【文章內(nèi)容簡介】 、營銷、過程改進及業(yè)務拓展的主要輸入？ 20 “顧客關(guān)系與顧客滿意”評價要點 ? 組織是否基于細分顧客，建立 差異化 的顧客關(guān)系，明確差異化的顧客接觸方式及要求？ ? 組織是否設立了 顧客投訴處理系統(tǒng) ，能及時跟進和解決問題，維持和發(fā)展良好的顧客關(guān)系？能否收集（包括主動）、整合和 分析 投訴信息，用于產(chǎn)品、服務和管理的改進？ ? 組織是否 基于細分顧客 ，建立測量顧客滿意度及質(zhì)量跟蹤的系統(tǒng)方法，獲得可用信息并進行分層，制定有的放矢的改進措施？ ? 顧客關(guān)系和顧客滿意的方法是否與時俱進，并與戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向 保持一致 ？ 21 企業(yè)的常見改進空間 未細分顧客群和市場，或細分后與顧客關(guān)系、顧客接觸、顧客滿意的鏈接不足 對潛在顧客需求、期望、偏好的調(diào)查不夠 在收集、整合顧客投訴處理，利用滿意度、忠誠度調(diào)查，促進改進方面不足，難以體現(xiàn)“顧客驅(qū)動的卓越” 顧客滿意度調(diào)查方法科學性不足，缺乏對比 沒有體現(xiàn)方法的學習和整合，以及與領(lǐng)導方向、戰(zhàn)略的一致性 顧客關(guān)系與 顧客滿意 顧客與市場了解 序號 對應條款 條款 分值 評審記錄 評審得分 顧客與市場 90 顧客和市場的了解 40 顧客關(guān)系與顧客滿意 50 顧客關(guān)系的建立 顧客滿意的測量 資源－ 人力資源 獲取知識和技能，改進員工績效和發(fā)展，實現(xiàn)組織目標 有效的工作系統(tǒng) ?設計、管理工作和職位，以促進合作、主動、授權(quán)和創(chuàng)新的組織文化 ?聽取和采納各種意見 ?跨部門、職位、地區(qū)的有效溝通和共享 建立績效管理系統(tǒng)，激勵員工，促進組織獲得更高績效 工作環(huán)境 ?職業(yè)健康安全 ?群眾性質(zhì)量管理活動 對員工 的支持 制定教育培訓計劃，多方式、有效實施 在實踐中加強和深化知識和技能，增進有效性 組織戰(zhàn)略發(fā)展的需求 員工職業(yè)發(fā)展的需求 有效管理員工的職業(yè)發(fā)展 員工的學習和發(fā)展 員工的權(quán)益與滿意程度 員工滿意度 測量和改進 員工能力需求與招聘 對上述方法進行評價、改進、創(chuàng)新和分享，使之與戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向相適應 24 “工作系統(tǒng)”評價重點 ? 是否合理設計、組織和管理工作及職位，并鼓勵員工發(fā)揮其主動性，自主性（授權(quán)）及創(chuàng)新能力？ ? 組織內(nèi)各職能部門的運作是否 協(xié)調(diào) ？工作接口有明確的規(guī)定、溝通壁壘得到有效的削弱嗎？各種意見和建議渠道是否 暢通 ，能否實現(xiàn)技能共享？ ? 組織是否設立獎勵、晉升及薪酬制度，并與員工的績效掛鉤，對員工發(fā)揮積極性起 激勵 作用？ ? 是否通過 績效反饋 ，促進員工的學習和發(fā)展，促進組織和顧客的高績效？ 25 “員工的學習和發(fā)展”評價要點 ? 組織對員工的教育、培訓與職業(yè)發(fā)展是否有系統(tǒng)的方法？能否兼容組織發(fā)展和員工發(fā)展的需求？ ? 組織的教育和培訓是否基于細分員工群體而 分層 ？是否“多樣化”（如課堂、在職訓練、網(wǎng)上學習、輪崗換崗）？ ? 是否對員工的教育和培訓做系統(tǒng)性的有效性 評估和改進 ，促進“學以致用”？ ? 能否積極為員工提供教育、培訓和職業(yè)發(fā)展的機會，對各層次所有員工的 職業(yè)生涯發(fā)展 實施有效的管理（如高層領(lǐng)導、后備干部、新員工）？ 26 “員工的權(quán)益與滿意程度”評價重點 ? 組織是否保持良好的健康、安全及符合人體工程學的工作環(huán)境 ，并基于測量不斷改進？ ? 應急預案是否考慮 安全、環(huán)境和經(jīng)營連續(xù)性 三方面因素？ ? 組織是否設立 政策和制度 ，以保障員工權(quán)益、建立團隊精神和融和氣氛，鼓勵員工參與管理和改進？ ? 組織是否重視員工的意見、尊重不同文化，積極提供不同員工群體所需（合理）的 支持 ？ ? 組織是否有 系統(tǒng)地評估 員工滿意度，監(jiān)測員工的思想動態(tài)并促進在人本管理方面的改進？ 27 “員工的能力”評價重點 ? 員工能力能否滿足當前經(jīng)營和未來戰(zhàn)略發(fā)展的需求？是否分析并改進 ？ ? 如何識別潛在（未來）員工所需的技能和能力，然后 招聘并留住 他們？ 28 企業(yè)的常見改進空間 組織結(jié)構(gòu)層次過多，部門內(nèi)分工過細 員工績效管理系統(tǒng)性不夠，缺乏量化的指標 缺乏系統(tǒng)的員工職業(yè)發(fā)展機制，缺少員工培訓用于實踐的有效性評價 員工滿意度調(diào)查不夠科學：項目、樣本、分析、改進 員工流失率高，缺乏分析和改進 員工培訓與發(fā)展 工作系統(tǒng) 員工權(quán)益與滿意 員工能力 “其他資源”評價重點 ? 財務、基礎(chǔ)設施、信息、技術(shù)、相關(guān)方關(guān)系等其他資源能否滿足 當前經(jīng)營和未來戰(zhàn)略發(fā)展 的需求？是否分析并改進？ ? 如何通過科學、嚴格的財務管理，拓展融資渠道，保障 資金 供給和資金使用效率？ ? 是否對基礎(chǔ)設施實施 預防性維護 ，并確保 環(huán)境和職業(yè)安全健康 ？ ? 如何拓展信息源特別是 競爭與標桿情報源 ？如何對信息化管理進行系統(tǒng)的 策劃 ，以滿足戰(zhàn)略發(fā)展的需求？ ? 是否對技術(shù)的先進性、實用性進行 比較、評價 ，并提出推進目標和方案？ ? 如何通過供應鏈管理，建立 合作關(guān)系 ，優(yōu)化供應資源？ 30 企業(yè)的常見改進空間 資金短缺，資產(chǎn)負債率不合理，管理落后 不足，未做到“三同時” 競爭和標桿信息源不足， IT建設滯后 未分析、評估，投入不足 未著眼于共贏，不尊重、幫助供應商 基礎(chǔ)設施 財務 信息 技術(shù) 相關(guān)方關(guān)系 當財務、基礎(chǔ)設施、信息、技術(shù)、相關(guān)方關(guān)系等其他資源不能滿足當前經(jīng)營和未來戰(zhàn)略發(fā)展需求時，沒有相關(guān)的戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃 序號 對應條款 條款 分值 評審記錄 評審得 分 資源 120 人力資源 40 工作系統(tǒng) 員工的學習和發(fā)展 員工的權(quán)益與滿意度 員工的能力 財務資源 10 基礎(chǔ)設施 20 信息 20 技術(shù) 20 相關(guān)方關(guān)系 10 設計過程 確定過程及其要求 融入變化的顧客要求 、新技術(shù)和關(guān)鍵績效 要求，進行過程設計 過程試運行 需要重新設計？ No 實施和改進過程 Yes 運用統(tǒng)計技術(shù)， 控制關(guān)鍵過程 測量關(guān)鍵 績效指標 監(jiān)視、調(diào)整過程和控制整體成本 系統(tǒng)化地評價和改進過程， 使之與戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向相適應 在各部門和過程 分享改進成果 過程管理 對上述方法進行評價、改進、創(chuàng)新和分享，使之與戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向相適應 33 “過程”評價要點