【正文】 為“客人須知”上已經(jīng)說明退房收費(fèi)規(guī)定，是客人自己沒看，雙方各執(zhí)己見，不肯讓步。案例二某賓館大堂內(nèi)，人來人往很熱鬧，張先生來到前廳部訂房，被告知已經(jīng)沒有空房，他請(qǐng)前廳部再想想辦法。前廳部胡小姐熱情接待了他，并在電腦中幫助查找，她發(fā)現(xiàn)“6008”房間的客人離訂房時(shí)間只差了一小時(shí)，但客人毫無音訊，此時(shí)張先生有急事，懇請(qǐng)小胡將房間轉(zhuǎn)讓于他。小胡猶豫地看了看表，想那位客人大概不會(huì)來了，于是把“6008”房間賣給了張先生。過了一刻鐘，那位預(yù)訂房間的客人真的來了，這是，小胡急忙打電話給張先生，想讓他調(diào)房，但張先生已經(jīng)外出。這是原來預(yù)訂客房的客人火了，跟小胡吵了起來。小胡一再解釋說，我們沒有你的信息，不知你來不來?？腿苏f，我沒有超過預(yù)訂時(shí)間。小胡的錯(cuò)誤做法受到賓館的處罰。請(qǐng)問：她當(dāng)時(shí)怎樣做才是正確的？案例三前臺(tái)在客人入住時(shí)，有些客人拉卡，有些客人付現(xiàn)金。某日，前臺(tái)僅有兩名員工當(dāng)班，散客在前臺(tái)排起了長(zhǎng)隊(duì)，輪到一位客人用現(xiàn)金支付押金。前臺(tái)接待員在數(shù)完現(xiàn)金后，按規(guī)定應(yīng)該將鈔票放至驗(yàn)鈔機(jī)上檢驗(yàn)。但是該名員工看到后面有七八位客人在排隊(duì)等候，就擅自將該項(xiàng)步驟省略。晚上核帳時(shí)，發(fā)現(xiàn)收了800元假幣。該員工當(dāng)時(shí)該怎樣處理才合乎規(guī)范？案例四一日，一位常客來禮賓部寄存行李，此時(shí)正是早班最后幾分鐘，禮賓部員工小王見他是?？停妥屗麑⑿欣罴拇嬖谇芭_(tái)，沒有填寫行李單。小王與中班交接時(shí)，忘記交代此事。晚上，客人來拿行李，中班員工雖然認(rèn)識(shí)客人，但以行李無行李單不可以拿為由，扣住了該名客人的行李?？腿舜笈?，投訴兩名員工。案例五某日下午，一輛轎車在飯店門口停下，飯店行李員小強(qiáng)連忙迎上前去。不料從車內(nèi)走出一位打扮入時(shí)的女士，懷抱一只哈巴狗徑直走進(jìn)飯店要求住宿。請(qǐng)問小強(qiáng)應(yīng)該怎么處理？餐飲部服務(wù)禮儀訂餐員領(lǐng)位員：主動(dòng)迎接客人、問清客人情況、引送客人到位、為客人拉椅讓座桌面服務(wù)員：斟茶服務(wù)、點(diǎn)菜服務(wù)、席間服務(wù)、撤盤服務(wù)、送客服務(wù)、送餐服務(wù)案例一“十一”黃金周期間，餐廳生意十分紅火，由于人手緊，服務(wù)員有點(diǎn)忙不過來。陳小姐是新來的餐廳服務(wù)員。服務(wù)過程中不小心打翻托盤，將酒水撒在客人衣服上，客人十分惱火。這時(shí)，陳小姐應(yīng)該怎樣做才對(duì)？案例二凡住店客人在酒店內(nèi)消費(fèi)，可以先簽單，在退房時(shí)一并結(jié)算。有一次，一位住店客人在咖啡廳要了一杯價(jià)格是30元的咖啡，離開時(shí)簽了單，并扔下30元錢走了。這30元是小費(fèi)還是咖啡的付款呢？服務(wù)員馬上追上客人詢問，果然是客人不明白簽單的意義。請(qǐng)問該員工應(yīng)如何處理？案例三幾位廣州客人到某城市酒店用餐，拿上菜單，其中有客人特別喜歡的酸菜肚片湯，但仔細(xì)一看，菜單上的計(jì)價(jià)單位是“盅”，酒店是一盅一盅賣的。廣東人愛喝湯，要求服務(wù)員改為大碗湯，客人自己分勺。假如你是餐廳服務(wù)員，應(yīng)該怎么處理？案例四有兩位客人在中餐廳用餐，其中一位客人向另外一位客人說，我要買“555”牌香煙，可是酒店的商場(chǎng)部賣完了。另外一位客人說，你就抽我的紅雙喜吧！那位客人說抽紅雙喜不習(xí)慣。正在邊上做服務(wù)工作的小陳聽到他們的談話，就把身上的一包555牌香煙按酒店價(jià)格賣給客人（酒店價(jià)格略高于市場(chǎng)價(jià)），客人起先有些猶豫，后來也接受了。事后小陳被部門經(jīng)理給予了“過失”處理。你認(rèn)為小陳正確的做法應(yīng)該是什么？案例五某家賓館是第七屆大學(xué)生運(yùn)動(dòng)會(huì)的接待單位，該賓館為一部分回族運(yùn)動(dòng)員事先做了準(zhǔn)備，在安排的餐廳里貼上了“清真專用”字樣。一天，一位回族運(yùn)動(dòng)員用餐時(shí)不小心把一雙筷子掉在地上，服務(wù)員看了，馬上熱情地說：我?guī)湍隳靡浑p干凈的。按照習(xí)慣，隨手從旁邊的餐廳里拿來一雙帶筷套的筷子交給他。但是這位運(yùn)動(dòng)員卻面露不快，自己從地上撿起筷子擦干凈了再用。請(qǐng)問是何原因？案例六一個(gè)深秋的晚上,三位客人在南方某城市一家飯店的中餐廳用餐。他們?cè)诖艘炎藘蓚€(gè)多小時(shí),仍沒有去意。服務(wù)員心里很著急,到他們身邊站了好幾次,想催他們趕快結(jié)賬,但一直沒有說出口。最后,她終于忍不住對(duì)客人說:先生,能不能趕快結(jié)賬,如想繼續(xù)聊天請(qǐng)到酒吧或咖啡廳。 什么!你想趕我們走,我們現(xiàn)在還不想結(jié)賬呢。一位客人聽了她的話非常生氣,表示不愿離開。另一位客人看了看表,連忙勸同伴馬上結(jié)賬。那位生氣的客人沒好氣地讓服務(wù)員把賬單拿過來?？催^賬單,他指出有一道菜沒點(diǎn)過,但卻算進(jìn)了賬單,請(qǐng)服務(wù)員去更正。這位服務(wù)員忙回答客人,賬單肯定沒錯(cuò),菜已經(jīng)上過了。幾位客人卻辯解說,沒有要這道菜。服務(wù)員又仔細(xì)回憶了一下,覺得可能是自己錯(cuò)了,忙到收銀員那里去改賬。 當(dāng)她把改過的賬單交給客人時(shí),客人對(duì)她講:餐費(fèi)我可以付,但你服務(wù)的態(tài)度卻讓我們不能接受。請(qǐng)你馬上把餐廳經(jīng)理叫過來。這位服務(wù)員聽了客人的話感到非常委屈。其實(shí),她在客人點(diǎn)菜和進(jìn)餐的服務(wù)過程中并沒有什么過錯(cuò),只是想催客人早一些結(jié)賬?！跋壬?我在服務(wù)中有什么過錯(cuò)的話,我向你們道歉了,還是不要找我們經(jīng)理了?！狈?wù)員用懇求的口氣說道。 “不行,我們就是要找你們經(jīng)理?！笨腿瞬⒉煌讌f(xié)。 服務(wù)員見事情無可挽回,只好將餐廳經(jīng)理找來?？腿烁嬖V經(jīng)他們對(duì)服務(wù)員催促他們結(jié)賬的做法很生氣。另外,服務(wù)員把賬用多算了,這些都說明服務(wù)員的態(tài)度有問題。 這些確實(shí)是我們工作上的失誤,我向大家表示歉意。幾位先生愿意什么時(shí)候結(jié)賬都行,結(jié)完賬也歡迎你們繼續(xù)在這里休息。經(jīng)理邊說邊讓那位服務(wù)員趕快給客人倒茶。在經(jīng)理和服務(wù)員的一再道歉下,客人們終于不再說什么了,他們付了錢,仍面含余怒地離去了。 客房部服務(wù)禮儀準(zhǔn)備服務(wù)禮儀迎接服務(wù)禮儀住宿服務(wù)禮儀特色服務(wù)禮儀特殊事件服務(wù)禮儀離店服務(wù)禮儀特色服務(wù)禮儀l 針對(duì)普通客人的服務(wù)：熟悉客人身份、觀察客人的嗜好忌諱、注意客人的身體變化、掌握客人的特殊需求l 針對(duì)VIP客人的服務(wù)l 接待殘疾客人l 客房鑰匙服務(wù)禮儀特殊事件處理禮儀? 醉酒客人服務(wù)禮儀? 處理意外事故的禮儀案例一一天，某酒店客房?jī)?nèi)發(fā)生了一件令人不愉快的事?？腿嗽谛l(wèi)生間淋浴，他先試調(diào)好水溫，便馬上沖洗起來，片刻間水溫突然變得滾燙，結(jié)果把客人的皮膚燙傷了一塊。他非常氣憤，匆忙穿上衣服把客房樓層服務(wù)員喊來，提出申訴說：“你們這里怎么搞的？我被燙傷你們要負(fù)責(zé)！”服務(wù)員面對(duì)生氣的客人不知所措，請(qǐng)問服務(wù)員這時(shí)應(yīng)怎樣處理？案例二客房服務(wù)員在樓面上碰到一位客人，客人說自己無法打開自己的房門，要求這位服務(wù)員幫忙，該服務(wù)員就馬上幫客人打開了房門。事后發(fā)現(xiàn)這位客人是冒充的，他到酒店是實(shí)施盜竊。當(dāng)樓層出現(xiàn)本案例中的情形或者出現(xiàn)陌生的客人要求服務(wù)員打開房門時(shí)，服務(wù)員應(yīng)該怎么處理？案例三1508房間的客人投訴：服務(wù)員打電話打擾客人。經(jīng)查，客人在門外掛了“請(qǐng)勿打擾”的牌子，中午11時(shí)服務(wù)員打電話問客人是否需要打掃，客人說還在睡覺，不用打掃。到下午2時(shí)，服務(wù)員打電話詢問時(shí)，客人還在房?jī)?nèi)，3時(shí)45分服務(wù)員已經(jīng)要下班外，房門外仍舊掛了“請(qǐng)勿打擾”的牌子。請(qǐng)問如果你是客房服務(wù)員，應(yīng)該如何處理這種情況？案例五 陳小姐是某賓館客房部服務(wù)員，一天她在清掃客房時(shí)，發(fā)現(xiàn)客人用房?jī)?nèi)的洗臉巾擦皮鞋，陳小姐真想沖上去將他訓(xùn)斥一頓，后來仔細(xì)一想，多一事不如少一事，睜一只眼閉一只眼算了。陳小姐這么做對(duì)嗎？正確的做法是什么？17 / 17