【文章內容簡介】 理與微觀管理相結合。質量的戰(zhàn)略管理與戰(zhàn)術管理相結合，使質量管理的“軟件”、“硬件”與“活件”(人的因素)相結合,以適應世界市場的質量的社會化、規(guī)范化、國際化的發(fā)展趨勢，增強我國產品質量的競爭力，更好地迎接不斷變化的世界市場的挑戰(zhàn)。（需填寫博林特質量戰(zhàn)略實施的相關過程與內容） 系統性的資源配置是確保戰(zhàn)略有效實施的途徑公司根據戰(zhàn)略規(guī)劃實施需要，結合實際，從“人、機、料、法、環(huán)”五方面進行資源配置。 1） 人：創(chuàng)新引進機制，開展“人才搜尋”，從外部引進專業(yè)技術人才；實施技能升級和“全員再造”工程，從內部培養(yǎng)高、中級人才；開展崗位測評和“能、位”匹配評價，優(yōu)化崗位配置。（結合博林特自身情況自行添加與質量相關內容）2） 機：根據產品規(guī)劃，新建和擴建車間，配置國際尖端水平的先進設備；根據營銷規(guī)劃，建設客戶服務中心；根據生產規(guī)劃，在未來5年公司投資興建新廠區(qū)。（結合博林特自身情況自行添加與質量相關內容）3） 料：資金流方面，通過貸款、融資等形式籌資，保障公司投資所需求資金。加強供應鏈建設，把關鍵零部件納入公司設計范圍，統一設計、規(guī)劃，掌控關鍵零部件的核心技術；為供應商提供技術、管理和資金支持，保證核心供應商與公司同步發(fā)展。信息流方面，建立以“ERP”為中心的信息系統，設立情報網絡，支持公司戰(zhàn)略決策。（結合博林特自身情況自行添加與質量相關內容）4） 法：應用科學管理方法，運用新技術方法，持續(xù)工藝改進，優(yōu)化工藝路線，提高生產效率。（結合博林特自身情況自行添加與質量相關內容）5） 環(huán)：貫徹環(huán)境和職業(yè)健康安全體系標準，持續(xù)改善員工工作環(huán)境；建立業(yè)務知識庫，開展案例培訓，配套激勵政策，創(chuàng)造濃厚學習氛圍。（結合博林特自身情況自行添加與質量相關內容）通過人、機、料、法、環(huán)五方面資源的有效配置，公司戰(zhàn)略規(guī)劃持續(xù)取得卓越的績效：1） 增強公司產品研發(fā)能力，確保公司的產品領先適用性。2） 持續(xù)提高服務水平，確立服務品牌，確保服務行業(yè)領先，增擴市場份額。3） 提高員工滿意度，增強人才優(yōu)勢。4） 提高資金流、物流、信息流的系統性，降低經營風險。5） 創(chuàng)新組織方式，增強公司的危機管理能力與靈活應變性。 完善關鍵績效指標體系跟蹤檢測戰(zhàn)略規(guī)劃 設立關鍵績效指標公司依據“卓越績效”原則，建立科學的關鍵績效指標，對戰(zhàn)略規(guī)劃的進展情況及效果進行有效監(jiān)測。高層領導根據公司戰(zhàn)略規(guī)劃和長短期計劃，通過對公司關鍵成功因素經營情況分析，確定公司各系統環(huán)節(jié)關鍵成功要素和關鍵績效指標。 協調一致性及戰(zhàn)略部署公司關鍵績效指標體系設計時考慮業(yè)績結果與業(yè)績驅動雙重因素，每一項指標都是一系列因果關系中的一環(huán)，所有績效指標按主責、次責分解到相關戰(zhàn)略部署領域，從而把相關部門的目標同組織的戰(zhàn)略聯系在一起。1） 績效指標體系中的信息系統、人力資源與企業(yè)文化的指標構成公司人文指標系統支撐持續(xù)發(fā)展能力。研發(fā)能力、供應鏈管理、制控水平和客戶管理的指標構成運營指標系統支撐公司高效業(yè)務流程。 2）持續(xù)發(fā)展能力、高效的業(yè)務流程、服務品牌與市場份額、公司收益相互支撐、相互作用，形成良性循環(huán)，促進公司持續(xù)發(fā)展能力、業(yè)務流程與服務品牌進一步的提高。3）通過收益增長系統指標、公司持續(xù)發(fā)展能力系統指標、高效業(yè)務流程系統指標、服務品牌與市場份額系統指標與公司戰(zhàn)略保持相一致。 相關方的涵蓋1） 通過指標的層層支撐，確保企業(yè)收益增長，確保股東方利益。2）通過收益的增長帶動上交稅金的增長，以及通過部門級的“環(huán)境滿意度”指標，涵蓋國家與社會的利益。3）通過“顧客忠誠度”、“顧客投訴率”等指標涵蓋顧客利益。4）通過“零部件及時供貨率”等指標涵蓋供方利益。5）通過“員工滿意度”、“培訓滿意度”、“薪酬增長率”等指標涵蓋員工利益。6）質量方面衡量標準需酌情自行添加。 實施質量戰(zhàn)略的根本 實施質量戰(zhàn)略的根本之一：質量成本控制在企業(yè)質量戰(zhàn)略實施過程中，要提高質量往往會增加質量成本，成本增加優(yōu)惠引起價格的提高。如果質量成本過高，導致產品價格超過社會的購買力，產品就會滯銷。反之，如果一味追求低成本，采取低價競爭策略，甚至以降低產品質量為代價，就會給設備安全帶來隱患，即便價格再低，也會沒人購買。既然質量成本是在實際生產過程中總是要發(fā)生的客觀存在，那么，如何降低質量成本就成為質量戰(zhàn)略管理中的重要控制環(huán)節(jié)。企業(yè)總質量成本可以被表達為質量控制成本與質量損失成本之和，其中，質量控制成本又包含預防成本和鑒定成本；質量損失成本分為內部和外部損失成本。預防成本是指為預防缺陷和故障發(fā)生而支付的費用。鑒定成本是指為評定產品的質量是否達到規(guī)定的要求而進行的測量、試驗、檢驗以及數據分析等鑒定活動所耗費的費用。在消除缺陷方面，較嚴格的檢驗把關實際上沒有多少效果。仍有一些不合格產品會離開工廠，麻煩轉而到了顧客手中。對于較高的故障成本，傳統的質量管理的方法只能是更多的檢驗，造成較高的鑒定成本。這樣，不僅鑒定成本沒有下降故障成本同樣也高。因此，全面質量管理的基本方法，就是通過確定適當的預防成本數額，通過保證適當的質量工程費用、工序控制費用、質量信息設備費用和其它重要的質量體系方面的改進費用，帶來缺陷的減少，降低公司質量成本兩個主要部分，即內部損失成本和外部損失成本，隨之而來的日常檢驗試驗活動所需的費用相應減少，從而達到降低質量管理活動自身的費用的目的。質量戰(zhàn)略管理具體實施過程中，還應注重培育自身的質量文化環(huán)境，要使企業(yè)中的每一位職工都意識到質量的重要性，形成—套具有質量特征的總體觀念、意識、思維方式、心理態(tài)勢、道德規(guī)范以及行為習慣。根據以上質量戰(zhàn)略管理要求，博林特為適應企業(yè)不同產品制造的質量管理要求，企業(yè)按照GB/T190012008標準建立的質量管理體系同時涵蓋特種設備制造質量管理體系，質量管理水平得到顯著提高。堅持以預防為主的質量管理原則，注重企業(yè)員工的質量意識和工作能力培養(yǎng)，對所有從事相應產品制造的人員，均按電梯產品制造行業(yè)、國家質量技術監(jiān)督局要求進行崗前培訓，取得了業(yè)資格證書和檢驗資格證書；注重強化制作車間質量管理職能，配備強有力的技術管理隊伍，堅持了產品制造前分級技術交底制度，充分發(fā)揮車間技術人員在實際生產技術管理中的質量管理職能，將技術培訓和質量意識的提高融于產品日常制造活動過程，職工生產制造技能得到不斷提高。從源頭嚴格控制產品材料采購，采用公開招標方式直接進行采購，保證了材料進廠質量。應用計算機輔助工藝過程設計CAPP軟件進行制造工藝編制，細化生產制作工藝流程管理，規(guī)范制作、加工、裝配作業(yè)，應用計算機生產管理系統軟件進行生產流程監(jiān)控，憑借現代化大型數控機床保證產品加工精度，使產品制造總體質量得到控制，很大程度上使產品質量損失成本得到有效控制。在產品投入實際生產過程中，強調產品制造質量制造過程中的自檢控制，嚴格執(zhí)行各類產品的質量計劃，通過各工序專職檢驗人員全數檢驗，關鍵工序及關鍵零件多次復檢，整梯出廠前多道檢驗把關，進一步降低了產品的質量損失成本。 實施質量戰(zhàn)略的根本之二：顧客滿意“顧客從購買到滿意，再從滿意到忠實，最后向自己周圍傳播，其中的每個過程，都會給企業(yè)帶來利潤。”總體上講，顧客是企業(yè)賴以生存的源泉。日本學者狩野紀昭提出將顧客需求分為3個層次：基本型需求、期望型需求、興奮型需求?；拘托枨笕绻吹玫綕M足，顧客便會產生不滿；期望型需求是指提供的產品或服務比較優(yōu)秀，與顧客的滿意度成正比；興奮型需求是顧客沒有要求的，一旦提供，顧客的滿意度就會很快提升。所以，防止顧客流失要通過管理顧客的不滿意來實現。仔細了解顧客需求并加以區(qū)分，為基本型需求顧客提供價廉物美的產品和服務，鞏固和穩(wěn)定企業(yè)市場占有率；為期望型需求顧客提供能夠滿足其期望的產品和服務，塑造良好的企業(yè)形象；為興奮型需求顧客提供按行業(yè)最高質量標準生產的產品，增強企業(yè)競爭能力，擴大企業(yè)的社會影響力。博林特尊重每一位顧客的選擇，對應不同層次需求的顧客，都做到了充分響應標書要求，重視實踐對用戶的承諾。生產過程嚴格執(zhí)行國家技術監(jiān)督相關法律法規(guī)，在法律許可范圍內從事生產制造活動，接受地方特種設備檢驗所的制造過程監(jiān)督檢驗，生產的所有電梯產品均按規(guī)定進行了嚴格的出廠檢驗，在保證用戶利益的同時盡到了企業(yè)的社會責任。 實施質量戰(zhàn)略的根本之三：科技進步對質量目標實現的貢獻從最初“質量是檢驗出來的”認識，普遍采用通過質檢部門的檢驗來保證產品質量的方法，到后來，認識到“質量是制造出來的”，生產過程中的質量水平決定了產品的質量；現在，新的質量管理思路開始向“質量是由設計部門決定的”上轉變，一個產品當設計完成后，其質量定位就已經被確定。所以，要通過對顧客的需求進行分析，從設計開發(fā)階段一直到制造、驗收、售后服務等各階段的質量保證才是實現全方位顧客滿意的根本保障。產品的具體執(zhí)行標準決定了產品的質量水平，在總結過去成功經驗的基礎上，將得到大家認同的質量要求變?yōu)槲磥硪欢〞r期內的制造準則，代表著行業(yè)的科技發(fā)展水平，形成新的行業(yè)標準。沒有科學的發(fā)展是盲目的發(fā)展，縱觀博林特公司的發(fā)展歷程，每一次成功，都離不開科技進步。公司重視科技投入對企業(yè)發(fā)展的支撐作用，支持科技研發(fā)。 實施質量戰(zhàn)略的最終目的：可持續(xù)發(fā)展質量戰(zhàn)略管理的實施，主要是對制定的質量戰(zhàn)略規(guī)劃的實施進行管理。在戰(zhàn)略實施時不斷地收集戰(zhàn)略實施的環(huán)境變化和實施效果的反饋信息,通過對戰(zhàn)略實施結果分析評審和預測誤差,不斷地對戰(zhàn)略目標進行修正，使戰(zhàn)略的實施始終與環(huán)境處于較好的適應狀態(tài)。ISO 9000標準中明確指出“質量改進是質量管理的一部分，治理于增強滿足質量要求的能力”。通過質量改進活動的不斷開展，消除企業(yè)質量管理體系中存在的系統性問題，使現有質量水平在控制的基礎上得到提高，制造質量始終保持穩(wěn)定的發(fā)展態(tài)勢，從而實現讓顧客滿意的承諾，取得市場認同，穩(wěn)步實現企業(yè)效益的提高，保持制造技術水平的不斷更新、進步，實現企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。作為一個特種設備制造企業(yè)，必須要有責任意識、長遠意識，加大技術開發(fā)中心建設，加大對研究開發(fā)活動的投入，大力開發(fā)具有自主知識產權的關鍵技術，形成自己的核心技術和專有技術，打造品牌知名度，增強核心競爭力，才能使企業(yè)在激烈的市場競爭中得以生存和發(fā)展。為適應公司的持續(xù)發(fā)展需要，不斷提高企業(yè)自主創(chuàng)新能力，博林特公司積極爭取地方政府對企業(yè)科技創(chuàng)新項目的政策優(yōu)惠支持，加快建立以市場為導向，產、學、研相結合的技術創(chuàng)新體系，此項工作的開展，對今后公司鞏固在電梯行業(yè)的技術領先地位將具有十分重大的意義。 以顧客和市場為中心ISO9001：2008標準給我們展示了一種全新的質量管理體系的模式，這就是以顧客為中心，面向流程的質量管理體系。這種體系的產生，是時代經濟的產物，完全符合當前時代發(fā)展的規(guī)律。經濟發(fā)展到今天，企業(yè)的經營活動已經成為一種生產鏈的方式存在，這種生產鏈，從識別顧客需求，到產品設計、到采購、制造、銷售，到顧客接受和使用產品，形成了一個完整的鏈條。這種方式始終圍繞顧客的需求，利用PDCA的循環(huán)方式，不斷地改進生產鏈上的每一個環(huán)節(jié)，使企業(yè)充分地利用各種資源，生產顧客滿意的產品，從而達到實現自身存在價值的體現的目標，追求企業(yè)的效益最大化。在以顧客為中心面向流程的體系中，顧客意識深入人心，一切為了顧客不只是停留在口頭上，而已經成為一種機制，一種運作模式，一種習慣。整個生產鏈的起點來自顧客，顧客需要什么，企業(yè)應詳細調查了解識別，而且要評估顧客未來的需求。對于已確定的顧客需求進行產品的策劃，策劃如何才能迅速和恰如其分地滿足顧客要求，然后把這種策劃變成技術文件，用工程語言描述，變成產品特性，變成產品文件，根據這些文件開展生產制造的一系列活動，如采購、生產，在這一系列的活動中，策劃一些恰當的階段，如生產準備完成后、樣件生產后、最終產品生產完成后等類似階段，進行評審、驗證、確認，所生產的產品是否符合顧客的要求，同時在產品的整個銷售和服務過程中應該考慮顧客的完整需求，不僅包括硬件產品，還包括培訓服務、備件等其他服務支持，使顧客非常輕松愉快地使用企業(yè)的產品。顧客使用企業(yè)的產品后，要調查了解顧客對于企業(yè)產品的滿意程度，根據顧客的需求對產品進行改進， 提高顧客的滿意程度。　　按照以上思路和流程建立的質量管理體系，就是一種以顧客為中心面向流程的質量管理體系。 顧客和市場從市場格局上來看，博林特公司已形成了國際市場與國內市場齊頭并進的市場格局，實現了“立足沈陽、覆蓋全國、輻射全球”的多點布局戰(zhàn)略。公司國內客戶遍布全國30多個省、自治區(qū)和直轄市；產品出口到包括德國、英國、捷克、澳大利亞、新西蘭、新加坡在內的100多個國家和地區(qū)，也是中國民族電梯品牌出口量領先的企業(yè)。有關顧客的確定、顧客群和細分市場，對面積大，品種多，數量少，地域分散的，我們會派專人或當地合作代理商去分析了解當地市場的需求，了解目標顧客的需求和期望，是公司開展產品研發(fā)、市場開發(fā)、過程改進、質量管理的基礎。我們在以下幾個方面考慮競爭者的顧客及其它潛在的顧客和市場：1） 公司定期采用高層分析會的方式，了解我們的顧客及潛在客戶群。2） 通過展會、推介會、網站宣傳、組織客戶參觀和代理商大會等形式，讓顧客了解我們，挖掘開發(fā)潛在客戶。3） 我們會主動地向潛在客戶介紹公司的電梯產品的特點以及服務。4） 利用差異化的服務，吸引高端客戶，拓展新市場。 確定目標顧客、顧客群以及企業(yè)的市場定位分析顧客需求優(yōu)化銷售網絡，是公司牢牢控制區(qū)域市場、謀求與客戶持久忠誠、互利共贏關系的重要保障。建立具有創(chuàng)新激情與活力的銷售區(qū)域，科學、合理地配置銷售人員，通過嚴格的質量管理保證產品的質量和和企業(yè)的科學運營，是保持公司在區(qū)域市場上的超強競爭能力和比較優(yōu)勢的重中之重。公司將銷售網絡按照行政區(qū)域和產品銷售比重進行設定，實行區(qū)域銷售經理負責制。主要目的是加強責任，落實到人，穩(wěn)定和提高市場份額。在維持和鞏固原有市場的基礎上，開拓新的銷售市場。使銷售區(qū)域逐步擴展，銷售網絡進一步細化，銷售品種進一步增多，售后服務進一步完善。完善產品售后服務體系，是為了確保售后服務承諾的兌現。服務為紐帶：要真正將公司的服務理念落到實處，開發(fā)新市場和鞏固老市場，就必須提高顧客的滿意程度，必須加強對售后服務部門的投入和監(jiān)督。公司正在籌備投資建立了配件倉庫和物流中心，充實了維修人員，努力做好售后服務工作和電梯機配件的銷售。建立了客戶