【正文】 產(chǎn)品，而不像很多新手一上來就給客戶介紹產(chǎn)品；第五步是演示產(chǎn)品，有些產(chǎn)品比較復(fù)雜，必須通過演示客戶才能明白；第六步是提交建議書，在有些項(xiàng)目上是投標(biāo)文件；第七步就是成交了。應(yīng)小京：沒關(guān)系，我們會(huì)詳細(xì)的學(xué)習(xí)每一個(gè)步驟的。比如，王東演練時(shí)，把拜訪的目的設(shè)計(jì)為：有效的接近客戶，加深客戶對(duì)自己的印象甚至好感，而不是說明產(chǎn)品。小王，你說是不是？王 東：我怎么知道客戶一定會(huì)對(duì)我感興趣呢？學(xué)員甲：讓客戶對(duì)銷售員感興趣并不需要太多的客戶的背景資料。王 東：客戶也不傻，你用什么技巧？老畢和應(yīng)小京并沒有馬上制止二人的爭(zhēng)論，這種爭(zhēng)論有時(shí)候會(huì)讓當(dāng)事人自己把自己辯明白。老畢走上講臺(tái)，做了個(gè)雙手向下壓的手勢(shì)，用微笑的目光看著大家，下面安靜了下來，大家都想聽聽老畢會(huì)怎么說。畢 成：我想，比我支持誰更重要的問題是：如何分享不同意見，對(duì)嗎？眾學(xué)員：對(duì)。你們可以從自身的角度和經(jīng)驗(yàn)談看法。梁詩(shī)幫助分一下組。尤其是小甲，他的表現(xiàn)欲特別強(qiáng)烈，在訓(xùn)練傾聽項(xiàng)目時(shí)可以把他當(dāng)成反面教材。梁 詩(shī)：畢老師，分好組了，能開始嗎？畢 成：好，開始吧。但由于王東和小甲的爭(zhēng)論，老畢就勢(shì)讓學(xué)員們來理解在一個(gè)團(tuán)隊(duì)中分享他人意見的意義。大家覺得小甲是一個(gè)聽不進(jìn)建議的人。有幾名學(xué)員甚至反而支持王東了。學(xué)員乙：誰也說服不了他。小甲，剛才別人在說什么呢？學(xué)員甲：說……，這個(gè)……，忘了。）學(xué)員甲：我就是在解釋我的看法，他們好像聽不懂。每次都不等別人說完，就開始放大炮?！蔽铱傋曾Q得意的回答：“他說一半，我就知道全部意思了，沒有必要全聽完。銷售之道是贏得客戶心的道理，連傾聽這一對(duì)客戶最起碼的尊重都做不到，怎么能希望客戶尊重我們呢？學(xué)員甲：謝謝畢老師，剛才我確實(shí)沒有認(rèn)真聽，只想說服別人聽我的。（畢成停頓了一下）銷售員應(yīng)該是人際關(guān)系專家！如果僅把自己定位成賣產(chǎn)品的，那么你很難有大的進(jìn)步。學(xué)員甲：請(qǐng)大家原諒。王 東：小甲的心態(tài)比我好，從善如流。還是那句老話：銷售是從客戶拒絕開始的。比如，客戶說：“我們不需要”。學(xué)員?。何遥€沒有想好。畢老師，怎么和客戶建立關(guān)系呢？畢 成：這真是個(gè)大問題，也是超出銷售培訓(xùn)的大學(xué)問，我講講自己吧。這樣就造成我們巨大的心理壓力，也許在某些環(huán)境下我們還能控制自己，但有時(shí)候就會(huì)隨意發(fā)泄。王 東：我有個(gè)個(gè)人問題，能問嗎？畢 成：說說看。梁詩(shī)遞給每位學(xué)員一面鏡子，在把鏡子交給王東時(shí)，王東看到了梁詩(shī)眼神里流動(dòng)著一種照人的波光，在淡粉色的面頰映襯下，那波光讓王東的心蕩了一下。畢 成：還有呢？王 東：不太會(huì)笑。大家一起來做。學(xué)員甲：培訓(xùn)前我最想提高表達(dá)能力。我剛才試著認(rèn)真聽每一句話。應(yīng)小京：（應(yīng)小京帶頭鼓起掌，眼中滿含一種收獲時(shí)的滿足和喜悅）好，到茶歇時(shí)間了，休息十五分鐘后，我們繼續(xù)探討有關(guān)銷售準(zhǔn)備階段的問題。培訓(xùn)時(shí)緊張的氣氛變得閑淡而松弛。梁詩(shī)見了，開玩笑的說他早飯沒吃飽。會(huì)談的順序應(yīng)小京：好，我們繼續(xù)剛。（白板上畫出了一個(gè)方塊流程圖）還是以王東的演練為例。每一個(gè)方塊是一個(gè)小的拜訪目的。大家明白嗎？5．拜訪目的：向客戶介紹 產(chǎn)品4．王東了解客戶的需求3．客戶對(duì)王東的拜訪感興趣2．客戶愿意見王東1．王東了解一部分客戶的 背景資料會(huì) 談 順 序眾學(xué)員：明白。王 東：也可以參照銷售的七個(gè)階段來定。應(yīng)小京：還有嗎？學(xué)員甲：了解客戶背景信息越多，拜訪的越準(zhǔn)確。你有自己的方塊圖嗎？王 東：沒有，我覺得這個(gè)就很好了。王 東：這五個(gè)步驟是一次完成的嗎？應(yīng)小京：這要看實(shí)際談話情況。王 東：哪一步是最佳結(jié)束點(diǎn)呢？我的意思是什么時(shí)機(jī)和客戶結(jié)束談話比較合適。比如你下一個(gè)目的是了解客戶的需求，當(dāng)進(jìn)展不順時(shí)，最好暫停談話，為下次拜訪保留一次機(jī)會(huì)。應(yīng)小京：小乙，如果拜訪目的是——引起客戶的興趣，并簡(jiǎn)單的了解客戶需求，你說說出發(fā)前要做哪些必要的準(zhǔn)備。（走到黑板前寫下了下面這個(gè)清單）準(zhǔn)備產(chǎn)品知識(shí)；了解客戶背景；準(zhǔn)備說明書；打電話預(yù)約；準(zhǔn)備開場(chǎng)白……學(xué)員甲：太泛泛了，沒有針對(duì)性嘛。學(xué)員甲：從了解客戶的背景和愛好入手。學(xué)員乙：就是找到讓話題嘛。而這些都是開場(chǎng)白的亮點(diǎn)。 世上的事總是出人意料之外，倡導(dǎo)輕松、活躍培訓(xùn)方法的應(yīng)小京，卻是個(gè)嚴(yán)肅、說話都是書面語言的人。學(xué)員們嗡嗡的討論了一會(huì)，小甲舉起手。學(xué)員甲：什么是一問一答式開場(chǎng)白？畢成：就是問答方式，主要是做自我介紹。李老四，我問你，你的家鄉(xiāng)在哪里？我的家在……眾學(xué)員：（哈哈大笑）。應(yīng)小京：在你沒有見到客戶前，你怎么知道哪個(gè)角度能引起他的興趣呢？學(xué)員?。何視?huì)了解客戶的背景和行業(yè)情況啊?？蛻絷P(guān)心的事情和產(chǎn)品有什么關(guān)系呢？學(xué)員丁：原先我準(zhǔn)備圍繞產(chǎn)品談，現(xiàn)在覺得該從客戶遇到的問題入手。這個(gè)思路很好，現(xiàn)在關(guān)鍵問題是，怎么才能把客戶關(guān)心的問題和我們的產(chǎn)品在開場(chǎng)白就聯(lián)系起來，對(duì)不對(duì)？眾學(xué)員：對(duì)，是這個(gè)問題。小宋，你們準(zhǔn)備一下。我拜訪前會(huì)在網(wǎng)上了解客戶行業(yè)背景，找到他們普遍關(guān)心的問題作為談話的話題。尤其是做行業(yè)大客戶，看行業(yè)新聞是必修課。我現(xiàn)在可以開始嗎？應(yīng)小京：開始吧。我是施樂公司的宋安東，非常感謝你抽時(shí)間安排這次會(huì)面。宋安東：我今天來的目的是了解你對(duì)網(wǎng)絡(luò)傳真機(jī)的看法。宋安東：沒問題，請(qǐng)問你經(jīng)常出差嗎？梁詩(shī)：是的。宋安東：這么長(zhǎng)時(shí)間，那對(duì)你們的生意一定很重要了？梁詩(shī)：當(dāng)然，每一次大型的展覽都是重要的生意機(jī)會(huì)，我也需要及時(shí)了解行業(yè)發(fā)展方向。宋安東：在通信方面上有什么不便嗎？梁詩(shī)：沒有啊，我有兩部手機(jī)。宋安東：如果出差時(shí)有一個(gè)重要文件急等你批復(fù)，一般你身處外地時(shí)怎么處理？梁詩(shī)：他們會(huì)發(fā)到我住的賓館。小宋，你談?wù)勀銊偛艑?duì)話的思路。所以，我設(shè)計(jì)了幾個(gè)吸引客戶的語言：“先問幾個(gè)問題，以便讓我更了解你的業(yè)務(wù)，好嗎？”；談話的切入點(diǎn)是——問客戶行業(yè)的工作特征：“請(qǐng)問你經(jīng)常出差嗎？”；同時(shí)，我想通過了解在客戶通信方式的情況將銷售引向深入。王東：客戶經(jīng)常出差，一個(gè)月有10到15天不在辦公室?！睉?yīng)小京：很好。應(yīng)小京：對(duì)，提什么類型的問題呢？學(xué)員乙：是不是圍繞客戶長(zhǎng)期不在辦公室這個(gè)大的問題點(diǎn)，問客戶更細(xì)的小問題。這一點(diǎn)我們今后的培訓(xùn)還要講。宋安東：這是我一個(gè)老客戶，我研究他的行業(yè)背景時(shí)，發(fā)現(xiàn)他常年出差。應(yīng)小京：謝謝小宋。第一件；是設(shè)計(jì)拜訪目的；第二件，事是了解客戶背景；第三件事是準(zhǔn)備一個(gè)好的開場(chǎng)白。老大，客戶拒絕我了！有些人是逼上梁山，不得已才做銷售的。王 東：是不是每次拜訪客戶都要這樣設(shè)計(jì)呢？宋安東：是的，專業(yè)的銷售員都是這樣做的。每次拜訪客戶前，簡(jiǎn)單設(shè)計(jì)一下沒壞處。宋安東：對(duì)，你聽得很仔細(xì)。怎么辦？學(xué)員乙：沒錯(cuò)，即使準(zhǔn)備好了，也慌了。這也證明準(zhǔn)備工作的重要啊。王 東：如果客戶根本就不聽，怎么辦？應(yīng)小京：遇到態(tài)度非常不友好的客戶，我們就必須先放棄所有銷售的念頭，恢復(fù)到一種無所求的心態(tài)，繼續(xù)用友好、禮貌的態(tài)度和語言來拉近彼此的距離。學(xué)員乙：無所求的心態(tài)？應(yīng)小京：也就像對(duì)面是一個(gè)朋友，這樣，你們的話題就多了。（演練開始）應(yīng)小京：你好！我是施樂公司銷售員應(yīng)小京。你是丁處長(zhǎng)吧？學(xué)員?。何覀冞@不讓上門推銷，你趕緊給我出去！應(yīng)小京：噢，原來是這樣。學(xué)員?。菏菃?？什么事？我還忙著呢！應(yīng)小京：老畢托我給你帶了些茶葉。這是他去黃山玩特意給你帶回來的。學(xué)員?。何艺娌徽J(rèn)識(shí)什么老畢。應(yīng)小京；喝不同的茶能品味到不同的效果，你喜歡什么茶？學(xué)員丁：我喜歡“找茬”！應(yīng)小京：哦，早茶。（演練結(jié)束，臺(tái)下一片掌聲）應(yīng)小京：在準(zhǔn)備階段適當(dāng)?shù)臏?zhǔn)備些禮品也很重要。學(xué)員?。?jiǎn)杺€(gè)傻問題行嗎？應(yīng)小京：你們問的每個(gè)問題都很有啟發(fā)性啊。學(xué)員丁：對(duì)話沒有達(dá)到銷售目的啊。人是活的，目的是死的。哦，我明白了。梁詩(shī)，放一下剛才的錄像。宋安東：這么長(zhǎng)時(shí)間，那對(duì)你們的生意一定很重要了？梁 詩(shī)：當(dāng)然，每一次大型的展覽都是重要的生意機(jī)會(huì)，我也需要及時(shí)了解行業(yè)發(fā)展方向。宋安東：在通信方面上有什么不便嗎？梁 詩(shī)：沒有啊，我有兩部手機(jī)。（錄像暫停）宋安東：我問第一個(gè)問題的目的是深入挖掘客戶的需求，但受到阻礙。應(yīng)小京：那你為什么不直接問客戶他需要什么呢？宋安東：直接？！即使的確對(duì)他有幫助，客戶怎么能相信呢？你越糾正客戶的“錯(cuò)誤”觀點(diǎn)，客戶會(huì)越堅(jiān)持到底。應(yīng)小京：遇到這種情況，你有什么技巧？宋安東：客戶用什么阻礙你，你就用他阻礙你的東西提問。就是——（錄像）宋安東：噢，在出差時(shí)是否有什么業(yè)務(wù)聯(lián)系上的不便嗎？梁 詩(shī)：沒有啊，我有兩部手機(jī)，我的客戶總可以聯(lián)系上我。我曾經(jīng)去向一個(gè)老用戶介紹一款新機(jī)型。突然，我腦中靈光一閃，試著將他反對(duì)我的理由變成了問題，情景一下子變了過來。我繼續(xù)問：“那又怎樣呢？”這好像是捅了馬蜂窩，他激動(dòng)起來，甚至告訴我他早想換機(jī)器了。我經(jīng)常會(huì)問客戶在哪些這方面有困難，這就很順利的和他談到正題上了。我覺得這取決于你詢問的語氣和態(tài)度。宋安東：?jiǎn)柨蛻艉芏啾尘扒闆r，剛開始他還能耐著性子回答，到后來客戶就煩了。應(yīng)小京：是的。還在老問題上轉(zhuǎn)呢在培訓(xùn)中，當(dāng)完成一個(gè)知識(shí)點(diǎn)的內(nèi)容后，都會(huì)暫停15分鐘，讓大家自由討論。即使有一個(gè)家伙笨到了家，重復(fù)十次還通過不了，大家也要等著他，按應(yīng)小京的話就是：一個(gè)都不能少。畢 成：小王，還有什么問題嗎？王 東：我還是不懂，為什么我就不能將把拜訪目的直接定成——了解客戶的需求呢？畢 成：?jiǎn)?，還在老問題上轉(zhuǎn)呢。畢 成：比如，小宋可以將拜訪目的設(shè)計(jì)成“了解客戶的需求”，而你可能不行。王 東：我明白了。學(xué)員甲：你為什么把客戶經(jīng)常出差做為切入點(diǎn)呢？另一個(gè)是，當(dāng)客戶回避你時(shí)，你為什么敢繼續(xù)問客戶，而不怕客戶煩呢？宋安東：剛才我說過，我是研究客戶的背景發(fā)現(xiàn)的商機(jī)。我覺得和客戶談出差可以深入。第二個(gè)問題的答案是，可能是做銷售的時(shí)間長(zhǎng)了，也不擔(dān)心客戶煩不煩。提出的客戶的問題真的能起到接近的作用嗎？宋安東：是，提出客戶存在的問題能引起他的注意。學(xué)員丙：什么是一般性需求呢？應(yīng)小京：一般性需求是指客戶存在一種共性問題。一般性需求主要用在開場(chǎng)白里告訴客戶你的拜訪目的和解決問題的范圍。我和她第一次演練時(shí)，我看了幾篇有關(guān)這個(gè)行業(yè)的新聞、資料，也大致了解了他們關(guān)心的話題。剛開始我覺得它對(duì)客戶的銷售有幫助，或?qū)蛻粜录夹g(shù)改進(jìn)有幫助，但都覺得太牽強(qiáng)。宋安東：后來我想，網(wǎng)絡(luò)傳真機(jī)最基本的特點(diǎn)是解決客戶無法接收文字信息的問題。所以，我就把切入點(diǎn)定在這個(gè)方面了。應(yīng)小京：當(dāng)客戶對(duì)現(xiàn)狀都滿意的時(shí)候，你也就不可能將產(chǎn)品賣給客戶。好，我們就針對(duì)剛才的主題來練習(xí)。第二：找出客戶的五個(gè)可能存在問題，并設(shè)計(jì)成詢問的問題。畢 成：別著急，慢慢來。我有一個(gè)客戶，已經(jīng)跟了三年了，到第三年我相信他一定有大單。大家可以想象我當(dāng)時(shí)的心情。有了這一想法，我原來緊繃的神經(jīng)放松了下來。所以，我訂下一個(gè)新的拜訪目的，就是從非銷售的角度了解客戶。一種把客戶真正當(dāng)“客”而待的心境。晚飯后，培訓(xùn)中心為大家安排了一個(gè)小聚會(huì)，在恐龍俱樂部，八點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)從你們住的地方出發(fā)。 早晨，天下起了小雨。明亮清透的鋼琴曲在溫暖的教室里回蕩著。畢 成：早上好。應(yīng)小京：南方春天還是比較冷的，多穿些衣服，別感冒了。打電話是新手要過的第一關(guān)，人一般都不愿意去求人，多數(shù)新手認(rèn)為給客戶打電話是在請(qǐng)求客戶的“施舍”，有悖于他們?cè)瓉淼牧?xí)慣——給家人、親戚、朋友、熟人打電話，或打咨詢性質(zhì)的電話。學(xué)員?。豪斫馊f歲！學(xué)員丙：有的客戶一聽是推銷的，就撂電話，打都別想打。畢 成：我也是這樣過來的，理解。學(xué)員?。喝绻?，我也懷疑是不是把電話打到安定醫(yī)院去了。有一天，我和客戶通話時(shí)，他太太癜癇病犯了?？删茸o(hù)車上路后卻找不到路。等救護(hù)車趕到時(shí)，他太太舌頭已經(jīng)塞住喉嚨了。從那眼神中可以看出，他們想問：“這是真事兒?jiǎn)?？”但沒有人敢問。畢　成：請(qǐng)問這種情況誰能碰上？如果你們認(rèn)為打電話是給客戶找麻煩。一旦遇到拒絕，馬上陣腳大亂。應(yīng)小京：客戶總是很忙的，你去拜訪，就意味著打亂了他原來的日程。應(yīng)小京：好，我們看看，能不能從接近的定義里找到方法。王　東：我原以為接近就是和客戶建立聯(lián)系，沒想到這么細(xì)啊。接近包含四個(gè)要素——要素一：短時(shí)間要素二：引起客戶的興趣要素三：建立融洽的交談環(huán)境要素四：將話題引入主題應(yīng)小京：“短時(shí)間”是接近階段的最重要特征。學(xué)員?。嚎蛻粲袝r(shí)連一、二秒鐘都不給你。應(yīng)小京：客戶是什么反應(yīng)？　王 東：多數(shù)一聽是銷售員，“叭”就把話筒撂了。學(xué)員?。河憛掍N售員的客戶。應(yīng)小京：所以說，在這么短的時(shí)間里“引起客戶的興趣”必須要有好點(diǎn)子。王　東：這可太難了。應(yīng)小京：這不是節(jié)省時(shí)間的問題，確切地說，是相互影響的問題。王　東：沒打電話，就相互影響了？！　應(yīng)小京：客戶是怎么想象銷售員的呢？學(xué)員甲：客戶討厭銷售員，害怕被電話“騷擾”。應(yīng)小京：為什么會(huì)這樣呢？眾學(xué)員：（沉默）應(yīng)小京：我看過一個(gè)短文，說——阿土從沒出過遠(yuǎn)門。早晨服務(wù)生送早餐時(shí)大聲說：“Good Morning, Sir!”阿土想，是不是在問：“您貴姓”呢？于是，他大聲回答：“我叫陳阿土！”。阿土也回答了三天：“我叫陳阿土！”。他跑去問導(dǎo)游“Good Morning,Sir”是啥意思？”導(dǎo)游告訴了他?；貋砭途殹癎ood Morning, Sir”、“Good Morning, Sir”，做夢(mèng)都“Good Morning, Sir”。應(yīng)小京：你們說誰影響了誰？王　東：互相影響。應(yīng)小京：所以，客戶首先用最短的時(shí)間判斷，和你說話是否是在浪費(fèi)時(shí)間，而不是你推銷的產(chǎn)品。最好準(zhǔn)備好前三句讓客戶覺得有價(jià)值的話。宋安東：開始我也緊張。應(yīng)老師說的對(duì)，“前三句話就要打動(dòng)客戶”。應(yīng)小京：給客戶打電話就像學(xué)開車一樣，講再多，不如你親自握著方向盤，開上幾千公里。106電話訓(xùn)練室現(xiàn)在多數(shù)企業(yè)還停留在委托中介做培訓(xùn)的階段，培訓(xùn)中介也就成了“菜單”專家，什么“豐盛”的培訓(xùn)課程都可以“變”出來，最后只有吃“菜”人的肚子明白是怎么回事。當(dāng)初在開發(fā)“銷售演練場(chǎng)”時(shí)也有人反對(duì)，認(rèn)為自己開發(fā)不如去買培訓(xùn)