【文章內(nèi)容簡介】 ．耳環(huán)女員工只可佩帶小耳環(huán)（無墜），款式要端莊大方，以淡雅為主七．面容1．面容神采奕奕，保持清潔，無眼垢及耳垢2．男員工不可留胡須八．手1．員工的指甲長度不超過手指頭2．女員工只可涂透明的指甲油3．只可佩帶一只小戒指，不可佩帶其他首飾4．經(jīng)常保持手部清潔九．鞋1．經(jīng)常保持清潔，光亮，無破損并符合工作需要2．穿著公司統(tǒng)一配發(fā)的工作鞋十。制服1．合身，燙平，清潔2．紐扣齊全并扣好3．員工證應(yīng)佩帶在上衣的左上角4．衣袖，褲管不能卷起5．佩帶項鏈或其他飾物不能露出制服外第二節(jié)：售樓員文明用語迎賓用語類：您好，請進(jìn)，歡迎光臨友好詢問類：謝謝，請問您怎么稱呼，您想看什么樣的樓，不耽誤您時間的話，我給您介紹一下好嗎，好的，沒問題，我想聽聽您的意見行嗎招待介紹類：請您這邊坐，請喝茶，請您看看我們的資料，有什么不明白的請吩咐，那兒是我們的模型展示區(qū)請求道歉類：對不起，這套房子剛賣出去了，不好意思，您的話我還沒聽明白，有什么意見，請您多指教恭維贊揚(yáng)類：象您這樣的成功人士選擇我們的樓盤最合適了，您很有眼光，您雖然不是搞房地產(chǎn)的，但您居然有如此高見，真是令我汗顏。送客道別類：請您慢走，歡迎下次光臨，不買樓沒關(guān)系，能認(rèn)識您我很高興，再見俗話說，良言一句三暖，惡語傷人六月寒。售樓員是開發(fā)商的銷售先鋒部隊，換句話說是開發(fā)商的形象代言人，售樓員的一言一行都關(guān)系到開發(fā)商的聲譽(yù)。所以使用文明用語，對售樓員來說顯得十分重要。在接待客戶時，忌用生硬，冷冰冰的話語。有些語句稍微換一種說法，情感的表達(dá)就大相徑庭，請看下面的例子：生硬用語類：你姓什么？友好熱情類：先生，您好！請問您貴姓？生硬用語類：你買什么房？友好熱情類：請問您想買什么樣的房子？我們這里有一房一廳式，三房兩廳式……生硬用語類：你還想知道什么？友好熱情類：請問您還有什么不明白的地方？請盡管吩咐！情感效應(yīng)在銷售過程中，可以起到不可估量的作用。如果售樓員說話僵硬，客戶即使很想買您的樓，最終也會放棄，因為你已經(jīng)挫傷了對方的購買信心。相反，如果售樓員有著良好的素質(zhì)，即使對方不買樓也會對開發(fā)商產(chǎn)生良好的印象，并且對方還會向其親朋好友推介。售樓必須反復(fù)理解和運(yùn)用一句名言：良言一句三暖，惡語傷人六月寒。 第三節(jié)：售樓員接聽客戶電話要求1．接聽電話語調(diào)必須親切，吐字清晰易懂，說話速度簡潔而不冗長2．接聽電話人員應(yīng)熟悉樓盤的詳細(xì)情況及促銷口徑，事先準(zhǔn)備好介紹的順序，做到有條不紊3．銷售部人員每人都有義務(wù)和責(zé)任接聽電話，外來的電話響聲不能超過三下4．接聽電話時，必須親切地說：“您好，天地公寓，有什么可以幫到您的？”5．當(dāng)客戶提出問題時，可以首先告訴客戶：“這條時熱線電話，可不可以留下您的姓名和電話，我換個電話打給您?！币员阕骱秒娫捵粉櫽涗?；既不影響熱線電話的正常工作，又建立了有效客戶檔案6．記錄下客戶的電話之后，向客戶說明，可以先簡單的回答他的一些問題，時間不宜太長，也不宜太短，通常不超過三分鐘（在廣告日電話時間應(yīng)更加縮短）；掌握重點說明，吸引對方前來現(xiàn)場洽談7．在回答問題時應(yīng)做到耐心但又不能太詳細(xì)，以免阻礙其他客戶的電話，回答問題最多不要超過三個8．在回答問題時，盡量強(qiáng)調(diào)現(xiàn)場買樓的人很多，可以邀請客戶到現(xiàn)場售樓部或展銷會參觀，將會有專業(yè)的售樓人員為他介紹9．在與客戶交談中，盡量問到幾個基本問題，即客戶姓名，電話，地址，購房意向和信息來源10．在客戶所找人員不在時，應(yīng)很客氣地詢問對方有何事，可否帶為傳話，或者記錄下來轉(zhuǎn)告被找地人。叫人接聽電話時，不許遠(yuǎn)距離大聲喊叫，而應(yīng)走到被叫人身邊去說。放話筒時動作要輕緩 11．不許對著話筒咳嗽，打哈欠，嘆氣，大笑12．不許在接聽顧客電話時與其他人搭話第四節(jié)：售樓員待客要求一．七個字：禮（禮貌待人），勤（勤服務(wù)），精（精通業(yè)務(wù)），細(xì)（工作細(xì)心），快（動作快捷），靜（保持環(huán)境安靜），潔（保持自身和環(huán)境清潔）二．六個勤：手勤（勤幫顧客拿東西），腳勤（顧客上門立即上前迎接），眼勤（密切關(guān)注在場顧客動靜，顧客有求時，隨時提供服務(wù)），耳勤（注意顧客呼叫聲），嘴勤（多向顧客介紹），腦勤（多思考）三．五個請：請進(jìn)，請坐，請喝茶，請看資料，請指導(dǎo)。四．四步曲：顧客永遠(yuǎn)是對的，顧客是開發(fā)商的衣食父母，顧客花錢買的是服務(wù)和品質(zhì)，在顧客開聲前售樓員要先開聲向顧客打招呼五．三輕聲：走路輕，說話輕，****作輕六．二滿意：形象滿意，服務(wù)滿意七．一達(dá)到：達(dá)到成交目的第五講：售樓人員基本守則第一節(jié)：售樓人守則這一節(jié)主要介紹素質(zhì)、操作、以及紀(jì)律。一、基本素質(zhì)要求良好的形象+誠懇的態(tài)度+熱誠的服務(wù)+機(jī)械的反應(yīng)+堅定的信心+流暢的表達(dá)+積極的進(jìn)取=TOPSALES；員工工作應(yīng)積極主動、要勇于負(fù)責(zé)。員工應(yīng)追求團(tuán)隊精神，部門之間、同事之間提倡團(tuán)結(jié)協(xié)作，溝通情況，相互信任，注意整體利益。公司職員應(yīng)主動提高、完善自身的專業(yè)水平，關(guān)注市場動態(tài)，捕捉市場信息，對外注意自身形象，不得向外透露有關(guān)公司業(yè)務(wù)的商業(yè)機(jī)密。員工工作要追求效率，遇到問題應(yīng)盡快處理。二、基本操作要求按公司規(guī)定時間正?？记?，保持公司整潔形象；虛心誠懇，認(rèn)真負(fù)責(zé)，勤快謹(jǐn)慎，絕對忠誠；嚴(yán)守公司業(yè)務(wù)機(jī)密，愛護(hù)公司一切工具及設(shè)施；主動收集競爭者的售樓資料，并及時向主管匯報；經(jīng)驗是從實踐中積累而來，對任何上門顧客均應(yīng)視為可能成交之客戶而予以熱情接待；同事間的協(xié)調(diào)和睦與互相幫助，能營造一個良好的工作環(huán)境，并提高工作效率凡公司刊登廣告日，任何售樓人員不得請假，必須無條件全部到位工作。售樓員工作程序業(yè)績不靠運(yùn)氣，要不段的充實自我，努力不懈，才能成為成功者；三、基本紀(jì)律（按公司的規(guī)章制度講述）第二節(jié)：售樓人的基本要求銷售人員的基本要求如下：一、良好的形象儀表。二、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度。主要是接待客戶的一些禮貌用語，標(biāo)準(zhǔn)的接待禮儀以及接待程序等。在接待客戶時要做到三個“主動“，即主動向顧客打招呼、主動安排客戶入座、主動拿售樓資料顧客看。三、流暢的表達(dá)能力：在語言表達(dá)上，一定要達(dá)到流暢的程度，說理性強(qiáng)、邏輯思維縝密。四、良好的職業(yè)道德五、良好的專業(yè)素質(zhì)：具有一定的專業(yè)知識，對營銷和房地產(chǎn)具有一定的了解，具體的專業(yè)理論知識在售樓人員的基本技能中闡述。六、良好的團(tuán)隊協(xié)作精神七、較強(qiáng)的公關(guān)能力：銷售與公關(guān)是一脈相承的，銷售隸屬于公關(guān)范疇，對顧客要善于公關(guān)，變潛在顧客為目標(biāo)顧客，努力達(dá)成交易。八、穩(wěn)重扎實處變不驚：要求售樓人員辦事沉穩(wěn)，具有應(yīng)付各種復(fù)雜事情和突發(fā)性事件的能力第三節(jié)：售樓人的義務(wù)一、積極維護(hù)開發(fā)商形象：二、維護(hù)公司財產(chǎn)安全：三、同事之間互相監(jiān)督：四、尊重領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)結(jié)同事：五、高風(fēng)亮節(jié)寬宏大度：六、發(fā)揚(yáng)主人翁精神：制度類售樓培訓(xùn)管理制度、銷售制度售樓員要求表達(dá)能力較強(qiáng)，五官端正。第一章 前言作為一個專業(yè)的售樓人員，其擁有的信息資源和客戶資源就決定顧自已的業(yè)績?！扒蓩D難為無米之炊”，無客戶資源怎能創(chuàng)造出銷售的業(yè)績呢？售