【正文】 一會(huì)?！雹嘀v究職業(yè)道德，尊重他人隱私，不偷聽他人電話。⑨通話結(jié)束后，應(yīng)熱情道謝告別，待對(duì)方掛斷電話后，方可關(guān)掉電鍵。教學(xué)目的及要求目的：提高學(xué)生禮貌待客的服務(wù)能力。要求：掌握酒店大堂總機(jī)、總臺(tái)接待崗位的禮貌服務(wù)規(guī)范。教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)重點(diǎn)：掌握酒店大堂總機(jī)、總臺(tái)接待崗位的禮貌服務(wù)規(guī)范。難點(diǎn)：總臺(tái)接待崗位的禮貌服務(wù)規(guī)范。作業(yè)1．簡(jiǎn)述總臺(tái)服務(wù)、總機(jī)服務(wù)禮儀規(guī)范。二、客房服務(wù)禮儀（一）樓層接待服務(wù)禮儀①在客人抵達(dá)前，要整理好房間，檢查設(shè)備用品是否完好、充足，調(diào)節(jié)好房間的溫度和濕度，為客人提供清潔、整潔、衛(wèi)生、舒適、安全的客房。②樓層服務(wù)員接到來客通知，要在電梯口迎接，主動(dòng)問候客人：“先生(小姐)您好，一路辛苦了，歡迎光臨!”如果是常客，要稱呼客人的姓氏。③引導(dǎo)客人出電梯，主動(dòng)幫助客人，征得同意后幫助提攜行李。 ④引領(lǐng)客人到客房，到達(dá)房間門口時(shí)先開門、開燈，側(cè)身一旁，敬請(qǐng)客人進(jìn)房，然后放置好客人的行李物品。⑤客人進(jìn)房后，根據(jù)人數(shù)和要求，靈活遞送香巾和茶水，遞送時(shí)必須使用托盤和毛巾夾，做到送物不離盤。⑥根據(jù)客人實(shí)際情況，禮貌介紹房間設(shè)備及其使用方法，簡(jiǎn)要介紹飯店內(nèi)的主要服務(wù)設(shè)施及其位置、主要服務(wù)項(xiàng)目及服務(wù)時(shí)間，幫助客人熟悉環(huán)境。對(duì)房?jī)?nèi)需要收費(fèi)的飲料食品和其他物品，要婉轉(zhuǎn)地說明。⑦接待服務(wù)要以客人的需要為準(zhǔn)，體現(xiàn)為客人著想的宗旨。若客人不想被打擾，需要安靜的休息時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)隨機(jī)應(yīng)變，簡(jiǎn)化某些服務(wù)環(huán)節(jié)。⑧在問清客人沒有其他需求后，應(yīng)向客人告別，立即離開?？烧f“請(qǐng)好好休息，有事盡管吩咐，請(qǐng)打電話到服務(wù)臺(tái)”，并?？腿俗∷抻淇臁Ｍ顺龇块g后，輕手將門關(guān)上。(二)日常服務(wù)禮儀1．客房清潔服務(wù)禮儀①客人一旦入住，客房即成為其私人空間，服務(wù)人員不能隨意進(jìn)出該房間。整理房間應(yīng)盡量避免打擾客人的休息與工作，最好在客人外出時(shí)進(jìn)行；動(dòng)用客房?jī)?nèi)的任何一樣?xùn)|西，都應(yīng)事先征得客人同意。②有事需要進(jìn)入客房時(shí)，必須講究禮貌。先按門鈴兩下，未見動(dòng)靜，再用中指關(guān)節(jié)有節(jié)奏地輕敲房門，每次為三下，一般為兩次，同時(shí)自報(bào)“Housekeep—ing”，在聽到客人肯定的答復(fù)或確信房間內(nèi)無人后方可進(jìn)入。進(jìn)入客房，不論客人是否在房間，都應(yīng)將房門敞開。③敲門時(shí)，對(duì)可能出現(xiàn)的各種情況應(yīng)該靈活處理：敲門時(shí)，門已經(jīng)打開或客人來開門，要有禮貌地向客人問好，并征得客人允許，方可進(jìn)入客房服務(wù)。敲門時(shí)，房間內(nèi)無人答應(yīng)，進(jìn)房后發(fā)現(xiàn)客人在房間或在衛(wèi)生間，若客人穿戴整齊，要立即向客人問好，并征詢客人意見，是否可以開始工作；若客人衣冠不整，應(yīng)馬上道歉，退出房間并把門關(guān)好。如果客房掛有“請(qǐng)勿打擾”牌或亮有“請(qǐng)勿打擾”燈，服務(wù)人員不應(yīng)打擾。超過下午2點(diǎn)仍有“請(qǐng)勿打擾”提示，可通知客房主管或大堂副理，打電話向客人征詢意見。若房間內(nèi)無人接聽電話，則由客房部主管、大堂副理、保安人員一起開門入房。若有異常情況，則由大堂副理協(xié)調(diào)處理；若是客人忘記取消“請(qǐng)勿打擾”提示，服務(wù)人員在清潔客房后，可留言告知客人。④打掃客房時(shí)，不得擅自翻閱客人的文件物品，打掃完后物品應(yīng)放在原處，不能隨意扔掉客人的東西，如便簽、紙條等；不可在客人房間看電視、聽音樂；不可用客人的衛(wèi)生間洗澡；不可取食客人的食品；不得接聽客人的電話。清掃工作中，不管是否有客人在房間，都應(yīng)按正確的清潔規(guī)范操作，以良好的職業(yè)道德修養(yǎng)提供給賓客真正安全、衛(wèi)生的服務(wù)。⑤清掃時(shí)，如賓客在交談，不要插話，更不能趨近旁聽，不向客人打聽私事；如客人擋道，應(yīng)禮貌打招呼，請(qǐng)求協(xié)助。⑥客房清潔過程中，遇到客人回來，服務(wù)員要禮貌地請(qǐng)客人出示房間鑰匙或房卡，確定是該房間的客人，并詢問客人是否可繼續(xù)整理。如果客人需要整理，應(yīng)盡快完成，以便客人休息。⑦打掃完畢，不要在客房逗留。如客人在房間，離開時(shí)應(yīng)輕聲說：“對(duì)不起，打擾了，謝謝!”然后禮貌地后退一步，再轉(zhuǎn)身走出房間，輕輕關(guān)上門。⑧清掃時(shí)，遇到賓客外出或回房間，都要點(diǎn)頭微笑問候，切勿視而不見，不予理睬。在樓道中遇到客人，在離客人3米遠(yuǎn)處開始注視客人，放慢腳步，1米遠(yuǎn)時(shí)向客人致以問候，樓道狹窄時(shí)要側(cè)身禮讓客人。⑨工作時(shí)，不能與他人閑聊或大聲說話，做到說話輕、走路輕、操作輕。在過道內(nèi)行走，不要并行，不得超越同方向行走的客人。遇事不要奔跑，以免造成緊張氣氛，如有急事需要超越客人應(yīng)表示歉意。2．訪客接待禮儀①盡量記住住宿客人的姓名、特征等，并注意保守客人的秘密，不將客人的房號(hào)、攜帶物品及活動(dòng)規(guī)律等告訴無關(guān)人員，不要給客人引見不認(rèn)識(shí)的人員。②訪客來訪時(shí)，應(yīng)禮貌問好，詢問拜訪哪位客人，核對(duì)被訪者姓名、房號(hào)是否一致。在征得客人同意后，請(qǐng)?jiān)L客辦理登記手續(xù)，才能指引訪客到客人房間。未經(jīng)客人允許，不要將來訪者帶入客人房間。③訪客不愿意辦理來訪登記手續(xù)，應(yīng)禮貌耐心地解釋，并注意說話技巧，打消來訪者的顧慮，求得對(duì)方配合；如訪客執(zhí)意不登記，應(yīng)根據(jù)來訪者與被訪者的身份、來訪目的與時(shí)間，酌情處理。④若住客不愿見訪客時(shí)，要禮貌委婉說明住客不方便接待客人，不要將責(zé)任推給住客，同時(shí)不能讓訪客在樓層停留等待，應(yīng)請(qǐng)?jiān)L客到大堂問詢處，為其提供留言服務(wù)。⑤住客不在，若有訪客帶有客房鑰匙要進(jìn)房取物時(shí)，服務(wù)人員要禮貌了解訪客對(duì)住客資料的掌握程度及與住客的關(guān)系；若有訪客帶有住客簽名的便條但無客房鑰匙時(shí)，服務(wù)員應(yīng)將便條拿到總臺(tái)核對(duì)簽名。確認(rèn)無誤后辦理訪客登記手續(xù)，然后陪訪客到客房取物品。住客回店后，服務(wù)員應(yīng)向住客說明。⑥客人外出，交待來訪者可以在房?jī)?nèi)等待，服務(wù)員應(yīng)仔細(xì)詢問來訪者的姓名及特征，經(jīng)過辨別確認(rèn)后，請(qǐng)來訪者辦理訪客登記。如訪客要帶物品外出，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)詢問，并作好記錄。⑦賓客接待來訪者時(shí)，要按客人的要求，備足茶杯、供應(yīng)茶水。⑧服務(wù)員在崗時(shí)要保持相應(yīng)警覺，對(duì)可疑來訪者應(yīng)上前有禮貌地詢問清楚，堅(jiān)持原則、剛?cè)嵯酀?jì)，杜絕不良人員制造事端。3．其他服務(wù)禮儀①客人需要送洗衣物時(shí)，應(yīng)認(rèn)真核對(duì)件數(shù)、質(zhì)料、送洗項(xiàng)目和時(shí)間，檢查口袋里有無物件、紐扣有無脫落、衣物有無破損或嚴(yán)重污點(diǎn)等。如有，應(yīng)當(dāng)面向客人指明，并在洗衣單上注明。洗燙完畢的衣物應(yīng)及時(shí)送回客房，若客房有“請(qǐng)勿打擾”提示，可將特制的說明紙條從門縫處塞進(jìn)去，以告知客人方便時(shí)通知服務(wù)員送進(jìn)房。②客人委托代訂、代購和代修的事項(xiàng)要詢問清楚，詳細(xì)登記并重復(fù)確認(rèn)，及時(shí)為客人服務(wù)?？腿撕侠淼碾S機(jī)服務(wù)要求，要快捷高效完成，不可無故拖延。③服務(wù)員不得先伸手與客人握手，不抱玩客人的孩子，不與客人過分親熱；與客人接觸，應(yīng)注意文明禮貌，有禮有節(jié)，不卑不亢。 (三)離店服務(wù)禮儀①得知客人離店的日期后，服務(wù)員要熱情關(guān)照客人，仔細(xì)檢查客人委托代辦的項(xiàng)目是否已經(jīng)辦妥，主動(dòng)詢問是否需要提供用餐、叫醒、出租車等服務(wù)，主動(dòng)詢問客人意見，認(rèn)真記錄，并衷心感謝，但不要強(qiáng)求或過多耽誤客人時(shí)間。②客人離房要送至電梯口，禮貌道別，并歡迎客人下次光臨。對(duì)重要客人和老弱病殘者要送至前廳，并給予特別照顧。③客人離房后要迅速檢查房間，查看有無遺忘遺留物品，房間內(nèi)的各種配備用品有無損壞或缺失，各種需要收費(fèi)的飲料食品和物品有無消耗。如果發(fā)現(xiàn)遺留物品應(yīng)盡可能歸還原主，如果客人已走，則按酒店的遺留物品處理規(guī)定保管和處理。如果發(fā)現(xiàn)物品缺失或損壞，應(yīng)立即打電話與總臺(tái)聯(lián)系，機(jī)智靈活處理，不可傷害客人的感情和自尊心。如果發(fā)現(xiàn)有收費(fèi)物品的消耗，應(yīng)立即打電話與總臺(tái)聯(lián)系，與客人進(jìn)行結(jié)算。(四)特殊情況服務(wù)禮儀①賓客在住宿期間生病，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)詢問是否需要到醫(yī)院就診，并給予熱情關(guān)照，切不可自行給客人用藥或代客買藥。若客人患突發(fā)性疾病，應(yīng)立即報(bào)告上司與大堂副理，聯(lián)系急救站或附近醫(yī)院，不可拖延時(shí)間；若發(fā)現(xiàn)客人已死亡，應(yīng)注意保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)并立即報(bào)告保安部，并協(xié)助公安、醫(yī)務(wù)部門調(diào)查。②賓客住店期間，若發(fā)生酗酒現(xiàn)象，服務(wù)員應(yīng)理智、機(jī)警地處理，盡量安置酗酒客人回房休息，并注意房?jī)?nèi)動(dòng)靜，必要時(shí)應(yīng)采取措施。對(duì)醉酒吵鬧的客人，要留意其動(dòng)靜，避免出現(xiàn)損壞客房設(shè)備、臥床吸煙而引起火災(zāi)、擾亂其他住客或自傷等事件，必要時(shí)通知上司和保安部人員。對(duì)醉酒酣睡的客人，要同保安人員一起扶客人進(jìn)房，同時(shí)報(bào)告上司，切不可單獨(dú)攙扶客人進(jìn)房或?yàn)榭腿私庖戮蛯?，以防客人醒后產(chǎn)生不必要的誤會(huì)。對(duì)醉客糾纏不休要機(jī)警應(yīng)付，禮貌回避。對(duì)醉客的嘔吐物要及時(shí)清掃，并設(shè)法保持房?jī)?nèi)空氣清新。③客人稱鑰匙遺忘在客房，要求服務(wù)員為其開房門時(shí)，應(yīng)請(qǐng)客人出示住房卡，核對(duì)日期、房號(hào)、姓名等無誤后，方可為其開門。若客人沒有住房卡，應(yīng)請(qǐng)客人到總臺(tái)核對(duì)身份無誤后，方可為其開門。④客人在客房?jī)?nèi)丟失財(cái)物，服務(wù)員應(yīng)安慰并幫助客人回憶財(cái)物丟失的過程，同時(shí)向上司和保安部報(bào)告，協(xié)助有關(guān)人員進(jìn)行調(diào)查，不能隱情不報(bào)或是自行其是。教學(xué)目的及要求目的：提高學(xué)生客房禮貌服務(wù)的能力。要求：熟悉和掌握酒店客房服務(wù)禮儀規(guī)范；教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)重點(diǎn)：樓層服務(wù)禮儀規(guī)范；客房清潔服務(wù)禮儀規(guī)范；難點(diǎn)：規(guī)范與個(gè)性的有機(jī)結(jié)合。作業(yè)酒店樓層接待服務(wù)中應(yīng)該注意哪些禮儀？簡(jiǎn)述客房清潔服務(wù)禮儀規(guī)范？國際禮賓禮儀 一、禮 賓 次 序　　所謂禮賓次序，是指國際交往中對(duì)出席活動(dòng)的國家、團(tuán)體、各國人士的位次按某些規(guī)則和慣例進(jìn)行排列的先后次序（在某些出版物中也有排列次序的問題）。一般說，禮賓次序體現(xiàn)東道主對(duì)各國賓客所給予的禮遇；在一些國際性的集會(huì)上則表示各國主權(quán)平等的地位。禮賓次序安排不當(dāng)或不符合國際慣例，則會(huì)引起不必要的爭(zhēng)執(zhí)與交涉，甚至影響國家關(guān)系。因此在組織涉外活動(dòng)時(shí)，對(duì)禮賓次序應(yīng)給予一定的重視。 　　禮賓次序的排列，盡管國際上已有一些慣例，但各國有各國的具體做法。有些排列順序和做法已由國際法或國內(nèi)法所肯定，如外交代表位次的排列，在?維也納外交關(guān)系公約?中就有專門的規(guī)定。很多國家對(duì)本國各級(jí)官員的排列常用法律形式固定下來，如法國1907年7月16日公布的“關(guān)于位次排列的命令”明確規(guī)定中央與地方的官方機(jī)構(gòu)、團(tuán)體和個(gè)人參加公共活動(dòng)的排列順序?，F(xiàn)僅就對(duì)外工作中禮賓次序的幾種排列方法作一簡(jiǎn)介。 　?。ㄒ唬?按身份與職務(wù)的高低排列 　　這是禮賓次序排列的主要根據(jù)。一般的官方活動(dòng)，經(jīng)常是按身份與職務(wù)的高低安排禮賓次序。如按國家元首、副元首、政府總理（首相）、副總理（副首相）、部長(zhǎng)、副部長(zhǎng)等順序排列。各國提供的正式名單或正式通知是確定職務(wù)的依據(jù)。由于各國的國家體制不同，部門之間的職務(wù)高低不盡一致，則要根據(jù)各國的規(guī)定，按相當(dāng)?shù)募?jí)別和官銜進(jìn)行安排。在多邊活動(dòng)中，有時(shí)按其他方法排列。但無論按何種方法排列，都在考慮身份與職務(wù)的高低問題。 　?。ǘ?按字母順序排列 　　多邊活動(dòng)中的禮賓次序有時(shí)按參加國國名字母順序排列，一般以英文字母排列居多， 　　少數(shù)情況也有按其他語種的字母順序排列。這種排列方法多見于國際會(huì)議、體育比賽等。在國際會(huì)議上，公布與會(huì)者名單，懸掛與會(huì)國國旗，座位安排等均按各國國名的英文拼寫字母的順序排列。在聯(lián)合國召開聯(lián)合國大會(huì)，各專門機(jī)構(gòu)的會(huì)議和懸掛會(huì)員國旗等均按此法。聯(lián)合國大會(huì)的席次也按英文字母排列，但為了避免一些國家總是占據(jù)前排席位，因此每年抽簽一次，決定本年度大會(huì)席位以哪一具字母打頭，以便讓各國都有機(jī)會(huì)均等排在前列。 　　在國際體育比賽中，體育代表隊(duì)名稱的排列，開幕式出場(chǎng)的順序一般也按國名字母順序排列（東道國一般排在最后，）代表團(tuán)觀禮或召開理事會(huì)、委員會(huì)等，則按出席代表團(tuán)的團(tuán)長(zhǎng)身份高低排列。 　　在實(shí)際工作中，遇到的情況往往是復(fù)雜的，如有的國家不管以上種種慣例，把關(guān)系密切國家的排列在最前列。所以禮賓次序的排列常常不能按一種排列方法，而是幾種方法的交叉，并考慮其他的因素。如在某一多邊國際活動(dòng)中，對(duì)與會(huì)代表團(tuán)禮賓次序的排列，首先是按正式代表團(tuán)的規(guī)格，即代表團(tuán)團(tuán)長(zhǎng)的身份高低來確定，這是最基本的。在同級(jí)代表團(tuán)中則按派遣國通知代表團(tuán)組成日期先后來確定，對(duì)同級(jí)和同時(shí)收到通知的代表團(tuán)則按國名英文字母順序排列。 　　在安排禮賓次序時(shí)所考慮的其他因素包括國家之間的關(guān)系，地區(qū)所在、活動(dòng)的性質(zhì)、內(nèi)容和對(duì)于活動(dòng)的貢獻(xiàn)大小，以及參加活動(dòng)人的威望、資歷等等。諸如，常把同一國家集團(tuán)的、同一地區(qū)的、同一宗教信仰的，或關(guān)系特殊的國家的代表團(tuán)排在前面或排在一起。對(duì)同一級(jí)別的人員，常把威望高、資歷深、年齡大者排在前面。有時(shí)還考慮業(yè)務(wù)性質(zhì)、相互關(guān)系、語言交流等因素。如在觀禮、觀看演出、比賽，特別是在大型宴請(qǐng)時(shí)，在考慮身份、職務(wù)的前提下，將業(yè)務(wù)性質(zhì)對(duì)口的、語言相通的、宗教信仰一致的，風(fēng)俗習(xí)慣相近的安排在一起。總之，在具體工作中，要耐心、細(xì)致、反復(fù)考慮研究、設(shè)想多種方案，以避免因禮賓次序方面的問題引起一些不愉快。二、國際交往的禮儀基本原則維護(hù)形象在國際交往之中，人們普遍對(duì)交往對(duì)象的個(gè)人形象備加關(guān)注，并且都十分重視遵照規(guī)范的、得體的方式塑造、維護(hù)自己的個(gè)人形象。個(gè)人形象在國際交往中之所以深受人們的重視。在涉外交往中，每個(gè)人都必須時(shí)時(shí)刻刻注意維護(hù)自身形象，特別是要注意維護(hù)自己在正式場(chǎng)合留給初次見面的外國友人的第一印象。個(gè)人形象在構(gòu)成上主要包括六個(gè)方面。它們亦稱個(gè)人形象六要素。 第一、是儀容。儀容，是指一個(gè)人個(gè)人形體的基本外觀。 第二、是表情。表情，通常主要是一個(gè)人的面部表情。 第三、是舉止。舉止，指的是人們的肢體動(dòng)作。第四、是服飾。服飾，是對(duì)人們穿著的服裝和佩戴的首飾的統(tǒng)稱。第五、是談吐。談吐，即一個(gè)人的言談話語。第六、是待人接物。所謂待人接物，具體是指與他人相處時(shí)的表現(xiàn)，亦即為人處世的態(tài)度。不卑不亢不卑不亢，是涉外禮儀的一項(xiàng)基本原則。它的主要要求是：每一個(gè)人在參與國際交往時(shí)，都必須意識(shí)到自己在外國人的眼里，是代表著自己的國家，代表著自己的民族，代表著自己的所在單位的。因此，其言行應(yīng)當(dāng)從容得體，堂堂正正。在外國人面前既不應(yīng)該表現(xiàn)得畏懼自卑，低三下四，也不應(yīng)該表現(xiàn)得自大狂傲，放肆囂張。 周恩來同志曾經(jīng)要求我國的涉外人員“具備高度的社會(huì)主義覺悟。堅(jiān)定的政治立場(chǎng)和嚴(yán)格的組織紀(jì)律，在任何復(fù)雜艱險(xiǎn)的情況下，對(duì)祖國赤膽忠心，為維護(hù)國家利益和民族尊嚴(yán)，甚至不惜犧牲個(gè)人一切”。江澤民同志則指出：涉外人員必須“能在變化多端的形勢(shì)中判明方向，在錯(cuò)綜復(fù)雜的斗爭(zhēng)中站穩(wěn)立場(chǎng)，再大的風(fēng)流中也能頂住，在各種環(huán)境中都嚴(yán)守紀(jì)