【文章內(nèi)容簡介】 乏表情，情感不外露，不喜歡別人夸夸其談，但會(huì)問問題，希望能從銷售顧問那里得到準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)，而且問題會(huì)遍及車輛的各個(gè)細(xì)節(jié)上。 四種不同類型的客戶需要對(duì)待的方法有一定的區(qū)別，下面會(huì)介紹一些技巧： 支配型客戶。支配性客戶要求得到尊重，同時(shí)也希望與與自己同水平的人打交道，強(qiáng)調(diào)身份。遇到這樣的客戶，盡量找級(jí)別較高且具有一定決定權(quán)的人來接待。既要體現(xiàn)對(duì)對(duì)方身份的尊重，同時(shí)也可以與對(duì)方站在相近的水平線上溝通，避免對(duì)方提出較為過分的要求。同時(shí)也可以通過自身的權(quán)力比較迅速的滿足對(duì)方的要求。支配型客戶更加看重自己的感覺，而對(duì)待價(jià)格等的關(guān)注度比較低，因此只要是對(duì)方覺得自身得到了充分的尊重，在價(jià)格與裝飾方面都比較容易談判。因此看起來支配性客戶趾高氣昂，但是卻是最容易談判成功的客戶。 友善型客戶。對(duì)待友善型客戶，我們要堅(jiān)定對(duì)方的信心，盡量讓客戶興奮起來，要讓客戶說話?？蛇x擇從對(duì)方的親友的角度出發(fā)與客戶交流，因?yàn)檫@類客戶比較關(guān)注自己身邊的家人或者朋友，從這個(gè)方面比較能找到突破口，讓對(duì)方開頭說出自己的訴求。然后從對(duì)方的角度分析這輛車的優(yōu)點(diǎn)，多講故事，要強(qiáng)調(diào)這輛車對(duì)于家庭的好處，如安全性、舒適性等。不要給這類客戶太長的單獨(dú)考慮時(shí)間，盡量能夠在客戶的興奮點(diǎn)促成交易。 情感性客戶。情感型客戶是最容易接近的客戶，他們一般心里已經(jīng)打定主意買或者不買這輛車，但他們依然愿意與銷售顧問多交流，不會(huì)拒人于千里之外。但是這類客戶也容易跑題，使銷售顧問經(jīng)常感覺無法把握主動(dòng)，還會(huì)浪費(fèi)很多時(shí)間。對(duì)待情感類客戶要積極把話題引導(dǎo)到汽車上來，不能任由顧客跑偏話題。要在對(duì)話中介紹車輛獨(dú)一無二的配置，引領(lǐng)潮流的亮點(diǎn)，如果買了這款車，客戶將在朋友圈中成為焦點(diǎn)的存在等。同時(shí)趁熱打鐵，不能拖延，要盡量讓客戶處于亢奮的狀態(tài)。這類客戶可私下里所交流，他們會(huì)很愿意介紹新的客戶給我們。 分析型客戶。分析型客戶強(qiáng)調(diào)數(shù)據(jù)、強(qiáng)調(diào)思考。對(duì)待這類客戶我們要盡量拿出一些數(shù)據(jù)和以前購車者的情況，要有充分的證明。一般來說分析型客戶會(huì)顯先讓銷售顧問簡單介紹車輛情況，銷售顧問要盡量用專業(yè)的數(shù)據(jù)來進(jìn)行說明，同時(shí)要試探對(duì)方的態(tài)度，讓對(duì)方說出自己的問題，然后再有的放矢的進(jìn)行說服，要盡量用數(shù)字和事實(shí)說服對(duì)方。 將客戶進(jìn)行分類是必要的，但是要注意，不能輕易的通過外表來判斷，而且無論是哪種客戶，我們都不能表現(xiàn)出嫌貧愛富的特點(diǎn)，都要進(jìn)行完善的服務(wù)。我們的銷售顧問通常容易犯得錯(cuò)誤就是武斷的判斷客戶，結(jié)果流失掉了很多客戶?？蛻舨⒎鞘堑降昕窜嚨牟攀强蛻簦恳粋€(gè)我們身邊的人都有可能成為我們的潛在客戶。本章小結(jié)通過本章的講解主要掌了解梅賽德斯奔馳汽車再新銷售員工培訓(xùn)時(shí)應(yīng)掌握的一些列的銷售技巧，和在不同的銷售情況下遇到不同客戶時(shí)應(yīng)采用的銷售技巧來提升銷量。第5章 梅賽德斯—奔馳銷售流程 汽車銷售是一門高雅的藝術(shù)，它不僅要滿足客戶的需求又要達(dá)到銷售的目的，既要讓不同層次的客戶滿意，又要為公司贏得利潤。所以說汽車銷售是一門高雅的藝術(shù)。 奔馳汽車銷售流程總體來說可以分為幾大步驟：獲取客戶，到店接待，需求分析和產(chǎn)品展示，試乘試駕，報(bào)價(jià)和議價(jià)，潛在客戶跟進(jìn)，達(dá)成交易，交車和回訪。在幾大步驟里，其中以需求分析和產(chǎn)品展示，報(bào)價(jià)和議價(jià)最為重要。一個(gè)汽車銷售人員的高明之處就體現(xiàn)在這些地方。 整個(gè)的銷售服務(wù)流程汽車在銷售服務(wù)過程中一般分為8個(gè)流程分別為（如圖51）：獲取客戶到店接待需求分析與產(chǎn)品展示試乘試駕報(bào)價(jià)和議價(jià)潛在客戶跟進(jìn)達(dá)成交易交車和回訪圖51 奔馳銷售流程圖 獲取客戶 獲取客戶的渠道做好充分的準(zhǔn)備之后，銷售人員就可以制定獲取客戶的方案。制定方案時(shí)，目標(biāo)一定要明確，即明確要獲取的客戶。1．一般渠道尋找客戶的渠道比較多，大概可分為“走出去”和“請(qǐng)進(jìn)來”兩種。（1）走出去走出去是指利用各種形式的廣告、車展、新聞發(fā)布會(huì)、進(jìn)行新車介紹、進(jìn)行小區(qū)巡展、參加各類汽車文化活動(dòng)、發(fā)送郵件、進(jìn)行大客戶的專訪、參與政府或一些企業(yè)的招標(biāo)采購等。（2）請(qǐng)進(jìn)來請(qǐng)進(jìn)來主要是指在展廳里接待客戶，邀請(qǐng)客戶前來參加試乘試駕，召開新車上市展示，或接受客戶電話預(yù)約等。除了上述的一般渠道，4S店獲取客戶還有一些特有渠道。（1）定期跟蹤保有客戶。這些保有客戶也是我們開發(fā)客戶的對(duì)象，因?yàn)楸Ｓ锌蛻舻呐笥讶ψ?、社交圈子也是我們的銷售資源。（2）定期跟蹤保有客戶的推薦。售后服務(wù)站外來的保有客戶。確定獲取客戶的優(yōu)先等級(jí)有了客戶以后，我們還要確定開發(fā)客戶的優(yōu)先等級(jí)。例如，一個(gè)客戶上個(gè)星期購買一輛車后，他的朋友覺得他所購買的車不錯(cuò)，也想買一輛。那么這個(gè)客戶介紹來的新客戶應(yīng)獲得優(yōu)先等級(jí)，要抓住這個(gè)信息趕快去做工作。因?yàn)槟莻€(gè)人既然想買車，就喜歡貨比三家，如果你不主動(dòng)，他就有可能成為其他汽車公司的客戶。獲取客戶的準(zhǔn)備工作 不管你如何找客戶，你必須提前做好準(zhǔn)備，否則，你將無法達(dá)到預(yù)期的目的，那么，你應(yīng)該做哪些準(zhǔn)備工作？首先，要了解和熟悉產(chǎn)品的品牌，型號(hào)，技術(shù)參數(shù)，配置等。是在與客戶的溝通，你能流利地回答相關(guān)的問題。熟悉汽車產(chǎn)品銷售策略的公司，條件和方式。在汽車銷售過程中的事務(wù)的一個(gè)詳細(xì)的了解，如付款方式，按揭貸款的成本計(jì)算，許可程序和內(nèi)容保險(xiǎn)，保險(xiǎn)費(fèi)用等。了解競(jìng)爭對(duì)手的產(chǎn)品差異和你賣的模型。有些客戶會(huì)告訴汽車比你的車，車上的設(shè)備，你有嗎？這個(gè)時(shí)候你要彼此了解，然后提前知道，你可以有一個(gè)策略來處理。了解客戶。你必須理解，屬于類型的客戶，所以你的時(shí)間，和客戶溝通要有的放矢，采取主動(dòng)。了解客戶真正的購買動(dòng)機(jī)，支付能力，采購時(shí)間等。 在汽車銷量最大的問題是尋找客戶。為了解決這個(gè)問題，首先根據(jù)產(chǎn)品功能鎖定你的客戶群。在訪問，接待客戶前要做好充分的準(zhǔn)備，要有很強(qiáng)的業(yè)務(wù)能力，特別是專業(yè)知識(shí)，有端莊的外表和良好的心理素質(zhì)。開發(fā)潛在客戶，將解決發(fā)展計(jì)劃。我們必須首先擺脫客戶渠道的發(fā)展，尋找客戶；然后確定客戶的優(yōu)先發(fā)展，了解汽車的特點(diǎn)，購買物品，競(jìng)爭對(duì)手，客戶需求信息，在開發(fā)客戶的準(zhǔn)備工作做好；制定客戶開發(fā)計(jì)劃，明確各要素，要有耐心，毅力，遇到好的把握與客戶的時(shí)間和技能，以及數(shù)字對(duì)象管理中的應(yīng)用。在開發(fā)客戶的過程中，與客戶建立相互信任的關(guān)系，但也要注意的一系列細(xì)節(jié)。 接待是一個(gè)鏈接，把握分寸。銷售人員經(jīng)?？吹娇蛻艉芸祚R上走過去，把客戶的產(chǎn)品介紹，事實(shí)上客戶很恨這種行為。一般的顧客，禮貌地問候之后，如“歡迎來到梅賽德斯奔馳4S店”，讓客戶隨時(shí)觀看3分鐘，當(dāng)客戶在某個(gè)型號(hào)的車更長的時(shí)間，或在客戶的眼睛尋找銷售人員，或者客戶想開門，打開發(fā)動(dòng)機(jī)蓋等，然后你就可以了，遞上自己的名片，最好有個(gè)性介紹自己，努力給客戶留下的第一印象是最深刻的。注意儀表，衣著本身必須干凈整潔，給人穩(wěn)重誠懇的印象。注意不要太正式，進(jìn)入購買汽車主題太早，主題應(yīng)該是廣泛的，輕松，幽默，總之，目的是快速拉近彼此之間的距離。在這一過程中同時(shí)存儲(chǔ)接收，銷售人員應(yīng)該至少有兩個(gè)條件，一是業(yè)務(wù)能力，一是個(gè)人素質(zhì)。1業(yè)務(wù)能力經(jīng)營能力的內(nèi)容三點(diǎn)主要經(jīng)營能力： 首先，我們應(yīng)該有一個(gè)新的營銷理念，以客戶為中心的營銷觀念。第二，對(duì)方法和適當(dāng)?shù)臐M足顧客需要的技能。第三，要有豐富的專業(yè)知識(shí)。專業(yè)知識(shí)內(nèi)容。專業(yè)知識(shí)可以概括為四個(gè)方面： 第一，企業(yè)知識(shí)，公司簡介，公司的銷售政策，如利益和促進(jìn)政策，服務(wù)項(xiàng)目。 第二，產(chǎn)品知識(shí)，那就是，了解汽車制造商，生產(chǎn)品牌，汽車的性能，功能和配置。 第三，市場(chǎng)知識(shí)，包括對(duì)市場(chǎng)份額的競(jìng)爭模型的比較汽車，的情況等優(yōu)點(diǎn)。 第四，知識(shí)的用戶，用戶的知識(shí)主要包括客戶群體，消費(fèi)習(xí)慣，顧客的購買動(dòng)機(jī)，客戶的利益，顧客的購買決策權(quán)。2個(gè)人素質(zhì) 個(gè)人素質(zhì)主要是指兩個(gè)方面，一是優(yōu)雅的外觀和良好的心理素質(zhì)。（1）優(yōu)雅的外觀 優(yōu)雅的外觀是指在與客戶或客戶拜訪時(shí)間會(huì)議銷售人員，如果沒有事先組織自己的儀表，往往會(huì)失敗。（2）良好的心理素質(zhì) 除了優(yōu)雅的外觀，銷售人員也需要有良好的心理素質(zhì)。 需求分析，是一個(gè)銷售人員的業(yè)務(wù)知識(shí)測(cè)試。這個(gè)時(shí)候，你一定要熱情，真誠的態(tài)度，反映在100%的客戶咨詢，應(yīng)該盡可能詳細(xì)。如“有開過車的車輛”的時(shí)代，“多久？”之前，有什么車？”你購買了一輛汽車，最喜歡的是那輛車的特征嗎？”，“你是做什么工作的？”“你的車，主要是用來做什么的？”，“是對(duì)自己或他人嗎？”多少錢，想買一輛車？”你知道，我公司通過什么方式？”除了模型，你會(huì)考慮其他的模型嗎？”等。通過詢問，我們大致可以知道客戶的需求，當(dāng)然，在咨詢的過程中，我們也可以了解一些客戶的個(gè)人愛好，主題表達(dá)對(duì)客戶他們唯一關(guān)心的正確使用，將更有利于客戶接受他們的意見，客戶將越來越信任你。在咨詢的時(shí)候，購車客戶感興趣的，記住客戶的名字和地址，他親切地，會(huì)把你拉近與客戶的距離。如果客戶是幾個(gè)人在一起，作為一個(gè)新人，不要忽視了另一半的人，他（她）及時(shí)和他（她）的對(duì)話和審議意見，將獲得客戶的高度評(píng)價(jià)和商譽(yù)。有些客戶還帶著孩子，照顧好孩子，讓孩子們感受到溫暖，也會(huì)加強(qiáng)你的善意，注意不是獨(dú)白交談時(shí)，應(yīng)該更多傾聽客戶的需求，在必要的時(shí)候，應(yīng)當(dāng)寫下來。經(jīng)過咨詢，充分了解客戶的需求，我們可以把產(chǎn)品介紹給客戶。當(dāng)然，這一步是不不變，在咨詢的時(shí)候也可以方便的介紹。一輛汽車，有很多可以介紹集錦，怎么辦？我們有一些車輛的特點(diǎn)，競(jìng)爭對(duì)手也可能有，什么是介紹給客戶？該公司是一家領(lǐng)先的技術(shù)，或高價(jià)格，或一個(gè)美麗的人格面貌？它取決于顧客的需要。從前面的步驟，我們知道這是介紹產(chǎn)品非常重要的客戶需求信息。客戶的需求，我們介紹，大多數(shù)的銷售人員可能會(huì)覺得銷售一定很懂技術(shù)，事實(shí)上，沒有！必要的技術(shù)，我們必須明白，當(dāng)面對(duì)一個(gè)專業(yè)，汽車的研究比客戶的滲透，我們會(huì)比他們更專業(yè)，更可以發(fā)表在專業(yè)的觀點(diǎn)，當(dāng)然我們的觀點(diǎn)，不是要否定客戶的觀點(diǎn)，而是贊美客戶的專業(yè)，再加上自己的的觀點(diǎn)。如果我們遇到一個(gè)不知道汽車的客戶，專業(yè)術(shù)語我們不容易，盡可能使用普通易懂的文字介紹產(chǎn)品。介紹產(chǎn)品，不要老提技術(shù)如何，我們要告訴客戶的是先進(jìn)的技術(shù)，可以帶來什么樣的好處的客戶，不能給客戶帶來技術(shù)客戶利益不感興趣。同時(shí)在展會(huì)上介紹了車輛的步驟，我們主要講的是做好車輛展示他們的工作之前。當(dāng)我們把車在過去的顯示，可能不太關(guān)注這方面的問題。把一輛車要干凈，然后到展覽結(jié)束。現(xiàn)在車輛展示的重點(diǎn)是“規(guī)范”，所以車輛展示也是圍繞這個(gè)重點(diǎn)介紹。八管理原則規(guī)范我們首先要對(duì)車輛的顯示標(biāo)準(zhǔn)的管理。規(guī)范化管理可以歸納為八個(gè)字，是整理，整頓，清掃，清潔。這是從5S。我們的車載顯示器也應(yīng)該有一個(gè)規(guī)范化管理。在這一原則的實(shí)施要點(diǎn)，我們應(yīng)該把握以下的實(shí)施要點(diǎn)：首先，訪問和方便客戶，銷售人員應(yīng)以此為重點(diǎn)實(shí)施。第二，注意車輛顏色車輛展示區(qū)，不應(yīng)該只有一種顏色，多種顏色效果會(huì)更好。第三，注意車輛模型比賽，同一品牌的汽車，可能有不同的系列，小一些的汽車大，帶天窗的車輛，車輛沒有屋頂，不同類型的汽車應(yīng)符合顯示。第四，注意車將角。第五，要有對(duì)汽車的主要介紹。把那么多的車輛，不可避免地存在對(duì)引進(jìn)的焦點(diǎn)。需要關(guān)注的車輛顯示必須突出的地位。一般來說，小展覽廳可以把三或四輛，大的話可以把更多的。這些車輛，必須有不同的類型，不同的顏色。一些主要的模型屬于旗艦，為車輛必須選擇一個(gè)合適的位置突出。因此，我們經(jīng)?？吹揭恍?S店會(huì)把車停在一個(gè)攤位，一些特殊的顯示，所有周圍的其它汽車，但是也要注意突出汽車的特點(diǎn)。例如，有時(shí)候可以打出一些光。在這個(gè)時(shí)候，客戶有一定的興趣，我們引進(jìn)了車，我們可以讓他開車，親自體驗(yàn)駕駛感覺。這里要注意：車輛是干凈的，并以最好的狀態(tài)。我們要在驅(qū)動(dòng)器，將操作給客戶的基本方法，各種交通要走在田間經(jīng)過精心準(zhǔn)備的。在推動(dòng)客戶，不要說得太多，讓客戶更多的體驗(yàn)駕駛樂趣。測(cè)試驅(qū)動(dòng)，要把準(zhǔn)備工作做好。首先需要車準(zhǔn)備好。因?yàn)椴煌倪@輛車在車輛正常使用的公司，只要客戶提出要求，你基本上都能滿足客戶的要求。車上很多人都在開放，駕駛習(xí)慣不一樣，一些重腳輕腳，有些人，有些會(huì)出齒輪，一些技術(shù)要求較高，所以汽車的損傷比較大。因此，必須在每一個(gè)測(cè)試驅(qū)動(dòng)器之前，就去做個(gè)檢查車的狀況，以確保在最佳條件下的車。首先是銷售人員駕駛，駕駛五分鐘，或有多少米，然后拉高，把顧客的變化?？蛻趄?qū)動(dòng)的，客戶體驗(yàn)，客戶確認(rèn)做靜了你，一個(gè)顧客在一個(gè)感興趣的問題開始體驗(yàn)自己?？蛻敉ㄟ^自己的經(jīng)驗(yàn)和感覺得到確認(rèn)。作為一個(gè)銷售人員，此時(shí)應(yīng)該有針對(duì)性的，與客戶端路試后，客戶覺得他沒有產(chǎn)生購買一個(gè)更大的愿望，這主要是因?yàn)槟銢]有問他不關(guān)心確認(rèn)客戶的問題。所以，當(dāng)你執(zhí)行這個(gè)程序，一定要讓客戶參與和確認(rèn)。 同時(shí)試乘試駕時(shí)也要注意幾點(diǎn)： 1現(xiàn)在使用車型了解。2對(duì)現(xiàn)在車型使用過程中滿意和不滿意的地方。3使用車輛用途的了解。家用或者商用，二者兼有，使用路況的了解。4家用成員了解，車輛使用人有哪些？5是否使用或者試駕過其他品牌？評(píng)價(jià)怎樣？6關(guān)注點(diǎn)是哪些方面（安全性，舒適性，動(dòng)力性，使用便捷性等)7配置偏好有哪些？8著重想體驗(yàn)?zāi)男┓矫妫?路試后是報(bào)價(jià)和議價(jià)，也就是談判?？蛻敉浅ｊP(guān)注價(jià)格，但是汽車銷售人員要提高價(jià)格，客戶將他們的注意力從在車輛的價(jià)格固定的價(jià)值。因此，在客戶沒有最后決定購買一輛車，一般不建議的價(jià)格給客戶，要仔細(xì)觀察客戶的購買意識(shí)。客戶簽署合同立即說意識(shí)不漏查，現(xiàn)在是最好的時(shí)間標(biāo)志。幾個(gè)例子，第一時(shí)間滿足客戶表示了購買汽車的意識(shí)，如說：“要買什么車！”。顯示非常關(guān)心的言語行為，如：“這車是很好??！”交貨期，大約需要多長時(shí)間？”當(dāng)客戶購買一輛汽車在審判的意識(shí)還不是很清楚，可以用提問的方式來問，“這車怎么樣？”，“馬上要求交貨嗎？”?？蛻舻牟粷M是不可避免的，他不是一個(gè)否定的意思，而是一種車輛的性能感興趣。這是一個(gè)機(jī)會(huì)，取得客戶的信任，因此，應(yīng)努力消除顧客的不滿，要注意與顧客談話時(shí)：客戶說聽，不要打斷客人，是造成如何分析客戶的不滿，真正的原因是什么？不要與顧客爭辯，不要試圖說服客戶盡快了解客戶的意圖和不滿，要站在客戶的角度去理解。不欺騙客戶，最重