【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 缺點(diǎn)。每種不同的調(diào)查聯(lián)系方法郵寄、電話、個(gè)人訪問(wèn)和網(wǎng)絡(luò)，也都有自己的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)。同樣的，每種聯(lián)系方法都有自己的有利和不利的方面。 討論一些市場(chǎng)調(diào)查人員面臨的具體問(wèn)題，包括公共政策問(wèn)題和倫理問(wèn)題　　一些市場(chǎng)營(yíng)銷人員面臨特殊的市場(chǎng)調(diào)查形勢(shì)。所有的組織都要對(duì)圍繞市場(chǎng)調(diào)查的主要問(wèn)題公共政策和倫理總是負(fù)責(zé)地作出反應(yīng)，包括消費(fèi)者隱私的侵犯和調(diào)查結(jié)果的濫用。關(guān)鍵概念和原則﹡商家們漸漸地認(rèn)識(shí)到，信息不僅是更好決策所必需的投入，而且也是重要的戰(zhàn)略資產(chǎn)和營(yíng)銷工具?！　I(yíng)銷信息系統(tǒng)指能夠?yàn)闋I(yíng)銷決策及時(shí)、準(zhǔn)確地收集、整理、分析和評(píng)估并分送轉(zhuǎn)達(dá)所需的人員、設(shè)備和程序。　　好的營(yíng)銷信息系統(tǒng)能夠在管理人員想要得到的信息和他們真正需要、又能得到的信息之間找到均衡點(diǎn)。公司以詢問(wèn)管理人員來(lái)自于.... 資料網(wǎng)下載需要的信息作為起點(diǎn)。 　　﹡市場(chǎng)營(yíng)銷管理人員需要的信息可從公司內(nèi)部數(shù)據(jù)、市場(chǎng)營(yíng)銷情報(bào)和市場(chǎng)調(diào)查中獲得，這些信息由信息分析系統(tǒng)處理后會(huì)更加適合管理人員的需要?！　≡S多公司建立基于公司資料信息的大規(guī)模內(nèi)部數(shù)據(jù)庫(kù)，數(shù)據(jù)庫(kù)信息有許多來(lái)源?！　∶總€(gè)公司擁有的信息都遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)經(jīng)理們可能了解或者分析的數(shù)量，公司必須以某種方式使自己的信息金礦條理化?！　々~營(yíng)銷情報(bào)是對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境發(fā)展的公司公開可得信息的系統(tǒng)收集和分析。　　情報(bào)收集的范圍很廣，從調(diào)查公司自己的員工、研究對(duì)手產(chǎn)品一直到搜索互聯(lián)網(wǎng)、參觀工業(yè)貿(mào)易展覽及搜尋對(duì)手的垃圾箱。 　　﹡市場(chǎng)營(yíng)銷人員通常還需要對(duì)特定情況的正式研究?！　々~公司可以根據(jù)自己的研究能力和資源，決定利用自己的部門還是部分或全部外包進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查?！　々~信息分析還可能包括能幫助市場(chǎng)調(diào)查人員作出更好決策的分析模型集合。　　﹡市場(chǎng)信息只有在被利用制定更好的營(yíng)銷決策時(shí)才有價(jià)值，多數(shù)公司有集成信息系統(tǒng)，用來(lái)向經(jīng)理們提供日常工作報(bào)告，最新情報(bào)以及研究結(jié)果分析報(bào)告?！　々~隨著計(jì)算機(jī)、軟件和通信的進(jìn)步，多數(shù)公司已經(jīng)把自己的信息系統(tǒng)分散化。　　﹡市場(chǎng)調(diào)查過(guò)程包括四個(gè)步驟：確定問(wèn)題和調(diào)查目標(biāo)，制定調(diào)查計(jì)劃，執(zhí)行調(diào)查計(jì)劃，解釋并報(bào)告調(diào)查結(jié)果。 　　﹡確定問(wèn)題和調(diào)查目標(biāo)通常是調(diào)查過(guò)程中最為困難的一步。市場(chǎng)調(diào)查項(xiàng)目可能有三種目標(biāo)：探索性調(diào)查、描述性調(diào)查、因果性調(diào)查。　　調(diào)查目標(biāo)必須被轉(zhuǎn)換為具體的信息需求。　　﹡為滿足管理人員需要，調(diào)查人員可以收集原始信息、二手信息或者兩者兼顧?！　≌{(diào)查人員通常從收集二手信息開始。公司的內(nèi)部數(shù)據(jù)庫(kù)提供了很好的起點(diǎn)，而公司也需要大量外部信息資源，從公司、公眾、大學(xué)實(shí)驗(yàn)室到政府和商業(yè)出版物。　　﹡商業(yè)數(shù)據(jù)服務(wù)、在線數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)資源。　　調(diào)查人員需要仔細(xì)地收集原始數(shù)據(jù)，以保證這些數(shù)據(jù)的相關(guān)性、準(zhǔn)確性、及時(shí)性和公正性。 　　﹡調(diào)查方法有觀察法、調(diào)查法和實(shí)驗(yàn)法。調(diào)查法最適合于收集描述性數(shù)據(jù)；而實(shí)驗(yàn)法則適于收集因果信息?！　々~越來(lái)越多的市場(chǎng)調(diào)查人員通過(guò)網(wǎng)上市場(chǎng)調(diào)查互聯(lián)網(wǎng)調(diào)查和網(wǎng)上小組深度訪談收集重要數(shù)據(jù)?！　々~市場(chǎng)調(diào)查人員通常根據(jù)抽樣得出對(duì)統(tǒng)計(jì)主體的估計(jì)，設(shè)計(jì)樣本需要確定三個(gè)問(wèn)題：調(diào)查誰(shuí)（樣本單位）？調(diào)查多少人（樣本規(guī)模）？如何確定樣本中的人選（抽樣過(guò)程）？　　﹡在收集原始數(shù)據(jù)時(shí)，調(diào)查人員有兩個(gè)主要手段：?jiǎn)柧砗蛢x器?！　々~一般說(shuō)來(lái)，調(diào)查過(guò)程中數(shù)據(jù)收集階段花費(fèi)最多，也最容易出錯(cuò)?！　≌{(diào)查人員需要解釋自己的發(fā)現(xiàn)，得出結(jié)論并向管理部門報(bào)告。調(diào)查人員不應(yīng)該用數(shù)值和復(fù)雜的統(tǒng)計(jì)方法難倒管理人員，而應(yīng)將有用的調(diào)查結(jié)果擺出來(lái)，幫助管理部門決策。　　﹡小型企業(yè)和非營(yíng)利組織的管理人員，可通過(guò)觀察周圍事物來(lái)獲得很好的市場(chǎng)營(yíng)銷信息，管理人員可以采用小樣本進(jìn)行非正式的調(diào)查，營(yíng)銷人員也可以自己做一些小實(shí)驗(yàn)，小型企業(yè)能得到大多數(shù)大型企業(yè)可得的二手信息?！　々~國(guó)際市場(chǎng)調(diào)查人員和國(guó)內(nèi)市場(chǎng)調(diào)查人員的工作步驟一樣，不過(guò)這些調(diào)查人員通常遇到更困難的問(wèn)題，這些市場(chǎng)在經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平、文化風(fēng)俗習(xí)慣和購(gòu)買方式上都有很大的差別。 　　﹡市場(chǎng)調(diào)查中兩個(gè)主要的公共政策和倫理問(wèn)題是對(duì)消費(fèi)者個(gè)人隱私的侵犯和調(diào)查結(jié)果的濫用?！　々~市場(chǎng)調(diào)查應(yīng)該考慮：擴(kuò)大你的觀點(diǎn)很重要運(yùn)動(dòng)，提供一個(gè)免費(fèi)的號(hào)碼，采用公認(rèn)的標(biāo)準(zhǔn)?！　々~公司常常把調(diào)查成果用作對(duì)于廣告和促銷的要求。　　﹡每個(gè)公司應(yīng)在進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查與公布結(jié)果時(shí)承擔(dān)起社會(huì)責(zé)任，以便保護(hù)消費(fèi)者和自身的最大利益?！菊n后復(fù)習(xí)】一、 選擇題在市場(chǎng)營(yíng)銷研究中，某小企業(yè)由于資金限制，只能采取經(jīng)濟(jì)、實(shí)用的調(diào)查方法，該企業(yè)可以采用（ ）。A電話訪問(wèn) B 試驗(yàn)調(diào)查 C人員訪問(wèn) D樣本調(diào)查某企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷信息系統(tǒng)中的一個(gè)子系統(tǒng)具有搜集、評(píng)估、傳遞管理人員制定決策所必須的各種信息的任務(wù)，該子系統(tǒng)是（ ）。A內(nèi)部數(shù)據(jù) B市場(chǎng)調(diào)查 C營(yíng)銷情報(bào) D信息分析旨在回答為什么的調(diào)查，屬于（ ）。A探索性調(diào)查 B 描述性調(diào)查 C因果調(diào)查 D預(yù)測(cè)性調(diào)查典型的市場(chǎng)營(yíng)銷調(diào)研首先從如下階段開始（ ）。A制定調(diào)研計(jì)劃 B 分析調(diào)研資料 C明確問(wèn)題 D組織實(shí)施計(jì)劃問(wèn)卷法的特點(diǎn)有（ ）。A 快速 B 詢問(wèn)面廣 C問(wèn)卷回收率低 D不能提復(fù)雜問(wèn)題 E 提問(wèn)靈活二、判斷題 市場(chǎng)調(diào)查從制定調(diào)查計(jì)劃開始。 市場(chǎng)調(diào)查中兩個(gè)主要的公共政策和倫理問(wèn)題是對(duì)消費(fèi)者個(gè)人隱私的侵犯和調(diào)查結(jié)果的濫用。 調(diào)查法最適合于收集描述性數(shù)據(jù)，而而實(shí)驗(yàn)法適合于開拓性調(diào)查。 在進(jìn)行國(guó)際市場(chǎng)調(diào)查時(shí)，由于文化差異造成的最大的是語(yǔ)言問(wèn)題。 第五章 消費(fèi)者市場(chǎng)與消費(fèi)者購(gòu)買行為定義消費(fèi)者市場(chǎng)，建立消費(fèi)者購(gòu)買行為模型　　消費(fèi)者市場(chǎng)是指那些為滿足個(gè)人消費(fèi)而購(gòu)買商品或服務(wù)的個(gè)人與家庭。最簡(jiǎn)單的消費(fèi)者購(gòu)買模型即刺激反應(yīng)模型。根據(jù)這一模型，營(yíng)銷刺激因素（4P）和其他因素（經(jīng)濟(jì)、技術(shù)、政治、文化等）共同進(jìn)入消費(fèi)者的黑箱，最后產(chǎn)生特定的反應(yīng)。這些輸入變量一旦進(jìn)入黑箱，就會(huì)產(chǎn)生可觀察的消費(fèi)者購(gòu)買反應(yīng)，包括產(chǎn)品選擇、品牌選擇、購(gòu)買時(shí)間選擇及購(gòu)買數(shù)量選擇等。 列舉影響消費(fèi)者購(gòu)買行為的四種主要因素　　消費(fèi)者購(gòu)買行為受四種主要因素的影響：文化因素、社會(huì)因素、個(gè)人因素和心理因素。雖然大多數(shù)因素并不受營(yíng)銷人員的影響，但可以有助于識(shí)別感興趣的購(gòu)買者，塑造產(chǎn)品訴求，并更好地滿足消費(fèi)者的需求。 了解消費(fèi)者購(gòu)買過(guò)程　　對(duì)于一次購(gòu)買，消費(fèi)者經(jīng)歷了如下階段：確認(rèn)需要、信息收集、方案評(píng)價(jià)、購(gòu)買決策及購(gòu)買后行為。營(yíng)銷人員需要了解各個(gè)階段的購(gòu)買者行為及其產(chǎn)生的影響。 描述新產(chǎn)品采用和接受過(guò)程　　新產(chǎn)品被采用包括知曉、興趣、評(píng)價(jià)、試驗(yàn)和采用五個(gè)階段。消費(fèi)者首先要知道產(chǎn)品，由知曉導(dǎo)致興趣，然后消費(fèi)者會(huì)收集有關(guān)新產(chǎn)品的信息。收集了信息之后，消費(fèi)者可以做出評(píng)價(jià)并決定是否購(gòu)買。然后在試用階段，消費(fèi)者小規(guī)模地試用該創(chuàng)新產(chǎn)品，并改進(jìn)對(duì)其價(jià)值的評(píng)價(jià)。如果消費(fèi)者對(duì)試用結(jié)果滿意，他會(huì)進(jìn)入采用階段，全面和經(jīng)常地采用該創(chuàng)新產(chǎn)品。 創(chuàng)新產(chǎn)品的采用率，因不同的消費(fèi)者特點(diǎn)和產(chǎn)品特征而異。消費(fèi)者可能是創(chuàng)新者、早期采用者、早期大眾，也可能是晚期大眾和落后者。一般生產(chǎn)廠商的新產(chǎn)品總是首先來(lái)吸引潛在的早期采用者，尤其是意見(jiàn)帶頭人的注意。關(guān)鍵概念和原則﹡世界各地的消費(fèi)者在年齡、收入、受教育水平和品位方面差異很大，購(gòu)買的產(chǎn)品和服務(wù)也千差萬(wàn)別。是什么原因促使消費(fèi)者與周圍環(huán)境接觸，并在諸多產(chǎn)品中做出選擇呢？　　﹡多數(shù)大型公司對(duì)此做大量的研究工作以了解如下幾個(gè)問(wèn)題：消費(fèi)者購(gòu)買什么？到哪兒去買？什么時(shí)候去買？為什么買？ 　　﹡營(yíng)銷人員關(guān)注的核心問(wèn)題是：對(duì)于公司采取的各種營(yíng)銷策略，消費(fèi)者會(huì)有什么樣的反應(yīng)?！　々~營(yíng)銷人員需要了解在這黑箱中，刺激因素如何轉(zhuǎn)化成為消費(fèi)者反應(yīng)，這包括兩個(gè)方面：一是購(gòu)買者的特征將影響他如何接受外界環(huán)境的刺激并產(chǎn)生行為反應(yīng)；另一方面是指購(gòu)買者的決策過(guò)程本身影響購(gòu)買者行為。　　﹡消費(fèi)者的購(gòu)買行為受文化、社會(huì)、個(gè)人和心理特征的強(qiáng)烈影響。多數(shù)情況下，營(yíng)銷人員不能控制這些因素，但卻必須考慮這些因素?！　∥幕蛩貙?duì)消費(fèi)者的行為有著最為廣泛而深遠(yuǎn)的影響。 　　文化是引發(fā)人類愿望和行為的最根本原因。人類的行為方式多數(shù)是通過(guò)學(xué)習(xí)形成的。　　每個(gè)群體或社會(huì)都有其特有的文化，同時(shí)這種文化又影響著其購(gòu)買行為。不同的國(guó)家和地區(qū)在文化上有著很大的差異，如果不能意識(shí)到這一點(diǎn)，將很可能導(dǎo)致營(yíng)銷活動(dòng)的低效和失敗?！　∈袌?chǎng)營(yíng)銷人員總是不斷地捕捉文化變化以發(fā)現(xiàn)人們可能需要的新產(chǎn)品?！　∶糠N文化都由更小的亞文化組成，亞文化為其成員帶來(lái)更明確的認(rèn)同感和集體感。亞文化包括民族、宗教、種族和地域等。許多亞文化構(gòu)成了重要的細(xì)分市場(chǎng)，而市場(chǎng)營(yíng)銷人員可以根據(jù)他們的需要設(shè)計(jì)產(chǎn)品并制定計(jì)劃。　　﹡所有社會(huì)都存在著社會(huì)等級(jí)，社會(huì)階層是在一個(gè)社會(huì)中具有相對(duì)的同質(zhì)性和穩(wěn)定性的群體，他們按等級(jí)排列，每個(gè)階層成員具有類似的價(jià)值觀、興趣愛(ài)好和行為方式。社會(huì)階層不僅受收入影響，也受其他因素如職業(yè)、教育和財(cái)產(chǎn)等的影響。在一些領(lǐng)域中，社會(huì)階層表現(xiàn)出明顯的產(chǎn)品和品牌方面的偏好，比如服裝、家具、休閑活動(dòng)和汽車。 　　﹡個(gè)人的行為受到許多小群體的影響。參照群體是指對(duì)一個(gè)人的態(tài)度與行為有直接（面對(duì)面）或間接影響的所有群體。參照群體的影響程度因產(chǎn)品和品牌而異。 許多營(yíng)銷人員試圖識(shí)別他們產(chǎn)品的意見(jiàn)帶頭人，并針對(duì)他們實(shí)施相應(yīng)的營(yíng)銷舉措。　　﹡家庭成員對(duì)購(gòu)買者的行為影響很大。營(yíng)銷人員感興趣的是在不同產(chǎn)品和服務(wù)的購(gòu)買決策中，丈夫、妻子或孩子的作用與影響?！　》蚱迣?duì)于不同的產(chǎn)品和不同購(gòu)買階段，購(gòu)買參與程度差別很大，購(gòu)買角色也隨著消費(fèi)模式變化而改變。　　﹡每個(gè)角色都代表著一定的地位，同時(shí)也反映了社會(huì)的綜合評(píng)價(jià)。人們通常選擇代表自己地位的產(chǎn)品?！　々~購(gòu)買者的決策也受個(gè)人因素的影響，尤其是受年齡與生命周期階段、職業(yè)、經(jīng)濟(jì)狀況、生活方式、個(gè)性及自我觀念的影響?！　々~人們?cè)谑称?、服裝、家具和娛樂(lè)方面的喜好均與年齡有關(guān)。家庭生命周期的不同階段也影響著消費(fèi)?！　々~個(gè)人的職業(yè)也影響著消費(fèi)模式。 　　﹡個(gè)人經(jīng)濟(jì)狀況對(duì)產(chǎn)品選擇的影響很大。　　﹡生活方式是個(gè)人生活的形式，可以由其消費(fèi)心態(tài)表現(xiàn)出來(lái)，包括消費(fèi)者的活動(dòng)和意見(jiàn)，即消費(fèi)者的AIO模式?！　∫恍┕緦?duì)生活方式進(jìn)行了研究和分類，其中被廣泛應(yīng)用的方法是SRI公司（SRI Consulting）的VALS分類方法（Values and Lifestyles）?！　∩罘绞降膭澐植皇俏┮坏模煌瑖?guó)家差別很大?！　∪绻J(rèn)真使用，生活方式的概念可以幫助營(yíng)銷人員了解消費(fèi)者價(jià)值觀的變化，并清楚它們?nèi)绾斡绊戀?gòu)買行為?！　々~個(gè)性是指?jìng)€(gè)人獨(dú)特的心理特征，這種心理特征將使個(gè)人對(duì)環(huán)境做出相對(duì)一致和持久的反應(yīng)。對(duì)于特定的產(chǎn)品或品牌選擇，個(gè)性是一個(gè)分析消費(fèi)者購(gòu)買行為的很有用的變量?！　々~個(gè)人的購(gòu)買行為還受四種主要心理因素的影響動(dòng)機(jī)、感知、學(xué)習(xí)以及信念和態(tài)度?！　々~每個(gè)人在任何時(shí)候都有需要?！　々~弗洛伊德的動(dòng)機(jī)理論，在人們行為的形成過(guò)程中，真正的心理因素大多是無(wú)意識(shí)的?！　「鶕?jù)弗洛伊德假設(shè)，人們不可能真正了解自己的動(dòng)機(jī)。　　﹡馬斯洛的動(dòng)機(jī)理論：人類的需要是層次化的，按照最迫切的到最不迫切的依次排列。人們總是首先滿足最重要的需要，當(dāng)這個(gè)需要滿足之后，它便不再是當(dāng)前的激勵(lì)因素，這時(shí)人們會(huì)轉(zhuǎn)向下一個(gè)更重要的需要?！　々~感知是人們收集、整理并解釋信息，形成有意義的客觀世界圖像的過(guò)程。　　﹡人們對(duì)同樣的刺激產(chǎn)生不同的知覺(jué)是因?yàn)槿藗兘?jīng)歷了三種認(rèn)知過(guò)程，即選擇性主義、選擇性曲解和選擇性記憶?！　々~人們?cè)趯?shí)踐中不斷地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)反映在動(dòng)機(jī)、刺激、誘因和強(qiáng)化的交互作用中?！　?duì)營(yíng)銷人員來(lái)說(shuō)，學(xué)習(xí)理論的實(shí)際意義在于他們可以把產(chǎn)品與強(qiáng)烈驅(qū)動(dòng)聯(lián)系起來(lái)，利用刺激性誘因并提供正面強(qiáng)化手段，使人們產(chǎn)生產(chǎn)品需求?！　⊥ㄟ^(guò)實(shí)踐和學(xué)習(xí)，人們形成了自己的信念與態(tài)度，而這些反過(guò)來(lái)又影響人們的購(gòu)買行為?！　々~因此公司最好使其產(chǎn)品迎合既有的態(tài)度，而不要企圖改變?nèi)藗兊膽B(tài)度。　　﹡當(dāng)消費(fèi)者參與購(gòu)買程度較高，并且了解品牌間的顯著差異時(shí)，他們會(huì)有復(fù)雜的購(gòu)買行為。　　當(dāng)消費(fèi)者參與購(gòu)買程度較高，購(gòu)買的產(chǎn)品很昂貴、購(gòu)買不頻繁、購(gòu)買有風(fēng)險(xiǎn)，但品牌差別不明顯時(shí)，消費(fèi)者的購(gòu)買行為表現(xiàn)為尋求平衡的購(gòu)買行為。　　許多產(chǎn)品的購(gòu)買是在消費(fèi)者參與程度不高，同時(shí)品牌間差異也不大的情況下完成的，我們稱之為習(xí)慣性購(gòu)買行為?！　で笞兓馁?gòu)買行為的特點(diǎn)是消費(fèi)者參與程度低，同時(shí)品牌間的差異很大，這時(shí)消費(fèi)者經(jīng)常改變品牌的選擇。　　﹡購(gòu)買過(guò)程的五階段模式：確認(rèn)需要、信息收集、方案評(píng)價(jià)、購(gòu)買決策與購(gòu)買后行為。營(yíng)銷人員應(yīng)該關(guān)注整個(gè)購(gòu)買過(guò)程，而不是只注意購(gòu)買決策?！　∵@個(gè)模式意味著消費(fèi)者在購(gòu)買決策過(guò)程中經(jīng)歷了五個(gè)階段，但對(duì)于一些常規(guī)的購(gòu)買情況，消費(fèi)者經(jīng)常跳過(guò)或顛倒某些階段?！　≠?gòu)買過(guò)程始于確認(rèn)需要購(gòu)買者對(duì)某個(gè)問(wèn)題或需要的確認(rèn)。發(fā)現(xiàn)他們的問(wèn)題和需要，是什么原因促使它產(chǎn)生的，以及又是如何來(lái)影響消費(fèi)者購(gòu)買特定的產(chǎn)品?！　∪绻M(fèi)者的需要強(qiáng)烈而且產(chǎn)品就在手邊，他很可能會(huì)購(gòu)買；反之，消費(fèi)者就可能暫保留這個(gè)愿望或者開始進(jìn)行與此相關(guān)的信息收集。　　消費(fèi)者的信息可來(lái)源于多種渠道，包括個(gè)人來(lái)源（家庭、朋友、鄰居、熟人），商業(yè)來(lái)源（廣告、推銷員、經(jīng)銷商、包裝、展覽、網(wǎng)頁(yè)），公共來(lái)源（大眾媒體、消費(fèi)者評(píng)級(jí)機(jī)構(gòu)），經(jīng)驗(yàn)來(lái)源（產(chǎn)品的操作、檢查與使用）?！　」緫?yīng)仔細(xì)識(shí)別消費(fèi)者的各種信息來(lái)源，分析評(píng)價(jià)其相對(duì)重要程度?！　I(yíng)銷人員應(yīng)該研究消費(fèi)者，找出他們實(shí)際上如何來(lái)評(píng)價(jià)方案?！　∠M(fèi)者在評(píng)價(jià)階段已經(jīng)對(duì)品牌進(jìn)行排序并形成了購(gòu)買意向。但是在購(gòu)買意向與購(gòu)買決策之間還有兩種因素會(huì)起作用。第一個(gè)因素是他人的態(tài)度，和未預(yù)料的情況?！　Q定消費(fèi)者購(gòu)買東西后滿意或者不滿意呢取決于消費(fèi)者的期望值與產(chǎn)品所表現(xiàn)的性能之間的關(guān)系?！　」咀詈枚ㄆ谠儐?wèn)其用戶滿意度?！　々~消費(fèi)者采用新產(chǎn)品時(shí)要經(jīng)歷五個(gè)階段：知曉、興趣、評(píng)價(jià)、試用、采用?！　∪藗?cè)跍?zhǔn)備試用新產(chǎn)品的態(tài)度上有著很明顯的差別。　　創(chuàng)新者是愛(ài)冒險(xiǎn)的，早期采用者注重的是他人對(duì)自己尊重與否，他們是社會(huì)上的意見(jiàn)帶頭人，采用