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正文內(nèi)容

銷售演練場簡介培訓(xùn)資料(編輯修改稿)

2024-07-26 06:30 本頁面
 

【文章內(nèi)容簡介】 說她沒給我介紹產(chǎn)品的機會。 學(xué)員甲: 怎么可能呢? 她對你都不感冒, 怎么感興趣產(chǎn)品呢? 應(yīng)小京: 讓你介紹產(chǎn)品, 就對銷售有幫助嗎? 王 東: 我想能。 應(yīng)小京: 是嗎? 你的產(chǎn)品介紹有什么特別的嗎? 王 東: 沒有, 但有時候客戶關(guān)心產(chǎn)品勝過銷售員。 學(xué)員?。?對啊, 我們又不賣自己, 賣的是產(chǎn)品啊。 學(xué)員丙: 好酒不怕巷子深嘛。 應(yīng)小京: 你想再試試? 王 東: 想。 王東的確想爭一回面子, 尤其是在梁詩面前。 從見到她的第一刻, 他的內(nèi)心深處就有一種說不出來的感覺, 他喜歡她的笑, 天真又有一絲狡黠。 (演練開始) 王 東: 梁小姐你好, 我是施樂公司的銷售員王東, 很高興見到你。 梁 詩: 有什么事嗎? 王 東: 我想先請教你幾個問題, 不知你有沒有時間回答我。 梁 詩: 我很忙, 半個小時我要趕飛機。 王 東: 就打擾五分鐘, 行嗎? 梁 詩: 好吧。 王 東: 你的工作一定很忙吧? 梁 詩: 是的。 王 東: 你是否對可以幫助擺脫繁忙的辦法感興趣呢? 梁 詩: 是?。?王 東: 施樂公司的電話應(yīng)答機可以讓用戶無需使用電腦, 通過電話或手機便能收發(fā)電子郵件和傳真, 使溝通更加隨意。 梁 詩: (一臉的疑惑)什么東西? 王 東: (拿出一本產(chǎn)品介紹遞給梁詩) 網(wǎng)絡(luò)傳真機, 這是產(chǎn)品說明書。最新型的 X220 電話應(yīng)答機可以做到…… (照著說明書上的文字開始念) 第一, 聽取語音郵件: 通過手機撥打特別服務(wù)電話的方式聽取郵件內(nèi)容…… 第二, 回復(fù)語音郵件: 通過手機用語音郵件的方式給發(fā)件人回復(fù)郵件…… 梁 詩: (可以看出是在耐著性子聽) 對不起, 王……先生, 謝謝你的介紹, 你把資料留下來, 我仔細(xì)研究一下再決定。 (開始收拾東西) 王 東: 好的, 你看什么時候再向你做更詳細(xì)的介紹呢? 梁 詩: 嗯——再說吧。 (站起身) 王 東: 如果你有什么需要請打我的電話。 梁 詩: 嗯。 (演練結(jié)束) 在王東看來, 這次演練還算成功。 第一, 梁詩至少對產(chǎn)品感興趣, 再說了, 誰能一聽說產(chǎn)品就買呢? 第二, 這就是培訓(xùn)練習(xí), 是不會輕易讓人通過的。 雖然他覺得客戶應(yīng)該讓他把產(chǎn)品說完, 但至少這次對話還算順利吧。 應(yīng)小京: 大家說說看。 學(xué)員甲: 客戶的需求是什么, 他不知道。 學(xué)員乙: 他問了啊。 他問客戶對擺脫繁忙的辦法感興趣嗎? 學(xué)員甲: 這也太籠統(tǒng)了。 學(xué)員丙: 產(chǎn)品介紹沒有針對性。 網(wǎng)絡(luò)傳真機是可以幫客戶解決繁忙問題的。 學(xué)員甲: 那買東贏大補丸還可以幫客戶呢。 應(yīng)小京: 注意用詞。 客戶這次的確給了他機會, 但為什么不成功呢? 學(xué)員甲: 抓不住客戶需求, 光介紹產(chǎn)品是沒用的。 學(xué)員乙: 客戶根本聽不懂產(chǎn)品介紹。 應(yīng)小京: 王東, 你怎么看? 王 東: 我的問題是不知道產(chǎn)品和客戶的需求怎么才能聯(lián)系上。應(yīng)小京: 說的好! 這是個非常大的問題。 我們將在調(diào)查階段和產(chǎn)品階段詳細(xì)討論它, 請大家記下這個問題。 學(xué)員甲: 能不能聽一聽客戶的看法。 梁 詩: 我的確不知道他在說什么。 最關(guān)鍵的是介紹產(chǎn)品根本就抓不住我的注意力。 我還是覺得產(chǎn)品和我沒什么關(guān)系。 應(yīng)小京: 你的關(guān)注點是什么? 梁 詩: 如何利用寶貴的時間。 而他卻在浪費我寶貴的時間。 應(yīng)小京: 他怎么做才會比較好呢? 梁 詩: 我想他至少應(yīng)該了解我的背景、 需求。 更重要的是在談話前引起我的興趣。 應(yīng)小京: 小王, 你現(xiàn)在怎么看? 王 東: 是的, 我應(yīng)該多做些準(zhǔn)備工作。 說實話, 我真不知道該怎么吸引客戶的注意力。 應(yīng)小京: 你真的在聽她說什么嗎? 王 東: 當(dāng)然了! 學(xué)員甲: 應(yīng)老師, 你是不是說聽懂客戶的話外音? 應(yīng)小京: 沒錯! 只有這樣才能找到吸引客戶的話題。 比如, 客戶說“我很忙, 半小時后我要趕飛機。 ”客戶的心里話是什么? (學(xué)員們愣在那,不知道怎么回答這個“可笑”的問題。 ) 王 東: 客戶的意思是他很忙, 對嗎? 梁 詩: 等于沒說。 我在想怎么把你打發(fā)走人。 應(yīng)小京: 好! 這是客戶的心里話。 這時候, 我們馬上用客戶話里的關(guān)鍵詞, 把談話引出來。 學(xué)員甲: 應(yīng)老師, 你能給我們做個示范嗎? 應(yīng)小京: 嗯, 我們請宋安東和梁詩給大家演練一下: 如何用客戶話里的關(guān)鍵詞, 把談話引出來。 (演練開始) 梁 詩: 我很忙, 半個小時后要趕飛機。 宋安東: 哦, 看得出來, 你是個大忙人。 你經(jīng)常趕飛機嗎? 梁 詩: 是啊。 宋安東: 你的客戶都是在外地吧? 梁 詩: 是的, 大多數(shù)在外地。 宋安東: 如果你出差去拜訪一個客戶, 而這時候另外一個地方的客戶有重要的文件傳給你, 你怎么接收呢? 梁 詩: 這個……, 那只能等我回來處理。 宋安東: 如果事情很急呢? 梁 詩: 這……(應(yīng)小京做了個暫停的手勢) (演練結(jié)束) 應(yīng)小京: 大家體會到了嗎? 客戶的話里只有拒絕, 專業(yè)銷售員可以聽出銷售機會。 眾學(xué)員: 明白了。 應(yīng)小京: 所以, 注意聽客戶在說什么也是銷售員要具備的基本功啊。 不知道是哪位仁兄, 在網(wǎng)上發(fā)了個貼子, 教育眾生用積極的態(tài)度去賺錢。內(nèi)容是: 第一, 凡事親力親為只會分散你的精力, 使你無法對全局做出判斷。 第二, 要避免失敗就要處處小心, 躲開可能碰到的陷阱。 第三,要賺錢就不能以小事為恥, 志向要高, 起步要實。 大家看了半天也沒明白, 倒引起了爭議。 學(xué)員?。?不親力親為, 難道王東賣東西, 我拿傭金嗎? 學(xué)員丙: 人家說的是老板。 學(xué)員?。?既然是老板, 又為什么說不能以小事為恥呢? 畢 成: 看問題的方式得積極嘛。 學(xué)員?。???? ! 難道我這樣說是消極的了? 畢 成: 大家看這樣一句話: 銷售員就是趟雷的, 有陷阱要上, 沒有陷阱也要上。 是積極還是消極的呢? 王 東: 消極心態(tài)。 學(xué)員丙: 消極心態(tài)? ! 我看是積極心態(tài)。 畢 成: 積極和消極心態(tài)是相對而言的, 這句話至少沒有看到客戶和銷售員之間相互積極的影響。 學(xué)員丙: 客戶有自己判斷的方式和標(biāo)準(zhǔn)啊, 很難被影響。 應(yīng)小京: 小丙, 如果一個陌生人突然出現(xiàn)在你面前, 非得要打斷你的工作, 談他的事, 你會怎么辦? 學(xué)員丙: 這要看他是什么事兒。 應(yīng)小京: 如果他說的你也聽不懂, 會怎么樣? 學(xué)員丙: 他在浪費我的時間。 應(yīng)小京: 如果他問你一些奇怪的問題, 你會怎么辦? 學(xué)員丙: “請” 他出去。 應(yīng)小京: 他非要留下一堆資料, 你會看嗎? 學(xué)員丙: 不會。 應(yīng)小京: 這樣的客戶是什么心態(tài)? 學(xué)員丙: 當(dāng)然從我的角度看是消極的了。 應(yīng)小京: 是誰造成的呢? 學(xué)員丙: 那個神經(jīng)病造成的。 應(yīng)小京: 為什么這樣說呢? 學(xué)員丙: 因為在正常情況下, 沒人這么做, 除非腦子被驢踢了。 應(yīng)小京: 如果我告訴你這個被驢踢了的人就是銷售員, 而且是大多數(shù)銷售員, 你同意嗎? 學(xué)員丙: 銷售員? ! 學(xué)員甲: 我同意。 絕大多數(shù)客戶的消極態(tài)度是銷售員自己造成的。 但是為什么呢? 應(yīng)小京: 問的好。 因為很多銷售員做銷售是在“想當(dāng)然”? 學(xué)員?。?聽你的分析, 我真有點怵做銷售。 應(yīng)小京: 哈哈哈, 我是幫你們 “照鏡子”, 你發(fā)怵的不是客戶, 而是你自己。 應(yīng)小京: 小丙, 你有什么體會。 學(xué)員丙: 不要強行打斷客戶。 在客戶信任你之前, 他也不會相信銷售員說的話。 王 東: 如果問客戶關(guān)心的事情呢? 學(xué)員乙: 誰能知道一個陌生客戶到底關(guān)心什么呢。 學(xué)員甲: 沒錯, 這是個難點。 應(yīng)老師, 你有什么辦法? 應(yīng)小京: 我的經(jīng)驗是在和客戶談話前, 設(shè)計 23 個有趣的問題。 學(xué)員甲: 什么有趣的問題呢? 應(yīng)小京: 大家先看白板—— 應(yīng)小京: 客戶關(guān)注點的變化是對你產(chǎn)生興趣, 然后有了好感, 進(jìn)而產(chǎn)生關(guān)注, 甚至有了解情況的欲望, 再進(jìn)一步開始重新考慮現(xiàn)實情況與你的產(chǎn)品的關(guān)系, 最終你們兩個世界才能真正重合在一起, 是這樣嗎? 眾學(xué)員: 是。 應(yīng)小京: 所以我設(shè)計的問題不一定非得與產(chǎn)品或客戶業(yè)務(wù)有關(guān)系。 學(xué)員甲: 能舉個例子嗎? 應(yīng)小京: 比如, 談健康、 問客戶每天早上是喝淡鹽水還是白開水。 王 東: 哦, 我明白了, 在設(shè)計談話時先忘了自己的產(chǎn)品, 從怎么能引起客戶興趣著手, 是這樣嗎? 應(yīng)小京: 是的。 學(xué)員甲: 那怎么讓客戶由興趣到關(guān)注我們的產(chǎn)品呢? 應(yīng)小京: 不要太性急嗎, 小同志。 飯要一口一口的吃, 仗要一個一個的打。 下節(jié)課我們會講到的。 畢 成: 銷售真的是從拒絕開始的嗎? 我看是的。 銷售也是一種服務(wù)——售前服務(wù)。 比方, 你去飯店吃飯, 你一眼就可以分辨出哪個是剛來的服務(wù)員, 哪個是老手, 你是想要誰給你服務(wù)呢? 同樣, 客戶一定會拒絕服務(wù)水平差的“銷售員”, 所以從這個角度來看, 銷售從拒絕開始也不奇怪了。 大家分組演練一下。 哦, 對了, 公司的食堂承包給了一家意大利餐飲管理公司, 午餐很棒! 第三章 如果你在準(zhǔn)備上失誤,那就準(zhǔn)備接受失敗吧??赡苁遣椟c吃多了,老畢盛贊的食堂飯菜,并沒讓學(xué)員們胃口大開。午飯后,老畢照常躲在辦公室午睡,梁詩上網(wǎng)沖浪,宋安東和應(yīng)小京捉對手談,學(xué)員們躺在休息室沙發(fā)上休息。一點二十分,教室里響起了輕柔的鋼琴曲。畢 成:大家下午好!眾學(xué)員:下午好!畢 成:去見客戶前,你們會做哪些準(zhǔn)備呢?學(xué)員?。和獗韮x體準(zhǔn)備。眾學(xué)員:(哈哈大笑)學(xué)員?。簩Σ黄穑莾x容準(zhǔn)備……,也不對,怎么這么別扭呢?學(xué)員乙:準(zhǔn)備一個開場白。王 東:了解客戶的背景和掌握產(chǎn)品知識。學(xué)員甲:調(diào)整好心態(tài)。畢 成:很好。銷售是一種高強度的商業(yè)競爭活動。如果你在準(zhǔn)備上失誤,那你就準(zhǔn)備接受失敗吧。在高手看來,準(zhǔn)備工作的質(zhì)量可以決定勝負(fù)的機率。學(xué)員?。哼@么重要??!畢 成:孫子兵法上上策不就是“不戰(zhàn)而屈人之兵”嗎?學(xué)員甲:做銷售也能達(dá)到“不戰(zhàn)而屈人之兵”嗎?應(yīng)小京:可以。如果銷售過程要用100%的精力,你們認(rèn)為準(zhǔn)備階段占多少合適?學(xué)員丁:30%。學(xué)員甲:60%。應(yīng)小京:越專業(yè)的銷售代表在這個階段投入的精力越高,有些甚至達(dá)到80%以上。學(xué)員?。?0%以上?!王 東:和客戶交談時發(fā)慌,是因為準(zhǔn)備不足嗎?應(yīng)小京:是的。我一個朋友沒怎么練車,就去路考。上路那天,他慌里慌張的做完打火、踩油門、檢查儀表的動作后,對考官說:“報告考官,各儀表檢查正常,請求起飛。” 尤其是新手,充分的準(zhǔn)備可以明顯減少會談的失誤。拜訪目的在培訓(xùn)方面,老畢和應(yīng)小京配合得很默契。老畢理論扎實,小京老練實戰(zhàn)。老畢善于思辯,小京風(fēng)趣活躍。更重要的是,這對搭檔有一個共同的追求——探索出一條新的銷售員培訓(xùn)模式。應(yīng)小京:請問,為什么要做準(zhǔn)備?王 東:把產(chǎn)品賣給客戶呀。應(yīng)小京:你每次都這么想嗎?王 東:(有些困惑)是啊。應(yīng)小京:成功率高嗎?王 東:低的可憐。應(yīng)小京:想知道每次拜訪客戶都能成功的秘訣嗎?眾學(xué)員:(興奮)當(dāng)然想了!應(yīng)小京:就是確定一個你能達(dá)到的“拜訪目的”。學(xué)員丁:?。?!就這個?應(yīng)小京:是的。雖然說起來簡單,但設(shè)計一個好的拜訪目的并不容易。學(xué)員甲:為什么呢?應(yīng)小京:因為拜訪目的決定了你該做哪些準(zhǔn)備和談話的方向。如果你設(shè)計的拜訪目的是你能達(dá)到的,在拜訪客戶時你自然會有信心,壓力會小很多。王 東:把拜訪目的定為介紹產(chǎn)品,行嗎?學(xué)員甲:好像大多數(shù)銷售員的拜訪目的都是定為“介紹產(chǎn)品”。應(yīng)小京:你了解客戶嗎?客戶愿意和你交談嗎?客戶現(xiàn)在的產(chǎn)品有什么問題?客戶對什么感興趣……這些問題你都清楚嗎?王 東:這……不知道。應(yīng)小京:你把拜訪目的訂為產(chǎn)品介紹的理由是什么?王 東:想引起客戶的興趣。應(yīng)小京:效果怎么樣?王 東:大多數(shù)客戶聽都不聽就拒絕了。應(yīng)小京:在初級銷售員的思想中,認(rèn)為既然是銷售員就應(yīng)該賣產(chǎn)品,所以和客戶交談也僅僅依賴產(chǎn)品為媒介。這樣,被拒絕的比率非常高。注意,大家注意——客戶這時候并不是拒絕你這個人,而是習(xí)慣性的拒絕你推銷的產(chǎn)品。所以,在準(zhǔn)備階段設(shè)計一個有效的拜訪目的,而且擺脫對產(chǎn)品的依賴是非常關(guān)鍵的。學(xué)員乙:對于陌生的客戶該設(shè)計一個什么樣的拜訪目的呢?應(yīng)小京:吸引客戶。王 東:這樣行嗎?好像更難。設(shè)計可行的拜訪目的有些銷售員如果丟掉了產(chǎn)品,他就不知道該和客戶說什么。除了簡單的寒暄幾句,就只能在客戶面前發(fā)呆,完全沒有個人魅力。不知道他們是什么“鳥”師傅蒙出來的。王 東:在不熟悉客戶的情況下,如何設(shè)計正確的拜訪目的呢?應(yīng)小京:問的好。你們會怎么做?學(xué)員甲:可以先從網(wǎng)站上了解一些客戶的情況。學(xué)員乙:我一般是先了解一些客戶所處行業(yè)的背景情況。學(xué)員?。汗芩叨荒?,先見了客戶再說。學(xué)員甲:客戶也會不管三七二十一的把你干掉。王 東:我也找報紙,上網(wǎng)站,但沒什么幫助啊。應(yīng)小京:從了解客戶的行業(yè)背景、或一些信息上直接發(fā)現(xiàn)銷售機會,設(shè)計出拜訪目的不是一般銷售員能做到的。是不是?眾學(xué)員:是。應(yīng)小京:你們現(xiàn)在有多少人在用銷售七步法?學(xué)員乙:老銷售員在用,我不太懂。應(yīng)小京:銷售七步法是將銷售的整個過程分成七個步驟,銷售員可以按照這七個步驟依次完成指定的任務(wù),就能提高成交率了。學(xué)員甲:應(yīng)老師,這和設(shè)計拜訪目的有什么關(guān)系呢?應(yīng)小京:在不了解客戶的情況下,可以通過參考七步法的每一個步驟設(shè)計拜訪目的。王 東:哦,我明白了。那么說了解客戶背景并不是設(shè)計拜訪目的的關(guān)鍵了?應(yīng)小京:當(dāng)然是關(guān)鍵,而且能指導(dǎo)正確的設(shè)計拜訪目的。我先來簡單的介紹銷售七步法,然后再談它和設(shè)計拜訪目的,還有客戶背景信息的關(guān)系。怎么樣?眾學(xué)員:好。應(yīng)小京:銷售七步法是將銷售的整個過程分為七個階段:準(zhǔn)備、接近、調(diào)查、說明、演示、建議、成交。也就是說,你做銷售第一步要準(zhǔn)備、第二步要接近客戶。接近客戶的意思就是在比較短的時間內(nèi)和客戶建立一個融洽的交談環(huán)境,并且能把交談的主題引入到正題;第三步就是了解客戶的需
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