【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ”如蒙客人點(diǎn)頭答應(yīng)，應(yīng)表示感謝。2談話(huà)中如要咳嗽或打噴嚏時(shí)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起”，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時(shí)盡可能用手帕遮住。2客人來(lái)到公司時(shí)，應(yīng)講“歡迎您光臨”送客時(shí)應(yīng)講“請(qǐng)慢走”或“歡迎您下次光臨”。2說(shuō)話(huà)時(shí)聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、熱情，不要裝腔作勢(shì)，音量要適中。2所有電話(huà)，務(wù)必在三聲之內(nèi)接答。2接電話(huà)時(shí)，先問(wèn)好，后報(bào)項(xiàng)目名稱(chēng)，再講“請(qǐng)問(wèn)能幫您什么忙？不得搗亂次序，要帶著微笑的聲音去說(shuō)電話(huà)。2通話(huà)時(shí)，手旁須準(zhǔn)備好筆和紙，記錄下對(duì)方所講的要點(diǎn)，對(duì)方講完時(shí)應(yīng)簡(jiǎn)單復(fù)述一遍以確認(rèn)。2通話(huà)時(shí)，若中途需要與人交談，要說(shuō)“對(duì)不起“，并請(qǐng)對(duì)方稍候，同時(shí)用手捂住送話(huà)筒，方可與人交談。2當(dāng)客人在電話(huà)中提出問(wèn)訊或查詢(xún)時(shí)，不僅要禮貌地回答，而且應(yīng)盡量避免使用“也許”、“可能”、“大概”之類(lèi)語(yǔ)意不清的回答。不清楚的問(wèn)題應(yīng)想辦法搞清楚后再給客人以清楚明確的回答，如碰到自己不清楚而又無(wú)法查清的應(yīng)回答“對(duì)不起，先生，目前還沒(méi)有這方面的資料。”如碰到與客人通話(huà)過(guò)程中需較長(zhǎng)時(shí)間查詢(xún)資料，應(yīng)不時(shí)向?qū)Ψ秸f(shuō)聲“正在查找，請(qǐng)您再稍等一會(huì)兒”。3通話(huà)完畢時(shí)，要禮貌道別，如“再見(jiàn)”“謝謝您”“歡迎您到來(lái)”等，并待對(duì)方掛斷后再輕輕放下話(huà)筒。3客人或同事相互交談時(shí)，不可以隨便插話(huà)，特殊需要時(shí)必要先說(shuō)“對(duì)不起，打攪您”3對(duì)客人的疑難問(wèn)題或要求應(yīng)表現(xiàn)充分的關(guān)心，并熱情地詢(xún)問(wèn)，不應(yīng)以工作忙為借口而草率應(yīng)付。3客人提出過(guò)分要求時(shí)，應(yīng)耐心解釋?zhuān)豢砂l(fā)火，指責(zé)或批評(píng)客人，也不得不理不睬客人，任何時(shí)候都應(yīng)不失風(fēng)度，并冷靜妥善地處理。3全體員工在公司內(nèi)遇到客人、上級(jí)、同事時(shí)應(yīng)主動(dòng)打招呼問(wèn)候。3做到講“五聲”既迎客聲，稱(chēng)呼聲、致謝聲、致謙聲、送客聲、禁止使用“四語(yǔ)”，即蔑視語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、否定語(yǔ)和斗氣語(yǔ)。3凡進(jìn)入房間或辦公室，均應(yīng)先敲門(mén)，征得房?jī)?nèi)主人的同意方可進(jìn)入。未經(jīng)主人同意，不得隨便翻閱房?jī)?nèi)任何東西（文件）。在與上司交談時(shí)未經(jīng)批準(zhǔn)，不得自行坐下。第三章 服務(wù)規(guī)范要求 服務(wù)規(guī)范主要是規(guī)定了服務(wù)提供所能達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)“提供什么服”的問(wèn)題給出了答案。服務(wù)規(guī)范確定后，售樓員的服務(wù)才有追求的目標(biāo)，發(fā)展商檢查服務(wù)質(zhì)量時(shí)也有了衡量的尺度。與其它服務(wù)行業(yè)有所不同，在狹隘的房地產(chǎn)銷(xiāo)售概念中，來(lái)電接待與到訪(fǎng)接待的服務(wù)規(guī)范顯得尤為重要。第一節(jié) Call Me—來(lái)電接待要求一、接聽(tīng)電話(huà)禮儀處理接聽(tīng)電話(huà)—接聽(tīng)電話(huà)禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語(yǔ)言非語(yǔ)言避免紙筆要就手：辦公臺(tái)上要預(yù)備好紙和筆兩響內(nèi)接聽(tīng)：任何電話(huà)響兩聲內(nèi)，立即接聽(tīng)稱(chēng)呼來(lái)電者：詢(xún)問(wèn)來(lái)電者姓名，經(jīng)常稱(chēng)呼來(lái)電者快捷專(zhuān)業(yè)電話(huà)服務(wù)：趕緊記下來(lái)電者姓名，經(jīng)常稱(chēng)呼，令對(duì)方覺(jué)得自己重要（可利用辦公臺(tái)上的紙筆，實(shí)時(shí)記下）。早上好！花園，請(qǐng)問(wèn)有什么幫到您？請(qǐng)問(wèn)先生/小姐怎么稱(chēng)呼？擺放整齊；文具整齊；立即放下手頭工作；腰肢挺直：面帶笑容；發(fā)音清楚；精神奕奕；語(yǔ)氣溫和；詢(xún)問(wèn)式語(yǔ)氣；面帶笑容。文件報(bào)紙和雜物堆放在臺(tái)上，并把電話(huà)遮蓋著。電話(huà)響的過(guò)久無(wú)人接聽(tīng)；發(fā)覺(jué)客人聽(tīng)不懂自己的語(yǔ)言或購(gòu)買(mǎi)意欲不強(qiáng)時(shí)，語(yǔ)氣立即顯得不耐煩、蔑視處理接聽(tīng)電話(huà)—處理電話(huà)禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語(yǔ)言非語(yǔ)言避免主動(dòng)幫忙：如所找的同事不在，可主動(dòng)替對(duì)方簡(jiǎn)單了解，盡量提出協(xié)助?？谛牛喝缈蛻?hù)認(rèn)為需找某同事而所找的同事沒(méi)空閑，應(yīng)找人接聽(tīng)，并記下來(lái)者口信，包括：姓名（先生、小姐、太太）電話(huà)號(hào)碼、所屬公司及欲留下之口信。復(fù)述口信：向來(lái)電者復(fù)述資料。道別：向來(lái)電者道別。尊重客戶(hù)，交代清楚。令來(lái)電者安心，確保資料準(zhǔn)確。予以個(gè)人化的服務(wù)。不好意思，“”小姐走開(kāi)了，我有什么可以幫到您？“XX”小姐走開(kāi)了！請(qǐng)問(wèn)您貴姓呀？請(qǐng)您留下電話(huà)，我會(huì)請(qǐng)“XX”小姐盡快回復(fù)您。先生，讓我重復(fù)一遍，您的電話(huà)是 ，想問(wèn)“XX”小姐昨天落定的單元確認(rèn)沒(méi)有。李先生，我會(huì)盡快請(qǐng)“XX”小姐回復(fù)您的電話(huà)。如果有什么問(wèn)題您可以隨時(shí)給我電話(huà)，再見(jiàn)！主動(dòng)建議，樂(lè)意協(xié)助，盡量讓客人得到實(shí)時(shí)的解答幫助。詢(xún)問(wèn)式口氣。預(yù)備好留言紙及筆，除記下來(lái)電者資料外，同時(shí)應(yīng)記下來(lái)電日期和時(shí)間。咬字清晰；發(fā)音清楚。待來(lái)電者收線(xiàn)后才輕輕放下電話(huà)。推卸責(zé)任，一句不是我負(fù)責(zé)、不清楚，便收線(xiàn)。一句“她不在”便收線(xiàn)；隨意寫(xiě)在報(bào)章雜志上。含糊不清；只用“行了”來(lái)表示已記下訊息。催促對(duì)方收線(xiàn)；沒(méi)說(shuō)“再見(jiàn)”便收線(xiàn)；重力摔下電話(huà)；未確定客戶(hù)收線(xiàn)便大聲疾呼。對(duì)來(lái)電查詢(xún)客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)銷(xiāo)售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語(yǔ)言非語(yǔ)言避免稱(chēng)呼來(lái)電者：以姓氏稱(chēng)呼來(lái)電者或簡(jiǎn)單了解來(lái)電者需要。簡(jiǎn)單介紹重點(diǎn)：介紹項(xiàng)目基本資料，給客戶(hù)予初步輪廓（如位置、規(guī)劃等）明白顧客需要：辨別顧客購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)及關(guān)心點(diǎn)，利用有關(guān)賣(mài)點(diǎn)，邀請(qǐng)顧客親自來(lái)參觀。介紹交通路線(xiàn)：介紹交通路線(xiàn)，讓顧客容易找到位置，以免交通迂回降低購(gòu)買(mǎi)意欲。尊重客戶(hù)，確保準(zhǔn)確把握客戶(hù)要求，令客戶(hù)安心，加快解決問(wèn)題的速度。予人誠(chéng)信的服務(wù)；予人專(zhuān)業(yè)的態(tài)度。予顧客體貼的服務(wù)，令顧客親臨現(xiàn)場(chǎng)。予顧客體貼的服務(wù)。李先生，您想知道花園的資料嗎？我們位于，即前面，看見(jiàn)整個(gè)。李先生想買(mǎi)個(gè)100平方米單元自住是吧，花園檔次比較高，戶(hù)型種類(lèi)較多，有2房至5房的，還有3年免息分期，月供 ￥起。不如您來(lái)現(xiàn)場(chǎng)參觀，我?guī)⒂^樣板房。您坐路車(chē)，在站下車(chē)；您坐出租車(chē)，在賓館前向西轉(zhuǎn)入，路口會(huì)見(jiàn)到好大個(gè)的廣告牌。確定的口吻。專(zhuān)業(yè)態(tài)度；留意客人反應(yīng)；重要介紹，不忘推銷(xiāo)賣(mài)點(diǎn)；長(zhǎng)話(huà)短說(shuō)，以引起對(duì)方興趣為大前提。發(fā)問(wèn)清晰；為對(duì)方著想。關(guān)心的口吻；禮貌的語(yǔ)言；有條不紊。蔑視的口吻；粗聲粗氣。一問(wèn)一答，不加闡述被動(dòng)式回答，只作資料提供，不作促銷(xiāo)；無(wú)精打采地回答。收線(xiàn)算了。實(shí)時(shí)收線(xiàn)，不加解釋。二、電話(huà)接聽(tīng)重點(diǎn)信息的掌握第一要件客戶(hù)的姓名、地址、聯(lián)系電話(huà)等個(gè)人背景情況的咨訊。第二要件客戶(hù)能夠接受的價(jià)格、面積、格局等對(duì)樓盤(pán)具體要求的信息。其中與客戶(hù)聯(lián)系方式的確定最為重要。三、注意事項(xiàng)銷(xiāo)售人員正式上崗前，應(yīng)進(jìn)行系統(tǒng)訓(xùn)練，統(tǒng)一說(shuō)詞。廣告發(fā)布前，應(yīng)提前了解廣告內(nèi)容，仔細(xì)研究和認(rèn)真應(yīng)對(duì)客戶(hù) 可能會(huì)涉及的問(wèn)題。廣告當(dāng)天，來(lái)電量特別多，時(shí)間更顯珍貴，因此接聽(tīng)電話(huà)應(yīng)以2—3分鐘為限，不宜過(guò)長(zhǎng)。廣告發(fā)布當(dāng)天，嚴(yán)禁打廣告電話(huà)或條幅電話(huà)。電話(huà)接聽(tīng)時(shí)，盡量由被動(dòng)回答轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)。約請(qǐng)客戶(hù)應(yīng)明確具體的時(shí)間和地點(diǎn)，并且告訴他，你將專(zhuān)程等候。應(yīng)將客戶(hù)來(lái)電信息及時(shí)整理歸納，與現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理、廣告制作人員 充分溝通交流。第二節(jié) Visit Me—到訪(fǎng)接待要求對(duì)到訪(fǎng)顧客進(jìn)行銷(xiāo)售（招呼客戶(hù)入店）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語(yǔ)言非語(yǔ)言避免入店：顧客入店時(shí)，主動(dòng)與他們打招呼（按不同情況，用不同方式）。若顧客站在門(mén)外觀看或觀望地盤(pán)，便出外招呼。如遇熟客（視情況而定），先行接待的售樓員應(yīng)主動(dòng)接待。尊重顧客及令顧客感到受重視；提供超越期望的服務(wù)印象；與顧客建立長(zhǎng)遠(yuǎn)關(guān)系。早上好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？您好！請(qǐng)問(wèn)是否看樓？讓我介紹一下我們的樓盤(pán)好嗎？請(qǐng)進(jìn)來(lái)參觀，讓我介紹一下我們的樓盤(pán)！陳先生，今天休息嗎？考慮如何呀？有什么可以幫到您呢？眼神接觸、語(yǔ)氣溫和；點(diǎn)頭微笑；立即放下手頭的工作，有禮貌的站起來(lái)。穩(wěn)步走出門(mén)口；詢(xún)問(wèn)式語(yǔ)氣；態(tài)度誠(chéng)懇；留意顧客的反應(yīng)；目光友善、微笑。以邀請(qǐng)式手勢(shì)邀請(qǐng)顧客入店；主動(dòng)替顧客推門(mén)。關(guān)心口吻；微笑、語(yǔ)氣溫和。埋頭工作；不理顧客；挑客爭(zhēng)客。視而不見(jiàn)；忽略顧客；默不做聲；若顧客說(shuō)“不”時(shí)，馬上流露出不悅的神色；自行離開(kāi)。機(jī)械式笑容；過(guò)分熱情；假裝沒(méi)看見(jiàn)。對(duì)到訪(fǎng)顧客進(jìn)行銷(xiāo)售（接見(jiàn)客戶(hù)）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語(yǔ)言非語(yǔ)言避免到訪(fǎng)：客戶(hù)到訪(fǎng)時(shí)，主動(dòng)與他們打招呼（按不同情況，作不同招呼）。如遇熟客（視情況而定），先行接待的售樓員應(yīng)主動(dòng)接待。招呼顧客：以問(wèn)題詢(xún)問(wèn)顧客的要求；主動(dòng)邀請(qǐng)顧客坐下；自我介紹及詢(xún)問(wèn)顧客姓名、送上名片。要求客戶(hù)做登記。關(guān)注及留意顧客是否有親友或小朋友陪同，作恰當(dāng)?shù)恼泻?；主?dòng)提供茶水。尊重顧客及令顧客感到受重視； 與顧客建立長(zhǎng)遠(yuǎn)關(guān)系。讓顧客有受重視的感覺(jué)，使之安心了解樓盤(pán)咨訊。方便跟進(jìn)；細(xì)心關(guān)注的服務(wù)；為顧客提供細(xì)心的服務(wù)。早上好！您好？請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？陳先生，選定了哪個(gè)單元沒(méi)有？你想看看還有什么單元可選擇，您先坐，我?guī)湍椴椤Ｕ?qǐng)坐！我姓“”，這是我的名片，請(qǐng)問(wèn)先生怎么稱(chēng)呼？陳先生，不介意替我們做個(gè)資料登記吧，以方便聯(lián)系。您好，請(qǐng)坐！請(qǐng)先喝杯水。眼神接觸、語(yǔ)氣溫和；點(diǎn)頭、微笑；立即放下手頭的工作，有禮貌的站起身。關(guān)心口吻；微笑、語(yǔ)氣溫和；語(yǔ)調(diào)清晰、肯定，語(yǔ)氣溫和；點(diǎn)頭示意明白顧客的需要；有禮貌的邀請(qǐng)；雙手有禮以名片的正面送上；有禮地送上登記表和筆。友善態(tài)度；眼神接觸。埋頭工作，不理顧客；挑客。機(jī)械式笑容或過(guò)分熱情；裝作沒(méi)看見(jiàn)；態(tài)度輕浮。讓顧客一直站著；命令式的語(yǔ)氣。倒轉(zhuǎn)名片或單手送上；放在臺(tái)上讓顧客自行拿取。只集中招呼主要的一位顧客，對(duì)其身旁的親友不予理會(huì)。對(duì)到訪(fǎng)顧客進(jìn)行銷(xiāo)售（介紹重點(diǎn)）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語(yǔ)言非語(yǔ)言避免主動(dòng)介紹：主動(dòng)提供銷(xiāo)售資料，介紹項(xiàng)目基本資料，根據(jù)客戶(hù)言談內(nèi)容，以確認(rèn)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)意向。為顧客做分析：分析不同項(xiàng)目的資料。明白顧客的需要：判斷顧客購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)（投資或自?。恢鲃?dòng)詢(xún)問(wèn)更多的資料，了解顧客的需要，介紹適合的單元，包括：◆財(cái)務(wù)預(yù)算 ◆面積戶(hù)型要求◆方向景觀要求◆層數(shù)朝向利用素材、作主動(dòng)介紹：多利用銷(xiāo)售資料，模型等輔助介紹，讓客人更易掌握；細(xì)心聆聽(tīng)，在適當(dāng)時(shí)作出響應(yīng)。予人誠(chéng)信的服務(wù)；提供專(zhuān)業(yè)知識(shí)；細(xì)心關(guān)注服務(wù)；視客人動(dòng)機(jī)選擇推薦信息；銷(xiāo)售重點(diǎn)取向有輕重；提供專(zhuān)業(yè)知識(shí)及關(guān)懷親切的服務(wù)；掌握顧客心態(tài)，縮窄介紹范圍，作進(jìn)一步有針對(duì)性的推介。讓顧客容易了解有關(guān)資料；讓顧客感到重視及尊重。我們的項(xiàng)目在，是未來(lái)的市中心，整個(gè)項(xiàng)目共分期，首期多層已全部入伙?，F(xiàn)在樓價(jià)大概￥，一些多層項(xiàng)目售￥，是未來(lái)的市中心，現(xiàn)只售價(jià)約￥，隨著交通日益方便，樓價(jià)提升空間很大。考慮自用或是投資保值呢？陳先生，想看什么戶(hù)型呢？2房或3房？這個(gè)單元對(duì)著，整個(gè)綠地面積有平方米，十分開(kāi)闊，不清楚陳先生是否經(jīng)常？是?。∵@里附近有很多娛樂(lè)及購(gòu)物場(chǎng)所，如。一邊說(shuō)一邊留意客戶(hù)的反應(yīng)；說(shuō)話(huà)時(shí)語(yǔ)調(diào)不徐不疾；以項(xiàng)目?jī)?yōu)點(diǎn)為出發(fā)點(diǎn)；專(zhuān)業(yè)的口吻，態(tài)度要誠(chéng)懇。專(zhuān)業(yè)態(tài)度；詳細(xì)分析；逐一發(fā)問(wèn)；詢(xún)問(wèn)式語(yǔ)氣。以朋友的角度去發(fā)問(wèn)、溝通；關(guān)心口吻；主動(dòng)介紹有關(guān)優(yōu)點(diǎn)；如客人未有打算打算，把心目中預(yù)先認(rèn)為好的單元作為試探式介紹，收集意見(jiàn)。點(diǎn)頭；適當(dāng)時(shí)微笑；不時(shí)作出恰當(dāng)?shù)捻憫?yīng)，如“是”等。邊說(shuō)邊弄東西；心不在焉；轉(zhuǎn)筆；以行內(nèi)術(shù)語(yǔ)應(yīng)對(duì)。為了便于銷(xiāo)售，便不理會(huì)顧客的要求，把心目中認(rèn)為好的單元硬銷(xiāo)；主觀、堅(jiān)持自己認(rèn)為優(yōu)質(zhì)的單元；未能掌握客人考慮的因素，被客人帶著走。四周張望；響應(yīng)過(guò)多或毫無(wú)反映；客人沒(méi)說(shuō)完，又再問(wèn)另一個(gè)問(wèn)題；不耐煩的表情。對(duì)到訪(fǎng)顧客進(jìn)行銷(xiāo)售（沿途介紹）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語(yǔ)言非語(yǔ)言避免適當(dāng)距離：沿途不時(shí)留意顧客的反映及保持適當(dāng)?shù)木嚯x；多作閑談以便了解顧客的需要；再次強(qiáng)調(diào)好處，并反映其它顧客的意見(jiàn)。進(jìn)入樣板房或單元：有禮貌的推門(mén)，讓買(mǎi)家入內(nèi)；到達(dá)大廈大堂時(shí)，主動(dòng)與保安員打招呼；令顧客感到舒適；令顧客更加安心。顯示銷(xiāo)售員在任何方面都有專(zhuān)業(yè)水平和禮貌。這兩座是一期的建筑，已經(jīng)全部入伙了，這是會(huì)所，有桌球，游泳池，業(yè)主經(jīng)常來(lái)玩，喜歡這里方便。語(yǔ)氣溫和；強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)介紹。邀請(qǐng)式手勢(shì)；點(diǎn)頭，微笑。距離太遠(yuǎn)；只顧自己往前行。嫌麻煩似的借故避開(kāi)；敷衍交代；粗聲喝罵。對(duì)到訪(fǎng)顧客進(jìn)行銷(xiāo)售（參觀單位）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語(yǔ)言非語(yǔ)言避免與買(mǎi)家保持閑談，以避免出現(xiàn)冷場(chǎng)；電梯到時(shí)，提示在左轉(zhuǎn)或右轉(zhuǎn)。介紹單元：清楚說(shuō)明所看單元的布局、面積等；介紹此單元及另一選擇的好處，以作后備。清楚明白客人購(gòu)買(mǎi)條件：介紹樣板房時(shí)，簡(jiǎn)單的介紹一下樣板房與交樓標(biāo)準(zhǔn)之分別，免招誤會(huì)。建立長(zhǎng)遠(yuǎn)關(guān)系及加強(qiáng)顧客購(gòu)買(mǎi)信心；提供細(xì)致、貼心的服務(wù)；顯示專(zhuān)業(yè)水平及對(duì)項(xiàng)目程序的熟悉掌握；提供稱(chēng)心如意的服務(wù)；顯示對(duì)項(xiàng)目的熟識(shí)，增加客戶(hù)信心。提供細(xì)心體貼的服務(wù)；排除任何引起誤會(huì)、打擊客人購(gòu)買(mǎi)欲的機(jī)會(huì)。出電梯右轉(zhuǎn)就是D單元了！ 這是D單元，建筑面積有平方米，有間房。我們的用料全部一級(jí)一類(lèi)，地板是優(yōu)質(zhì)木地板，基本上交樓時(shí)跟樣板房完全一樣（除配備的電器以外）。目光接觸；溫和語(yǔ)氣；清楚的指示；按著開(kāi)門(mén)鍵讓顧客先行。清楚的指示；清晰發(fā)音；目光接觸；語(yǔ)氣溫和；適當(dāng)?shù)耐ｎD；留意客人反應(yīng)。目光接觸；語(yǔ)氣溫和；清晰發(fā)音；留意客人反應(yīng)。一步當(dāng)先的離開(kāi)；指示錯(cuò)誤；找錯(cuò)單元。喋喋不休；客有客看，你有你講。不加解釋?zhuān)徽`導(dǎo)客人；喋喋不休。第四章 現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售的基本流程及