【正文】 來，靜得能聽到呼吸聲。大約五分鐘后，應(yīng)小京站起來問：“你們用短短的五分鐘回憶了自己做的事情，是否能找到真正目的呢？”應(yīng)小京把目光投向剛才提問的那個學(xué)員：“你說?！　?yīng)小京微仰起頭說：“無論我們做什么，制定的目標多么狹小，都會讓我們覺得飽含意義……”突然，王東站起來激動的說：“我要從今天起立下目標！我已經(jīng)輸夠了?！蓖鯑|停了停說：“我是在幾乎絕望的時候收到錄用通知書的，當時已經(jīng)失業(yè)半年多了，我天天胡思亂想，就差跳樓了。我發(fā)誓，拼了也要把這份工作做好，不僅為錢，也為了證明自己還有用。這次來，我一晚上沒睡。老畢大步走到王東面前，張開雙臂。老畢回到講臺上，激昂的說：“謝謝，你今天給我和大家也上了一課，你的坦誠讓我發(fā)現(xiàn)我失去的坦誠。來，讓我們寫下自己的目標，為我們重新獲得的熱情高聲吶喊吧！”畢成緊緊纂著拳頭向空中揮去，發(fā)出長長的一聲：“耶……”　　在熱烈的氣氛中，在場的每一個人都發(fā)自肺腑的講述了過去的經(jīng)歷和對未來的憧憬，每個人的臉上都煥發(fā)出一層光彩。 第二章 銷售從拒絕開始。茶歇時，梁詩的笑聲在滿教室響個不停，聲音既響又脆?！薄澳呛?，起立，照我的樣子做。畢成皺了皺眉說：“像群大閘蟹?！薄癥es，sir.”梁詩干脆的答應(yīng)著，跑到CD機前挑了張盤放進去，又跑回講臺中間搖了搖腦后的馬尾巴說：“這個操很好學(xué)，跟我一起跳吧。銷售從拒絕開始畢 成：銷售員好像是命中注定要被拒絕，干銷售如果沒有一個好心態(tài)，是很難支撐下去的。所以，減少“不當”的動作，一定是邁向成功的關(guān)鍵一步。很久以前，客戶坐在辦公室里想：如果不去商店采購浪費時間，又能買到需要的東西，該多好啊。客戶很高興，也很客氣，正好介紹的產(chǎn)品也是他需要的，通過討價還價，很快就成交了。接下來的日子，每天都有銷售員來“看望”這個客戶，或打來電話…,大家說，客戶會怎樣？學(xué)員丁：沒法正常工作了。畢 成：什么原因呢？學(xué)員甲：客戶不會每天都買東西，但不同的銷售員會每天都拜訪他。應(yīng)小京：不講道理的客戶？什么樣？學(xué)員?。壕褪歉静唤o你說話機會的客戶。這兒就有位最不“不講理”的客戶。我什么時候成不講道理的了？！還不是你們設(shè)計的！學(xué)員甲：??？！設(shè)計什么了，能告訴我們嗎？粱 詩：好吧?！被蛘摺拔覀儾恍枰?。應(yīng)小京：你就把梁詩當成客戶，試一試。（演練開始）學(xué)員甲：你好，我是施樂公司的小甲，今天來拜訪你是…（被打斷）粱 詩：我現(xiàn)在沒時間。粱 詩：沒有時間！學(xué)員甲：那你方便的時候我再來吧。（演練結(jié)束） 學(xué)員乙：這就沒戲了？學(xué)員?。何以趺丛娇戳涸娫娇蓯邸?yīng)小京：小乙你來。（演練開始）學(xué)員乙：你好，我是施樂公司的小乙，今天來拜訪你…粱 詩：唉，你是怎么進來的？這的保安呢？學(xué)員乙：我做了登記，今天就是想了解一些情況。學(xué)員乙：看到了，實在抱歉。（演練結(jié)束）學(xué)員丁：（小聲嘀咕）夠狠的！應(yīng)小京：小丁，就你話多。試一試“我們不需要。（梁詩上來就直接開始）學(xué)員?。嚎赡軇偛盼覜]有說清楚，我向你詳細介紹……（被打斷）粱 詩：我不是說了嗎，我們不需要！學(xué)員?。何伊私庖恍┠銈児镜那闆r，我今天把資料留下……粱 詩：好吧，我們需要的時候找你。學(xué)員甲：客戶一點機會都不給，沒法。學(xué)員乙：剛才的三種情況我都遇到過，在他們眼里銷售員就低人一等。應(yīng)小京：王東，你說說。應(yīng)小京：你怎么較勁兒？王 東：他說忙，我就等，一個小時后再去找他。應(yīng)小京：結(jié)果呢？王 東：還是被拒絕。應(yīng)小京：剛才的演練為什么會失敗呢？學(xué)員乙：可能是銷售技巧有問題吧。應(yīng)小京：什么關(guān)系？學(xué)員?。菏烊私榻B，哪怕有個引薦人呢！我們那兒都這么做。學(xué)員?。何也]說全靠關(guān)系，我是說如果遇到剛才那種客戶，我可以想辦法找到她的朋友，幫介紹一下。學(xué)員甲：如果連門還沒進就已經(jīng)碰一鼻子灰了，怎么了解客戶的需求呢？王 東：這個……學(xué)員乙：提前和客戶預(yù)約。學(xué)員乙：我忽然發(fā)現(xiàn)，銷售員是因為想賣東西才會被客戶拒絕的。學(xué)員甲：我會找客戶不在辦公室的機會和客戶認識。應(yīng)小京：這個辦法很好。學(xué)員丙：那些人一般也什么都不知道。應(yīng)小京：怎么個“旁敲側(cè)擊”呢？學(xué)員乙：最好是先從客戶的行業(yè)背景入手。具體怎么干呢？學(xué)員乙：我也覺得在沒有見到客戶前，已經(jīng)了解他們的大致情況了，客戶會對銷售員有一定的好感的。學(xué)員?。轰N售還真是從“拒絕”開始啊。應(yīng)小京：對，剛才我們遇到的是典型的客戶反論，剛才大家提的方法也是準備階段要做的關(guān)鍵工作。但一見客戶拒絕，腦子就一片空白了。雖然道理都明白，但實際操作就會出問題。小王，你能不能先扮演一下你說的場景？王東有些猶豫，應(yīng)小京用手勢讓他上講臺來。應(yīng)小京：沒關(guān)系，你平時怎么做的就怎么演練。）王 東：我一站在前面，腦子就一片空白。小梁，快準備速效救心丸。畢 成：哦，對。經(jīng)老畢和粱詩這么一打趣，氣氛一下子緩和多了。他會突然從你身后把麥克風(fēng)伸到你嘴邊讓你回答問題。應(yīng)小京：當眾講話是銷售員的基本功。王 東：可我、我……應(yīng)小京：沒關(guān)系，剛開始誰都有這種痛苦和被折磨的感覺。應(yīng)小京帶頭鼓起掌來，王東與梁詩的角色扮演練習(xí)也正式開始了。 梁 詩： 你有什么事嗎？ 王 東： 我今天來是想向你介紹施樂公司是服務(wù)…… 梁 詩： 我今天沒時間， 以后再說吧。 粱 詩： 你們都這么說， 我忙著呢！ 王 東： 我知道您非常忙。 梁 詩： 那好吧。 王 東： 你進口什么東西？ 梁 詩： 歐洲幾個知名品牌的服裝。 王東一愣， 全體學(xué)員也都把疑惑的目光投向應(yīng)小京。 教室里響起了一片掌聲。王東如蒙大赦般的低頭跑回自己的座位上。 應(yīng)小京： 先說說積極的方面。 應(yīng)小京： 對， 為這一點再給他鼓鼓掌。 學(xué)員乙： 拜訪前， 至少要對客戶有個基本的了解。 應(yīng)小京： 好。 就知道他沒戲， 才敢什么都招呼。 王 東： 我怎么才能在客戶面前表現(xiàn)得比較自信呢？ 應(yīng)小京： 自信是很難裝出來的， 你心里的東西雖然沒有說出來， 但客戶會從你的眼角眉梢體察得一清二楚。王 東： 哦， 是這樣。 應(yīng)小京： 小王， 你能給我們做一個自信、 熱情的表情嗎？ 王東做了一個類似公雞仰脖， 故做雄狀的姿勢。 王 東： （努力試著做了做， 搖了搖頭） 做不了。 王 東： 什么吸引人呢？ 應(yīng)小京： 你們說說小甲哪兒吸引人？ 王 東： 說不好。 學(xué)員?。?沒錯， 我第八眼才發(fā)現(xiàn)老甲真是個大老實人啊。 王 東： 剛才就怕大家笑， 我臉都繃得僵硬了。 學(xué)員乙： 看樣子銷售還真得學(xué)些表演啊。 你們看我的表情， 見了客戶從不緊張。 學(xué)員?。?你才是呢！應(yīng)小京： 尤其第一次和客戶見面， 表現(xiàn)出你吸引人的一面， 甚至令人愉悅的個性， 比推進銷售進展更重要。 這時候真誠的鼓勵是最好的方法。 現(xiàn)在， 應(yīng)小京干脆把學(xué)員活生生的“拉下水”， 自己練練， 把問題全暴露出來。 客戶根本不給我機會。 梁詩至少讓你提問了。 學(xué)員甲： 怎么可能呢？ 她對你都不感冒， 怎么感興趣產(chǎn)品呢？ 應(yīng)小京： 讓你介紹產(chǎn)品， 就對銷售有幫助嗎？ 王 東： 我想能。 學(xué)員?。?對啊， 我們又不賣自己， 賣的是產(chǎn)品啊。 應(yīng)小京： 你想再試試？ 王 東： 想。 從見到她的第一刻， 他的內(nèi)心深處就有一種說不出來的感覺， 他喜歡她的笑， 天真又有一絲狡黠。 梁 詩： 有什么事嗎？ 王 東： 我想先請教你幾個問題， 不知你有沒有時間回答我。 王 東： 就打擾五分鐘， 行嗎？ 梁 詩： 好吧。 王 東： 你是否對可以幫助擺脫繁忙的辦法感興趣呢？ 梁 詩： 是啊！ 王 東： 施樂公司的電話應(yīng)答機可以讓用戶無需使用電腦， 通過電話或手機便能收發(fā)電子郵件和傳真， 使溝通更加隨意。最新型的 X220 電話應(yīng)答機可以做到…… （照著說明書上的文字開始念） 第一， 聽取語音郵件： 通過手機撥打特別服務(wù)電話的方式聽取郵件內(nèi)容…… 第二， 回復(fù)語音郵件： 通過手機用語音郵件的方式給發(fā)件人回復(fù)郵件…… 梁 詩： （可以看出是在耐著性子聽） 對不起， 王……先生， 謝謝你的介紹， 你把資料留下來， 我仔細研究一下再決定。 （站起身） 王 東： 如果你有什么需要請打我的電話。 （演練結(jié)束） 在王東看來， 這次演練還算成功。 雖然他覺得客戶應(yīng)該讓他把產(chǎn)品說完， 但至少這次對話還算順利吧。 學(xué)員甲： 客戶的需求是什么， 他不知道。 他問客戶對擺脫繁忙的辦法感興趣嗎？ 學(xué)員甲： 這也太籠統(tǒng)了。 網(wǎng)絡(luò)傳真機是可以幫客戶解決繁忙問題的。 應(yīng)小京： 注意用詞。 學(xué)員乙： 客戶根本聽不懂產(chǎn)品介紹。應(yīng)小京： 說的好！ 這是個非常大的問題。 學(xué)員甲： 能不能聽一聽客戶的看法。 最關(guān)鍵的是介紹產(chǎn)品根本就抓不住我的注意力。 應(yīng)小京： 你的關(guān)注點是什么？ 梁 詩： 如何利用寶貴的時間。 應(yīng)小京： 他怎么做才會比較好呢？ 梁 詩： 我想他至少應(yīng)該了解我的背景、 需求。 應(yīng)小京： 小王， 你現(xiàn)在怎么看？ 王 東： 是的， 我應(yīng)該多做些準備工作。 應(yīng)小京： 你真的在聽她說什么嗎？ 王 東： 當然了！ 學(xué)員甲： 應(yīng)老師， 你是不是說聽懂客戶的話外音？ 應(yīng)小京： 沒錯！ 只有這樣才能找到吸引客戶的話題。 ”客戶的心里話是什么？ （學(xué)員們愣在那，不知道怎么回答這個“可笑”的問題。 我在想怎么把你打發(fā)走人。 這時候， 我們馬上用客戶話里的關(guān)鍵詞， 把談話引出來。 （演練開始） 梁 詩： 我很忙， 半個小時后要趕飛機。 你經(jīng)常趕飛機嗎？ 梁 詩： 是啊。 宋安東： 如果你出差去拜訪一個客戶， 而這時候另外一個地方的客戶有重要的文件傳給你， 你怎么接收呢？ 梁 詩： 這個……， 那只能等我回來處理。 眾學(xué)員： 明白了。 不知道是哪位仁兄， 在網(wǎng)上發(fā)了個貼子， 教育眾生用積極的態(tài)度去賺錢。 第二， 要避免失敗就要處處小心， 躲開可能碰到的陷阱。 大家看了半天也沒明白， 倒引起了爭議。 學(xué)員?。?既然是老板， 又為什么說不能以小事為恥呢？ 畢 成： 看問題的方式得積極嘛。 是積極還是消極的呢？ 王 東： 消極心態(tài)。 畢 成： 積極和消極心態(tài)是相對而言的， 這句話至少沒有看到客戶和銷售員之間相互積極的影響。 應(yīng)小京： 小丙， 如果一個陌生人突然出現(xiàn)在你面前， 非得要打斷你的工作， 談他的事， 你會怎么辦？ 學(xué)員丙： 這要看他是什么事兒。 應(yīng)小京： 如果他問你一些奇怪的問題， 你會怎么辦？ 學(xué)員丙： “請” 他出去。 應(yīng)小京： 這樣的客戶是什么心態(tài)？ 學(xué)員丙： 當然從我的角度看是消極的了。 應(yīng)小京： 為什么這樣說呢？ 學(xué)員丙： 因為在正常情況下， 沒人這么做， 除非腦子被驢踢了。 絕大多數(shù)客戶的消極態(tài)度是銷售員自己造成的。 因為很多銷售員做銷售是在“想當然”？ 學(xué)員?。?聽你的分析， 我真有點怵做銷售。 應(yīng)小京： 小丙， 你有什么體會。 在客戶信任你之前， 他也不會相信銷售員說的話。 學(xué)員甲： 沒錯， 這是個難點。 學(xué)員甲： 什么有趣的問題呢？ 應(yīng)小京： 大家先看白板—— 應(yīng)小京： 客戶關(guān)注點的變化是對你產(chǎn)生興趣， 然后有了好感， 進而產(chǎn)生關(guān)注， 甚至有了解情況的欲望， 再進一步開始重新考慮現(xiàn)實情況與你的產(chǎn)品的關(guān)系， 最終你們兩個世界才能真正重合在一起， 是這樣嗎？ 眾學(xué)員： 是。 學(xué)員甲： 能舉個例子嗎？ 應(yīng)小京： 比如， 談健康、 問客戶每天早上是喝淡鹽水還是白開水。 學(xué)員甲： 那怎么讓客戶由興趣到關(guān)注我們的產(chǎn)品呢？ 應(yīng)小京： 不要太性急嗎， 小同志。 下節(jié)課我們會講到的。 銷售也是一種服務(wù)——售前服務(wù)。 大家分組演練一下。可能是茶點吃多了，老畢盛贊的食堂飯菜，并沒讓學(xué)員們胃口大開。一點二十分，教室里響起了輕柔的鋼琴曲。眾學(xué)員：（哈哈大笑）學(xué)員?。簩Σ黄?，是儀容準備……，也不對，怎么這么別扭呢？學(xué)員乙：準備一個開場白。學(xué)員甲：調(diào)整好心態(tài)。銷售是一種高強度的商業(yè)競爭活動。在高手看來，準備工作的質(zhì)量可以決定勝負的機率。如果銷售過程要用100%的精力，你們認為準備階段占多少合適？學(xué)員?。?0%。應(yīng)小京：越專業(yè)的銷售代表在這個階段投入的精力越高，有些甚至達到80%以上。我一個朋友沒怎么練車，就去路考。” 尤其是新手，充分的準備可以明顯減少會談的失誤。老畢理論扎實，小京老練實戰(zhàn)。更重要的是，這對搭檔有一個共同的追求——探索出一條新的銷售員培訓(xùn)模式。應(yīng)小京：你每次都這么想嗎？王 東：（有些困惑）是啊。應(yīng)小京：想知道每次拜訪客戶都能成功的秘訣嗎？眾學(xué)員：（興奮）當然想了！應(yīng)小京：就是確定一個你能達到的“拜訪目的”。雖然說起來簡單，但設(shè)計一個好的拜訪目的并不容易。如果你設(shè)計的拜訪目的是你能達到的，在拜訪客戶時你自然會有信心，壓力會小很多。應(yīng)小京：你了解客戶嗎？客戶愿意和你交談嗎？客戶現(xiàn)在的產(chǎn)品有什么問題？客戶對什么感興趣……這些問題你都清楚嗎？王 東：這……不知道。應(yīng)小京：效果怎么樣？王 東：大多數(shù)客戶聽都不聽就拒絕了。這樣，被拒絕的比率非常高。所以，在準備階段設(shè)計一個有效的拜訪目的，而且擺脫對產(chǎn)品的依賴是非常關(guān)鍵的。王　東：這樣行嗎？好像更難。除了簡單的寒暄幾句，就只能在客戶面前發(fā)呆，完全沒有個人魅力。王 東：在不熟悉客戶的情況下，如何設(shè)計正確的拜訪目的呢？應(yīng)小京：問的好。學(xué)員乙：我一般是先了解一些客戶所處行業(yè)的背景情況。學(xué)員甲：客戶也會不管三七二十一的把你干掉。應(yīng)小京：從了解客戶的行業(yè)背景、或一些信息上直接發(fā)現(xiàn)銷售機會，設(shè)計出拜訪目的不是一般銷售員能做到的。應(yīng)小京：你們現(xiàn)在有多少人在用銷售七步法？學(xué)員乙：老銷售員在用，我不太懂。學(xué)員甲：應(yīng)老師，這和設(shè)計拜訪目的有什么關(guān)系呢？應(yīng)小京：在不了解客戶的情況下，可以通過參考七步法的每一個步驟設(shè)計拜訪目的。那么說了解客戶背景并不是設(shè)計拜訪目的的關(guān)鍵了？應(yīng)小京：當然是關(guān)鍵，而且能指導(dǎo)正確的設(shè)計拜訪目的。怎么樣？眾學(xué)員：好。也就是說，你做銷售第一步要準備、第二步要接近客戶。注意，第四步才介紹