【正文】 心準備；應清掃整理房間；其次，根據(jù)客人年齡、性別、愛好，備好茶水、果品和點心等待客的必備物品。第三，要做好個人儀表的準備。第四，根據(jù)需要，還可以做膳食、住宿和交通工具的準備。對來自遠方的客人，應主動到車站、碼頭、機場迎接。對家人、親朋好友或同事，也要一一介紹，以表現(xiàn)出友好的態(tài)度?？腿诉M屋后，主人要協(xié)助客人把攜帶的物品放好。茶與果品應雙手送上，煙要親自為客人點火。禮貌送客。如客人執(zhí)意要走，也要等客人起身告辭時，主人再站起來相送。如果是遠道的朋友送行，要送到車站、機場或碼頭，要等火車、飛機、汽車或輪船開動后再離開。聽到電話鈴聲，應迅速地拿起聽筒，在三聲之內(nèi)接聽。如果是在單位接電話，要報出單位或部門的名稱：“您好，星光旅行社。如：“您好!宇翔賓館總服務臺?！雹壅J真對話通話過程中，應當根據(jù)具體情況適時選擇運用“謝謝”、“謝謝貴公司的信任”、“請問您還有其他需要嗎”、“請”、“對不起”一類禮貌用語。每個公務電話都重要，不可敷衍。要盡可能問清事由委婉地探求對方來電目的，如自己無法處理，也應認真記錄下來，避免誤事，這樣還可以贏得對方的好感。接電話時最好是左手拿話筒，這樣做是為了便于右手記錄或查閱資料。在記錄時應牢記5WlH技巧，詳細記下“When一何時、Who一何人、Where一何地、What一何事、Why一為什么、How一如何進行”等內(nèi)容，并保留相關資料。⑥禮貌告別如果主動結束通話一般應征求對方意見，如：“就談到這里，好嗎?”“您看，這樣行嗎?”還要輕緩地掛上電話。辦公電話宜在上班時間10分鐘以后和下班時間10分鐘以前撥打。確定對方單位、身份；電話接通時必須先問候、確定對方的身份或名稱，再自報家門，然后再告知自己找的通話對象以及相關事宜。有禮貌的結束通話結束通話，一般由打電話的一方提出，應客氣地道別，說一聲“謝謝，再見”。（二）遵守規(guī)定不在飛機、病房、油庫等地方使用電話。（二）禮品的包裝（三）贈禮的時機生日禮物，結婚禮品，過年賀禮，最好趕在當日；看望病人，最好是病人在醫(yī)院期間。與衣食住行有關的生活用品不宜在公開場合相贈，否則會產(chǎn)生受賄的嫌疑。掌握接打電話的基本禮儀。3饋贈禮儀規(guī)范有哪些?第三章 旅游工作者的儀表禮儀第一節(jié) 儀表美的內(nèi)涵與修飾原則一、儀表美的概念及內(nèi)涵天然美：即所謂的天生麗質(zhì)，先天嬌好的面容和迷人的身段。內(nèi)在美：它是指通過不斷提高文化、藝術、道德等方面的修養(yǎng)，培養(yǎng)高雅的氣質(zhì)與美好的情操，給人以秀外慧中、表里如一的美感二、旅游從業(yè)人員儀表的原則。強調(diào)和諧 儀表美是一種整體的美，同時也無法與周圍環(huán)境割裂開來。崇尚自然“清水出芙蓉，天然去雕飾”是人們注重自然美的表現(xiàn)。注重修養(yǎng)真正的美，應該是個人良好內(nèi)在素質(zhì)的自然流露。第二節(jié) 旅游工作者的儀容禮儀儀容：是指一個人的容貌，它包括發(fā)式、面容、臉色等狀態(tài)。一、旅游工作者的發(fā)飾美式樣 首先要根據(jù)自身特點如發(fā)質(zhì)、臉型、體型、年齡、氣質(zhì)等選擇適合自己的發(fā)型。旅游業(yè)對女職員發(fā)型的要求是長發(fā)不披肩，短發(fā)不過肩；對男職員發(fā)型的要求是前不覆額、側不蓋耳、后不及頸、面不留須。 衛(wèi)生 不油膩；沒有頭皮削；沒有異味。二、旅游工作者的面部修飾1．化妝的原則①修整自然。②化妝得法。在化妝時，應努力使整個妝面協(xié)調(diào)，并且應與全身的裝扮協(xié)調(diào)，與所處的場合協(xié)調(diào)，與當時的身份協(xié)調(diào)，以體現(xiàn)出自己慧眼獨具、品位不俗。女士在出席正式場合前化妝是對他人的尊重。用溫水及洗面奶徹底洗去臉上的油脂、汗水、灰塵等污穢，以使妝面光艷美麗。將收縮水或爽膚水適量倒入掌心，然后輕拍在前額、面頰、鼻梁、下巴等處，然后根據(jù)膚質(zhì)抹上護膚 (液)霜或美容隔離(液)霜。選擇適合自己皮膚的粉底，不要使用太白的底色，否則會讓人感到失真。為了柔和妝色和固定底色，要用粉餅或散粉定妝，粉的顆粒越細越自然。臉盤寬大者，眉毛不宜修得過長過直，相反，應描得適度彎一些、柔和一些。描眉時，應將眉筆削成扁平狀，沿眉毛的生長方向一根根地描畫，這樣描出的眉毛有真實感，而不要又濃又粗地畫成一片。沿睫毛根部貼近睫毛，由外眼角向內(nèi)眼角方向畫出眼線，上眼線應比下眼線重些，上眼線從外眼角向內(nèi)眼角描十分之七長，下眼線描十分之三長。眼影的顏色要適合自己的膚色和服裝的顏色。先用睫毛夾使睫毛卷曲，然后用睫毛刷把睫毛膏均勻地涂抹在睫毛上，但不宜抹得過厚，否則會讓睫毛粘住，給人以造作之感。用胭脂掃將胭脂涂掃在面頰的相應部位。涂口紅可加深嘴的輪廓，讓臉部更加生動，富有魅力。按上嘴唇從外向里，下嘴唇從里向外的順序進行。揚長避短；三、旅游工作者的皮膚護理保持樂觀、開朗的心境。掌握正確的潔面方法。每天多喝白開水，可保持皮膚的滋潤。注意合理飲食。定期清洗化妝工具和清理化妝品，不借用他人的化妝品。睡眠充足，會讓人精力充沛、容光煥發(fā)。作業(yè)1．旅游工作者的化妝有哪些要求?在實際的接待過程中有哪些注意事項?？第三節(jié) 旅游從業(yè)人員的服飾禮儀服飾，狹義的概念是指衣服上的裝飾，廣義地說，指衣服及其裝飾。一、服裝的質(zhì)地 優(yōu)良質(zhì)地的服裝大都具有穿著舒適、挺括、高貴、大方等特點。三、服裝的色彩色彩的特征①色彩的冷暖。色彩因色相不同，可產(chǎn)生溫暖或寒冷的感覺：使人有溫暖、熱烈、興奮之感的色彩，叫暖色，如紅色、黃色；使人有寒冷、抑制、平靜之感的色彩，則叫冷色，如藍色、黑色。色彩的明亮程度，被稱為明度。明亮的顏色感覺輕，使人有上升感。③色彩的軟硬。色彩的軟硬與其明度和純度有密切的關系。色彩明度和純度越低，就越為深暗，并給人以堅硬、樸實的感覺。色彩的波長不同，給人收縮或擴張的感覺就不同。色彩的搭配① 同色搭配法即配色盡量采用同一色系之中各種明度不同的色彩，按照深淺層次的不同進行搭配，以造成和諧統(tǒng)一的效果。如綠與藍、紅與橙黃等等。如紅與綠、黃與藍、白與黑等都是最常見的對比色，如果將它們的顏色按1：1進行組合，會有強烈、醒目的色彩效果。⑤無色系和有色系搭配法黑、白、灰之間的搭配。首先一定要合身，另外西裝要熨燙平整、干凈挺括。②衣袖和褲腳。西裝的袖口和褲腳不應卷挽，以免有動粗之嫌和給人以粗俗之感。穿著西裝時，襯衫的搭配也很有學問，襯衣顏色的深淺，應與西裝顏色成對比，不宜選擇同類色，否則搭配分不出襯衣與西裝的層次感。襯衫最講究的是領口，領型多為方領，領頭要硬挺、清潔。不論在何種場合，襯衫的下擺務必塞進褲內(nèi)，袖扣必須扣上。如遇天冷時，可在襯衫外面再套一件西裝背心或雞心領羊毛衫，但不能顯臃腫之態(tài)。④領帶。領帶有普通結(小結)、溫莎結(大結)和小溫莎結(中結)三種不同的系法。領帶的寬度隨西裝領的寬度而變，西裝領越寬，領帶越寬。領帶的顏色應與襯衣和西裝搭配協(xié)調(diào)，一般應選擇襯衣和西裝的中間過渡色。領帶夾一般在第四、五?？壑g。非正式場合可以不打領帶，但應把襯衫領扣解開，以示休閑灑脫。西裝有單排扣和雙排扣之分，穿單排三?？畚鞣?，一般扣中間一?；蛏蟽闪?；單排兩?？郏豢鄣谝涣?，或全部不扣。如系雙排扣西裝，應將扣一一扣上。西褲作為西裝整體的一個主要部分，應與上裝相協(xié)調(diào)。西褲穿著時，褲扣要扣好，拉鏈要拉到位。無論是兩件套或三件套西服，其上衣和西褲口袋應少裝或不裝東西。 ⑧鞋襪。旅游鞋或長筒鞋等不宜在正式場合穿用。而且襪筒要足夠高，彈力要好，以免坐下后，漏出一截腿，極為不雅。并寫出調(diào)查報告。旅游語言禮儀：是指旅游工作者在工作中運用語言文字進行交際交流、提供服務時必須遵守的相關規(guī)范。(2)語境化語境化是指語言運用要適合語言表達時所處的具體環(huán)境。 (3)繁簡適當繁簡適當是指詞語的繁簡和表達的詳略，要根據(jù)不同的語境、目的和對方的不同需要而定，當簡則簡，該繁就繁。在具體運用中，口頭語言禮儀往往和體態(tài)語言禮儀配合運用、綜合協(xié)調(diào)、相輔相成?！靶拧笔钦\實性原則的具體體現(xiàn)，要求講真語，不講假話，表達誠實，態(tài)度誠懇，不夸夸其談，不虛言妄語，不無中生有，不虛情假意。“達”是目的性原則和對象性原則的具體體現(xiàn)，主要指用詞準確，詞達意致，表意清楚、明白、順暢、完整，切忌眵嗦繁雜、冗長煩瑣、詞不達意。其次要求用詞文雅，盡量使用文雅的詞語?！扒濉笔且笠ё譁蚀_，吐詞清楚，語音標準，清晰入耳；“柔”是要求語調(diào)語氣柔和親切；“亮”是要求語音歡快活潑，抑揚頓挫分明，明亮動聽。要求：了解旅游工作者通過語言表達尊重的重要性。難點：口頭語言禮儀的原則。第二節(jié) 旅游工作者的口頭語言禮儀口頭語言禮儀：指旅游工作者在工作中運用有聲語言時必須遵守的相關語言規(guī)范一、旅游工作者的口頭語言禮儀的特點主動性：要求旅游工作者主動、自覺地使用禮貌用語，真心誠意、自覺自愿。親密性：口頭語言禮儀的運用主要是為了協(xié)調(diào)關系，拉近人際間距離，利于人際交流。②敬語用在對別人的稱呼表達中。2．恰當?shù)胤Q呼客人①要區(qū)別稱呼對象。③要注意對方的身份和文化背景，顧及其地位、國別等。3．掌握說話的分寸①要明確個人在說話的場合中的身份，說好自己分內(nèi)的話，體現(xiàn)自己的身份。③注意說話立場客觀公正，態(tài)度溫和，與人為善，盡量善意表達。5．把握好說話的語氣語調(diào)語音要求清晰標準、明亮動聽；語調(diào)要求柔和，音量適中，注意抑揚頓挫的變化；語氣要求熱情和婉，多用詢問語氣，少用、慎用祈使命令語氣；語速要求用中速，快慢有致，避免過快或過慢。三、旅游工作者常用禮貌用語的類型及規(guī)范運用1．稱呼語稱呼語：是人們在交往中用來稱呼的詞語，使用合適的稱呼語是社交活動中首要的禮儀。(1)通用的主要稱呼方式①一般稱呼；②按職業(yè)稱呼；③按職稱稱呼；④按職務稱呼⑤按軍銜稱呼；⑥按親屬稱呼；⑦按姓名稱呼(2)旅游工作者最常用的稱呼語是敬稱①泛尊稱，如先生、女士、小姐、夫人、太太等。③姓氏加上職務職稱等，張主席、李經(jīng)理等。①標準式問候語一般在稱呼語后加“好”，如：您好、各位好、諸位女士好等。3．迎送語是歡迎或送別客人時的用語，分歡迎語和送別語。②送別語：送別客人時必須使用的語言。①標準式請托語；主要用“請”，如：請大家記住車牌號、請跟我來、請稍候、請讓一讓等。③組合式請托語。”“打擾了，勞駕您幫我照看一下。常用的征詢語有三種類型：①主動式：適用于主動向客人提供服務時。如：“您覺得這種形式可以嗎？”“您要不先試試?”“您不介意我來幫幫您吧？”③開放式：開放式是提供選擇的征詢，提出多種方案，讓對方有多種選擇的余地，能夠顯示對對方的尊重和體貼。常用的有：好、好的、是的、一定照辦、很高興能為您服務、我一定盡力滿足您的要求等。②謙恭式：用來回復客人的認同、滿意、欣賞、贊揚、感謝。③諒解式：用于回應客人因故對自己表達歉意。7．致謝語致謝語：是表達謝意、感激的用語。通常用“謝謝”，或者在后加稱呼語或表敬代詞，如：謝謝您、太好了，謝謝您”等。為了強化謝意，可以在“謝謝”前加程度副詞，如：多謝、非常謝謝、十分感謝、萬分感謝等。就某一具體事情道謝，致謝原因通常一并提及，如：給您添麻煩了、這次讓您費心了、我們的事兒有勞您了等。要注意恰到好處。用于回應客人的表揚、贊賞，常用的有：“哪里，我做得還很不夠”、“承蒙您的夸獎，真是不敢當”、“得到您的夸獎，我真開心”、“您把我說得太好了，謝謝您”等。用于回應客人的意見、建議或見解，常用的如：是的、對的、您的觀點非常正確、您真是行家、您真不愧是這方面的專家等。用于對客人予以正面評價，如：您真好、太好了、太棒了、您真有眼光、您真是高品位等。①應酬式。應酬式祝賀語的使用要注意切合情境，適合對方當時的情緒情形。常用的有：節(jié)日快樂、生日快樂、新婚快樂、新年好、恭喜發(fā)財、祝您開張大吉、“祝您福如東海，壽比南山”等等。常用的方式有：①道歉式?！薄皩嵲趯Σ黄?，我們能力有限。如：“對不起，您需要點別的嗎甲”。如：“公司有明文規(guī)定，很抱歉，我無能為力?！?1．致歉語常用的有：對不起、抱歉、打擾了、不好意思、請原諒、失禮了、失陪了、失言了、失敬了、有失遠迎、真對不起、很對不起、請多多包涵、非常過意不去等等。控制說話音量，一般用個人生活中自然的說話音量，以能夠保證對方聽清楚、聽起來舒適且不費力為宜，除非特殊情況，不用加大音量。音高是聲音清晰明朗、信息準確傳遞的有力保障，一般用個人說話音域中的中音，給人以平實穩(wěn)重的聽感。一般運用生活中與人隨意交談的自然語速為宜。④語調(diào)自然。⑤語氣適宜。 (三)嗓音保?、龠x擇恰當?shù)挠寐暦椒?。③養(yǎng)成良好的生活習慣。嗓音的好壞，發(fā)聲的負荷程度如何，與人的心態(tài)關系十分密切。①用夸張、嘲弄的方式自我揭短。②以反語、幽默來嘲弄自己的長處。(1)反常思維法就是借助片面的、偶然的因素，違反常規(guī)地進行推理，看似荒誕不經(jīng)，卻又有著荒誕的邏輯性，出其不意，內(nèi)含幽默的智慧，常收到奇特的效果。3．一語雙關法就是利用一個詞的語音或語義同時關聯(lián)兩種不同的意義并進行曲解的方法。 (三)模糊法模糊是語言表達的需要，也是語言的基本特征之一。1．寬泛式模糊法用含義寬泛、富有彈性的語言傳遞主要信息的方法。3．選擇式模糊法是根據(jù)不同的目的，用具有選擇性的語言來表達的方法。①點化式、②引發(fā)式③象征式教學目的及要求教學重點與難點目的：提高旅游工作者通過語言表達尊重的能力。重點：旅游工作者常用禮貌用語的類型及規(guī)范運用難點：靈活地運用口頭語言的語言表達藝術。2．什么是敬語？敬語有什么特點？3．問候的正確順序怎樣把握?常用的問候語有哪些?4．在旅游服務中，語言表達在聲音處理上應該注意哪些問題，請談談你的體會。一、體態(tài)語言的特點一、體態(tài)語言的特點1．連續(xù)性2．表意的情感性3．傳播的多渠道互動性4．可靠性二、體態(tài)語的作用1．輔助作用①重復語言傳輸?shù)男畔?。③增加語言傳輸?shù)男畔ⅰ?．獨立表意3．顯示良好的職業(yè)修養(yǎng)三、體態(tài)語的運用要求1．切合情境，注意場合2．配合有聲語言，協(xié)調(diào)一致地表達3．把握分寸，舉止得體4．避免禁