外貿(mào)銷(xiāo)售培訓(xùn)資料(參考版)
2025-01-18 02:38本頁(yè)面
【正文】 7． 檔案員：要做好公司客戶(hù)資料，產(chǎn)品資料，價(jià)格信息等資料的存檔。5． 市場(chǎng)顧問(wèn)：為公司新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)提供市場(chǎng)信息。3． 特派員：與客戶(hù)保持良好信譽(yù)，培養(yǎng)現(xiàn)有或者預(yù)期客戶(hù)。1． 接單員：業(yè)務(wù)員受理客戶(hù)的訂單。6． 溝通（Communication）：業(yè)務(wù)員要求能理解客戶(hù)并清除的為客戶(hù)傳遞有關(guān)信息。4． 稱(chēng)職（Competence）：業(yè)務(wù)員要具有工作所需要的技能和知識(shí)。2． 謙恭（Courtesy）：業(yè)務(wù)員要求熱情友好，尊重別人，體貼周到。2． 自我驅(qū)動(dòng)（Ego Drive）：即要有達(dá)成銷(xiāo)售目的的強(qiáng)烈的個(gè)人意欲，而不輕言放棄。業(yè)務(wù)員要求誠(chéng)實(shí)、謙恭、可靠、稱(chēng)職、負(fù)責(zé)和溝通六個(gè)方面的素質(zhì)。十一、 業(yè)務(wù)員的要求和職責(zé)：業(yè)務(wù)員是客戶(hù)和公司之間的紐帶，是客戶(hù)和公司溝通的橋梁。面對(duì)客戶(hù)誤解，我們應(yīng)及時(shí)澄清，說(shuō)明真相。面對(duì)疑慮，我們要弄清楚疑慮產(chǎn)生的原因，提供相關(guān)資料證明我們的產(chǎn)品和服務(wù)確實(shí)能滿足他的需求。（5） 承諾沒(méi)有兌現(xiàn) =》客戶(hù)對(duì)企業(yè)的信任度產(chǎn)生懷疑，會(huì)讓客戶(hù)覺(jué)得受了愚弄。（3） 業(yè)務(wù)員對(duì)業(yè)務(wù)不熟練 =》客戶(hù)對(duì)供應(yīng)商產(chǎn)生懷疑，直接影響到他對(duì)企業(yè)的看法。2. 客戶(hù)抱怨的原因：（1） 業(yè)務(wù)員沒(méi)有禮貌或者不熱情 =》客戶(hù)會(huì)覺(jué)得他沒(méi)有收到重視。（5） 獲取1個(gè)新客戶(hù)的成本是保留1個(gè)老客戶(hù)的成本的5倍。（3） 這些客戶(hù)至少會(huì)15次回憶這些不愉快的經(jīng)歷。牢記以下幾點(diǎn)：（1） 只有4%的客戶(hù)會(huì)投訴，而96%的客戶(hù)不打算投訴，而是直接放棄。如果你還能夠妥善的去處理好他提出的問(wèn)題，那恭喜你，這個(gè)客戶(hù)將是你的忠誠(chéng)的客戶(hù)。十、客戶(hù)抱怨：1. 客戶(hù)抱怨提醒：如果客戶(hù)對(duì)你或者公司的某個(gè)問(wèn)題或者產(chǎn)品提出抱怨，那么你首先要從心底里去感謝他。這時(shí)我們可以問(wèn)問(wèn)客戶(hù)，是不是有這個(gè)方面的需求。如：客戶(hù)對(duì)業(yè)務(wù)員說(shuō)了他要5000米麥克風(fēng)線。這種需求需要我們引導(dǎo)。這個(gè)需求非常明確。我們要發(fā)現(xiàn)顯性需求，提供產(chǎn)品滿足需求?？蛻?hù)的需求可以分為顯性需求和隱性需求。如果你能和客戶(hù)建立比較深刻的感情，隨著客戶(hù)的成長(zhǎng)，你的銷(xiāo)售額也在成長(zhǎng)，并且客戶(hù)也就會(huì)長(zhǎng)久的屬于你的了。在為客戶(hù)提供良好產(chǎn)品和服務(wù)的同時(shí)，要注重和客戶(hù)感情的培養(yǎng)。2. 小客戶(hù)：這里客戶(hù)由于公司小，員工不多，往往一個(gè)人就身兼數(shù)職，往往老板自己會(huì)兼任采購(gòu)。（4） 大公司喜歡和專(zhuān)業(yè)，職業(yè)化的人交往。多向他們提供一些有價(jià)值的信息等。（3） 決策者：往往是公司的老板。（2） 工程師或者產(chǎn)品經(jīng)理：他們很專(zhuān)業(yè)并且能夠直接影響采購(gòu)情況。（1） 采購(gòu)人員：一般就是按照公司的要求安排下單、付款等操作性的工作，對(duì)采購(gòu)的決策權(quán)不大，一般來(lái)講，配合好他們的工作，并使用公關(guān)技巧。這類(lèi)客戶(hù)和我們打交道的員工一般有采購(gòu)人員、工程師或者產(chǎn)品經(jīng)理和管理層決策者。面對(duì)不同類(lèi)型的客戶(hù)，應(yīng)當(dāng)采取不同類(lèi)型的銷(xiāo)售策略。面對(duì)這類(lèi)客戶(hù)訂單也比較穩(wěn)定。他們除了銷(xiāo)售各類(lèi)品牌產(chǎn)品外，往往還銷(xiāo)售自有品牌的產(chǎn)品，如Guitar Center 有Live, Proline品牌的產(chǎn)品。（4） 連鎖零售商：連鎖零售商直接面對(duì)最廣大的消費(fèi)者，他們的影響力不亞于品牌商。面對(duì)這類(lèi)客戶(hù)，我們可以向他們以去推銷(xiāo)一些和他們代理的品牌類(lèi)似的產(chǎn)品或者配套使用的產(chǎn)品。同時(shí)，他們往往也擁有一些自己的小品牌。（3） 經(jīng)銷(xiāo)商：經(jīng)銷(xiāo)商是一些地區(qū)性的銷(xiāo)售公司。他們往往喜歡模仿那些大的品牌商的一些暢銷(xiāo)的產(chǎn)品。面對(duì)這類(lèi)客戶(hù)，我們要向他們強(qiáng)調(diào)我們的生產(chǎn)能力，品質(zhì)控制能力，管理能力等。他們擁有自己的產(chǎn)品系，產(chǎn)品定位和市場(chǎng)計(jì)劃等。（1） 一級(jí)品牌商：大品牌商在行業(yè)內(nèi)擁有強(qiáng)大的品牌影響力，他們有強(qiáng)大的研發(fā)能力和成熟的市場(chǎng)銷(xiāo)售渠道。我們是OEM工廠，那么我們基本上可以把客戶(hù)分成以下四類(lèi)：一級(jí)品牌商、二級(jí)品牌商、經(jīng)銷(xiāo)商和連鎖零售商。要找出那些能給企業(yè)帶來(lái)80%利潤(rùn)、總量卻僅占20%的關(guān)鍵客戶(hù)，“集中優(yōu)勢(shì)兵力”加強(qiáng)服務(wù)，達(dá)到事半功倍的效果。2. 2/8定律：在任何一組東西中，最重要的只占其中一小部分，約20%
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