【文章內容簡介】 男士的端坐 （ 1）男士、女士的端坐 （ 2）女士的側點式 （ 2） 女士的側點式坐姿 （ 3） 女士的掛膝式女士的掛膝式坐姿 掛膝式步姿 基本要領是：上身正直不動，兩肩相平不搖，兩臂擺動自然，兩腿直而不僵，步度適中均勻，步位相平向前。要注意步位、步速和步度。步姿n 注意要點n 行走時切忌內八字和外八字、彎腰駝背，搖頭晃腦，大搖大擺、扭腰擺臀，左顧右盼、腳蹭地面或手插在褲兜里。 n 在公共場合與客人同行，不要搶行，更不要從客人中間穿行 n 兩人以上行走時，不要成橫排，不要趴肩、拉手、搭背、摟腰；在陪同客人時，若雙方并排行進時，接待服務人員應處于左側；若雙方單行行進時，接待服務人員應居于客人左前方約一米左右的位置。 216。在通道行走，要靠一側行走，不要走在通道中間，如遇客人，應禮讓客人先行 216。如果有急事要辦的話，接待服務人員可以在行進中加快自己的步伐。不能在客人面前奔來跑去，以免使客人產生過度緊張情緒，引發(fā)出一場騷亂。 n 正確的走姿 身體直立 ,昂首挺胸 ,收腹直腰 ,兩眼平視前方 ,肩平不搖 ,雙臂自然前后擺動 ,腳尖微向外或向正前方伸出 ,兩腿有節(jié)奏地向前交替邁出 ,并大致走在一條等寬的直線上。在公務活動的具體活動中，行姿還有不少特殊要求，對此，公務人員需要加以掌握。如，與客戶告辭或退出上司的寫字間時，不應立即扭頭就走，給人以后背。 在離去時，應采用后退法。標準的做法是：目視他人，雙腳輕擦地面，向后小步幅地退三四步，然后先轉身，再扭頭，輕輕地離去。二、體態(tài)語言的應用n 什么體態(tài)語言？ 以人的各種表情、動作、靜態(tài)等表示特定含義的一種無聲語言，它是從完全有意識到無意識的除自然語言之外的情感傳遞。體態(tài)語言的種類n(一 )目光語n(二 )微笑語n(三 )手勢語n(四 )界域語n 目光語 眼神 指的是人們在進行注視時，眼部所進行的一系列活動，以及在這一過程之中所呈現(xiàn)出現(xiàn)的神態(tài)。在一個人的全部表情神態(tài)之中，眼神占有舉足輕重的位置。首先要有目中有人；第二是眼里有事n 接待服務人員應當注意注視他人的部位、角度和注視的時間。注視的部位1)對方的雙眼。 與客人交談時，應采用友善的目光，目光應注視對方的眼區(qū)（眼鼻三角區(qū)）不要聚集于一處，以散點柔視為宜。2)對方的面部 。與服務對象較長時間交談時，可以以對方的整個面部為注視區(qū)域。3)對方的全身。同服務對象相距較遠時，接待服務人員一般應當以對方的全身為注視之點。4)對方的局部。在服務當中，往往會因為實際需要，而對服務對象身體的某一部分多加注視。例如，在遞接物品時，應注視對方手部。如，給客人發(fā)登記卡等。n 注視的角度。主要有三種：n 1)正視對方。正視對方，是交往中一種基本禮貌，主要表示重視對方。n 2)平視對方。平視與正視，一般并不矛盾。因為在正視他人時，往往要求同時平視對方。在服務當中平視服務對象，可以表現(xiàn)出雙方地位的平等與本人不卑不亢。n 3)仰視對方。即在注視他人時，本人所處位置比對方低，而需抬頭向上仰望對方，可給對方重視信任之感。 平視目光 視線平行接觸，即正視，這種目光主要含義是顯示地位的平等，也表示 “思考 ”、 “理性 ”、 “評價 ”、 “客觀 ”和 “理智 ”等含義。 上 視 目 光n 視線朝上，即仰視，可表達的含義是 “尊敬 ”、 “謙遜 ”、 “期待 ”、 “哀求 ”、 “悲痛 ”、 “服從”、 “任人擺布 ”等。 下 視 目 光n 視線往下，即俯視，可表示 “愛護 ”、。寬容”、 “傲慢 ”、 “激憤 ”、自卑 ”、權威感、優(yōu)越感等。 n 注視的時間：交流時間的 1/3到 2/3時間之內表示重視 .n小于 1/3 表示輕視n大于 2/3 表示敵視n 目光注視的區(qū)域因場合不同，注視的部位也不同。一般分為公務凝視、社交凝視、親密凝視。n （ 1）公務凝視。在洽談、蹉商、談判等嚴肅場合，目光要給人一種嚴肅、認真的感覺。注視的位置在對方雙眼或雙眼與額頭之間的區(qū)域。n （ 2）社交凝視。這是指在各種社交場合使用的注視方式。注視的位置在對方唇心到雙眼之間的三角區(qū)域。n （ 3）親密凝視。這是親人之間、戀人之間、家庭成員之間使用的注視方式。凝視的位置在對方雙眼到胸之間。目光注視的注意事項n ⑴ 賓客沉默不語時，不要盯著客人，以免加劇對方不安的尷尬局面。n ⑵ 服務人員在工作崗位上為多人提供服務時，通常要巧妙地運用自己的眼神，對每一位服務對象予以兼顧。既要按照先來后到的順序對先來的客人多加注視，又要同時以略帶歉意、安慰的眼神去環(huán)視一下等候在身旁的其他客人。這樣既表現(xiàn)出了善解人意與一視同仁，又可以讓后到的客人感到寬慰，使其不產生被疏忽、被冷落之感。n ⑶ 服務人員在注視顧客時，視覺要保持相對穩(wěn)定，即使需要有所變化，也要注意過渡自然，切忌對客人上上下下反復進行大量掃視，以使客人感到被侮辱、被挑釁。n ⑷ 在旅游接待服務的過程中，要特別注意不能使用向上看的目光，這種目光給人以目中無人、驕傲自大的感覺。更不能有東張西望的目光，給人以缺乏教養(yǎng)、不懂得尊重別人的印象。微笑 笑是眼、眉、嘴和顏面的動作集合，是面部表情中的總體表現(xiàn)。n 如何才能夠正確地運用好微笑呢 ?n 掌握好微笑的要領?；痉椒ㄊ牵合纫潘勺约好娌考∪猓缓笫棺约旱淖旖俏⑽⑾蛏下N起，讓嘴唇略呈弧形。最后，在不牽動鼻子、不發(fā)出笑聲、不露出牙齒尤其是不露出牙齦的前提下，微微一笑。同時，可以借助技術上的輔助。有些詞、字發(fā)音時形成的口型，正好是微笑最佳的口型。例如，默念英文單詞Cheese，英文字母 G或普通話 “茄子 ”。 （ 3）訓練眼睛的笑容。面對鏡子，用一張厚紙遮住眼睛以下的臉部，想像美好的情境、回憶快樂的時光，使笑肌抬升收縮，嘴兩角上翹，做出微笑的口型，然后面部肌肉放松，眼睛隨之恢復原狀。這樣經(jīng)常反復練習，達到自我感覺最佳的狀態(tài)為止。n 含箸法 —— 這是日式訓練法。道具是選用一根潔凈、光滑的圓柱形筷子（不宜用一次性的簡易木筷，以防拉破嘴唇），橫放在嘴中，用牙輕輕咬?。ê。?，以觀察微笑狀態(tài)。n 泰國曼谷東方飯店，曾數(shù)次摘取了 “世界十佳飯店 ”的桂冠，其成功秘訣之一，就在于把 “笑容可掬 ”列入迎賓的規(guī)范，而獲得殊榮。笑容作用n 具有溝通感情、傳遞信息的作用。笑容能夠消除人與人之間的陌生感，使人產生心理上的安全感、親切感和愉悅感。初次見面，笑容是問候語；逢年過節(jié)，笑容是祝賀歌；交往有誤解，笑容是道歉語； 送別友人，笑容是歡送詞。n 笑容是人們相互交融，相互感染的過程，能夠創(chuàng)造出融洽、和諧，互尊、互愛的氣氛，能夠減輕人們身體上和心理上的壓力。 n 微笑應該是發(fā)自內心的。微笑是自然流露。做到表里如一，要求微笑一定要以良好的心境與情緒作為前提，要學會控制不良情緒的外露，增強自制力。n 微笑要注意場合與對象。 手勢n 手勢是人們交往中不可缺少的動作，是富有表現(xiàn)力的一種 “體態(tài)語言 ”。n 在與人談話時，手勢不宜過多，動作不宜過大，更不能手舞足蹈。在社交中，用手指指點點也是失禮的行為。談到自己時，不要用手指指自己而應將手掌按在胸口上，以顯得斯文；談到別人時，不能用手指指點點 ?；臼謩輓 橫擺式 ，手從腹前抬起向右擺動至身體右前方，不要將手臂擺至體側或身后 ，腳站成右丁字步 傾斜，另一手下垂或背在背后， 目視賓客，面帶微笑 4. 用來表示 “請 ”、 “請進 ”、 “請用餐 ” 等等 n 斜擺式 ，然后左手或右手屈臂由前抬起，以肘關節(jié)為軸，前臂由上向下擺動，使手臂向下成一 斜線 n 直臂式 ，可采用 “直臂式 ”手勢，五指伸直并攏，手心斜向上 ，向應到的方向擺去，擺到肩的高度時停止，肘關節(jié)基本伸直 ，身體要側向來賓，眼睛要兼顧所指方向和來賓