【正文】 售服務(wù)效果的因素 （客戶售后服務(wù)的水平需要全公司共同協(xié)作完成） 領(lǐng)導(dǎo)方式及服務(wù)理念 企業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施 人力資源能力 服務(wù)項(xiàng)目?jī)?nèi)容開(kāi)發(fā) 組織服務(wù)資源 內(nèi)部服務(wù)與管理 財(cái)務(wù)管理 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理 后勤全員支持 部門(mén)綜合服務(wù) 輔助活動(dòng) 基本活動(dòng) 企業(yè)客戶服務(wù)水平 決策活動(dòng) 供應(yīng)商 原材料 客戶顧問(wèn)溝通服務(wù) 客戶滿意？ 44 宏觀國(guó)家環(huán)境背景 (國(guó)情 /天時(shí) ) 政治，經(jīng)濟(jì)，科技，教育，人口結(jié)構(gòu) 文化習(xí)俗，地理環(huán)境， STEEPLE 人性需求及產(chǎn)品層次 （人情 /人和 /馬斯洛） 物質(zhì)，精神，個(gè)性，人性 市 場(chǎng) 知己 SW（ 7S/7M） 分析判斷，戰(zhàn)略 /計(jì)劃 知彼 OT（市場(chǎng)機(jī)會(huì)） 以人為本，物竟，天擇， 調(diào)研 /細(xì)分 /目標(biāo) /價(jià)值定位 (R/STP) 精神感覺(jué)設(shè)計(jì)價(jià)值 物質(zhì)科技價(jià)值 Product / 4C Price Place Promotion People / 4C Phy. evidence Process Progress 實(shí)務(wù)混合執(zhí)行 環(huán)境分析判斷了解 經(jīng)營(yíng)管理競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略 市場(chǎng)細(xì)分目標(biāo)計(jì)劃 渠道管理，市場(chǎng)推廣 客戶服務(wù)，銷(xiāo)售談判 客戶關(guān)系 品牌塑造 認(rèn)知，認(rèn)可，認(rèn)同 知名度 美譽(yù)度 忠誠(chéng)度 一線業(yè)務(wù) 8 3 4 5 6 7 客戶滿意 ￥ ￥ ￥ 企業(yè)盈利 品牌塑造 渠道管理 客戶服務(wù) 市場(chǎng)推廣 銷(xiāo)售談判 品牌創(chuàng)建 的金字塔 步驟！ 經(jīng)營(yíng)管理內(nèi)功 ： 6。？ % 。？ % 市內(nèi)旅游服務(wù) 。？ % 商務(wù)服務(wù)提供 。？ % 電視節(jié)目頻道 。？ % 衛(wèi)生間使用感 。 麥當(dāng)勞咖啡： 4． 勞力士表 /精工表 /斯沃奇表： 5． 耐克鞋 /OEM鞋： 6． DBS鉆石： 7。 結(jié)果 80%銷(xiāo)售成功的個(gè)案 ， 都是這 10%的銷(xiāo)售人員繼續(xù)拜訪五次以上所達(dá)成的 。 第九步行動(dòng)：行動(dòng)評(píng)估 及時(shí)總結(jié)，走向卓越。 第七步行動(dòng)：要求承諾 避免沒(méi)有結(jié)果。 第四步行動(dòng)：達(dá)成共識(shí) 不僅要提供方案，而且要提供最好的方案。 第二步行動(dòng)：人際技能 先把自己“賣(mài)”出去。勁往一處使。那些自認(rèn)為正坐在自動(dòng)增長(zhǎng)的電梯上的行業(yè)終究要下跌到停滯狀態(tài)。 31 沒(méi)有永遠(yuǎn)增長(zhǎng)的行業(yè) 每一個(gè)主要行業(yè)在過(guò)去都曾一度享有“增長(zhǎng)型行業(yè)”這種具有魔力的名稱 …… ，然而這類(lèi)著名行業(yè)如今一個(gè)接一個(gè)地被不景氣的陰影所籠罩。 （ 個(gè)人品德及做人應(yīng)有的基本素質(zhì) ） 。 思考還要與初中相結(jié)合 。 分析問(wèn)題但并不局限于分析 。 人力資源部非常欣賞那些隨時(shí)注意整個(gè)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)的員工 ， 他們會(huì)分析自己的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的可借鑒之處 ， 并注意總結(jié) ， 避免重返競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的錯(cuò)誤 。 為什么公司的業(yè)務(wù)會(huì)這樣運(yùn)作 ？ 公司的業(yè)務(wù)模式是什么 ？ 如何才能盈利 ？ 員工必須了解導(dǎo)致本行業(yè)中企業(yè)盈利或虧損的原因 ， 才能對(duì)自己所從事的工作的價(jià)值有更深入的理解 。 任何熱衷參與微軟管理的員工 ， 都將被鼓勵(lì)在不同客戶服務(wù)部門(mén)工作 。 靈活地利用那些有得發(fā)展的機(jī)會(huì) （ 個(gè)人發(fā)展及奔頭 ） 。 特別是一些大公司 ， 他們要求員工迅速掌握專(zhuān)業(yè)技術(shù) 。 員工需要關(guān)注其終身的努力方向 ， 如提高自身及同事的能力 。 樂(lè)于思考如何讓產(chǎn)品更貼近并幫助客戶 （ 服務(wù)滿足顧客 ） 。 了解他們欣賞什么 ， 不喜歡什么 。 當(dāng)然 ， 這一點(diǎn)同樣適用于其他知識(shí)密集型領(lǐng)域 ， 因?yàn)樵谶@些領(lǐng)域內(nèi)技術(shù)與應(yīng)用發(fā)展更新極快 ， 對(duì)其技術(shù)的掌握很難做到一勞永逸 。 你必須親自使用該產(chǎn)品 。所以應(yīng)掌握一個(gè)合理的度的界限，以能夠達(dá)到實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的經(jīng)濟(jì)效益為原則。 18 廣告 人員促銷(xiāo) 公關(guān) 銷(xiāo)售促進(jìn) 廣告牌 視聽(tīng)材料 圖形標(biāo)志 電影廣告 招貼和傳單 宣傳廣告 翻牌廣告 招牌 印刷廣告 電臺(tái)廣告 包裝廣告 企業(yè)名錄 比賽、游戲、 抽獎(jiǎng)、獎(jiǎng)券 獎(jiǎng)金、禮品 樣品 交易會(huì) 展覽會(huì) 演示 招待會(huì) 以舊換新 商店贈(zèng)券 贈(zèng)送商品 記者專(zhuān)訪 演講 研討會(huì) 年度報(bào)告 慈善捐贈(zèng) 贊助 出版 社區(qū)關(guān)系 游說(shuō) 標(biāo)識(shí)宣傳 公司期刊 銷(xiāo)售展示 銷(xiāo)售會(huì)議 獎(jiǎng)勵(lì) 樣品試用 展覽會(huì) 營(yíng)銷(xiāo)策略中 促銷(xiāo)組合的幾種工具 19 目標(biāo) 顧客 與定位 研究 策略 組合 研究 實(shí)施 研究 市場(chǎng)機(jī)會(huì)分析 市場(chǎng)細(xì)分與定位 關(guān)系戰(zhàn)略 企業(yè)愿景分析 相關(guān)要素分析 成功要素分析 市場(chǎng)細(xì)分 目標(biāo)市場(chǎng)選擇 市場(chǎng)定位 組織間關(guān)系 企業(yè)間關(guān)系 維持關(guān)系策略 新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)戰(zhàn)略 產(chǎn)品 /品牌管理 價(jià)格戰(zhàn)略 分銷(xiāo)戰(zhàn)略 推廣溝通戰(zhàn)略 三 段 式 的 課 程 結(jié) 構(gòu) STP | 4P’s | OPCE 計(jì)劃、實(shí)施與控制 市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)（導(dǎo)向）組織設(shè)計(jì) 20 什么是營(yíng)銷(xiāo)？科特勒闡述了市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) 81個(gè)最核心的概念：（簡(jiǎn)捷是智慧的靈魂 ） 廣告 品牌 企業(yè)間營(yíng)銷(xiāo) 變革 溝通 社區(qū) 競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 咨詢顧問(wèn) 企業(yè)品牌建設(shè) 1 創(chuàng)造力 1 顧客需求 1 顧客導(dǎo)向 1客戶關(guān)系管理 1顧客 1顧客滿意度 1數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo) 1設(shè)計(jì) 1差異化 直復(fù)郵件 2分銷(xiāo)與渠道 2員工 2企業(yè)家精神 2體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo) 2財(cái)務(wù)營(yíng)銷(xiāo) 2集中與利基定位 2預(yù)測(cè)與未來(lái) 2目的與目標(biāo) 2成長(zhǎng)戰(zhàn)略 承諾 3形象與感性營(yíng)銷(xiāo) 3實(shí)施與控制 3信息與分析 3創(chuàng)新 3無(wú)形資產(chǎn) 3國(guó)際營(yíng)銷(xiāo) 3互聯(lián)網(wǎng)與電子商務(wù) 3領(lǐng)導(dǎo)力 3忠誠(chéng) 21 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)核心概念 管理 4營(yíng)銷(xiāo)資產(chǎn)與資源 4營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)協(xié)調(diào) 4營(yíng)銷(xiāo)道德 4營(yíng)銷(xiāo)組合 4營(yíng)銷(xiāo)方案 4營(yíng)銷(xiāo)調(diào)研 4營(yíng)銷(xiāo)角色和技能 4市場(chǎng) 4媒體 50、新產(chǎn)品開(kāi)發(fā) 5 機(jī)遇 5 組織 5 集約資源（外包） 5 業(yè)績(jī)衡量 5 定位 5 價(jià)格策略 5 產(chǎn)品策略 5通路策略 59 、單位利潤(rùn) 60、促銷(xiāo) 6質(zhì)量 6衰退時(shí)期的營(yíng)銷(xiāo) 6 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo) 6 零售商和銷(xiāo)售商 6銷(xiāo)售力量 6公共關(guān)系 6市場(chǎng)細(xì)分 6銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò) 6 服務(wù) 70、 贊助 7營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略 7營(yíng)銷(xiāo)成功與失敗標(biāo)致 7 供應(yīng)商 7 目標(biāo)市場(chǎng) 7 技術(shù) 7 電