【正文】 求；第四步是介紹產(chǎn)品。注意，第四步才介紹產(chǎn)品，而不像很多新手一上來就給客戶介紹產(chǎn)品；第五步是演示產(chǎn)品，有些產(chǎn)品比較復(fù)雜，必須通過演示客戶才能明白；第六步是提交建議書，在有些項目上是投標(biāo)文件；第七步就是成交了。大家明白了嗎？王 東：說的太快了，一下子記不住。應(yīng)小京：沒關(guān)系，我們會詳細(xì)的學(xué)習(xí)每一個步驟的。你可以通過了解客戶的背景，并且參考銷售七步法每個階段設(shè)計的特征設(shè)計拜訪目的。比如，王東演練時，把拜訪的目的設(shè)計為：有效的接近客戶，加深客戶對自己的印象甚至好感，而不是說明產(chǎn)品。這樣拜訪的效果就好多了。小王，你說是不是？王 東：我怎么知道客戶一定會對我感興趣呢？學(xué)員甲：讓客戶對銷售員感興趣并不需要太多的客戶的背景資料。關(guān)鍵是技巧。王 東：客戶也不傻，你用什么技巧？老畢和應(yīng)小京并沒有馬上制止二人的爭論，這種爭論有時候會讓當(dāng)事人自己把自己辯明白。只要不抬杠和人身攻擊，這種爭論對整個團(tuán)隊思考也有幫助。老畢走上講臺，做了個雙手向下壓的手勢，用微笑的目光看著大家，下面安靜了下來，大家都想聽聽老畢會怎么說。分享后才有收獲畢 成：你們是不是想問問我會支持誰？眾學(xué)員：（點頭，尤其是學(xué)員甲張大了渴望的眼神）是。畢 成：我想，比我支持誰更重要的問題是：如何分享不同意見，對嗎？眾學(xué)員：對。畢 成：現(xiàn)在你們可以分成兩組，自由選擇加入哪一組，討論剛才的爭論。你們可以從自身的角度和經(jīng)驗談看法。注意該怎么去分享別人的建議。梁詩幫助分一下組。在梁詩分組時，老畢對應(yīng)小京說：“你發(fā)現(xiàn)沒有，王東和小甲是一種類型的銷售員，反應(yīng)快，而且喜歡表達(dá)。尤其是小甲，他的表現(xiàn)欲特別強(qiáng)烈，在訓(xùn)練傾聽項目時可以把他當(dāng)成反面教材。”應(yīng)小京會意的笑了笑。梁 詩：畢老師，分好組了，能開始嗎？畢 成：好，開始吧。實際上，原計劃的學(xué)習(xí)內(nèi)容是：在所有的準(zhǔn)備活動中，確定一個可執(zhí)行、可完成的拜訪目標(biāo)是最重要的，同樣也是最難的。但由于王東和小甲的爭論，老畢就勢讓學(xué)員們來理解在一個團(tuán)隊中分享他人意見的意義。在小甲這個組討論并不順利，多數(shù)時候是小甲一個人的聲音，其它人說話都比較謹(jǐn)慎。大家覺得小甲是一個聽不進(jìn)建議的人。所以，就談不上敞開心扉交換意見了。有幾名學(xué)員甚至反而支持王東了。老畢叫了暫停，表情嚴(yán)肅感的說：“現(xiàn)在誰敢向小甲提出尖銳的意見？”學(xué)員甲：我？！怎么了？畢 成：你發(fā)現(xiàn)同學(xué)們突然對你客氣了嗎？而且?guī)讉€剛才支持你的人，站到了王東的組里。學(xué)員乙：誰也說服不了他。畢 成：這是銷售員的典型特征，喜歡爭論，固執(zhí)己見。小甲，剛才別人在說什么呢？學(xué)員甲：說……，這個……，忘了。畢 成：（轉(zhuǎn)向眾人）我們都在聽，但我們是否把對方當(dāng)成一個有智慧的人來傾聽呢？眾學(xué)員：（下面沒有人回答。）學(xué)員甲：我就是在解釋我的看法，他們好像聽不懂。畢 成：我曾經(jīng)也和你一樣，總覺得別人聽不懂。每次都不等別人說完，就開始放大炮。別人問我：“你為什么不把話聽完呢?！蔽铱傋曾Q得意的回答：“他說一半，我就知道全部意思了，沒有必要全聽完。”結(jié)果我不用說了。銷售之道是贏得客戶心的道理，連傾聽這一對客戶最起碼的尊重都做不到，怎么能希望客戶尊重我們呢？學(xué)員甲：謝謝畢老師，剛才我確實沒有認(rèn)真聽，只想說服別人聽我的。畢 成：你知道他們的經(jīng)驗、他們的想法嗎？每一個人都有值得尊重的地方啊。（畢成停頓了一下）銷售員應(yīng)該是人際關(guān)系專家！如果僅把自己定位成賣產(chǎn)品的，那么你很難有大的進(jìn)步。眾學(xué)員：（沉默）。學(xué)員甲：請大家原諒。畢 成：小甲，不用道歉，大家會理解你的。王 東：小甲的心態(tài)比我好，從善如流。學(xué)員甲：這和心態(tài)有關(guān)嗎？畢 成：是的。還是那句老話：銷售是從客戶拒絕開始的。從另外一個角度解釋，就是要用積極的心態(tài)去聽客戶的拒絕。比如，客戶說：“我們不需要”。銷售員理解客戶在說：“我不了解，你能淺顯易懂的告訴我嗎？”小丁，說說。學(xué)員?。何遥€沒有想好。王 東：銷售是一種人際關(guān)系。畢老師，怎么和客戶建立關(guān)系呢？畢 成：這真是個大問題，也是超出銷售培訓(xùn)的大學(xué)問，我講講自己吧。我的體會是，“不批評、不責(zé)難、不訴苦”，尤其是銷售員，遇到不順心的事是旁人的無數(shù)倍。這樣就造成我們巨大的心理壓力，也許在某些環(huán)境下我們還能控制自己，但有時候就會隨意發(fā)泄。比如，銷售經(jīng)理對銷售員不留面子的批評，實際上這種批評根本不能解決任何問題，更多的是一種推卸責(zé)任的發(fā)泄，更糟糕的是這會傷害人自尊。王 東：我有個個人問題，能問嗎？畢 成：說說看。王 東：為什么我沒什么朋友呢？畢 成：小王，看得出你很直率，你注意過你的面部表情了嗎？王 東：面部表情？！畢 成：梁詩，拿面鏡子來。梁詩遞給每位學(xué)員一面鏡子，在把鏡子交給王東時，王東看到了梁詩眼神里流動著一種照人的波光，在淡粉色的面頰映襯下，那波光讓王東的心蕩了一下。畢 成：鏡子里的你是什么樣？王 東：嚴(yán)肅有余，活潑不足。畢 成：還有呢？王 東：不太會笑。畢 成：好，你把嘴先咧開，想像你幫助別人后心中的愉快感。大家一起來做。應(yīng)小京：這面鏡子就送給大家，希望在你們心里同樣有面鏡子每天能照見自己。學(xué)員甲：培訓(xùn)前我最想提高表達(dá)能力?，F(xiàn)在發(fā)現(xiàn)我的問題是不注意傾聽。我剛才試著認(rèn)真聽每一句話。應(yīng)小京：你聽到什么了？學(xué)員甲：你對每一個學(xué)員發(fā)自內(nèi)心的關(guān)懷。應(yīng)小京：（應(yīng)小京帶頭鼓起掌，眼中滿含一種收獲時的滿足和喜悅）好，到茶歇時間了，休息十五分鐘后，我們繼續(xù)探討有關(guān)銷售準(zhǔn)備階段的問題。課間休息時，教室里回蕩著舒美的西班牙吉它曲。培訓(xùn)時緊張的氣氛變得閑淡而松弛?？Х葯C(jī)上煮著滾開的咖啡散發(fā)出濃濃的香氣，讓從來不愛喝咖啡的宋安東也喝了一杯，可惜咖啡伴侶放的太多，變成了奶茶。梁詩見了，開玩笑的說他早飯沒吃飽。十五分鐘的放松后，應(yīng)小京走上講臺。會談的順序應(yīng)小京：好，我們繼續(xù)剛。大家看白板。（白板上畫出了一個方塊流程圖）還是以王東的演練為例。我假設(shè)王東是按照這樣的會談順序進(jìn)行銷售的。每一個方塊是一個小的拜訪目的。最終的拜訪目的是向客戶介紹產(chǎn)品。大家明白嗎？5．拜訪目的：向客戶介紹 產(chǎn)品4．王東了解客戶的需求3．客戶對王東的拜訪感興趣2．客戶愿意見王東1．王東了解一部分客戶的 背景資料會 談 順 序眾學(xué)員：明白。應(yīng)小京：大家根據(jù)這張圖說說，制定拜訪目的與了解客戶背景之間有什么關(guān)系？學(xué)員甲：可以根據(jù)客戶的背景來定拜訪目的。王 東：也可以參照銷售的七個階段來定。應(yīng)小京：很好，還有別的看法嗎？學(xué)員乙：實際情況是無論客戶背景了解的深淺，銷售員每次拜訪都會向客戶介紹產(chǎn)品，是不是？王 東：第一次見客戶就定介紹產(chǎn)品為目的，會欲速則不達(dá)。應(yīng)小京：還有嗎？學(xué)員甲：了解客戶背景信息越多，拜訪的越準(zhǔn)確。王 東：應(yīng)老師，按照白板上畫的流程，向客戶介紹產(chǎn)品是不是必須要有這四個步驟呢？應(yīng)小京：沒有必須，我是用方塊圖把銷售過程畫出來，更確切的說是把拜訪客戶的過程細(xì)化了。你有自己的方塊圖嗎？王 東：沒有，我覺得這個就很好了。學(xué)員甲：為什么要這樣做呢？應(yīng)小京：這就像電影的慢鏡頭，幫助大家認(rèn)識銷售一步一步完成的過程。王 東：這五個步驟是一次完成的嗎？應(yīng)小京：這要看實際談話情況。如果前面的步驟做得不好，一股勁的向后跑肯定不行。王 東：哪一步是最佳結(jié)束點呢？我的意思是什么時機(jī)和客戶結(jié)束談話比較合適。應(yīng)小京：粗的答案是達(dá)到拜訪目的就結(jié)束；細(xì)的答案是，你可以從兩方面考查：一、是否達(dá)到了事先制定的拜訪目的；二、是否安排了下一步的工作。比如你下一個目的是了解客戶的需求，當(dāng)進(jìn)展不順時，最好暫停談話，為下次拜訪保留一次機(jī)會。王 東：我明白了。應(yīng)小京：小乙，如果拜訪目的是——引起客戶的興趣，并簡單的了解客戶需求，你說說出發(fā)前要做哪些必要的準(zhǔn)備。學(xué)員乙：（有些摸不著頭腦）我想想……，簡單的了解需求。（走到黑板前寫下了下面這個清單）準(zhǔn)備產(chǎn)品知識；了解客戶背景；準(zhǔn)備說明書；打電話預(yù)約；準(zhǔn)備開場白……學(xué)員甲：太泛泛了，沒有針對性嘛。學(xué)員乙：你來寫。學(xué)員甲：從了解客戶的背景和愛好入手。比如梁詩喜歡看歌劇，王東就可以在開場白里談歌劇。學(xué)員乙：就是找到讓話題嘛。應(yīng)小京：對，從客戶的背景資料里，找到他關(guān)心的話題非常有意義。而這些都是開場白的亮點。學(xué)員乙：應(yīng)老師，能舉一個例子嗎？應(yīng)小京：行，但你們自己先設(shè)計一個開場白，形式是一問一答的，給大家十五分鐘時間，每人寫一個，然后我們來討論。 世上的事總是出人意料之外，倡導(dǎo)輕松、活躍培訓(xùn)方法的應(yīng)小京，卻是個嚴(yán)肅、說話都是書面語言的人。而相反，自稱鐵腕治“訓(xùn)”的老畢，是典型的北京“侃爺”印象，讓人嚴(yán)肅不起來，學(xué)員對老畢更親近些。學(xué)員們嗡嗡的討論了一會，小甲舉起手。學(xué)員甲：什么是一問一答式開場白？畢成：就是問答方式，主要是做自我介紹。比如：張老三，我問你，你的家鄉(xiāng)在哪里？我的家在河西，過了黃河還有八百里。李老四，我問你，你的家鄉(xiāng)在哪里？我的家在……眾學(xué)員：（哈哈大笑）。應(yīng)小京：小丁，寫開場白要考慮什么問題？學(xué)員丁：從什么角度和客戶對話。應(yīng)小京：在你沒有見到客戶前，你怎么知道哪個角度能引起他的興趣呢？學(xué)員丁：我會了解客戶的背景和行業(yè)情況啊。應(yīng)小京：非常好，談話切入點是怎么找到的呢？學(xué)員乙：什么是談話切入點？應(yīng)小京：客戶關(guān)心的問題，就是談話的切入點?？蛻絷P(guān)心的事情和產(chǎn)品有什么關(guān)系呢？學(xué)員丁：原先我準(zhǔn)備圍繞產(chǎn)品談，現(xiàn)在覺得該從客戶遇到的問題入手。學(xué)員乙：方向是有了，具體該怎么做呢？應(yīng)小京：我們總結(jié)一下，剛才的思路：找談話切入點——了解客戶的行業(yè)背景和資料——了解客戶關(guān)心的問題。這個思路很好，現(xiàn)在關(guān)鍵問題是，怎么才能把客戶關(guān)心的問題和我們的產(chǎn)品在開場白就聯(lián)系起來，對不對？眾學(xué)員：對，是這個問題。應(yīng)小京：好，我們看宋安東和梁詩的演練。小宋，你們準(zhǔn)備一下。宋安東：我先解釋一下。我拜訪前會在網(wǎng)上了解客戶行業(yè)背景，找到他們普遍關(guān)心的問題作為談話的話題。應(yīng)小京：這是在找和客戶的共同語言。尤其是做行業(yè)大客戶，看行業(yè)新聞是必修課。宋安東：還有客戶行業(yè)近期有哪些活動。我現(xiàn)在可以開始嗎？應(yīng)小京：開始吧。（演練開始）宋安東：你好，梁小姐。我是施樂公司的宋安東，非常感謝你抽時間安排這次會面。梁詩：你好，請坐。宋安東：我今天來的目的是了解你對網(wǎng)絡(luò)傳真機(jī)的看法。但在此之前，我是否能問幾個問題，好讓我更了解你的業(yè)務(wù)呢？梁詩：不能時間太長，我要趕飛機(jī)。宋安東：沒問題，請問你經(jīng)常出差嗎？梁詩：是的。宋安東：大約一個月有多長時間不在辦公室？梁詩：10到15天吧。宋安東：這么長時間，那對你們的生意一定很重要了？梁詩：當(dāng)然，每一次大型的展覽都是重要的生意機(jī)會，我也需要及時了解行業(yè)發(fā)展方向。這種交流能讓我們準(zhǔn)確把握流行趨勢……宋安東：噢，在出差時是否有什么業(yè)務(wù)聯(lián)系上的不便嗎？梁詩：沒有什么，我會把工作計劃得比較周密的。宋安東：在通信方面上有什么不便嗎？梁詩：沒有啊，我有兩部手機(jī)。我的客戶總可以聯(lián)系上我。宋安東：如果出差時有一個重要文件急等你批復(fù)，一般你身處外地時怎么處理？梁詩：他們會發(fā)到我住的賓館。宋安東：如果是一個保密文件呢？梁詩：嗯……（演練結(jié)束）應(yīng)小京：（站起來，拍了一下手）大家認(rèn)為怎么樣？學(xué)員?。篤ery good！應(yīng)小京：小宋能很快就找到了會談的切入點，并且將話題引向產(chǎn)品。小宋，你談?wù)勀銊偛艑υ挼乃悸贰Ｋ伟矕|：剛才的演練是為從客戶的行業(yè)背景中找到談話的切入點做準(zhǔn)備的。所以，我設(shè)計了幾個吸引客戶的語言：“先問幾個問題，以便讓我更了解你的業(yè)務(wù)，好嗎？”；談話的切入點是——問客戶行業(yè)的工作特征：“請問你經(jīng)常出差嗎？”；同時，我想通過了解在客戶通信方式的情況將銷售引向深入。應(yīng)小京：哪些是客戶信息含了切入點。王東：客戶經(jīng)常出差，一個月有10到15天不在辦公室。應(yīng)小京：發(fā)現(xiàn)了“切入點”怎么問呢？學(xué)員甲：問客戶：“這么長時間，那對你們的生意一定很重要了?！睉?yīng)小京：很好。那么談話是怎么一步步深入的呢？王東：不斷向客戶提問。應(yīng)小京：對，提什么類型的問題呢？學(xué)員乙：是不是圍繞客戶長期不在辦公室這個大的問題點，問客戶更細(xì)的小問題。應(yīng)小京：很上道啊，不是小問題，是切入點后面隱藏的問題。這一點我們今后的培訓(xùn)還要講。大家注意到了嗎？為什么小宋的對話能一下切中要害呢？眾學(xué)員：（沉默）應(yīng)小京：小宋，你給解釋一下。宋安東：這是我一個老客戶，我研究他的行業(yè)背景時，發(fā)現(xiàn)他常年出差。我當(dāng)時意識到這就是商機(jī)，所以，切入點選擇了這點。應(yīng)小京：謝謝小宋。我來總結(jié)一下：銷售準(zhǔn)備階段有三件非常重要的事情要做。第一件；是設(shè)計拜訪目的；第二件，事是了解客戶背景；第三件事是準(zhǔn)備一個好的開場白。老大，客戶拒絕我了！有些人是逼上梁山，不得已才做銷售的。所以，當(dāng)遭遇絕時，先不說技巧，就連最起碼的心理承受素質(zhì)都沒有。王 東：是不是每次拜訪客戶都要這樣設(shè)計呢？宋安東：是的，專業(yè)的銷售員都是這樣做的。剛開始可能覺得麻煩，時間長了也就習(xí)慣了。每次拜訪客戶前，簡單設(shè)計一下沒壞處。應(yīng)小京：大家注意到宋老師的開場白了嗎？學(xué)員甲：就一句話，沒有遇到客戶的阻力啊。宋安東：對，你聽得很仔細(xì)。學(xué)員甲：有些客戶根本不聽完你開場白就把你趕出來了。怎么辦？學(xué)員乙：沒錯，即使準(zhǔn)備好了，也慌了。宋安東：是啊，周圍到處都是推銷員，低級的、引誘式的推銷手段，沒法不讓客戶時刻保持警惕，小心上當(dāng)！應(yīng)小京：所以，當(dāng)客戶對你采取拒絕的態(tài)度也是很正常的。這也證明準(zhǔn)備工作的重要啊。遇到拒絕，首先保持冷靜，按準(zhǔn)備好的開場白應(yīng)對是關(guān)鍵。王 東：如果客戶根本就不聽，怎么辦？應(yīng)小京：遇到態(tài)度非常不友好的客戶，我們就必須先放棄所有銷售的念頭，恢復(fù)到一種無所求的心態(tài)，繼續(xù)用友好、禮貌的態(tài)度和語言來拉近彼此的距離?？?