【文章內(nèi)容簡介】 承載能力強(qiáng) ● 產(chǎn)品技術(shù)含量高、檔次高、營養(yǎng)水平高 ● 企業(yè)規(guī)模大 ● 上市公司、有龐大資本做保障，財(cái)務(wù)管理制度完善 ● 研發(fā)能力強(qiáng)，不 斷有新產(chǎn)品上市 ● 產(chǎn)品價(jià)格適中，符合目前大眾消費(fèi)的承受能力 ● 生產(chǎn)成本較高，產(chǎn)品價(jià)格偏高 ● 海外市場營銷能力較弱 ● 產(chǎn)品渠道利潤較低 O（機(jī)會） T（挑戰(zhàn)） ● 廣闊的國內(nèi)市場，國外市場潛力巨大 ● 行業(yè)發(fā)展較快，為企業(yè)提供了很大的增長空間 ● 國內(nèi)經(jīng)濟(jì)的持續(xù)穩(wěn)定增長，個(gè)人可● 原材料、能源、包裝物、運(yùn)輸費(fèi)用等的漲價(jià)造成很大的成本壓力 ● 相關(guān)產(chǎn)品價(jià)格不斷下降 ● 人工成本不斷升高，人員流動(dòng)速度加快， 支配收入不斷增長 ● 消費(fèi)者日益成熟，日益關(guān)注生活品質(zhì)， ● 消費(fèi)者品牌意識日益增強(qiáng)，傾情、信賴品牌 （ 2）戰(zhàn) 略目標(biāo) 以打造中國家用品第一品牌 ，我們相信以 豐富家居時(shí)尚文化、提升大眾生活品位，振興民族家用品工業(yè)為己任 冠福股份公司， 必將進(jìn)入中國家用品行業(yè)最著名品牌的 前 列，成為未來中國最大的家用品制造商、分銷商、渠道商，創(chuàng)中國家用品的世紀(jì)輝煌，圓瓷都人的強(qiáng)國夢想。 戰(zhàn)略部署 戰(zhàn)略目標(biāo)得以推行的根本是企業(yè)文化，是員工認(rèn)同企業(yè)的文化和企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)，我們在制定戰(zhàn)略的過程中，有著雄厚的群眾基礎(chǔ)，所以目標(biāo)的推行非常容易。具體推行過程中，我們采用目標(biāo)管理法、過程管理法、問責(zé)制等方法，實(shí)行責(zé)任、目標(biāo)、任務(wù)的分解，實(shí)行責(zé)任到人的問責(zé)制，通過公司的目標(biāo)責(zé)任狀、紅頭文件、各種體系和管理文件、具體的規(guī)章制度和通知、告示等，保證組織的戰(zhàn)略目標(biāo)得以貫徹實(shí)現(xiàn)。 戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署 公司辦確定將戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為戰(zhàn)略規(guī)劃并實(shí)施： a)制定和展開戰(zhàn)略規(guī)劃以實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵戰(zhàn)略目標(biāo)，如品牌戰(zhàn)略、發(fā)展戰(zhàn)略、人才戰(zhàn)略、創(chuàng)新戰(zhàn)略等需制定長短期發(fā)展計(jì)劃，這些計(jì)劃應(yīng)有可測量的指標(biāo)并可以不斷地提高；公司戰(zhàn)略規(guī)劃長期發(fā)展計(jì)劃為：產(chǎn)品出廠合格率達(dá) 99%，顧客滿意度達(dá) 100%，合同按期完成率達(dá) 100%，降低能耗及減少廢品 (控制在 2%以內(nèi) )，銷售收入 5 年內(nèi) 達(dá)到 10億元；公司短期發(fā)展計(jì)劃為：綜合毛利率 32%，年產(chǎn)值 6 億元，年經(jīng)營利潤11000 萬元；公司人力資源計(jì)劃為：需求預(yù)測 (編制人力計(jì)劃 )→行動(dòng)方案 (招聘／精簡／培訓(xùn) ) →現(xiàn)狀盤點(diǎn) (人力質(zhì)量盤點(diǎn) ) →人力資源平衡→經(jīng)營目標(biāo)達(dá)成。公司人力資源發(fā)展的流程為：調(diào)查→預(yù)測→規(guī)劃／計(jì)劃→實(shí)施→評價(jià)與改進(jìn)。 b)高層領(lǐng)導(dǎo)配置適當(dāng)?shù)馁Y源以確保戰(zhàn)略規(guī)劃的實(shí)施，如增加人員、提高員工素質(zhì)、擴(kuò)大廠房增加設(shè)備、改善和提高員工工作環(huán)境等； c)公司采用適宜的方法如內(nèi)部審核、產(chǎn)品檢測、數(shù)據(jù)分析以及調(diào)查顧客滿意等對戰(zhàn)略規(guī)劃的進(jìn)展情況進(jìn)行監(jiān) 視和測量。 績效預(yù)測 公司辦根據(jù)所確定的管理業(yè)績測量指標(biāo)對業(yè)績進(jìn)行預(yù)測，將分析結(jié)果上報(bào)總經(jīng)理審閱，這些預(yù)測業(yè)績還將與競爭者的業(yè)績相比較，必要時(shí)調(diào)整戰(zhàn)略規(guī)劃。 顧客與市場 顧客和市場的了解 （ 1） 我們企業(yè)始終把“ 質(zhì)量服務(wù)爭同行桂冠，技術(shù)創(chuàng)新為人類造福 ”作為自己的質(zhì)量工作方針。 冠福公司 從原來的產(chǎn)品導(dǎo)向轉(zhuǎn)變到顧客導(dǎo)向，以顧客的需求為出發(fā)點(diǎn)， 在 產(chǎn)品開發(fā)上，以顧客的需求為源頭，做到站在顧客的立場上研究和設(shè)計(jì)產(chǎn)品，盡可能地預(yù)先把顧客的“ 不滿意 ” 從產(chǎn)品本身（包括設(shè)計(jì)、制造和供應(yīng)過程）去除 ， 順 應(yīng)顧客的需求趨勢，預(yù)先在產(chǎn)品本身上創(chuàng)造顧客的滿意。 我們建立了以顧客導(dǎo)向的組織，時(shí)刻 關(guān)注顧客需求，開發(fā)設(shè)計(jì)符合顧客需求的產(chǎn)品。并且 通過發(fā)現(xiàn)這些顧客的潛在需要并設(shè)法用產(chǎn)品去引發(fā)這些需要，使顧客感受到意想不到的滿意 ， 不斷完善產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)，最大限度使顧客感到 舒 心和便利。 （ 2）冠福公司在產(chǎn)品開發(fā)上不斷分析、揣摩消費(fèi)者的現(xiàn)代消費(fèi)特點(diǎn)，力求研發(fā)的每一種規(guī)格的產(chǎn)品都能夠適應(yīng)消費(fèi)者需求。 在產(chǎn)品價(jià)格的制定上通過市場調(diào)查并考慮顧客的接受能力，制定出一個(gè)合理的價(jià)格。針對不同收入水平和不同消費(fèi)層次，進(jìn)行產(chǎn)品包裝與規(guī)格的定位和市場 細(xì)分，生產(chǎn)不同規(guī)格的產(chǎn)品，制定不同的價(jià)格 ，使 價(jià)格比較接近顧客心理價(jià)格，能夠欣然接受。 在分銷渠道、促銷環(huán)節(jié)建立、售后服務(wù)體系完善等方面以便利顧客為原則，最大限度地使顧客感到滿意。用服務(wù) 和 產(chǎn)品與消費(fèi)者進(jìn)行有效溝通，選擇更能讓消費(fèi)者接近的銷售方式，讓消費(fèi)者輕松購買。在銷售過程中及時(shí)跟蹤研究顧客購買的滿意度，并依此設(shè)立改進(jìn)目標(biāo)，調(diào)整企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營流程，通過不斷地穩(wěn)定和提高顧客滿意度，保證企業(yè)在激烈的市場競爭中占據(jù)有利地位。 顧客關(guān)系與顧客滿意 顧客關(guān)系的建立 （ 1） 隨著時(shí)間推移，消費(fèi) 者經(jīng)歷對品牌毫無印象 → 開始注意 → 產(chǎn)生興趣 → 喚起欲望 → 采取行動(dòng) → 重復(fù)購買六個(gè)依次推進(jìn)的階段，最后成為品牌的忠誠顧客。 所以， 維維 從理念上強(qiáng)化品牌與消費(fèi)者的關(guān)系， 積極 樹立 “ 顧客滿意 ” 的觀念，重視真正的顧客價(jià)值 ，通過 不斷向消費(fèi)者提供盡可能多的產(chǎn)品價(jià)值，在消費(fèi) 者與企業(yè)之間建立起一種密切合作的關(guān)系。 經(jīng)銷商是一個(gè)獨(dú)立的經(jīng)濟(jì)實(shí)體，因而有他自己的經(jīng)營政策和經(jīng)營方法，他首先考慮的是顧客的需求及本企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益，經(jīng)銷商在產(chǎn)品的銷售上比較重視的是產(chǎn)品能滿足各類顧客的需求，以獲得更大的商業(yè)利潤； 公司發(fā)展 需要經(jīng)銷商的支持，才能保 證銷售渠道的暢通，最終實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品既快又多地到達(dá)消費(fèi)者手中，獲得相應(yīng)的企業(yè)利潤。 冠福公司在實(shí)際操作中， 一方面弄清客戶的需求，諸如對收到產(chǎn)品時(shí)間的長短有何要求，對交貨批量、批次、周期和價(jià)格有何期望，客戶是否希望企業(yè)代培推銷員和進(jìn)行市場調(diào)查等等；另一方面，要了解自己滿足客戶的需求程度，將二者的需求結(jié)合起來，建立一個(gè)有計(jì)劃的、垂直的 中國五天分銷網(wǎng)絡(luò) 。 冠福公司從企業(yè)的實(shí)際情況出發(fā)，順應(yīng)當(dāng)今企業(yè)發(fā)展的時(shí)代潮流，適時(shí)組建 大客戶管理部，并 重點(diǎn) 從以下 幾 個(gè)方面做好對大客戶的工作 。 ① 優(yōu)先保證大客戶 的貨源充足。大客戶的銷售量較大，優(yōu)先滿足大客戶對產(chǎn)品的數(shù)量及系列化的要求，是大客戶管理部的首要任務(wù)。隨時(shí)了解大客戶的銷售與庫存情況，及時(shí)與大客戶就市場發(fā)展趨勢、合理的庫存量進(jìn)行商討，協(xié)調(diào)好生產(chǎn)及運(yùn)輸?shù)炔块T，保證大客戶的貨源需求， 避免 出現(xiàn)因貨物斷檔導(dǎo)致客戶不滿的情況。 ② 新產(chǎn)品的試銷首先在大客戶之間進(jìn)行。大客戶在對產(chǎn)品有良好銷售業(yè)績之后，在它所在地區(qū) ， 對該產(chǎn)品的銷售也就有了較強(qiáng)的商業(yè)影響力，新產(chǎn)品在大客戶之間的試銷，對于收集客戶及消費(fèi)者對新產(chǎn)品的意見和建議，具有較強(qiáng)的代表性和 良好的時(shí)效性，便于生產(chǎn)企業(yè)及時(shí) 做 出決策。 ③ 根據(jù)大客戶不同的情況，和每個(gè)大客戶一起設(shè)計(jì)促銷方案。每個(gè)客戶都有不同的情況，區(qū)域的不同、經(jīng)營策略的差別、銷售專業(yè)化的程度等等；為了使每一個(gè)大客戶的銷售業(yè)績都能夠得到穩(wěn)步的提高，大客戶管理部 會 協(xié)調(diào)營銷人員、市場營銷策劃部門根據(jù)客戶的不同情況與客戶共同設(shè)計(jì)促銷方案，使客戶感受到他是被高度重視的。 ④ 經(jīng)常性的征求客戶對營銷人員的意見，及時(shí)調(diào)整營銷人員，保證渠道暢通。市場營銷人員是企業(yè)的代表，市場營銷人員工 作的好壞，是決定企業(yè)與客戶關(guān)系的一個(gè)至關(guān)重要的因素。由于市場營銷人員的文化水平、生活閱歷、性格特性、自我管理能力等方面的差別，也決定了市場營銷人員素質(zhì)的不同， 集團(tuán) 大客戶管理部對負(fù)責(zé)處理與大客戶之間業(yè)務(wù)的市場營銷人員的工作，不僅協(xié)助，而且 會 監(jiān)督與考核 。 （ 2） 我們企業(yè)的宗旨是滿足顧客需求。公司總部和全國各銷售分公司均設(shè)立了專門的投訴電話并安排專人負(fù)責(zé)處理，產(chǎn)品包裝上標(biāo)注了投訴電話，保證了顧客查詢、投訴等與總公司接觸途徑的暢通。對 于顧客的投訴事件，冠福公司有專門的管理程序， 一旦出現(xiàn)客戶投訴， 信息將在最短的 時(shí)間內(nèi)匯集到總部銷售中心，由銷售中心把顧客反饋的信息傳達(dá)至相關(guān)部門。 （ 3）冠福公司的投訴管理程序是：各分公司負(fù)責(zé)受理各自所轄銷售市場的用戶反饋信息并反饋銷售中心記錄備案。銷售中心客服人員負(fù)責(zé)受理全公司銷售市場各種形式的市場用戶反饋信息（包括銷售分公司反饋的信息），且傳至各相關(guān)部門，并負(fù)責(zé)將市場反饋的服務(wù)任務(wù)信息分配給當(dāng)?shù)劁N售市場進(jìn)行外部處理、并直接監(jiān)管各銷售市場的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)結(jié)果，及時(shí)回復(fù)客戶的意見同時(shí)作好公司內(nèi)部協(xié)調(diào)。產(chǎn)品質(zhì)量管理處負(fù)責(zé)市場反饋質(zhì)量問題的內(nèi)部處理，并對處理結(jié)果及糾正或預(yù)防措施進(jìn)行監(jiān)督。 公司各部門及各生產(chǎn)基地負(fù)責(zé)與各自相關(guān)的市場反饋信息的內(nèi)部處理，及所引起的糾正或預(yù)防措施的實(shí)施。 （ 4）對于市場反饋信息處理，公司要求對于可由受理部門（銷售中心或銷售分公司）直接通過回信、回電或當(dāng)面給予解釋說明的方式進(jìn)行處理的，由受理部門在受理的同時(shí)直接予以處理，并填寫處理記錄留存?zhèn)浒福粚τ诓荒苡墒芾聿块T直接按上述方式處理，及時(shí)上報(bào)中心領(lǐng)導(dǎo)。對受理的每一服務(wù)信息進(jìn)行跟蹤服務(wù)，記錄備案，以優(yōu)秀的服務(wù)培養(yǎng)回頭客。 顧客滿意的測量 （ 1） 集團(tuán) 整個(gè)經(jīng)營活動(dòng) 一直 以顧客滿意為 宗旨 ，從顧客的角度、用顧客的觀 點(diǎn)而非自身的觀點(diǎn)來分析、考慮消費(fèi)者的需求。 冠福公司于每年 9— 10 月份進(jìn)行一次顧客滿意度調(diào)查，目的在于監(jiān)視與測量顧客滿意度，了解與掌握顧客對本產(chǎn)品及服務(wù)等方面的需求信息，采取適當(dāng)措施，滿足顧客需求，增進(jìn)顧客滿意。對公司每年一度的顧客滿意度調(diào)查結(jié)果，相關(guān)部門必定認(rèn)真分析總結(jié)