【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 扣好，拉鏈要拉到位。⑦口袋。無(wú)論是兩件套或三件套西服，其上衣和西褲口袋應(yīng)少裝或不裝東西。錢(qián)包、打火機(jī)等用品可裝在西裝左、右內(nèi)側(cè)衣袋里，以保持西服的美觀。 ⑧鞋襪。按照西裝的著裝要求，穿西裝應(yīng)配黑色系帶皮鞋，并保持鞋面清潔锃亮。旅游鞋或長(zhǎng)筒鞋等不宜在正式場(chǎng)合穿用。與皮鞋配套的襪子應(yīng)為深色的純棉、線、絲或羊毛制品，忌穿白色襪子。而且襪筒要足夠高，彈力要好，以免坐下后，漏出一截腿，極為不雅。女士套裙著裝規(guī)范規(guī)范：大小長(zhǎng)短、色彩、面料、搭配、鞋、襪、包、內(nèi)衣禁忌：忌透、忌露、忌短、忌破、忌花、忌艷（三色原則）、忌緊、忌皺、忌贓飾品佩戴規(guī)范協(xié)調(diào)（同質(zhì)同色）、少而精教學(xué)目的及要求能正確的選擇服裝；能按規(guī)范正確地著裝教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)正確地選擇適合自己的色彩及色彩的搭配作業(yè)1．男士西裝的著裝規(guī)范有哪些?2．女士西裝套裙的著裝規(guī)范有哪些?3．參觀本地的旅行社或飯店，觀察和了解他們的制服特點(diǎn)和著裝要求。并寫(xiě)出調(diào)查報(bào)告。第四章 旅游工作者的語(yǔ)言禮儀語(yǔ)言禮儀：是運(yùn)用語(yǔ)言進(jìn)行交際交流時(shí)應(yīng)具有的禮儀規(guī)范，是一個(gè)人文明的標(biāo)志，也是一個(gè)人文化、學(xué)識(shí)、修養(yǎng)、道德、情操、能力、才華等各方面素質(zhì)的綜合體現(xiàn)。旅游語(yǔ)言禮儀：是指旅游工作者在工作中運(yùn)用語(yǔ)言文字進(jìn)行交際交流、提供服務(wù)時(shí)必須遵守的相關(guān)規(guī)范。第一節(jié) 旅游語(yǔ)言禮儀的特點(diǎn)、原則、要求一、旅游語(yǔ)言禮儀的特點(diǎn)和類型(1)情感性①詞語(yǔ)的情感色彩；②語(yǔ)音的情感色彩；③體態(tài)語(yǔ)的情感色彩。(2)語(yǔ)境化語(yǔ)境化是指語(yǔ)言運(yùn)用要適合語(yǔ)言表達(dá)時(shí)所處的具體環(huán)境。語(yǔ)境包括時(shí)代、社會(huì)、地域、文化以及交流雙方的地位、處境等，對(duì)語(yǔ)言交流起著干預(yù)、制約和補(bǔ)充作用。 (3)繁簡(jiǎn)適當(dāng)繁簡(jiǎn)適當(dāng)是指詞語(yǔ)的繁簡(jiǎn)和表達(dá)的詳略，要根據(jù)不同的語(yǔ)境、目的和對(duì)方的不同需要而定，當(dāng)簡(jiǎn)則簡(jiǎn)，該繁就繁。2．旅游語(yǔ)言禮儀的類型旅游禮儀分為口頭語(yǔ)言禮儀、書(shū)面語(yǔ)言禮儀和體態(tài)語(yǔ)言禮儀三個(gè)類型。在具體運(yùn)用中，口頭語(yǔ)言禮儀往往和體態(tài)語(yǔ)言禮儀配合運(yùn)用、綜合協(xié)調(diào)、相輔相成。二、旅游語(yǔ)言禮儀的原則和要求1．旅游語(yǔ)言禮儀的原則①禮貌性原則②誠(chéng)實(shí)性原則③目的性原則④對(duì)象性原則⑤靈活性原則2．旅游語(yǔ)言禮儀的要求具體要求大致可以用六個(gè)字概括：信、達(dá)、雅、清、柔、亮?！靶拧笔钦\(chéng)實(shí)性原則的具體體現(xiàn)，要求講真語(yǔ)，不講假話，表達(dá)誠(chéng)實(shí)，態(tài)度誠(chéng)懇，不夸夸其談，不虛言妄語(yǔ)，不無(wú)中生有，不虛情假意。所謂“言必信，行必果”，遵守諾言，實(shí)踐諾言。“達(dá)”是目的性原則和對(duì)象性原則的具體體現(xiàn)，主要指用詞準(zhǔn)確，詞達(dá)意致，表意清楚、明白、順暢、完整，切忌眵嗦繁雜、冗長(zhǎng)煩瑣、詞不達(dá)意?！把拧笔嵌Y貌性原則和靈活性原則的具體體現(xiàn)，首先要求用詞文明，多用謙辭敬語(yǔ)，給人以謙恭敬人、教養(yǎng)有素的感覺(jué)，杜絕粗話、臟話、黑話、怪話。其次要求用詞文雅，盡量使用文雅的詞語(yǔ)?！扒濉?、“柔”、“亮”是對(duì)有聲語(yǔ)言聲音色彩上的要求?！扒濉笔且笠ё譁?zhǔn)確，吐詞清楚，語(yǔ)音標(biāo)準(zhǔn)，清晰入耳；“柔”是要求語(yǔ)調(diào)語(yǔ)氣柔和親切；“亮”是要求語(yǔ)音歡快活潑，抑揚(yáng)頓挫分明，明亮動(dòng)聽(tīng)。教學(xué)目的及要求目的：提高旅游工作者用語(yǔ)言表達(dá)尊重的能力。要求：了解旅游工作者通過(guò)語(yǔ)言表達(dá)尊重的重要性。熟悉語(yǔ)言禮儀的特點(diǎn)、類型、原則、要求；教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)重點(diǎn)：旅游工作者的口頭語(yǔ)言禮儀的特點(diǎn)及原則。難點(diǎn)：口頭語(yǔ)言禮儀的原則。作業(yè)1．旅游語(yǔ)言禮儀的特點(diǎn)、原則有哪些？談?wù)勀愕木唧w理解。第二節(jié) 旅游工作者的口頭語(yǔ)言禮儀口頭語(yǔ)言禮儀：指旅游工作者在工作中運(yùn)用有聲語(yǔ)言時(shí)必須遵守的相關(guān)語(yǔ)言規(guī)范一、旅游工作者的口頭語(yǔ)言禮儀的特點(diǎn)主動(dòng)性：要求旅游工作者主動(dòng)、自覺(jué)地使用禮貌用語(yǔ)，真心誠(chéng)意、自覺(jué)自愿。約定性：旅游工作者的口頭語(yǔ)言有其特定的內(nèi)容和形式，往往沿用已久，約定俗成，形成固定的格式。親密性：口頭語(yǔ)言禮儀的運(yùn)用主要是為了協(xié)調(diào)關(guān)系，拉近人際間距離，利于人際交流。二、旅游工作者口頭語(yǔ)言禮儀的基本要求1．善于使用謙辭、敬語(yǔ)①謙辭用在對(duì)自己的言說(shuō)稱呼中。②敬語(yǔ)用在對(duì)別人的稱呼表達(dá)中。③恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用常用的禮儀客套話。2．恰當(dāng)?shù)胤Q呼客人①要區(qū)別稱呼對(duì)象。②稱呼要區(qū)分場(chǎng)合。③要注意對(duì)方的身份和文化背景，顧及其地位、國(guó)別等。④注意尊重不同民族、不同國(guó)家的稱呼習(xí)慣。3．掌握說(shuō)話的分寸①要明確個(gè)人在說(shuō)話的場(chǎng)合中的身份，說(shuō)好自己分內(nèi)的話，體現(xiàn)自己的身份。②要考慮措辭，力求準(zhǔn)確、恰當(dāng)，委婉、平和，避免帶傷害、刺激、激怒、挑釁的語(yǔ)言。③注意說(shuō)話立場(chǎng)客觀公正，態(tài)度溫和，與人為善，盡量善意表達(dá)。4．盡量做到談吐文雅得體要真誠(chéng)和善，多用文雅的語(yǔ)言，要特別注意避免口頭禪。5．把握好說(shuō)話的語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)語(yǔ)音要求清晰標(biāo)準(zhǔn)、明亮動(dòng)聽(tīng)；語(yǔ)調(diào)要求柔和，音量適中，注意抑揚(yáng)頓挫的變化；語(yǔ)氣要求熱情和婉，多用詢問(wèn)語(yǔ)氣，少用、慎用祈使命令語(yǔ)氣；語(yǔ)速要求用中速，快慢有致，避免過(guò)快或過(guò)慢。6．力爭(zhēng)語(yǔ)言幽默、詼諧幽默、詼諧能使我們旅游工作者的語(yǔ)言錦上添花，要力求發(fā)揮個(gè)人的聰明才智，巧妙地運(yùn)用語(yǔ)言技巧，給人以機(jī)智、幽默、詼諧的愉悅感受。三、旅游工作者常用禮貌用語(yǔ)的類型及規(guī)范運(yùn)用1．稱呼語(yǔ)稱呼語(yǔ)：是人們?cè)诮煌杏脕?lái)稱呼的詞語(yǔ)，使用合適的稱呼語(yǔ)是社交活動(dòng)中首要的禮儀。稱呼語(yǔ)比較復(fù)雜，數(shù)量眾多，形式多樣。(1)通用的主要稱呼方式①一般稱呼；②按職業(yè)稱呼；③按職稱稱呼；④按職務(wù)稱呼⑤按軍銜稱呼；⑥按親屬稱呼；⑦按姓名稱呼(2)旅游工作者最常用的稱呼語(yǔ)是敬稱①泛尊稱，如先生、女士、小姐、夫人、太太等。②職業(yè)加泛尊稱，如教授先生、秘書(shū)小姐等。③姓氏加上職務(wù)職稱等，張主席、李經(jīng)理等。2．問(wèn)候語(yǔ)問(wèn)候語(yǔ)：是用來(lái)打招呼或問(wèn)好的用語(yǔ)，是旅游工作者與客人相見(jiàn)之時(shí)向?qū)Ψ奖硎練g迎、致以敬意、詢問(wèn)安好、表示關(guān)切的形式。①標(biāo)準(zhǔn)式問(wèn)候語(yǔ)一般在稱呼語(yǔ)后加“好”，如：您好、各位好、諸位女士好等。②時(shí)效式問(wèn)候語(yǔ)結(jié)合時(shí)間時(shí)令進(jìn)行問(wèn)候，如：早上好、晚安等。3．迎送語(yǔ)是歡迎或送別客人時(shí)的用語(yǔ)，分歡迎語(yǔ)和送別語(yǔ)。①歡迎語(yǔ)：歡迎語(yǔ)是用來(lái)迎客的，當(dāng)客人進(jìn)入自己的服務(wù)區(qū)時(shí)必須要有歡迎語(yǔ)。②送別語(yǔ)：送別客人時(shí)必須使用的語(yǔ)言。4．請(qǐng)托語(yǔ)是向客人提出要求或求助于他人時(shí)使用的語(yǔ)言。①標(biāo)準(zhǔn)式請(qǐng)托語(yǔ)；主要用“請(qǐng)”，如：請(qǐng)大家記住車牌號(hào)、請(qǐng)跟我來(lái)、請(qǐng)稍候、請(qǐng)讓一讓等。②求助式請(qǐng)托語(yǔ)；常用的有：勞駕、拜托、打擾、幫幫忙、請(qǐng)多關(guān)照等。③組合式請(qǐng)托語(yǔ)。如：“麻煩您讓一讓?！薄按驍_了，勞駕您幫我照看一下。”5．征詢語(yǔ)是向客人了解學(xué)要和想法的語(yǔ)言。常用的征詢語(yǔ)有三種類型：①主動(dòng)式：適用于主動(dòng)向客人提供服務(wù)時(shí)。如：“您需要什么?”“我能為您做點(diǎn)兒什么嗎?”②封閉式：多用來(lái)詢問(wèn)客人的意見(jiàn)，一般提供一種選擇方案，以便對(duì)方及時(shí)決定是否采納。如：“您覺(jué)得這種形式可以嗎？”“您要不先試試?”“您不介意我來(lái)幫幫您吧？”③開(kāi)放式：開(kāi)放式是提供選擇的征詢，提出多種方案，讓對(duì)方有多種選擇的余地，能夠顯示對(duì)對(duì)方的尊重和體貼。如：“您是喜歡淺色的還是深色的?”“您是想住單人間還是雙人間?”“您打算預(yù)定豪華包間、雅座還是散座？”“這里有……您愿意要哪一種？”6．應(yīng)答語(yǔ)①肯定式：用來(lái)答復(fù)客人的請(qǐng)求。常用的有：好、好的、是的、一定照辦、很高興能為您服務(wù)、我一定盡力滿足您的要求等。對(duì)于客人的請(qǐng)求要注意迅速及時(shí)地回復(fù)。②謙恭式：用來(lái)回復(fù)客人的認(rèn)同、滿意、欣賞、贊揚(yáng)、感謝。常用的有：請(qǐng)不必客氣、這是我們應(yīng)該做的、您過(guò)獎(jiǎng)了、“謝謝您的夸獎(jiǎng)，我一定更加努力”、 “您能夠滿意，這是我的榮幸”等。③諒解式：用于回應(yīng)客人因故對(duì)自己表達(dá)歉意。常用的有：沒(méi)關(guān)系、不要緊、您不必放在心上等。7．致謝語(yǔ)致謝語(yǔ)：是表達(dá)謝意、感激的用語(yǔ)。①標(biāo)準(zhǔn)式。通常用“謝謝”，或者在后加稱呼語(yǔ)或表敬代詞，如：謝謝您、太好了，謝謝您”等。 ②加強(qiáng)式。為了強(qiáng)化謝意，可以在“謝謝”前加程度副詞，如：多謝、非常謝謝、十分感謝、萬(wàn)分感謝等。③具體式。就某一具體事情道謝，致謝原因通常一并提及，如：給您添麻煩了、這次讓您費(fèi)心了、我們的事兒有勞您了等。8．贊賞語(yǔ)贊賞語(yǔ)：適用于稱道或肯定他人時(shí)，運(yùn)用恰當(dāng)，常常能夠改善關(guān)系、融洽感情，促進(jìn)進(jìn)一步交往。要注意恰到好處。①回應(yīng)式。用于回應(yīng)客人的表?yè)P(yáng)、贊賞，常用的有：“哪里，我做得還很不夠”、“承蒙您的夸獎(jiǎng)，真是不敢當(dāng)”、“得到您的夸獎(jiǎng)，我真開(kāi)心”、“您把我說(shuō)得太好了，謝謝您”等。②認(rèn)可式。用于回應(yīng)客人的意見(jiàn)、建議或見(jiàn)解，常用的如：是的、對(duì)的、您的觀點(diǎn)非常正確、您真是行家、您真不愧是這方面的專家等。③評(píng)價(jià)式。用于對(duì)客人予以正面評(píng)價(jià)，如：您真好、太好了、太棒了、您真有眼光、您真是高品位等。9．祝賀語(yǔ)祝賀語(yǔ)常用來(lái)表達(dá)對(duì)對(duì)方的善良、美好的心愿，常用的主要有應(yīng)酬式和節(jié)慶式兩種。①應(yīng)酬式。如：祝您健康快樂(lè)、祝您萬(wàn)事如意、祝您一帆風(fēng)順、祝您馬到成功、祝您心想事成、祝您吉星高照、恭喜您、祝賀您、真替您高興等等。應(yīng)酬式祝賀語(yǔ)的使用要注意切合情境，適合對(duì)方當(dāng)時(shí)的情緒情形。②節(jié)慶式。常用的有：節(jié)日快樂(lè)、生日快樂(lè)、新婚快樂(lè)、新年好、恭喜發(fā)財(cái)、祝您開(kāi)張大吉、“祝您福如東海，壽比南山”等等。10．推脫語(yǔ)推脫語(yǔ)適用于無(wú)法滿足對(duì)方的要求或暫時(shí)不能馬上滿足對(duì)方的要求的情況，用推脫的形式來(lái)拒絕，要注意語(yǔ)言得體、語(yǔ)氣委婉、態(tài)度友好。常用的方式有：①道歉式。如：“真的很抱歉，我們條件還不夠完善。”“實(shí)在對(duì)不起，我們能力有限。”②轉(zhuǎn)移式。如：“對(duì)不起，您需要點(diǎn)別的嗎甲”。我們這里最著名(最好)的是……您要不要試試?”“這個(gè)與您要的看上去差不多，您看看行嗎?”③解釋式。如：“公司有明文規(guī)定，很抱歉，我無(wú)能為力?！薄罢?qǐng)?jiān)彛覀冇幸?guī)定，不能滿足您的要求?！?1．致歉語(yǔ)常用的有：對(duì)不起、抱歉、打擾了、不好意思、請(qǐng)?jiān)彙⑹ФY了、失陪了、失言了、失敬了、有失遠(yuǎn)迎、真對(duì)不起、很對(duì)不起、請(qǐng)多多包涵、非常過(guò)意不去等等。四、口頭語(yǔ)言的聲音表達(dá)技巧（一）語(yǔ)音發(fā)聲的鍛煉方式 口腔肌肉及狀態(tài)的鍛煉；2．發(fā)音共鳴練習(xí)；3．吐字歸音練習(xí)(二)有聲語(yǔ)言的表達(dá)技巧①音量適度?？刂普f(shuō)話音量，一般用個(gè)人生活中自然的說(shuō)話音量，以能夠保證對(duì)方聽(tīng)清楚、聽(tīng)起來(lái)舒適且不費(fèi)力為宜，除非特殊情況，不用加大音量。②音高適當(dāng)。音高是聲音清晰明朗、信息準(zhǔn)確傳遞的有力保障，一般用個(gè)人說(shuō)話音域中的中音，給人以平實(shí)穩(wěn)重的聽(tīng)感。③語(yǔ)速適中。一般運(yùn)用生活中與人隨意交談的自然語(yǔ)速為宜。語(yǔ)速過(guò)快，往往給人情緒激動(dòng)、興奮難抑的感覺(jué)；過(guò)慢，又讓人覺(jué)得漫不經(jīng)心、怠慢敷衍、不被信任。④語(yǔ)調(diào)自然。控制說(shuō)話時(shí)的音量、音高、語(yǔ)速，使音量適度、音高適當(dāng)、語(yǔ)速適中，從而形成自然、平和的語(yǔ)調(diào)。⑤語(yǔ)氣適宜。語(yǔ)氣一般以溫和、親切為宜，這樣能夠讓對(duì)方感覺(jué)愉快，心生好感，從而有助于雙方更好地交談；語(yǔ)氣生硬、拿腔捏調(diào)，只能讓人心生不快，無(wú)助交流的順利進(jìn)行。 (三)嗓音保?、龠x擇恰當(dāng)?shù)挠寐暦椒?。②注意保持咽喉的清潔與濕潤(rùn)。③養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣。④注意調(diào)節(jié)心理。嗓音的好壞，發(fā)聲的負(fù)荷程度如何，與人的心態(tài)關(guān)系十分密切。五、口頭語(yǔ)言的語(yǔ)言表達(dá)藝術(shù)(一)幽默法1．自我調(diào)侃法是以反常的方式、態(tài)度來(lái)嘲弄、評(píng)說(shuō)自己的長(zhǎng)短。①用夸張、嘲弄的方式自我揭短。自我調(diào)侃法的妙處在于把對(duì)自己的珍愛(ài)和對(duì)自己的貶抑結(jié)合起來(lái)，以主動(dòng)貶抑來(lái)體現(xiàn)自己心靈的純凈和豁達(dá)。②以反語(yǔ)、幽默來(lái)嘲弄自己的長(zhǎng)處。2．荒誕邏輯法看似荒誕，又好像合乎邏輯，看似邏輯，實(shí)則荒誕。(1)反常思維法就是借助片面的、偶然的因素，違反常規(guī)地進(jìn)行推理，看似荒誕不經(jīng)，卻又有著荒誕的邏輯性，出其不意，內(nèi)含幽默的智慧，常收到奇特的效果。(2)歪打正著法就是使歪因和正果之間有一種貌似緊密的聯(lián)系。3．一語(yǔ)雙關(guān)法就是利用一個(gè)詞的語(yǔ)音或語(yǔ)義同時(shí)關(guān)聯(lián)兩種不同的意義并進(jìn)行曲解的方法。 (二)委婉法委婉語(yǔ)就是通過(guò)婉轉(zhuǎn)曲折的措辭方式把原本可能令人不悅或比較粗俗的事情比較得體、文雅、巧妙地表達(dá)出來(lái)。 (三)模糊法模糊是語(yǔ)言表達(dá)的需要，也是語(yǔ)言的基本特征之一。語(yǔ)言中的詞有相當(dāng)部分是模糊詞。1．寬泛式模糊法用含義寬泛、富有彈性的語(yǔ)言傳遞主要信息的方法。2．回避式模糊法是根據(jù)某種場(chǎng)合的需要，巧妙地避開(kāi)確指性內(nèi)容的方法。3．選擇式模糊法是根據(jù)不同的目的，用具有選擇性的語(yǔ)言來(lái)表達(dá)的方法。 (四)暗示法暗示法是通過(guò)語(yǔ)言、語(yǔ)音色彩和表情、手勢(shì)等身體動(dòng)作以及視覺(jué)、聲響等表達(dá)方式把自己的意向或不便言明的意思傳達(dá)給對(duì)方，以引起相應(yīng)的反應(yīng)。①點(diǎn)化式、②引發(fā)式③象征式教學(xué)目的及要求教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)目的：提高旅游工作者通過(guò)語(yǔ)言表達(dá)尊重的能力。要求：掌握旅游工作者的口頭語(yǔ)言禮儀規(guī)范；了解有聲語(yǔ)言的表達(dá)技巧。重點(diǎn)：旅游工作者常用禮貌用語(yǔ)的類型及規(guī)范運(yùn)用難點(diǎn)：靈活地運(yùn)用口頭語(yǔ)言的語(yǔ)言表達(dá)藝術(shù)。作業(yè)1．旅游語(yǔ)言禮儀的原則有哪些？談?wù)勀愕木唧w理解。2．什么是敬語(yǔ)？敬語(yǔ)有什么特點(diǎn)？3．問(wèn)候的正確順序怎樣把握?常用的問(wèn)候語(yǔ)有哪些?4．在旅游服務(wù)中，語(yǔ)言表達(dá)在聲音處理上應(yīng)該注意哪些問(wèn)題，請(qǐng)談?wù)勀愕捏w會(huì)。第三節(jié) 旅游工作者的體態(tài)語(yǔ)言體態(tài)語(yǔ)：包含人的手勢(shì)、身姿、眼神、面部表情以及交際中相互的空間位置關(guān)系，是借助于神態(tài)情狀和肢體動(dòng)作來(lái)傳遞信息、表達(dá)感情、參與交際活動(dòng)的。一、體態(tài)語(yǔ)言的特點(diǎn)一、體態(tài)語(yǔ)言的特點(diǎn)1．連續(xù)性2．表意的情感性3．傳播的多渠道互動(dòng)性4．可靠性二、體態(tài)語(yǔ)的作用1．輔助作用①重復(fù)語(yǔ)言傳輸?shù)男畔?。②?qiáng)調(diào)語(yǔ)言傳輸?shù)男畔ⅰ＂墼黾诱Z(yǔ)言傳輸?shù)男畔?。④改變語(yǔ)言傳輸?shù)男畔ⅰ?．獨(dú)立表意3．顯示良好的職業(yè)修養(yǎng)三、體態(tài)語(yǔ)的運(yùn)用要求1．切合情境，注意場(chǎng)合2．配合有聲語(yǔ)言，協(xié)調(diào)一致地表達(dá)3．把握分寸，舉止得體4．避免禁忌，自我約束四、體態(tài)語(yǔ)言的種類(一)目光語(yǔ)目光語(yǔ)：又