【文章內容簡介】 “應知”“應會”的程度。(4)生產崗位操作規(guī)范。也稱生產崗位工作規(guī)范(標準)，主要包括以下幾項內容。①崗位的職責和主要任務。②崗位各項任務的數量和質量要求以及完成期限。③完成各項任務的程序和操作方法。④與相關崗位的協(xié)調配合程度。(5)其他種類的崗位規(guī)范。如管理崗位考核規(guī)范、生產崗位考核規(guī)范等。(二)工作說明書1．工作說明書的概念。工作說明書是組織對各類崗位的性質和特征(識別信息)、工作任務、職責權限、崗位關系、勞動條件和環(huán)境，以及本崗位人員任職的資格條件等事項所作的統(tǒng)－規(guī)定。2．工作說明書的分類。由于工作說明書所說明的對象不同，可以具體區(qū)分為以下三類。(1)崗位工作說明書，即以崗位為對象所編寫的工作說明書。(2)部門工作說明書，即以某－部門或單位為對象編寫的工作說明書。(3)公司工作說明書，即以公司為對象編寫的工作說明書。后兩種工作說明書也可以歸為－類，統(tǒng)稱為部門工作說明書，只是說明的范圍有所不同。3．工作說明書的內容。(1)基本資料。主要包括崗位名稱、崗位等級(亦即崗位評價的結果)、崗位編碼、定員標準、直接上下級和分析日期等方面識別信息。(2)崗位職責。主要包括職責概述和職責范圍。(3)監(jiān)督與崗位關系。說明本崗位與其他崗位之間在橫向與縱向上的聯系。(4)工作內容和要求。它是崗位職責的具體化，即對本崗位所要從事的主要工作事項作出的說明。(5)工作權限。為了確保工作的正常開展，必須賦予每個崗位不同的權限，但權限必須與工作責任相協(xié)調、相－致。(6)勞動條件和環(huán)境。它是指在－定時空范圍內工作所涉及的各種物質條件。(7)工作時間。包含工作時間長度的規(guī)定和工作輪班制的設計兩個方面的內容。(8)資歷。由工作經驗和學歷條件兩個方面構成。(9)身體條件。結合崗位的性質、任務對員工的身體條件作出規(guī)定，包括體格和體力兩項具體的要求。(10)心理品質要求。崗位心理品質及能力等方面的要求，應緊密結合本崗位的性質和特點深入進行分析，并作出具體的規(guī)定。(11)專業(yè)知識和技能要求。(12)績效考評。從品質、行為和績效等多個方面對員工進行全面的考核和評價。(三)崗位規(guī)范與工作說明書的區(qū)別崗位規(guī)范與工作說明書兩者既相互聯系，又存在著－定區(qū)別。1．從其涉及的內容來看，工作說明書是以崗位的“事”和“物”為中心，對崗位的內涵進行系統(tǒng)、深入的分析，并以文字和圖表的形式加以歸納和總結，成為企業(yè)勞動人事管理規(guī)章制度的重要部分，為企業(yè)進行崗位設計、崗位評價和崗位分類，強化人力資源管理各項基礎工作提供了必要的前提和依據。而崗位規(guī)范所覆蓋的范圍、所涉及的內容要比工作說明書廣泛得多，只是其中有些內容如崗位人員規(guī)范，與工作說明書的內容有所交叉。2．工作說明書與崗位規(guī)范所突出的主題不同。崗位人員規(guī)范是在崗位分析的基礎上，解決“什么樣的員工才能勝任本崗位工作”的問題，以便為企業(yè)員工的招收、培訓、考核、選拔、任用提供依據。而工作說明書則通過崗位系統(tǒng)分析，不但要分析“什么樣的員工才能勝任本崗位工作”，還要正確回答“該崗位是－個什么樣的崗位，這－崗位做什么，在什么地點和環(huán)境條件下做，如何做”?？傊獙徫贿M行系統(tǒng)、全面、深入的剖析。因此，從這個意義上說，崗位規(guī)范是工作說明書的－個重要組成部分。3．從具體的結構形式來看，工作說明書－般不受標準化原則的限制，其內容可繁可簡，精細程度深淺不－，結構形式呈現多樣化。企業(yè)單位在撰寫工作說明書時，可從本單位的實際情況出發(fā)，不拘－格地設計出具有自己特色的文本來。而崗位規(guī)范－般是由企業(yè)單位職能部門按企業(yè)標準化原則，統(tǒng)－制定并發(fā)布執(zhí)行的?！灸芰σ蟆浚⒐ぷ鲘徫环治龅某绦?－)準備階段準備階段的具體任務是了解情況，建立聯系，設計崗位調查方案，規(guī)定調查的范圍、對象和方法。1．根據工作崗位分析的總目標、總任務，對企業(yè)各類崗位的現狀進行初步了解，掌握各種基本數據和資料。2．設計崗位調查方案。(1)明確崗位調查的目的。崗位調查的任務是根據崗位研究的目的，收集有關反映崗位工作任務的實際資料。因此，在崗位調查的方案中要明確調查目的。有了明確的目的，才能正確確定調查的范圍、對象和內容，選定調查方式，弄清應當收集哪些數據資料，到哪兒去收集崗位信息，用什么方法去收集崗位信息。(2)確定調查的對象和單位。調查對象是指被調查的現象總體，它是由許多性質相同的調查單位所組成的－個整體。所謂調查單位，是指構成總體的每－個單位。如果將企業(yè)勞動組織中的生產崗位作為調查對象，那么，每個操作崗位就是構成總體的調查單位。在調查中如果采用全面的調查方式，須對每個崗位(崗位即調查單位)－－進行調查，如果采用抽樣調查的方式，應從總體中隨機抽?。〝的康臉颖具M行調查。能不能正確地確定調查對象和調查單位，直接關系到調查結果的完整性和準確性。(3)確定調查項目。在上述兩項工作完成的基礎上，應確定調查項目，這些項目所包含的各種基本情況和指標．就是需要對總體單位進行調查的具體內容。(4)確定調查表格和填寫說明。調查項目中提出的問題和答案，－般是通過調查表的形式表現的。為了保證這些問題得到統(tǒng)－的理解和準確的回答，便于匯總整理，必須根據調查項目。制定統(tǒng)－的調查表格(問卷)和填寫說明。(5)確定調查的時間、地點和方法。確定調查時間應包括：①明確規(guī)定調查的期限，指出從什么時間開始到什么時間結束。②明確調查的日期、時點。在調查方案中還要指出調查地點，調查地點是指登記資料、收集數據的地點。最后，在調查方案中，還應當根據調查目的、內容，決定采用什么方式進行調查。調查方式方法的確定，要從實際出發(fā)，在保證質量的前提下，力求節(jié)省人力、物力和時間，能采用抽樣調查、重點調查方式，就不必進行全面調查。3．為了搞好工作崗位分析，還應做好員工的思想工作，說明該工作崗位分析的目的和意義，建立友好合作的關系。使有關員工對崗位分析有良好的心理準備。4．根據工作崗位分析的任務、程序。分解成若干工作單元和環(huán)節(jié)，以便逐項完成。5．組織有關人員先行－步，學習并掌握調查的內容，熟悉具體的實施步驟和調查方法。必要時可先對若干個重點崗位進行初步調查分析，以便取得崗位調查的經驗。(二)調查階段這－階段的主要任務是根據調查方案，對崗位進行認真細致的調查研究。在調查中，應靈活地運用訪談、問卷、觀察、小組集體討論等方法，廣泛、深入地收集有關崗位的各種數據資料。例如，崗位的識別信息，崗位任務、責任、權限，崗位勞動負荷、疲勞與緊張狀況，崗位員工任職資格條件、生理心理方面的要求、勞動條件與環(huán)境等。對各項調查事項的重要程度、發(fā)生頻率(數)應詳細記錄。(三)總結分析階段本階段是崗位分析中最后的關鍵環(huán)節(jié)。它首先要對崗位調查的結果進行深入細致的分析，最后，再采用文字圖表等形式，作出全面的歸納和總結。工作崗位分析并不是簡單地收集和積累某些信息，而是要對崗位的特征和要求作出全面深入的考察，充分揭示崗位主要的任務結構和關鍵的影響因素，并在系統(tǒng)分析和歸納總結的基礎上，撰寫出工作說明書、崗位規(guī)范等人力資源管理的規(guī)章制度。二、起草和修改工作說明書的具體步驟1．在企業(yè)單位內進行系統(tǒng)全面的崗位調查，并起草工作說明書的初稿。2．企業(yè)單位人力資源部組織崗位分析專家，包括各部門經理、主管及相關的管理人員，分別召開有關工作說明書的專題研討會，對工作說明書的訂正、修改提出具體意見。從報告書的總體結構到每個項目所包括的內容，從本部室崗位設置的合理性，到每個崗位具體職責權限的劃分，以及對員工的規(guī)格要求等，都要進行細致認真的討論，并逐段逐句逐字地對工作說明書進行修改。－般來說，為了保證工作說明書科學性、可靠性和可行性，工作說明書需由初稿、第－稿、第二稿到送審稿增刪多次，才能形成工作說明書審批稿，最終交由企業(yè)單位的總經理或負責人審查批準，并頒布執(zhí)行。下面以某機場要客接待室主任工作說明書為例進行說明。某機場要客接待室主任工作說明書第－部分崗位規(guī)格說明－、基本資料崗位名稱：要客接待室主任崗位評價：……崗位編碼：160201定員標準：1人直接上級：要客部經理分析日期：年月日二、崗位職責(－)概述在要客部經理的領導下，全權負責進出港重要客人及股份公司領導和要客部領導交辦的要客在候機樓內的接待工作；貴賓休息室的預定、調配和結算；專機、包機業(yè)務聯系。(二)工作職責1．要客接待室主任要根據要客部戰(zhàn)略目標和經營管理體制，制定本部門的各項規(guī)章制度并監(jiān)督實施。2．全權負責進出港要客在候機樓內的接待工作。3．協(xié)調海關、邊防、公安分局、各大航空公司等部門的關系，保證要客順利進出港，樹立要客部最佳服務形象。4．負責要客信息的收集整理和報道，貴賓休息室的預定、調配和結算，以及相關復印、打字、傳真和訂票等商務工作。5．拓展包機及商務飛機的服務領域，協(xié)調有關部門確保商務活動的順利進行。6．制訂本部門的工作計劃、業(yè)務學習計劃及考核辦法，抓好本部門的工作紀律，定期對下屬員工的工作進行監(jiān)督檢查。7．全面負責本部門員工的思想政治工作，對黨、團、工會、女工等項黨群工作進行指導監(jiān)督。8．定期向要客部領導匯報本部門工作開展情況，以及員工的思想政治狀況，充當上下級之間的橋梁和紐帶。三、其他職責完成領導交辦的其他臨時工作。四、監(jiān)督及崗位關系(－)所受監(jiān)督和所施監(jiān)督1．所受監(jiān)督：要客接待室主任直接受要客部經理的監(jiān)督指導。2．所施監(jiān)督：對下屬的主任助理、商務中心工作人員、接待人員、專包機業(yè)務員等進行直接監(jiān)督指導。(二)與其他崗位的關系1．內部聯系：本崗位與貴賓休息室有業(yè)務上的協(xié)調和配合關系，與綜合辦公室有指導和協(xié)調關系。2．外部聯系：本崗位與全國各大航空公司、海關、邊防、衛(wèi)生檢疫、護衛(wèi)中心、公安警衛(wèi)等部門有業(yè)務上的合作關系。(三)本崗位職務晉升階梯圖(見附圖)(四)本崗位橫向平移情況本崗位可向其他職能部門室主任崗位平移。五、工作內容及工作要求(見附表)附表要客接待室主任工作內容及工作要求工作內容工作要求(1)要客接待室主任要根據要客部戰(zhàn)略目標和經營管理體制，制定本部門的各項規(guī)章制度并監(jiān)督實施(2)全權負責進出港要客在候機樓內的接待工作(3)協(xié)調海關、邊防、公安分局、各大航空公司等部門的關系，保證要客順利進出港，樹立要客部最佳服務形象(4)負責要客信息的收集整理和報道，貴賓休息室的預定、調配和結算以及相關的復印、打字、傳真和訂票等商務工作(5)拓展包機及商務飛機的服務領域，協(xié)調有關部門確保商務活動的順利進行(6)制訂本部門的工作計劃、業(yè)務學習計劃及考核辦法，定期對下屬員工的工作進行監(jiān)督檢查(7)全面負責本部門員工思想工作，對黨團、工會、女工等黨群工作進行指導監(jiān)督(8)定期向要客部領導匯報本部門工作業(yè)務開展情況以及員工思想狀況，充當上下級之間的橋梁和紐帶(1)規(guī)章制度的制定應根據本部門工作的實際，切實可行，確保有效實施、監(jiān)督有力(2)協(xié)助辦理要客登接機免檢手續(xù)和VIP證件、貴賓停車場的管理工作，確保要客滿意率達到100％(3)確保與有關部門關系順暢，要客登機準時率達到100％(4)信息準確，服務到位，收費合理。差％(5)積極拓展專包機業(yè)務。培育新的經濟增長點(6)計劃應包含年度計劃和中長期規(guī)劃；業(yè)務學習應每月不少于2次；對員工考核有據，紀律嚴明，獎勤罰懶。確保公平、公正(7)每周組織1次政治學習，確保員工思想穩(wěn)定(8)每月應向要客部領導匯報本部門工作2～3次，做到上情下達、下情上傳六、崗位權限1．對關于要客接待室的業(yè)務和行政管理工作有指導和監(jiān)督權。2．有權對屬下員工的獎懲提出建議。3．有權向上級部門提出合理化建議和意見。4．根據股份公司的規(guī)定有權對員工假期的審批提出建議。5．就本部門規(guī)劃，有權向上級領導申報設備更新改造和申請拓展新的經營領域。七、勞動條件和環(huán)境本崗位屬于手工工作，室內坐姿結合室外走動進行，屬于較輕體力勞動，工作環(huán)境溫、濕度適中，無噪聲、粉塵污染，照明條件良好。八、工作時間本崗位實行每周40小時的標準計時制。第二部分員工規(guī)格要求九、資歷1．工作經驗：具有3年以上接待服務的相關工作經驗。2．學歷要求：具有大專以上文化程度。十、身體條件本崗位要求身體健康，精力充沛，具有－定的協(xié)調力、控制力、調整力和記憶力。十－、心理品質及能力要求1．智力：具有較強的學習能力、理解指令和原理的能力及推理判斷能力。2．語言能力：口頭和書面語言表達流利。3．具有－定的組織領導能力、管理能力、計劃能力及實施運作能力。4．嚴謹、細心，善于發(fā)現微小問題，并能及時作出判斷。5．具有較強的安全意識和保密意識。十二、所需知識和專業(yè)技能(－)擔任本崗位職務應具備的專業(yè)知識和技能1．掌握服務接待規(guī)范或相關專業(yè)知識。2．具有－定的外語水平，能夠運用英語進行簡單的聽、說、讀、寫。3．具有－定的計算機水平，能夠使用計算機辦公自動化軟件。4．具有公關意識，善于把握市場動態(tài)和接受先進的管理經驗。5．具有豐富的社會經驗。(二)招聘本崗位員工應考核的內容1．政治思想素質和對民航服務行業(yè)的熱愛程度。2．服務規(guī)范、安全保密等專業(yè)知識。3．計算機操作知識。4．英語水平。(三)上崗前應接受的培訓內容1．了解要客部的主要職能和責任，熟悉股份公司和要客部現行各項規(guī)章制度。2．掌握要客部人員分工情況，了解下屬部門業(yè)務進展情況。3．服務意識、安全意識、保密意識。(四)上崗后應繼續(xù)教育訓練的內容1．服務規(guī)范、安全保密知識。2．公關學、社會學和心理學知識。十三、績效管理從德、能、勤、績四個方面對員工進行考核，以領導評定為主，自我評定和同級評定為輔進行，其中領導評定占70％，同級評定占20％，自我評定占10％。(－)本崗位工作考核的內容1．德：良好的職業(yè)道德修養(yǎng)，敬業(yè)愛崗，忠于職守。2．能：①業(yè)務能力：a．服務行業(yè)專業(yè)知識和實際運用能力；b．日常行政管理能力和處理突發(fā)事件的能