【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 、供暖管網(wǎng)的維護(hù)以及小區(qū)內(nèi)部設(shè)備的維修、維護(hù)保養(yǎng)等），同時(shí)將物業(yè)服務(wù)公司推進(jìn)的HSE體系管理、開(kāi)展的崗位責(zé)任制大檢査等戰(zhàn)略決策活動(dòng)納入到內(nèi)部運(yùn)營(yíng)類(lèi)考核指標(biāo)中，對(duì)財(cái)務(wù)類(lèi)考核指標(biāo)、能源消耗指標(biāo)進(jìn)行了詳細(xì)的分解（詳見(jiàn)附錄1一附錄4)，設(shè)定了更為合適的考核期限。按照對(duì)平衡計(jì)分卡考核指標(biāo)的梳理思路，將公司內(nèi)部的專(zhuān)業(yè)管理考核指標(biāo)進(jìn)行了梳理，形式、格式都不變，但對(duì)指標(biāo)進(jìn)行了優(yōu)化、改進(jìn)、設(shè)計(jì)（詳見(jiàn)后文的考核方案的內(nèi)容)?？己酥笜?biāo)梳理、設(shè)計(jì)、改進(jìn)完成后，組織專(zhuān)業(yè)職能科室的負(fù)責(zé)人共同對(duì)照上年度工作運(yùn)行的實(shí)際，與上級(jí)職能部門(mén)進(jìn)行指標(biāo)的對(duì)接、溝通、修正，詳細(xì)分析指標(biāo)內(nèi)容及設(shè)置情況，按照責(zé)任關(guān)聯(lián)的原則進(jìn)一步細(xì)化科室承擔(dān)的指標(biāo)、基層單位承擔(dān)的指標(biāo)，并根據(jù)基層單位的工作情況，認(rèn)真進(jìn)行相關(guān)性判別。相關(guān)性判別的目的是為了找到能夠影響公司指標(biāo)執(zhí)行程度的相關(guān)科室、單位、甚至是崗位，相關(guān)性又可分為強(qiáng)相關(guān)與弱相關(guān)，強(qiáng)相關(guān)是對(duì)礦區(qū)指標(biāo)結(jié)果起到重大影響的直接責(zé)任，弱相關(guān)是對(duì)礦區(qū)指標(biāo)結(jié)果起到微小影響的間接責(zé)任；在做相關(guān)性判別的時(shí)候，會(huì)發(fā)現(xiàn)有些單位的指標(biāo)會(huì)與任何一個(gè)公司指標(biāo)都沒(méi)有強(qiáng)相關(guān)性關(guān)系，則說(shuō)明該單位在公司發(fā)展戰(zhàn)略中更多的起到輔助其它單位的作用。對(duì)基層單位發(fā)生考核指標(biāo)否決項(xiàng)時(shí)，相關(guān)職能科室要同時(shí)執(zhí)行相應(yīng)的考核。經(jīng)過(guò)考核指標(biāo)的梳理、承接、分解和相關(guān)性伴判別后，初步形成了物業(yè)服務(wù)公司平衡計(jì)分卡考核指標(biāo)及基層單位的平衡計(jì)分卡考核指標(biāo)。從以上考核指標(biāo)重塑的過(guò)程中可以說(shuō)明，優(yōu)化改進(jìn)的平衡計(jì)分卡考核指標(biāo)、專(zhuān)業(yè)管理考核指標(biāo)更加實(shí)用、更能貼近基層單位的實(shí)際工作，同時(shí)又將公司的有關(guān)戰(zhàn)略決策活動(dòng)（崗位責(zé)任制檢查、HSE體系建設(shè)、抓達(dá)標(biāo)、創(chuàng)特色、樹(shù)樣板活動(dòng)、五型班組及星級(jí)班組考核驗(yàn)收、設(shè)備達(dá)標(biāo)）納入到組織績(jī)效考核指標(biāo)體系中，而這些活動(dòng)或工作的開(kāi)展是公司為了完成公司使命與愿景，提高管理能力、服務(wù)質(zhì)量、做實(shí)服務(wù)承諾為目標(biāo)制定的。為了能使這些工作和活動(dòng)成為物業(yè)服務(wù)公司提升各層級(jí)組織績(jī)效的有效載體，同時(shí)又能利用好績(jī)效考核這一管理工具提升這些具有戰(zhàn)略意義的工作和活動(dòng)的效能，對(duì)以平衡計(jì)分卡為主的組織績(jī)效考核指標(biāo)體系進(jìn)行了有意義的優(yōu)化、改進(jìn)，并在現(xiàn)有考核標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上吸收了這些戰(zhàn)略決策活動(dòng)的考核驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，在組織績(jī)效考核體系上全面實(shí)施多標(biāo)準(zhǔn)一體化。多標(biāo)準(zhǔn)一體化之所以可行，首先在于物業(yè)服務(wù)公司開(kāi)展的這些戰(zhàn)略意義的活動(dòng)和工作的檢查、考核、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)（崗位達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)、特色及樣板小區(qū)考核驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)、HSE體系內(nèi)審檢査標(biāo)準(zhǔn)、星級(jí)和五型班組考核驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)等）都已成鋤熟，納入到組織績(jī)效考核的指標(biāo)體系的考核標(biāo)準(zhǔn)中相對(duì)比較容易，其次，將這些戰(zhàn)略決策活動(dòng)的主要內(nèi)容吸納到組織績(jī)效考核的指標(biāo)體系和考核標(biāo)準(zhǔn)中，可以使績(jī)效指標(biāo)體系更具實(shí)用性、系統(tǒng)性、科學(xué)性，使組織績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)更加符合物業(yè)服務(wù)公司的工作特點(diǎn)，更有工作實(shí)踐的指導(dǎo)意義，從實(shí)踐上加強(qiáng)了組織績(jī)效考核與其前后工作的銜接性，戰(zhàn)略導(dǎo)向的作用明顯增強(qiáng)。(三）考核指標(biāo)權(quán)重的分配權(quán)重分配的方法權(quán)重是組織績(jī)效考核指標(biāo)體系的重要組成部分，通過(guò)對(duì)各基層單位的工作性質(zhì)、特點(diǎn)及對(duì)業(yè)務(wù)的控制和影響等因素的分析，設(shè)定整體及其中各項(xiàng)在整個(gè)指標(biāo)體系中的重要程度，賦予相應(yīng)的權(quán)重，以達(dá)到考核的科學(xué)合理。我們采取的權(quán)重分配的方法一般為：(1) 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)和工作目標(biāo)相結(jié)合的判斷法由公司相關(guān)業(yè)務(wù)科室收集整理、匯總前一年度的運(yùn)行數(shù)據(jù)、目標(biāo)完成情況及完成效果評(píng)價(jià)（全年工作總結(jié)），初步確定出本年度的工作目標(biāo)和與目標(biāo)相對(duì)應(yīng)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，并交由主管的公司領(lǐng)導(dǎo)層管理人員進(jìn)行協(xié)商，由公司領(lǐng)導(dǎo)采用經(jīng)驗(yàn)判斷法，與人力資源部門(mén)、財(cái)務(wù)部門(mén)、經(jīng)理辦公室等綜合職能部門(mén)對(duì)本年度的工作目標(biāo)做出設(shè)定，分解出關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，并根據(jù)績(jī)效指標(biāo)在業(yè)務(wù)職能設(shè)置上的不同，調(diào)整權(quán)重的高低。(2) 集體討論確定法對(duì)于一些典型的通用指標(biāo)，如財(cái)務(wù)類(lèi)指標(biāo)、服務(wù)類(lèi)指標(biāo)（客戶(hù)滿(mǎn)意度）、內(nèi)部運(yùn)營(yíng)類(lèi)指標(biāo)（能源消耗）等，是由相關(guān)職能科室根據(jù)各單位在上一年度運(yùn)行情況進(jìn)行分析并對(duì)考核指標(biāo)提出相應(yīng)的權(quán)重的意見(jiàn)，由績(jī)效考核工作領(lǐng)導(dǎo)小組的成員根據(jù)管理經(jīng)驗(yàn)，集體討論確定最終的考核指標(biāo)的具體權(quán)重，以體現(xiàn)一致性；對(duì)于除財(cái)務(wù)類(lèi)考核指標(biāo)（財(cái)務(wù)類(lèi)考核指標(biāo)根據(jù)蘭州石化公司的安排主要由處級(jí)領(lǐng)導(dǎo)承擔(dān)，因此財(cái)務(wù)類(lèi)考核指標(biāo)的權(quán)重對(duì)于基層單位相對(duì)較輕）的每一項(xiàng)的權(quán)重一般不要小于5%，否則對(duì)綜合績(jī)效的影響太微弱。權(quán)重的優(yōu)化分配為了體現(xiàn)各指標(biāo)權(quán)重的輕重緩急，指標(biāo)之間的權(quán)重差異也進(jìn)行了合理的控制。在考核指標(biāo)進(jìn)行重塑的過(guò)程中，將清除的考核指標(biāo)的權(quán)重進(jìn)行重新、合理的分配，例如在平衡計(jì)分卡考核指標(biāo)中將專(zhuān)項(xiàng)費(fèi)用、存貨資金占用額、單位間投訴等考核指標(biāo)清除后，其權(quán)重分值將轉(zhuǎn)移到服務(wù)滿(mǎn)意率考核和HSE體系考核、崗位責(zé)任制檢查等改進(jìn)、新增考核指標(biāo)中，同時(shí)根據(jù)指標(biāo)之間的權(quán)重差異，對(duì)考核指標(biāo)的權(quán)重進(jìn)行了全面的調(diào)整；在專(zhuān)業(yè)管理考核指標(biāo)中，由于五型班組建設(shè)工作、抓達(dá)標(biāo)、創(chuàng)特色、樹(shù)樣板活動(dòng)是本年度公司提高班組管理、提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)能力的戰(zhàn)略性工作，因此，納入到了專(zhuān)業(yè)管理考核內(nèi)容中，形成考核指標(biāo)，同時(shí)從各基層單位的工作實(shí)際出發(fā)，行政工作和社區(qū)管理兩個(gè)指標(biāo)在以往的工作中都完成的比較好，指標(biāo)權(quán)重不宜設(shè)置過(guò)大，因此進(jìn)行了調(diào)整，將行政工作的考核權(quán)重削減了 3分調(diào)整到班組建設(shè)的考核指標(biāo)權(quán)重中，將物業(yè)管理的權(quán)重調(diào)整到抓達(dá)標(biāo)、創(chuàng)特色、樹(shù)樣板活動(dòng)得考核指標(biāo)權(quán)重中。(四）指標(biāo)考核細(xì)則的內(nèi)容設(shè)定組織考核指標(biāo)體系的內(nèi)容主要包括了平衡計(jì)分卡考核指標(biāo)、專(zhuān)業(yè)管理考核指標(biāo)、否決考核指標(biāo)等三大項(xiàng)，并根據(jù)三大項(xiàng)的內(nèi)容為職能科室、基層單位設(shè)置相應(yīng)考核細(xì)則或者是評(píng)價(jià)考核標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步改進(jìn)績(jī)效考核方案，突出以考核標(biāo)準(zhǔn)、方法為引領(lǐng)，在運(yùn)行過(guò)程中全面實(shí)踐多標(biāo)準(zhǔn)一體化的績(jī)效考核模式。按照這一思路，制定了以下考核細(xì)則的內(nèi)容： 平衡計(jì)分卡考核細(xì)則平衡計(jì)分卡考核細(xì)則完全依照物業(yè)服務(wù)公司各基層單位的平衡計(jì)分卡的內(nèi)容進(jìn)行設(shè)定，由確定考核項(xiàng)目，各職能科室參照相應(yīng)的工作標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)定考核內(nèi)容和評(píng)價(jià)考核標(biāo)準(zhǔn)，具體詳見(jiàn)附錄5。 專(zhuān)業(yè)管理考核細(xì)則主要是將平衡計(jì)分卡考核不到的工作內(nèi)容納入到專(zhuān)業(yè)管理考核中，各職能科室依據(jù)有關(guān)的工作標(biāo)準(zhǔn)結(jié)合公司的戰(zhàn)略決策，設(shè)置相應(yīng)考核內(nèi)容與考核標(biāo)準(zhǔn)，具體詳見(jiàn)附錄6。 各類(lèi)專(zhuān)項(xiàng)考核辦法、指標(biāo)分解、細(xì)則及標(biāo)準(zhǔn)主要是對(duì)平衡計(jì)分卡考核細(xì)則、專(zhuān)業(yè)管理考核細(xì)則中沒(méi)有具體說(shuō)明的內(nèi)容或標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行詳細(xì)的說(shuō)明。(1)物業(yè)服務(wù)公司崗位責(zé)任制檢査考核細(xì)則為更好地落實(shí)崗位責(zé)任制，夯實(shí)基礎(chǔ)管理、提升服務(wù)水平，根據(jù)石化公司崗位責(zé)任制檢查管理辦法，結(jié)合物業(yè)服務(wù)公司實(shí)際，對(duì)崗位責(zé)任制考核辦法做進(jìn)一步修訂。崗位責(zé)任制考核主要分成蘭州石化公司崗位責(zé)任制檢査和物業(yè)服務(wù)公司內(nèi)部崗位責(zé)任制檢査兩個(gè)層面。① 石化公司崗位責(zé)任制檢查的情況考核。依據(jù)石化公司每個(gè)季度的崗檢結(jié)果，對(duì)受檢單位和相關(guān)科室進(jìn)行考核，考核周期為一個(gè)月。② 物業(yè)服務(wù)公司內(nèi)部崗位責(zé)任制檢查的考核。為了加強(qiáng)公司內(nèi)部崗位責(zé)任制檢査考核工作，將內(nèi)部崗位責(zé)任制檢査納入到平衡計(jì)分卡中，權(quán)重占10分。崗位責(zé)任制檢查得分主要是各崗檢小組依照《物業(yè)服務(wù)公司崗位責(zé)任制大檢查標(biāo)準(zhǔn)》的檢查、評(píng)分結(jié)果，合格標(biāo)準(zhǔn)為95分（含95分），95分以上的單位不納入績(jī)效考核的范疇；低于95分的責(zé)任單位進(jìn)行績(jī)效考核。計(jì)算方式如下：最終得分=崗位責(zé)任制檢査得分X 10%③相關(guān)說(shuō)明：第一，經(jīng)過(guò)蘭州石化公司季度崗檢的單位，按照相應(yīng)的崗檢結(jié)果進(jìn)行考核，不再重復(fù)考核。第二，獎(jiǎng)勵(lì)，每季度對(duì)各崗檢小組檢査結(jié)果綜合排名第一的單位進(jìn)行一次性獎(jiǎng)勵(lì)2000元整，并頒發(fā)優(yōu)勝單位獎(jiǎng)牌。(2)員工教育培訓(xùn)管理考核細(xì)則從改進(jìn)前后的員工培訓(xùn)考核細(xì)則可以看出，進(jìn)一步細(xì)化、改進(jìn)的考核細(xì)則的內(nèi)容更加詳細(xì)、更加具體，操作性很強(qiáng)，并且結(jié)合了蘭州石化公司431培訓(xùn)管理體系的要求，從培訓(xùn)責(zé)任、培訓(xùn)效果、計(jì)劃完成、培訓(xùn)記錄、評(píng)估等六個(gè)方面設(shè)定了詳細(xì)的標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)組織績(jī)效考核手段來(lái)強(qiáng)化基層單位的培訓(xùn)工作，進(jìn)而提升員工素質(zhì)、打好工作基礎(chǔ)。對(duì)于崗位責(zé)任制檢査考核細(xì)則、HSE體系運(yùn)行考核細(xì)則、崗位專(zhuān)業(yè)化管理達(dá)標(biāo)考核標(biāo)準(zhǔn)和特色小區(qū)考核標(biāo)準(zhǔn)，是按照物業(yè)服務(wù)公司戰(zhàn)略決策活動(dòng)的內(nèi)容，對(duì)考核指標(biāo)進(jìn)行的項(xiàng)目設(shè)計(jì)和內(nèi)容設(shè)定（可以從考核指標(biāo)的重塑過(guò)程中看到），并將這些戰(zhàn)略決策活動(dòng)的考核標(biāo)準(zhǔn)、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)、檢查標(biāo)準(zhǔn)一并納入到了組織績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)中。 否決考核細(xì)則詳見(jiàn)下文的考核方案的具體內(nèi)容。 機(jī)關(guān)職能科室考核細(xì)則為進(jìn)一步加強(qiáng)機(jī)關(guān)科室的工作作風(fēng)、職能管理，提高辦事效率和業(yè)務(wù)工作能力，提升管理水平，塑造良好的物業(yè)服務(wù)形象，建立機(jī)關(guān)工作作風(fēng)建設(shè)的長(zhǎng)效管理機(jī)制，特制定機(jī)關(guān)科室考核細(xì)則。(1) 評(píng)價(jià)考核標(biāo)準(zhǔn)：主要對(duì)機(jī)關(guān)科室的工作效率、服務(wù)質(zhì)量、協(xié)調(diào)能力、工作作風(fēng)等進(jìn)行綜合考核。各職能科室之間的要從相互溝通、配合及相互之間的支持能力等方面進(jìn)行評(píng)價(jià)，各小區(qū)、專(zhuān)業(yè)化公司要從有效指導(dǎo)基層單位管理工作、服務(wù)能力、政策引導(dǎo)等方面進(jìn)行考核。(2) 基層單位和機(jī)關(guān)科室用《機(jī)關(guān)科室考核評(píng)價(jià)表》（附錄10)進(jìn)行考核評(píng)價(jià)，在考核評(píng)價(jià)的過(guò)程中堅(jiān)決杜絕你好我好大家好的情況出現(xiàn)，通過(guò)考核工作的有效實(shí)施，進(jìn)一步提高職能科室的業(yè)務(wù)工作能力、管理工作水平，細(xì)化職能科室的各項(xiàng)管理工作。(3) 機(jī)關(guān)科室的考核評(píng)價(jià)每月進(jìn)行一次，并將《機(jī)關(guān)科室考核評(píng)價(jià)表》交于績(jī)效考核辦公室，經(jīng)考核辦公室統(tǒng)計(jì)、匯總后上報(bào)績(jī)效考核領(lǐng)導(dǎo)小組討論，考核結(jié)果將在月獎(jiǎng)中兌現(xiàn)。(4) 扣分標(biāo)準(zhǔn)：各科室、各單位對(duì)出現(xiàn)問(wèn)題的職能科室依據(jù)情況的大小、嚴(yán)重程度，進(jìn)行公正的考核扣分，并對(duì)扣分原因進(jìn)行簡(jiǎn)要敘述，每一項(xiàng)視情況大小，扣15分。(5) 、各基層單位及機(jī)關(guān)職能科室的考核評(píng)價(jià)必須根據(jù)各科室的工作實(shí)際進(jìn)行考核，不得出現(xiàn)敷衍考核、攜私報(bào)復(fù)等情況，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，績(jī)效考核辦公室將根據(jù)相關(guān)考核細(xì)則進(jìn)行處罰。(6) 機(jī)關(guān)科室的獎(jiǎng)勵(lì)。各單位要對(duì)在管理、服務(wù)、穩(wěn)定、節(jié)能降能耗、發(fā)現(xiàn)和消除隱患、黨群工作及企業(yè)文化建設(shè)等方面做出突出貢獻(xiàn)的機(jī)關(guān)科室和員工予以獎(jiǎng)勵(lì)，并通過(guò)《機(jī)關(guān)科室考核評(píng)價(jià)表》（附錄11)向績(jī)效考核辦公室申請(qǐng)，由考核辦公室提交績(jī)效考核領(lǐng)導(dǎo)小組研究、決定，考核結(jié)果將用廠(chǎng)長(zhǎng)獎(jiǎng)勵(lì)基金兌