【正文】 有效的營運管理、安全管理、質量技術管理、財務管理制度文件，共有管理體系文件 77個，并設計了與文件相配套的記錄類表格。（ 附 ：奉化市公路運輸有限公司組織機構圖，詳見相關文件第？？？頁。 （ 2）確定公司正常、高效運作的組織機構，各生產（服務）部門、后勤保障部門、職能管理部門的職責和負責人，確保公司內部上下級、部門、員工之間的溝通暢通，營造全體員工參與服務質量管理氛圍和工作中創(chuàng)新的環(huán)境，形成員工在服務中學習、在學習中促進服務的良性循環(huán)。 （ 1）依托公司現(xiàn)有的發(fā)展基礎、基本建設、擁有資源確立企業(yè)的發(fā)展方向、公司宗旨、方針和建立公司服務質量目標，在確立發(fā)展方向、宗旨、方針和建立質量目標時充分考慮到公司作為運輸企業(yè)的特點，和所從事的運輸服務對質量方面的要求。 公司領導圍繞道路旅客運輸服務的特征和要求，確立公司的發(fā)展方向和工作目標。 組織的領導 領導的作用 公司實行董事會（最高決策機構）領導下的總經理負責制，總經理作為最高管理者，確立公司的發(fā)展計劃、服務質量目標、經營方針。抱著科學發(fā)展觀，以旅客導向追求卓越，形成以旅客為中心的管理理念，并在公司內 部得到廣泛認同。 （ 3）公司高層還努力營造遵守經營、安全、質量、環(huán)保等方面法律法規(guī)的環(huán)境，恪守誠信經營為核心的道德規(guī)范，切實履行必要的 社會責任。 ） 公司于 20xx 年 5 月、 20xx 年 8 月分別通過深圳環(huán)通認證中心審核的ISO9001： 20xx 質量體系認證、 OHSAS18000： 1999 職業(yè)健康安全體系認證。體系文件主要有： FHGY／ WI0403 行車安全管理規(guī)定 FHGY／ WI0308 汽車行駛記錄儀監(jiān)控管理規(guī)定 FHGY／ WI0401 駕駛員安全操作規(guī)程 FHGY／ WI0301 機務技術管理辦法 FHGY／ WI0305 營運車輛二級維護管理辦法 FHGY／ WI0610 衛(wèi)生管理制度 FHGY／ WI0614 客運服務管理實施細則 FHGY／ WI0615 服務質量考核標準 FHGY 車輛月報表 FHGY 稽查記錄臺帳 FHGY 好人好事臺帳 （ 附：部分管理制度、表格樣本，詳見相關文件第？？？頁。當未能夠達到一個策劃的期望時，相關部門將采取適當糾正措施來改進，以保證所提供的服務滿足顧客（主要是旅客）要求并符合所使用的規(guī)范。 （ 3）健全完善規(guī)章制度，認真宣傳貫徹并執(zhí)行國家有關安全運輸?shù)姆煞ㄒ?guī)、標準，制定公司內部操作性強的管理規(guī)定并貫徹執(zhí)行。 旅客運輸主要通過客車這個載體來實行，客車的使用一定程度上對環(huán)境存在污染的傾向。主要承諾： （ 1）遵守《道路交通安全法》、《道路運輸條例》、《道路旅客運輸及客運站管理規(guī)定》等法律法規(guī)、條例、行業(yè)規(guī)章。 奉化市公路運輸有限公司 公益支持 公司以積極的態(tài)度組織員工參加各類公益性活動，在公眾場合展示“公運人”的良好精神風貌，樹立企業(yè)的公眾形象。 ） 中國最大的管理資料庫下載 公司的出租車分公司每年高考期間組織“為高考學子送方便”活動，20xx 年高考期間，共免費接送 150 余次考生，受到家長和社會的好評。 我們研究過所經營的道路旅客運輸服務，其實是一種無實物形態(tài)的特 奉化市公路運輸有限公司 殊產品，有著公共性、直接性（與旅客面對面）、專業(yè)性等特征，其物質基礎是道路、客運站、車輛，主體是場站設施設備和駕駛、站務、乘務、后勤保障等崗位，先進科技的應用和質量管理體系的實施是實現(xiàn)優(yōu)質產品（服務）的管理手段。如 GPS 衛(wèi)星定位系統(tǒng)、叫車系統(tǒng)在出租車上的應用。如已規(guī)劃好的鐵路對公司的潛在影響等。擁有寬敞明亮的候車大廳，實行電腦售票、檢票，具有先進的服務技術條件和設施。 首先創(chuàng)造內在條件，計劃創(chuàng)出質量好、適應運輸市場需求和旅客需要的服務產品，創(chuàng)建道路客運“三優(yōu)”服務。 3 以顧客和市場為中心 顧客和市場的了解 確定目標顧客、顧客群以及企 業(yè)的市場定位 道路旅客運輸按營運方式可分為班車客運、包車客運、旅游客運、出租車客運、城市公交客運等幾大類，其中班車客運又可分為中長途、短途、臨時等幾種，運輸?shù)膶ο?，就是公司道路旅客運輸服務的顧客－旅客。如打工、購物、流浪等； E 業(yè)務動機，人們?yōu)榱烁鞣N公務、商業(yè)活動而乘車外出。 與顧客的溝通 為長期穩(wěn)定發(fā)展，必須與旅客進行友好溝通和信息反饋，并進行持續(xù)改進，主要采用下列方法方式。 顧客關系與顧客滿意度 顧客關系的建立 以交通運輸行業(yè)職業(yè)道德規(guī)范與旅客建立良好關系，贏得旅客好評。 ） 公司的職業(yè)道德規(guī)范核心是為旅客服務，要求在具體的服務實踐中，做到以禮待人、以誠感人、以理服人、熱情禮貌。 （ 附：服務征詢統(tǒng)計表，詳見相關文件第？？？頁。 測量過 程 行駛記錄儀和 GPS監(jiān)控數(shù)據采集工作由公司機務技術科、安全科會同車輛所屬分公司完成，使用專用 U 盤和連接接口線、電腦進行存取，采集到的數(shù)據由公司技術員、安全員分析，得出結論。 公司測量和提高車輛技術狀況，采用兩種方式。 車輛綜合性能檢測站作為公司的所屬單位，所有 檢測儀器、機具均通過省技監(jiān)的測定合格。 分析和應用 公司在各個環(huán)節(jié)廣泛應用電腦，給數(shù)據、信息、 報告的傳遞、共享、分析帶來諸多方便。包括流動資產核算、固定資產核算、無形資產及遞 奉化市公路運輸有限公司 延資產核算、營業(yè)收入核算、營運成本與費用核算、利潤核算、所有者權益核算、負債核算，經過財務核算得出會計報表，作為最高管理者決策、管理依據。利用各種報表 、記錄，分析公司車輛安全運行情況，明確車輛、設施設備使用情況，安排報廢更新或配置。 公司所屬部門需要使用工作相關的文件資料、信息等，可與檔案主管部門公司辦公室聯(lián)系，憑有關規(guī)定借閱或使用信息。 （ 2）建立安全例會、 行政例會制度，每月一次召開安全、行政會議，中層以上干部和相關人員參會，通報公司安全生產狀況，分析國內發(fā)生的交通事故案例及其預防措施，吸取別人教訓，總結別人經驗，做到防患于未然；進行部門之間溝通，保持合作愉快；聽取員工意見、采納合理建議。獎勵是公司根據經營效益、員工個人績效優(yōu)劣而給予的物質上、精神上報酬，對應著獎金和通過評比（如先進工作者等）授予的榮譽。公司對員工進行培訓的目的是： A 延續(xù)學校教育，滿足公司作為道路旅客運輸服務企業(yè)的需要； B 公司為適應、跟上社會