【正文】 應(yīng)清掃整理房間；其次，根據(jù)客人年齡、性別、愛(ài)好，備好茶水、果品和點(diǎn)心等待客的必備物品。并說(shuō)一些“打擾了”、“添麻煩了”、“謝謝”之類(lèi)的客套語(yǔ)。對(duì)主人家的個(gè)人生活和家庭情況不要過(guò)度關(guān)心，否則也是不禮貌的。主人請(qǐng)你入座時(shí)，應(yīng)道聲“謝謝”，不要自己找座位，要根據(jù)主人的邀請(qǐng)，坐在主人指定的座位上。按門(mén)鈴的時(shí)間不要太長(zhǎng)，敲門(mén)聲也不要太大，只要主人能夠聽(tīng)到就可以了；待主人請(qǐng)你進(jìn)房時(shí)，方可入內(nèi)；進(jìn)房前，應(yīng)禮貌地詢(xún)問(wèn)是否要換鞋；隨身的外衣、雨具以及攜帶的禮品或物品，應(yīng)放在主人指定的地方；主人開(kāi)門(mén)之后，如未邀請(qǐng)入室，不要擅自闖入。遵時(shí)守約；要按事先預(yù)定的時(shí)間如期赴約，不能遲到，也不要早到。盡量避開(kāi)對(duì)方用餐時(shí)間，除非是對(duì)方請(qǐng)你赴宴。（二）接待迎客；待客；送客三個(gè)環(huán)節(jié)。三、名片的是用禮節(jié) （一）名片的使用的時(shí)機(jī) 多用于社交場(chǎng)合、公務(wù)場(chǎng)合和交往對(duì)象初次見(jiàn)面時(shí)。為他人介紹的方法①征求意見(jiàn)②姿勢(shì)：介紹別人時(shí)，手勢(shì)動(dòng)作要文雅，無(wú)論介紹哪一方，都要五指并攏，掌心向上，指向被介紹一方。工作性的自我介紹還要介紹工作單位和具體從事的工作。自我介紹的時(shí)機(jī)自我介紹要尋找適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)，如，當(dāng)對(duì)方正與人親切交談時(shí)，此時(shí)不宜走上前去進(jìn)行自我介紹，以免打斷別人的談話，在對(duì)方有興趣、有需要時(shí)適時(shí)介筍。施禮時(shí)，一般以左手包握在右拳上，雙臂屈肘拱手至胸前，自上而下，或自?xún)?nèi)而外有節(jié)奏地晃動(dòng)二三下。首先向左側(cè)擁抱，然后向右側(cè)擁抱，最后再次向左側(cè)擁抱，禮畢。敬禮時(shí)要面帶微笑，施禮后如欲與對(duì)方談話，脫下的帽子不用戴上。 ②行鞠躬禮必須脫帽。D．一般情況下不能拒絕別人伸出來(lái)的手，拒絕握手是非常失禮的但如果是因?yàn)楦忻盎蚱渌膊?，或者你的手臟，也可以謝絕握手。④握手禮的時(shí)間.握手的時(shí)間長(zhǎng)短應(yīng)根據(jù)雙方的身份和關(guān)系來(lái)定，一般時(shí)間約為1～3秒。握手時(shí)要注視對(duì)方，面露笑容，以示真誠(chéng)和熱情，同時(shí)講問(wèn)候語(yǔ)或敬語(yǔ)。教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)重點(diǎn)：旅游禮儀的特征和意義。（二）提高文化素質(zhì)禮儀是綜合性極強(qiáng)的學(xué)科，涉及公共關(guān)系學(xué)、傳播學(xué)、美學(xué)、民俗學(xué)、社會(huì)學(xué)等許多學(xué)科。（二）禮儀修養(yǎng)是旅游優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵禮儀修養(yǎng)是服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn),是影響顧客評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的要素。（四）合宜原則把握交往的尺度和距離。（二）一視同仁的原則不公平待遇最容易讓客人的自尊心受到傷害。（四）靈活性，要根據(jù)不同的對(duì)象，應(yīng)用符合服務(wù)對(duì)象文化背景的禮儀規(guī)范。、西方禮儀的差異？、禮貌、禮節(jié)、禮儀之間的關(guān)系？第二節(jié) 旅游禮儀的特征與原則一、旅游禮儀的特征（一）廣泛性工作的涵蓋面廣：食、宿、行、游、購(gòu)、娛。教學(xué)目的及要求了解和掌握禮儀的起源與發(fā)展；東西、方禮儀的差異；禮的相關(guān)概念和禮儀的功能。（三）協(xié)調(diào)功能禮儀的原則和規(guī)范，約束著人們動(dòng)機(jī)，指導(dǎo)著人們立身處世的行為方法。三者相輔相成，密不可分。禮儀是人們?cè)诟鞣N社會(huì)的具體交往中，為了相互尊重，在儀表、儀態(tài)、儀式、言談舉止等方面約定成俗的、共同認(rèn)可的規(guī)范和程序。三、禮的概念與內(nèi)涵（一）禮、禮貌、禮節(jié)、禮儀禮：是人際間乃至國(guó)際交往中，相互表示尊重、親善和友好的行為。（四）對(duì)待老人的態(tài)度差異東方人尊老、敬老，處處讓老；西方仍不服老?，F(xiàn)代禮儀的發(fā)展特點(diǎn)：逐步向體現(xiàn)平等、友好關(guān)系發(fā)展二、東、西方禮儀的差異（一）對(duì)待血緣親情的態(tài)度差異東方人重視家族和血緣，西方人相對(duì)較淡，獨(dú)立意識(shí)強(qiáng)，將責(zé)任和義務(wù)分得很清?！保ǘ┲袊?guó)禮儀的發(fā)展禮儀的起源時(shí)期：夏朝以前（公元前21世紀(jì)前）原始社會(huì)中晚期特點(diǎn)：簡(jiǎn)單和虔誠(chéng)，沒(méi)有階級(jí)性。禮儀的形成時(shí)期：夏、商、西周三代（公元前21世紀(jì)～前771年）進(jìn)入奴隸社會(huì)特點(diǎn)：發(fā)展成為禮制，具有階級(jí)性。（二）表達(dá)形式的差異東方人謙虛、含蓄，西方人直率、坦誠(chéng)。（五）時(shí)間觀念的差異西方人守時(shí)，時(shí)間觀念強(qiáng)；東方人相對(duì)較淡抹。禮貌：是人們?cè)诮煌^(guò)程中相互表示敬意和友好的行為準(zhǔn)則和精神風(fēng)貌，是一個(gè)人在待人接物時(shí)得外在表現(xiàn)。（二）禮、禮貌、禮節(jié)、禮儀之間的關(guān)系禮是一種社會(huì)道德規(guī)范，是人們社會(huì)交往中行為規(guī)范。有禮貌之心而不懂禮節(jié)，容易失禮；知道禮節(jié)而流于形式，充其量是客套。（四）塑造功能禮儀在行為美學(xué)方面指導(dǎo)著人們不斷的充實(shí)和完善自我，并通過(guò)直觀的形式體現(xiàn)出來(lái)，被交往對(duì)象所接受，給交往對(duì)象留下良好的印象。教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)作業(yè)難點(diǎn)：禮儀發(fā)展到各個(gè)階段時(shí)的特征。 服務(wù)對(duì)象復(fù)雜：不同的國(guó)家、民族、職業(yè)、性別、年齡。二、旅游禮儀的原則（一）尊重原則尊重是禮儀的核心。服務(wù)要體現(xiàn)對(duì)客人的尊敬，就要公平對(duì)待所有的客人。談話的內(nèi)容、身體的距離、熱情的強(qiáng)度都要合適（五）寬容原則嚴(yán)于律己，寬以待人是為人處世的最高表現(xiàn)，是尊重客人的具體表現(xiàn)。（三）禮儀修養(yǎng)是解決旅游服務(wù)糾紛的潤(rùn)滑劑禮儀能讓顧客產(chǎn)生好感、消除怨氣和矛盾。（三）自覺(jué)學(xué)習(xí)禮儀知識(shí)，接受禮儀教育 只有掌握了禮儀知識(shí)以后，才知道怎樣去應(yīng)用，才能更好的去表達(dá)。作業(yè)1．簡(jiǎn)述旅游禮儀的原則、特征。②握手禮的順序；在公務(wù)場(chǎng)合，先后順序主要取決于職位、身份，社交場(chǎng)合和休閑場(chǎng)合主要取決于年齡、性別和婚否。⑤握手禮的禁忌A．握手時(shí)不要將左手插在褲袋里，不要邊握手邊拍人家的肩頭，不要在握手時(shí)眼看著別處或與他人打招呼，無(wú)特殊原因不用左手握手，人在一起時(shí)避免交叉握手。鞠躬禮（1） 鞠躬禮的應(yīng)用時(shí)機(jī)和握手禮基本相同，只是更多地運(yùn)用于東方人的交往中。用右手握住帽前檐中央將帽取下，左手下垂行禮，用立正姿勢(shì)。③受禮者應(yīng)以鞠躬禮還禮，若是長(zhǎng)輩、女士和上級(jí)，還禮可以不鞠躬，而用欠身、點(diǎn)頭、微笑示意以示還禮。擁抱時(shí)，還可以用右手掌拍打?qū)Ψ阶蟊鄣暮髠?cè)，以示親熱。合十禮（1）合十禮的應(yīng)用時(shí)機(jī)佛教徒之間相互表示慰問(wèn)、友好是運(yùn)用。而當(dāng)對(duì)方一個(gè)人獨(dú)處或者與人閑談時(shí)，不妨見(jiàn)縫插針，抓住時(shí)機(jī)進(jìn)行自我介紹。社交性的自我介紹則還需進(jìn)一步介紹興趣、愛(ài)好、專(zhuān)長(zhǎng)、籍貫、母校、經(jīng)歷及與交往對(duì)象某些熟人的關(guān)系等，以便進(jìn)一步交流和溝通。切記不要手指尖朝下，因?yàn)槌率前瘜?duì)方的肢體語(yǔ)言。教學(xué)目的及要求熟悉和掌握見(jiàn)面禮儀的使用方法教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)握手禮的伸手順序 ；為他人介紹的內(nèi)容和順序。二、拜訪與接待禮儀（一）拜訪禮儀實(shí)現(xiàn)有約；去他人的工作單位和住所拜訪，可以提前寫(xiě)信、打電話或者口信預(yù)約并把拜訪的目的告訴對(duì)方。晚上訪友不宜太晚，以免影響主人家的休息。按雙方約定的時(shí)間準(zhǔn)時(shí)到達(dá)最得體。如果入室之后，主人沒(méi)請(qǐng)你脫下外衣或就坐，則表示主人不打算留客，你應(yīng)簡(jiǎn)短說(shuō)明來(lái)意后立即離去。拜訪時(shí)態(tài)度要誠(chéng)懇大方，言談要得體。適時(shí)告辭。如有必要，還應(yīng)根據(jù)對(duì)象和實(shí)情說(shuō)“請(qǐng)你以后多指教”、“希望以后多多合作”等等。公事拜訪還要準(zhǔn)備客人所需要的資料。熱情迎客；對(duì)于來(lái)訪的客人，主人可根據(jù)情況親自或派人到大門(mén)口、樓下、辦公室或住所門(mén)外迎接。然后安排客人就坐，應(yīng)把最佳的“上坐”位置讓給客人坐。周到待客；待客之禮，應(yīng)是主動(dòng)、熱情、周到，善解人意。如果是非常熟悉的朋友，一般送到大門(mén)口、樓下，與客人說(shuō)“再見(jiàn)”或“歡迎下次再來(lái)”的禮貌用語(yǔ)，目送客人遠(yuǎn)去，再返身回屋。②問(wèn)候、并報(bào)單位（姓名）通話開(kāi)始要問(wèn)候，常用“您好”，然后自報(bào)家門(mén)或自我介紹。很高興為您服務(wù)。如果對(duì)方要找的人不在，切忌只說(shuō)“不在”就把電話掛了。電話記錄既要簡(jiǎn)潔又要完備。撥打電話的一般禮儀二、撥打電話的禮儀規(guī)范選擇時(shí)間；有三個(gè)時(shí)段不宜打電話給別人：工作日早上7點(diǎn)以前、節(jié)假日9點(diǎn)以前，三餐時(shí)間，晚上10點(diǎn)以后。報(bào)自己的身份、姓名有禮貌地通話通話內(nèi)容表達(dá)要盡量簡(jiǎn)潔明了，注意控制時(shí)間，一次電話的通話時(shí)間一般控制在三分鐘為宜。第四節(jié) 饋贈(zèng)禮儀一、 贈(zèng)禮禮儀（一）禮品的選擇了解饋贈(zèng)對(duì)象的情況；明確送禮的目的；尊重禁忌。二、贈(zèng)送時(shí)的禮儀雙手呈遞真誠(chéng)３、語(yǔ)言表達(dá)三、授禮的禮儀（一）雙手接過(guò)（二）當(dāng)面拆開(kāi)，表示謝意（三）慎重放置教學(xué)目的及要求學(xué)習(xí)并撐握饋贈(zèng)禮儀規(guī)范。修飾美：它是指根據(jù)相關(guān)的規(guī)范和個(gè)人特點(diǎn)，對(duì)儀表進(jìn)行必要的修飾，揚(yáng)長(zhǎng)避短，從而塑造出良好的個(gè)人形象。只有當(dāng)一個(gè)人的儀表從整體上表現(xiàn)出和諧，并與周?chē)沫h(huán)境相稱(chēng)時(shí)，才能體現(xiàn)真正的儀表美。要想有好的儀表，要想在人際交往中給人以良好的印象，就必須從文明禮貌、文化修養(yǎng)、道德情操、知識(shí)才能等各方面來(lái)不斷提高個(gè)人修養(yǎng)。其次要根據(jù)個(gè)人的職業(yè)、身份、社會(huì)地位、工作環(huán)境等的不同，選擇合適的發(fā)型。裝飾不過(guò)度使用裝飾物；精致大方；色彩要和服裝協(xié)調(diào)。③整體協(xié)調(diào)。2．化妝的基本程序①清潔面部。③基礎(chǔ)底色。⑤修眉。⑥畫(huà)眼線。⑧抹睫毛膏。⑩涂口紅?？诩t的顏色應(yīng)根據(jù)不同膚色、不同服裝的顏色、不同的場(chǎng)合來(lái)選用。一方面選用優(yōu)質(zhì)、合適的潔面用品徹底清潔面部，另一方面，注意洗臉?biāo)臏囟葢?yīng)與室溫相當(dāng)，不宜過(guò)高，并且用溫水和冷水交替洗臉，可達(dá)到收縮毛孔的作用。少吃煎炸、辛辣的食物，每天保證足夠的新鮮蔬菜和水果，注意營(yíng)養(yǎng)的均衡吸收。教學(xué)目的及要求能根據(jù)工作的性質(zhì)，正確的修飾自己的儀容；教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)正確地選擇適合自己的化妝色彩及色彩的搭配。二、服裝的款式（一）常見(jiàn)服裝的款式職業(yè)裝休閑裝運(yùn)動(dòng)裝禮服（二）款式的選擇TPO、(時(shí)間、地點(diǎn)、場(chǎng)合)身份 、身體特征。②色彩的輕重。灰暗的顏色感覺(jué)重，使人有下垂感。色彩明度和純度越高，就越鮮艷純粹，并給人以柔軟、潤(rùn)滑的感覺(jué)，如淺黃、淺綠等。一般來(lái)講，冷色、深色屬收縮色，暖色、淺色則為擴(kuò)張色。③對(duì)比色搭配法即在配色時(shí)運(yùn)用性質(zhì)相反的色彩進(jìn)行組合的方法，它可以使著裝在色彩上反差強(qiáng)烈，產(chǎn)生明快、生動(dòng)的效果，從而突出個(gè)性。四、旅游從業(yè)人員的著裝規(guī)范男士西服的著裝規(guī)范①整體效果。在穿西裝前要拆除衣袖上的商標(biāo)，以免被他人取笑。正裝的襯衫必須為純色，以淺色為主，白色最常用。內(nèi)衣應(yīng)單薄，以保持西裝的線條美。領(lǐng)帶是西裝的靈魂，凡正式的場(chǎng)合，穿西裝不系領(lǐng)帶會(huì)顯得蒼白無(wú)力。領(lǐng)帶的長(zhǎng)度以到皮帶扣處為佳，切忌垂到褲腰以下。如襯衫外面穿背心或羊毛衫，則須將領(lǐng)帶置于背心或羊毛衫內(nèi)。若在正式場(chǎng)合，則要求把第一顆扣扣上，在坐下時(shí)方可解開(kāi)。西褲長(zhǎng)度以觸到腳背為宜。錢(qián)包、打火機(jī)等用品可裝在西裝左、右內(nèi)側(cè)衣袋里，以保持西服的美觀。與皮鞋配套的襪子應(yīng)為深色的純棉、線、絲或羊毛制品，忌穿白色襪子。第四章 旅游工作者的語(yǔ)言禮儀語(yǔ)言禮儀：是運(yùn)用語(yǔ)言進(jìn)行交際交流時(shí)應(yīng)具有的禮儀規(guī)范，是一個(gè)人文明的標(biāo)志，也是一個(gè)人文化、學(xué)識(shí)、修養(yǎng)、道德、情操、能力、才華等各方面素質(zhì)的綜合體現(xiàn)。語(yǔ)境包括時(shí)代、社會(huì)、地域、文化以及交流雙方的地位、處境等，對(duì)語(yǔ)言交流起著干預(yù)、制約和補(bǔ)充作用。二、旅游語(yǔ)言禮儀的原則和要求1．旅游語(yǔ)言禮儀的原則①禮貌性原則②誠(chéng)實(shí)性原則③目的性原則④對(duì)象性原則⑤靈活性原則2．旅游語(yǔ)言禮儀的要求具體要求大致可以用六個(gè)字概括：信、達(dá)、雅、清、柔、亮。“雅”是禮貌性原則和靈活性原則的具體體現(xiàn)，首先要求用詞文明，多用謙辭敬語(yǔ)，給人以謙恭敬人、教養(yǎng)有素的感覺(jué)，杜絕粗話、臟話、黑話、怪話。教學(xué)目的及要求目的：提高旅游工作者用語(yǔ)言表達(dá)尊重的能力。作業(yè)1．旅游語(yǔ)言禮儀的特點(diǎn)、原則有哪些？談?wù)勀愕木唧w理解。二、旅游工作者口頭語(yǔ)言禮儀的基本要求1．善于使用謙辭、敬語(yǔ)①謙辭用在對(duì)自己的言說(shuō)稱(chēng)呼中。②稱(chēng)呼要區(qū)分場(chǎng)合。②要考慮措辭，力求準(zhǔn)確、恰當(dāng)，委婉、平和，避免帶傷害、刺激、激怒、挑釁的語(yǔ)言。6．力爭(zhēng)語(yǔ)言幽默、詼諧幽默、詼諧能使我們旅游工作者的語(yǔ)言錦上添花，要力求發(fā)揮個(gè)人的聰明才智，巧妙地運(yùn)用語(yǔ)言技巧，給人以機(jī)智、幽默、詼諧的愉悅感受。②職業(yè)加泛尊稱(chēng)，如教授先生、秘書(shū)小姐等。②時(shí)效式問(wèn)候語(yǔ)結(jié)合時(shí)間時(shí)令進(jìn)行問(wèn)候，如：早上好、晚安等。4．請(qǐng)托語(yǔ)是向客人提出要求或求助于他人時(shí)使用的語(yǔ)言。如：“麻煩您讓一讓。如：“您需要什么?”“我能為您做點(diǎn)兒什么嗎?”②封閉式：多用來(lái)詢(xún)問(wèn)客人的意見(jiàn)，一般提供一種選擇方案，以便對(duì)方及時(shí)決定是否采納。對(duì)于客人的請(qǐng)求要注意迅速及時(shí)地回復(fù)。常用的有：沒(méi)關(guān)系、不要緊、您不必放在心上等。 ②加強(qiáng)式。8．贊賞語(yǔ)贊賞語(yǔ)：適用于稱(chēng)道或肯定他人時(shí)，運(yùn)用恰當(dāng)，常常能夠改善關(guān)系、融洽感情，促進(jìn)進(jìn)一步交往。②認(rèn)可式。9．祝賀語(yǔ)祝賀語(yǔ)常用來(lái)表達(dá)對(duì)對(duì)方的善良、美好的心愿，常用的主要有應(yīng)酬式和節(jié)慶式兩種。②節(jié)慶式。如：“真的很抱歉，我們條件還不夠完善。我們這里最著名(最好)的是……您要不要試試?”“這個(gè)與您要的看上去差不多，您看看行嗎?”③解釋式。四、口頭語(yǔ)言的聲音表達(dá)技巧（一）語(yǔ)音發(fā)聲的鍛煉方式 口腔肌肉及狀態(tài)的鍛煉；2．發(fā)音共鳴練習(xí)；3．吐字歸音練習(xí)(二)有聲語(yǔ)言的表達(dá)技巧①音量適度。③語(yǔ)速適中?？刂普f(shuō)話時(shí)的音量、音高、語(yǔ)速，使音量適度、音高適當(dāng)、語(yǔ)速適中，從而形成自然、平和的語(yǔ)調(diào)。②注意保持咽喉的清潔與濕潤(rùn)。五、口頭語(yǔ)言的語(yǔ)言表達(dá)藝術(shù)(一)幽默法1．自我調(diào)侃法是以反常的方式、態(tài)度來(lái)嘲弄、評(píng)說(shuō)自己的長(zhǎng)短。2．荒誕邏輯法看似荒誕，又好像合乎邏輯，看似邏輯，實(shí)則荒誕。 (二)委婉法委婉語(yǔ)就是通過(guò)婉轉(zhuǎn)曲折的措辭方式把原本可能令人不悅或比較粗俗的事情比較得體、文雅、巧妙地表達(dá)出來(lái)。2．回避式模糊法是根據(jù)某種場(chǎng)合的需要，巧妙地避開(kāi)確指性?xún)?nèi)容的方法。要求：掌握旅游工作者的口頭語(yǔ)言禮儀規(guī)范；了解有聲語(yǔ)言的表達(dá)技巧。第三節(jié) 旅游工作者的體態(tài)語(yǔ)言體態(tài)語(yǔ)：包含人的手勢(shì)、身姿、眼神、面部表情以及交際中相互的空間位置關(guān)系，是借助于神態(tài)情狀和肢體動(dòng)作來(lái)傳遞信息、表達(dá)感情、參與交際活動(dòng)的。④改變語(yǔ)言傳輸?shù)男畔?。眼睛被認(rèn)為是人體傳遞信息的一個(gè)最重要、最清楚和最正確的部位，因?yàn)橥饨绲男畔⒓s有80 %通過(guò)眼睛傳入大腦。注視的區(qū)域