【正文】 例 3 酒喝多了 有單位宴請(qǐng)客戶，這位客戶喝多了。 但是如果不遵守商務(wù)禮儀，不僅會(huì)阻礙個(gè)人發(fā)展，甚至?xí)绊懠w形象。這就是說，我們無論做什么事，都不能只見其物不見其人。 案例 2 與交往對(duì)象溝通 三、商務(wù)人員的工作能力 給大家 30秒的時(shí)間想一想，工作能力應(yīng)該包括哪些內(nèi)容呢？ —— 現(xiàn)代人的雙能力 業(yè)務(wù)能力 —— 基本能力 基本能力用句通俗的話說就是：你不懂行，肯定不能做到；你懂行，不一定能做到。如果要表揚(yáng)、夸獎(jiǎng)別人，就不要吝嗇，比如 “ XXX，您在業(yè)界是小有名氣啊。即使說話非常小聲、甚至躲到桌子下面接聽，也是不禮貌的。 ?不響 在見重要客戶或領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，我們一定要關(guān)機(jī)。今天那些約定俗成的禮儀規(guī)范，其實(shí)就是源于我們生活中、最易讓人接受的做法。 ? 在人與人之間展開 —— 需要交往藝術(shù) ? 在特定范圍內(nèi)展開 —— 在商務(wù)交往中 二、為什么要遵守商務(wù)禮儀 ? 人與人之間總是要交往的，亞里士多德說： “ 一個(gè)人不跟別人打交道，他不是一個(gè)神就是一個(gè)獸 ” ，也就是說是人就要跟別人打交道。 國(guó)無禮則象征國(guó)力衰敗，內(nèi)憂外患，國(guó)不可寧也，國(guó)不寧則小家不存，故無可為修身也。洛克（英國(guó)哲學(xué)家） 禮其實(shí)在個(gè)人身上就是品行、德行與操守 孝、德、讓、教 一個(gè)人身上最基礎(chǔ)的品行是不失信于人； 德行是不失孝于父母； 操守是不失法紀(jì)于社會(huì) 三、齊家于禮 家是最小的集體 不懂家禮，恐難重任。 當(dāng)時(shí)的盛唐首都長(zhǎng)安，繁華之勢(shì)不亞于今天的紐約，人才濟(jì)濟(jì)，商業(yè)繁榮。 周朝施周禮，方于亂世求太平。 商務(wù) 禮儀實(shí)務(wù)指南 禮的真諦 （一）識(shí)禮、重禮 一、歷史上對(duì)禮的認(rèn)識(shí) 商代甲骨卜辭中就有“禮”字。 周鼎盛時(shí)期夜不閉戶，路不拾遺，甚至一度廢除了刑法。 二、修身于禮 禮是個(gè)人立足社會(huì)的根本 人無禮則不立，事無禮則不成，國(guó)無禮則不寧。 家禮包含：孝禮、夫妻禮、來客禮、就餐禮 節(jié)日禮、穿戴禮等 在美國(guó)，一個(gè)家庭不和諧的人，是很難獲得發(fā)展的 齊家乃和諧家庭、同仇敵愾之意，是治國(guó)與尋求個(gè)人發(fā)展的基礎(chǔ)。 禮的最終形態(tài) 施禮需認(rèn)禮，認(rèn)禮需有禮； 有禮需受禮，受禮則需心存萬物，包攬萬象 禮其實(shí)就是人生、就是格局，就是胸懷 得小禮者安家修身， 得大禮者以禮治國(guó)。 ? 在商務(wù)交往中，與他人打交道是必然的。 ? 交易法 “ 將欲取之，必先欲之，來而不往非禮也。否則，談著談著話，電話不停地響，會(huì)給別人三心二意、目中無人之感。 案例 1 移動(dòng)電話的使用 ?不出去接聽 出去接聽，會(huì)打斷正在進(jìn)行的事情和談話，給對(duì)方留下不好的感覺。 ”這會(huì)讓人感覺不痛快。 交際能力 —— 可持續(xù)發(fā)展的能力 就是要重視人際關(guān)系、處理人際關(guān)系、搞好人際關(guān)系。 （三）商務(wù)禮儀的基本特征 一、規(guī)范性 ?什么是規(guī)范性 ?規(guī)范者標(biāo)準(zhǔn)也，沒有規(guī)矩不成方圓。 一位知名教授到公司來講學(xué)，公關(guān)經(jīng)理在機(jī)場(chǎng)接到這位教授后，要安排他和公司總經(jīng)理見面，應(yīng)該先介紹誰？ 問題實(shí)質(zhì) —— 替別人介紹的前后順序問題 問題重要性 —— 順序錯(cuò)了，輕者別人會(huì)說你沒教養(yǎng) 。 客人：“你們單位漂亮女士不多啊?！? 主人：結(jié)果主人還是很不高興，說： “那是我女兒。如主人開始時(shí)愿意主動(dòng)介紹自己，而非不愿意開口，這樣的做法就符合規(guī)范性的要求。 假如我是一名領(lǐng)導(dǎo)或老總，到你們公司公干。 （四）尊重為本 一、商務(wù)禮儀中最重要的問題 是什么？ 商務(wù)禮儀的基本理念 —— 尊重為本 商務(wù)禮儀中我們應(yīng)該懂得這件事如何做、怎么做，但最重要的是懂得如何尊重人。良好的第一印象來源于人的儀表談吐，但更重要的是取決于他的表情。 中國(guó)人 掌心向下，五指伸開， “ 喂，老王，過來過來。比如： “ 你什么都會(huì)對(duì)你那位說嗎？ ” 例 2：有所不為 尊重問題非常重要。 符合身份： 是指有些首飾不能戴。 以少為佳： 不要戴太多。 人首先要自尊，否則人家不會(huì)尊重你。在商務(wù)交往和正式場(chǎng)合中，穿黑色皮裙，會(huì)讓別人誤以為不是良家婦女哦！ 小貼士： 越是正規(guī)場(chǎng)合越不能穿黑色皮裙。小貼士： 在包里準(zhǔn)備一雙襪子，以備不時(shí)之需。只有不懂行或者腳有困難的人才會(huì)穿涼鞋穿襪子。 有人覺得光腳丫不好，高筒襪又太熱，就進(jìn)行惡性分割 —— 穿短襪。 高端要求：男人看表，女人看包。 有的女性穿著正裝，手里拿著塑料袋，別人會(huì)以為你談完事就去洗澡了。 正式場(chǎng)合，女士頭發(fā)不能太長(zhǎng)。 一般過了四十歲，就不宜束發(fā)了。 自尊問題是訓(xùn)練有素的標(biāo)志，是商務(wù)交往中的出發(fā)點(diǎn)。 尊重別人 No1 對(duì)交往對(duì)象準(zhǔn)確定位 我們?cè)谕瑢?duì)方交往時(shí)，要注意對(duì)方的社會(huì)地位、職業(yè)、閱歷和受教育程度，以便我們的所做、所言能夠適應(yīng)對(duì)方。 中國(guó)人會(huì)覺得這樣做很浪費(fèi)， 還不如直接給 300元的筆呢。 只有看了才意味著欣賞對(duì)方，是對(duì)對(duì)方的一種尊重；不看就是失敬于對(duì)方。 有的女士翹著二郎腿，還以為別人都看不見，使勁晃悠，最后導(dǎo)致腳和鞋分離，腳尖挑著鞋。 有人堅(jiān)信感情深一口悶，感情鐵喝吐血。人家不能喝就不要硬逼別人喝，否則是給對(duì)方難堪。 總之關(guān)鍵是要了解對(duì)方，互相適應(yīng)。 如果沒有名片也不要直言不諱，而是說名片用完了，或者說抱歉，沒帶。 何為善意欺騙？ （五）善于表達(dá) 一、尊重為本和善于表達(dá)是 內(nèi)容與形式的問題 形式 ≠形式主義。訓(xùn)練有素、社會(huì)地位高低是靠待人接物表現(xiàn)出來的。 如果你問： “ 先生，你愛人呢？ ” 這就等于在問： “ 你有沒有小秘??？ ” ，別人會(huì)不高興的。所以翻譯往往譯成 “ 你好 ” 。 雙排座轎車，哪個(gè)位置是上座？ 社交場(chǎng)合不同，轎車位次確定不同。如果我開車去接你，你坐在后面，就等于說，你在打的，我是干活的。坐在車左邊的人，路邊停車時(shí)要噌噌噌挪到右邊下車，很不方便。 副駕駛座，是車上安全系數(shù)最低的位置。 ? 主隨客變，客人坐在哪里，哪里就是上座，這是強(qiáng)調(diào)尊重為本。這就等于是告訴別人，他是傻帽。 ? 尊重別人要跟別人溝通 ? 分寸就是要講規(guī)矩 管理三段論 把想到的事情寫下來 —— 立規(guī)矩 按照寫下來的去做 —— 講規(guī)矩 把做過的事情記下來 —— 總結(jié)經(jīng)驗(yàn) 一、男士穿西裝如何體現(xiàn)身份？ 三 個(gè) 三 三色原則 服飾三要素指的是色彩、款式、面料。 如果看見一位男士迎面走過來，不用管他的頭銜、職位和名片，只要把他身上的顏色數(shù)一數(shù)就明白了。 男士沒有女士那么多色彩斑斕的衣服可以更換，只能做到細(xì)節(jié)的完美。 No2 有兩種 男士襪子在正規(guī)場(chǎng)合不能穿 正規(guī)場(chǎng)合尼龍絲襪不能穿 如果我今天請(qǐng)你吃日本菜或到我家做客，你在服飾上需要注意什么問題？ 這三種場(chǎng)合的共性問題就是都要脫鞋。其次可選擇別的深色襪子。 No3 有關(guān) 領(lǐng)帶打法問題 領(lǐng)帶的質(zhì)地 要么不打領(lǐng)帶，要么選擇一條檔次較高、體現(xiàn)自己實(shí)力的領(lǐng)帶。 領(lǐng)帶的圖案 領(lǐng)帶顏色可以和西裝或襯衫一個(gè)顏色。只有一種情況可以穿短袖襯衫打領(lǐng)帶 —— 穿制服，因?yàn)槎绦湟r衫嚴(yán)格來講屬于休閑裝。即在領(lǐng)帶結(jié)下面壓一個(gè)坑、溝出來，大一點(diǎn)、小一點(diǎn)都可以。 也可以把這種打法當(dāng)作話題進(jìn)行溝通： “ 您的領(lǐng)帶打法很有品位啊。比如是工商、稅務(wù)等，他們都有特別的領(lǐng)帶夾。而這個(gè)不扣的位置正好在皮帶扣附近。如果只買一身正裝西裝，首選藍(lán)色。比如穿皮西裝就不能穿皮褲，否則別人會(huì)以為你是開摩托車的。 在公司企業(yè)里員工不能高談闊論大聊個(gè)人家事。 在商務(wù)禮儀中 地位高者先掛 —— 尊重上級(jí)，這是有教養(yǎng)的體現(xiàn)，而不是阿諛奉承； 客戶先掛 —— 客戶是我們的上帝，我們是為客戶服務(wù)的。 主叫先掛 —— 如果雙方是平級(jí)，在地位很平等的情況下，由主叫先掛。 過分鮮艷 衣服的顏色應(yīng)該符合三色原則，太亮太跳都不可以。 著透視裝不是時(shí)尚，而是不文明、沒規(guī)矩。 不能過分緊身 正式場(chǎng)合緊身裝不宜穿。 四、在商務(wù)交往中 有哪些稱呼不能用？ 無稱呼 比如走在路上，有人走過來問： “ 哎，賣火車票的在哪兒？ ” 你肯定不愿意回答他。 不能在商務(wù)交往中隨便套近乎。 ? 技術(shù)職稱 如博士、醫(yī)生、教授等。 比如把王局長(zhǎng)簡(jiǎn)稱王局，把李處長(zhǎng)簡(jiǎn)稱李處。 ” 介紹 ? 自我介紹 先遞名片，再做介紹，顯得訓(xùn)練有素； 注意時(shí)間簡(jiǎn)短，不要沒話找話，連篇累牘。 集體見面時(shí)先介紹主人后介紹客人； 若主人是多位，先介紹位高者。 二、名片的使用 名片是自我介紹信和社交聯(lián)誼卡，是商務(wù)禮儀人員個(gè)人形象和企業(yè)形象的有機(jī)組成部分。一般只寫一個(gè)頭銜，這樣對(duì)象化明顯。 ? 遞送名片順序 由尊而卑； 由近及遠(yuǎn) 。 （八）形式規(guī)范 尊重為本是商務(wù)禮儀的出發(fā)點(diǎn)，但關(guān)鍵是要表達(dá)出來，要使表達(dá)富有成效，就需要強(qiáng)調(diào)表達(dá)的形式。 比如，接電話時(shí)應(yīng)該先說你好，然后自報(bào)家門，不要老是喂喂喂個(gè)不停。 請(qǐng)求語：請(qǐng) 比如請(qǐng)稍候、這邊請(qǐng)、請(qǐng)坐等。 感謝語：謝謝 感謝之心常存是具有人格尊嚴(yán)、做人有教養(yǎng)的體現(xiàn)。 抱歉語：對(duì)不起 “ 對(duì)不起 ” 說早了不吃虧。 眼到 一定要看著對(duì)方，否則禮貌用語講了也沒用。 正確的注視方法 注視部位 ： 對(duì)方的頭部，主要是看雙眼，身體中間和下邊都不看； 注視角度： 平視，必要時(shí)可以仰視。 比如一般兩個(gè)上海人在一起，很容易說家鄉(xiāng)話，其它地方的人一般都聽不懂。給外地人指路，就不能用當(dāng)?shù)氐穆访驗(yàn)橥獾厝瞬磺宄?；為女士指路就不能用東南西北，因?yàn)橐话闩勘鎰e方向的能力都不強(qiáng)、習(xí)慣直行，最好使用前后左右。 比如一位教授得了急性闌尾炎，疼得恨不得在地上打滾，最想的就是趕快急診急治。 這六顆牙齒一般是指六顆上牙，如果是上牙下牙各六顆，那就是傻笑了；如果是上牙下牙各三顆，那就成流氓兔了。但老外看照片，就會(huì)以為女主人的地位很高 。 ? 多人 一般遵循 “ 中央高于兩側(cè) ” ，作為接待人員、陪同人員一般不要走在中間。把選擇前進(jìn)方向的權(quán)力讓給客人。這時(shí)你對(duì)一位女士說： “ 女士先行” ，就等于是把她當(dāng)作了探雷器。 無人駕駛電梯 陪同人員先進(jìn)后出，以便控制電梯。比如部下向上級(jí)匯報(bào)工作、正式洽談生意等。 客人 主人