“可笑”的問題。 ） 王 東： 客戶的意思是他很忙， 對(duì)嗎？ 梁 詩： 等于沒說。 我在想怎么把你打發(fā)走人。 應(yīng)小京： 好！ 這是客戶的心里話。 這時(shí)候， 我們馬上用客戶話里的關(guān)鍵詞， 把談話引出來。 學(xué)員甲： 應(yīng)老師， 你能給我們做個(gè)示范嗎？ 應(yīng)小京： 嗯， 我們請(qǐng)宋安東和梁詩給大家演練一下： 如何用客戶話里的關(guān)鍵詞， 把談話引出來。 （演練開始） 梁 詩： 我很忙， 半個(gè)小時(shí)后要趕飛機(jī)。 宋安東： 哦， 看得出來， 你是個(gè)大忙人。 你經(jīng)常趕飛機(jī)嗎？ 梁 詩： 是啊。 宋安東： 你的客戶都是在外地吧？ 梁 詩： 是的， 大多數(shù)在外地。 宋安東： 如果你出差去拜訪一個(gè)客戶， 而這時(shí)候另外一個(gè)地方的客戶有重要的文件傳給你， 你怎么接收呢？ 梁 詩： 這個(gè)……， 那只能等我回來處理。 宋安東： 如果事情很急呢？ 梁 詩： 這……（應(yīng)小京做了個(gè)暫停的手勢(shì)） （演練結(jié)束） 應(yīng)小京： 大家體會(huì)到了嗎？ 客戶的話里只有拒絕， 專業(yè)銷售員可以聽出銷售機(jī)會(huì)。 眾學(xué)員： 明白了。 應(yīng)小京： 所以， 注意聽客戶在說什么也是銷售員要具備的基本功啊。 不知道是哪位仁兄， 在網(wǎng)上發(fā)了個(gè)貼子， 教育眾生用積極的態(tài)度去賺錢。內(nèi)容是： 第一， 凡事親力親為只會(huì)分散你的精力， 使你無法對(duì)全局做出判斷。 第二， 要避免失敗就要處處小心， 躲開可能碰到的陷阱。 第三，要賺錢就不能以小事為恥， 志向要高， 起步要實(shí)。 大家看了半天也沒明白， 倒引起了爭議。 學(xué)員?。?不親力親為， 難道王東賣東西， 我拿傭金嗎？ 學(xué)員丙： 人家說的是老板。 學(xué)員?。?既然是老板， 又為什么說不能以小事為恥呢？ 畢 成： 看問題的方式得積極嘛。 學(xué)員?。??。?！ 難道我這樣說是消極的了？ 畢 成： 大家看這樣一句話： 銷售員就是趟雷的， 有陷阱要上， 沒有陷阱也要上。 是積極還是消極的呢？ 王 東： 消極心態(tài)。 學(xué)員丙： 消極心態(tài)？ ！ 我看是積極心態(tài)。 畢 成： 積極和消極心態(tài)是相對(duì)而言的， 這句話至少?zèng)]有看到客戶和銷售員之間相互積極的影響。 學(xué)員丙： 客戶有自己判斷的方式和標(biāo)準(zhǔn)啊， 很難被影響。 應(yīng)小京： 小丙， 如果一個(gè)陌生人突然出現(xiàn)在你面前， 非得要打斷你的工作， 談他的事， 你會(huì)怎么辦？ 學(xué)員丙： 這要看他是什么事兒。 應(yīng)小京： 如果他說的你也聽不懂， 會(huì)怎么樣？ 學(xué)員丙： 他在浪費(fèi)我的時(shí)間。 應(yīng)小京： 如果他問你一些奇怪的問題， 你會(huì)怎么辦？ 學(xué)員丙： “請(qǐng)” 他出去。 應(yīng)小京： 他非要留下一堆資料， 你會(huì)看嗎？ 學(xué)員丙： 不會(huì)。 應(yīng)小京： 這樣的客戶是什么心態(tài)？ 學(xué)員丙： 當(dāng)然從我的角度看是消極的了。 應(yīng)小京： 是誰造成的呢？ 學(xué)員丙： 那個(gè)神經(jīng)病造成的。 應(yīng)小京： 為什么這樣說呢？ 學(xué)員丙： 因?yàn)樵谡Ｇ闆r下， 沒人這么做， 除非腦子被驢踢了。 應(yīng)小京： 如果我告訴你這個(gè)被驢踢了的人就是銷售員， 而且是大多數(shù)銷售員， 你同意嗎？ 學(xué)員丙： 銷售員？ ！ 學(xué)員甲： 我同意。 絕大多數(shù)客戶的消極態(tài)度是銷售員自己造成的。 但是為什么呢？ 應(yīng)小京： 問的好。 因?yàn)楹芏噤N售員做銷售是在“想當(dāng)然”？ 學(xué)員?。?聽你的分析， 我真有點(diǎn)怵做銷售。 應(yīng)小京： 哈哈哈， 我是幫你們 “照鏡子”， 你發(fā)怵的不是客戶， 而是你自己。 應(yīng)小京： 小丙， 你有什么體會(huì)。 學(xué)員丙： 不要強(qiáng)行打斷客戶。 在客戶信任你之前， 他也不會(huì)相信銷售員說的話。 王 東： 如果問客戶關(guān)心的事情呢？ 學(xué)員乙： 誰能知道一個(gè)陌生客戶到底關(guān)心什么呢。 學(xué)員甲： 沒錯(cuò)， 這是個(gè)難點(diǎn)。 應(yīng)老師， 你有什么辦法？ 應(yīng)小京： 我的經(jīng)驗(yàn)是在和客戶談話前， 設(shè)計(jì) 23 個(gè)有趣的問題。 學(xué)員甲： 什么有趣的問題呢？ 應(yīng)小京： 大家先看白板—— 應(yīng)小京： 客戶關(guān)注點(diǎn)的變化是對(duì)你產(chǎn)生興趣， 然后有了好感， 進(jìn)而產(chǎn)生關(guān)注， 甚至有了解情況的欲望， 再進(jìn)一步開始重新考慮現(xiàn)實(shí)情況與你的產(chǎn)品的關(guān)系， 最終你們兩個(gè)世界才能真正重合在一起， 是這樣嗎？ 眾學(xué)員： 是。 應(yīng)小京： 所以我設(shè)計(jì)的問題不一定非得與產(chǎn)品或客戶業(yè)務(wù)有關(guān)系。 學(xué)員甲： 能舉個(gè)例子嗎？ 應(yīng)小京： 比如， 談健康、 問客戶每天早上是喝淡鹽水還是白開水。 王 東： 哦， 我明白了， 在設(shè)計(jì)談話時(shí)先忘了自己的產(chǎn)品， 從怎么能引起客戶興趣著手， 是這樣嗎？ 應(yīng)小京： 是的。 學(xué)員甲： 那怎么讓客戶由興趣到關(guān)注我們的產(chǎn)品呢？ 應(yīng)小京： 不要太性急嗎， 小同志。 飯要一口一口的吃， 仗要一個(gè)一個(gè)的打。 下節(jié)課我們會(huì)講到的。 畢 成： 銷售真的是從拒絕開始的嗎？ 我看是的。 銷售也是一種服務(wù)——售前服務(wù)。 比方， 你去飯店吃飯， 你一眼就可以分辨出哪個(gè)是剛來的服務(wù)員， 哪個(gè)是老手， 你是想要誰給你服務(wù)呢？ 同樣， 客戶一定會(huì)拒絕服務(wù)水平差的“銷售員”， 所以從這個(gè)角度來看， 銷售從拒絕開始也不奇怪了。 大家分組演練一下。 哦， 對(duì)了， 公司的食堂承包給了一家意大利餐飲管理公司， 午餐很棒！ 第三章 如果你在準(zhǔn)備上失誤，那就準(zhǔn)備接受失敗吧。可能是茶點(diǎn)吃多了，老畢盛贊的食堂飯菜，并沒讓學(xué)員們胃口大開。午飯后，老畢照常躲在辦公室午睡，梁詩上網(wǎng)沖浪，宋安東和應(yīng)小京捉對(duì)手談，學(xué)員們躺在休息室沙發(fā)上休息。一點(diǎn)二十分，教室里響起了輕柔的鋼琴曲。畢 成：大家下午好！眾學(xué)員：下午好！畢 成：去見客戶前，你們會(huì)做哪些準(zhǔn)備呢？學(xué)員?。和獗韮x體準(zhǔn)備。眾學(xué)員：（哈哈大笑）學(xué)員丁：對(duì)不起，是儀容準(zhǔn)備……，也不對(duì)，怎么這么別扭呢？學(xué)員乙：準(zhǔn)備一個(gè)開場(chǎng)白。王 東：了解客戶的背景和掌握產(chǎn)品知識(shí)。學(xué)員甲：調(diào)整好心態(tài)。畢　成：很好。銷售是一種高強(qiáng)度的商業(yè)競(jìng)爭活動(dòng)。如果你在準(zhǔn)備上失誤，那你就準(zhǔn)備接受失敗吧。在高手看來，準(zhǔn)備工作的質(zhì)量可以決定勝負(fù)的機(jī)率。學(xué)員?。哼@么重要啊！畢 成：孫子兵法上上策不就是“不戰(zhàn)而屈人之兵”嗎？學(xué)員甲：做銷售也能達(dá)到“不戰(zhàn)而屈人之兵”嗎？應(yīng)小京：可以。如果銷售過程要用100%的精力，你們認(rèn)為準(zhǔn)備階段占多少合適？學(xué)員?。?0%。學(xué)員甲：60%。應(yīng)小京：越專業(yè)的銷售代表在這個(gè)階段投入的精力越高，有些甚至達(dá)到80%以上。學(xué)員?。?0%以上？！王 東：和客戶交談時(shí)發(fā)慌，是因?yàn)闇?zhǔn)備不足嗎？應(yīng)小京：是的。我一個(gè)朋友沒怎么練車，就去路考。上路那天，他慌里慌張的做完打火、踩油門、檢查儀表的動(dòng)作后，對(duì)考官說：“報(bào)告考官，各儀表檢查正常，請(qǐng)求起飛。” 尤其是新手，充分的準(zhǔn)備可以明顯減少會(huì)談的失誤。拜訪目的在培訓(xùn)方面，老畢和應(yīng)小京配合得很默契。老畢理論扎實(shí)，小京老練實(shí)戰(zhàn)。老畢善于思辯，小京風(fēng)趣活躍。更重要的是，這對(duì)搭檔有一個(gè)共同的追求——探索出一條新的銷售員培訓(xùn)模式。應(yīng)小京：請(qǐng)問，為什么要做準(zhǔn)備？王 東：把產(chǎn)品賣給客戶呀。應(yīng)小京：你每次都這么想嗎？王 東：（有些困惑）是啊。應(yīng)小京：成功率高嗎？王 東：低的可憐。應(yīng)小京：想知道每次拜訪客戶都能成功的秘訣嗎？眾學(xué)員：（興奮）當(dāng)然想了！應(yīng)小京：就是確定一個(gè)你能達(dá)到的“拜訪目的”。學(xué)員?。喊?？！就這個(gè)？應(yīng)小京：是的。雖然說起來簡單，但設(shè)計(jì)一個(gè)好的拜訪目的并不容易。學(xué)員甲：為什么呢？應(yīng)小京：因?yàn)榘菰L目的決定了你該做哪些準(zhǔn)備和談話的方向。如果你設(shè)計(jì)的拜訪目的是你能達(dá)到的，在拜訪客戶時(shí)你自然會(huì)有信心，壓力會(huì)小很多。王　東：把拜訪目的定為介紹產(chǎn)品，行嗎？學(xué)員甲：好像大多數(shù)銷售員的拜訪目的都是定為“介紹產(chǎn)品”。應(yīng)小京：你了解客戶嗎？客戶愿意和你交談嗎？客戶現(xiàn)在的產(chǎn)品有什么問題？客戶對(duì)什么感興趣……這些問題你都清楚嗎？王 東：這……不知道。應(yīng)小京：你把拜訪目的訂為產(chǎn)品介紹的理由是什么？王 東：想引起客戶的興趣。應(yīng)小京：效果怎么樣？王 東：大多數(shù)客戶聽都不聽就拒絕了。應(yīng)小京：在初級(jí)銷售員的思想中，認(rèn)為既然是銷售員就應(yīng)該賣產(chǎn)品，所以和客戶交談也僅僅依賴產(chǎn)品為媒介。這樣，被拒絕的比率非常高。注意，大家注意——客戶這時(shí)候并不是拒絕你這個(gè)人，而是習(xí)慣性的拒絕你推銷的產(chǎn)品。所以，在準(zhǔn)備階段設(shè)計(jì)一個(gè)有效的拜訪目的，而且擺脫對(duì)產(chǎn)品的依賴是非常關(guān)鍵的。學(xué)員乙：對(duì)于陌生的客戶該設(shè)計(jì)一個(gè)什么樣的拜訪目的呢？應(yīng)小京：吸引客戶。王　東：這樣行嗎？好像更難。設(shè)計(jì)可行的拜訪目的有些銷售員如果丟掉了產(chǎn)品，他就不知道該和客戶說什么。除了簡單的寒暄幾句，就只能在客戶面前發(fā)呆，完全沒有個(gè)人魅力。不知道他們是什么“鳥”師傅蒙出來的。王 東：在不熟悉客戶的情況下，如何設(shè)計(jì)正確的拜訪目的呢？應(yīng)小京：問的好。你們會(huì)怎么做？學(xué)員甲：可以先從網(wǎng)站上了解一些客戶的情況。學(xué)員乙：我一般是先了解一些客戶所處行業(yè)的背景情況。學(xué)員?。汗芩叨荒?，先見了客戶再說。學(xué)員甲：客戶也會(huì)不管三七二十一的把你干掉。王 東：我也找報(bào)紙，上網(wǎng)站，但沒什么幫助啊。應(yīng)小京：從了解客戶的行業(yè)背景、或一些信息上直接發(fā)現(xiàn)銷售機(jī)會(huì)，設(shè)計(jì)出拜訪目的不是一般銷售員能做到的。是不是？眾學(xué)員：是。應(yīng)小京：你們現(xiàn)在有多少人在用銷售七步法？學(xué)員乙：老銷售員在用，我不太懂。應(yīng)小京：銷售七步法是將銷售的整個(gè)過程分成七個(gè)步驟，銷售員可以按照這七個(gè)步驟依次完成指定的任務(wù)，就能提高成交率了。學(xué)員甲：應(yīng)老師，這和設(shè)計(jì)拜訪目的有什么關(guān)系呢？應(yīng)小京：在不了解客戶的情況下，可以通過參考七步法的每一個(gè)步驟設(shè)計(jì)拜訪目的。王 東：哦，我明白了。那么說了解客戶背景并不是設(shè)計(jì)拜訪目的的關(guān)鍵了？應(yīng)小京：當(dāng)然是關(guān)鍵，而且能指導(dǎo)正確的設(shè)計(jì)拜訪目的。我先來簡單的介紹銷售七步法，然后再談它和設(shè)計(jì)拜訪目的，還有客戶背景信息的關(guān)系。怎么樣？眾學(xué)員：好。應(yīng)小京：銷售七步法是將銷售的整個(gè)過程分為七個(gè)階段：準(zhǔn)備、接近、調(diào)查、說明、演示、建議、成交。也就是說，你做銷售第一步要準(zhǔn)備、第二步要接近客戶。接近客戶的意思就是在比較短的時(shí)間內(nèi)和客戶建立一個(gè)融洽的交談環(huán)境，并且能把交談的主題引入到正題；第三步就是了解客戶的需