【正文】 其人。如果要表揚、夸獎別人，就不要吝嗇，比如 “ XXX，您在業(yè)界是小有名氣啊。 ?不響 在見重要客戶或領(lǐng)導(dǎo)時，我們一定要關(guān)機。 ? 在人與人之間展開 —— 需要交往藝術(shù) ? 在特定范圍內(nèi)展開 —— 在商務(wù)交往中 二、為什么要遵守商務(wù)禮儀 ? 人與人之間總是要交往的，亞里士多德說： “ 一個人不跟別人打交道，他不是一個神就是一個獸 ” ，也就是說是人就要跟別人打交道。洛克（英國哲學(xué)家） 禮其實在個人身上就是品行、德行與操守 孝、德、讓、教 一個人身上最基礎(chǔ)的品行是不失信于人； 德行是不失孝于父母； 操守是不失法紀(jì)于社會 三、齊家于禮 家是最小的集體 不懂家禮，恐難重任。 周朝施周禮，方于亂世求太平。 周鼎盛時期夜不閉戶，路不拾遺，甚至一度廢除了刑法。 家禮包含：孝禮、夫妻禮、來客禮、就餐禮 節(jié)日禮、穿戴禮等 在美國，一個家庭不和諧的人，是很難獲得發(fā)展的 齊家乃和諧家庭、同仇敵愾之意，是治國與尋求個人發(fā)展的基礎(chǔ)。 ? 在商務(wù)交往中，與他人打交道是必然的。否則，談著談著話，電話不停地響，會給別人三心二意、目中無人之感。 ”這會讓人感覺不痛快。 （三）商務(wù)禮儀的基本特征 一、規(guī)范性 ?什么是規(guī)范性 ?規(guī)范者標(biāo)準(zhǔn)也，沒有規(guī)矩不成方圓。 客人：“你們單位漂亮女士不多啊。如主人開始時愿意主動介紹自己，而非不愿意開口，這樣的做法就符合規(guī)范性的要求。 （四）尊重為本 一、商務(wù)禮儀中最重要的問題 是什么？ 商務(wù)禮儀的基本理念 —— 尊重為本 商務(wù)禮儀中我們應(yīng)該懂得這件事如何做、怎么做，但最重要的是懂得如何尊重人。 中國人 掌心向下，五指伸開， “ 喂，老王，過來過來。 符合身份： 是指有些首飾不能戴。 人首先要自尊，否則人家不會尊重你。小貼士： 在包里準(zhǔn)備一雙襪子，以備不時之需。 有人覺得光腳丫不好，高筒襪又太熱，就進行惡性分割 —— 穿短襪。 有的女性穿著正裝，手里拿著塑料袋，別人會以為你談完事就去洗澡了。 一般過了四十歲，就不宜束發(fā)了。 尊重別人 No1 對交往對象準(zhǔn)確定位 我們在同對方交往時，要注意對方的社會地位、職業(yè)、閱歷和受教育程度，以便我們的所做、所言能夠適應(yīng)對方。 只有看了才意味著欣賞對方，是對對方的一種尊重；不看就是失敬于對方。 有人堅信感情深一口悶，感情鐵喝吐血。 總之關(guān)鍵是要了解對方，互相適應(yīng)。 何為善意欺騙？ （五）善于表達 一、尊重為本和善于表達是 內(nèi)容與形式的問題 形式 ≠形式主義。 如果你問： “ 先生，你愛人呢？ ” 這就等于在問： “ 你有沒有小秘啊？ ” ，別人會不高興的。 雙排座轎車，哪個位置是上座？ 社交場合不同，轎車位次確定不同。坐在車左邊的人，路邊停車時要噌噌噌挪到右邊下車，很不方便。 ? 主隨客變，客人坐在哪里，哪里就是上座，這是強調(diào)尊重為本。 ? 尊重別人要跟別人溝通 ? 分寸就是要講規(guī)矩 管理三段論 把想到的事情寫下來 —— 立規(guī)矩 按照寫下來的去做 —— 講規(guī)矩 把做過的事情記下來 —— 總結(jié)經(jīng)驗 一、男士穿西裝如何體現(xiàn)身份？ 三 個 三 三色原則 服飾三要素指的是色彩、款式、面料。 男士沒有女士那么多色彩斑斕的衣服可以更換，只能做到細(xì)節(jié)的完美。其次可選擇別的深色襪子。 領(lǐng)帶的圖案 領(lǐng)帶顏色可以和西裝或襯衫一個顏色。即在領(lǐng)帶結(jié)下面壓一個坑、溝出來，大一點、小一點都可以。比如是工商、稅務(wù)等，他們都有特別的領(lǐng)帶夾。如果只買一身正裝西裝，首選藍色。 在公司企業(yè)里員工不能高談闊論大聊個人家事。 主叫先掛 —— 如果雙方是平級，在地位很平等的情況下，由主叫先掛。 著透視裝不是時尚，而是不文明、沒規(guī)矩。 四、在商務(wù)交往中 有哪些稱呼不能用？ 無稱呼 比如走在路上，有人走過來問： “ 哎，賣火車票的在哪兒？ ” 你肯定不愿意回答他。 ? 技術(shù)職稱 如博士、醫(yī)生、教授等。 ” 介紹 ? 自我介紹 先遞名片，再做介紹，顯得訓(xùn)練有素； 注意時間簡短，不要沒話找話，連篇累牘。 二、名片的使用 名片是自我介紹信和社交聯(lián)誼卡，是商務(wù)禮儀人員個人形象和企業(yè)形象的有機組成部分。 ? 遞送名片順序 由尊而卑； 由近及遠 。 比如，接電話時應(yīng)該先說你好，然后自報家門，不要老是喂喂喂個不停。 感謝語：謝謝 感謝之心常存是具有人格尊嚴(yán)、做人有教養(yǎng)的體現(xiàn)。 眼到 一定要看著對方，否則禮貌用語講了也沒用。 比如一般兩個上海人在一起，很容易說家鄉(xiāng)話，其它地方的人一般都聽不懂。 比如一位教授得了急性闌尾炎，疼得恨不得在地上打滾，最想的就是趕快急診急治。但老外看照片，就會以為女主人的地位很高 。把選擇前進方向的權(quán)力讓給客人。 無人駕駛電梯 陪同人員先進后出，以便控制電梯。 客人 主人 以遠為上 按照職務(wù)高低，由遠而近 客人 客方隨員 主人 主方隨員 四、談判 橢圓形空心桌橫放 面門為上，居中為上 ，以右為上 客方 6 4 2 1 3 5 7 主方 7 5 3 1 2 4 6 橢圓形空心桌豎放 右側(cè)為上 7 5 3 主 1 2 4 6 6 4 2 客 1 3 5 7 五、簽字 簽字桌一般面對門橫放 以右為上，靜態(tài)的右，指雙方坐好后彼此的右方 居中為上，從中間開始兩側(cè)排開 客方隨員 5 4 3 2 1 客方簽字人 主方隨員 1 2 3 4 5 主方簽字人 六、宴請 一位主人 主位 賓 1 賓 2 賓 3 主 1 主 2 主 3 宴請時主要是照顧好主賓。但有的人喜歡刨根問底， 問：“金教授一個月掙多少？” 答：“跟別的教授差不多。 ? 語言要文明 至少要做到前面所說的五不問，所談的話題可以從以下內(nèi)容中選擇： ? 最佳的選擇是請教對方最擅長的問題； ? 其次是選擇格調(diào)高雅的問題，比如哲學(xué)、歷史、地理、藝術(shù)、建筑、藝術(shù)風(fēng)情等。對方往往會舉一反三。 ? 電話公務(wù)問題 比如接聽電話、代轉(zhuǎn)電話、記錄電話等。 ? 送什么 —— 六種禮品不能送 ? 違法亂紀(jì)之物不送 ? 價格過于昂貴的不送 ?涉及國家秘密與國家安全的物品不送 ?藥品營養(yǎng)品不送 ?觸犯個人忌諱的物品不送 比如觸犯純個人禁忌，如對去世、失戀的人不送情侶物品；觸犯行業(yè)禁忌、宗教禁忌以及民族禁忌的物品都不送。 （十）形象設(shè)計 一、什么是形象？ 形象就是外界對我們的印象和評價。 ? 表情 表情稱作人的第二語言。 有人聽人說話兩手交叉抱懷，有居高臨下，聽人匯報之嫌； 有人聽人說話兩手抱頭，有過分輕松和張揚之感。 ? 禮貌用語的使用 ? 待人接物 ? 誠信為本 ? 遵紀(jì)守法 ? 遵時守約 以上三點表明你 —— 尊重不尊重別人； 尊重不尊重自己； 有沒有現(xiàn)代意識。 六、個人著裝基本規(guī)范 ? 符合身份 比如男士在夏天可以穿短褲，講究的人可以穿長褲，特講究的人可以穿襯衫、長褲。但有人誤認(rèn)為，既然用了領(lǐng)帶夾，就得讓人看見。 但是在商務(wù)禮儀中要有因場合不同而穿著不同的概念，不能以不變應(yīng)萬變。 ? 揚長避短 身材再好，也不宜過分緊身， 不能把自己的缺點和不足，堂而皇之地展示給別人。 ? 化妝要美化 不能過分時尚和前衛(wèi)，標(biāo)新立異； 不要紋身刺字，給人層次不高的感覺。 ? 選擇適合身份、場合的服裝； ? 不要把風(fēng)格完全不同的服裝搭配。表情應(yīng)當(dāng)注意三點： ? 自然 ? 友善 就是沒有敵意，不要讓人家覺得在你面前不舒服。對于工作崗位上的定位就是服務(wù)于人的角色。 比如去女朋友家做客，在見面之初奉上茅臺，午餐的時候很可能就能換上一口劍南春，因為來而不往非禮也啊。 記錄時需要記 5點內(nèi)容：誰打來的、什么單位、什么時間、為什么打來、如何處理（是報、轉(zhuǎn)、批、送還是存？）。因為客戶通常會有周末綜合癥，周一剛剛開始的時候，還處于周末放松的情緒中； ? 不選周五下午下班前的 2個小時通話。 禮儀是禮貌的表現(xiàn)，是可操作的形式；禮貌是尊重別人的要求。” 問：“國家給你多少？” 答：“?。?！ ……” 當(dāng)然也看對象，如果是熟人，就可以暢所欲言了。 兩位主人 1 5 8 4 3 7 6 2 第二主位主位 （九）溝通技巧 一、商務(wù)禮儀溝通三原則 商務(wù)禮儀的溝通講究雙向溝通，需要遵循以下三原則： ? 自我定位準(zhǔn)確 ? 為他人定位準(zhǔn)確 ? 遵守慣例 二、職場交談六不談 ? 不能非議國家和政府 正式場合維護國家尊嚴(yán)是國民的基本教養(yǎng)，信口開河給人的感覺不穩(wěn)重、不可靠。 三、會客 自由式 適合非正式交往，以及難以排列座次的時候，比如都是重要客戶，無法分清主次時。 但前提是客人比較認(rèn)路、路也比較好走。 座次禮儀三原則 一、行路 并行 ? 兩人 一般把靠墻的一側(cè)讓給客人走，這樣回避他人的機會少，即應(yīng)當(dāng)遵循 “ 內(nèi)側(cè)高于外側(cè) ” 。 其實這時醫(yī)生護士最應(yīng)該做得是急病人所急，跟病人互動、協(xié)調(diào)。 比如到銀行交罰款，銀行職員一句 “ 歡迎再來 ” ，會讓前來交罰款的人更生氣。原因主要在于沒有注視對方，更沒有友善地注視對方。如果需要顧客幫著找零錢，他應(yīng)該主動說謝謝。 二、文明十字 問候語：你好 任何情況下都要主動跟別人打招呼，打完招呼再說話。 ?