【正文】 論并不順利，多數(shù)時(shí)候是小甲一個(gè)人的聲音，其它人說話都比較謹(jǐn)慎。老畢叫了暫停，表情嚴(yán)肅感的說：“現(xiàn)在誰敢向小甲提出尖銳的意見？”學(xué)員甲：我？！怎么了？畢 成：你發(fā)現(xiàn)同學(xué)們突然對(duì)你客氣了嗎？而且?guī)讉€(gè)剛才支持你的人，站到了王東的組里。畢 成：（轉(zhuǎn)向眾人）我們都在聽，但我們是否把對(duì)方當(dāng)成一個(gè)有智慧的人來傾聽呢？眾學(xué)員：（下面沒有人回答。別人問我：“你為什么不把話聽完呢。畢 成：你知道他們的經(jīng)驗(yàn)、他們的想法嗎？每一個(gè)人都有值得尊重的地方啊。畢 成：小甲，不用道歉，大家會(huì)理解你的。從另外一個(gè)角度解釋，就是要用積極的心態(tài)去聽客戶的拒絕。王 東：銷售是一種人際關(guān)系。比如，銷售經(jīng)理對(duì)銷售員不留面子的批評(píng)，實(shí)際上這種批評(píng)根本不能解決任何問題，更多的是一種推卸責(zé)任的發(fā)泄，更糟糕的是這會(huì)傷害人自尊。畢 成：鏡子里的你是什么樣？王 東：嚴(yán)肅有余，活潑不足。應(yīng)小京：這面鏡子就送給大家，希望在你們心里同樣有面鏡子每天能照見自己。應(yīng)小京：你聽到什么了？學(xué)員甲：你對(duì)每一個(gè)學(xué)員發(fā)自內(nèi)心的關(guān)懷?？Х葯C(jī)上煮著滾開的咖啡散發(fā)出濃濃的香氣，讓從來不愛喝咖啡的宋安東也喝了一杯，可惜咖啡伴侶放的太多，變成了奶茶。大家看白板。最終的拜訪目的是向客戶介紹產(chǎn)品。應(yīng)小京：很好，還有別的看法嗎？學(xué)員乙：實(shí)際情況是無論客戶背景了解的深淺，銷售員每次拜訪都會(huì)向客戶介紹產(chǎn)品，是不是？王 東：第一次見客戶就定介紹產(chǎn)品為目的，會(huì)欲速則不達(dá)。學(xué)員甲：為什么要這樣做呢？應(yīng)小京：這就像電影的慢鏡頭，幫助大家認(rèn)識(shí)銷售一步一步完成的過程。應(yīng)小京：粗的答案是達(dá)到拜訪目的就結(jié)束；細(xì)的答案是，你可以從兩方面考查：一、是否達(dá)到了事先制定的拜訪目的；二、是否安排了下一步的工作。學(xué)員乙：（有些摸不著頭腦）我想想……，簡(jiǎn)單的了解需求。比如梁詩喜歡看歌劇，王東就可以在開場(chǎng)白里談歌劇。學(xué)員乙：應(yīng)老師，能舉一個(gè)例子嗎？應(yīng)小京：行，但你們自己先設(shè)計(jì)一個(gè)開場(chǎng)白，形式是一問一答的，給大家十五分鐘時(shí)間，每人寫一個(gè)，然后我們來討論。比如：張老三，我問你，你的家鄉(xiāng)在哪里？我的家在河西，過了黃河還有八百里。應(yīng)小京：非常好，談話切入點(diǎn)是怎么找到的呢？學(xué)員乙：什么是談話切入點(diǎn)？應(yīng)小京：客戶關(guān)心的問題，就是談話的切入點(diǎn)。應(yīng)小京：好，我們看宋安東和梁詩的演練。應(yīng)小京：這是在找和客戶的共同語言。（演練開始）宋安東：你好，梁小姐。詩：你好，請(qǐng)坐。詩：不能時(shí)間太長，我要趕飛機(jī)。宋安東：大約一個(gè)月有多長時(shí)間不在辦公室？梁詩：沒有什么，我會(huì)把工作計(jì)劃得比較周密的。我的客戶總可以聯(lián)系上我。宋安東：如果是一個(gè)保密文件呢？梁宋安東：剛才的演練是為從客戶的行業(yè)背景中找到談話的切入點(diǎn)做準(zhǔn)備的。那么談話是怎么一步步深入的呢？王應(yīng)小京：很上道啊，不是小問題，是切入點(diǎn)后面隱藏的問題。我當(dāng)時(shí)意識(shí)到這就是商機(jī)，所以，切入點(diǎn)選擇了這點(diǎn)。剛開始可能覺得麻煩，時(shí)間長了也就習(xí)慣了。學(xué)員甲：有些客戶根本不聽完你開場(chǎng)白就把你趕出來了。遇到拒絕，首先保持冷靜，按準(zhǔn)備好的開場(chǎng)白應(yīng)對(duì)是關(guān)鍵。學(xué)員?。簯?yīng)老師能做個(gè)示范嗎？應(yīng)小京：好啊，你來扮演客戶，怎么樣？學(xué)員?。簺]問題，我能狠一點(diǎn)嗎？應(yīng)小京：你想怎么樣都行。我不是賣東西，今天來是有些事情請(qǐng)教你，你忘了我們電話聊過。你嘗嘗。明年四月份我讓杭州的朋友給你帶來。你說。小丁，我是不是至少能讓你留我說話不趕我走了？學(xué)員?。菏?。（錄像開始）宋安東：大約一個(gè)月有多長時(shí)間不在辦公室？梁 詩：10到15天吧。我的客戶總可以聯(lián)系上我。銷售不是辯論會(huì)，你辯贏了，客戶就買你的東西。宋安東：如果出差時(shí)有一個(gè)重要文件急等你批復(fù)，一般你怎么處理？（暫停）應(yīng)小京：這就是說服的方式與啟發(fā)客戶的方式之間的差別，大家要留意。比如，開始時(shí)，我一直在說新機(jī)型的重要改進(jìn)有多好，后來變成：“你最想改進(jìn)現(xiàn)在設(shè)備的哪項(xiàng)功能？” 他馬上滔滔不絕的告訴了我一大堆對(duì)現(xiàn)在設(shè)備的不滿。學(xué)員?。?jiǎn)柨蛻舸嬖诘膯栴}，他會(huì)不會(huì)煩呢？宋安東：客戶反而都挺感興趣。缺乏經(jīng)驗(yàn)的銷售員大都不愿意冒險(xiǎn)問客戶有什么問題。然后馬上針對(duì)剛才的要點(diǎn)進(jìn)行演練，直到大家全體通過。真有股倔勁！不是你能還是不能把拜訪目的訂成了解客戶的需求，關(guān)鍵是你自己的實(shí)力是否能達(dá)到這個(gè)目的，明白嗎？王 東：明白了一些。學(xué)員甲：我想問宋老師兩個(gè)問題行不？宋安東：三個(gè)也行啊。這個(gè)演練我做了五十多次了，所以，比較清楚客戶和我們產(chǎn)品之間的一般性的需求。就像算命的人算出了你有“災(zāi)”一樣，你會(huì)注意嗎？學(xué)員?。簳?huì)。王 東：梁詩扮演的客戶的一般性需求是如何發(fā)現(xiàn)的？宋安東：好問題！梁詩實(shí)際上扮演的是我們一個(gè)真實(shí)的客戶。應(yīng)小京：這一點(diǎn)小宋做得很好，就是不牽強(qiáng)的將客戶表面問題與銷售的產(chǎn)品聯(lián)系起來。學(xué)員丙：所有要問的問題都要設(shè)計(jì)好嗎？宋安東：不一定，但是關(guān)鍵的問題和思路要有。（將練習(xí)的題目寫在白板上）第一：設(shè)計(jì)拜訪目的?，F(xiàn)在我總結(jié)一下：銷售拜訪目的對(duì)銷售的成敗起到關(guān)鍵的作用，怎么強(qiáng)調(diào)都不過分。有一天，我想，既然我已經(jīng)盡我所能向客戶提供了售前服務(wù)，而且和這個(gè)客戶也不會(huì)就僅僅這一錘子買賣，所以不能太計(jì)較這單的得失，應(yīng)該從更長遠(yuǎn)的角度考慮如何與客戶相處。這個(gè)案子說明，拜訪目的不僅受客戶背景影響、受銷售流程影響、受銷售技術(shù)影響，更重要的受心境影響。第四章客戶總是很忙的，關(guān)鍵是你要設(shè)計(jì)一個(gè)讓他能放下手中事情的方法。學(xué)員們都提前到了，專心的看著講義，老畢和應(yīng)小京說笑著走進(jìn)來。畢　成：今天講電話接近技巧。學(xué)員乙：說實(shí)話，有一段時(shí)間給客戶打電話，那邊沒人接，我心里反而特別高興。畢　成：我剛進(jìn)施樂的時(shí)候和你們一樣，天天狂打電話。當(dāng)時(shí)我正好在打電話安慰他,沒想到這反而耽誤了事。老畢突然笑出聲來，這聲笑，代表了真正的答案。你為什么不這么想——打電話就是要去幫助客戶呢？如果你真的想幫客戶做些什么，就一定要給他打電話。接近——在短時(shí)間內(nèi)，引起客戶的興趣，并建立融洽的交談環(huán)境，最后將話題引入主題。學(xué)員甲：時(shí)間短也是最大的難題。應(yīng)小京：這是什么樣的客戶呢？王 東：很忙的客戶吧。王　東：什么是好點(diǎn)子呢？應(yīng)小京：頭三句話客戶聽了不會(huì)掛電話，就是好點(diǎn)子。實(shí)際上是銷售員和客戶之間在沒有打電話前就已經(jīng)相互影響了。他攢了半輩子的錢，參加了旅游團(tuán)，住進(jìn)飯店。天天被問，阿土有些氣，這個(gè)家伙也忒笨了。第二天服務(wù)生一敲門，阿土就沖出去，對(duì)著服務(wù)生用變了調(diào)的英語說：“Good Morning, Sir！”服務(wù)生嚇一跳，忙說：“我叫陳阿土！”。王　東：如果客戶確實(shí)在忙呢？應(yīng)小京：如果是必須見的客戶，找時(shí)間再打過去。每次都先暗示自己說：“我是來幫助客戶的”。我們?cè)O(shè)計(jì)了一個(gè)電話拜訪訓(xùn)練環(huán)境，請(qǐng)大家到106室去。但老畢、應(yīng)小京堅(jiān)信——只有這樣，才能真正建起施樂自己的培訓(xùn)體系。為解決企業(yè)的實(shí)際問題設(shè)計(jì)培訓(xùn)，是一件吃力不討好的差事。那種俗套的自我介紹最好別用。小宋，談?wù)勀愕慕?jīng)驗(yàn)。應(yīng)小京：他們各自按自己的想象和對(duì)方打交道，他們也不會(huì)自己懷疑自己的判斷結(jié)果，是不是？眾學(xué)員：是。阿土羞的差點(diǎn)沒找個(gè)地縫鉆進(jìn)去！。連著三天，都是這個(gè)服務(wù)生，見面就說：“Good Morning, Sir！”。應(yīng)小京：銷售員是怎么想象客戶的呢？學(xué)員?。嚎蛻粢欢〞?huì)拒絕，最好的態(tài)度也是不耐煩。學(xué)員丙：我直接問他要不要產(chǎn)品，這不也節(jié)省他的時(shí)間嗎。應(yīng)小京：為什么不是一個(gè)被銷售員打攪煩了，變得脾氣很壞的客戶呢？如果一天有十個(gè)沒頭沒腦的電話向你推銷，你會(huì)有好心情去接聽第十一個(gè)電話嗎？眾學(xué)員：不會(huì)。應(yīng)小京：你們一天打多少個(gè)電話？王 東：幾十個(gè)吧。應(yīng)小京：我們分析一下。所以，關(guān)鍵是要設(shè)計(jì)一個(gè)讓他能放下手中事情的方法王　東：客戶不聽啊。你們就會(huì)處于弱勢(shì)心態(tài)。所有學(xué)員都半張著嘴，一副驚訝的表情。他掛了電話，就撥112求救。誰見過這樣的客戶——一接你電話，就恨不得從電話那頭爬過來，緊握你的雙手說：“總算把你盼來了！一整天都聽你的吩咐，公司全體同仁將夾道歡迎你的光臨！”眾學(xué)員：沒有。所以，其心理上所承受的壓力，受煎熬程度遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過想象。眾學(xué)員：早上好。從教室的落地窗望出去，世界浸透在濕露露的春綠里。（一片掌聲）梁　詩：做練習(xí)前我先說個(gè)通知。我竟然看到了我一個(gè)致命的問題，就是這兩年來，一直關(guān)心的是客戶的“錢”，沒有把他當(dāng)成一個(gè)長久合作的朋友來對(duì)待。所以，對(duì)客戶的需求是有求必應(yīng)。第三：圍繞拜訪目的設(shè)計(jì)一個(gè)開場(chǎng)白……畢 成：你們是不是還有一堆問題要問？眾學(xué)員：是。所以，通過問了客戶的不滿，才能將銷售進(jìn)行下去。那么什么情況下客戶會(huì)遇到類似的麻煩呢？——短期或長期離開辦公室時(shí)。但還是不知道怎將這些信息和網(wǎng)絡(luò)傳真機(jī)聯(lián)系起來。比如大多數(shù)公司對(duì)網(wǎng)絡(luò)傳真機(jī)都會(huì)有需求，這種需求就叫一般性需求。學(xué)員丁：我有一個(gè)問題。從另一個(gè)角度講，我是根據(jù)產(chǎn)品的特性找切入點(diǎn)的。或許你可以將“了解客戶的需求”設(shè)計(jì)成輔助目的，就是說，當(dāng)你完成建立溝通關(guān)系后，可以嘗試去完成這個(gè)目的。這次王東是最先通過演練的，但他仍皺著眉頭。這是認(rèn)識(shí)上的誤區(qū)，也是技術(shù)上的障礙。應(yīng)小京：銷售不僅要去發(fā)現(xiàn)客戶的問題，更重要的是要引導(dǎo)客戶認(rèn)識(shí)自己的問題。宋安東：是這樣。那天奇了怪了，無論我怎么說，這老兄總能找到反對(duì)的理由，到最后我都快絕望了。比如，我本想了解客戶在通信上的不便，但客戶說可以用手機(jī)解決，我就用手機(jī)來提問。所以，我第二個(gè)問題就是直接把客戶可能存在的問題問出來。這種交流能讓我們準(zhǔn)確把握流行趨勢(shì)……宋安東：噢，在出差時(shí)是否有什么業(yè)務(wù)聯(lián)系上的不便嗎？梁 詩：沒有什么，我會(huì)把工作計(jì)劃的比較周密的。畢 成：畢竟像小丁扮演的那類客戶不占多數(shù)，所以我們來重點(diǎn)分析一下小宋和梁詩的演練。應(yīng)小京：這就是根據(jù)客戶調(diào)整拜訪目的。當(dāng)然，你可別一遇拒絕就“上貢”，沒賺錢先破產(chǎn)了。應(yīng)小京：是嗎？沒關(guān)系，我想你也喜歡品茶吧？學(xué)員?。哼€可以。學(xué)員?。豪袭?？我不認(rèn)識(shí)??？！應(yīng)小京：沒錯(cuò)，上次他來看你，知道你喜歡喝茶。今天來——學(xué)員?。和其N的吧，出去！應(yīng)小京：對(duì)不起，可能影響你工作了?？梢哉f兩句與銷售毫無關(guān)系的話。宋安東：是啊，周圍到處都是推銷員，低級(jí)的、引誘式的推銷手段，沒法不讓客戶時(shí)刻保持警惕，小心上當(dāng)！應(yīng)小京：所以，當(dāng)客戶對(duì)你采取拒絕的態(tài)度也是很正常的。應(yīng)小京：大家注意到宋老師的開場(chǎng)白了嗎？學(xué)員甲：就一句話，沒有遇到客戶的阻力啊。所以，當(dāng)遭遇絕時(shí)，先不說技巧，就連最起碼的心理承受素質(zhì)都沒有。我來總結(jié)一下：銷售準(zhǔn)備階段有三件非常重要的事情要做。大家注意到了嗎？為什么小宋的對(duì)話能一下切中要害呢？眾學(xué)員：（沉默）應(yīng)小京：小宋，你給解釋一下。東：不斷向客戶提問。應(yīng)小京：發(fā)現(xiàn)了“切入點(diǎn)”怎么問呢？學(xué)員甲：?jiǎn)柨蛻簦骸斑@么長時(shí)間，那對(duì)你們的生意一定很重要了。應(yīng)小京：哪些是客戶信息含了切入點(diǎn)。詩：嗯……（演練結(jié)束）應(yīng)小京：（站起來，拍了一下手）大家認(rèn)為怎么樣？學(xué)員?。篤ery good！應(yīng)小京：小宋能很快就找到了會(huì)談的切入點(diǎn)，并且將話題引向產(chǎn)品。這種交流能讓我們準(zhǔn)確把握流行趨勢(shì)……宋安東：噢，在出差時(shí)是否有什么業(yè)務(wù)聯(lián)系上的不便嗎？梁詩：10到15天吧。但在此之前，我是否能問幾個(gè)問題，好讓我更了解你的業(yè)務(wù)呢？梁梁宋安東：還有客戶行業(yè)近期有哪些活動(dòng)。宋安東：我先解釋一下。學(xué)員乙：方向是有了，具體該怎么做呢？應(yīng)小京：我們總結(jié)一下，剛才的思路：找談話切入點(diǎn)——了解客戶的行業(yè)背景和資料——了解客戶關(guān)心的問題。應(yīng)小京：小丁，寫開場(chǎng)白要考慮什么問題？學(xué)員?。簭氖裁唇嵌群涂蛻魧?duì)話。而相反，自稱鐵腕治“訓(xùn)”的老畢，是典型的北京“侃爺”印象，讓人嚴(yán)肅不起來，學(xué)員對(duì)老畢更親近些。應(yīng)小京：對(duì)，從客戶的背景資料里，找到他關(guān)心的話題非常有意義。學(xué)員乙：你來寫。王 東：我明白了。如果前面的步驟做得不好，一股勁的向后跑肯定不行。王 東：應(yīng)老師，按照白板上畫的流程，向客戶介紹產(chǎn)品是不是必須要有這四個(gè)步驟呢？應(yīng)小京：沒有必須，我是用方塊圖把銷售過程畫出來，更確切的說是把拜訪客戶的過程細(xì)化了。應(yīng)小京：大家根據(jù)這張圖說說，制定拜訪目的與了解客戶背景之間有什么關(guān)系？學(xué)員甲：可以根據(jù)客戶的背景來定拜訪目的。我假設(shè)王東是按照這樣的會(huì)談順序進(jìn)行銷售的。十五分鐘的放松后，應(yīng)小京走上講臺(tái)。課間休息時(shí)，教室里回蕩著舒美的西班牙吉它曲?，F(xiàn)在發(fā)現(xiàn)我的問題是不注意傾聽。畢 成：好，你把嘴先咧開，想像你幫助別人后心中的愉快感。王 東：為什么我沒什么朋友呢？畢 成：小王，看得出你很直率，你注意過你的面部表情了嗎？王 東：面部表情？！畢 成：梁詩，拿面鏡子來。我的體會(huì)是，“不批評(píng)、不責(zé)難、不訴苦”，尤其是銷售員，遇到不順心的事是旁人的無數(shù)倍。銷售員理解客戶在說：“我不了解，你能淺顯易懂的告訴我嗎？”小丁，說說。學(xué)員甲：這和心態(tài)有關(guān)嗎？畢 成：是的。眾學(xué)員：（沉默）?！苯Y(jié)果我不用說了。畢 成：我曾經(jīng)也和你一樣，總覺得別人聽不懂。畢 成：這是銷售員的典型特征，喜歡爭(zhēng)論，固執(zhí)己見。所以，就談不上敞開心扉交換意見了。實(shí)際上，原計(jì)劃的學(xué)習(xí)內(nèi)容是：在所有的準(zhǔn)備活動(dòng)中，確定一個(gè)可執(zhí)行、可完成的拜訪目標(biāo)是最重要的，同樣也是最難的。在梁詩分組時(shí)，老畢對(duì)應(yīng)小京說：“你發(fā)現(xiàn)沒有，王東和小甲是一種類型的銷售員，反應(yīng)快，而且喜歡表達(dá)。畢 成：現(xiàn)在你們可以分成兩組，自由選擇加入哪一組，討論剛才的爭(zhēng)論。只要不抬杠和人身攻擊，這種爭(zhēng)論對(duì)整個(gè)團(tuán)隊(duì)思考也有幫助。這樣拜訪的效果就好多了。大家明白了嗎？王 東：說的太快了，一下子記不住。應(yīng)小京：銷售七步法是將銷售的整個(gè)過程分為七個(gè)階段：準(zhǔn)備、接近、調(diào)查、說明、演示、建議、成交。王 東：哦，我明白了。是不是？眾學(xué)員：是。學(xué)員?。汗芩叨荒?，先見了客戶再說。不知道他們是什么“鳥”師傅蒙出來的。學(xué)員乙：對(duì)于陌生的客戶該設(shè)計(jì)一個(gè)什么樣的拜訪目的呢？應(yīng)小京：吸引客戶。應(yīng)小京：在初級(jí)銷售員的思想中，認(rèn)為既然是銷售員就應(yīng)該賣產(chǎn)品，所以和客戶交談也僅僅依賴產(chǎn)品為媒介。王　東：把拜訪目的定為介