【正文】 以說兩句與銷售毫無關系的話。學員乙：無所求的心態(tài)？應小京：也就像對面是一個朋友，這樣，你們的話題就多了。學員?。簯蠋熌茏鰝€示范嗎？應小京：好啊，你來扮演客戶，怎么樣？學員?。簺]問題，我能狠一點嗎？應小京：你想怎么樣都行。（演練開始）應小京：你好！我是施樂公司銷售員應小京。今天來——學員?。和其N的吧，出去！應小京：對不起，可能影響你工作了。你是丁處長吧？學員?。何覀冞@不讓上門推銷，你趕緊給我出去！應小京：噢，原來是這樣。我不是賣東西，今天來是有些事情請教你，你忘了我們電話聊過。學員?。菏菃?？什么事？我還忙著呢！應小京：老畢托我給你帶了些茶葉。學員丁：老畢？我不認識??？！應小京：沒錯，上次他來看你，知道你喜歡喝茶。這是他去黃山玩特意給你帶回來的。你嘗嘗。學員?。何艺娌徽J識什么老畢。應小京：是嗎？沒關系，我想你也喜歡品茶吧？學員?。哼€可以。應小京；喝不同的茶能品味到不同的效果，你喜歡什么茶？學員丁：我喜歡“找茬”！應小京：哦，早茶。明年四月份我讓杭州的朋友給你帶來。（演練結(jié)束，臺下一片掌聲）應小京：在準備階段適當?shù)臏蕚湫┒Y品也很重要。當然，你可別一遇拒絕就“上貢”，沒賺錢先破產(chǎn)了。學員?。簡杺€傻問題行嗎？應小京：你們問的每個問題都很有啟發(fā)性啊。你說。學員?。簩υ挍]有達到銷售目的啊。應小京：這就是根據(jù)客戶調(diào)整拜訪目的。人是活的，目的是死的。小丁，我是不是至少能讓你留我說話不趕我走了？學員?。菏?。哦，我明白了。畢 成：畢竟像小丁扮演的那類客戶不占多數(shù)，所以我們來重點分析一下小宋和梁詩的演練。梁詩，放一下剛才的錄像。（錄像開始）宋安東：大約一個月有多長時間不在辦公室？梁 詩：10到15天吧。宋安東：這么長時間，那對你們的生意一定很重要了？梁 詩：當然，每一次大型的展覽都是重要的生意機會，我也需要及時了解行業(yè)發(fā)展方向。這種交流能讓我們準確把握流行趨勢……宋安東：噢，在出差時是否有什么業(yè)務聯(lián)系上的不便嗎？梁 詩：沒有什么，我會把工作計劃的比較周密的。宋安東：在通信方面上有什么不便嗎？梁 詩：沒有啊，我有兩部手機。我的客戶總可以聯(lián)系上我。（錄像暫停）宋安東：我問第一個問題的目的是深入挖掘客戶的需求，但受到阻礙。所以，我第二個問題就是直接把客戶可能存在的問題問出來。應小京：那你為什么不直接問客戶他需要什么呢？宋安東：直接？！即使的確對他有幫助，客戶怎么能相信呢？你越糾正客戶的“錯誤”觀點，客戶會越堅持到底。銷售不是辯論會，你辯贏了，客戶就買你的東西。應小京：遇到這種情況，你有什么技巧？宋安東：客戶用什么阻礙你，你就用他阻礙你的東西提問。比如，我本想了解客戶在通信上的不便，但客戶說可以用手機解決，我就用手機來提問。就是——（錄像）宋安東：噢，在出差時是否有什么業(yè)務聯(lián)系上的不便嗎？梁 詩：沒有啊，我有兩部手機，我的客戶總可以聯(lián)系上我。宋安東：如果出差時有一個重要文件急等你批復，一般你怎么處理？（暫停）應小京：這就是說服的方式與啟發(fā)客戶的方式之間的差別，大家要留意。我曾經(jīng)去向一個老用戶介紹一款新機型。那天奇了怪了，無論我怎么說，這老兄總能找到反對的理由，到最后我都快絕望了。突然，我腦中靈光一閃，試著將他反對我的理由變成了問題，情景一下子變了過來。比如，開始時，我一直在說新機型的重要改進有多好，后來變成：“你最想改進現(xiàn)在設備的哪項功能？” 他馬上滔滔不絕的告訴了我一大堆對現(xiàn)在設備的不滿。我繼續(xù)問：“那又怎樣呢？”這好像是捅了馬蜂窩，他激動起來，甚至告訴我他早想換機器了。宋安東：是這樣。我經(jīng)常會問客戶在哪些這方面有困難，這就很順利的和他談到正題上了。學員丁：問客戶存在的問題，他會不會煩呢？宋安東：客戶反而都挺感興趣。我覺得這取決于你詢問的語氣和態(tài)度。應小京：銷售不僅要去發(fā)現(xiàn)客戶的問題，更重要的是要引導客戶認識自己的問題。宋安東：問客戶很多背景情況，剛開始他還能耐著性子回答，到后來客戶就煩了。缺乏經(jīng)驗的銷售員大都不愿意冒險問客戶有什么問題。應小京：是的。這是認識上的誤區(qū)，也是技術上的障礙。還在老問題上轉(zhuǎn)呢在培訓中，當完成一個知識點的內(nèi)容后，都會暫停15分鐘，讓大家自由討論。然后馬上針對剛才的要點進行演練，直到大家全體通過。即使有一個家伙笨到了家，重復十次還通過不了，大家也要等著他，按應小京的話就是：一個都不能少。這次王東是最先通過演練的，但他仍皺著眉頭。畢 成：小王，還有什么問題嗎？王 東：我還是不懂，為什么我就不能將把拜訪目的直接定成——了解客戶的需求呢？畢 成：喲，還在老問題上轉(zhuǎn)呢。真有股倔勁！不是你能還是不能把拜訪目的訂成了解客戶的需求，關鍵是你自己的實力是否能達到這個目的，明白嗎？王 東：明白了一些。畢 成：比如，小宋可以將拜訪目的設計成“了解客戶的需求”，而你可能不行?；蛟S你可以將“了解客戶的需求”設計成輔助目的，就是說，當你完成建立溝通關系后，可以嘗試去完成這個目的。王 東：我明白了。學員甲：我想問宋老師兩個問題行不？宋安東：三個也行啊。學員甲：你為什么把客戶經(jīng)常出差做為切入點呢？另一個是，當客戶回避你時，你為什么敢繼續(xù)問客戶，而不怕客戶煩呢？宋安東：剛才我說過，我是研究客戶的背景發(fā)現(xiàn)的商機。從另一個角度講，我是根據(jù)產(chǎn)品的特性找切入點的。我覺得和客戶談出差可以深入。這個演練我做了五十多次了，所以，比較清楚客戶和我們產(chǎn)品之間的一般性的需求。第二個問題的答案是，可能是做銷售的時間長了，也不擔心客戶煩不煩。學員丁：我有一個問題。提出的客戶的問題真的能起到接近的作用嗎？宋安東：是，提出客戶存在的問題能引起他的注意。就像算命的人算出了你有“災”一樣，你會注意嗎？學員?。簳W員丙：什么是一般性需求呢？應小京：一般性需求是指客戶存在一種共性問題。比如大多數(shù)公司對網(wǎng)絡傳真機都會有需求，這種需求就叫一般性需求。一般性需求主要用在開場白里告訴客戶你的拜訪目的和解決問題的范圍。王 東：梁詩扮演的客戶的一般性需求是如何發(fā)現(xiàn)的？宋安東：好問題！梁詩實際上扮演的是我們一個真實的客戶。我和她第一次演練時，我看了幾篇有關這個行業(yè)的新聞、資料，也大致了解了他們關心的話題。但還是不知道怎將這些信息和網(wǎng)絡傳真機聯(lián)系起來。剛開始我覺得它對客戶的銷售有幫助，或?qū)蛻粜录夹g改進有幫助，但都覺得太牽強。應小京：這一點小宋做得很好，就是不牽強的將客戶表面問題與銷售的產(chǎn)品聯(lián)系起來。宋安東：后來我想，網(wǎng)絡傳真機最基本的特點是解決客戶無法接收文字信息的問題。那么什么情況下客戶會遇到類似的麻煩呢？——短期或長期離開辦公室時。所以，我就把切入點定在這個方面了。學員丙：所有要問的問題都要設計好嗎？宋安東：不一定，但是關鍵的問題和思路要有。應小京：當客戶對現(xiàn)狀都滿意的時候，你也就不可能將產(chǎn)品賣給客戶。所以，通過問了客戶的不滿，才能將銷售進行下去。好，我們就針對剛才的主題來練習。（將練習的題目寫在白板上）第一：設計拜訪目的。第二：找出客戶的五個可能存在問題，并設計成詢問的問題。第三：圍繞拜訪目的設計一個開場白……畢 成：你們是不是還有一堆問題要問？眾學員：是。畢 成：別著急，慢慢來?，F(xiàn)在我總結(jié)一下：銷售拜訪目的對銷售的成敗起到關鍵的作用，怎么強調(diào)都不過分。我有一個客戶，已經(jīng)跟了三年了，到第三年我相信他一定有大單。所以，對客戶的需求是有求必應。大家可以想象我當時的心情。有一天，我想，既然我已經(jīng)盡我所能向客戶提供了售前服務，而且和這個客戶也不會就僅僅這一錘子買賣，所以不能太計較這單的得失，應該從更長遠的角度考慮如何與客戶相處。有了這一想法，我原來緊繃的神經(jīng)放松了下來。我竟然看到了我一個致命的問題，就是這兩年來，一直關心的是客戶的“錢”，沒有把他當成一個長久合作的朋友來對待。所以，我訂下一個新的拜訪目的，就是從非銷售的角度了解客戶。這個案子說明，拜訪目的不僅受客戶背景影響、受銷售流程影響、受銷售技術影響，更重要的受心境影響。一種把客戶真正當“客”而待的心境。（一片掌聲）梁　詩：做練習前我先說個通知。晚飯后，培訓中心為大家安排了一個小聚會，在恐龍俱樂部，八點準時從你們住的地方出發(fā)。第四章客戶總是很忙的，關鍵是你要設計一個讓他能放下手中事情的方法。 早晨，天下起了小雨。從教室的落地窗望出去，世界浸透在濕露露的春綠里。明亮清透的鋼琴曲在溫暖的教室里回蕩著。學員們都提前到了，專心的看著講義，老畢和應小京說笑著走進來。畢 成：早上好。眾學員：早上好。應小京：南方春天還是比較冷的，多穿些衣服，別感冒了。畢　成：今天講電話接近技巧。打電話是新手要過的第一關，人一般都不愿意去求人，多數(shù)新手認為給客戶打電話是在請求客戶的“施舍”，有悖于他們原來的習慣——給家人、親戚、朋友、熟人打電話，或打咨詢性質(zhì)的電話。所以，其心理上所承受的壓力，受煎熬程度遠遠超過想象。學員丁：理解萬歲！學員丙：有的客戶一聽是推銷的，就撂電話，打都別想打。學員乙：說實話，有一段時間給客戶打電話，那邊沒人接，我心里反而特別高興。畢 成：我也是這樣過來的，理解。誰見過這樣的客戶——一接你電話，就恨不得從電話那頭爬過來，緊握你的雙手說：“總算把你盼來了！一整天都聽你的吩咐，公司全體同仁將夾道歡迎你的光臨！”眾學員：沒有。學員?。喝绻校乙矐岩墒遣皇前央娫挻虻桨捕ㄡt(yī)院去了。畢　成：我剛進施樂的時候和你們一樣，天天狂打電話。有一天，我和客戶通話時，他太太癜癇病犯了。他掛了電話，就撥112求救?？删茸o車上路后卻找不到路。當時我正好在打電話安慰他,沒想到這反而耽誤了事。等救護車趕到時，他太太舌頭已經(jīng)塞住喉嚨了。所有學員都半張著嘴，一副驚訝的表情。從那眼神中可以看出，他們想問：“這是真事兒嗎？”但沒有人敢問。老畢突然笑出聲來，這聲笑，代表了真正的答案。畢　成：請問這種情況誰能碰上？如果你們認為打電話是給客戶找麻煩。你們就會處于弱勢心態(tài)。一旦遇到拒絕，馬上陣腳大亂。你為什么不這么想——打電話就是要去幫助客戶呢？如果你真的想幫客戶做些什么，就一定要給他打電話。應小京：客戶總是很忙的，你去拜訪，就意味著打亂了他原來的日程。所以，關鍵是要設計一個讓他能放下手中事情的方法王　東：客戶不聽啊。應小京：好，我們看看，能不能從接近的定義里找到方法。接近——在短時間內(nèi)，引起客戶的興趣，并建立融洽的交談環(huán)境，最后將話題引入主題。王　東：我原以為接近就是和客戶建立聯(lián)系，沒想到這么細啊。應小京：我們分析一下。接近包含四個要素——要素一：短時間要素二：引起客戶的興趣要素三：建立融洽的交談環(huán)境要素四：將話題引入主題應小京：“短時間”是接近階段的最重要特征。學員甲：時間短也是最大的難題。學員丁：客戶有時連一、二秒鐘都不給你。應小京：你們一天打多少個電話？王 東：幾十個吧。應小京：客戶是什么反應？　王 東：多數(shù)一聽是銷售員，“叭”就把話筒撂了。應小京：這是什么樣的客戶呢？王 東：很忙的客戶吧。學員?。河憛掍N售員的客戶。應小京：為什么不是一個被銷售員打攪煩了，變得脾氣很壞的客戶呢？如果一天有十個沒頭沒腦的電話向你推銷，你會有好心情去接聽第十一個電話嗎？眾學員：不會。應小京：所以說，在這么短的時間里“引起客戶的興趣”必須要有好點子。王　東：什么是好點子呢？應小京：頭三句話客戶聽了不會掛電話，就是好點子。王　東：這可太難了。學員丙：我直接問他要不要產(chǎn)品，這不也節(jié)省他的時間嗎。應小京：這不是節(jié)省時間的問題，確切地說，是相互影響的問題。實際上是銷售員和客戶之間在沒有打電話前就已經(jīng)相互影響了。王　東：沒打電話，就相互影響了？！　應小京：客戶是怎么想象銷售員的呢？學員甲：客戶討厭銷售員，害怕被電話“騷擾”。應小京：銷售員是怎么想象客戶的呢？學員丁：客戶一定會拒絕，最好的態(tài)度也是不耐煩。應小京：為什么會這樣呢？眾學員：（沉默）應小京：我看過一個短文，說——阿土從沒出過遠門。他攢了半輩子的錢，參加了旅游團，住進飯店。早晨服務生送早餐時大聲說：“Good Morning, Sir!”阿土想，是不是在問：“您貴姓”呢？于是，他大聲回答：“我叫陳阿土！”。連著三天，都是這個服務生，見面就說：“Good Morning, Sir！”。阿土也回答了三天：“我叫陳阿土！”。天天被問，阿土有些氣，這個家伙也忒笨了。他跑去問導游“Good Morning,Sir”是啥意思？”導游告訴了他。阿土羞的差點沒找個地縫鉆進去！?；貋砭途殹癎ood Morning, Sir”、“Good Morning, Sir”，做夢都“Good Morning, Sir”。第二天服務生一敲門，阿土就沖出去，對著服務生用變了調(diào)的英語說：“Good Morning, Sir！”服務生嚇一跳，忙說：“我叫陳阿土！”。應小京：你們說誰影響了誰？王　東：互相影響。應小京：他們各自按自己的想象和對方打交道，他們也不會自己懷疑自己的判斷結(jié)果，是不是？眾學員：是。應小京：所以，客戶首先用最短的時間判斷，和你說話是否是在浪費時間，而不是你推銷的產(chǎn)品。王　東：如果客戶確實在忙呢？應小京：如果是必須見的客戶，找時間再打過去。最好準備好前三句讓客戶覺得有價值的話。小宋，談談你的經(jīng)驗。宋安東：開始我也緊張。每次都先暗示自己說：“我是來幫助客戶的”。應老師說的對，“前三句話就要打動客戶”。那種俗套的自我介紹最好別用。應小京：給客戶打電話就像學開車一樣，講再多，不如你親自握著方向盤，開上幾千公里。我們設計了一個電話拜訪訓練環(huán)境，請大家到106室去。106電話訓練室現(xiàn)在多數(shù)企業(yè)還停留在委托中介做培訓的階段，培訓中介也就成了“菜單”專家，什么“豐盛”的培訓課程都可以“變”出來，最后只有吃“菜”人的肚子明白是怎么回事。為解決企業(yè)的實際問題設計培訓，是一件吃力不討好的差事。當初在開發(fā)“銷售演練場”時也有人反對，認為自己開發(fā)不如去買培訓。但老畢、應小京堅信——只有這樣，才能真正建起施樂自己的培訓體系。