【文章內(nèi)容簡介】 聽的時候，眼睛應(yīng)該直視對方，這表示你是認真的，但直視時間過長則又帶有攻擊意味，會使對方感到不適，因此需要時不時地將目光稍微移開一下，這要與講話的節(jié)奏相配合。當(dāng)一個人臉帶微笑地凝視著你的時候，表明他正欣賞你或者你所說的話。目光閃爍不定就表示心不在焉，當(dāng)對方左顧右盼地聽你說話時，表示他對你所說的話不感興趣，這時銷售人員應(yīng)更換話題或用別的方式引起客戶的興趣，同樣，你說話時這個樣子，客戶也會感到你沒誠意，所謂顧左右而言他講得就是這個道理。 目光向上是表示傲慢，除非你面對的人比你高很多，否則，就是不禮貌。目光向下是屈服的表示，當(dāng)聽你講話的人偶爾目光下視，那是與點頭同樣，都是表示同意，但對方如果長時間地看著自己的腳尖，那你就應(yīng)該知道，你的盛氣凌人已使對方感到難堪。當(dāng)一個人目光斜視、逃避或不敢面對某件事時，就會偷偷地窺視它。這說明其心虛或心術(shù)不正。216。 靈巧的雙手：人們在感覺到受到冤枉時總是會不自覺地攤開雙手，因此，攤開雙手掌心向上就表示坦白。從動物生理的角度來說，胸部是易受攻擊的部位，攤開雙手就意味著不設(shè)防護，也就是坦然受之的意思，然而把雙手放在背后，把受攻擊的部位完全暴露就太過分了，很難令人相信，因此，背著雙手說話就使人懷疑他的真實性，小孩子說謊時總會將雙手不自然地放在背后，那是裝出一副可憐相博取大人的同情，大人若這樣，就讓人受不了啦。掌心向下具有安撫的意味，著是因為大人對小孩表示關(guān)切時，往往會用手去摸他的頭，因此說話時雙手掌心向下就多少帶有點居高臨下的味道。雙手插在褲兜里跟人說話，明顯一副滿不在乎的樣子，除非是跟自己非常親密的人，否則會被視為不禮貌。說話時喜歡用手指指指點點的人是很自我的，手指的尖銳儼然就是矛的象征，因此是攻擊意味非常濃厚的手勢，誰都無法容忍別人用手指點著自己的鼻子是說話，用一根手指頭還有惟我獨尊的含義。雙手抱在胸前是典型的保護姿勢，一方面在表示與對方保持一定的距離，另一方面則是在自我安慰。兩個人用這種姿勢面對面站著是不足為奇的，因為他們之間沒有任何東西遮擋，而兩個人隔著桌子坐著，又都采用這種姿勢，那就表明這兩人之間具有相當(dāng)?shù)木嚯x或者正在賭氣。如果你在向客戶解說，對方由原先雙臂緊緊抱在胸前到慢慢放松到最后放下雙手，這就說明你的解說已經(jīng)達到了很好的效果，已經(jīng)使對方解除了對你的戒備心理。當(dāng)你正說得起勁，對方不住地用手指彈額頭或者用手拍打身體，那是告訴你他已經(jīng)感覺乏味了，只是不好意思打斷你而已，當(dāng)你無所察覺而依然故我時，進一步他就會拍拍雙手或者衣服，或者雙手按著雙腿做起立狀，那就是說他要走了。坐著講話時，雙手置于桌面也是表示坦白，你什么都看到了，我無所保留，如果雙手放在桌子下面，給人深不可測的感覺，因此難免叫人心存疑慮，這樣跟人講話是比較難取信于人的。用手拖著下巴或額頭是疲乏的感覺，用這種姿勢向人解說或者聽人解說都顯得勉強。人在說話時，雙手的動作是隨著表達的意義不同而不斷變化的，保持一個動作不變是很僵硬的，不僅言者很不自在，聽者也會感到不舒服，然而雙手的動作幅度過大則明顯夸張，如果言者和聽者距離很近還時時刻刻在威脅著對方，使人提心吊膽。動作的力度大有加強語氣的效果，因此演說家在演講時常常會使出渾身力氣，動作的幅度和力度都發(fā)揮到了極限，但是銷售的關(guān)鍵是保持輕松的氣氛，因此銷售人員講話時，動作的幅度和力度都應(yīng)該盡量輕柔為妙。216。 泄密的雙腳：人們通常很少注意到腿腳的動作和姿勢，這是因為人類自從站立起來后，目光便都集中到了上半身，除非是有怪癖，一般很少有人會將注意力集中到別人的雙腳上，再加上社交場合大多都有桌子或者茶幾遮擋雙腳，因此腿腳的動作和姿勢就更加被人們所忽視。一個人盡可以用語言和表情甚至加上雙手來欺騙別人，但要連雙腳都一起配合是很難做的到的，我們常用手足無措來形容一個人的窘迫和慌張。由于腿腳容易泄密，因此人們在談判或演講時總要用桌子和講臺來遮掩下半身。雙腿長時間保持一個姿勢會感到疲勞，因此時不時地需要變換一下姿勢，但是變換的頻率太快則是不耐煩的表現(xiàn)，當(dāng)一個人滿臉專注地聽你講話，而他的雙腿卻在不住地變換著姿勢或者用一只腳的腳尖去摩擦另一只腳的小腿肚，那就表明聽者已經(jīng)不耐煩了，只是為了表示尊敬才不得已裝出一副專心的樣子。我們做學(xué)生的時候，有這個體會：上身正襟危坐，在桌子下面兩只腳卻不停地做著小動作，這是不專心的表現(xiàn)。人們在感到恐懼或緊張時雙腿會不自覺地夾緊，這是出于自我保護意識，當(dāng)下屬受上司批評時，如果他承認是自己錯的話，在低頭的同時也會不自覺地夾緊雙腿。一對老朋友坐在一起一般不會講究雙腿的姿勢，雙方都比較隨意，但是關(guān)系不怎么親近的人坐在一起時就不能隨意了，一般都是雙腿微夾或者疊起腿來，這是表示雙方保持一定距離，疊腿和夾腿意義是一致的，只是疊腿姿勢要優(yōu)雅一些。人們到知道在公眾場合叉開兩腿是很不雅的姿勢，那是因為叉開兩腿有傷風(fēng)化。兩腿不住地搖晃或抖動是自我安慰的表示，當(dāng)一個人處境尷尬的時候往往會用這種動作來故作鎮(zhèn)靜，因此，一邊晃著雙腿一邊說話也會使人對其真實性產(chǎn)生懷疑，反之，當(dāng)你在說話而聽者是這個樣子的時候，那很可能就是你的話或者當(dāng)時的氣氛使對方感到緊張，如果你正在推銷，那就需要說些輕松的話題緩和一下氣氛了。216。 姿勢的對立與統(tǒng)一：在日常生活中，我們都會有這樣的體驗，當(dāng)你和朋友坐在一起談得很投機的時候，雙方的姿勢通常也是一模一樣的，此時你變換了一下姿勢，只要共同話題還在繼續(xù)，不一會兒對方又會變成和你一樣，這種默契決非故意模仿，而是出于下意識，它是在向?qū)Ψ絺鬟_友誼的信息，是一種歸屬感，等于在說：“你看我們倆是多么的一致，連姿勢都一模一樣?！毙袨橐恢拢砻髁讼嗷ラg的身份地位和對某一事物的觀點一致，也表明了相互間的親密無間，青少年通過模仿明星的發(fā)型、服飾來表達他們對偶像的崇拜之意，同時也希望借此來縮短兩者的距離。兩個正在爭論的人是很難保持一致的姿勢的，即使是因為賭氣偶爾采取相同的姿勢也會各朝一方，大多數(shù)的情形則是各自采取不同的姿勢，以此來表示立場的不一致，當(dāng)爭論中的一方發(fā)現(xiàn)自己正與對方同樣姿勢時會立刻變換姿勢以示對抗；銷售人員在傾聽客戶訴說時，采取與對方同樣的姿勢會給人以親近感，客戶能夠感覺得到你的關(guān)心，同樣道理，解說時有意識地在姿勢上向客戶貼近也會取得良好的效果，而那些擺出一副優(yōu)越姿勢的銷售人員是很難與客戶融洽相處的，當(dāng)客戶一直是保持著與銷售人員相同的姿勢時，那么你就成功了一半。216。 請注意：欣賞：臉帶微笑，眼睛較長時間地注視你的臉部，時不時地輕點著頭，盡管他環(huán)抱著雙臂，但這不要緊，畢竟他和你是初次見面。如果由注視變?yōu)槟暎視r間較長，眼睛也開始變得濕潤，那說明他的興趣已經(jīng)集中到你個人身上了。同意：點頭表示同意是最明顯的動作，但有些自尊心比較強的人也會用眨一下眼或者目光輕微下垂來表示基本同意，還有些人會用手指或者腳尖輕點來代替點頭的動作，那也是表示同意，只是同意的程度略微輕些而已。不感興趣：你說話時聽直哼哼哈哈隨便應(yīng)付，或者眼睛、頭部轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，或者雙手不停地玩弄著一些小東西，這都是表示對你所說的話題不感興趣。厭倦：如果不感興趣的表示不能使你知難而退，那人家只好表現(xiàn)得更露骨些，最常見的表現(xiàn)方式是打哈欠或者用手按摩額頭或脖子，而做深呼吸、凝視遠方和不斷看手表等則是客氣的表現(xiàn)方式。不耐煩：搓搓手板，抖抖腳板，用手輕彈衣服或者輕拍身體某個部位，都是想要離開的預(yù)備動作，此時此刻言者如再不識趣，那就難免要自取其辱。厭惡：不耐煩的情緒加重之后就是厭惡或惱怒，最常見的厭惡表現(xiàn)是愁眉緊鎖，用手揉著喉頭或肚子，意思是說我忍不住要吐了。此時如果言者還不打住話題，那聽者緊接著就要發(fā)作起來。 優(yōu)越信號：頭向后微揚，雙眼微閉，眉毛略略上挑，這些都是向人表示自己的優(yōu)越感，銷售人員這樣對客戶是絕對不應(yīng)該的，客戶這樣對你時則大可不必介懷。E. 引發(fā)購買動機178。 認真挖掘客戶的心理變化，分析客戶在購買行為中的角色、客戶在家庭中的角色；178。 了解客戶的購買用途：投資、自住、為他人購房如為父母、兄弟姐妹或關(guān)系密切的人；178。 在客戶無心購房時切忌露出冷漠或?qū)α⒌膽B(tài)度，不管客戶的動機如何都應(yīng)以誠摯服務(wù)于客戶。4）在溝通中的注意事項A、勿悲觀消極，應(yīng)樂觀向上——調(diào)整好自己的情緒；178。 一個銷售人員，每天都要承受著來自公司、客戶、家庭等方面的壓力；應(yīng)協(xié)調(diào)處理好自己的情緒；178。 一個銷售人員，每天都是單兵作戰(zhàn)，需要承受成功和失敗的喜怒哀樂；因此需要成不驕，敗不餒；保持一個平和的心態(tài)；178。 一個銷售人員，每天都竭盡全力做使客戶滿意的事情，但不要希望每一件事情都如自己所愿；178。 一個銷售人員，每天都要充滿信心、充滿希望、良好的心情、飽滿的精神狀態(tài)進入一天的工作中。B、知己知彼，百戰(zhàn)不殆——準確地抓住客戶的思想178。 了解客戶的說話習(xí)慣、節(jié)奏；調(diào)節(jié)自己的交談方式、節(jié)奏、語氣，使客戶有被尊重的感覺；178。 了解客戶的性格和思維程式，來把握自己的交談內(nèi)容、交談方式；178。 勤觀察、勤思考、勤調(diào)整。C、多稱呼客戶——以示禮貌178。 多稱呼客戶，以示其在自己心中占有一定的位置；178。 注意不要出現(xiàn)差錯如記錯姓氏，特別是來訪客戶是一批人（兩個或兩個以上）時；應(yīng)準確地記住客戶及客戶的習(xí)慣、性格特征等。D、語言表達簡練清晰178。 避免羅嗦：用許多語言都不能清楚表達一個事件；178。 避免概念模糊：自己對概念理解不透徹，在客戶提出疑問時，不能將概念向客戶解釋明了；178。 避免浮夸之詞；178。 避免咬字不清；語意含混不清。E、多些微笑，多從客戶的角度考慮問題178。 輕松的洽談氣氛是至關(guān)重要的，因此在交談中應(yīng)多些微笑，運用幽默的語言來打破沉默或冷場；減少彼此之間的沖突或摩擦；178。 遇有摩擦?xí)r，不可立即反駁客戶的觀點，應(yīng)在肯定客戶的基礎(chǔ)上，用適當(dāng)?shù)恼Z言方式婉轉(zhuǎn)地表達出自己的觀點和看法，如“您的建議我會向公司反應(yīng)，希望公司給予考慮”然后將話題轉(zhuǎn)開，尋找時機將自己的觀點逐漸滲透給客戶。F、產(chǎn)生共鳴178。 在交談中，如果自己的見解或看法得到客戶的認同，首先應(yīng)高興，在繼續(xù)話題的同時，對客戶的觀點進行適時的贊揚；178。 多從客戶的角度考慮問題，對客戶多些理解是縮小雙方距離的有效措施。G、不要突然插嘴打斷客戶的說話178。 在客戶未表達完自己的觀點或看法時，急于插嘴表達自己的觀點是不禮貌的，也是不可取的方式；178。 在客戶陳述自己的觀點時，應(yīng)采用相應(yīng)的身體語言、眼神來表示認同；當(dāng)遇到不同觀點時，應(yīng)從客戶的角度去思考，分析客戶的思想、客戶的顧慮、客戶的心結(jié)所在，利用自己的大腦尋找合適的方式、合適的語言解開客戶的心結(jié)，打消客戶的顧慮，引導(dǎo)客戶的思維。H、批評與贊揚178。 勿對客戶的觀點進行直接的批評，注意避免使用否定詞；178。 用樸實的語言、真誠的態(tài)度贊揚客戶的長處；178。 從給客戶的關(guān)心和幫助中讓客戶真正“心服口服”。I、如何贊美客戶178。 須注意的原則：216。 須出自內(nèi)心，不可信口開河、矯揉造作。一旦讓對方察覺你言不由衷，滿口虛假，往后的路就很難走了；216。 應(yīng)具體、不抽象。與其說：“小姐，您長得好漂亮喔！”不如說：“小姐，您長的好漂亮，尤其是這對眼睛烏黑明亮、大而有神，真令人羨慕?！?16。 根據(jù)事實，不可亂發(fā)表意見。就事論事，不可言過其實，否則變成溜須拍馬，搖尾乞憐，效果反而不好；216。 貴于自然，贊美對方于無形之中，使對方不覺得我們在贊美他；216。 適可而止，見好就收，見不好也收。178。 客戶角色不同，贊美言辭不同：216。 頭銜是“經(jīng)理”、“董事長”、“負責(zé)人”時：——先生這么年輕就當(dāng)上老板，實在不簡單，事業(yè)一定很順利吧！哪天有機會可否向您請教事業(yè)成功的秘訣！ ——先生這么年輕就主持好幾家企業(yè)，而且每一家企業(yè)均大賺其錢，有時間可否請您傳授一下經(jīng)驗？216。 無頭銜時：——看先生您相貌出眾、儀表堂堂，一定是公司的老板吧！像您這樣年輕有為，將來的前途不可限量??！有時間一定要向您討教討教。——看先生這么年輕就能買房，真令人羨慕，在公司里也是說一不二的領(lǐng)導(dǎo)吧！216。 公司知名度很高時：——先生能在這家公司工作，實在是不容易，聽說要想進入貴公司工作，必須經(jīng)過各方面的層層考試，可否請教您，怎樣做才會像您一樣成功呢？——貴公司的產(chǎn)品信譽良好，有口皆碑，不僅內(nèi)外銷均做的很成功，對了，所謂AS（其公司的產(chǎn)品）是什么樣的東西呢？（等他回答后再適當(dāng)贊美其豐富的專業(yè)知識，則效果更佳）216。 夫妻同來參觀或攜子女同行時：——方法一：先生實在很有福氣，能娶到這么賢惠的太太，也就二十出頭吧！什么，快三十了，還有小孩了，實在看不出來，真是駐顏有術(shù)，保養(yǎng)有方，如果我到您這個年齡能向您一樣就太好了?！椒ǘ禾鷮嵲谑怯醒酃?，嫁了這么體貼又有責(zé)任感的先生，事業(yè)又做得這么好，真了不起，人稱成功的男人背后一定有一位賢淑的夫人，今天得見深有感觸?！椒ㄈ盒∶妹茫ㄐ〉艿埽憬衲陰讱q了，好可愛，長得跟媽媽一樣漂亮，尤其是這對眼睛又大又漂亮。216。 全家齊來參觀時：如稱贊：老人家紅光滿面，身體真棒，家里有這樣一位事業(yè)成功的兒子和這樣賢惠的媳婦，實在是福氣??！216。 單身貴族來參觀時：小姐，像您這么年輕，有一份令人羨慕的工作，而且收入這么豐厚，還能買這么好的房子，實在是讓人比之有愧??！J、不要濫用專業(yè)術(shù)語178。 針對不同的客戶使用能使客戶容易理解的詞匯，避免為了表明自己的專業(yè)水平而多次使用客戶難以理解的專業(yè)術(shù)語的交談方式；178。 多用一些淺出的事例向客戶進行項目介紹。K、學(xué)會成語的使用178。 在交談過程中，恰當(dāng)?shù)氖褂贸烧Z是一個好方法，一來讓客戶感到你的素質(zhì)和內(nèi)涵，同時使客戶感到你的談話實際而恰如其分；178。 避免過多的使用成語或使用華而不實的言辭。按部就班——與客戶接觸的六個階段1）初步接觸——第一個關(guān)鍵時刻初步接觸是要找尋合適的機會，吸引客戶的注意，并用與朋友傾談的親切語氣和客戶接近，創(chuàng)造銷售機會。銷售人員在此階段應(yīng)達成三個目的：獲得客戶的滿意、激發(fā)他的興趣、贏取他的參與。須切記：最初留下的強烈印