【文章內(nèi)容簡介】 集 ，我們工作的重點是掌握競爭對手主銷產(chǎn)品或者與我們產(chǎn)品激烈爭奪市場份額的那部分產(chǎn)品的最終最低零售成交價而不是它的掛牌價。此外競爭對手在服務方面與我們相比有什么不同之處或者說突出之處等等。通過對以上競爭對手信息的收集，與我集團現(xiàn)狀進行對比，查漏補缺并不斷領(lǐng)先、創(chuàng)新。對競爭對手的顧客滿意度情況亦可有選擇性的通過自身調(diào)研或委托有關(guān)調(diào)研公司調(diào)研獲取。 依據(jù)這些指標，指定調(diào)研的方案和問卷，并進行調(diào)研；在調(diào)研的基礎(chǔ)上，對顧客滿意度進行細分和分析，并最終提出顧客滿意度調(diào)報告。制定了顧客滿意度調(diào)查實施方案和調(diào)查表，《顧客滿意 度調(diào)查表》見附表 1（附后），調(diào)查實施方案如下： ①調(diào)查目的和范圍 ●目的：監(jiān)視與測量顧客滿意度，了解與掌握顧客對本產(chǎn)品及服務等方面的需求信息采取適時措施，滿足顧客需求，增進顧客滿意。 ●范圍：維維經(jīng)銷客戶、維維消費者、維維銷售人員。 ②調(diào)查時間安排： ③調(diào)查頻次： ④調(diào)查方式：問卷調(diào)查與現(xiàn)場調(diào)查相結(jié)合。 ⑤調(diào)查組長、組員及其職責分工。 ⑥調(diào)查要求。 ●以大區(qū)為調(diào)查組。織單位，分為 7 個調(diào)查組，每組組員為該單位調(diào)查組織負責人。分公司為調(diào)查實施單位。 ●每個大區(qū)的每個分公司均要進行顧客滿意度的調(diào)查，每個分公司至少 要形成調(diào)查樣本 30 個，其中調(diào)查的客戶數(shù)量不少于 10 個，消費者不少于 10 人，其他可為維維銷售人員。 ●調(diào)查結(jié)束后，每個分公司要對收集的調(diào)查樣本信息進行整理、分析，并出分析改進報告。分析步驟如下：信息分類整理、檢測信息準確性并確定有效信息、尋求改進的信息（或機會）并提出改進建議。 ⑦編傳調(diào)查報告及相關(guān)報表 ●編寫《顧客滿意度調(diào)查報告》，由調(diào)查組長或其授權(quán)人編寫《顧客滿意度調(diào)查報告》，組長確認后，傳報總經(jīng)理、管理者代表、各中心負責人、各相關(guān)部門。 ●相關(guān)部門根據(jù)各類有效信息填寫《市場調(diào)查信息處理表》，傳遞各相關(guān)部門處理。各相關(guān)部門將處理結(jié)果填入《市場調(diào)查信息處理表》返回企劃部，企劃部將驗證結(jié)果記錄在《市場調(diào)查信息處理表》中，留存?zhèn)浒浮? ●需采取糾正或預防措施的事項，由調(diào)查人員填寫《糾正或預防措施要求表》，按有關(guān)控制程序執(zhí)行。 顧客滿意度調(diào)查程序圖如下： 資源 （條款分 120 分、實得分 80 分） 人力資源 （條款分 40 分、實得分 20 分） 工作系統(tǒng) a) 工作的組織和管理 組織應說明對其工作和職位如何進行組織、管理，以促進組織內(nèi)部的合作，調(diào)動員工的主動性、積極性，促進組織的授權(quán)、 創(chuàng)新，完善和發(fā)展組織的文化。 組織的工作系統(tǒng)如何聽取和采納員工、顧客的各種意見和建議。 在不同的部門、職位和地區(qū)之間，組織如何實現(xiàn)有效的溝通和技能共享。 b) 員工績效管理系統(tǒng) 組織如何建立促進提高工作績效的員工績效管理系統(tǒng) (包括員工績效評價、薪酬和獎勵等 )。員工績效管理系統(tǒng)如何促進組織獲得更高績效。組織如何制定員工績效激勵政策，實施員工績效的評價與考核，對取得的成績、獲得的技能等給予適當?shù)莫剟睢? 公司資源系統(tǒng)包括人力資源、財務資源、基礎(chǔ)設(shè)施、信息、技術(shù)和相關(guān)方關(guān)系等方面（詳細情況見附圖一） a. 工作系統(tǒng) （ 1）工作的組織和管理 對公司的工作進行組織、管理、促進內(nèi)部合作，我們在公司工作的進行和組織、管理及促進內(nèi)部管理方面采取了諸多行之有效的方法，成立了集團總部九大職能中心（行政、管理、財務、投資、企劃、生產(chǎn)、采購、銷售、研發(fā)），全國九大區(qū)域總部（華東、華南、東南、西南、華北、東北、西北、新疆、中心）和八個管理委員會（董事會下設(shè)戰(zhàn)略、審計、投資、薪酬委員會，經(jīng)營班子下設(shè)安全、質(zhì)量、品牌、投標委員會），實行塊塊管理。形成了以垂直指揮系統(tǒng)為核心，橫向聯(lián)絡系統(tǒng)為支持，檢查反饋系統(tǒng)為輔助的三大系統(tǒng)；具體如下： ●垂直 指揮系統(tǒng)。 我們主要遵循如下原則： ①垂直指揮的原則： 服從的原則：就是維持領(lǐng)導的權(quán)威性，強調(diào)上令可以下行，使組織的目標和任務可以得到很好的推行；實行目標或任務分解，員工各司其職； ②一個上級的原則：一個項目或一個課題由一個主管領(lǐng)導主抓，避免多頭領(lǐng)導； ③逐級的原則：實行組織目標或任務的分解，主管領(lǐng)導根據(jù)工作的需要，確定幾個分目標負責人，進行分權(quán)和任務分解；然后分目標負責人再對目標進行分解，最終達到目標的逐層分解，形成金字塔型的指揮系統(tǒng)，保證組織目標的實現(xiàn)； 為保證有效溝通和組織目標的良好執(zhí)行，我們通常采用 命令、會議、公文、專項任務書等方式，并通過督辦系統(tǒng)確保組織的良好、有序運行。 ④不間斷指揮體系： 事物總是在不斷的發(fā)展和變化中，因此組織的任務和命令也不可能是一成不變的，在實際運作過程中，我們通常建立一個不間斷指揮中心，對工作進程進行動態(tài)指揮，確保工作計劃和工作任務適合當前的實際情況； 由于信息的傳遞需要時間，組織收到信息再進行計劃的變更也需要一個過程；因此在項目的運作過程中，主管領(lǐng)導和分管領(lǐng)導會進行有效的授權(quán)，在大的項目及跨地區(qū)的合作中表現(xiàn)尤為突出。 ●橫向聯(lián)絡系統(tǒng)。 ①通過網(wǎng)絡、電話、內(nèi)部郵件、通報等方 式進行內(nèi)部橫向溝通。我們在進行項目運作的時候，成立各部門人員組成的專項工作組，以協(xié)調(diào)跨崗位、跨部門、跨企業(yè)的運作。 ②在具體運作過程中，使工作量化、程序化、制度化是我們的一大特點，我們以工作行為事先統(tǒng)一設(shè)計好的工作標準即工作程序組成流程，最終小流程組成大流程；通過流程的優(yōu)化、再造實現(xiàn)過程運作的最優(yōu)化。設(shè)計完成之后，我們會保持工作程序的相對固定，而對于工作流程則保持動態(tài)設(shè)計，以應對環(huán)境的千變?nèi)f化。 ③橫向聯(lián)絡系統(tǒng)在我們?nèi)粘９芾?，特別是項目管理中的應用非常廣泛，其作用主要體現(xiàn)在： 相互服務，推動工作更快、更好的 進行； 相互監(jiān)督、相互制約，保證工作有序、有效進行； 相互協(xié)調(diào)，工作的進度是由“木桶原理”中最短的“木板”即瓶頸工序決定的，有了橫向溝通，便可以相互協(xié)調(diào)，對制約工作進行的工序進行有效調(diào)節(jié)，從而共同完成工作； 橫向聯(lián)絡系統(tǒng)相對獨立于垂直指揮系統(tǒng)； 垂直指揮系統(tǒng)對橫向聯(lián)絡系統(tǒng)有啟動、控制和監(jiān)督住用； 垂直指揮系統(tǒng)通過橫向聯(lián)絡系統(tǒng)發(fā)揮作用。 ●檢查反饋系統(tǒng)。 我們要求各級管理人員要用 50%以上的精力去檢查自己和協(xié)作伙伴乃至上級的工作；杜絕同事間的惡意攻擊和不正當競爭；組織內(nèi)經(jīng)常開展批評和自我批評，站在利于成員成長 的角度上，開展工作。公司通過調(diào)查、座談、設(shè)立意見箱、設(shè)立服務電話、設(shè)立網(wǎng)絡信箱及網(wǎng)絡問卷等方式聽取和采納員工、顧客意見和建議。每半年進行一次員工滿意度調(diào)查，每年進行一次顧客滿意度調(diào)查。不同崗位、部門和單位之間，通過宣傳、考察、互查、學習、技術(shù)比武、知識競賽等方式實現(xiàn)有效的信息溝通，提倡知識經(jīng)驗共享。 (二 ) 員工績效管理系統(tǒng) 公司對員工有針對性地進行激勵，建立客觀的評估制度。 員工工作表現(xiàn)評估流程如下： ①如果員工的工作做的非常優(yōu)秀卻沒有得到任何肯定，久而久之員工將失去追求卓越的動力；如果員工的工作出現(xiàn)了失 誤卻沒有得到任何的提醒，員工將不知道如何避免失誤從而獲得能力上的提高。 工作表現(xiàn)評估的目的在三方面： ●對被評估者在考評期間的表現(xiàn)作一客觀評定，為下一步的獎懲提供依據(jù)。 ●肯定被評估者所作出的成績從而讓他更加努力。 ●告訴被評估者哪些地方還需要改進，從而幫助他在下一考評期間取得好成績。 ②適用公司內(nèi)和下屬各子公司、基層單位、生產(chǎn)廠、銷售公司。工作表現(xiàn)評估的時間為每年 12 月份一次。做好員工工作表現(xiàn)評估的前提是每個員工所從事的崗位有非常清晰的崗位職責和權(quán)限、每個員工有一份針對于自己從事的崗位的非常清晰的《工作說 明書》。 ③工作表現(xiàn)評估的方法 ●工作目標自評：它的主要內(nèi)容是被評估者在該考評期內(nèi)的工作目標（公司期望），該頁的主要目的是為了讓被評估者回顧一下自己在此考評期間工作目標的完成情況怎樣。同時需要用事例描述來為自我評定提供支持，然后反饋給直屬上級即評估者手中。 ●工作目標評估：評估者對被評估者的工作目標（公司期望）完成情況進行客觀評估并給出事例對自己的評估提供支持。評估者需要非?？陀^地做出評價。這就需要評估者平時要多方收集被評估者的工作表現(xiàn)情況，這就要求評估者經(jīng)常去觀察、了解、定期不定期地檢查和管理、指導被評估 者的工作，并把每次的檢查情況進行匯總和記錄，以便為考核提供依據(jù)。 ●工作職責考評：是評估者根據(jù)已經(jīng)制定的工作說明書對被評估者的職責完成情況進行客觀評估，同時需要用事例來為這些評估提供支持。 ●建議：該項目的主要內(nèi)容分別為： Ⅰ .評估者為被評估者設(shè)定下一考評期的工作目標，該工作目標是被評估者在下一考評期間需要努力完成的，作為評估者應考慮到該目標是員工經(jīng)過努力可達到的，并盡可能地具有挑戰(zhàn)性的。 Ⅱ .評估者需對被評估者提出工作改進和職業(yè)生涯方面的建議，這些建議應該是中肯的，著重點在幫助被評估者找出最適合他干的工作 （強項）以便于被評估者確定自己的職業(yè)生涯方向，同時也為公司進行人員調(diào)配提供依據(jù)和參考。然后也需要列出被評估者需要改進的地方以便于被評估者認識到這些方面從而在下一考評期間獲得改進。再次列出被評估者若要達成下一考評期間的目標所需要的培訓以便于該員工有的放矢地進行學習也為人事部做培訓計劃提供參考。 Ⅲ .最后評估者需要對被評估者進行工作表現(xiàn)進行總評。被評估者也可以客觀地提出自己要達成下一階段的目標或職業(yè)生涯的目標所需要的資源并確認此次考評的結(jié)果。 Ⅳ .若被評估者不同意此次工作表現(xiàn)評估的結(jié)果，亦可向評估者闡述自己的觀 點，評估者可以再次回顧在哪些地方和被評估者有認識和理解上的差異并最終確定工作表現(xiàn)評估結(jié)果。 Ⅴ .人力資源部在收到填寫完整的評估表后應根據(jù)員工內(nèi)部檔案中的信息填寫被考評者在此次考評期間的獎懲記錄、培訓考核記錄，人力資源總監(jiān)應對工作表現(xiàn)評估結(jié)果進行必要的審核。 ④考評結(jié)果的審核和兌現(xiàn) ●根據(jù)考評的結(jié)果共劃分為四個考評檔次， DM 未達到公司期望、 ME 達到公司期望、 SE 達到并有時候（偶爾）超越公司期望、 CE 不斷地超越公司期望。 ●對年度考評結(jié)果為 DM 的員工其表現(xiàn)未達到公司以及該崗位對被評估者的要求和期望，改員工在現(xiàn)有 崗位上是不能勝任的，除不給予年終獎金外，另要求其下崗重新安排其能勝任的工作或直接勸退。 ●對年度考評結(jié)果為 ME 的員工給予 部門系數(shù)該員工全年累計崗位分的年終獎用來獎勵該員工在今年的工作表現(xiàn)； ●對考評結(jié)果為 SE 的員工其表現(xiàn)為達到并有時候（偶爾）超越公司期望，給予 部門系數(shù)該員工全年累計崗位分的年終獎對該員工今年的工作表現(xiàn)進行獎勵，同時公司將其作為晉升的后備人選予以培養(yǎng)并在職級上上浮半級； ●對考評結(jié)果為 CE 的員工其表現(xiàn)不斷地超越公司期望，其能力和表現(xiàn)遠遠超出了其崗位對其的要求，應安排該員工從 事更重要的的崗位，賦予其更多的責任，讓其為公司創(chuàng)造更多的價值，同時賦予和新任崗位相適應的薪資，如果暫時沒有更重要的崗位可以提供，則可以在職級上上浮一級，同時還需要給予 部門系數(shù)該員工全年累計崗位分的年終獎對該員工今年的工作表現(xiàn)進行獎勵。 員工的學習和發(fā)展 組織應說明如何通過教育、培訓和職業(yè)發(fā)展促進組織整體目標的實現(xiàn)，并為提高績效做出貢獻，以及是如何培養(yǎng)員工的知識、技能和能力的。 a) 員工的教育、培訓 在分析各種需求與員工現(xiàn)有能力的基礎(chǔ)上，組織應根據(jù)人力資源規(guī)劃，制定員工的教育、培訓 計劃，并說明教育、培訓計劃如何考慮組織的績效測量、績效改進和技術(shù)變化的主要需求，以及如何平衡組織的長短期目標與員工的發(fā)展、培訓與職業(yè)發(fā)展的需求，包括教育、培訓的對象、目標、方式、經(jīng)費和設(shè)施等。 組織如何針對不同的崗位和職位實施以增強追求卓越的意識、提高技能、實現(xiàn)顧客滿意為核心的教育培訓，鼓勵和支持員工以多種方式實現(xiàn)與工作和職業(yè)發(fā)展、技能提高相關(guān)的學習目標。 組織如何結(jié)合員工和組織的績效，評價教育、培訓的有效性。 b) 員工的職業(yè)發(fā)展 組織如何充分發(fā)揮員工的潛能和主動性，如何幫助員工實現(xiàn)學習和發(fā)展目標，如何對 包括高層領(lǐng)導在內(nèi)的所有員工的職業(yè)發(fā)展實施有效的管理。 (一 ) 員工的教育、培訓 公司在工作系統(tǒng)中通過定期的員工例會與員工直接進行溝通與交流聽取或采納員工的有效建議，還在《工作表現(xiàn)評估表》對員工提出改進和職業(yè)生涯方面的建議。若員工不同意此次工作表現(xiàn)的評比結(jié)果，也可以向上級闡述自己的觀點；在很大程度上體現(xiàn)了無縫溝通的魅力。 （ 1）組織的教育和培訓讓員工了解要實施活動的根據(jù)、目的和重要性，有了這些基礎(chǔ)才能更好地開展活動計劃。 (2) 教育和培訓會讓員工保持一種積極的心態(tài)和不斷追求卓越上進的愿望，大部分員工都是很上 進的，他們把教育和培訓看成一種福利，具有很好繼續(xù)教育和培訓的組織環(huán)境會更吸引他們，對公司的忠誠度大大提高。 （ 3）公司根據(jù)培訓體系流程，首先于每年年底對公司員工進行全面的培訓需求調(diào)查，根據(jù)需求匯總情況分析來年的年度培訓教育需求。 （ 4）對于每年公司必做的培訓，組織采取強制性手段對員工進行教育和培訓。對于培訓需求中員工和管理者認為自己需要提高的培訓課程，人力資源部對其進行細致考察，參考各相關(guān)部門領(lǐng)導的意見和建議進行設(shè)計，以達到既滿足于員工需求又與公司發(fā)展方向相結(jié)合的目的。 （ 5）由管理者對參加培訓后的員工的績 效進行直接考評。 （ 6）對于公司的培訓效果的驗證正是體現(xiàn)在工作上加強知識和技能的運用作用，公司對參加培訓后的員工將進行為期三個月的跟蹤考察，結(jié)果記錄于此員