【正文】 一會?！雹嘀v究職業(yè)道德，尊重他人隱私，不偷聽他人電話。⑨通話結束后，應熱情道謝告別，待對方掛斷電話后，方可關掉電鍵。教學目的及要求目的：提高學生禮貌待客的服務能力。要求：掌握酒店大堂總機、總臺接待崗位的禮貌服務規(guī)范。教學重點與難點重點：掌握酒店大堂總機、總臺接待崗位的禮貌服務規(guī)范。難點：總臺接待崗位的禮貌服務規(guī)范。作業(yè)1．簡述總臺服務、總機服務禮儀規(guī)范。二、客房服務禮儀（一）樓層接待服務禮儀①在客人抵達前，要整理好房間，檢查設備用品是否完好、充足，調(diào)節(jié)好房間的溫度和濕度，為客人提供清潔、整潔、衛(wèi)生、舒適、安全的客房。②樓層服務員接到來客通知，要在電梯口迎接，主動問候客人：“先生(小姐)您好，一路辛苦了，歡迎光臨!”如果是?？?，要稱呼客人的姓氏。③引導客人出電梯，主動幫助客人，征得同意后幫助提攜行李。 ④引領客人到客房，到達房間門口時先開門、開燈，側(cè)身一旁，敬請客人進房，然后放置好客人的行李物品。⑤客人進房后，根據(jù)人數(shù)和要求，靈活遞送香巾和茶水，遞送時必須使用托盤和毛巾夾，做到送物不離盤。⑥根據(jù)客人實際情況，禮貌介紹房間設備及其使用方法，簡要介紹飯店內(nèi)的主要服務設施及其位置、主要服務項目及服務時間，幫助客人熟悉環(huán)境。對房內(nèi)需要收費的飲料食品和其他物品，要婉轉(zhuǎn)地說明。⑦接待服務要以客人的需要為準，體現(xiàn)為客人著想的宗旨。若客人不想被打擾，需要安靜的休息時，服務人員應隨機應變，簡化某些服務環(huán)節(jié)。⑧在問清客人沒有其他需求后，應向客人告別，立即離開?？烧f“請好好休息，有事盡管吩咐，請打電話到服務臺”，并?？腿俗∷抻淇?。退出房間后，輕手將門關上。(二)日常服務禮儀1．客房清潔服務禮儀①客人一旦入住，客房即成為其私人空間，服務人員不能隨意進出該房間。整理房間應盡量避免打擾客人的休息與工作，最好在客人外出時進行；動用客房內(nèi)的任何一樣東西，都應事先征得客人同意。②有事需要進入客房時，必須講究禮貌。先按門鈴兩下，未見動靜，再用中指關節(jié)有節(jié)奏地輕敲房門，每次為三下，一般為兩次，同時自報“Housekeep—ing”，在聽到客人肯定的答復或確信房間內(nèi)無人后方可進入。進入客房，不論客人是否在房間，都應將房門敞開。③敲門時，對可能出現(xiàn)的各種情況應該靈活處理：敲門時，門已經(jīng)打開或客人來開門，要有禮貌地向客人問好，并征得客人允許，方可進入客房服務。敲門時，房間內(nèi)無人答應，進房后發(fā)現(xiàn)客人在房間或在衛(wèi)生間，若客人穿戴整齊，要立即向客人問好，并征詢客人意見，是否可以開始工作；若客人衣冠不整，應馬上道歉，退出房間并把門關好。如果客房掛有“請勿打擾”牌或亮有“請勿打擾”燈，服務人員不應打擾。超過下午2點仍有“請勿打擾”提示，可通知客房主管或大堂副理，打電話向客人征詢意見。若房間內(nèi)無人接聽電話，則由客房部主管、大堂副理、保安人員一起開門入房。若有異常情況，則由大堂副理協(xié)調(diào)處理；若是客人忘記取消“請勿打擾”提示，服務人員在清潔客房后，可留言告知客人。④打掃客房時，不得擅自翻閱客人的文件物品，打掃完后物品應放在原處，不能隨意扔掉客人的東西，如便簽、紙條等；不可在客人房間看電視、聽音樂；不可用客人的衛(wèi)生間洗澡；不可取食客人的食品；不得接聽客人的電話。清掃工作中，不管是否有客人在房間，都應按正確的清潔規(guī)范操作，以良好的職業(yè)道德修養(yǎng)提供給賓客真正安全、衛(wèi)生的服務。⑤清掃時，如賓客在交談，不要插話，更不能趨近旁聽，不向客人打聽私事；如客人擋道，應禮貌打招呼，請求協(xié)助。⑥客房清潔過程中，遇到客人回來，服務員要禮貌地請客人出示房間鑰匙或房卡，確定是該房間的客人，并詢問客人是否可繼續(xù)整理。如果客人需要整理，應盡快完成，以便客人休息。⑦打掃完畢，不要在客房逗留。如客人在房間，離開時應輕聲說：“對不起，打擾了，謝謝!”然后禮貌地后退一步，再轉(zhuǎn)身走出房間，輕輕關上門。⑧清掃時，遇到賓客外出或回房間，都要點頭微笑問候，切勿視而不見，不予理睬。在樓道中遇到客人，在離客人3米遠處開始注視客人，放慢腳步，1米遠時向客人致以問候，樓道狹窄時要側(cè)身禮讓客人。⑨工作時，不能與他人閑聊或大聲說話，做到說話輕、走路輕、操作輕。在過道內(nèi)行走，不要并行，不得超越同方向行走的客人。遇事不要奔跑，以免造成緊張氣氛，如有急事需要超越客人應表示歉意。2．訪客接待禮儀①盡量記住住宿客人的姓名、特征等，并注意保守客人的秘密，不將客人的房號、攜帶物品及活動規(guī)律等告訴無關人員，不要給客人引見不認識的人員。②訪客來訪時，應禮貌問好，詢問拜訪哪位客人，核對被訪者姓名、房號是否一致。在征得客人同意后，請訪客辦理登記手續(xù)，才能指引訪客到客人房間。未經(jīng)客人允許，不要將來訪者帶入客人房間。③訪客不愿意辦理來訪登記手續(xù)，應禮貌耐心地解釋，并注意說話技巧，打消來訪者的顧慮，求得對方配合；如訪客執(zhí)意不登記，應根據(jù)來訪者與被訪者的身份、來訪目的與時間，酌情處理。④若住客不愿見訪客時，要禮貌委婉說明住客不方便接待客人，不要將責任推給住客，同時不能讓訪客在樓層停留等待，應請訪客到大堂問詢處，為其提供留言服務。⑤住客不在，若有訪客帶有客房鑰匙要進房取物時，服務人員要禮貌了解訪客對住客資料的掌握程度及與住客的關系；若有訪客帶有住客簽名的便條但無客房鑰匙時，服務員應將便條拿到總臺核對簽名。確認無誤后辦理訪客登記手續(xù)，然后陪訪客到客房取物品。住客回店后，服務員應向住客說明。⑥客人外出，交待來訪者可以在房內(nèi)等待，服務員應仔細詢問來訪者的姓名及特征，經(jīng)過辨別確認后，請來訪者辦理訪客登記。如訪客要帶物品外出，服務員應及時詢問，并作好記錄。⑦賓客接待來訪者時，要按客人的要求，備足茶杯、供應茶水。⑧服務員在崗時要保持相應警覺，對可疑來訪者應上前有禮貌地詢問清楚，堅持原則、剛?cè)嵯酀沤^不良人員制造事端。3．其他服務禮儀①客人需要送洗衣物時，應認真核對件數(shù)、質(zhì)料、送洗項目和時間，檢查口袋里有無物件、紐扣有無脫落、衣物有無破損或嚴重污點等。如有，應當面向客人指明，并在洗衣單上注明。洗燙完畢的衣物應及時送回客房，若客房有“請勿打擾”提示，可將特制的說明紙條從門縫處塞進去，以告知客人方便時通知服務員送進房。②客人委托代訂、代購和代修的事項要詢問清楚，詳細登記并重復確認，及時為客人服務?？腿撕侠淼碾S機服務要求，要快捷高效完成，不可無故拖延。③服務員不得先伸手與客人握手，不抱玩客人的孩子，不與客人過分親熱；與客人接觸，應注意文明禮貌，有禮有節(jié)，不卑不亢。 (三)離店服務禮儀①得知客人離店的日期后，服務員要熱情關照客人，仔細檢查客人委托代辦的項目是否已經(jīng)辦妥，主動詢問是否需要提供用餐、叫醒、出租車等服務，主動詢問客人意見，認真記錄，并衷心感謝，但不要強求或過多耽誤客人時間。②客人離房要送至電梯口，禮貌道別，并歡迎客人下次光臨。對重要客人和老弱病殘者要送至前廳，并給予特別照顧。③客人離房后要迅速檢查房間，查看有無遺忘遺留物品，房間內(nèi)的各種配備用品有無損壞或缺失，各種需要收費的飲料食品和物品有無消耗。如果發(fā)現(xiàn)遺留物品應盡可能歸還原主，如果客人已走，則按酒店的遺留物品處理規(guī)定保管和處理。如果發(fā)現(xiàn)物品缺失或損壞，應立即打電話與總臺聯(lián)系，機智靈活處理，不可傷害客人的感情和自尊心。如果發(fā)現(xiàn)有收費物品的消耗，應立即打電話與總臺聯(lián)系，與客人進行結算。(四)特殊情況服務禮儀①賓客在住宿期間生病，服務員應主動詢問是否需要到醫(yī)院就診，并給予熱情關照，切不可自行給客人用藥或代客買藥。若客人患突發(fā)性疾病，應立即報告上司與大堂副理，聯(lián)系急救站或附近醫(yī)院，不可拖延時間；若發(fā)現(xiàn)客人已死亡，應注意保護現(xiàn)場并立即報告保安部，并協(xié)助公安、醫(yī)務部門調(diào)查。②賓客住店期間，若發(fā)生酗酒現(xiàn)象，服務員應理智、機警地處理，盡量安置酗酒客人回房休息，并注意房內(nèi)動靜，必要時應采取措施。對醉酒吵鬧的客人，要留意其動靜，避免出現(xiàn)損壞客房設備、臥床吸煙而引起火災、擾亂其他住客或自傷等事件，必要時通知上司和保安部人員。對醉酒酣睡的客人，要同保安人員一起扶客人進房，同時報告上司，切不可單獨攙扶客人進房或為客人解衣就寢，以防客人醒后產(chǎn)生不必要的誤會。對醉客糾纏不休要機警應付，禮貌回避。對醉客的嘔吐物要及時清掃，并設法保持房內(nèi)空氣清新。③客人稱鑰匙遺忘在客房，要求服務員為其開房門時，應請客人出示住房卡，核對日期、房號、姓名等無誤后，方可為其開門。若客人沒有住房卡，應請客人到總臺核對身份無誤后，方可為其開門。④客人在客房內(nèi)丟失財物，服務員應安慰并幫助客人回憶財物丟失的過程，同時向上司和保安部報告，協(xié)助有關人員進行調(diào)查，不能隱情不報或是自行其是。教學目的及要求目的：提高學生客房禮貌服務的能力。要求：熟悉和掌握酒店客房服務禮儀規(guī)范；教學重點與難點重點：樓層服務禮儀規(guī)范；客房清潔服務禮儀規(guī)范；難點：規(guī)范與個性的有機結合。作業(yè)酒店樓層接待服務中應該注意哪些禮儀？簡述客房清潔服務禮儀規(guī)范？國際禮賓禮儀 一、禮 賓 次 序　　所謂禮賓次序，是指國際交往中對出席活動的國家、團體、各國人士的位次按某些規(guī)則和慣例進行排列的先后次序（在某些出版物中也有排列次序的問題）。一般說，禮賓次序體現(xiàn)東道主對各國賓客所給予的禮遇；在一些國際性的集會上則表示各國主權平等的地位。禮賓次序安排不當或不符合國際慣例，則會引起不必要的爭執(zhí)與交涉，甚至影響國家關系。因此在組織涉外活動時，對禮賓次序應給予一定的重視。 　　禮賓次序的排列，盡管國際上已有一些慣例，但各國有各國的具體做法。有些排列順序和做法已由國際法或國內(nèi)法所肯定，如外交代表位次的排列，在?維也納外交關系公約?中就有專門的規(guī)定。很多國家對本國各級官員的排列常用法律形式固定下來，如法國1907年7月16日公布的“關于位次排列的命令”明確規(guī)定中央與地方的官方機構、團體和個人參加公共活動的排列順序?，F(xiàn)僅就對外工作中禮賓次序的幾種排列方法作一簡介。 　?。ㄒ唬?按身份與職務的高低排列 　　這是禮賓次序排列的主要根據(jù)。一般的官方活動，經(jīng)常是按身份與職務的高低安排禮賓次序。如按國家元首、副元首、政府總理（首相）、副總理（副首相）、部長、副部長等順序排列。各國提供的正式名單或正式通知是確定職務的依據(jù)。由于各國的國家體制不同，部門之間的職務高低不盡一致，則要根據(jù)各國的規(guī)定，按相當?shù)募墑e和官銜進行安排。在多邊活動中，有時按其他方法排列。但無論按何種方法排列，都在考慮身份與職務的高低問題。 　　（二） 按字母順序排列 　　多邊活動中的禮賓次序有時按參加國國名字母順序排列，一般以英文字母排列居多， 　　少數(shù)情況也有按其他語種的字母順序排列。這種排列方法多見于國際會議、體育比賽等。在國際會議上，公布與會者名單，懸掛與會國國旗，座位安排等均按各國國名的英文拼寫字母的順序排列。在聯(lián)合國召開聯(lián)合國大會，各專門機構的會議和懸掛會員國旗等均按此法。聯(lián)合國大會的席次也按英文字母排列，但為了避免一些國家總是占據(jù)前排席位，因此每年抽簽一次，決定本年度大會席位以哪一具字母打頭，以便讓各國都有機會均等排在前列。 　　在國際體育比賽中，體育代表隊名稱的排列，開幕式出場的順序一般也按國名字母順序排列（東道國一般排在最后，）代表團觀禮或召開理事會、委員會等，則按出席代表團的團長身份高低排列。 　　在實際工作中，遇到的情況往往是復雜的，如有的國家不管以上種種慣例，把關系密切國家的排列在最前列。所以禮賓次序的排列常常不能按一種排列方法，而是幾種方法的交叉，并考慮其他的因素。如在某一多邊國際活動中，對與會代表團禮賓次序的排列，首先是按正式代表團的規(guī)格，即代表團團長的身份高低來確定，這是最基本的。在同級代表團中則按派遣國通知代表團組成日期先后來確定，對同級和同時收到通知的代表團則按國名英文字母順序排列。 　　在安排禮賓次序時所考慮的其他因素包括國家之間的關系，地區(qū)所在、活動的性質(zhì)、內(nèi)容和對于活動的貢獻大小，以及參加活動人的威望、資歷等等。諸如，常把同一國家集團的、同一地區(qū)的、同一宗教信仰的，或關系特殊的國家的代表團排在前面或排在一起。對同一級別的人員，常把威望高、資歷深、年齡大者排在前面。有時還考慮業(yè)務性質(zhì)、相互關系、語言交流等因素。如在觀禮、觀看演出、比賽，特別是在大型宴請時，在考慮身份、職務的前提下，將業(yè)務性質(zhì)對口的、語言相通的、宗教信仰一致的，風俗習慣相近的安排在一起?？傊?，在具體工作中，要耐心、細致、反復考慮研究、設想多種方案，以避免因禮賓次序方面的問題引起一些不愉快。二、國際交往的禮儀基本原則維護形象在國際交往之中，人們普遍對交往對象的個人形象備加關注，并且都十分重視遵照規(guī)范的、得體的方式塑造、維護自己的個人形象。個人形象在國際交往中之所以深受人們的重視。在涉外交往中，每個人都必須時時刻刻注意維護自身形象，特別是要注意維護自己在正式場合留給初次見面的外國友人的第一印象。個人形象在構成上主要包括六個方面。它們亦稱個人形象六要素。 第一、是儀容。儀容，是指一個人個人形體的基本外觀。 第二、是表情。表情，通常主要是一個人的面部表情。 第三、是舉止。舉止，指的是人們的肢體動作。第四、是服飾。服飾，是對人們穿著的服裝和佩戴的首飾的統(tǒng)稱。第五、是談吐。談吐，即一個人的言談話語。第六、是待人接物。所謂待人接物，具體是指與他人相處時的表現(xiàn)，亦即為人處世的態(tài)度。不卑不亢不卑不亢，是涉外禮儀的一項基本原則。它的主要要求是：每一個人在參與國際交往時，都必須意識到自己在外國人的眼里，是代表著自己的國家，代表著自己的民族，代表著自己的所在單位的。因此，其言行應當從容得體，堂堂正正。在外國人面前既不應該表現(xiàn)得畏懼自卑，低三下四，也不應該表現(xiàn)得自大狂傲，放肆囂張。 周恩來同志曾經(jīng)要求我國的涉外人員“具備高度的社會主義覺悟。堅定的政治立場和嚴格的組織紀律，在任何復雜艱險的情況下，對祖國赤膽忠心，為維護國家利益和民族尊嚴，甚至不惜犧牲個人一切”。江澤民同志則指出：涉外人員必須“能在變化多端的形勢中判明方向，在錯綜復雜的斗爭中站穩(wěn)立場，再大的風流中也能頂住，在各種環(huán)境中都嚴守紀