【文章內(nèi)容簡介】 旅客服務(wù)過程中的接觸、與旅客溝通。 顧客關(guān)系與顧客滿意度 顧客關(guān)系的建立 以交通運(yùn)輸行業(yè)職業(yè)道德規(guī)范與旅客建立良好關(guān)系，贏得旅客好評。公司所遵循的職業(yè)道德規(guī)范是“公運(yùn)人”在旅客運(yùn)輸服務(wù)實 踐中形成的道德觀念、行為規(guī)范和特色習(xí)慣的總和，既是對員工在職業(yè)生活中的規(guī)定，又是公司對社會、旅客所負(fù)的道德責(zé)任和義務(wù)。公司客運(yùn)服務(wù)的基本道德規(guī)范是： A 熱愛運(yùn)輸服務(wù)工作，忠于職守； 奉化市公路運(yùn)輸有限公司 B 為旅客服務(wù)，對旅客負(fù)責(zé)； C 保證服務(wù)質(zhì)量，技術(shù)精益求精； D 對運(yùn)輸服務(wù)有奉獻(xiàn)精神。 （ 附：公司各類崗位職業(yè)道德規(guī)范，詳見相關(guān)文件第？？？頁。 ） 公司的職業(yè)道德規(guī)范核心是為旅客服務(wù)，要求在具體的服務(wù)實踐中，做到以禮待人、以誠感人、以理服人、熱情禮貌。贏得旅客的喝彩，是對公司服務(wù)質(zhì)量評價的莫大鼓勵。 顧客滿意 程度 公司關(guān)注旅客滿意程度，開展?jié)M意度征詢工作是公司近年來管理和創(chuàng)建工作的一項重要內(nèi)容，我們把旅客對司乘人員服務(wù)的滿意程度，作為衡量公司整體服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。 為了解服務(wù)質(zhì)量，整改不足，同時配合我市“五城聯(lián)創(chuàng)”活動的展開，公司于 20xx 年起每年展開“滿意度”征詢工作，在客運(yùn)中心候車大廳和出租車上發(fā)放“滿意度調(diào)查反饋表”，根據(jù)今年調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計，乘客滿意度達(dá) ％，已達(dá)到公司質(zhì)量體系的顧客滿意度 95％的標(biāo)桿。 （ 附：服務(wù)征詢統(tǒng)計表，詳見相關(guān)文件第？？？頁。 ） 4 測量、分析和知識管理 測量 測量資源 公司向旅客提供的是客運(yùn)服務(wù)，為保證服務(wù)質(zhì)量，保障處理安全運(yùn)行， 奉化市公路運(yùn)輸有限公司 每輛客車都安裝了行駛記錄儀，出租車安裝 GPS 全球衛(wèi)星定位系統(tǒng)車載終端。 行駛記錄儀能夠?qū)囕v行駛速度、行駛里程、始停時間、轉(zhuǎn)向、制動等情況、數(shù)據(jù)進(jìn)行記錄、存儲，通過專門的應(yīng)用軟件對數(shù)據(jù)分析，并具有一定的提醒功能防止駕駛員疲勞駕車。 GPS利用通訊衛(wèi)星對車輛進(jìn)行準(zhǔn)確定位，公司與綠島 GPS 平臺通信公司合作，保持與出租車的動態(tài)聯(lián)系和即時通信，動態(tài)監(jiān)控出租車的行車狀況，遠(yuǎn)程調(diào)度出租車位置和提醒保持合適的行駛速度。 測量過 程 行駛記錄儀和 GPS監(jiān)控數(shù)據(jù)采集工作由公司機(jī)務(wù)技術(shù)科、安全科會同車輛所屬分公司完成，使用專用 U 盤和連接接口線、電腦進(jìn)行存取，采集到的數(shù)據(jù)由公司技術(shù)員、安全員分析，得出結(jié)論。數(shù)據(jù)采集頻度或情況為： A 車輛發(fā)生行車事故； B 平時采取不定時隨機(jī)抽取； C 重要節(jié)假日、重大運(yùn)輸活動臨前、臨后。 組織其他活動的測量 要提高道路運(yùn)輸企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，安全是基礎(chǔ)。公司非常重視運(yùn)輸活動要素之一的車輛的技術(shù)狀況，對車輛技術(shù)狀況的測量，是公司工作重點。 公司測量和提高車輛技術(shù)狀況，采用兩種方式。 （ 1）根據(jù)交 通部 1998 年 2 號令發(fā)布的《道路運(yùn)輸車輛維護(hù)管理規(guī)定》（ 20xx 年修訂版）、公司質(zhì)量體系程序文件《營運(yùn)車輛二級維護(hù)管理辦 奉化市公路運(yùn)輸有限公司 法》，由機(jī)務(wù)技術(shù)科安排公司車輛二級維護(hù)計劃，執(zhí)行強(qiáng)制二級維護(hù)制度，提高二級維護(hù)作業(yè)（中心內(nèi)容為清潔、潤滑、緊固、調(diào)整）恢復(fù)車輛技術(shù)性能。并送檢測站進(jìn)行車輛綜合性能檢測，合格后在投入運(yùn)輸服務(wù)。 （ 2）根據(jù)質(zhì)量體系程序文件《營運(yùn)車輛門檢管理辦法》，由安全門檢站對公司車輛進(jìn)行日常的安全狀況測量，作業(yè)中心內(nèi)容是檢查車輛安全相關(guān)的部件，發(fā)現(xiàn)隱患，既是告知。 車輛綜合性能檢測站作為公司的所屬單位，所有 檢測儀器、機(jī)具均通過省技監(jiān)的測定合格。（ 附：認(rèn)證證明復(fù)印件，詳見相關(guān)文件第？？？頁。 ） 分析 信息和數(shù)據(jù) 依據(jù)質(zhì)量體系、職業(yè)健康安全體現(xiàn)《管理手冊》、《程序文件》規(guī)定，公司建立各類文件、記錄、臺帳、檔案，建立全面完整地文件數(shù)據(jù)系統(tǒng)。重視檔案管理設(shè)施設(shè)備的投入和技改創(chuàng)新，為相關(guān)部門配備電腦、打印機(jī)等辦公設(shè)備，實行數(shù)字化存檔和傳統(tǒng)保管方法（紙質(zhì)文本、文件柜）同步，保證信息、數(shù)據(jù)、文件的完整性、及時性、可靠性和可應(yīng)用性。 分析和應(yīng)用 公司在各個環(huán)節(jié)廣泛應(yīng)用電腦，給數(shù)據(jù)、信息、 報告的傳遞、共享、分析帶來諸多方便。提高對數(shù)據(jù)的分析，使道路旅客運(yùn)輸服務(wù)全過程更符合管理體系要求，保證服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)達(dá)標(biāo)。 公司主要在三個方面對服務(wù)中產(chǎn)生的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析利用。 （ 1）財務(wù)核算。包括流動資產(chǎn)核算、固定資產(chǎn)核算、無形資產(chǎn)及遞 奉化市公路運(yùn)輸有限公司 延資產(chǎn)核算、營業(yè)收入核算、營運(yùn)成本與費用核算、利潤核算、所有者權(quán)益核算、負(fù)債核算，經(jīng)過財務(wù)核算得出會計報表，作為最高管理者決策、管理依據(jù)。 （ 2）績效評審。運(yùn)用統(tǒng)計原理、計算方法定期作經(jīng)營分析、行業(yè)發(fā)展對比，客運(yùn)動態(tài)趨勢和運(yùn)輸市場預(yù)測等。 （ 3）機(jī)務(wù)、安全目標(biāo)管理。利用各種報表 、記錄，分析公司車輛安全運(yùn)行情況，明確車輛、設(shè)施設(shè)備使用情況，安排報廢更新或配置。 知識管理 公司有多種獲得與企業(yè)經(jīng)營相關(guān)信息的渠道，這些獲得的信息是充分與必要的。 A 按信息來源分，主要通過政府發(fā)布、行業(yè)管理部門下達(dá)、行業(yè)協(xié)會（省道協(xié)）通知、兄弟單位（寧波公運(yùn)集團(tuán)等）交流、合作伙伴與顧客告知等獲得； 中國最大的管理資料庫下載 B 按信息載體分，主要通過會議傳達(dá)、學(xué)術(shù)交流、協(xié)會刊物、互聯(lián)網(wǎng)、傳統(tǒng)媒體等方式獲得。 公司對多種渠道獲得的信息進(jìn)行篩選，剔除 無效、無關(guān)信息后整理、分類、傳閱，建立檔案室，利用文件柜、電腦等存儲保管。 公司所屬部門需要使用工作相關(guān)的文件資料、信息等，可與檔案主管部門公司辦公室聯(lián)系，憑有關(guān)規(guī)定借閱或使用信息。 5 以人為本 奉化市公路運(yùn)輸有限公司 工作體系 工作的組織和管理 公司采取多種形式管理活動，強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊精神，促進(jìn)部門之間配合協(xié)作。 （ 1）每周一上午舉行最高管理者碰頭會，對一周一來公司情況匯總、了解、研究。著手尋找對策，確定、布置下期工作重點，由副總經(jīng)理向分管的部門傳達(dá)、指示、分解和執(zhí)行。 （ 2）建立安全例會、 行政例會制度，每月一次召開安全、行政會議，中層以上干部和相關(guān)人員參會，通報公司安全生產(chǎn)狀況，分析國內(nèi)發(fā)生的交通事故案例及其預(yù)防措施，吸取別人教訓(xùn)，總結(jié)別人經(jīng)驗，做到防患于未然；進(jìn)行部門之間溝通，保持合作愉快；聽取員工意見、采納合理建議。 （ 3）偶爾開展文娛活動，活躍公司氣氛，作為企業(yè)文化的有益補(bǔ)充。 員工的聘用和職務(wù)晉升 給予員工獎酬是公司對為實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)、保持公司正常運(yùn)轉(zhuǎn)而付出勞動的員工的答謝和回報，是吸引、保留、激勵所需的人力資源的保證，公司獎酬包括薪酬（工資）