【正文】 堅(jiān)定的政治立場(chǎng)和嚴(yán)格的組織紀(jì)律，在任何復(fù)雜艱險(xiǎn)的情況下，對(duì)祖國赤膽忠心，為維護(hù)國家利益和民族尊嚴(yán)，甚至不惜犧牲個(gè)人一切”。它的主要要求是：每一個(gè)人在參與國際交往時(shí)，都必須意識(shí)到自己在外國人的眼里，是代表著自己的國家，代表著自己的民族，代表著自己的所在單位的。談吐，即一個(gè)人的言談話語。舉止，指的是人們的肢體動(dòng)作。儀容，是指一個(gè)人個(gè)人形體的基本外觀。在涉外交往中，每個(gè)人都必須時(shí)時(shí)刻刻注意維護(hù)自身形象，特別是要注意維護(hù)自己在正式場(chǎng)合留給初次見面的外國友人的第一印象。如在觀禮、觀看演出、比賽，特別是在大型宴請(qǐng)時(shí)，在考慮身份、職務(wù)的前提下，將業(yè)務(wù)性質(zhì)對(duì)口的、語言相通的、宗教信仰一致的，風(fēng)俗習(xí)慣相近的安排在一起。 　　在安排禮賓次序時(shí)所考慮的其他因素包括國家之間的關(guān)系，地區(qū)所在、活動(dòng)的性質(zhì)、內(nèi)容和對(duì)于活動(dòng)的貢獻(xiàn)大小，以及參加活動(dòng)人的威望、資歷等等。 　　在實(shí)際工作中，遇到的情況往往是復(fù)雜的，如有的國家不管以上種種慣例，把關(guān)系密切國家的排列在最前列。在國際會(huì)議上，公布與會(huì)者名單，懸掛與會(huì)國國旗，座位安排等均按各國國名的英文拼寫字母的順序排列。在多邊活動(dòng)中，有時(shí)按其他方法排列。一般的官方活動(dòng)，經(jīng)常是按身份與職務(wù)的高低安排禮賓次序。有些排列順序和做法已由國際法或國內(nèi)法所肯定，如外交代表位次的排列，在?維也納外交關(guān)系公約?中就有專門的規(guī)定。一般說，禮賓次序體現(xiàn)東道主對(duì)各國賓客所給予的禮遇；在一些國際性的集會(huì)上則表示各國主權(quán)平等的地位。④客人在客房內(nèi)丟失財(cái)物，服務(wù)員應(yīng)安慰并幫助客人回憶財(cái)物丟失的過程，同時(shí)向上司和保安部報(bào)告，協(xié)助有關(guān)人員進(jìn)行調(diào)查，不能隱情不報(bào)或是自行其是。對(duì)醉客糾纏不休要機(jī)警應(yīng)付，禮貌回避。若客人患突發(fā)性疾病，應(yīng)立即報(bào)告上司與大堂副理，聯(lián)系急救站或附近醫(yī)院，不可拖延時(shí)間；若發(fā)現(xiàn)客人已死亡，應(yīng)注意保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)并立即報(bào)告保安部，并協(xié)助公安、醫(yī)務(wù)部門調(diào)查。如果發(fā)現(xiàn)遺留物品應(yīng)盡可能歸還原主，如果客人已走，則按酒店的遺留物品處理規(guī)定保管和處理。 (三)離店服務(wù)禮儀①得知客人離店的日期后，服務(wù)員要熱情關(guān)照客人，仔細(xì)檢查客人委托代辦的項(xiàng)目是否已經(jīng)辦妥，主動(dòng)詢問是否需要提供用餐、叫醒、出租車等服務(wù)，主動(dòng)詢問客人意見，認(rèn)真記錄，并衷心感謝，但不要強(qiáng)求或過多耽誤客人時(shí)間。洗燙完畢的衣物應(yīng)及時(shí)送回客房，若客房有“請(qǐng)勿打擾”提示，可將特制的說明紙條從門縫處塞進(jìn)去，以告知客人方便時(shí)通知服務(wù)員送進(jìn)房。⑦賓客接待來訪者時(shí)，要按客人的要求，備足茶杯、供應(yīng)茶水。確認(rèn)無誤后辦理訪客登記手續(xù)，然后陪訪客到客房取物品。未經(jīng)客人允許，不要將來訪者帶入客人房間。遇事不要奔跑，以免造成緊張氣氛，如有急事需要超越客人應(yīng)表示歉意。⑧清掃時(shí)，遇到賓客外出或回房間，都要點(diǎn)頭微笑問候，切勿視而不見，不予理睬。⑥客房清潔過程中，遇到客人回來，服務(wù)員要禮貌地請(qǐng)客人出示房間鑰匙或房卡，確定是該房間的客人，并詢問客人是否可繼續(xù)整理。若有異常情況，則由大堂副理協(xié)調(diào)處理；若是客人忘記取消“請(qǐng)勿打擾”提示，服務(wù)人員在清潔客房后，可留言告知客人。敲門時(shí)，房間內(nèi)無人答應(yīng)，進(jìn)房后發(fā)現(xiàn)客人在房間或在衛(wèi)生間，若客人穿戴整齊，要立即向客人問好，并征詢客人意見，是否可以開始工作；若客人衣冠不整，應(yīng)馬上道歉，退出房間并把門關(guān)好。②有事需要進(jìn)入客房時(shí)，必須講究禮貌?？烧f“請(qǐng)好好休息，有事盡管吩咐，請(qǐng)打電話到服務(wù)臺(tái)”，并?？腿俗∷抻淇臁?duì)房內(nèi)需要收費(fèi)的飲料食品和其他物品，要婉轉(zhuǎn)地說明。③引導(dǎo)客人出電梯，主動(dòng)幫助客人，征得同意后幫助提攜行李。難點(diǎn)：總臺(tái)接待崗位的禮貌服務(wù)規(guī)范。⑨通話結(jié)束后，應(yīng)熱情道謝告別，待對(duì)方掛斷電話后，方可關(guān)掉電鍵。⑦為客人接轉(zhuǎn)電話和查找資料時(shí)，不能讓對(duì)方等候電話超過15秒鐘。④要面帶微笑，使語言熱忱親切、甜美友善，語調(diào)不宜太高，語速不宜太快，用詞要簡練得當(dāng)。為客人代辦事項(xiàng)要做到一準(zhǔn)二清三及時(shí)，即：代辦事項(xiàng)準(zhǔn)、賬目清、手續(xù)清，交辦及時(shí)、送回及時(shí)、請(qǐng)示匯報(bào)及時(shí)。②在承攬了為客人代購各種機(jī)票、船票、車票的業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)盡力按客人的需求去辦。收發(fā)郵件，一定要迅速、準(zhǔn)確。以避免因客人一擁而上，造成收銀處混亂引起結(jié)算的差錯(cuò)并造成不良影響。②確認(rèn)客人的姓名和房號(hào)，當(dāng)場(chǎng)核對(duì)住店日期和收款項(xiàng)目，以免客人有被酒店多收費(fèi)的猜疑。⑧服務(wù)中要多使用“您”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“再見”等文明用語。 ⑤客人較多時(shí)，要做到忙而不亂、井然有序，應(yīng)先問先答、急問快答，使不同的客人都能得到適當(dāng)?shù)慕哟蜐M意的答復(fù)。②認(rèn)真傾聽客人問訊的內(nèi)容，耐心回答問題，做到百問不厭、有問必答、用詞恰當(dāng)、簡明扼要。因各種原因無法接受預(yù)訂時(shí)，應(yīng)表示歉意，并熱心為客人介紹其他飯店。2．預(yù)訂服務(wù)禮儀①客人到柜臺(tái)預(yù)訂，要熱情接待，主動(dòng)詢問需求及細(xì)節(jié)，并及時(shí)予以答復(fù)。此外，還可為客人推薦其他酒店，主動(dòng)打電話聯(lián)系，以熱忱的幫助歡迎客人下次光臨。④給客人遞送單據(jù)、證件時(shí)，應(yīng)上身前傾，將單據(jù)、證件文字正對(duì)著客人雙手遞上；若客人簽單，應(yīng)把筆套打開，筆尖對(duì)著自己，右手遞單，左手送筆。②接待高峰時(shí)段客人較多時(shí)，要按順序依次辦理，注意“接一顧二招呼三”，即手里接待一個(gè)，嘴里招呼一個(gè)，通過眼神、表情等向第三個(gè)傳遞信息，使顧客感受到尊重，不被冷落。教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)重點(diǎn)：酒店大堂門廳服務(wù)、行李員、大堂副理的禮貌服務(wù)規(guī)范。（5）盡量維護(hù)客人的自尊，同時(shí)也要維護(hù)好酒店的形象和聲譽(yù)，原則問題不能放棄立場(chǎng)，應(yīng)機(jī)智靈活處理。（2）對(duì)于客人投訴所反映的問題，要詳細(xì)詢問，并當(dāng)面記錄，以示鄭重。（10）賓客離開飯店時(shí)，行李員進(jìn)入客房前必須按門鈴或敲門通報(bào)，得到客人允許后方可進(jìn)入房間。（6）引領(lǐng)客人進(jìn)房時(shí)，先按門鈴或敲門。應(yīng)侍立在客人身后一米處等候。 (二)行李服務(wù)禮儀（1）客人抵達(dá)時(shí)，應(yīng)熱情相迎，微笑問候。門廳送客服務(wù)禮儀（1）客人離店時(shí)，要把車子引導(dǎo)到客人容易上車的位置，（2）為客人拉車門請(qǐng)客上車。征求意見。第五章 旅游接待與服務(wù)禮儀第一節(jié) 酒店服務(wù)禮儀一、前廳服務(wù)禮儀(一)門廳迎送服務(wù)禮儀門廳迎接服務(wù)禮儀：（1）問候客人：“您好!歡迎光臨!”；致15度鞠躬禮。教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)重點(diǎn)：目光語、微笑語的禮儀規(guī)范。表示否定的：土耳其和阿拉伯人一般將頭抬起。 (四)首語首語：是通過頭部活動(dòng)來傳遞信息的，包括點(diǎn)頭語和搖頭語。②明確。（2）手勢(shì)語的運(yùn)用要求：作為旅游工作者，我們要重視手勢(shì)語在交際中的作用，手勢(shì)要求規(guī)范適度，不宜過多，應(yīng)該顯得落落大方、明確而熱情，與全身配合協(xié)調(diào)，同時(shí)動(dòng)作幅度不應(yīng)過大，要給人以一種優(yōu)雅、含蓄而彬彬有禮的感覺。如摩拳擦掌，表現(xiàn)出躍躍欲試的心態(tài)；雙手于胸前交叉握臂，表現(xiàn)的是防御、消極、緊張或故作鎮(zhèn)定的情緒或態(tài)度。解釋性手勢(shì)是對(duì)所說事物的一種比畫。微笑作為一種表情，不僅是形象的外在表現(xiàn)，也是人的內(nèi)在精神的反映。美國喜劇演員博格說：“笑是兩個(gè)人之間的最短距離”，美國溝通學(xué)家卡耐基的“被人喜愛的六個(gè)秘訣”之一就是“用微笑對(duì)待他人”。3．目光語的運(yùn)用技巧 (1)運(yùn)用注視，表達(dá)你對(duì)客人的尊敬和關(guān)注 (2)運(yùn)用環(huán)視，表現(xiàn)你對(duì)每一個(gè)客人的一視同仁和同等重視(3)運(yùn)用虛視，減輕心理壓力，展現(xiàn)自己的勤勉和機(jī)敏 (二)微笑語1．微笑語的特征微笑語是通過不出聲的笑來傳遞信息的。社交注視區(qū)：位置在以雙眼連線為底邊，嘴的中心點(diǎn)為頂角頂點(diǎn)所構(gòu)成的倒三角形區(qū)域。③目光注視的區(qū)域。1．目光語的特點(diǎn)目光語在交際中是通過視線的接觸來傳遞信息的。③增加語言傳輸?shù)男畔ⅰ?．什么是敬語？敬語有什么特點(diǎn)？3．問候的正確順序怎樣把握?常用的問候語有哪些?4．在旅游服務(wù)中，語言表達(dá)在聲音處理上應(yīng)該注意哪些問題，請(qǐng)談?wù)勀愕捏w會(huì)。①點(diǎn)化式、②引發(fā)式③象征式教學(xué)目的及要求教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)目的：提高旅游工作者通過語言表達(dá)尊重的能力。1．寬泛式模糊法用含義寬泛、富有彈性的語言傳遞主要信息的方法。3．一語雙關(guān)法就是利用一個(gè)詞的語音或語義同時(shí)關(guān)聯(lián)兩種不同的意義并進(jìn)行曲解的方法。②以反語、幽默來嘲弄自己的長處。嗓音的好壞，發(fā)聲的負(fù)荷程度如何，與人的心態(tài)關(guān)系十分密切。 (三)嗓音保健①選擇恰當(dāng)?shù)挠寐暦椒?。④語調(diào)自然。音高是聲音清晰明朗、信息準(zhǔn)確傳遞的有力保障，一般用個(gè)人說話音域中的中音，給人以平實(shí)穩(wěn)重的聽感?！?1．致歉語常用的有：對(duì)不起、抱歉、打擾了、不好意思、請(qǐng)?jiān)?、失禮了、失陪了、失言了、失敬了、有失遠(yuǎn)迎、真對(duì)不起、很對(duì)不起、請(qǐng)多多包涵、非常過意不去等等。如：“對(duì)不起，您需要點(diǎn)別的嗎甲”。常用的方式有：①道歉式。應(yīng)酬式祝賀語的使用要注意切合情境，適合對(duì)方當(dāng)時(shí)的情緒情形。用于對(duì)客人予以正面評(píng)價(jià)，如：您真好、太好了、太棒了、您真有眼光、您真是高品位等。用于回應(yīng)客人的表揚(yáng)、贊賞，常用的有：“哪里，我做得還很不夠”、“承蒙您的夸獎(jiǎng)，真是不敢當(dāng)”、“得到您的夸獎(jiǎng)，我真開心”、“您把我說得太好了，謝謝您”等。就某一具體事情道謝，致謝原因通常一并提及，如：給您添麻煩了、這次讓您費(fèi)心了、我們的事兒有勞您了等。通常用“謝謝”，或者在后加稱呼語或表敬代詞，如：謝謝您、太好了，謝謝您”等。③諒解式：用于回應(yīng)客人因故對(duì)自己表達(dá)歉意。常用的有：好、好的、是的、一定照辦、很高興能為您服務(wù)、我一定盡力滿足您的要求等。常用的征詢語有三種類型：①主動(dòng)式：適用于主動(dòng)向客人提供服務(wù)時(shí)。③組合式請(qǐng)托語。②送別語：送別客人時(shí)必須使用的語言。①標(biāo)準(zhǔn)式問候語一般在稱呼語后加“好”，如：您好、各位好、諸位女士好等。(1)通用的主要稱呼方式①一般稱呼；②按職業(yè)稱呼；③按職稱稱呼；④按職務(wù)稱呼⑤按軍銜稱呼；⑥按親屬稱呼；⑦按姓名稱呼(2)旅游工作者最常用的稱呼語是敬稱①泛尊稱，如先生、女士、小姐、夫人、太太等。5．把握好說話的語氣語調(diào)語音要求清晰標(biāo)準(zhǔn)、明亮動(dòng)聽；語調(diào)要求柔和，音量適中，注意抑揚(yáng)頓挫的變化；語氣要求熱情和婉，多用詢問語氣，少用、慎用祈使命令語氣；語速要求用中速，快慢有致，避免過快或過慢。3．掌握說話的分寸①要明確個(gè)人在說話的場(chǎng)合中的身份，說好自己分內(nèi)的話，體現(xiàn)自己的身份。2．恰當(dāng)?shù)胤Q呼客人①要區(qū)別稱呼對(duì)象。親密性：口頭語言禮儀的運(yùn)用主要是為了協(xié)調(diào)關(guān)系，拉近人際間距離，利于人際交流。難點(diǎn)：口頭語言禮儀的原則?！扒濉笔且笠ё譁?zhǔn)確，吐詞清楚，語音標(biāo)準(zhǔn)，清晰入耳；“柔”是要求語調(diào)語氣柔和親切；“亮”是要求語音歡快活潑，抑揚(yáng)頓挫分明，明亮動(dòng)聽?！斑_(dá)”是目的性原則和對(duì)象性原則的具體體現(xiàn)，主要指用詞準(zhǔn)確，詞達(dá)意致，表意清楚、明白、順暢、完整，切忌眵嗦繁雜、冗長煩瑣、詞不達(dá)意。在具體運(yùn)用中，口頭語言禮儀往往和體態(tài)語言禮儀配合運(yùn)用、綜合協(xié)調(diào)、相輔相成。(2)語境化語境化是指語言運(yùn)用要適合語言表達(dá)時(shí)所處的具體環(huán)境。并寫出調(diào)查報(bào)告。旅游鞋或長筒鞋等不宜在正式場(chǎng)合穿用。無論是兩件套或三件套西服，其上衣和西褲口袋應(yīng)少裝或不裝東西。西褲作為西裝整體的一個(gè)主要部分，應(yīng)與上裝相協(xié)調(diào)。西裝有單排扣和雙排扣之分，穿單排三?？畚鞣?，一般扣中間一?；蛏蟽闪?；單排兩?？?，只扣第一粒，或全部不扣。領(lǐng)帶夾一般在第四、五粒扣之間。領(lǐng)帶的寬度隨西裝領(lǐng)的寬度而變，西裝領(lǐng)越寬，領(lǐng)帶越寬。④領(lǐng)帶。不論在何種場(chǎng)合，襯衫的下擺務(wù)必塞進(jìn)褲內(nèi)，袖扣必須扣上。穿著西裝時(shí)，襯衫的搭配也很有學(xué)問，襯衣顏色的深淺，應(yīng)與西裝顏色成對(duì)比，不宜選擇同類色，否則搭配分不出襯衣與西裝的層次感。②衣袖和褲腳。⑤無色系和有色系搭配法黑、白、灰之間的搭配。如綠與藍(lán)、紅與橙黃等等。色彩的波長不同，給人收縮或擴(kuò)張的感覺就不同。色彩的軟硬與其明度和純度有密切的關(guān)系。明亮的顏色感覺輕，使人有上升感。色彩因色相不同，可產(chǎn)生溫暖或寒冷的感覺：使人有溫暖、熱烈、興奮之感的色彩，叫暖色，如紅色、黃色；使人有寒冷、抑制、平靜之感的色彩，則叫冷色，如藍(lán)色、黑色。一、服裝的質(zhì)地 優(yōu)良質(zhì)地的服裝大都具有穿著舒適、挺括、高貴、大方等特點(diǎn)。睡眠充足，會(huì)讓人精力充沛、容光煥發(fā)。注意合理飲食。掌握正確的潔面方法。按上嘴唇從外向里，下嘴唇從里向外的順序進(jìn)行。用胭脂掃將胭脂涂掃在面頰的相應(yīng)部位。眼影的顏色要適合自己的膚色和服裝的顏色。描眉時(shí)，應(yīng)將眉筆削成扁平狀，沿眉毛的生長方向一根根地描畫，這樣描出的眉毛有真實(shí)感，而不要又濃又粗地畫成一片。為了柔和妝色和固定底色，要用粉餅或散粉定妝，粉的顆粒越細(xì)越自然。將收縮水或爽膚水適量倒入掌心，然后輕拍在前額、面頰、鼻梁、下巴等處，然后根據(jù)膚質(zhì)抹上護(hù)膚 (液)霜或美容隔離(液)霜。女士在出席正式場(chǎng)合前化妝是對(duì)他人的尊重。②化妝得法。 衛(wèi)生 不油膩；沒有頭皮削；沒有異味。一、旅游工作者的發(fā)飾美式樣 首先要根據(jù)自身特點(diǎn)如發(fā)質(zhì)、臉型、體型、年齡、氣質(zhì)等選擇適合自己的發(fā)型。注重修養(yǎng)真正的美，應(yīng)該是個(gè)人良好內(nèi)在素質(zhì)的自然流露。強(qiáng)調(diào)和諧 儀表美是一種整體的美，同時(shí)也無法與周圍環(huán)境割裂開來。3饋贈(zèng)禮儀規(guī)范有哪些?第三章 旅游工作者的儀表禮儀第一節(jié) 儀表美的內(nèi)涵與修飾原則一、儀表美的概念及內(nèi)涵天然美：即所謂的天生麗質(zhì)，先天嬌好的面容和迷人的身段。與衣食住行有關(guān)的生活用品不宜在公開場(chǎng)合相贈(zèng)，否則會(huì)產(chǎn)生受賄的嫌疑。（二）遵守規(guī)定不在飛機(jī)、病房、油庫等地方使用電話。確定對(duì)方單位、身份；電話接通時(shí)必須先問候、確定對(duì)方的身份或名稱，再自報(bào)家門，然后再告知自己找的通話對(duì)象以及相關(guān)事宜。⑥禮貌告別如果主動(dòng)結(jié)束通話一般應(yīng)征求對(duì)方意見，如：“就談到這里，好嗎?”“您看，這樣行嗎?”還要輕緩地掛上電話。接電話時(shí)最好是左手拿話筒，這樣做是為了便于右手記錄或查閱資料。每個(gè)公務(wù)電話都重要，不可敷衍。如：“您好!宇翔賓館總服務(wù)臺(tái)。聽到電話鈴聲，應(yīng)迅速地拿起聽筒，在三聲之內(nèi)接聽。如客人執(zhí)意要走，也要等客人起身告辭時(shí)，主人再站起來相送。茶與果品應(yīng)雙手送上，煙要親自為客人點(diǎn)火。對(duì)家人、親朋好友或同事，也要一一介紹，以表現(xiàn)出友好的態(tài)度。第四，根據(jù)需要，還可以做膳食、住宿和交通工具的準(zhǔn)備。（二）迎送禮儀精心準(zhǔn)備；