【正文】 59 自我評價報告編寫 —— 結(jié)果 ? 關(guān)注最關(guān)鍵的業(yè)務(wù)結(jié)果 報告的結(jié)果應(yīng)該涵蓋對組織的業(yè)務(wù)成功最重要的結(jié)果，并且是在組織簡介、戰(zhàn)略策劃、顧客和市場、以及過程管理中突出的。展開可以使用相關(guān)的表格。當(dāng)然這是一種非常極端的情況。 ?在對組織 關(guān)鍵經(jīng)營要求重要的方面 ， 沒有不良趨勢和不良績效 水平 。 (A) ?方法得到了 充分的展開 ， 在任何方面或部門均無顯著的弱項或差距 。 (I) 10%,15%,20%或25% ?針對該評分項的 基本要求 ， 開始有系統(tǒng)的方法 。 學(xué)習(xí) （如何完善） a) 通過循環(huán)評價和改進(jìn)，對方法進(jìn)行不斷完善； b) 鼓勵通過創(chuàng)新對方法進(jìn)行突破性的改變； c) 在組織的各相關(guān)部門、過程中分享方法的改進(jìn)和創(chuàng)新。 (A) ?盡管在某些方面或部門的展開有所不同 ， 但方法還是得到了 很好的展開 。 ? 沒有或極少 對比性信息 。 ?在 多數(shù) 方面被證實 處于行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)地位和標(biāo)桿水準(zhǔn) 。強調(diào)關(guān)鍵問題。 57 自我評價報告編寫指南 ? 適當(dāng)時前后對照 每一個條款的說明應(yīng)該盡可能是獨立的。 ? 為了說明結(jié)果，應(yīng)對圖表作必要的注釋。 56 自我評價報告編寫指南 ? 重點突出，協(xié)調(diào)一致 （ 1）組織簡介保持清晰是關(guān)鍵； （ 2）戰(zhàn)略策劃應(yīng)該突出重點關(guān)注的區(qū)域，并描述怎樣進(jìn)行戰(zhàn)略展開，包括戰(zhàn)略目標(biāo)和活動計劃； （ 3）組織層分析和評審的描述應(yīng)該說明組織怎樣分析和評審績效的相關(guān)信息； （ 4）過程管理應(yīng)該突出過程對組織的整體績效的關(guān)鍵性。 ? 組織簡介－－是影響評委如何評價申請者績效的切入點。 90%，95%或100% ?在對該評分項要求 重要的大多數(shù)方面 ， 當(dāng)前績效達(dá)到 卓越 水平 。 10%,15%,20%或25% ?結(jié)果很少；在 少數(shù)方面 有一些改進(jìn)和 /或處于 初期的良好績效 水平 。 (L) ?方法處于與在其他評分項中識別的組織基本需要 協(xié)調(diào)一致的初級階段 。 2 卓越績效評價準(zhǔn)則框架和分值分配 戰(zhàn)略 80 分 顧客與 市場 90 分 過程管理 110 分 經(jīng)營結(jié)果 400 分 資源 120 分 領(lǐng)導(dǎo) 100 分 過程：方法－展開－學(xué)習(xí)－整合 結(jié)果 測量、分析與改進(jìn) 100 分 領(lǐng)導(dǎo)作用三角 資源、過程、結(jié)果三角 3 方法 （什么方法 /如何做） a) 組織完成過程所采用的方式方法； b) 方法對標(biāo)準(zhǔn)評分項要求的適宜性； c) 方法的有效性 d) 方法的可重復(fù)性，是否以可靠的數(shù)據(jù)和信息為基礎(chǔ)。 (D) ?處于從 “ 對問題做出反應(yīng) ” 到 “ 一般性改進(jìn) 導(dǎo)向 ” 方向轉(zhuǎn)變的 初期階段 。 (L) ?方法與在其他評分項中識別的組織需要達(dá)到 很好的整合 。 ?經(jīng)營結(jié)果 達(dá)到了大多數(shù)關(guān)鍵顧客 、 市場 、 過程的要求 。(1,500小時到 4,000小時 ) ? 申請者的績效依據(jù)資料評審階段中對申請報告的評價結(jié)果。過程改進(jìn)應(yīng)該與組織其它相關(guān)部門、職能共享，以促進(jìn)組織學(xué)習(xí)。對某些結(jié)果的趨勢可以擴展到五年或更長的時間。數(shù)字總是比文字好。換句話說，如果組織采用的方式是建立在全面深入展開、評價、改進(jìn)、創(chuàng)新和分享基礎(chǔ)上，那么就是系統(tǒng)的。 15 “戰(zhàn)略部署”評價要點 ? 組織戰(zhàn)略及目標(biāo)是否 轉(zhuǎn)化 成相應(yīng)的（長期、短期）規(guī)劃 /計劃，并明確所需的資源、活動、時間和責(zé)任？ ? 是否制定有人力資源、財務(wù)、基礎(chǔ)設(shè)施、信息系統(tǒng)等方面的長短期規(guī)劃，以 支持 組織總體戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的實施？ ? 組織是否設(shè)立 關(guān)鍵績效指標(biāo)系統(tǒng) ，以有效監(jiān)測戰(zhàn)略及目標(biāo)、規(guī)劃 /計劃的達(dá)成情況？ ? 組織是否針對關(guān)鍵績效指標(biāo)進(jìn)行 預(yù)測 ，并與競爭對手、標(biāo)桿的預(yù)測績效進(jìn)行 對比 ？ 16 企業(yè)的常見改進(jìn)空間 戰(zhàn)略制定的科學(xué)性、邏輯性不足，如：戰(zhàn)略因素從何而來？戰(zhàn)略方案與 SWOT分析的關(guān)系？ 戰(zhàn)略策劃與實施兩張皮，未形成戰(zhàn)略監(jiān)控、調(diào)整的管理機制 公司的人力資源規(guī)劃針對性不夠強，在關(guān)鍵戰(zhàn)略方向關(guān)鍵崗位人才的需求、引進(jìn)、配置、儲備等方面缺乏具體的策劃 戰(zhàn)略部署的展開路徑不清晰，缺少具體的行動計劃 競爭對手的績效預(yù)測沒有做，標(biāo)桿概念不清楚 戰(zhàn)略部署 戰(zhàn)略制定 序號 對應(yīng)條款 條款 分值 評審記錄 評審得分 戰(zhàn)略 80 戰(zhàn)略制定 40 戰(zhàn)略部署 40 戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署 績效預(yù)測 測量和改進(jìn)顧客滿意 顧客和市場的了解 ? 確定顧客群和細(xì)分市場，考慮對手的、潛在的 ? 了解需求、期望和偏好 ? 當(dāng)前 /過去的顧客信息的應(yīng)用 顧客與市場 強化顧客關(guān)系 與顧客建立密切的關(guān)系 確定顧客接觸方式并傳達(dá) 及時有效地解決顧客投訴，并驅(qū)動改進(jìn) 測量顧客滿意度 運用顧客滿意和不滿意的數(shù)據(jù)，改進(jìn)產(chǎn)品 /服務(wù)和組織運營 跟蹤產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量 對上述方法進(jìn)行評價、改進(jìn)、創(chuàng)新和分享，使之與戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向相適應(yīng) 19 “顧客和市場的了解”評價重點 ? 組織是否有 系統(tǒng) 地細(xì)分市場及顧客群？ ? 組織能否因“現(xiàn)在”及“潛在”市場，設(shè)立 “主動”了解各類顧客的需求、期望及購買行為的方法及制度？ ? 是否對搜集得的資料做 系統(tǒng)的整理、分析 ，并作為產(chǎn)品 /服務(wù)設(shè)計、營銷、過程改進(jìn)及業(yè)務(wù)拓展的主要輸入？ 20 “顧客關(guān)系與顧客滿意”評價要點 ? 組織是否基于細(xì)分顧客，建立 差異化 的顧客關(guān)系，明確差異化的顧客接觸方式及要求？ ? 組織是否設(shè)立了 顧客投訴處理系統(tǒng) ，能及時跟進(jìn)和解決問題，維持和發(fā)展良好的顧客關(guān)系？能否收集（包括主動）、整合和 分析 投訴信息，用于產(chǎn)品、服務(wù)和管理的改進(jìn)？ ? 組織是否 基于細(xì)分顧客 ，建立測量顧客滿意度及質(zhì)量跟蹤的系統(tǒng)方法，獲得可用信息并進(jìn)行分層，制定有的放矢的改進(jìn)措施？ ? 顧客關(guān)系和顧客滿意的方法是否與時俱進(jìn)，并與戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向 保持一致 ？ 21 企業(yè)的常見改進(jìn)空間 未細(xì)分顧客群和市場，或細(xì)分后與顧客關(guān)系、顧客接觸、顧客滿意的鏈接不足 對潛在顧客需求、期望、偏好的調(diào)查不夠 在收集、整合顧客投訴處理，利用滿意度、忠誠度調(diào)查，促進(jìn)改進(jìn)方面不足，難以體現(xiàn)“顧客