【正文】 對接待她的導游小姐評價頗高，認為她服務態(tài)度好，語言水平也很高，便夸獎導游小姐說：“你的英語講得好極了！”小姐馬上回應說：“我的英語講得不好。特別是一位夫人，大聲叫喊，表現(xiàn)極為氣憤，還有些傷感。在車上他代表旅行社贈送給每位游客兩盒包裝甚好的手帕，作為禮品。旅游接待人員帶著盒裝的純絲手帕，到機場迎接來自意大利的游客。手帕裝在特制的紙盒內(nèi)，盒上又有旅行社社徽，顯得是很像樣的小禮品。 案例三國內(nèi)某家專門接待外國游客的旅行社，有一次準備在接待來華的意大利游客時送每人一件小禮品。案例二一個旅游團因訂不到火車臥鋪票而改乘輪船，游客十分不滿，在情緒上與導游形成了強烈的對立?，F(xiàn)在的中國不是哪一個民族的國家，而是一個統(tǒng)一的多民族國家。中國的北方有漢人，同樣南方也有蒙古人。第八章（案例分析）案例一西方游客在游覽河北承德時，有人問“承德以前是蒙古人住的地方，因為它在長城以外，對嗎？”導游員答：“是的，現(xiàn)在有些村落還是蒙古名字。親和效應：人們在交際應酬中，往往會因為彼此之間存在著某些共同之處或近似之處，從而感到相互之間更容易接近。 握手的禁忌：依次而行、左手禁忌、不能帶墨鏡位次排列（填空和簡答）a. 行進中的位次排列 常規(guī)做法：中央高于兩側、內(nèi)側高于外側上下樓梯：右上右下，前方高于后方出入電梯：先進后出出入房門：后進后出b. 坐轎車的位次排列? 公務場合：后排右座? 社交場合：前排副駕駛座? 重要客人：后排左座c. 會客時的位次排列? 相對式：面門為上? 并列式：以右為上? 自由式：自由擇座d. 談判時的位次排列 雙邊談判：橫桌式、面門為上；豎桌式、以右為上；翻譯位于僅次于主談人員的位置多邊談判：自由式、主席式e. 簽字儀式的位次排列? 邊簽字儀式：簽字桌橫放；雙方簽字者面門而坐；其他人員呈直線型單行或多行并排站立在簽字者身后，中央高于兩側，前排高于后排? 多邊簽字儀式：簽字桌橫放；簽字席面門而設；按某種約定的順序依次簽名f. 會議的位次排列? 小型會議：面門為上、以右為上? 大型會議：前排高于后排、中央高于兩側、右側高于左側g. 宴會的位次排列? 桌次：居中為上、以右為上、以遠為上? 座次：面門居中為上、主人右側的位置是主賓位h. 旗幟的位次排列? 國旗與其他旗幟：居前為上、以右為上、居中為上、以大為上、以高為上? 中國國旗與其他國家國旗：第六章餐飲饋贈禮儀規(guī)范5M原則：（名詞解釋）meeting約會 media環(huán)境 money費用 menu菜單 manner舉止第二節(jié)饋贈禮儀（填空和簡答） 選擇禮品選擇原則：對象、關系、場合、目的宜選禮品：宣傳性、紀念性、獨特性、時尚性、便攜性忌選禮品：現(xiàn)金、有償債券、金銀珠寶；粗制濫造的商品；藥品和營養(yǎng)品；違反法律道德的物品；違反交往對象民俗信仰的物品；帶有明顯廣告標志和宣傳用語的物品 贈送禮品：時間、地點、方式 接受禮品 受贈：態(tài)度大方、拆啟包裝、欣賞禮品、表示感謝 拒收：說明原因、表達謝意、態(tài)度友善第七章 旅游業(yè)商務禮儀第一節(jié)服務理念（名詞解釋）角色定位：在服務過程中，服務者必須在當時特定的情況下，準確地確定彼此扮演的角色。 握手的要求：起身站立、面帶微笑、彼此距離為1米、力度適中、時間適宜167。? 涉外禮儀：國際禮儀，它所指的是人們在國際交往中所應當遵守的禮儀。? 服務禮儀：各類服務行業(yè)的從業(yè)人員，在自己的工作崗位上所應當遵守的禮儀。五、禮儀的類型（簡答和填空）? 政務禮儀：國家公務員禮儀，指國家公務員在執(zhí)行國家公務時所應當遵守的禮儀。? 媒體：禮儀活動所依托的一定的媒介。四、禮儀的構成要素——主體、客體、媒體、環(huán)境（簡答和填空）? 主體：禮儀活動的操作者和實施者。禮儀高于禮貌和禮節(jié)，是由一系列地、具體地、表現(xiàn)禮貌的禮節(jié)所構成的。它是指在人際交往中，自始至終地以一定的程序和方式來表現(xiàn)律己、敬人的完整行為。? 禮節(jié)：指人們在交際場合互相表示尊重、友好的慣用形式。第一章緒論一、禮儀的起源（簡答和填空）人類協(xié)調(diào)主客觀矛盾的需要原始的宗教祭祀活動從祭祀之禮擴展而為各種禮儀二、禮的本質(zhì)（簡答和填空）古代：敬天祀祖的儀式、維護社會等級的工具五禮、三綱五常、三從四德現(xiàn)代社會：協(xié)調(diào)人際關系的手段和方法，體現(xiàn)個人價值、樹立自身形象的最直接方式三、禮儀的概念（簡答和填空）? 禮貌 ：人際交往中，通過語言、動作向交往對象表示謙虛和恭敬。它側重于表現(xiàn)認得品質(zhì)和素養(yǎng)。? 禮儀：對禮節(jié)、儀式的統(tǒng)稱。? 三者的區(qū)別在于：禮貌是禮儀的基礎、禮節(jié)是禮儀的組成部分。? 三者的共同點在于都是表現(xiàn)人際交往中對交往對象的尊敬和友好。? 客體：禮儀的對象，禮儀活動的指向者和承受者。? 環(huán)境：禮儀活動得以進行的特定的時空條件。? 商務禮儀：公司、企業(yè)的從業(yè)人員以及其他一切從事經(jīng)濟活動的人士，在經(jīng)濟往來中所應當遵守的禮儀。? 社交禮儀：交際禮儀，指的是社會各界人士在一般性的交際應酬中所應當遵守的禮儀。六、旅游禮儀的功能和原則（簡答）功能：塑造形象、溝通協(xié)調(diào)、凈化風氣、優(yōu)質(zhì)服務原則：自律——以我為主，尊重他人 適度——不卑不亢，自尊自愛 平等——一視同仁，真誠關心 寬容——得理也讓人第三章 儀態(tài)服飾規(guī)范第五節(jié)著裝規(guī)范之一（填空）符合身份——六大禁忌：雜亂、鮮艷、暴露、緊身、短小、透視著裝規(guī)范之二（填空）區(qū)分場合 公務場合 社交場合 休閑場合著裝規(guī)范之三（填空）遵守規(guī)范 制服的穿著規(guī)范：整齊、清潔、挺括、大方美觀、講究文明 西裝的穿著規(guī)范：三一定律：皮帶、公文包、皮鞋同質(zhì)同色（名詞解釋）三色原則：全身上下所有衣服顏色不可多于三種（名詞解釋）三大禁忌：袖口商標拆掉 襪子與西裝襪子協(xié)調(diào) 不能用夾克代替西裝 裙裝的穿著規(guī)范：四大禁忌：不能穿黑色皮裙 裙鞋襪應搭配，高跟鞋舒適 不可光腿，船型襪不行 襪子需進裙子第四章旅游從業(yè)人員語言規(guī)范第二節(jié)文明用語稱呼恰當（簡答題） 區(qū)分對象： 正式稱呼泛尊稱、職業(yè)+泛尊稱、姓氏+職務（職稱） 非正式稱呼：姓名、名字、愛稱或小名、輩分、姓氏+輩分、老（?。?姓氏 照顧習慣：語言習慣、文化層次、地方風俗 有主有次：由尊至卑、由近而遠 嚴防禁忌：沒稱呼、不雅的稱呼第三節(jié)書面用語（不清楚題型）? 正確無誤：書寫正確、理解正確、格式正確? 工整清晰：大小適中、美觀整潔、書寫習慣? 內(nèi)容完整：注意細節(jié)、反復檢查? 簡明扼要第四節(jié)電話用語（不清楚題型）座機撥打電話：選擇對方方便的時間、長話短說、規(guī)范內(nèi)容、注意舉止接聽電話：接