【正文】 售的整個過程分為七個階段：準備、接近、調(diào)查、說明、演示、建議、成交。我先來簡單的介紹銷售七步法，然后再談它和設(shè)計拜訪目的，還有客戶背景信息的關(guān)系。王 東：哦，我明白了。應(yīng)小京：銷售七步法是將銷售的整個過程分成七個步驟，銷售員可以按照這七個步驟依次完成指定的任務(wù)，就能提高成交率了。是不是？眾學(xué)員：是。王 東：我也找報紙，上網(wǎng)站，但沒什么幫助啊。學(xué)員?。汗芩叨荒兀纫娏丝蛻粼僬f。你們會怎么做？學(xué)員甲：可以先從網(wǎng)站上了解一些客戶的情況。不知道他們是什么“鳥”師傅蒙出來的。設(shè)計可行的拜訪目的有些銷售員如果丟掉了產(chǎn)品，他就不知道該和客戶說什么。學(xué)員乙：對于陌生的客戶該設(shè)計一個什么樣的拜訪目的呢？應(yīng)小京：吸引客戶。注意，大家注意——客戶這時候并不是拒絕你這個人，而是習(xí)慣性的拒絕你推銷的產(chǎn)品。應(yīng)小京：在初級銷售員的思想中，認為既然是銷售員就應(yīng)該賣產(chǎn)品，所以和客戶交談也僅僅依賴產(chǎn)品為媒介。應(yīng)小京：你把拜訪目的訂為產(chǎn)品介紹的理由是什么？王 東：想引起客戶的興趣。王　東：把拜訪目的定為介紹產(chǎn)品，行嗎？學(xué)員甲：好像大多數(shù)銷售員的拜訪目的都是定為“介紹產(chǎn)品”。學(xué)員甲：為什么呢？應(yīng)小京：因為拜訪目的決定了你該做哪些準備和談話的方向。學(xué)員?。喊?？！就這個？應(yīng)小京：是的。應(yīng)小京：成功率高嗎？王 東：低的可憐。應(yīng)小京：請問，為什么要做準備？王 東：把產(chǎn)品賣給客戶呀。老畢善于思辯，小京風(fēng)趣活躍。拜訪目的在培訓(xùn)方面，老畢和應(yīng)小京配合得很默契。上路那天，他慌里慌張的做完打火、踩油門、檢查儀表的動作后，對考官說：“報告考官，各儀表檢查正常，請求起飛。學(xué)員?。?0%以上？！王 東：和客戶交談時發(fā)慌，是因為準備不足嗎？應(yīng)小京：是的。學(xué)員甲：60%。學(xué)員丁：這么重要??！畢 成：孫子兵法上上策不就是“不戰(zhàn)而屈人之兵”嗎？學(xué)員甲：做銷售也能達到“不戰(zhàn)而屈人之兵”嗎？應(yīng)小京：可以。如果你在準備上失誤，那你就準備接受失敗吧。畢　成：很好。王 東：了解客戶的背景和掌握產(chǎn)品知識。畢 成：大家下午好！眾學(xué)員：下午好！畢 成：去見客戶前，你們會做哪些準備呢？學(xué)員?。和獗韮x體準備。午飯后，老畢照常躲在辦公室午睡，梁詩上網(wǎng)沖浪，宋安東和應(yīng)小京捉對手談，學(xué)員們躺在休息室沙發(fā)上休息。 哦， 對了， 公司的食堂承包給了一家意大利餐飲管理公司， 午餐很棒！ 第三章 如果你在準備上失誤，那就準備接受失敗吧。 比方， 你去飯店吃飯， 你一眼就可以分辨出哪個是剛來的服務(wù)員， 哪個是老手， 你是想要誰給你服務(wù)呢？ 同樣， 客戶一定會拒絕服務(wù)水平差的“銷售員”， 所以從這個角度來看， 銷售從拒絕開始也不奇怪了。 畢 成： 銷售真的是從拒絕開始的嗎？ 我看是的。 飯要一口一口的吃， 仗要一個一個的打。 王 東： 哦， 我明白了， 在設(shè)計談話時先忘了自己的產(chǎn)品， 從怎么能引起客戶興趣著手， 是這樣嗎？ 應(yīng)小京： 是的。 應(yīng)小京： 所以我設(shè)計的問題不一定非得與產(chǎn)品或客戶業(yè)務(wù)有關(guān)系。 應(yīng)老師， 你有什么辦法？ 應(yīng)小京： 我的經(jīng)驗是在和客戶談話前， 設(shè)計 23 個有趣的問題。 王 東： 如果問客戶關(guān)心的事情呢？ 學(xué)員乙： 誰能知道一個陌生客戶到底關(guān)心什么呢。 學(xué)員丙： 不要強行打斷客戶。 應(yīng)小京： 哈哈哈， 我是幫你們 “照鏡子”， 你發(fā)怵的不是客戶， 而是你自己。 但是為什么呢？ 應(yīng)小京： 問的好。 應(yīng)小京： 如果我告訴你這個被驢踢了的人就是銷售員， 而且是大多數(shù)銷售員， 你同意嗎？ 學(xué)員丙： 銷售員？ ！ 學(xué)員甲： 我同意。 應(yīng)小京： 是誰造成的呢？ 學(xué)員丙： 那個神經(jīng)病造成的。 應(yīng)小京： 他非要留下一堆資料， 你會看嗎？ 學(xué)員丙： 不會。 應(yīng)小京： 如果他說的你也聽不懂， 會怎么樣？ 學(xué)員丙： 他在浪費我的時間。 學(xué)員丙： 客戶有自己判斷的方式和標準啊， 很難被影響。 學(xué)員丙： 消極心態(tài)？ ！ 我看是積極心態(tài)。 學(xué)員?。?啊？ ！ 難道我這樣說是消極的了？ 畢 成： 大家看這樣一句話： 銷售員就是趟雷的， 有陷阱要上， 沒有陷阱也要上。 學(xué)員?。?不親力親為， 難道王東賣東西， 我拿傭金嗎？ 學(xué)員丙： 人家說的是老板。 第三，要賺錢就不能以小事為恥， 志向要高， 起步要實。內(nèi)容是： 第一， 凡事親力親為只會分散你的精力， 使你無法對全局做出判斷。 應(yīng)小京： 所以， 注意聽客戶在說什么也是銷售員要具備的基本功啊。 宋安東： 如果事情很急呢？ 梁 詩： 這……（應(yīng)小京做了個暫停的手勢） （演練結(jié)束） 應(yīng)小京： 大家體會到了嗎？ 客戶的話里只有拒絕， 專業(yè)銷售員可以聽出銷售機會。 宋安東： 你的客戶都是在外地吧？ 梁 詩： 是的， 大多數(shù)在外地。 宋安東： 哦， 看得出來， 你是個大忙人。 學(xué)員甲： 應(yīng)老師， 你能給我們做個示范嗎？ 應(yīng)小京： 嗯， 我們請宋安東和梁詩給大家演練一下： 如何用客戶話里的關(guān)鍵詞， 把談話引出來。 應(yīng)小京： 好！ 這是客戶的心里話。 ） 王 東： 客戶的意思是他很忙， 對嗎？ 梁 詩： 等于沒說。 比如， 客戶說“我很忙， 半小時后我要趕飛機。 說實話， 我真不知道該怎么吸引客戶的注意力。 更重要的是在談話前引起我的興趣。 而他卻在浪費我寶貴的時間。 我還是覺得產(chǎn)品和我沒什么關(guān)系。 梁 詩： 我的確不知道他在說什么。 我們將在調(diào)查階段和產(chǎn)品階段詳細討論它， 請大家記下這個問題。 應(yīng)小京： 王東， 你怎么看？ 王 東： 我的問題是不知道產(chǎn)品和客戶的需求怎么才能聯(lián)系上。 客戶這次的確給了他機會， 但為什么不成功呢？ 學(xué)員甲： 抓不住客戶需求， 光介紹產(chǎn)品是沒用的。 學(xué)員甲： 那買東贏大補丸還可以幫客戶呢。 學(xué)員丙： 產(chǎn)品介紹沒有針對性。 學(xué)員乙： 他問了啊。 應(yīng)小京： 大家說說看。 第一， 梁詩至少對產(chǎn)品感興趣， 再說了， 誰能一聽說產(chǎn)品就買呢？ 第二， 這就是培訓(xùn)練習(xí)， 是不會輕易讓人通過的。 梁 詩： 嗯。 （開始收拾東西） 王 東： 好的， 你看什么時候再向你做更詳細的介紹呢？ 梁 詩： 嗯——再說吧。 梁 詩： (一臉的疑惑)什么東西？ 王 東： （拿出一本產(chǎn)品介紹遞給梁詩） 網(wǎng)絡(luò)傳真機， 這是產(chǎn)品說明書。 王 東： 你的工作一定很忙吧？ 梁 詩： 是的。 梁 詩： 我很忙， 半個小時我要趕飛機。 （演練開始） 王 東： 梁小姐你好， 我是施樂公司的銷售員王東， 很高興見到你。 王東的確想爭一回面子， 尤其是在梁詩面前。 學(xué)員丙： 好酒不怕巷子深嘛。 應(yīng)小京： 是嗎？ 你的產(chǎn)品介紹有什么特別的嗎？ 王 東： 沒有， 但有時候客戶關(guān)心產(chǎn)品勝過銷售員。 王 東： 我是說她沒給我介紹產(chǎn)品的機會。 應(yīng)小京： 真的沒給你機會嗎？ 學(xué)員甲： 給了。 應(yīng)小京： 小王， 剛才演練什么感覺？ 王 東： 就好像吃一張餅， 不知道該從哪兒咬。 應(yīng)小京原來做培訓(xùn)總是直接告訴學(xué)員應(yīng)該這樣做， 不要那樣做， 效果并不理想。 任何人在陌生的環(huán)境下都會有壓力， 何況突然要當眾“演練”呢。 學(xué)員丙： 對， 我證明！ 這家伙是面部神經(jīng)麻痹了。 學(xué)員?。?表演？ 我天生就是個演員。 應(yīng)小京： 如果一個表情僵硬， 又像偵探的人不斷盤問你， 你會有什么反應(yīng)？ 王 東： 我會把他打跑。 應(yīng)小京： 其實這就是小甲的優(yōu)勢啊。 梁 詩： 小甲有西北老鄉(xiāng) 的憨實！ （捂著嘴笑） 學(xué)員甲： 我就是比較細、 老實。 應(yīng)小京： 你沒必要表現(xiàn)得有多放松、 多熱情， 只要把你吸引人的特點表現(xiàn)出來就足夠了。 應(yīng)小京： 有點夸張， 放松些。 有治的辦法嗎？學(xué)員乙： 我也有這樣的毛病。 你把負面信號傳遞給了他， 他會根據(jù)這些信號來決定怎么對待你。 應(yīng)小京： 這種心態(tài)下你才能是“真實”的你。 誰說銷售對話不能生動、 有趣些呢？ 學(xué)員丁： 有一次， 我和一個客戶對侃 NBA， 他把我佩服得五體投地…… 學(xué)員丙： 他買設(shè)備了嗎？ 學(xué)員?。?沒有。 學(xué)員甲： 沒錯， 這樣的對話太枯燥了， 客戶也不感興趣。 再看看還有什么問題。 學(xué)員丁： 他把客戶的反論克服了。 應(yīng)小京： 大家看出了什么？ 學(xué)員?。?一看就是大腦一片空白啊。 應(yīng)小京看王東臉漲的通紅， 走過去， 拍拍王東。 應(yīng)小京： 小王做得不錯， 我怎么聽不到你們的掌聲啊。 應(yīng)小京： 停！ 暫停一下。 王 東： 請問你是做什么的？ 梁 詩： 我是個進口商。 說實話也真不忍心打擾您。 王 東： 就占用你五分鐘。（演練開始） 王 東： 梁小姐， 你好， 我是施樂公司的王東。我們給小王一些鼓勵。在接近客戶、說明產(chǎn)品、演示產(chǎn)品、講解建議書階段都會反復(fù)使用。所以，這樣讓你有準備的演練還不錯呢。畢 成：大家知道嗎？應(yīng)老師講課有個習(xí)慣，就喜歡一邊講，一邊四處轉(zhuǎn)。吃了腦白金，睡覺就是香。梁 詩：不，應(yīng)該用腦白金。畢 成：哦，我治這毛病最拿手。王 東：我……這是第一次……應(yīng)小京：有什么東西讓你害怕呢？（應(yīng)小京的話好像是在對王東說，又好像在對所有學(xué)員說。他慢慢的站起來，像過地雷陣似的向講臺中央走去。應(yīng)小京：好，我就來解決“腦缺血”的問題。怎么辦？學(xué)員乙：我也是。王 東：我明白。他不拒絕，我們也不會想這么多手段。應(yīng)小京：這么說客戶行業(yè)背景是突破點，對嗎？眾學(xué)員：對。學(xué)員丁：沒想到你還有一套。學(xué)員乙：那要看你想了解什么，關(guān)鍵是“旁敲側(cè)擊”。學(xué)員乙：先和最基層的人聯(lián)系，等了解了情況再找負責(zé)人。比如，展會、行業(yè)會。如果我不賣東西，銷售員會拒絕我嗎？應(yīng)小京：小乙的思路很好。應(yīng)小京：說具體些。學(xué)員甲：應(yīng)老師，你對客戶的這種強力拒絕有應(yīng)對方式嗎？王 東：我想，了解客戶的需求就可以找到突破口。王 東：一個小銷售員有多少關(guān)系可依靠？學(xué)員丙：各地有各地的人情世故啊。學(xué)員?。喝绻幸稽c關(guān)系，她也不會這樣。應(yīng)小京：你們見過天天苦等你上門，一見你就拉著你的手滔滔不絕，并且把需求全都告訴你的客戶嗎？眾學(xué)員：沒見過。他如果還忙，我再等，哪怕等到他下班，也要見著他把話說完。王 東：有時，我一天能遇到好幾個這樣的客戶，為爭一口氣，也和他們較較勁兒。應(yīng)小京：你們怕這樣“不講理”的客戶嗎？學(xué)員?。翰慌?，但很緊張。學(xué)員丙：好像銷售員也沒什么“不當”行為嘛。（演練結(jié)束）學(xué)員丙：全軍覆沒了！應(yīng)小京：大家說說對剛才演練的看法。（演練開始）粱 詩：我們不需要。該你了。我想…粱 詩：你趕緊走吧，讓我們保衛(wèi)看見罰你。粱 詩：你沒看門上貼著我們這謝絕推銷嗎?？蛻粽f：“你是怎么進來的？”你試一試。學(xué)員乙：拍馬屁也沒用。粱 詩：好吧。學(xué)員甲：我只占用你五分鐘。學(xué)員甲：現(xiàn)在？應(yīng)小京：當然了，開始吧?！鄙踔涟涯惝斮\一樣的問：“你是怎么進來的？”應(yīng)小京：既然粱老師都說了，小甲，就從你開始吧，如果客戶說：“我現(xiàn)在沒時間”，你該怎么辦？學(xué)員甲：向客戶解釋我的拜訪目的。比如客戶很不耐煩的說：“我現(xiàn)在沒有時間。（他用手指了指梁詩）梁 詩：天啊，沒有好人走的道了。應(yīng)小京：噢，太不幸了。應(yīng)小京：銷售時你們最怕什么？學(xué)員?。鹤钆掠龅讲恢v道理的客戶。學(xué)員甲：我明白了，客戶不是天生就討厭銷售員，拒絕銷售員是有原因的?？蛻艉芟矚g這樣的買賣方式，甚至把這事當趣聞告訴朋友。這時，銷售員進來了，很禮貌的告訴客戶，他是來介紹公司新產(chǎn)品的。學(xué)員?。鹤哉业?？！難道客戶自己不賣東西嗎？畢　成：說的好，我給你們講個故事。研究人員驚奇的發(fā)現(xiàn)，85%以上的拒絕竟是銷售員自找的。”當一段操跳完后，教室里再也找不到困倦和散漫的氣氛了。梁子，你來，帶他們跳個操。”在吱吱呀呀的桌椅合唱聲中，眾人懶洋洋的舒展著肢體。十五分鐘后，畢成走上講臺，張開雙臂做了幾個深呼吸動作說：“你們累嗎？”眾學(xué)員回答道：“不累。今天是入春來少有的大晴天，風(fēng)里尚有些昨夜的雨氣，陽光鋪滿了整個城市，樓外草坪上散落著片片黃花。不知不覺中到了上午茶點的時間，大家說笑著走出培訓(xùn)室，看見門口的長桌上擺著新鮮的水果和精致的小點心。你敢把自己的失敗說出來，就說明你已經(jīng)放下了失敗，開始走新的路了。王東愣了一下，馬上張開雙臂，二人緊緊的抱在一起。剛才應(yīng)老師的話讓我一下子明白了什么，但又說不清楚……過去三年，把我壓得連在人前昂首挺胸的勇氣都沒有了，今天，我要在這里把它找回來！”　　“嘩——”的一陣掌聲響起。”王東逐漸平靜了下來：“進施樂一個多月了，還是個大零蛋！我都快急瘋了，但又不敢說出來。打開通知書那一刻，我都不知道是該哭還是該笑了。工作三年，我一敗再敗……”老畢走上去拍拍王東的肩膀，用力握緊王東的手說：“歡迎你，開始你新的銷售生涯?！蹦菍W(xué)員仍一臉茫然的搖搖頭。老畢、應(yīng)小京、梁詩都坐了下來。老畢說：“大家也都放松，想想過去的經(jīng)歷?！睉?yīng)小京目光炯炯的盯著提問的學(xué)員說：“你閉上眼睛，放松，把手放在膝蓋上。”　　“應(yīng)老師，我做銷售快四年了，該訂一個什么目標好呢？” “四年里，你有目標嗎？” 應(yīng)小京問道。三個月，如果你不出單子的話，嗖——你就……’那位學(xué)員一臉的失望，我沒有安慰他，但我心里希望他能達到他所期待的目標?！趺礃樱俊麊??！　?yīng)小京走向前，用手勢讓大家平靜下來，說：“上屆一個學(xué)員參加完培訓(xùn)后問我怎么才能在兩年內(nèi)當上銷售總監(jiān)?！彼Ｏ聛恚h(huán)視著學(xué)員，大聲的問：“誰能告訴我你的目標？”沒有人回應(yīng)。 “快樂，帶給每一個人快樂。你們有膽像他一樣，把期望說出來嗎？我相信，你敢當著這么多人說出你的想法，你一定會達到目標的。”　　“我能超過你嗎？”一個學(xué)員問?！@句話，讓我終生受益。他說：‘你別聽了，回去重寫！’那種感受——銷售冠軍——我是誰？全傻了。我也算是福將吧，第一年竟然做了銷售冠軍，第二年仍做的不錯，第三年我被選進培訓(xùn)中心做培訓(xùn)，那是我職業(yè)生涯的轉(zhuǎn)折點。”大家笑起來，王東接著說：“畢老師，你是怎么成功的？”“我，成功？！”老