【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 客人需做調(diào)查及大致等候時(shí)間。調(diào)查認(rèn)真仔細(xì)，不推脫、搪塞客人。單獨(dú)接觸客人時(shí)，態(tài)度友善，不爭(zhēng)吵、辯論。若屬客人誤解或不了解公司有關(guān)規(guī)定引起的投訴，婉轉(zhuǎn)解釋，消除誤解，溝通同顧客之間的聯(lián)系。事實(shí)調(diào)查清楚，提出處理辦法后，耐心轉(zhuǎn)告客人，征求客人對(duì)處理辦法的意見(jiàn)。根據(jù)公司是否應(yīng)承擔(dān)責(zé)任及責(zé)任大小，適當(dāng)優(yōu)惠或贈(zèng)送客人食品、飲料。搞好投訴處理的善后工作，公司每次的投訴記錄，交行政部存檔。投訴內(nèi)容分類整理，定期分析，對(duì)帶傾向性的問(wèn)題，及時(shí)提出改進(jìn)措施，提高服務(wù)質(zhì)量。四、相關(guān)記錄消費(fèi)者投訴的受理記錄糾正預(yù)防措施浙江豪威客食品飲料有限公司標(biāo)題人員及培訓(xùn)要求版本：A/O文件編號(hào)QS/HWK10頁(yè) 數(shù)第15頁(yè)1 概述 人員是保證產(chǎn)品質(zhì)量的決定性因素，公司配備數(shù)量足夠、能力相當(dāng)?shù)娜藛T，并適時(shí)進(jìn)行教育、培訓(xùn)，以提高人員素質(zhì)和技能，使其勝任工作。2 職責(zé) 行政部負(fù)責(zé)人員教育、培訓(xùn)和考核。 總經(jīng)理負(fù)責(zé)人事安排。3 人員配備 根據(jù)承擔(dān)的工作范圍和工作量確定各個(gè)工作崗位，給每個(gè)崗位配備數(shù)量足夠的人員。 每個(gè)崗位人員都經(jīng)過(guò)與其承擔(dān)的任務(wù)相適應(yīng)的教育、培訓(xùn)，擁有相應(yīng)的技術(shù)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，符合相應(yīng)崗位的任職條件，考核合格經(jīng)批準(zhǔn)后上崗。 主要崗位人員任職條件或上崗資格(1) 公司領(lǐng)導(dǎo)：具有一定的質(zhì)量管理知識(shí)和食品專業(yè)知識(shí)，有良好的質(zhì)量意識(shí)和組織領(lǐng)導(dǎo)能力，了解產(chǎn)品質(zhì)量法律法規(guī)有關(guān)要求，了解生產(chǎn)者的產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任和義務(wù)。(2) 質(zhì)量管理人員：具有一定質(zhì)量管理知識(shí)及相關(guān)食品生產(chǎn)知識(shí)，熟悉產(chǎn)品質(zhì)量法律法規(guī)，明確產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任和義務(wù)，了解技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)要求。(3) 技術(shù)人員：具有一定的質(zhì)量管理知識(shí)，掌握食品生產(chǎn)專業(yè)技術(shù)知識(shí)。(4) 檢驗(yàn)人員：具有一定的質(zhì)量管理和質(zhì)量檢驗(yàn)知識(shí)，熟悉產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，掌握質(zhì)量檢驗(yàn)技術(shù)，經(jīng)培訓(xùn)考核合格，持證上崗，并可熟練進(jìn)行出廠項(xiàng)目的檢驗(yàn)、化驗(yàn)操作，結(jié)果準(zhǔn)確。(5) 生產(chǎn)操作人員：身體健康，無(wú)傳染性疾??；經(jīng)過(guò)食品生產(chǎn)知識(shí)培訓(xùn)，熟悉并掌握本崗位的“應(yīng)知應(yīng)會(huì)”知識(shí)，能看懂相關(guān)技術(shù)文件，能正確熟練操作設(shè)備。4 人員培訓(xùn) 行政部根據(jù)各部門崗位的培訓(xùn)要求和培訓(xùn)需求，制定培訓(xùn)計(jì)劃，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后組織實(shí)施。 人員培訓(xùn)計(jì)劃包括：培訓(xùn)性質(zhì)、參加人員、時(shí)間安排、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、考核方法等。 人員培訓(xùn)內(nèi)容：(1) 質(zhì)量法律、法規(guī)、規(guī)章；(2) 《食品質(zhì)量安全市場(chǎng)準(zhǔn)入審查通則》；(3) 產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、工藝規(guī)程等技術(shù)文件；(4) 質(zhì)量管理知識(shí)；(5) 質(zhì)量保證手冊(cè)；(6) 專業(yè)知識(shí)、崗位技能及其它應(yīng)知應(yīng)會(huì)知識(shí)等。浙江豪威客食品飲料有限公司標(biāo)題人員及培訓(xùn)要求版本：A/O文件編號(hào)QS/HWK10頁(yè) 數(shù)第16頁(yè) 培訓(xùn)方式(1) 參加各類培訓(xùn)班、講座；(2) 送外部機(jī)構(gòu)培訓(xùn)；(3) 邀請(qǐng)有關(guān)專家來(lái)公司指導(dǎo)、講課；(4) 自己組織培訓(xùn)。 對(duì)人員新上崗或轉(zhuǎn)崗，或由于技術(shù)文件更新，或新擴(kuò)建項(xiàng)目等造成人員不適應(yīng)工作時(shí)，各部門應(yīng)及時(shí)提出人員培訓(xùn)要求，行政部及時(shí)組織培訓(xùn)。5 人員考核 行政部每年年底組織對(duì)各部門和全體人員的工作實(shí)效（如質(zhì)量部門工作實(shí)效、檢驗(yàn)人員工作實(shí)效）進(jìn)行考核，考核內(nèi)容包括：德、能、勤、績(jī)和“應(yīng)知應(yīng)會(huì)”知識(shí)。 對(duì)考核不合格人員取消上崗資格，重新培訓(xùn)，考核合格方可上崗。6 記錄年度培訓(xùn)計(jì)劃人員培訓(xùn)記錄浙江豪威客食品飲料有限公司標(biāo)題人員衛(wèi)生管理制度版本：A/O文件編號(hào)QS/HWK11頁(yè) 數(shù)第17頁(yè)1. 員工每年必須進(jìn)行一次健康檢查。新參加工作和臨時(shí)參加工作的員工也須進(jìn)行健康檢查，取得健康合格證后方可上崗，并建立員工健康檔案。2. 對(duì)患有痢疾、傷寒、病毒性肝炎等消化道傳染?。òú≡磾y帶者），活動(dòng)性肺結(jié)核、化膿性或者滲出性皮膚病以及其他有礙食品衛(wèi)生的疾病的，不得參加接觸直接生產(chǎn)的工作，必須調(diào)離接觸生產(chǎn)的崗位。3. 個(gè)人衛(wèi)生要做到“五勤”：勤洗衣服、勤換被褥、勤剪指甲、勤理發(fā)、勤洗澡。4. 上班時(shí)不得留長(zhǎng)指甲、不得涂指甲油、不得佩帶金、銀首飾及與生產(chǎn)無(wú)關(guān)的物品、不吸煙。5. 生產(chǎn)人員進(jìn)入工作場(chǎng)所前，必須更衣，穿戴整潔工作服、鞋、帽，工作服應(yīng)蓋住外衣，頭發(fā)不得露在帽外。6. 不得將生產(chǎn)時(shí)穿戴的工作服、鞋、帽穿出工作場(chǎng)所，不得將個(gè)人生活用品帶入生產(chǎn)場(chǎng)所。7. 罐裝車間人員進(jìn)入車間前雙手必須嚴(yán)格清洗消毒，或清洗后戴上經(jīng)消毒的工作手套方可進(jìn)入車間，工作手套每班更換。8．記錄 員工健康檔案浙江豪威客食品飲料有限公司標(biāo)題文件管理制度版本：A/O文件編號(hào)QS/HWK12頁(yè) 數(shù)第18頁(yè)1 目的對(duì)與質(zhì)量管理文件實(shí)施所要求的文件進(jìn)行控制，確保其有效性和適宜性，并滿足使用需要。2 范圍適用于對(duì)與質(zhì)量管理文件實(shí)施所涉及的所有文件的控制，其中包括公司自己制定的、外來(lái)的文件。3 職責(zé) 行政部負(fù)責(zé)組織質(zhì)量管理文件編制、更改以及包括質(zhì)量管理文件在內(nèi)所有文件的收發(fā)控制和管理； 生產(chǎn)部負(fù)責(zé)組織技術(shù)、工藝文件的編制、更改； 其他部門負(fù)責(zé)本部門文件的管理和正確使用。4 定義 受控：具有明確發(fā)放范圍，并且受更改的控制。 非受控：發(fā)放范圍不確定，并不受更改的控制。5 工作程序 文件分類 質(zhì)量管理文件包括：a. 管理制度；b. 質(zhì)量管理文件運(yùn)行過(guò)程中的計(jì)劃、涉及的質(zhì)量記錄表格。 技術(shù)文件包括：a. 產(chǎn)品技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)（國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)）；b. 產(chǎn)品工藝文件、操作規(guī)程（作業(yè)指導(dǎo)書(shū)）、檢驗(yàn)規(guī)程等；c. 設(shè)備使用說(shuō)明書(shū)等。 食品管理文件的編號(hào):QS/XXXXYY[XXXX為文件代號(hào)，YY為流水號(hào)（兩位數(shù)）] 文件的編寫、審核、評(píng)審、批準(zhǔn)、發(fā)布 質(zhì)量管理文件由質(zhì)量負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)組織編寫，總經(jīng)理批準(zhǔn)發(fā)布； 文件批準(zhǔn)發(fā)布時(shí)，審批人應(yīng)確保文件是適宜的； 文件批準(zhǔn)發(fā)布時(shí)，由文件主管部門送總經(jīng)理簽發(fā)。 文件的受控狀況文件分為“受控”和“非受控”兩大類。所有受控文件須在該文件封面加蓋“受控”印章。 文件的更改《文件更改申請(qǐng)單》，質(zhì)量負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)組織實(shí)施、審核，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后更改。浙江豪威客食品飲料有限公司標(biāo)題文件管理制度版本：A/O文件編號(hào)QS/HWK12頁(yè) 數(shù)第19頁(yè) 文件版本/版次的管理質(zhì)量管理文件的初始版本為A版，第一次換版為B版，以后依次類推為C版、D版…… 文件更改時(shí)，文件的版次作相應(yīng)的變化。 文件的領(lǐng)用 文件領(lǐng)用由使用者在《文件發(fā)放回收記錄表》上簽字領(lǐng)取。 因破損而重新領(lǐng)用的新文件，分發(fā)號(hào)不變，發(fā)放部門收回相應(yīng)舊文件；因丟失而補(bǔ)發(fā)的文件，應(yīng)給予新的分發(fā)號(hào)，并注明已丟失文件的分發(fā)號(hào)失效；發(fā)放部門作好相應(yīng)發(fā)放簽收記錄。 文件的保存、作廢與銷毀。 文件的保存各部門負(fù)責(zé)保管本部門與質(zhì)量管理相關(guān)的文件，文件保存場(chǎng)所應(yīng)適宜。，行政部應(yīng)及時(shí)填寫《受控文件清單》進(jìn)行管理。，不準(zhǔn)私自外借，確保文件的清晰、易于識(shí)別和檢索。 文件的作廢與銷毀，加蓋“作廢”印章，確保防止作廢文件的非預(yù)期使用；，都應(yīng)進(jìn)行適當(dāng)標(biāo)識(shí)，加蓋“作廢保留”印章；，由相關(guān)部門填寫《文件銷毀申請(qǐng)單》，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人審批后進(jìn)行銷毀，文件銷毀時(shí)至少應(yīng)有二人參加。 文件的復(fù)制受控文件的復(fù)制由行政部文件管理員負(fù)責(zé)進(jìn)行，受控發(fā)放并登記文件編號(hào)。公司內(nèi)其他部門自行復(fù)制或未加蓋“受控”印章的文件為無(wú)效文件。 外來(lái)文件的控制行政部負(fù)責(zé)收集國(guó)家相關(guān)的法律、法規(guī)的最新版本，質(zhì)檢部負(fù)責(zé)收集與產(chǎn)品相關(guān)的國(guó)家、行業(yè)、國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的最新版本，分發(fā)到相關(guān)部門使用，應(yīng)記錄有關(guān)信息并填寫《受控文件清單》及《文件發(fā)放回收記錄表》，并及時(shí)把舊標(biāo)準(zhǔn)收回。 對(duì)記錄文件的管理執(zhí)行《文件管理制度》的規(guī)定。6 記錄受控文件清單文件發(fā)放回收記錄表文件更改申請(qǐng)單文件銷毀申請(qǐng)單浙江豪威客食品飲料有限公司標(biāo)題采購(gòu)及采購(gòu)驗(yàn)證管理制度版本：A/O文件編號(hào)QS/HWK13頁(yè) 數(shù)第20頁(yè)1 目的對(duì)供方進(jìn)行控制，對(duì)采購(gòu)過(guò)程進(jìn)行控制，實(shí)施進(jìn)貨驗(yàn)證/檢驗(yàn)，確保所采購(gòu)的產(chǎn)品符合質(zhì)量和衛(wèi)生要求。2 適用范圍適用于對(duì)生產(chǎn)加工所需的原輔材料、包裝材料供方進(jìn)行選擇和評(píng)價(jià)的控制，采購(gòu)過(guò)程的控制，原材料進(jìn)貨驗(yàn)證/檢驗(yàn)。3 職責(zé) 采購(gòu)部會(huì)同質(zhì)檢部、生產(chǎn)部對(duì)供方進(jìn)行評(píng)價(jià)；制定采購(gòu)文件并組織采購(gòu)； 總經(jīng)理負(fù)責(zé)批準(zhǔn)采購(gòu)文件； 質(zhì)檢部負(fù)責(zé)采購(gòu)物資的質(zhì)量檢驗(yàn)或驗(yàn)證。4 程序 公司采購(gòu)物資的分類：（1）重要（A類）物資：生產(chǎn)用水、白砂糖、輔料、食品添加劑、包裝袋等輔料。（2）一般（B類）物資：標(biāo)簽、紙箱。 供方的評(píng)價(jià)選擇 采購(gòu)部根據(jù)采購(gòu)物資的要求，負(fù)責(zé)對(duì)為公司提供產(chǎn)品生產(chǎn)所用的重要物資的供方進(jìn)行綜合調(diào)查，收集資質(zhì)證明材料。 在調(diào)查基礎(chǔ)上，會(huì)同生產(chǎn)部、質(zhì)檢部對(duì)供方進(jìn)行評(píng)價(jià)和選擇，填寫《合格供方調(diào)查、評(píng)定表》。 對(duì)供方的評(píng)價(jià)方式a. 對(duì)提供重要物資的供方，采用能力驗(yàn)證及供貨記錄評(píng)價(jià)、質(zhì)量保證能力評(píng)價(jià)的方法；b. 對(duì)提供一般物資的供方，采取對(duì)供貨業(yè)績(jī)記錄或?qū)悠夫?yàn)證、供貨能力驗(yàn)證相結(jié)合的評(píng)價(jià)方法；c. 對(duì)重要物資的供方，則還根據(jù)供方的生產(chǎn)規(guī)模、設(shè)施、加工能力、加工質(zhì)量及質(zhì)量穩(wěn)定性等方面進(jìn)行對(duì)比評(píng)價(jià)；d. 對(duì)初選的供方可通過(guò)試用、檢驗(yàn)驗(yàn)證的辦法進(jìn)行評(píng)價(jià)。 選擇確定合格的供方a. 根據(jù)供方提供合格產(chǎn)品的能力和服務(wù)的能力、供貨記錄、價(jià)格、商業(yè)信譽(yù)、運(yùn)輸便利程度、技術(shù)水平等方面，選擇合格的供方； b. 采購(gòu)部和各參與評(píng)價(jià)部門，對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行記錄，并將入選的供方匯總，報(bào)總經(jīng)理審核批準(zhǔn)后，由采購(gòu)部編制《合格供方名錄》。 采購(gòu)部建立和保存合格供方質(zhì)量記錄，通過(guò)記錄以便對(duì)供方實(shí)施動(dòng)態(tài)控制。供方的檔案包括：首次評(píng)價(jià)記錄、定期復(fù)評(píng)記錄、供貨記錄、質(zhì)量問(wèn)題處理記錄等。浙江豪威客食品飲料有限公司標(biāo)題采購(gòu)及采購(gòu)驗(yàn)證管理制度版本：A/O文件編號(hào)QS/HWK13頁(yè) 數(shù)第21頁(yè) 對(duì)供方的控制： 根據(jù)供方的質(zhì)量記錄、質(zhì)量報(bào)告、供貨業(yè)績(jī)和通過(guò)對(duì)采購(gòu)設(shè)備、物資的驗(yàn)證等，對(duì)供方進(jìn)行控制； 每年對(duì)已發(fā)布《合格供方名錄》中的供方進(jìn)行復(fù)評(píng)，在此基礎(chǔ)上，選擇復(fù)評(píng)合格的供方，評(píng)價(jià)記錄報(bào)總經(jīng)理確認(rèn)批準(zhǔn)后，重新發(fā)布新年度的《合格供方名錄》； 選擇確定合格供方、建立合格供方檔案，并通過(guò)復(fù)評(píng)等方式對(duì)供方進(jìn)行控制。 物資采購(gòu)管理： 需求物資有特定的要求的應(yīng)當(dāng)在指定單位采購(gòu)。 采購(gòu)員應(yīng)根據(jù)公司要求和政策的規(guī)定及供貨方的質(zhì)量保證體系水平，書(shū)面提出供貨單位，經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施。選擇供貨單位應(yīng)遵循以下原則：a. 優(yōu)質(zhì)、優(yōu)價(jià)、優(yōu)服務(wù)。b. 先本地，后外地。c. 實(shí)行貨比三家。d. 先定點(diǎn)單位，后競(jìng)爭(zhēng)性單位。e. 其它有特殊規(guī)定的，服從規(guī)定。 物質(zhì)采購(gòu)除可即時(shí)結(jié)清的以外，對(duì)品種多、數(shù)量大、價(jià)格高、要求特殊且不能一次結(jié)清或需要分期交貨的應(yīng)當(dāng)訂立采購(gòu)書(shū)面合同，并在合同期內(nèi)催貨進(jìn)倉(cāng)。 物資采購(gòu)應(yīng)當(dāng)在需要日期（訂有供銷合同的按合同交貨期）內(nèi)保質(zhì)、保量進(jìn)公司倉(cāng)庫(kù)入庫(kù)，對(duì)超出交貨期限的計(jì)劃訂購(gòu)物資，應(yīng)及時(shí)匯報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)，以便確認(rèn)是否需要調(diào)整計(jì)劃。 采購(gòu)員對(duì)不合格物資負(fù)責(zé)辦理退貨再購(gòu)，辦理退貨期限為兩周（按確認(rèn)為不合格之日起計(jì)算），逾期不辦理退貨，部門領(lǐng)導(dǎo)有權(quán)處置不合格物資，由此產(chǎn)生的后果由采購(gòu)員自負(fù)。 采購(gòu)產(chǎn)品的驗(yàn)證： 對(duì)采購(gòu)進(jìn)公司的設(shè)備、物資驗(yàn)證有以下幾種方式：a. 由質(zhì)檢部對(duì)進(jìn)貨物資進(jìn)行驗(yàn)證/檢測(cè)或由供方提供質(zhì)保書(shū)/出廠驗(yàn)證報(bào)告；b. 必要時(shí)由公司在供方現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施驗(yàn)證。 驗(yàn)證活動(dòng)可以包括檢驗(yàn)、測(cè)量、觀察、工藝驗(yàn)證、提供合格證明文件、技術(shù)資料、使用說(shuō)明書(shū)、開(kāi)箱單等方式。根據(jù)采購(gòu)物資的重要類型，在相應(yīng)的檢驗(yàn)規(guī)范中規(guī)定不同的驗(yàn)證方式； 質(zhì)檢部應(yīng)制定并執(zhí)行《原輔料驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》，并負(fù)責(zé)實(shí)施對(duì)采購(gòu)物資的驗(yàn)證； 進(jìn)貨驗(yàn)證/檢驗(yàn)不合格，由采購(gòu)部負(fù)責(zé)與供方聯(lián)系退貨、退貨或調(diào)換事宜； 出現(xiàn)不合格，應(yīng)執(zhí)行《不合格管理辦法》的相關(guān)規(guī)定。5 記錄合格供方調(diào)查、評(píng)定表 來(lái)樣檢驗(yàn)單合格供方名錄采購(gòu)計(jì)劃浙江豪威客食品飲料有限公司標(biāo)題生產(chǎn)過(guò)程控制管理制度版本：A/O文件編號(hào)QS/HWK14頁(yè) 數(shù)第22頁(yè)1 目的加強(qiáng)生產(chǎn)過(guò)程質(zhì)量管理，使之協(xié)調(diào)有效進(jìn)行，以確保產(chǎn)品質(zhì)量，降低消耗，提高生產(chǎn)效率。2 適用范圍適用于生產(chǎn)過(guò)程質(zhì)量管理工作。3 職責(zé) 生產(chǎn)部