【文章內(nèi)容簡介】 手為準(zhǔn)。 禮儀 A、接聽電話禮儀 ① 應(yīng)迅速地接聽電話，不要讓電話響多于兩次才接聽，（若你正在接聽電話，應(yīng)請與你對話者稍候，再接聽正在響的 35 電話，并告訴 對方你會盡快回復(fù)，又或代他人寫下口訊，然后再與等候者繼續(xù)攀談。） ② 接聽電話時先向致電者說“早上好”或“你好”，然后用物業(yè)全名，即 “中國有色大廈” 。 ③ 然后自我介紹，再問對方：“有什么可以幫到你?！? ④ 必須詢問來電者之姓名，除非他是朋友，否則切勿直呼其名，應(yīng)以先生 /小姐（年齡大者稱女士）稱呼。 ⑤ 若某同事外出，應(yīng)代其接聽電話，并記下口訊，口訊資料包括：致電者姓名（至少也要記下其姓氏，是先生、小姐或太太）、電話號碼、所屬公司，以及欲留下致電日期和時間，口訊資料可填寫在電話留言紙并應(yīng)給對方復(fù)述一次，以確保正確無誤。 ⑥ 若 某位同事在講電話，而有電話找他 /她，應(yīng)請致電者稍候，然后告訴同事有電話找他 /她，該同事則須請對話者稍候，再接聽此電話，或要求其他同事代他記下口訊。 ⑦ 當(dāng)聽不清楚對方的說話時，切戒問對方“什么”或“找誰”，而應(yīng)說“請問你找誰 /哪一位”或是“對不起，請你再說一次”。 36 ⑧ 與顧客或可能成為顧客之人士結(jié)束對話時，應(yīng)禮貌地向?qū)Ψ秸f“謝謝”。 B、對蒞臨售樓處顧客之禮儀 ①要第一時間對步入售樓處顧客說“早上好，歡迎光臨 中國有色大廈” 或“你好，歡迎光臨 中國有色大廈” ，然后說“有什么可以幫到你？”（查詢顧客到訪之目的）。若顧客找 人，則請代為接洽；若顧客表示是首次上門看樓，則說“歡迎光臨”。 ①要第一時間對步入售樓處顧客說“早上好，歡迎光臨 中國有色大廈” 或 “你好，歡迎光臨中國有色大廈” ，然后說“有什么可以幫到你？”（查詢顧客到訪之目的）。若顧客找人，則請代為接洽；若顧客表示是首次上門看樓，則說“歡迎光臨”。 ②給予客戶，名片，并介紹自己。 ③詢問客戶姓名，并以先生小姐、女士或太太稱呼。 ④查詢客戶到訪的目的，將客戶提供所需的資料記錄下來，然后將與其要求符合的咨詢介紹給客戶。 ⑤請客戶作登記 ⑥應(yīng)答謝顧客蒞臨。 C、售樓處辦公禮儀 37 員 工應(yīng)以顧及他人為原則，于工作時間留意行為，以免對同事構(gòu)成滋擾。 ② 于售樓處內(nèi)任何時間均不準(zhǔn)吸煙，亦不可在顧客前吸煙，有需要的可在指定地方吸煙。 ③ 經(jīng)常保持聲調(diào)平和，以免騷擾其他正在與客戶通電話之同事。 D、與顧客書信往來禮儀 ② 應(yīng)迅速跟進(jìn)每一位客戶之詢問及對資料之要求，并要表達(dá)出公司樂于為顧客服務(wù)，更要提供顧客要求之詳細(xì)資料，更要提供顧客要求之詳細(xì)內(nèi)容。 ③ 于接到書面詢問時，員工應(yīng)以電話即日回復(fù)，若有必要在于三天內(nèi)以書面跟進(jìn)。 ④ 若有必要，以書面謝謝客戶與本公司完成交易，并表示希望下次再有機(jī)會合作。 E、 其他“應(yīng)做”與“ 不應(yīng)做”之事項 ① 應(yīng)在一小時內(nèi)回復(fù)所有電話。 ② 無論上班或與顧客會面都應(yīng)準(zhǔn)時，若是與顧客會面，更應(yīng)提前五至十分鐘到達(dá)目的約會地點。 ③ 切勿與客戶爭論，縱然顧客可能有錯，也切勿對其提高聲浪。 38 ④ 不要撥太多電話動追問客戶同一事情，每次與客人傾談前應(yīng)先將事情三思，而且傾談時亦應(yīng)盡量將有關(guān)問題提出。 ⑤ 在洽談買賣時，切勿對顧客虛構(gòu)資料或?qū)⒂嘘P(guān)問題提出。 六、 如何修飾外表 ① 修飾外表是尊重客戶的同時也有利于自身。顧客對銷售代表的評價通常是取決于第一印象，因為地產(chǎn)交易畢竟不是個人行為。而第一印象的外表、態(tài)度、用詞最為關(guān)鍵，否則 就沒有進(jìn)一步展示自己服務(wù)能力的機(jī)會。 ② 修飾外表的重點是清潔、品位和保守。身體的清潔、服裝的整潔、辦公用品的整齊擺放均能建立顧客清爽可親的印象，要保持整齊、清潔、必須勤加檢點。穿著或化裝如果欠缺品位，連帶的會使顧客對提供的產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)生平庸感。銷售代表須不斷學(xué)習(xí)，努力提高自己的品位。有品位的服裝和化裝最忌爭奇斗艷，銷售代表的外表應(yīng)打扮的和工作性質(zhì)相稱，保守、穩(wěn)重、職業(yè)感。 ③ 男性、女外表檢點明細(xì)表 ★ 注意個人衛(wèi)生，不應(yīng)有頭皮，口臭及體臭 ★ 男士頭發(fā)不得超過耳朵，女士頭發(fā)不可掩面長發(fā)者必須用 39 發(fā)飾夾好或束好。 ★ 經(jīng)常保持 清潔，男士朝朝剃須，并保持衣服及鞋面干凈。 ★ 在未有制服前，男士須穿襯衫、西褲、西裝、領(lǐng)帶；女士須穿套裝裙或西褲。 ★ 女士須化妝，如掃小許胭脂、口紅，但不可抹太濃眼膏及厚粉底，忌香水味濃。 ★ 指甲干凈，且不宜過長，女士忌指甲惹眼 ★ 領(lǐng)帶打正，徽章位置固牢 ★ 坐姿及站姿必須端莊。 制服的魅力 統(tǒng)一的美感、統(tǒng)一化的服務(wù)。制服雖然會掩蓋一個人的美 麗和個性，但我們在提供地產(chǎn)服務(wù)時美麗和個性的展示不 能喧賓奪主。制服可以發(fā)揮統(tǒng)一的美感，賦予地產(chǎn)公司的 個性化，顯示同一化的服務(wù)，留給顧客統(tǒng)一的印象。烘托 團(tuán) 隊的魅力和服務(wù)面貌。制服有助于約束外表和姿態(tài)，應(yīng) 該將接待顧客的職業(yè)用語及服務(wù)態(tài)度一并同一化，顯示偉 業(yè)地產(chǎn)公司統(tǒng)一的個性化特征。 要理解穿制服的目的。年輕的銷售代表有時會在制服上加 40 一條腰帶截短裙子，佩帶俏麗的蝴蝶結(jié)、沙巾、胸針、項鏈、 戒指等，以期表現(xiàn)自己的個性，這些做法實際上是和穿制 服的目的背道而弛的。個性化特征應(yīng)在服務(wù)中表現(xiàn)和確立。 接待順序及業(yè)務(wù)交叉之約定 為規(guī)范售樓處的運行，創(chuàng)造和諧的與高效的工作氣氛，特 制定本約定，全體銷售人員共同遵守。 一、 售樓人員按到達(dá)售樓處的時間順序，依次接待上門客 戶及接 聽電話，義務(wù)接待順序則相反。 二、上門者除非明確表明與購樓無關(guān)的態(tài)度（包括但不限與團(tuán)隊參觀、找人、推銷等情況），則一概視為客戶。凡客戶未指名道姓找相應(yīng)售樓員時，均按正常順序接待。 三、任何上門者無論何事都必須有人接洽 41 第三部分 銷售人員行為準(zhǔn)則 為了進(jìn)一步規(guī)范對偉業(yè)地產(chǎn)（深圳）有限公司市場部銷售人員的管理，特制定銷售人員行為準(zhǔn)則。作為考核標(biāo)準(zhǔn)并將記錄在案，望各位遵守。 一、十要 著裝要精神：在辦公室時間內(nèi)必須注意個人儀表和衣者整潔，并佩帶員工牌；男女同事必須著工裝， 女員工軍不得穿半拖涼鞋。 電話利益要做好：在接聽電話時（不分內(nèi)外線），如在早上必須客氣地向?qū)Ψ秸f：早上好，中國有色大廈，其他時間請說：你好，中國有色大廈》銷售人員在接聽資訊電話時，應(yīng)認(rèn)真、禮貌的回答客戶的詢問，在遇到不能回答的問題時應(yīng)先記下待找到答案后再及時回復(fù)客戶。 與人相處講禮貌：無論何時，銷售人員見到上司、同事或客人，都要禮貌問候。 桌椅要整潔：銷售人員的桌面無論在上班或在下班時間，要保持整齊、清潔，椅子要擺放到位 衛(wèi)生清潔要維護(hù)；銷售人員都有義務(wù)維持公司公共地域的清潔衛(wèi)生，嚴(yán)禁隨地吐 痰、亂扔廢紙，如需要清潔時請通知清潔工打掃。 信息溝通要及時：銷售人員應(yīng)通過正常的程序、渠道與同事及上級進(jìn)行及時溝通。 接待客戶要認(rèn)真：認(rèn)真接待來電來訪客戶，做好客戶接待記錄， 42 如有緊急情況或問題必須及時向上級反映。 市場調(diào)查要重視：隨時掌握市場動態(tài)，了解競爭對手情況，做好市場調(diào)查報告及資料整理工作 工作學(xué)習(xí)要主動：除公司安排的工作外，銷售人員應(yīng)主動學(xué)習(xí)，掌握更多的知識及技能，努力提高自身的業(yè)務(wù)素養(yǎng)。 要將客戶的建議、意見及市場動態(tài)，每天及時以書面形式反饋回上級。 二、十不準(zhǔn) 工作時 間不準(zhǔn)在辦公室吃早餐及零食等。 工作時間不準(zhǔn)在辦公室內(nèi)化裝 銷售人員在工作時間不準(zhǔn)在現(xiàn)場打瞌睡 不得將公司、客戶的有關(guān)資料及機(jī)密擅自外泄 不準(zhǔn)高聲喧嘩及大聲說笑和唱歌 銷售人員不準(zhǔn)挑客、撿客，更不能以貌取人 不準(zhǔn)與顧客發(fā)生爭吵，嚴(yán)禁怠慢、侮辱客戶 不準(zhǔn)擅自到與工作無關(guān)的場所滯留或與他人閑聊 不得閑聊、嬉戲、使用娛樂電器，不準(zhǔn)看與工作內(nèi)容無關(guān)的書刊雜志。 禁止使用公司設(shè)備進(jìn)行私人事物，如電腦、等，嚴(yán)禁褒電話粥 三、個人形象 注意個人衛(wèi)生，不在制服上有頭皮、不應(yīng)有口臭及 體臭 男士頭發(fā)不得超過耳朵，女士頭發(fā)不可掩面，長頭發(fā)者必須使用發(fā)卡束好。 經(jīng)常保持清潔，男士朝朝剃須，并保持衣服及鞋面干凈。 女士須化工作妝。 指甲干凈，且不宜過長 43 領(lǐng)帶打整，工作牌位置固定 四、考核辦法： 由組長或主任對每一位銷售人員進(jìn)行考核，主任對組長進(jìn)行考核 行為準(zhǔn)則每一條 5 分，違反則相應(yīng)扣減；扣減 15 分等級下調(diào)一級。 44 第四部分 現(xiàn)場售樓員管理制度 一、 總 則 二、 職 責(zé) 三、 考勤管理規(guī)定 四、 銷售人員形象規(guī)定 五、 客戶接待規(guī)定 六、 銷售流程圖 七、 管理規(guī)定 45 一、 總 則 服務(wù)宗旨：讓每一個客戶都能買到滿意的物業(yè)單位，全力以赴，做到最好； 服務(wù)精神：禮貌、熱誠、耐心、敬業(yè)、細(xì)致、周到、公平、團(tuán)結(jié)； 銷售現(xiàn)場每一個工作人員應(yīng)自覺維護(hù)現(xiàn)場銷售形象和現(xiàn)場銷售秩序。 二、 職 責(zé) 銷售員應(yīng)熱愛本職工作，積極認(rèn)真參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，參加評定考核； 嚴(yán)格執(zhí)行公司的各項規(guī)章制度，無條件地服從售樓部主管的領(lǐng)導(dǎo)和安排； 積極認(rèn)真鉆研業(yè)務(wù)，不斷提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)，以專業(yè)形象和服務(wù)展現(xiàn)其個人風(fēng)采并創(chuàng)造良好的銷售業(yè)績； 認(rèn)真總結(jié)和分析銷售工作中碰到的各種 情況和問題，并積極主動向售樓部主管反映匯報或提出建議； 銷售員要互相幫助，互相學(xué)習(xí)，團(tuán)結(jié)一致。 三、 考勤管理規(guī)定 銷售員應(yīng)嚴(yán)格遵守上下班時間，不得遲到、早退； 銷售員依照售樓部主管的統(tǒng)一安排進(jìn)行輪休，每周休息一天； 銷售現(xiàn)場考勤由售樓部主管每日如實記錄； 遲到或早退 10 分鐘內(nèi)，扣 10 元，遲到或早退 1030 分鐘內(nèi)，扣 20 元， 30 分鐘以上遲到或早退扣一天工資，月累有四次 46 遲到、早退按曠工扣一天處理； 凡未履行請假手續(xù)或未準(zhǔn)假而擅自休假者，以曠工計； 如銷售員確有需要，請假半天以內(nèi)的，須經(jīng)售樓部主管同意，請假半 天以上的，填寫請假條交售樓處主管，得到批準(zhǔn)方可離去，請假一天扣當(dāng)日全工資； 如因銷售員有需要，要求調(diào)班，須經(jīng)售樓部主管同意并安排其它班次； 售樓部主管應(yīng)定期制作輪班表，安排銷售人員輪班工作及備案； 上班時間： 四、 銷售人員形象規(guī)定 銷售人員必須遵守公司的作息規(guī)定，工作期間穿著整潔制服，佩戴工作卡，不得佩帶手鏈、耳環(huán)、耳墜，男士著裝須扣好襯衫袖口，領(lǐng)口配帶領(lǐng)帶，不得留過耳長發(fā)，女士須化淡妝，不得濃裝艷抹； 銷售人員工作時間應(yīng)注意以飽滿的精神保持良好的體態(tài)，面帶微笑。不允許在工作臺吸煙，進(jìn)食，閱讀與業(yè)務(wù)無關(guān)的 書籍報刊；不準(zhǔn)做與業(yè)務(wù)無關(guān)的事，不得在工作時間談笑、喧嘩或背后議論客戶。 47 五、 客戶接待規(guī)定 銷售過程中嚴(yán)禁出現(xiàn)搶客現(xiàn)象，尤其是在客戶面前發(fā)生此類糾紛。一經(jīng)核實，立即辭退，客戶接待分為電話接聽和現(xiàn)場接待兩種： 電話接聽：應(yīng)使用規(guī)范用語 1) 接聽電話： “您好！中國有色大廈” 2) 如需其他人接聽：“請您稍候！” 3) 如本人不在：“您看需要我轉(zhuǎn)達(dá)嗎？”“請放心，我一定 代為轉(zhuǎn)達(dá)” 4) 如需轉(zhuǎn)達(dá)，應(yīng)記錄好轉(zhuǎn)達(dá)內(nèi)容，及時轉(zhuǎn)交本人； 5) 接聽電話應(yīng)吐字清晰，熱情耐心； 6) 私人電話應(yīng)盡量避免使用接待電話，如有使用，應(yīng)簡單 明了，使用時間 不得超過三分鐘；如遇客戶來訪應(yīng)立即放下電話前往接待；如接聽業(yè)務(wù)電話時客戶來訪，應(yīng)請其他銷售員代為接待，作為報紙廣告首位排列電話，嚴(yán)禁打私人電話。 7) 銷售員之間存在共用電話情況，應(yīng)輪流接聽，禁止搶接。 8) 原則上電話以咨詢?yōu)橹?，不做客戶登記，但客戶來指? 找某銷售員，則算其客戶。 現(xiàn)場接待 1) 銷售員現(xiàn)場接待客戶應(yīng)熱情大方，不卑不亢，一視同仁； 2) 對于現(xiàn)場首次到訪客戶，應(yīng)由當(dāng)班銷