【正文】 被認為是人體傳遞信息的一個最重要、最清楚和最正確的部位，因為外界的信息約有80 %通過眼睛傳入大腦。人的眼神能表達他的思想感情和對人及事物的傾向性，而且人們普遍對目光語具有一定的解讀能力。④改變語言傳輸?shù)男畔?。②強調(diào)語言傳輸?shù)男畔?。第三?jié) 旅游工作者的體態(tài)語言體態(tài)語：包含人的手勢、身姿、眼神、面部表情以及交際中相互的空間位置關系，是借助于神態(tài)情狀和肢體動作來傳遞信息、表達感情、參與交際活動的。作業(yè)1．旅游語言禮儀的原則有哪些？談談你的具體理解。要求：掌握旅游工作者的口頭語言禮儀規(guī)范；了解有聲語言的表達技巧。 (四)暗示法暗示法是通過語言、語音色彩和表情、手勢等身體動作以及視覺、聲響等表達方式把自己的意向或不便言明的意思傳達給對方，以引起相應的反應。2．回避式模糊法是根據(jù)某種場合的需要，巧妙地避開確指性內(nèi)容的方法。語言中的詞有相當部分是模糊詞。 (二)委婉法委婉語就是通過婉轉(zhuǎn)曲折的措辭方式把原本可能令人不悅或比較粗俗的事情比較得體、文雅、巧妙地表達出來。(2)歪打正著法就是使歪因和正果之間有一種貌似緊密的聯(lián)系。2．荒誕邏輯法看似荒誕，又好像合乎邏輯，看似邏輯，實則荒誕。自我調(diào)侃法的妙處在于把對自己的珍愛和對自己的貶抑結(jié)合起來，以主動貶抑來體現(xiàn)自己心靈的純凈和豁達。五、口頭語言的語言表達藝術(一)幽默法1．自我調(diào)侃法是以反常的方式、態(tài)度來嘲弄、評說自己的長短。④注意調(diào)節(jié)心理。②注意保持咽喉的清潔與濕潤。語氣一般以溫和、親切為宜，這樣能夠讓對方感覺愉快，心生好感，從而有助于雙方更好地交談；語氣生硬、拿腔捏調(diào)，只能讓人心生不快，無助交流的順利進行?？刂普f話時的音量、音高、語速，使音量適度、音高適當、語速適中，從而形成自然、平和的語調(diào)。語速過快，往往給人情緒激動、興奮難抑的感覺；過慢，又讓人覺得漫不經(jīng)心、怠慢敷衍、不被信任。③語速適中。②音高適當。四、口頭語言的聲音表達技巧（一）語音發(fā)聲的鍛煉方式 口腔肌肉及狀態(tài)的鍛煉；2．發(fā)音共鳴練習；3．吐字歸音練習(二)有聲語言的表達技巧①音量適度?！薄罢堅?，我們有規(guī)定，不能滿足您的要求。我們這里最著名(最好)的是……您要不要試試?”“這個與您要的看上去差不多，您看看行嗎?”③解釋式?！雹谵D(zhuǎn)移式。如：“真的很抱歉，我們條件還不夠完善。10．推脫語推脫語適用于無法滿足對方的要求或暫時不能馬上滿足對方的要求的情況，用推脫的形式來拒絕，要注意語言得體、語氣委婉、態(tài)度友好。②節(jié)慶式。如：祝您健康快樂、祝您萬事如意、祝您一帆風順、祝您馬到成功、祝您心想事成、祝您吉星高照、恭喜您、祝賀您、真替您高興等等。9．祝賀語祝賀語常用來表達對對方的善良、美好的心愿，常用的主要有應酬式和節(jié)慶式兩種。③評價式。②認可式。①回應式。8．贊賞語贊賞語：適用于稱道或肯定他人時，運用恰當，常常能夠改善關系、融洽感情，促進進一步交往。③具體式。 ②加強式。①標準式。常用的有：沒關系、不要緊、您不必放在心上等。常用的有：請不必客氣、這是我們應該做的、您過獎了、“謝謝您的夸獎，我一定更加努力”、 “您能夠滿意，這是我的榮幸”等。對于客人的請求要注意迅速及時地回復。如：“您是喜歡淺色的還是深色的?”“您是想住單人間還是雙人間?”“您打算預定豪華包間、雅座還是散座？”“這里有……您愿意要哪一種？”6．應答語①肯定式：用來答復客人的請求。如：“您需要什么?”“我能為您做點兒什么嗎?”②封閉式：多用來詢問客人的意見，一般提供一種選擇方案，以便對方及時決定是否采納?！?．征詢語是向客人了解學要和想法的語言。如：“麻煩您讓一讓。②求助式請托語；常用的有：勞駕、拜托、打擾、幫幫忙、請多關照等。4．請托語是向客人提出要求或求助于他人時使用的語言。①歡迎語：歡迎語是用來迎客的，當客人進入自己的服務區(qū)時必須要有歡迎語。②時效式問候語結(jié)合時間時令進行問候，如：早上好、晚安等。2．問候語問候語：是用來打招呼或問好的用語，是旅游工作者與客人相見之時向?qū)Ψ奖硎練g迎、致以敬意、詢問安好、表示關切的形式。②職業(yè)加泛尊稱，如教授先生、秘書小姐等。稱呼語比較復雜，數(shù)量眾多，形式多樣。6．力爭語言幽默、詼諧幽默、詼諧能使我們旅游工作者的語言錦上添花，要力求發(fā)揮個人的聰明才智，巧妙地運用語言技巧，給人以機智、幽默、詼諧的愉悅感受。4．盡量做到談吐文雅得體要真誠和善，多用文雅的語言，要特別注意避免口頭禪。②要考慮措辭，力求準確、恰當，委婉、平和，避免帶傷害、刺激、激怒、挑釁的語言。④注意尊重不同民族、不同國家的稱呼習慣。②稱呼要區(qū)分場合。③恰當?shù)剡\用常用的禮儀客套話。二、旅游工作者口頭語言禮儀的基本要求1．善于使用謙辭、敬語①謙辭用在對自己的言說稱呼中。約定性：旅游工作者的口頭語言有其特定的內(nèi)容和形式，往往沿用已久，約定俗成，形成固定的格式。作業(yè)1．旅游語言禮儀的特點、原則有哪些？談談你的具體理解。熟悉語言禮儀的特點、類型、原則、要求；教學重點與難點重點：旅游工作者的口頭語言禮儀的特點及原則。教學目的及要求目的：提高旅游工作者用語言表達尊重的能力?！扒濉?、“柔”、“亮”是對有聲語言聲音色彩上的要求?！把拧笔嵌Y貌性原則和靈活性原則的具體體現(xiàn)，首先要求用詞文明，多用謙辭敬語，給人以謙恭敬人、教養(yǎng)有素的感覺，杜絕粗話、臟話、黑話、怪話。所謂“言必信，行必果”，遵守諾言，實踐諾言。二、旅游語言禮儀的原則和要求1．旅游語言禮儀的原則①禮貌性原則②誠實性原則③目的性原則④對象性原則⑤靈活性原則2．旅游語言禮儀的要求具體要求大致可以用六個字概括：信、達、雅、清、柔、亮。2．旅游語言禮儀的類型旅游禮儀分為口頭語言禮儀、書面語言禮儀和體態(tài)語言禮儀三個類型。語境包括時代、社會、地域、文化以及交流雙方的地位、處境等，對語言交流起著干預、制約和補充作用。第一節(jié) 旅游語言禮儀的特點、原則、要求一、旅游語言禮儀的特點和類型(1)情感性①詞語的情感色彩；②語音的情感色彩；③體態(tài)語的情感色彩。第四章 旅游工作者的語言禮儀語言禮儀：是運用語言進行交際交流時應具有的禮儀規(guī)范，是一個人文明的標志，也是一個人文化、學識、修養(yǎng)、道德、情操、能力、才華等各方面素質(zhì)的綜合體現(xiàn)。女士套裙著裝規(guī)范規(guī)范：大小長短、色彩、面料、搭配、鞋、襪、包、內(nèi)衣禁忌：忌透、忌露、忌短、忌破、忌花、忌艷（三色原則）、忌緊、忌皺、忌贓飾品佩戴規(guī)范協(xié)調(diào)（同質(zhì)同色）、少而精教學目的及要求能正確的選擇服裝；能按規(guī)范正確地著裝教學重點與難點正確地選擇適合自己的色彩及色彩的搭配作業(yè)1．男士西裝的著裝規(guī)范有哪些?2．女士西裝套裙的著裝規(guī)范有哪些?3．參觀本地的旅行社或飯店，觀察和了解他們的制服特點和著裝要求。與皮鞋配套的襪子應為深色的純棉、線、絲或羊毛制品，忌穿白色襪子。按照西裝的著裝要求，穿西裝應配黑色系帶皮鞋，并保持鞋面清潔锃亮。錢包、打火機等用品可裝在西裝左、右內(nèi)側(cè)衣袋里，以保持西服的美觀。⑦口袋。西褲長度以觸到腳背為宜。⑥西褲。若在正式場合，則要求把第一顆扣扣上，在坐下時方可解開。⑤紐扣。如襯衫外面穿背心或羊毛衫，則須將領帶置于背心或羊毛衫內(nèi)。圖案以單色無圖案的領帶為主，有時也可選擇條紋、圓點、細格等規(guī)則形狀為主的圖案。領帶的長度以到皮帶扣處為佳，切忌垂到褲腰以下。領帶結(jié)的大小隨襯衣領的寬窄而變，襯衣領角越大，領帶結(jié)越大；襯衣領角越尖，領帶結(jié)越小。領帶是西裝的靈魂，凡正式的場合，穿西裝不系領帶會顯得蒼白無力。襯衫要保持整潔無皺褶，尤其是衣領和袖口。內(nèi)衣應單薄，以保持西裝的線條美。襯衫衣領要高出西裝衣領，襯衫衣袖要長于西裝袖口一厘米左右，以顯示層次。正裝的襯衫必須為純色，以淺色為主，白色最常用。③襯衫。在穿西裝前要拆除衣袖上的商標，以免被他人取笑。整體色彩控制在三種顏色以內(nèi)，同時注意在正式場合，鞋、包、腰帶應為同一顏色，并以黑色為佳。四、旅游從業(yè)人員的著裝規(guī)范男士西服的著裝規(guī)范①整體效果。④無色系搭配法黑、白、灰和其他任何色彩搭配。③對比色搭配法即在配色時運用性質(zhì)相反的色彩進行組合的方法，它可以使著裝在色彩上反差強烈，產(chǎn)生明快、生動的效果，從而突出個性。②相似色搭配法色彩學上把色環(huán)上九十度以內(nèi)的鄰近色稱為相似色。一般來講，冷色、深色屬收縮色，暖色、淺色則為擴張色。④色彩的縮擴。色彩明度和純度越高，就越鮮艷純粹，并給人以柔軟、潤滑的感覺，如淺黃、淺綠等。色彩顯現(xiàn)出來的鮮艷程度，叫做純度?；野档念伾杏X重，使人有下垂感。不同明度的色彩往往給人以輕重不同的感覺。②色彩的輕重。 每種色彩都有區(qū)別于其他色彩的獨特的感覺色味，通常把這種具有紅、橙、黃、綠、青、藍、紫等色味的色彩現(xiàn)象，叫做色相。二、服裝的款式（一）常見服裝的款式職業(yè)裝休閑裝運動裝禮服（二）款式的選擇TPO、(時間、地點、場合)身份 、身體特征。而其裝飾又包括與衣服分開的裝飾用品，如領帶、胸針、眼鏡和手表之類的飾物。教學目的及要求能根據(jù)工作的性質(zhì)，正確的修飾自己的儀容；教學重點與難點正確地選擇適合自己的化妝色彩及色彩的搭配。保證有充足的睡眠。少吃煎炸、辛辣的食物，每天保證足夠的新鮮蔬菜和水果，注意營養(yǎng)的均衡吸收。每天早餐前可以喝一杯蜂蜜水清洗腸胃。一方面選用優(yōu)質(zhì)、合適的潔面用品徹底清潔面部，另一方面，注意洗臉水的溫度應與室溫相當，不宜過高，并且用溫水和冷水交替洗臉，可達到收縮毛孔的作用。這是最好的美容化妝品。口紅的顏色應根據(jù)不同膚色、不同服裝的顏色、不同的場合來選用。涂口紅時先用唇線筆畫出理想的唇型，然后填入唇膏。⑩涂口紅。⑨腮紅。⑧抹睫毛膏。⑦涂眼影。⑥畫眼線。五官纖細者，就不宜將眉修飾得太濃密。⑤修眉。④定妝。③基礎底色。②護膚。2．化妝的基本程序①清潔面部。④注重禮節(jié)。③整體協(xié)調(diào)。旅游工作者尤其應以自然、淡雅為宜。裝飾不過度使用裝飾物；精致大方；色彩要和服裝協(xié)調(diào)。 色彩 旅游工作者的發(fā)型應該體現(xiàn)落落大方、富有朝氣、干練穩(wěn)重的特點，不適合將頭發(fā)染成紅色或黃色等鮮艷的顏色，或者剃光頭。其次要根據(jù)個人的職業(yè)、身份、社會地位、工作環(huán)境等的不同，選擇合適的發(fā)型。它反映了一個人的精神面貌、朝氣與活力，是傳達給接觸對象感官的最直接、最生動的第一信息。要想有好的儀表，要想在人際交往中給人以良好的印象，就必須從文明禮貌、文化修養(yǎng)、道德情操、知識才能等各方面來不斷提高個人修養(yǎng)。但應注意，自然大方絕不等同于過分隨便、不修邊幅。只有當一個人的儀表從整體上表現(xiàn)出和諧，并與周圍的環(huán)境相稱時，才能體現(xiàn)真正的儀表美。保持整潔干凈、衛(wèi)生。修飾美：它是指根據(jù)相關的規(guī)范和個人特點，對儀表進行必要的修飾，揚長避短，從而塑造出良好的個人形象。教學重點與難點禮品的選擇方法作業(yè)1．接、聽電話的程序和禮儀要求是怎樣的? 2．結(jié)合實際，談談掌握基本社交禮儀的意義。二、贈送時的禮儀雙手呈遞真誠３、語言表達三、授禮的禮儀（一）雙手接過（二）當面拆開，表示謝意（三）慎重放置教學目的及要求學習并撐握饋贈禮儀規(guī)范。（四）贈禮的場合一般來說，在大庭廣眾之下，可以送大方、得體的書籍、鮮花一類的禮物。第四節(jié) 饋贈禮儀一、 贈禮禮儀（一）禮品的選擇了解饋贈對象的情況；明確送禮的目的；尊重禁忌。三、移動電話接打禮儀（一）遵守公德關閉手機；回避他人；控制音量不轉(zhuǎn)發(fā)黃色信息。報自己的身份、姓名有禮貌地通話通話內(nèi)容表達要盡量簡潔明了，注意控制時間，一次電話的通話時間一般控制在三分鐘為宜。認真準備；做好打電話前的準備，如通話內(nèi)容、相關資料、記錄本等。撥打電話的一般禮儀二、撥打電話的禮儀規(guī)范選擇時間；有三個時段不宜打電話給別人：工作日早上7點以前、節(jié)假日9點以前，三餐時間，晚上10點以后。認真記錄對接、打電話，具有相同的重要性。電話記錄既要簡潔又要完備。⑤認真清楚地記錄。如果對方要找的人不在，切忌只說“不在”就把電話掛了。④耐心轉(zhuǎn)告認真聆聽，弄清來電話的目的、內(nèi)容。很高興為您服務。”如果需要，還可表達愿意為對方效勞。②問候、并報單位（姓名）通話開始要問候，常用“您好”，然后自報家門或自我介紹。作業(yè)拜訪要注意哪些禮節(jié)?如何接待好來訪的客人? 第三節(jié) 電話禮儀一、 接聽電話的禮儀規(guī)范①迅速接聽。如果是非常熟悉的朋友，一般送到大門口、樓下，與客人說“再見”或“歡迎下次再來”的禮貌用語，目送客人遠去，再返身回屋。如客人提出告辭時，主人應婉言相留。周到待客；待客之禮，應是主動、熱情、周到，善解人意。為客人上茶，茶水要濃度適中，一般斟在六七成滿較為適宜。然后安排客人就坐，應把最佳的“上坐”位置讓給客人坐。客人到來時，要立即請客人入室，室內(nèi)的人都應起身相迎，不應端坐不動隨便請客人自己進來，這樣會使客人感到不受重視。熱情迎客；對于來訪的客人，主人可根據(jù)情況親自或派人到大門口、樓下、辦公室或住所門外迎接。衣著要整潔、大方。公事拜訪還要準備客人所需要的資料。出門后應主動請主人留步，禮謝遠送。如有必要，還應根據(jù)對象和實情說“請你以后多指教”、“希望以后多多合作”等等。 告辭時應對主人的款待表示謝意。適時告辭。即使是比較熟悉的朋友，也不要去觸動主人的物品和室內(nèi)陳設、書籍。拜訪時態(tài)度要誠懇大方，言談要得體。如主人沒有向你介紹其他客人，不可隨便打聽其他客人與主人是什么關系，也不要主動與其他客人親昵地攀談或亂插話，不要喧賓奪主。如果入室之后，主人沒請你脫下外衣或就坐，則表示主人不打算留