【文章內(nèi)容簡介】 經(jīng)理的績效考核指標。為了保障考核指標的在落實中更具有操作性，我們會將考核指標進行了二次分解，形成一級、二級、三級指標體系，而每一層級上的指標都是上一層級指標的分解和細化，在所選取的這些指標中既包括定性指標，也包括定量指標，力求能夠?qū)崿F(xiàn)指標體系與員工的發(fā)展、公司的發(fā)展戰(zhàn)略相結(jié)合的目標，形成一套科學合理的績效考核指標體系?？冃е笜梭w系不是某些指標的簡單堆積或組織，而是依據(jù)一定的原則構(gòu)建的、能夠綜合反映一個企業(yè)崗位績效情況的指標集合。在構(gòu)建騰訊公司產(chǎn)品經(jīng)理的績效考核指標體系時應遵循以下原則：（1） 目標導向原則。所選取的指標要是能夠支撐和反映企業(yè)或部門戰(zhàn)略目標的。可以通過績效考評來加強產(chǎn)品經(jīng)理對企業(yè)的目標實現(xiàn)的貢獻力。（2）適用性原則。指標是產(chǎn)品經(jīng)理能夠?qū)崿F(xiàn)的，現(xiàn)實可行的。通過考評，能夠為后續(xù)工作提供改進框架。（3）獨立性原則。選取的指標之間應保持相互獨立，不能存在沖突、包含、交叉等關系。（4）系統(tǒng)整體性原則。從總目標出發(fā)，進行要素分解，逐層建立，注意目標的總量指標和結(jié)構(gòu)指標，考慮它們之間的相互關系。（5）定性和定量相結(jié)合原則。選取的指標能夠量化考核或定性評價，且數(shù)據(jù)便于收集，將定性指標和定量指標結(jié)合起來，考核更加科學。在明晰了指標體系的構(gòu)建思路后，開始對產(chǎn)品經(jīng)理績效考核指標體系進行構(gòu)建。產(chǎn)品經(jīng)理的考核指標主要分為財務、客戶、內(nèi)部流程、學習與成長四大指標，作為績效考核指標體系的二級指標，并根據(jù)組織的戰(zhàn)略和產(chǎn)品經(jīng)理的職責，采用關鍵績效指標法確定考核指標體系的三級指標，具體構(gòu)建方法如下。關于財務指標，即我們?nèi)绾螡M足股東。財務維度能夠綜合體現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營的最終目標。它所訴說的是企業(yè)的投入是否對企業(yè)的經(jīng)濟效益產(chǎn)生了積極作用。是其他三個方面的出發(fā)點和歸宿。而產(chǎn)品部是企業(yè)的關鍵生產(chǎn)部門，其經(jīng)濟效益狀況對企業(yè)戰(zhàn)略目標的實施有著直接而重要的影響。騰訊企業(yè)目前面臨著繼續(xù)成長、保持現(xiàn)有市場、增加收益三大目標，與此相配合，我們將騰訊產(chǎn)品經(jīng)理所承擔的財務指標劃分成新產(chǎn)品研發(fā)費用預算完成率、產(chǎn)品銷售收入完成率。關于客戶指標，即客戶如何看待我們。企業(yè)競爭能力和未來發(fā)展能力取決于能否為客戶提供所需要的創(chuàng)新產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)服務。因此客戶方面的業(yè)績指標可以分為核心指標和其他指標。核心指標包括市場占有率、客戶保持率、客戶獲得率、客戶滿意度和客戶盈利率等，其中客戶占有率指標反映企業(yè)在同行業(yè)中的市場份額，實現(xiàn)了企業(yè)在目標市場上的占有情況；客戶保持率指標反饋客戶的保持和客戶忠誠程度；客戶獲得率指標反映了對新客戶的獲得能力；客戶滿意度指標反映了客戶對企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務的反應。其他指標是指如其他滿足客戶期望的指標，如價格、時間等?？蛻羰瞧髽I(yè)之本，騰訊作為社交網(wǎng)絡產(chǎn)品，其產(chǎn)品服務的是一個極其龐大而復雜的群體。而客戶對其產(chǎn)品和服務的體驗直接決定這其產(chǎn)品在市場上的競爭力。為客戶提供滿意的產(chǎn)品和服務是企業(yè)擁有強大競爭力的關鍵，也是企業(yè)獲利的關鍵?？蛻艟S度可以從時間、質(zhì)量、性能和服務等方面考驗企業(yè)的表現(xiàn)?？蛻絷P心的事情可以分為四類，時間、產(chǎn)品質(zhì)量、性能和服務、成本。平衡計分卡要求產(chǎn)品經(jīng)理把這些關鍵點點具化成具體的考核指標。根據(jù)騰訊的戰(zhàn)略和產(chǎn)品經(jīng)理的崗位職責，我們選取了客戶投訴解決情況、客戶獲得率、客戶保持率、客戶滿意度。關于內(nèi)部流程指標，它著眼的是企業(yè)的核心競爭力，回答了我們具有什么優(yōu)勢的問題。這類指標強調(diào)的是企業(yè)的內(nèi)部效率，一般包括研發(fā)、經(jīng)營兩個方面。企業(yè)需判斷內(nèi)部業(yè)務流程中存在的優(yōu)勢和劣勢，并明確自身的核心競爭能力，轉(zhuǎn)化成具體的考核測評指標。關于產(chǎn)品經(jīng)理的內(nèi)部流程指標可以劃分成方案提交及時性、策劃方案成功率、產(chǎn)品指標完成率、新產(chǎn)品開發(fā)數(shù)量和重點產(chǎn)品市場占有率。關于學習與成長指標，即我們是否能持續(xù)為客戶提高并創(chuàng)造價值。企業(yè)只有通過持續(xù)不斷地開發(fā)新產(chǎn)品，為顧客提供更多價值并提高經(jīng)營效率，才能打入新市場，增加收入和利潤，壯大發(fā)展。而在人員方面，只有充分發(fā)揮職工的積極性和創(chuàng)新能力才能使企業(yè)立于不敗之地。使用的主要指標可以分為內(nèi)部員工的滿意度、員工的自然流失率、創(chuàng)新性建議的采納率、員工的合作性、團隊建設成功率。通過以上分析。 騰訊產(chǎn)品經(jīng)理的平衡計分卡指標體系一級指標二級指標三級指標產(chǎn)品經(jīng)理績效考核指標A財務指標B1新產(chǎn)品研發(fā)費用預算完成率B11產(chǎn)品銷售收入完成率B12客戶指標B2新客戶獲得率B21現(xiàn)有客戶維持率B22客戶滿意度B23客戶投訴解決情況B24內(nèi)部流程指標B3方案提交及時性B31策劃方案成功率B32產(chǎn)品指標完成率B33新產(chǎn)品開發(fā)數(shù)量B34重點產(chǎn)品市場占有率B35學習與成長指標B4內(nèi)部員工滿意度B41團隊建設成功率B42創(chuàng)新性建議的采納率B43員工的合作性B44員工的離職率B45（三）產(chǎn)品經(jīng)理績效考核指標權(quán)重確定層次分析法（Analytic Hierarchy Process，簡稱AHP）是由美國匹茲堡大學教授Saaty在20世紀70年代中期提出的。它是將復雜問題分解為多個組成因素，并將這些因素按支配關系進一步分解，按目標層、準則層、指標層排列起來，形成一個多目標、多層次的模型，形成有序的遞階層次結(jié)構(gòu)。通過兩兩比較的方式確定層次中諸因素的相對重要性，然后綜合評估主體的判斷確定諸因素相對重要性的總順序。層次分析法的基本思想就是將組成復雜問題的多個元素權(quán)重的整體判斷轉(zhuǎn)變?yōu)閷@些元素進行“兩兩比較”，然后再轉(zhuǎn)為對這些元素的整體權(quán)重進行排序判斷，最后確立各元素的權(quán)重。層次分析法通過對評價目標逐層分解，細化指標，在對相關指標進行評判得分，并乘以相應權(quán)數(shù)后得出最終結(jié)論的分析方法。該方法雖然需要經(jīng)過專家團來初步確認各項指標的權(quán)重值，但由于方法中設定了檢驗環(huán)節(jié)，對專家判斷的結(jié)果通過設立矩陣的方式進行一致性檢驗，如果無法通過檢驗，則需要專家團重新討論設計權(quán)重值，直至檢驗通過為止。因此，該方法具有降低主管干擾性、糾正不一致觀點的優(yōu)勢。此外該方法計算過程相對簡單，構(gòu)建模型相對固定，具有較強的通用性和推廣性，比較適合本研究進行考核指標權(quán)重的設計。構(gòu)造兩兩比較判斷矩陣。 判斷矩陣ABAB1B2B3B4WB111/33/24B23136B32/31/312B41/41/61/21注：λmax=，CI=，RI=，CR= 判斷矩陣B1B1B11B12WB111 1/2 B122 1 判斷矩陣B2B2B21B22B23B24WB2111/324B223145B231/21/412B241/41/51/21 判斷矩陣B3B3B31B32B33B34B35WB3111/21/41/31/5B32211/31/21/4B3343121/2B34321/211/3B3554231 判斷矩陣B4B4B41B42B43B44B45WB41131/324 B421/311/51/22 B4335145 B441/221/413 B451/41/21/51/31 利用同一層次中所有層次單排序的結(jié)果，就可以計算針對上一層次而言本層次所有因素重要性的權(quán)值。層次總排序需要從上到下逐層進行。如果總指標A隸屬的n個指標B1，B2……Bn對A的排序數(shù)值向量為，Bik對指標Bi的層次單排序數(shù)值向量為，（i=1,2,……,n），此時Bik對A的數(shù)值向量為Bik。分別將一級指標Bi相對于總指標A的權(quán)重向量和二級指標Bik相對于其隸屬指標A的權(quán)重向量代入上述公式，可計算出層次總排序，即二級指標相對于總指標A的權(quán)重向量。綜合評估指標權(quán)重即為所求。根據(jù)上述各級指標的權(quán)重確定，得出綜合指標權(quán)重如表所示。 表 綜合指標權(quán)重準則層B1B2B3B4權(quán)重指標層B11B12B21B22B23B24B31B32B33B34B35B41B42B43B44B45（四）績效考核指標標準制定 根據(jù)國家相關法律法規(guī)、行業(yè)標準及產(chǎn)品經(jīng)理的職責規(guī)定文件，對“財務指標”、“客戶指標”、“內(nèi)部流程指標”、“學習與成長指標”項目下的16個子項目進行具體的得分規(guī)定闡述，突出可量化的財務、客戶、流程和學習方面的指標。具體指標加減分標準見下表所示：（1）新產(chǎn)品研發(fā)費用預算完成率B11：是指實際部門費用247。計劃指標*100%，實際部門的費用包括產(chǎn)品設計方案的調(diào)整、研發(fā)測試的費用、研發(fā)間接成本費用機實際費用。（2）產(chǎn)品銷售收入完成率B12：是指實際銷售收入247。計劃銷售收入*100%，產(chǎn)品銷售收入完成率是衡量產(chǎn)品成果及對整個產(chǎn)品部門和產(chǎn)品經(jīng)理的最直接的績效表現(xiàn)。（3）新客戶獲得率B21：是指企業(yè)在爭取新客戶時獲得成功部分的比例，它反映了企業(yè)挖掘潛在市場、擴大市場占有率的能力，同時也從側(cè)面反映了產(chǎn)品在公眾心目中的聲譽。（4）現(xiàn)有客戶維持率B22：是指企業(yè)繼續(xù)保持與老客戶交易關系的比例,也可理解為顧客忠誠度,能否留住老顧客的能力是企業(yè)保持產(chǎn)品市場份額的關鍵，而留住老顧客的成本一般來說相對也較為低廉。（5）客戶滿意度B23：是指客戶通過對產(chǎn)品可感知的效果與其期望值相比較后得出的指數(shù)，客戶滿意度直接影響著產(chǎn)品在市場上的名譽度。（6）客戶投訴解決情況B24：是指針對客戶對產(chǎn)品的投訴給予解決的速度、滿意度的情況。（7）方案提交及時性B31：是指方案是否在規(guī)定的時間內(nèi)及時的上交。（8）策劃方案成功率B32：是指唱歌方案數(shù)247。提交方