【正文】 客，你應(yīng)簡短說明來意后立即離去。 進(jìn)門有禮；拜訪時，進(jìn)門之前應(yīng)先敲門或按門鈴。按雙方約定的時間準(zhǔn)時到達(dá)最得體。注意儀表儀容端莊，容光煥發(fā)。晚上訪友不宜太晚，以免影響主人家的休息。如果是到家里訪友，時間最好安排在節(jié)假日的下午或晚飯以后。二、拜訪與接待禮儀（一）拜訪禮儀實(shí)現(xiàn)有約；去他人的工作單位和住所拜訪，可以提前寫信、打電話或者口信預(yù)約并把拜訪的目的告訴對方。是指前往他人的單位或住所去會晤、探望對方，進(jìn)行接觸的活動。教學(xué)目的及要求熟悉和掌握見面禮儀的使用方法教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)握手禮的伸手順序 ；為他人介紹的內(nèi)容和順序。為他人介紹的順序①先把男士介紹給女士；②先把晚輩介紹給長輩；③先把職位低者介紹給職位高者；④把客人介紹給主人；⑤將晚到者介紹給早到者。切記不要手指尖朝下，因?yàn)槌率前瘜Ψ降闹w語言。為他人介紹的時機(jī)為他人介紹，通常是介紹不相識的人相互認(rèn)識，或者把一個人引見給其他人。社交性的自我介紹則還需進(jìn)一步介紹興趣、愛好、專長、籍貫、母校、經(jīng)歷及與交往對象某些熟人的關(guān)系等，以便進(jìn)一步交流和溝通。一般性的應(yīng)酬，介紹要簡單明了，通常介紹姓名就可以了。而當(dāng)對方一個人獨(dú)處或者與人閑談時，不妨見縫插針，抓住時機(jī)進(jìn)行自我介紹。二、介紹：(一)自我介紹。合十禮（1）合十禮的應(yīng)用時機(jī)佛教徒之間相互表示慰問、友好是運(yùn)用。（2）拱手禮的應(yīng)用要領(lǐng)指兩手抱拳致意。擁抱時，還可以用右手掌拍打?qū)Ψ阶蟊鄣暮髠?cè)，以示親熱。（2）擁抱禮的應(yīng)用要領(lǐng)擁抱禮的標(biāo)準(zhǔn)做法是：兩人正面對立，各自舉起右臂，將右手搭在對方的左臂后面；左臂下垂，左手扶住對方的右后腰。③受禮者應(yīng)以鞠躬禮還禮，若是長輩、女士和上級，還禮可以不鞠躬，而用欠身、點(diǎn)頭、微笑示意以示還禮。注意頭和頸部要梗住，以腰為軸上體前傾，視線隨著鞠躬自然下垂，禮后起身迅速還原。用右手握住帽前檐中央將帽取下，左手下垂行禮，用立正姿勢。一般問候、打招呼時施15度左右的鞠躬禮，迎客與送客分別行30度與45度的鞠躬禮，90度的大鞠躬常用于悔過、謝罪等特殊情況。鞠躬禮（1） 鞠躬禮的應(yīng)用時機(jī)和握手禮基本相同，只是更多地運(yùn)用于東方人的交往中。C．如果戴有手套，要把右手上的手套脫下，婦女有時可以不脫手套。⑤握手禮的禁忌A．握手時不要將左手插在褲袋里，不要邊握手邊拍人家的肩頭，不要在握手時眼看著別處或與他人打招呼，無特殊原因不用左手握手，人在一起時避免交叉握手。③握手禮的力度；男士和女士握手一般不能握得太緊，但老朋友可以例外，但也不能握痛對方的手。②握手禮的順序；在公務(wù)場合，先后順序主要取決于職位、身份，社交場合和休閑場合主要取決于年齡、性別和婚否。（2）握手禮的應(yīng)用要領(lǐng)①握手禮的正確姿勢；握手要注意姿勢，一般在距離對方約一米左右的地方站立，上身略微前傾，自然伸出右手，四指并攏，拇指張開，掌心向上或略微偏向左，手掌稍稍用力握住對方的手掌，握力適度，上下稍許晃動幾下后松開。作業(yè)1．簡述旅游禮儀的原則、特征。（五）養(yǎng)成良好的行為習(xí)慣 把交際禮儀規(guī)范變成個心中的穩(wěn)定成分，自如地靈活應(yīng)用教學(xué)目的及要求熟悉和掌握旅游禮儀的特征、原則、意義和培養(yǎng)途徑。（三）自覺學(xué)習(xí)禮儀知識，接受禮儀教育 只有掌握了禮儀知識以后，才知道怎樣去應(yīng)用，才能更好的去表達(dá)。 二、旅游工作者禮儀培養(yǎng)途徑（一）加強(qiáng)道德修養(yǎng)禮儀屬于道德范疇，但道德修養(yǎng)得到提高以后，會懂得尊重他人的重要性，會更加自覺地去學(xué)習(xí)禮儀和遵守禮儀。（三）禮儀修養(yǎng)是解決旅游服務(wù)糾紛的潤滑劑禮儀能讓顧客產(chǎn)生好感、消除怨氣和矛盾。第三節(jié) 旅游工作者禮儀修養(yǎng)的意義、準(zhǔn)則及培養(yǎng)途徑一、旅游工作者禮儀修養(yǎng)的意義（一）禮儀修養(yǎng)反映了一個國家的形象外國客人通過與其接觸的旅游工作者來評價、判斷一個國家或一個地區(qū)的文明程度和精神風(fēng)貌。談話的內(nèi)容、身體的距離、熱情的強(qiáng)度都要合適（五）寬容原則嚴(yán)于律己，寬以待人是為人處世的最高表現(xiàn)，是尊重客人的具體表現(xiàn)。做到有問必答、有呼必應(yīng)、手勤腳勤。服務(wù)要體現(xiàn)對客人的尊敬，就要公平對待所有的客人。在客人所有的需求中，求尊重是最強(qiáng)烈的。二、旅游禮儀的原則（一）尊重原則尊重是禮儀的核心。（三）共同性都體現(xiàn)著對客人的尊敬、友好。 服務(wù)對象復(fù)雜：不同的國家、民族、職業(yè)、性別、年齡。重點(diǎn)：利益的起源與發(fā)展；禮儀的概念和功能。教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)作業(yè)難點(diǎn)：禮儀發(fā)展到各個階段時的特征。家庭的安寧、鄰里之間的和睦、同事之間信任，都依賴于人們共同遵守禮儀規(guī)范。（四）塑造功能禮儀在行為美學(xué)方面指導(dǎo)著人們不斷的充實(shí)和完善自我，并通過直觀的形式體現(xiàn)出來，被交往對象所接受，給交往對象留下良好的印象。（二）溝通功能在人際交往中，交換雙方只有按照禮儀的要求，才能更有效地向交往對象表達(dá)自己的尊敬、敬佩、善意和友好，人際交往才可以順利進(jìn)行和延續(xù)。有禮貌之心而不懂禮節(jié)，容易失禮；知道禮節(jié)而流于形式，充其量是客套。三者雖然名稱不同，當(dāng)時都是人們在相互交往中表示尊敬、友好的行為，其本質(zhì)都是尊敬人和關(guān)心人。（二）禮、禮貌、禮節(jié)、禮儀之間的關(guān)系禮是一種社會道德規(guī)范，是人們社會交往中行為規(guī)范。禮節(jié)：是指人們在日常生活中，特別是在交際場合中，相互表示問候、致意、祝愿、慰問以及給與必要的協(xié)助與照料的慣用形式。禮貌：是人們在交往過程中相互表示敬意和友好的行為準(zhǔn)則和精神風(fēng)貌，是一個人在待人接物時得外在表現(xiàn)。（六）對待隱私權(quán)的態(tài)度差異西方人保護(hù)個人隱私的觀念強(qiáng)，東方人更善于過渡關(guān)心別人。（五）時間觀念的差異西方人守時，時間觀念強(qiáng)；東方人相對較淡抹。重視包裝。（二）表達(dá)形式的差異東方人謙虛、含蓄，西方人直率、坦誠。禮儀的變革時期：春秋戰(zhàn)國時期（公元前771～前221年）奴隸社會向封建社會轉(zhuǎn)型的時期特點(diǎn)：百家爭鳴；理論上系統(tǒng)、完善；形式規(guī)范代表人物：孔子、孟子、荀子、管仲強(qiáng)化時期：秦漢到清末（公元前221～公元1911年）特點(diǎn)：成為區(qū)分等級的工具；在儀式和禮節(jié)上進(jìn)一步完善；理論上更加系統(tǒng)。禮儀的形成時期：夏、商、西周三代（公元前21世紀(jì)～前771年）進(jìn)入奴隸社會特點(diǎn)：發(fā)展成為禮制，具有階級性。 課程名稱：旅游禮賓原理與實(shí)務(wù)（1）第1章 總論 第一節(jié) 禮儀的起源與發(fā)展一、中國禮儀的起源與發(fā)展（一）、中國禮儀的起源郭沫若在《》：“禮之起，其于祭神，其后擴(kuò)展而對人，更其后擴(kuò)張而為吉、兇、軍、賓、嘉等多種禮制。”（二）中國禮儀的發(fā)展禮儀的起源時期：夏朝以前（公元前21世紀(jì)前）原始社會中晚期特點(diǎn)：簡單和虔誠，沒有階級性。“五禮”、《周禮》?，F(xiàn)代禮儀的發(fā)展特點(diǎn)：逐步向體現(xiàn)平等、友好關(guān)系發(fā)展二、東、西方禮儀的差異（一）對待血緣親情的態(tài)度差異東方人重視家族和血緣，西方人相對較淡，獨(dú)立意識強(qiáng)，將責(zé)任和義務(wù)分得很清。（三）禮品饋贈的差異東方人注重禮尚往來，禮數(shù)繁多，西方人不輕易送禮，方式較簡單。（四）對待老人的態(tài)度差異東方人尊老、敬老，處處讓老；西方仍不服老。特別是中國人。三、禮的概念與內(nèi)涵（一）禮、禮貌、禮節(jié)、禮儀禮：是人際間乃至國際交往中，相互表示尊重、親善和友好的行為。它體現(xiàn)了時代的風(fēng)尚遇道德水準(zhǔn)。禮儀是人們在各種社會的具體交往中，為了相互尊重，在儀表、儀態(tài)、儀式、言談舉止等方面約定成俗的、共同認(rèn)可的規(guī)范和程序。禮、禮貌、禮節(jié)、禮儀都屬于你的范疇，禮貌時表示尊重的言行規(guī)范，禮節(jié)是表示尊重的慣用形式和具體要求，禮儀是由一系列具體表示禮貌的禮節(jié)所構(gòu)成的完整過程。三者相輔相成，密不可分。四、禮儀的功能（一）教育功能通過評價、勸阻、示范等教育形式糾正人們的不良行為習(xí)慣，指導(dǎo)人們按禮儀規(guī)范的要求去協(xié)調(diào)人際關(guān)系、維護(hù)社會生活。（三）協(xié)調(diào)功能禮儀的原則和規(guī)范，約束著人們動機(jī)，指導(dǎo)著人們立身處世的行為方法。（五）維護(hù)功能由于禮儀能使人們自覺地約束自己的行為，和他人友好的相處，能促進(jìn)人們之間和諧關(guān)系的形成。教學(xué)目的及要求了解和掌握禮儀的起源與發(fā)展；東西、方禮儀的差異；禮的相關(guān)概念和禮儀的功能。禮的相關(guān)概念之間關(guān)系。、西方禮儀的差異？、禮貌、禮節(jié)、禮儀之間的關(guān)系？第二節(jié) 旅游禮儀的特征與原則一、旅游禮儀的特征（一）廣泛性工作的涵蓋面廣：食、宿、行、游、購、娛。（二）實(shí)用性具體應(yīng)用于對客服務(wù)的程序、操作規(guī)范中。（四）靈活性，要根據(jù)不同的對象，應(yīng)用符合服務(wù)對象文化背景的禮儀規(guī)范。服務(wù)要把客人放在首位，并讓賓客滿意。（二）一視同仁的原則不公平待遇最容易讓客人的自尊心受到傷害。（三）熱情原則熱情是友好、善意、尊敬、對工作熱愛的外在表現(xiàn)。（四）合宜原則把握交往的尺度和距離。（六）自律原則自覺地去應(yīng)用禮儀規(guī)范和遵守禮儀規(guī)范，因?yàn)榉?wù)工作基本上都是在領(lǐng)導(dǎo)沒有在服務(wù)現(xiàn)場的情況下進(jìn)行的。（二）禮儀修養(yǎng)是旅游優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵禮儀修養(yǎng)是服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn),是影響顧客評價服務(wù)質(zhì)量的要素。（四）禮儀修養(yǎng)能改善企業(yè)的內(nèi)部經(jīng)營環(huán)境有利于員工之間形成良好的合作關(guān)系、部門之間的協(xié)作關(guān)系，能更好的保證服務(wù)質(zhì)量和提高效率（五）禮儀修養(yǎng)有利于員工的個人發(fā)展禮儀體現(xiàn)了一個人良好的個人修養(yǎng)，傳達(dá)了對交往對象的尊重，是現(xiàn)代社會的通行證。（二）提高文化素質(zhì)禮儀是綜合性極強(qiáng)的學(xué)科，涉及公共關(guān)系學(xué)、傳播學(xué)、美學(xué)、民俗學(xué)、社會學(xué)等許多學(xué)科。（四）積極參加禮儀實(shí)踐在實(shí)踐中鞏固、實(shí)踐中改進(jìn)和提高。教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)重點(diǎn)：旅游禮儀的特征和意義。2．旅游工作者禮儀修養(yǎng)的意義是什么?3．什么是修養(yǎng)?養(yǎng)成良好禮儀修養(yǎng)有哪些途徑?4．禮儀修養(yǎng)要遵循的原則是什么？第二章 旅游接待人員基本社交禮儀第一節(jié) 見面與介紹一、見面禮節(jié)（一）問候禮節(jié) 稱呼（1）職務(wù)稱呼；（2）以姓或姓名加“同志”、“先生”、“夫人”、“小姐”的稱呼；（3）當(dāng)不知對方職務(wù)或姓名時，可用一般稱；（4）以職業(yè)為特點(diǎn)的職業(yè)稱呼；握手禮（1）握手禮的應(yīng)用時機(jī)感謝、慰問、道歉、祝賀、歡迎、告別等時候。握手時要注視對方，面露笑容，以示真誠和熱情，同時講問候語或敬語。一般來說，握手的基本順序是：主人與客人之間，客人抵達(dá)時主人應(yīng)先伸手，客人告辭時由客人先伸手；年長者與年輕者之間，年長者應(yīng)先伸手；身份、地位不同者之間，應(yīng)由身份和地位高者先伸手；女士和男士之間，應(yīng)由女士先伸手。④握手禮的時間.握手的時間長短應(yīng)根據(jù)雙方的身份和關(guān)系來定，一般時間約為1～3秒。B．要站著而不能坐著握手，年老體弱或者有殘疾人除外。D．一般情況下不能拒絕別人伸出來的手，拒絕握手是非常失禮的但如果是因?yàn)楦忻盎蚱渌膊?，或者你的手臟，也可以謝絕握手。（2） 鞠躬禮的應(yīng)用要領(lǐng)①鞠躬的深度視受禮對象和場合而定。 ②行鞠躬禮必須脫帽。男士在鞠躬時，雙手放在褲線稍前的地方，女士則將雙手在身前下端輕輕搭在一起。敬禮時要面帶微笑，施禮后如欲與對方談話，脫下的帽子不用戴上。擁抱禮（1）擁抱禮的應(yīng)用時機(jī)西方人在見面時、告別時、祝賀時應(yīng)用。首先向左側(cè)擁抱，然后向右側(cè)擁抱，最后再次向左側(cè)擁抱，禮畢。拱手禮（1）拱手禮的應(yīng)用時機(jī)中國人在傳統(tǒng)節(jié)日時，相互祝賀、慰問。施禮時，一般以左手包握在右拳上，雙臂屈肘拱手至胸前，自上而下，或自內(nèi)而外有節(jié)奏地晃動二三下。(2)合十禮的應(yīng)用要領(lǐng)又稱合掌禮，即把兩個手掌在胸前對合，掌尖和鼻尖齊高，手掌向外傾斜，頭咯低，兼含敬意和謝意雙重意義。自我介紹的時機(jī)自我介紹要尋找適當(dāng)?shù)臋C(jī)會，如，當(dāng)對方正與人親切交談時，此時不宜走上前去進(jìn)行自我介紹，以免打斷別人的談話，在對方有興趣、有需要時適時介筍。自我介紹的方法自我介紹要根據(jù)不同場合、對象和實(shí)際需要有目的、有選擇性地進(jìn)行介紹，不能夠千人一面。工作性的自我介紹還要介紹工作單位和具體從事的工作。 (二)他人介紹。為他人介紹的方法①征求意見②姿勢：介紹別人時，手勢動作要文雅，無論介紹哪一方，都要五指并攏，掌心向上，指向被介紹一方。同時，不要以單指指人。三、名片的是用禮節(jié) （一）名片的使用的時機(jī) 多用于社交場合、公務(wù)場合和交往對象初次見面時。作業(yè)1．交換名片時應(yīng)注意哪些禮貌禮節(jié)?2．如何進(jìn)行自我介紹?如何為他人介紹？第二節(jié) 拜訪與接待禮儀一、拜訪與接待的概念（一）拜訪拜訪又叫拜會。（二）接待迎客；待客；送客三個環(huán)節(jié)。選擇恰當(dāng)?shù)臅r間；到工作單位拜訪，最好不要選擇星期一，因?yàn)樾瞧谝皇且恢艿拈_始，往往是大家最忙的時間。盡量避開對方用餐時間，除非是對方請你赴宴。認(rèn)真準(zhǔn)備；在拜訪之前，應(yīng)根據(jù)訪問的對象、目的、場所等，將自己的衣飾、容顏適當(dāng)?shù)匦揎椧环?。遵時守約；要按事先預(yù)定的時間如期赴約，不能遲到，也不要早到。一般比約定時間早或遲到兩三分鐘，原則上也是允許的。按門鈴的時間不要太長，敲門聲也不要太大，只要主人能夠聽到就可以了；待主人請你進(jìn)房時，方可入內(nèi)；進(jìn)房前，應(yīng)禮貌地詢問是否要換鞋；隨身的外衣、雨具以及攜帶的禮品或物品，應(yīng)放在主人指定的地方；主人開門之后，如未邀請入室，不要擅自闖入。做客有方；進(jìn)門后，應(yīng)主動向所有相識的人(包括主人的家人或先到的客人)打招呼、問好。主人請你入座時，應(yīng)道聲“謝謝”，不要自己找座位，要根據(jù)主人的邀請，坐在主人指定的座位上。沒有主人邀請，不應(yīng)該提出參觀主人的房間，更不應(yīng)該到處亂闖，特別不應(yīng)該隨便進(jìn)入臥室。對主人家的個人生活和家庭情況不要過度關(guān)心，否則也是不禮貌的。拜訪的時間不宜過長，當(dāng)賓主雙方都談完該談的事，敘完該敘的情誼之后，就應(yīng)及時起身告辭。并說一些“打擾了”、“添麻煩了”、“謝謝”之類的客套語。若主人的長輩在家，應(yīng)先向長輩告辭；若主人處還有其他客人，也要禮貌地道別。（二）迎送禮儀精