【正文】 當(dāng)初在開(kāi)發(fā)“銷售演練場(chǎng)”時(shí)也有人反對(duì)，認(rèn)為自己開(kāi)發(fā)不如去買(mǎi)培訓(xùn)。應(yīng)小京：給客戶打電話就像學(xué)開(kāi)車一樣，講再多，不如你親自握著方向盤(pán)，開(kāi)上幾千公里。宋安東：開(kāi)始我也緊張。應(yīng)小京：所以，客戶首先用最短的時(shí)間判斷，和你說(shuō)話是否是在浪費(fèi)時(shí)間，而不是你推銷的產(chǎn)品。回來(lái)就練“Good Morning, Sir”、“Good Morning, Sir”，做夢(mèng)都“Good Morning, Sir”。阿土也回答了三天：“我叫陳阿土！”。應(yīng)小京：為什么會(huì)這樣呢？眾學(xué)員：（沉默）應(yīng)小京：我看過(guò)一個(gè)短文，說(shuō)——阿土從沒(méi)出過(guò)遠(yuǎn)門(mén)。應(yīng)小京：這不是節(jié)省時(shí)間的問(wèn)題，確切地說(shuō)，是相互影響的問(wèn)題。應(yīng)小京：所以說(shuō)，在這么短的時(shí)間里“引起客戶的興趣”必須要有好點(diǎn)子。應(yīng)小京：客戶是什么反應(yīng)？　王 東：多數(shù)一聽(tīng)是銷售員，“叭”就把話筒撂了。接近包含四個(gè)要素——要素一：短時(shí)間要素二：引起客戶的興趣要素三：建立融洽的交談環(huán)境要素四：將話題引入主題應(yīng)小京：“短時(shí)間”是接近階段的最重要特征。應(yīng)小京：好，我們看看，能不能從接近的定義里找到方法。一旦遇到拒絕，馬上陣腳大亂。從那眼神中可以看出，他們想問(wèn)：“這是真事兒?jiǎn)?？”但沒(méi)有人敢問(wèn)?？删茸o(hù)車上路后卻找不到路。學(xué)員丁：如果有，我也懷疑是不是把電話打到安定醫(yī)院去了。學(xué)員丁：理解萬(wàn)歲！學(xué)員丙：有的客戶一聽(tīng)是推銷的，就撂電話，打都別想打。應(yīng)小京：南方春天還是比較冷的，多穿些衣服，別感冒了。明亮清透的鋼琴曲在溫暖的教室里回蕩著。晚飯后，培訓(xùn)中心為大家安排了一個(gè)小聚會(huì)，在恐龍俱樂(lè)部，八點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)從你們住的地方出發(fā)。所以，我訂下一個(gè)新的拜訪目的，就是從非銷售的角度了解客戶。大家可以想象我當(dāng)時(shí)的心情。畢 成：別著急，慢慢來(lái)。好，我們就針對(duì)剛才的主題來(lái)練習(xí)。所以，我就把切入點(diǎn)定在這個(gè)方面了。剛開(kāi)始我覺(jué)得它對(duì)客戶的銷售有幫助，或?qū)蛻粜录夹g(shù)改進(jìn)有幫助，但都覺(jué)得太牽強(qiáng)。一般性需求主要用在開(kāi)場(chǎng)白里告訴客戶你的拜訪目的和解決問(wèn)題的范圍。提出的客戶的問(wèn)題真的能起到接近的作用嗎？宋安東：是，提出客戶存在的問(wèn)題能引起他的注意。我覺(jué)得和客戶談出差可以深入。王 東：我明白了。畢 成：小王，還有什么問(wèn)題嗎？王 東：我還是不懂，為什么我就不能將把拜訪目的直接定成——了解客戶的需求呢？畢 成：?jiǎn)?，還在老問(wèn)題上轉(zhuǎn)呢。還在老問(wèn)題上轉(zhuǎn)呢在培訓(xùn)中，當(dāng)完成一個(gè)知識(shí)點(diǎn)的內(nèi)容后，都會(huì)暫停15分鐘，讓大家自由討論。宋安東：?jiǎn)柨蛻艉芏啾尘扒闆r，剛開(kāi)始他還能耐著性子回答，到后來(lái)客戶就煩了。我經(jīng)常會(huì)問(wèn)客戶在哪些這方面有困難，這就很順利的和他談到正題上了。突然，我腦中靈光一閃，試著將他反對(duì)我的理由變成了問(wèn)題，情景一下子變了過(guò)來(lái)。就是——（錄像）宋安東：噢，在出差時(shí)是否有什么業(yè)務(wù)聯(lián)系上的不便嗎？梁 詩(shī)：沒(méi)有啊，我有兩部手機(jī)，我的客戶總可以聯(lián)系上我。應(yīng)小京：那你為什么不直接問(wèn)客戶他需要什么呢？宋安東：直接？！即使的確對(duì)他有幫助，客戶怎么能相信呢？你越糾正客戶的“錯(cuò)誤”觀點(diǎn)，客戶會(huì)越堅(jiān)持到底。宋安東：在通信方面上有什么不便嗎？梁 詩(shī)：沒(méi)有啊，我有兩部手機(jī)。梁詩(shī)，放一下剛才的錄像。人是活的，目的是死的。學(xué)員?。?jiǎn)杺€(gè)傻問(wèn)題行嗎？應(yīng)小京：你們問(wèn)的每個(gè)問(wèn)題都很有啟發(fā)性啊。應(yīng)小京；喝不同的茶能品味到不同的效果，你喜歡什么茶？學(xué)員丁：我喜歡“找茬”！應(yīng)小京：哦，早茶。這是他去黃山玩特意給你帶回來(lái)的。你是丁處長(zhǎng)吧？學(xué)員?。何覀冞@不讓上門(mén)推銷，你趕緊給我出去！應(yīng)小京：噢，原來(lái)是這樣。學(xué)員乙：無(wú)所求的心態(tài)？應(yīng)小京：也就像對(duì)面是一個(gè)朋友，這樣，你們的話題就多了。這也證明準(zhǔn)備工作的重要啊。宋安東：對(duì)，你聽(tīng)得很仔細(xì)。王 東：是不是每次拜訪客戶都要這樣設(shè)計(jì)呢？宋安東：是的，專業(yè)的銷售員都是這樣做的。第一件；是設(shè)計(jì)拜訪目的；第二件，事是了解客戶背景；第三件事是準(zhǔn)備一個(gè)好的開(kāi)場(chǎng)白。宋安東：這是我一個(gè)老客戶，我研究他的行業(yè)背景時(shí)，發(fā)現(xiàn)他常年出差。應(yīng)小京：對(duì)，提什么類型的問(wèn)題呢？學(xué)員乙：是不是圍繞客戶長(zhǎng)期不在辦公室這個(gè)大的問(wèn)題點(diǎn)，問(wèn)客戶更細(xì)的小問(wèn)題?！睉?yīng)小京：很好。王小宋，你談?wù)勀銊偛艑?duì)話的思路。詩(shī)：他們會(huì)發(fā)到我住的賓館。詩(shī)：沒(méi)有啊，我有兩部手機(jī)。宋安東：這么長(zhǎng)時(shí)間，那對(duì)你們的生意一定很重要了？梁詩(shī)：是的。我現(xiàn)在可以開(kāi)始嗎？應(yīng)小京：開(kāi)始吧。我拜訪前會(huì)在網(wǎng)上了解客戶行業(yè)背景，找到他們普遍關(guān)心的問(wèn)題作為談話的話題。這個(gè)思路很好，現(xiàn)在關(guān)鍵問(wèn)題是，怎么才能把客戶關(guān)心的問(wèn)題和我們的產(chǎn)品在開(kāi)場(chǎng)白就聯(lián)系起來(lái)，對(duì)不對(duì)？眾學(xué)員：對(duì)，是這個(gè)問(wèn)題。應(yīng)小京：在你沒(méi)有見(jiàn)到客戶前，你怎么知道哪個(gè)角度能引起他的興趣呢？學(xué)員?。何視?huì)了解客戶的背景和行業(yè)情況啊。成：就是問(wèn)答方式，主要是做自我介紹。學(xué)員們嗡嗡的討論了一會(huì)，小甲舉起手。而這些都是開(kāi)場(chǎng)白的亮點(diǎn)。學(xué)員甲：從了解客戶的背景和愛(ài)好入手。應(yīng)小京：小乙，如果拜訪目的是——引起客戶的興趣，并簡(jiǎn)單的了解客戶需求，你說(shuō)說(shuō)出發(fā)前要做哪些必要的準(zhǔn)備。王 東：哪一步是最佳結(jié)束點(diǎn)呢？我的意思是什么時(shí)機(jī)和客戶結(jié)束談話比較合適。你有自己的方塊圖嗎？王 東：沒(méi)有，我覺(jué)得這個(gè)就很好了。王 東：也可以參照銷售的七個(gè)階段來(lái)定。每一個(gè)方塊是一個(gè)小的拜訪目的。會(huì)談的順序應(yīng)小京：好，我們繼續(xù)剛。培訓(xùn)時(shí)緊張的氣氛變得閑淡而松弛。我剛才試著認(rèn)真聽(tīng)每一句話。大家一起來(lái)做。梁詩(shī)遞給每位學(xué)員一面鏡子，在把鏡子交給王東時(shí)，王東看到了梁詩(shī)眼神里流動(dòng)著一種照人的波光，在淡粉色的面頰映襯下，那波光讓王東的心蕩了一下。這樣就造成我們巨大的心理壓力，也許在某些環(huán)境下我們還能控制自己，但有時(shí)候就會(huì)隨意發(fā)泄。學(xué)員?。何遥€沒(méi)有想好。還是那句老話：銷售是從客戶拒絕開(kāi)始的。學(xué)員甲：請(qǐng)大家原諒。銷售之道是贏得客戶心的道理，連傾聽(tīng)這一對(duì)客戶最起碼的尊重都做不到，怎么能希望客戶尊重我們呢？學(xué)員甲：謝謝畢老師，剛才我確實(shí)沒(méi)有認(rèn)真聽(tīng)，只想說(shuō)服別人聽(tīng)我的。每次都不等別人說(shuō)完，就開(kāi)始放大炮。小甲，剛才別人在說(shuō)什么呢？學(xué)員甲：說(shuō)……，這個(gè)……，忘了。有幾名學(xué)員甚至反而支持王東了。但由于王東和小甲的爭(zhēng)論，老畢就勢(shì)讓學(xué)員們來(lái)理解在一個(gè)團(tuán)隊(duì)中分享他人意見(jiàn)的意義。尤其是小甲，他的表現(xiàn)欲特別強(qiáng)烈，在訓(xùn)練傾聽(tīng)項(xiàng)目時(shí)可以把他當(dāng)成反面教材。你們可以從自身的角度和經(jīng)驗(yàn)談看法。老畢走上講臺(tái)，做了個(gè)雙手向下壓的手勢(shì)，用微笑的目光看著大家，下面安靜了下來(lái)，大家都想聽(tīng)聽(tīng)老畢會(huì)怎么說(shuō)。小王，你說(shuō)是不是？王 東：我怎么知道客戶一定會(huì)對(duì)我感興趣呢？學(xué)員甲：讓客戶對(duì)銷售員感興趣并不需要太多的客戶的背景資料。應(yīng)小京：沒(méi)關(guān)系，我們會(huì)詳細(xì)的學(xué)習(xí)每一個(gè)步驟的。也就是說(shuō)，你做銷售第一步要準(zhǔn)備、第二步要接近客戶。那么說(shuō)了解客戶背景并不是設(shè)計(jì)拜訪目的的關(guān)鍵了？應(yīng)小京：當(dāng)然是關(guān)鍵，而且能指導(dǎo)正確的設(shè)計(jì)拜訪目的。應(yīng)小京：你們現(xiàn)在有多少人在用銷售七步法？學(xué)員乙：老銷售員在用，我不太懂。學(xué)員甲：客戶也會(huì)不管三七二十一的把你干掉。王 東：在不熟悉客戶的情況下，如何設(shè)計(jì)正確的拜訪目的呢？應(yīng)小京：?jiǎn)柕暮?。王　東：這樣行嗎？好像更難。這樣，被拒絕的比率非常高。應(yīng)小京：你了解客戶嗎？客戶愿意和你交談嗎？客戶現(xiàn)在的產(chǎn)品有什么問(wèn)題？客戶對(duì)什么感興趣……這些問(wèn)題你都清楚嗎？王 東：這……不知道。雖然說(shuō)起來(lái)簡(jiǎn)單，但設(shè)計(jì)一個(gè)好的拜訪目的并不容易。應(yīng)小京：你每次都這么想嗎？王 東：（有些困惑）是啊。老畢理論扎實(shí)，小京老練實(shí)戰(zhàn)。我一個(gè)朋友沒(méi)怎么練車，就去路考。如果銷售過(guò)程要用100%的精力，你們認(rèn)為準(zhǔn)備階段占多少合適？學(xué)員丁：30%。銷售是一種高強(qiáng)度的商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)活動(dòng)。眾學(xué)員：（哈哈大笑）學(xué)員?。簩?duì)不起，是儀容準(zhǔn)備……，也不對(duì)，怎么這么別扭呢？學(xué)員乙：準(zhǔn)備一個(gè)開(kāi)場(chǎng)白。可能是茶點(diǎn)吃多了，老畢盛贊的食堂飯菜，并沒(méi)讓學(xué)員們胃口大開(kāi)。 銷售也是一種服務(wù)——售前服務(wù)。 學(xué)員甲： 那怎么讓客戶由興趣到關(guān)注我們的產(chǎn)品呢？ 應(yīng)小京： 不要太性急嗎， 小同志。 學(xué)員甲： 什么有趣的問(wèn)題呢？ 應(yīng)小京： 大家先看白板—— 應(yīng)小京： 客戶關(guān)注點(diǎn)的變化是對(duì)你產(chǎn)生興趣， 然后有了好感， 進(jìn)而產(chǎn)生關(guān)注， 甚至有了解情況的欲望， 再進(jìn)一步開(kāi)始重新考慮現(xiàn)實(shí)情況與你的產(chǎn)品的關(guān)系， 最終你們兩個(gè)世界才能真正重合在一起， 是這樣嗎？ 眾學(xué)員： 是。 在客戶信任你之前， 他也不會(huì)相信銷售員說(shuō)的話。 因?yàn)楹芏噤N售員做銷售是在“想當(dāng)然”？ 學(xué)員?。?聽(tīng)你的分析， 我真有點(diǎn)怵做銷售。 應(yīng)小京： 為什么這樣說(shuō)呢？ 學(xué)員丙： 因?yàn)樵谡Ｇ闆r下， 沒(méi)人這么做， 除非腦子被驢踢了。 應(yīng)小京： 如果他問(wèn)你一些奇怪的問(wèn)題， 你會(huì)怎么辦？ 學(xué)員丙： “請(qǐng)” 他出去。 畢 成： 積極和消極心態(tài)是相對(duì)而言的， 這句話至少?zèng)]有看到客戶和銷售員之間相互積極的影響。 學(xué)員丁： 既然是老板， 又為什么說(shuō)不能以小事為恥呢？ 畢 成： 看問(wèn)題的方式得積極嘛。 第二， 要避免失敗就要處處小心， 躲開(kāi)可能碰到的陷阱。 眾學(xué)員： 明白了。 你經(jīng)常趕飛機(jī)嗎？ 梁 詩(shī)： 是啊。 這時(shí)候， 我們馬上用客戶話里的關(guān)鍵詞， 把談話引出來(lái)。 ”客戶的心里話是什么？ （學(xué)員們愣在那，不知道怎么回答這個(gè)“可笑”的問(wèn)題。 應(yīng)小京： 小王， 你現(xiàn)在怎么看？ 王 東： 是的， 我應(yīng)該多做些準(zhǔn)備工作。 應(yīng)小京： 你的關(guān)注點(diǎn)是什么？ 梁 詩(shī)： 如何利用寶貴的時(shí)間。 學(xué)員甲： 能不能聽(tīng)一聽(tīng)客戶的看法。 學(xué)員乙： 客戶根本聽(tīng)不懂產(chǎn)品介紹。 網(wǎng)絡(luò)傳真機(jī)是可以幫客戶解決繁忙問(wèn)題的。 學(xué)員甲： 客戶的需求是什么， 他不知道。 （演練結(jié)束） 在王東看來(lái)， 這次演練還算成功。最新型的 X220 電話應(yīng)答機(jī)可以做到…… （照著說(shuō)明書(shū)上的文字開(kāi)始念） 第一， 聽(tīng)取語(yǔ)音郵件： 通過(guò)手機(jī)撥打特別服務(wù)電話的方式聽(tīng)取郵件內(nèi)容…… 第二， 回復(fù)語(yǔ)音郵件： 通過(guò)手機(jī)用語(yǔ)音郵件的方式給發(fā)件人回復(fù)郵件…… 梁 詩(shī)： （可以看出是在耐著性子聽(tīng)） 對(duì)不起， 王……先生， 謝謝你的介紹， 你把資料留下來(lái)， 我仔細(xì)研究一下再?zèng)Q定。 王 東： 就打擾五分鐘， 行嗎？ 梁 詩(shī)： 好吧。 從見(jiàn)到她的第一刻， 他的內(nèi)心深處就有一種說(shuō)不出來(lái)的感覺(jué)， 他喜歡她的笑， 天真又有一絲狡黠。 學(xué)員?。?對(duì)啊， 我們又不賣自己， 賣的是產(chǎn)品啊。 梁詩(shī)至少讓你提問(wèn)了。 現(xiàn)在， 應(yīng)小京干脆把學(xué)員活生生的“拉下水”， 自己練練， 把問(wèn)題全暴露出來(lái)。 學(xué)員?。?你才是呢！應(yīng)小京： 尤其第一次和客戶見(jiàn)面， 表現(xiàn)出你吸引人的一面， 甚至令人愉悅的個(gè)性， 比推進(jìn)銷售進(jìn)展更重要。 學(xué)員乙： 看樣子銷售還真得學(xué)些表演啊。 學(xué)員丁： 沒(méi)錯(cuò)， 我第八眼才發(fā)現(xiàn)老甲真是個(gè)大老實(shí)人啊。 王 東： （努力試著做了做， 搖了搖頭） 做不了。王 東： 哦， 是這樣。 就知道他沒(méi)戲， 才敢什么都招呼。 學(xué)員乙： 拜訪前， 至少要對(duì)客戶有個(gè)基本的了解。 應(yīng)小京： 先說(shuō)說(shuō)積極的方面。 教室里響起了一片掌聲。 王 東： 你進(jìn)口什么東西？ 梁 詩(shī)： 歐洲幾個(gè)知名品牌的服裝。 粱 詩(shī)： 你們都這么說(shuō)， 我忙著呢！ 王 東： 我知道您非常忙。應(yīng)小京帶頭鼓起掌來(lái)，王東與梁詩(shī)的角色扮演練習(xí)也正式開(kāi)始了。應(yīng)小京：當(dāng)眾講話是銷售員的基本功。經(jīng)老畢和粱詩(shī)這么一打趣，氣氛一下子緩和多了。小梁，快準(zhǔn)備速效救心丸。應(yīng)小京：沒(méi)關(guān)系，你平時(shí)怎么做的就怎么演練。雖然道理都明白，但實(shí)際操作就會(huì)出問(wèn)題。應(yīng)小京：對(duì)，剛才我們遇到的是典型的客戶反論，剛才大家提的方法也是準(zhǔn)備階段要做的關(guān)鍵工作。具體怎么干呢？學(xué)員乙：我也覺(jué)得在沒(méi)有見(jiàn)到客戶前，已經(jīng)了解他們的大致情況了，客戶會(huì)對(duì)銷售員有一定的好感的。學(xué)員丙：那些人一般也什么都不知道。學(xué)員甲：我會(huì)找客戶不在辦公室的機(jī)會(huì)和客戶認(rèn)識(shí)。學(xué)員甲：如果連門(mén)還沒(méi)進(jìn)就已經(jīng)碰一鼻子灰了，怎么了解客戶的需求呢？王 東：這個(gè)……學(xué)員乙：提前和客戶預(yù)約。應(yīng)小京：什么關(guān)系？學(xué)員?。菏烊私榻B，哪怕有個(gè)引薦人呢！我們那兒都這么做。應(yīng)小京：結(jié)果呢？王 東：還是被拒絕。應(yīng)小京：王東，你說(shuō)說(shuō)。學(xué)員甲：客戶一點(diǎn)機(jī)會(huì)都不給，沒(méi)法。試一試“我們不需要。學(xué)員乙：看到了，實(shí)在抱歉。應(yīng)小京：小乙你來(lái)。粱 詩(shī)：沒(méi)有時(shí)間！學(xué)員甲：那你方便的時(shí)候我再來(lái)吧。應(yīng)小京：你就把梁詩(shī)當(dāng)成客戶，試一試。我什么時(shí)候成不講道理的了？！還不是你們?cè)O(shè)計(jì)的！學(xué)員甲：?。?！設(shè)計(jì)什么了，能告訴我們嗎？粱 詩(shī)：好吧。應(yīng)小京：不講道理的客戶？什么樣？學(xué)員?。壕褪歉静唤o你說(shuō)話機(jī)會(huì)的客戶。接下來(lái)的日子，每天都有銷售員來(lái)“看望”這個(gè)客戶，或打來(lái)電話…,大家說(shuō)，客戶會(huì)怎樣？學(xué)員丁：沒(méi)法正常工作了。很久以前，客戶坐在辦公室里想：如果不去商店采購(gòu)浪費(fèi)時(shí)間，又能買(mǎi)到需要的東西，該多好啊。銷售從拒絕開(kāi)始畢 成：銷售員好像是命中注定要被拒絕，干銷售如果沒(méi)有一個(gè)好心態(tài)，是很難支撐下去的。畢成皺了皺眉說(shuō)：“像群大閘蟹。茶歇時(shí)，梁詩(shī)的笑聲在滿教室響個(gè)不停，聲音既響又脆。來(lái)，讓我們寫(xiě)下自己的目標(biāo)，為我們重新獲得的熱情高聲吶喊吧！”畢成緊緊纂著拳頭向空中揮去，發(fā)出長(zhǎng)長(zhǎng)的一聲：“耶……”　　在熱烈的氣氛中，在場(chǎng)的每一個(gè)人都發(fā)自肺腑的講述了過(guò)去的經(jīng)歷和對(duì)未來(lái)的憧憬，每個(gè)人的臉上都煥發(fā)出一層光彩。老畢大步走到王東面前，張開(kāi)雙臂。我發(fā)誓，拼了也要把這份工作做好，不僅為錢(qián)，也為了證明自己還有用?！　?yīng)小京微仰起頭說(shuō)：“無(wú)論我們做什么，制定的目標(biāo)多么狹小，都會(huì)讓我們覺(jué)得飽含意義……”突然，王東站起來(lái)激動(dòng)的說(shuō)：“我要從今天起立下目標(biāo)！我已經(jīng)輸夠了?！苯淌依镬o了下來(lái)，靜得能聽(tīng)到呼吸聲?！昂孟裼羞^(guò)，忘了。‘意思就是，你是最容易被踢掉的一個(gè)。老畢又問(wèn)了一遍：“你們有目標(biāo)嗎？”他把手舉得高高的，“為什么不敢說(shuō)出來(lái)呢？！這樣把期望藏在肚子里，即使實(shí)現(xiàn)不了，也沒(méi)人笑話，是嗎？目標(biāo)！你們告訴我、告訴周圍人你的目標(biāo)！”學(xué)員們激動(dòng)起來(lái)，但又不知道該說(shuō)什么好?！?“畢老師，你的目標(biāo)是什么？” 一個(gè)學(xué)員問(wèn)。我最幸運(yùn)的是總能在關(guān)鍵的時(shí)候遇上貴人。記得第一次參加高級(jí)經(jīng)理會(huì)時(shí)，我