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旅游禮儀原理和實(shí)務(wù)-資料下載頁

2025-06-24 12:19本頁面
  

【正文】 一會(huì)?!雹嘀v究職業(yè)道德,尊重他人隱私,不偷聽他人電話。⑨通話結(jié)束后,應(yīng)熱情道謝告別,待對(duì)方掛斷電話后,方可關(guān)掉電鍵。教學(xué)目的及要求目的:提高學(xué)生禮貌待客的服務(wù)能力。要求:掌握酒店大堂總機(jī)、總臺(tái)接待崗位的禮貌服務(wù)規(guī)范。教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)重點(diǎn):掌握酒店大堂總機(jī)、總臺(tái)接待崗位的禮貌服務(wù)規(guī)范。難點(diǎn):總臺(tái)接待崗位的禮貌服務(wù)規(guī)范。作業(yè)1.簡(jiǎn)述總臺(tái)服務(wù)、總機(jī)服務(wù)禮儀規(guī)范。二、客房服務(wù)禮儀(一)樓層接待服務(wù)禮儀①在客人抵達(dá)前,要整理好房間,檢查設(shè)備用品是否完好、充足,調(diào)節(jié)好房間的溫度和濕度,為客人提供清潔、整潔、衛(wèi)生、舒適、安全的客房。②樓層服務(wù)員接到來客通知,要在電梯口迎接,主動(dòng)問候客人:“先生(小姐)您好,一路辛苦了,歡迎光臨!”如果是常客,要稱呼客人的姓氏。③引導(dǎo)客人出電梯,主動(dòng)幫助客人,征得同意后幫助提攜行李。 ④引領(lǐng)客人到客房,到達(dá)房間門口時(shí)先開門、開燈,側(cè)身一旁,敬請(qǐng)客人進(jìn)房,然后放置好客人的行李物品。⑤客人進(jìn)房后,根據(jù)人數(shù)和要求,靈活遞送香巾和茶水,遞送時(shí)必須使用托盤和毛巾夾,做到送物不離盤。⑥根據(jù)客人實(shí)際情況,禮貌介紹房間設(shè)備及其使用方法,簡(jiǎn)要介紹飯店內(nèi)的主要服務(wù)設(shè)施及其位置、主要服務(wù)項(xiàng)目及服務(wù)時(shí)間,幫助客人熟悉環(huán)境。對(duì)房?jī)?nèi)需要收費(fèi)的飲料食品和其他物品,要婉轉(zhuǎn)地說明。⑦接待服務(wù)要以客人的需要為準(zhǔn),體現(xiàn)為客人著想的宗旨。若客人不想被打擾,需要安靜的休息時(shí),服務(wù)人員應(yīng)隨機(jī)應(yīng)變,簡(jiǎn)化某些服務(wù)環(huán)節(jié)。⑧在問清客人沒有其他需求后,應(yīng)向客人告別,立即離開??烧f“請(qǐng)好好休息,有事盡管吩咐,請(qǐng)打電話到服務(wù)臺(tái)”,并??腿俗∷抻淇臁M顺龇块g后,輕手將門關(guān)上。(二)日常服務(wù)禮儀1.客房清潔服務(wù)禮儀①客人一旦入住,客房即成為其私人空間,服務(wù)人員不能隨意進(jìn)出該房間。整理房間應(yīng)盡量避免打擾客人的休息與工作,最好在客人外出時(shí)進(jìn)行;動(dòng)用客房?jī)?nèi)的任何一樣?xùn)|西,都應(yīng)事先征得客人同意。②有事需要進(jìn)入客房時(shí),必須講究禮貌。先按門鈴兩下,未見動(dòng)靜,再用中指關(guān)節(jié)有節(jié)奏地輕敲房門,每次為三下,一般為兩次,同時(shí)自報(bào)“Housekeep—ing”,在聽到客人肯定的答復(fù)或確信房間內(nèi)無人后方可進(jìn)入。進(jìn)入客房,不論客人是否在房間,都應(yīng)將房門敞開。③敲門時(shí),對(duì)可能出現(xiàn)的各種情況應(yīng)該靈活處理:敲門時(shí),門已經(jīng)打開或客人來開門,要有禮貌地向客人問好,并征得客人允許,方可進(jìn)入客房服務(wù)。敲門時(shí),房間內(nèi)無人答應(yīng),進(jìn)房后發(fā)現(xiàn)客人在房間或在衛(wèi)生間,若客人穿戴整齊,要立即向客人問好,并征詢客人意見,是否可以開始工作;若客人衣冠不整,應(yīng)馬上道歉,退出房間并把門關(guān)好。如果客房掛有“請(qǐng)勿打擾”牌或亮有“請(qǐng)勿打擾”燈,服務(wù)人員不應(yīng)打擾。超過下午2點(diǎn)仍有“請(qǐng)勿打擾”提示,可通知客房主管或大堂副理,打電話向客人征詢意見。若房間內(nèi)無人接聽電話,則由客房部主管、大堂副理、保安人員一起開門入房。若有異常情況,則由大堂副理協(xié)調(diào)處理;若是客人忘記取消“請(qǐng)勿打擾”提示,服務(wù)人員在清潔客房后,可留言告知客人。④打掃客房時(shí),不得擅自翻閱客人的文件物品,打掃完后物品應(yīng)放在原處,不能隨意扔掉客人的東西,如便簽、紙條等;不可在客人房間看電視、聽音樂;不可用客人的衛(wèi)生間洗澡;不可取食客人的食品;不得接聽客人的電話。清掃工作中,不管是否有客人在房間,都應(yīng)按正確的清潔規(guī)范操作,以良好的職業(yè)道德修養(yǎng)提供給賓客真正安全、衛(wèi)生的服務(wù)。⑤清掃時(shí),如賓客在交談,不要插話,更不能趨近旁聽,不向客人打聽私事;如客人擋道,應(yīng)禮貌打招呼,請(qǐng)求協(xié)助。⑥客房清潔過程中,遇到客人回來,服務(wù)員要禮貌地請(qǐng)客人出示房間鑰匙或房卡,確定是該房間的客人,并詢問客人是否可繼續(xù)整理。如果客人需要整理,應(yīng)盡快完成,以便客人休息。⑦打掃完畢,不要在客房逗留。如客人在房間,離開時(shí)應(yīng)輕聲說:“對(duì)不起,打擾了,謝謝!”然后禮貌地后退一步,再轉(zhuǎn)身走出房間,輕輕關(guān)上門。⑧清掃時(shí),遇到賓客外出或回房間,都要點(diǎn)頭微笑問候,切勿視而不見,不予理睬。在樓道中遇到客人,在離客人3米遠(yuǎn)處開始注視客人,放慢腳步,1米遠(yuǎn)時(shí)向客人致以問候,樓道狹窄時(shí)要側(cè)身禮讓客人。⑨工作時(shí),不能與他人閑聊或大聲說話,做到說話輕、走路輕、操作輕。在過道內(nèi)行走,不要并行,不得超越同方向行走的客人。遇事不要奔跑,以免造成緊張氣氛,如有急事需要超越客人應(yīng)表示歉意。2.訪客接待禮儀①盡量記住住宿客人的姓名、特征等,并注意保守客人的秘密,不將客人的房號(hào)、攜帶物品及活動(dòng)規(guī)律等告訴無關(guān)人員,不要給客人引見不認(rèn)識(shí)的人員。②訪客來訪時(shí),應(yīng)禮貌問好,詢問拜訪哪位客人,核對(duì)被訪者姓名、房號(hào)是否一致。在征得客人同意后,請(qǐng)?jiān)L客辦理登記手續(xù),才能指引訪客到客人房間。未經(jīng)客人允許,不要將來訪者帶入客人房間。③訪客不愿意辦理來訪登記手續(xù),應(yīng)禮貌耐心地解釋,并注意說話技巧,打消來訪者的顧慮,求得對(duì)方配合;如訪客執(zhí)意不登記,應(yīng)根據(jù)來訪者與被訪者的身份、來訪目的與時(shí)間,酌情處理。④若住客不愿見訪客時(shí),要禮貌委婉說明住客不方便接待客人,不要將責(zé)任推給住客,同時(shí)不能讓訪客在樓層停留等待,應(yīng)請(qǐng)?jiān)L客到大堂問詢處,為其提供留言服務(wù)。⑤住客不在,若有訪客帶有客房鑰匙要進(jìn)房取物時(shí),服務(wù)人員要禮貌了解訪客對(duì)住客資料的掌握程度及與住客的關(guān)系;若有訪客帶有住客簽名的便條但無客房鑰匙時(shí),服務(wù)員應(yīng)將便條拿到總臺(tái)核對(duì)簽名。確認(rèn)無誤后辦理訪客登記手續(xù),然后陪訪客到客房取物品。住客回店后,服務(wù)員應(yīng)向住客說明。⑥客人外出,交待來訪者可以在房?jī)?nèi)等待,服務(wù)員應(yīng)仔細(xì)詢問來訪者的姓名及特征,經(jīng)過辨別確認(rèn)后,請(qǐng)來訪者辦理訪客登記。如訪客要帶物品外出,服務(wù)員應(yīng)及時(shí)詢問,并作好記錄。⑦賓客接待來訪者時(shí),要按客人的要求,備足茶杯、供應(yīng)茶水。⑧服務(wù)員在崗時(shí)要保持相應(yīng)警覺,對(duì)可疑來訪者應(yīng)上前有禮貌地詢問清楚,堅(jiān)持原則、剛?cè)嵯酀?jì),杜絕不良人員制造事端。3.其他服務(wù)禮儀①客人需要送洗衣物時(shí),應(yīng)認(rèn)真核對(duì)件數(shù)、質(zhì)料、送洗項(xiàng)目和時(shí)間,檢查口袋里有無物件、紐扣有無脫落、衣物有無破損或嚴(yán)重污點(diǎn)等。如有,應(yīng)當(dāng)面向客人指明,并在洗衣單上注明。洗燙完畢的衣物應(yīng)及時(shí)送回客房,若客房有“請(qǐng)勿打擾”提示,可將特制的說明紙條從門縫處塞進(jìn)去,以告知客人方便時(shí)通知服務(wù)員送進(jìn)房。②客人委托代訂、代購和代修的事項(xiàng)要詢問清楚,詳細(xì)登記并重復(fù)確認(rèn),及時(shí)為客人服務(wù)??腿撕侠淼碾S機(jī)服務(wù)要求,要快捷高效完成,不可無故拖延。③服務(wù)員不得先伸手與客人握手,不抱玩客人的孩子,不與客人過分親熱;與客人接觸,應(yīng)注意文明禮貌,有禮有節(jié),不卑不亢。 (三)離店服務(wù)禮儀①得知客人離店的日期后,服務(wù)員要熱情關(guān)照客人,仔細(xì)檢查客人委托代辦的項(xiàng)目是否已經(jīng)辦妥,主動(dòng)詢問是否需要提供用餐、叫醒、出租車等服務(wù),主動(dòng)詢問客人意見,認(rèn)真記錄,并衷心感謝,但不要強(qiáng)求或過多耽誤客人時(shí)間。②客人離房要送至電梯口,禮貌道別,并歡迎客人下次光臨。對(duì)重要客人和老弱病殘者要送至前廳,并給予特別照顧。③客人離房后要迅速檢查房間,查看有無遺忘遺留物品,房間內(nèi)的各種配備用品有無損壞或缺失,各種需要收費(fèi)的飲料食品和物品有無消耗。如果發(fā)現(xiàn)遺留物品應(yīng)盡可能歸還原主,如果客人已走,則按酒店的遺留物品處理規(guī)定保管和處理。如果發(fā)現(xiàn)物品缺失或損壞,應(yīng)立即打電話與總臺(tái)聯(lián)系,機(jī)智靈活處理,不可傷害客人的感情和自尊心。如果發(fā)現(xiàn)有收費(fèi)物品的消耗,應(yīng)立即打電話與總臺(tái)聯(lián)系,與客人進(jìn)行結(jié)算。(四)特殊情況服務(wù)禮儀①賓客在住宿期間生病,服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)詢問是否需要到醫(yī)院就診,并給予熱情關(guān)照,切不可自行給客人用藥或代客買藥。若客人患突發(fā)性疾病,應(yīng)立即報(bào)告上司與大堂副理,聯(lián)系急救站或附近醫(yī)院,不可拖延時(shí)間;若發(fā)現(xiàn)客人已死亡,應(yīng)注意保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)并立即報(bào)告保安部,并協(xié)助公安、醫(yī)務(wù)部門調(diào)查。②賓客住店期間,若發(fā)生酗酒現(xiàn)象,服務(wù)員應(yīng)理智、機(jī)警地處理,盡量安置酗酒客人回房休息,并注意房?jī)?nèi)動(dòng)靜,必要時(shí)應(yīng)采取措施。對(duì)醉酒吵鬧的客人,要留意其動(dòng)靜,避免出現(xiàn)損壞客房設(shè)備、臥床吸煙而引起火災(zāi)、擾亂其他住客或自傷等事件,必要時(shí)通知上司和保安部人員。對(duì)醉酒酣睡的客人,要同保安人員一起扶客人進(jìn)房,同時(shí)報(bào)告上司,切不可單獨(dú)攙扶客人進(jìn)房或?yàn)榭腿私庖戮蛯?,以防客人醒后產(chǎn)生不必要的誤會(huì)。對(duì)醉客糾纏不休要機(jī)警應(yīng)付,禮貌回避。對(duì)醉客的嘔吐物要及時(shí)清掃,并設(shè)法保持房?jī)?nèi)空氣清新。③客人稱鑰匙遺忘在客房,要求服務(wù)員為其開房門時(shí),應(yīng)請(qǐng)客人出示住房卡,核對(duì)日期、房號(hào)、姓名等無誤后,方可為其開門。若客人沒有住房卡,應(yīng)請(qǐng)客人到總臺(tái)核對(duì)身份無誤后,方可為其開門。④客人在客房?jī)?nèi)丟失財(cái)物,服務(wù)員應(yīng)安慰并幫助客人回憶財(cái)物丟失的過程,同時(shí)向上司和保安部報(bào)告,協(xié)助有關(guān)人員進(jìn)行調(diào)查,不能隱情不報(bào)或是自行其是。教學(xué)目的及要求目的:提高學(xué)生客房禮貌服務(wù)的能力。要求:熟悉和掌握酒店客房服務(wù)禮儀規(guī)范;教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)重點(diǎn):樓層服務(wù)禮儀規(guī)范;客房清潔服務(wù)禮儀規(guī)范;難點(diǎn):規(guī)范與個(gè)性的有機(jī)結(jié)合。作業(yè)酒店樓層接待服務(wù)中應(yīng)該注意哪些禮儀?簡(jiǎn)述客房清潔服務(wù)禮儀規(guī)范?國際禮賓禮儀 一、禮 賓 次 序  所謂禮賓次序,是指國際交往中對(duì)出席活動(dòng)的國家、團(tuán)體、各國人士的位次按某些規(guī)則和慣例進(jìn)行排列的先后次序(在某些出版物中也有排列次序的問題)。一般說,禮賓次序體現(xiàn)東道主對(duì)各國賓客所給予的禮遇;在一些國際性的集會(huì)上則表示各國主權(quán)平等的地位。禮賓次序安排不當(dāng)或不符合國際慣例,則會(huì)引起不必要的爭(zhēng)執(zhí)與交涉,甚至影響國家關(guān)系。因此在組織涉外活動(dòng)時(shí),對(duì)禮賓次序應(yīng)給予一定的重視。   禮賓次序的排列,盡管國際上已有一些慣例,但各國有各國的具體做法。有些排列順序和做法已由國際法或國內(nèi)法所肯定,如外交代表位次的排列,在?維也納外交關(guān)系公約?中就有專門的規(guī)定。很多國家對(duì)本國各級(jí)官員的排列常用法律形式固定下來,如法國1907年7月16日公布的“關(guān)于位次排列的命令”明確規(guī)定中央與地方的官方機(jī)構(gòu)、團(tuán)體和個(gè)人參加公共活動(dòng)的排列順序?,F(xiàn)僅就對(duì)外工作中禮賓次序的幾種排列方法作一簡(jiǎn)介。  ?。ㄒ唬?按身份與職務(wù)的高低排列   這是禮賓次序排列的主要根據(jù)。一般的官方活動(dòng),經(jīng)常是按身份與職務(wù)的高低安排禮賓次序。如按國家元首、副元首、政府總理(首相)、副總理(副首相)、部長(zhǎng)、副部長(zhǎng)等順序排列。各國提供的正式名單或正式通知是確定職務(wù)的依據(jù)。由于各國的國家體制不同,部門之間的職務(wù)高低不盡一致,則要根據(jù)各國的規(guī)定,按相當(dāng)?shù)募?jí)別和官銜進(jìn)行安排。在多邊活動(dòng)中,有時(shí)按其他方法排列。但無論按何種方法排列,都在考慮身份與職務(wù)的高低問題。  ?。ǘ?按字母順序排列   多邊活動(dòng)中的禮賓次序有時(shí)按參加國國名字母順序排列,一般以英文字母排列居多,   少數(shù)情況也有按其他語種的字母順序排列。這種排列方法多見于國際會(huì)議、體育比賽等。在國際會(huì)議上,公布與會(huì)者名單,懸掛與會(huì)國國旗,座位安排等均按各國國名的英文拼寫字母的順序排列。在聯(lián)合國召開聯(lián)合國大會(huì),各專門機(jī)構(gòu)的會(huì)議和懸掛會(huì)員國旗等均按此法。聯(lián)合國大會(huì)的席次也按英文字母排列,但為了避免一些國家總是占據(jù)前排席位,因此每年抽簽一次,決定本年度大會(huì)席位以哪一具字母打頭,以便讓各國都有機(jī)會(huì)均等排在前列。   在國際體育比賽中,體育代表隊(duì)名稱的排列,開幕式出場(chǎng)的順序一般也按國名字母順序排列(東道國一般排在最后,)代表團(tuán)觀禮或召開理事會(huì)、委員會(huì)等,則按出席代表團(tuán)的團(tuán)長(zhǎng)身份高低排列。   在實(shí)際工作中,遇到的情況往往是復(fù)雜的,如有的國家不管以上種種慣例,把關(guān)系密切國家的排列在最前列。所以禮賓次序的排列常常不能按一種排列方法,而是幾種方法的交叉,并考慮其他的因素。如在某一多邊國際活動(dòng)中,對(duì)與會(huì)代表團(tuán)禮賓次序的排列,首先是按正式代表團(tuán)的規(guī)格,即代表團(tuán)團(tuán)長(zhǎng)的身份高低來確定,這是最基本的。在同級(jí)代表團(tuán)中則按派遣國通知代表團(tuán)組成日期先后來確定,對(duì)同級(jí)和同時(shí)收到通知的代表團(tuán)則按國名英文字母順序排列。   在安排禮賓次序時(shí)所考慮的其他因素包括國家之間的關(guān)系,地區(qū)所在、活動(dòng)的性質(zhì)、內(nèi)容和對(duì)于活動(dòng)的貢獻(xiàn)大小,以及參加活動(dòng)人的威望、資歷等等。諸如,常把同一國家集團(tuán)的、同一地區(qū)的、同一宗教信仰的,或關(guān)系特殊的國家的代表團(tuán)排在前面或排在一起。對(duì)同一級(jí)別的人員,常把威望高、資歷深、年齡大者排在前面。有時(shí)還考慮業(yè)務(wù)性質(zhì)、相互關(guān)系、語言交流等因素。如在觀禮、觀看演出、比賽,特別是在大型宴請(qǐng)時(shí),在考慮身份、職務(wù)的前提下,將業(yè)務(wù)性質(zhì)對(duì)口的、語言相通的、宗教信仰一致的,風(fēng)俗習(xí)慣相近的安排在一起。總之,在具體工作中,要耐心、細(xì)致、反復(fù)考慮研究、設(shè)想多種方案,以避免因禮賓次序方面的問題引起一些不愉快。二、國際交往的禮儀基本原則維護(hù)形象在國際交往之中,人們普遍對(duì)交往對(duì)象的個(gè)人形象備加關(guān)注,并且都十分重視遵照規(guī)范的、得體的方式塑造、維護(hù)自己的個(gè)人形象。個(gè)人形象在國際交往中之所以深受人們的重視。在涉外交往中,每個(gè)人都必須時(shí)時(shí)刻刻注意維護(hù)自身形象,特別是要注意維護(hù)自己在正式場(chǎng)合留給初次見面的外國友人的第一印象。個(gè)人形象在構(gòu)成上主要包括六個(gè)方面。它們亦稱個(gè)人形象六要素。 第一、是儀容。儀容,是指一個(gè)人個(gè)人形體的基本外觀。 第二、是表情。表情,通常主要是一個(gè)人的面部表情。 第三、是舉止。舉止,指的是人們的肢體動(dòng)作。第四、是服飾。服飾,是對(duì)人們穿著的服裝和佩戴的首飾的統(tǒng)稱。第五、是談吐。談吐,即一個(gè)人的言談話語。第六、是待人接物。所謂待人接物,具體是指與他人相處時(shí)的表現(xiàn),亦即為人處世的態(tài)度。不卑不亢不卑不亢,是涉外禮儀的一項(xiàng)基本原則。它的主要要求是:每一個(gè)人在參與國際交往時(shí),都必須意識(shí)到自己在外國人的眼里,是代表著自己的國家,代表著自己的民族,代表著自己的所在單位的。因此,其言行應(yīng)當(dāng)從容得體,堂堂正正。在外國人面前既不應(yīng)該表現(xiàn)得畏懼自卑,低三下四,也不應(yīng)該表現(xiàn)得自大狂傲,放肆囂張。 周恩來同志曾經(jīng)要求我國的涉外人員“具備高度的社會(huì)主義覺悟。堅(jiān)定的政治立場(chǎng)和嚴(yán)格的組織紀(jì)律,在任何復(fù)雜艱險(xiǎn)的情況下,對(duì)祖國赤膽忠心,為維護(hù)國家利益和民族尊嚴(yán),甚至不惜犧牲個(gè)人一切”。江澤民同志則指出:涉外人員必須“能在變化多端的形勢(shì)中判明方向,在錯(cuò)綜復(fù)雜的斗爭(zhēng)中站穩(wěn)立場(chǎng),再大的風(fēng)流中也能頂住,在各種環(huán)境中都嚴(yán)守紀(jì)
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