【正文】 但老畢、應(yīng)小京堅(jiān)信——只有這樣，才能真正建起施樂(lè)自己的培訓(xùn)體系。為解決企業(yè)的實(shí)際問(wèn)題設(shè)計(jì)培訓(xùn)，是一件吃力不討好的差事。我們?cè)O(shè)計(jì)了一個(gè)電話拜訪訓(xùn)練環(huán)境，請(qǐng)大家到106室去。那種俗套的自我介紹最好別用。每次都先暗示自己說(shuō)：“我是來(lái)幫助客戶的”。小宋，談?wù)勀愕慕?jīng)驗(yàn)。王　東：如果客戶確實(shí)在忙呢？應(yīng)小京：如果是必須見(jiàn)的客戶，找時(shí)間再打過(guò)去。應(yīng)小京：他們各自按自己的想象和對(duì)方打交道，他們也不會(huì)自己懷疑自己的判斷結(jié)果，是不是？眾學(xué)員：是。第二天服務(wù)生一敲門(mén)，阿土就沖出去，對(duì)著服務(wù)生用變了調(diào)的英語(yǔ)說(shuō)：“Good Morning, Sir！”服務(wù)生嚇一跳，忙說(shuō)：“我叫陳阿土！”。阿土羞的差點(diǎn)沒(méi)找個(gè)地縫鉆進(jìn)去！。天天被問(wèn)，阿土有些氣，這個(gè)家伙也忒笨了。連著三天，都是這個(gè)服務(wù)生，見(jiàn)面就說(shuō)：“Good Morning, Sir！”。他攢了半輩子的錢(qián)，參加了旅游團(tuán)，住進(jìn)飯店。應(yīng)小京：銷售員是怎么想象客戶的呢？學(xué)員丁：客戶一定會(huì)拒絕，最好的態(tài)度也是不耐煩。實(shí)際上是銷售員和客戶之間在沒(méi)有打電話前就已經(jīng)相互影響了。學(xué)員丙：我直接問(wèn)他要不要產(chǎn)品，這不也節(jié)省他的時(shí)間嗎。王　東：什么是好點(diǎn)子呢？應(yīng)小京：頭三句話客戶聽(tīng)了不會(huì)掛電話，就是好點(diǎn)子。應(yīng)小京：為什么不是一個(gè)被銷售員打攪煩了，變得脾氣很壞的客戶呢？如果一天有十個(gè)沒(méi)頭沒(méi)腦的電話向你推銷，你會(huì)有好心情去接聽(tīng)第十一個(gè)電話嗎？眾學(xué)員：不會(huì)。應(yīng)小京：這是什么樣的客戶呢？王 東：很忙的客戶吧。應(yīng)小京：你們一天打多少個(gè)電話？王 東：幾十個(gè)吧。學(xué)員甲：時(shí)間短也是最大的難題。應(yīng)小京：我們分析一下。接近——在短時(shí)間內(nèi)，引起客戶的興趣，并建立融洽的交談環(huán)境，最后將話題引入主題。所以，關(guān)鍵是要設(shè)計(jì)一個(gè)讓他能放下手中事情的方法王　東：客戶不聽(tīng)啊。你為什么不這么想——打電話就是要去幫助客戶呢？如果你真的想幫客戶做些什么，就一定要給他打電話。你們就會(huì)處于弱勢(shì)心態(tài)。老畢突然笑出聲來(lái)，這聲笑，代表了真正的答案。所有學(xué)員都半張著嘴，一副驚訝的表情。當(dāng)時(shí)我正好在打電話安慰他,沒(méi)想到這反而耽誤了事。他掛了電話，就撥112求救。畢　成：我剛進(jìn)施樂(lè)的時(shí)候和你們一樣，天天狂打電話。誰(shuí)見(jiàn)過(guò)這樣的客戶——一接你電話，就恨不得從電話那頭爬過(guò)來(lái)，緊握你的雙手說(shuō)：“總算把你盼來(lái)了！一整天都聽(tīng)你的吩咐，公司全體同仁將夾道歡迎你的光臨！”眾學(xué)員：沒(méi)有。學(xué)員乙：說(shuō)實(shí)話，有一段時(shí)間給客戶打電話，那邊沒(méi)人接，我心里反而特別高興。所以，其心理上所承受的壓力，受煎熬程度遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)想象。畢　成：今天講電話接近技巧。眾學(xué)員：早上好。學(xué)員們都提前到了，專心的看著講義，老畢和應(yīng)小京說(shuō)笑著走進(jìn)來(lái)。從教室的落地窗望出去，世界浸透在濕露露的春綠里。第四章客戶總是很忙的，關(guān)鍵是你要設(shè)計(jì)一個(gè)讓他能放下手中事情的方法。（一片掌聲）梁　詩(shī)：做練習(xí)前我先說(shuō)個(gè)通知。這個(gè)案子說(shuō)明，拜訪目的不僅受客戶背景影響、受銷售流程影響、受銷售技術(shù)影響，更重要的受心境影響。我竟然看到了我一個(gè)致命的問(wèn)題，就是這兩年來(lái)，一直關(guān)心的是客戶的“錢(qián)”，沒(méi)有把他當(dāng)成一個(gè)長(zhǎng)久合作的朋友來(lái)對(duì)待。有一天，我想，既然我已經(jīng)盡我所能向客戶提供了售前服務(wù)，而且和這個(gè)客戶也不會(huì)就僅僅這一錘子買(mǎi)賣(mài)，所以不能太計(jì)較這單的得失，應(yīng)該從更長(zhǎng)遠(yuǎn)的角度考慮如何與客戶相處。所以，對(duì)客戶的需求是有求必應(yīng)?，F(xiàn)在我總結(jié)一下：銷售拜訪目的對(duì)銷售的成敗起到關(guān)鍵的作用，怎么強(qiáng)調(diào)都不過(guò)分。第三：圍繞拜訪目的設(shè)計(jì)一個(gè)開(kāi)場(chǎng)白……畢 成：你們是不是還有一堆問(wèn)題要問(wèn)？眾學(xué)員：是。（將練習(xí)的題目寫(xiě)在白板上）第一：設(shè)計(jì)拜訪目的。所以，通過(guò)問(wèn)了客戶的不滿，才能將銷售進(jìn)行下去。學(xué)員丙：所有要問(wèn)的問(wèn)題都要設(shè)計(jì)好嗎？宋安東：不一定，但是關(guān)鍵的問(wèn)題和思路要有。那么什么情況下客戶會(huì)遇到類似的麻煩呢？——短期或長(zhǎng)期離開(kāi)辦公室時(shí)。應(yīng)小京：這一點(diǎn)小宋做得很好，就是不牽強(qiáng)的將客戶表面問(wèn)題與銷售的產(chǎn)品聯(lián)系起來(lái)。但還是不知道怎將這些信息和網(wǎng)絡(luò)傳真機(jī)聯(lián)系起來(lái)。王 東：梁詩(shī)扮演的客戶的一般性需求是如何發(fā)現(xiàn)的？宋安東：好問(wèn)題！梁詩(shī)實(shí)際上扮演的是我們一個(gè)真實(shí)的客戶。比如大多數(shù)公司對(duì)網(wǎng)絡(luò)傳真機(jī)都會(huì)有需求，這種需求就叫一般性需求。就像算命的人算出了你有“災(zāi)”一樣，你會(huì)注意嗎？學(xué)員?。簳?huì)。學(xué)員?。何矣幸粋€(gè)問(wèn)題。這個(gè)演練我做了五十多次了，所以，比較清楚客戶和我們產(chǎn)品之間的一般性的需求。從另一個(gè)角度講，我是根據(jù)產(chǎn)品的特性找切入點(diǎn)的。學(xué)員甲：我想問(wèn)宋老師兩個(gè)問(wèn)題行不？宋安東：三個(gè)也行啊?；蛟S你可以將“了解客戶的需求”設(shè)計(jì)成輔助目的，就是說(shuō)，當(dāng)你完成建立溝通關(guān)系后，可以嘗試去完成這個(gè)目的。真有股倔勁！不是你能還是不能把拜訪目的訂成了解客戶的需求，關(guān)鍵是你自己的實(shí)力是否能達(dá)到這個(gè)目的，明白嗎？王 東：明白了一些。這次王東是最先通過(guò)演練的，但他仍皺著眉頭。然后馬上針對(duì)剛才的要點(diǎn)進(jìn)行演練，直到大家全體通過(guò)。這是認(rèn)識(shí)上的誤區(qū)，也是技術(shù)上的障礙。缺乏經(jīng)驗(yàn)的銷售員大都不愿意冒險(xiǎn)問(wèn)客戶有什么問(wèn)題。應(yīng)小京：銷售不僅要去發(fā)現(xiàn)客戶的問(wèn)題，更重要的是要引導(dǎo)客戶認(rèn)識(shí)自己的問(wèn)題。學(xué)員?。?jiǎn)柨蛻舸嬖诘膯?wèn)題，他會(huì)不會(huì)煩呢？宋安東：客戶反而都挺感興趣。宋安東：是這樣。比如，開(kāi)始時(shí)，我一直在說(shuō)新機(jī)型的重要改進(jìn)有多好，后來(lái)變成：“你最想改進(jìn)現(xiàn)在設(shè)備的哪項(xiàng)功能？” 他馬上滔滔不絕的告訴了我一大堆對(duì)現(xiàn)在設(shè)備的不滿。那天奇了怪了，無(wú)論我怎么說(shuō)，這老兄總能找到反對(duì)的理由，到最后我都快絕望了。宋安東：如果出差時(shí)有一個(gè)重要文件急等你批復(fù)，一般你怎么處理？（暫停）應(yīng)小京：這就是說(shuō)服的方式與啟發(fā)客戶的方式之間的差別，大家要留意。比如，我本想了解客戶在通信上的不便，但客戶說(shuō)可以用手機(jī)解決，我就用手機(jī)來(lái)提問(wèn)。銷售不是辯論會(huì)，你辯贏了，客戶就買(mǎi)你的東西。所以，我第二個(gè)問(wèn)題就是直接把客戶可能存在的問(wèn)題問(wèn)出來(lái)。我的客戶總可以聯(lián)系上我。這種交流能讓我們準(zhǔn)確把握流行趨勢(shì)……宋安東：噢，在出差時(shí)是否有什么業(yè)務(wù)聯(lián)系上的不便嗎？梁 詩(shī)：沒(méi)有什么，我會(huì)把工作計(jì)劃的比較周密的。（錄像開(kāi)始）宋安東：大約一個(gè)月有多長(zhǎng)時(shí)間不在辦公室？梁 詩(shī)：10到15天吧。畢 成：畢竟像小丁扮演的那類客戶不占多數(shù)，所以我們來(lái)重點(diǎn)分析一下小宋和梁詩(shī)的演練。小丁，我是不是至少能讓你留我說(shuō)話不趕我走了？學(xué)員?。菏?。應(yīng)小京：這就是根據(jù)客戶調(diào)整拜訪目的。你說(shuō)。當(dāng)然，你可別一遇拒絕就“上貢”，沒(méi)賺錢(qián)先破產(chǎn)了。明年四月份我讓杭州的朋友給你帶來(lái)。應(yīng)小京：是嗎？沒(méi)關(guān)系，我想你也喜歡品茶吧？學(xué)員?。哼€可以。你嘗嘗。學(xué)員?。豪袭?？我不認(rèn)識(shí)?。?！應(yīng)小京：沒(méi)錯(cuò)，上次他來(lái)看你，知道你喜歡喝茶。我不是賣(mài)東西，今天來(lái)是有些事情請(qǐng)教你，你忘了我們電話聊過(guò)。今天來(lái)——學(xué)員?。和其N的吧，出去！應(yīng)小京：對(duì)不起，可能影響你工作了。學(xué)員?。簯?yīng)老師能做個(gè)示范嗎？應(yīng)小京：好啊，你來(lái)扮演客戶，怎么樣？學(xué)員?。簺](méi)問(wèn)題，我能狠一點(diǎn)嗎？應(yīng)小京：你想怎么樣都行。可以說(shuō)兩句與銷售毫無(wú)關(guān)系的話。遇到拒絕，首先保持冷靜，按準(zhǔn)備好的開(kāi)場(chǎng)白應(yīng)對(duì)是關(guān)鍵。宋安東：是啊，周?chē)教幎际峭其N員，低級(jí)的、引誘式的推銷手段，沒(méi)法不讓客戶時(shí)刻保持警惕，小心上當(dāng)！應(yīng)小京：所以，當(dāng)客戶對(duì)你采取拒絕的態(tài)度也是很正常的。學(xué)員甲：有些客戶根本不聽(tīng)完你開(kāi)場(chǎng)白就把你趕出來(lái)了。應(yīng)小京：大家注意到宋老師的開(kāi)場(chǎng)白了嗎？學(xué)員甲：就一句話，沒(méi)有遇到客戶的阻力啊。剛開(kāi)始可能覺(jué)得麻煩，時(shí)間長(zhǎng)了也就習(xí)慣了。所以，當(dāng)遭遇絕時(shí)，先不說(shuō)技巧，就連最起碼的心理承受素質(zhì)都沒(méi)有。我來(lái)總結(jié)一下：銷售準(zhǔn)備階段有三件非常重要的事情要做。我當(dāng)時(shí)意識(shí)到這就是商機(jī)，所以，切入點(diǎn)選擇了這點(diǎn)。大家注意到了嗎？為什么小宋的對(duì)話能一下切中要害呢？眾學(xué)員：（沉默）應(yīng)小京：小宋，你給解釋一下。應(yīng)小京：很上道啊，不是小問(wèn)題，是切入點(diǎn)后面隱藏的問(wèn)題。東：不斷向客戶提問(wèn)。那么談話是怎么一步步深入的呢？王應(yīng)小京：發(fā)現(xiàn)了“切入點(diǎn)”怎么問(wèn)呢？學(xué)員甲：?jiǎn)柨蛻簦骸斑@么長(zhǎng)時(shí)間，那對(duì)你們的生意一定很重要了。應(yīng)小京：哪些是客戶信息含了切入點(diǎn)。宋安東：剛才的演練是為從客戶的行業(yè)背景中找到談話的切入點(diǎn)做準(zhǔn)備的。詩(shī)：嗯……（演練結(jié)束）應(yīng)小京：（站起來(lái)，拍了一下手）大家認(rèn)為怎么樣？學(xué)員?。篤ery good！應(yīng)小京：小宋能很快就找到了會(huì)談的切入點(diǎn)，并且將話題引向產(chǎn)品。宋安東：如果是一個(gè)保密文件呢？梁我的客戶總可以聯(lián)系上我。詩(shī)：沒(méi)有什么，我會(huì)把工作計(jì)劃得比較周密的。這種交流能讓我們準(zhǔn)確把握流行趨勢(shì)……宋安東：噢，在出差時(shí)是否有什么業(yè)務(wù)聯(lián)系上的不便嗎？梁詩(shī)：10到15天吧。宋安東：大約一個(gè)月有多長(zhǎng)時(shí)間不在辦公室？梁詩(shī)：不能時(shí)間太長(zhǎng)，我要趕飛機(jī)。但在此之前，我是否能問(wèn)幾個(gè)問(wèn)題，好讓我更了解你的業(yè)務(wù)呢？梁詩(shī)：你好，請(qǐng)坐。梁（演練開(kāi)始）宋安東：你好，梁小姐。宋安東：還有客戶行業(yè)近期有哪些活動(dòng)。應(yīng)小京：這是在找和客戶的共同語(yǔ)言。宋安東：我先解釋一下。應(yīng)小京：好，我們看宋安東和梁詩(shī)的演練。學(xué)員乙：方向是有了，具體該怎么做呢？應(yīng)小京：我們總結(jié)一下，剛才的思路：找談話切入點(diǎn)——了解客戶的行業(yè)背景和資料——了解客戶關(guān)心的問(wèn)題。應(yīng)小京：非常好，談話切入點(diǎn)是怎么找到的呢？學(xué)員乙：什么是談話切入點(diǎn)？應(yīng)小京：客戶關(guān)心的問(wèn)題，就是談話的切入點(diǎn)。應(yīng)小京：小丁，寫(xiě)開(kāi)場(chǎng)白要考慮什么問(wèn)題？學(xué)員?。簭氖裁唇嵌群涂蛻魧?duì)話。比如：張老三，我問(wèn)你，你的家鄉(xiāng)在哪里？我的家在河西，過(guò)了黃河還有八百里。而相反，自稱鐵腕治“訓(xùn)”的老畢，是典型的北京“侃爺”印象，讓人嚴(yán)肅不起來(lái)，學(xué)員對(duì)老畢更親近些。學(xué)員乙：應(yīng)老師，能舉一個(gè)例子嗎？應(yīng)小京：行，但你們自己先設(shè)計(jì)一個(gè)開(kāi)場(chǎng)白，形式是一問(wèn)一答的，給大家十五分鐘時(shí)間，每人寫(xiě)一個(gè)，然后我們來(lái)討論。應(yīng)小京：對(duì)，從客戶的背景資料里，找到他關(guān)心的話題非常有意義。比如梁詩(shī)喜歡看歌劇，王東就可以在開(kāi)場(chǎng)白里談歌劇。學(xué)員乙：你來(lái)寫(xiě)。學(xué)員乙：（有些摸不著頭腦）我想想……，簡(jiǎn)單的了解需求。王 東：我明白了。應(yīng)小京：粗的答案是達(dá)到拜訪目的就結(jié)束；細(xì)的答案是，你可以從兩方面考查：一、是否達(dá)到了事先制定的拜訪目的；二、是否安排了下一步的工作。如果前面的步驟做得不好，一股勁的向后跑肯定不行。學(xué)員甲：為什么要這樣做呢？應(yīng)小京：這就像電影的慢鏡頭，幫助大家認(rèn)識(shí)銷售一步一步完成的過(guò)程。王 東：應(yīng)老師，按照白板上畫(huà)的流程，向客戶介紹產(chǎn)品是不是必須要有這四個(gè)步驟呢？應(yīng)小京：沒(méi)有必須，我是用方塊圖把銷售過(guò)程畫(huà)出來(lái)，更確切的說(shuō)是把拜訪客戶的過(guò)程細(xì)化了。應(yīng)小京：很好，還有別的看法嗎？學(xué)員乙：實(shí)際情況是無(wú)論客戶背景了解的深淺，銷售員每次拜訪都會(huì)向客戶介紹產(chǎn)品，是不是？王 東：第一次見(jiàn)客戶就定介紹產(chǎn)品為目的，會(huì)欲速則不達(dá)。應(yīng)小京：大家根據(jù)這張圖說(shuō)說(shuō)，制定拜訪目的與了解客戶背景之間有什么關(guān)系？學(xué)員甲：可以根據(jù)客戶的背景來(lái)定拜訪目的。最終的拜訪目的是向客戶介紹產(chǎn)品。我假設(shè)王東是按照這樣的會(huì)談順序進(jìn)行銷售的。大家看白板。十五分鐘的放松后，應(yīng)小京走上講臺(tái)?？Х葯C(jī)上煮著滾開(kāi)的咖啡散發(fā)出濃濃的香氣，讓從來(lái)不愛(ài)喝咖啡的宋安東也喝了一杯，可惜咖啡伴侶放的太多，變成了奶茶。課間休息時(shí)，教室里回蕩著舒美的西班牙吉它曲。應(yīng)小京：你聽(tīng)到什么了？學(xué)員甲：你對(duì)每一個(gè)學(xué)員發(fā)自內(nèi)心的關(guān)懷?，F(xiàn)在發(fā)現(xiàn)我的問(wèn)題是不注意傾聽(tīng)。應(yīng)小京：這面鏡子就送給大家，希望在你們心里同樣有面鏡子每天能照見(jiàn)自己。畢 成：好，你把嘴先咧開(kāi)，想像你幫助別人后心中的愉快感。畢 成：鏡子里的你是什么樣？王 東：嚴(yán)肅有余，活潑不足。王 東：為什么我沒(méi)什么朋友呢？畢 成：小王，看得出你很直率，你注意過(guò)你的面部表情了嗎？王 東：面部表情？！畢 成：梁詩(shī)，拿面鏡子來(lái)。比如，銷售經(jīng)理對(duì)銷售員不留面子的批評(píng)，實(shí)際上這種批評(píng)根本不能解決任何問(wèn)題，更多的是一種推卸責(zé)任的發(fā)泄，更糟糕的是這會(huì)傷害人自尊。我的體會(huì)是，“不批評(píng)、不責(zé)難、不訴苦”，尤其是銷售員，遇到不順心的事是旁人的無(wú)數(shù)倍。王 東：銷售是一種人際關(guān)系。銷售員理解客戶在說(shuō)：“我不了解，你能淺顯易懂的告訴我嗎？”小丁，說(shuō)說(shuō)。從另外一個(gè)角度解釋，就是要用積極的心態(tài)去聽(tīng)客戶的拒絕。學(xué)員甲：這和心態(tài)有關(guān)嗎？畢 成：是的。畢 成：小甲，不用道歉，大家會(huì)理解你的。眾學(xué)員：（沉默）。畢 成：你知道他們的經(jīng)驗(yàn)、他們的想法嗎？每一個(gè)人都有值得尊重的地方啊?！苯Y(jié)果我不用說(shuō)了。別人問(wèn)我：“你為什么不把話聽(tīng)完呢。畢 成：我曾經(jīng)也和你一樣，總覺(jué)得別人聽(tīng)不懂。畢 成：（轉(zhuǎn)向眾人）我們都在聽(tīng)，但我們是否把對(duì)方當(dāng)成一個(gè)有智慧的人來(lái)傾聽(tīng)呢？眾學(xué)員：（下面沒(méi)有人回答。畢 成：這是銷售員的典型特征，喜歡爭(zhēng)論，固執(zhí)己見(jiàn)。老畢叫了暫停，表情嚴(yán)肅感的說(shuō)：“現(xiàn)在誰(shuí)敢向小甲提出尖銳的意見(jiàn)？”學(xué)員甲：我？！怎么了？畢 成：你發(fā)現(xiàn)同學(xué)們突然對(duì)你客氣了嗎？而且?guī)讉€(gè)剛才支持你的人，站到了王東的組里。所以，就談不上敞開(kāi)心扉交換意見(jiàn)了。在小甲這個(gè)組討論并不順利，多數(shù)時(shí)候是小甲一個(gè)人的聲音，其它人說(shuō)話都比較謹(jǐn)慎。實(shí)際上，原計(jì)劃的學(xué)習(xí)內(nèi)容是：在所有的準(zhǔn)備活動(dòng)中，確定一個(gè)可執(zhí)行、可完成的拜訪目標(biāo)是最重要的，同樣也是最難的?！睉?yīng)小京會(huì)意的笑了笑。在梁詩(shī)分組時(shí)，老畢對(duì)應(yīng)小京說(shuō)：“你發(fā)現(xiàn)沒(méi)有，王東和小甲是一種類型的銷售員，反應(yīng)快，而且喜歡表達(dá)。注意該怎么去分享別人的建議。畢 成：現(xiàn)在你們可以分成兩組，自由選擇加入哪一組，討論剛才的爭(zhēng)論。分享后才有收獲畢 成：你們是不是想問(wèn)問(wèn)我會(huì)支持誰(shuí)？眾學(xué)員：（點(diǎn)頭，尤其是學(xué)員甲張大了渴望的眼神）是。只要不抬杠和人身攻擊，這種爭(zhēng)論對(duì)整個(gè)團(tuán)隊(duì)思考也有幫助。關(guān)鍵是技巧。這樣拜訪的效果就好多了。你可以通過(guò)了解客戶的背景，并且參考銷售七步法每個(gè)階段設(shè)計(jì)的特征設(shè)計(jì)拜訪目的。大家明白了嗎？王 東：說(shuō)的太快了，一下子記不住。接近客戶的意思就是在比較短的時(shí)間內(nèi)和客戶建立一個(gè)融洽的交談環(huán)境，并且能把交談的主題引入到正題；第三步就是了解客戶的需求；第四步是介紹產(chǎn)品。應(yīng)小京：銷售七步法是將銷