【文章內(nèi)容簡介】 時(shí)考慮競爭者的客戶及其它潛在客戶，并確定關(guān)鍵客戶的需求和期望，將這些信息用于產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)、營銷、過程改進(jìn)和其它業(yè)務(wù)的開發(fā)。目標(biāo)客戶群：：如美國海神叉公司、日本迪爾瑪株式會(huì)社、日本理研株式會(huì)社、經(jīng)銷商、代理商、零售商等。：二級生產(chǎn)商、二級經(jīng)銷商、產(chǎn)品消費(fèi)者細(xì)分市場：：經(jīng)銷商、零售商、食品公司、加工企業(yè)等；：冷凍水產(chǎn)品、冷凍蔬菜產(chǎn)品、調(diào)理食品、干燥食品、快消品等。 客戶關(guān)系與客戶滿意市場部負(fù)責(zé)建立和完善客戶關(guān)系，以贏得和保持客戶，增強(qiáng)客戶忠誠，吸引潛在客戶，開拓新的商機(jī)，并采取適用的方法調(diào)查和測量客戶滿意情況，提高客戶滿意程度。 客戶關(guān)系的建立 市場部采用各種方法(調(diào)查、回訪、定期評價(jià)等)與客戶建立良好關(guān)系：a)從產(chǎn)品質(zhì)量、合理價(jià)格、交貨期、售后服務(wù)等方面滿足并超越客戶期望，提高客戶滿意程度；b)明確客戶查詢信息(如上網(wǎng)、電話、傳真查詢)、交易(簽訂合同)和投訴(公布投訴電話)的主要接觸方式，并將客戶要求傳達(dá)到組織內(nèi)有關(guān)的每一位員工和過程；c)青島XXX食品有限公司設(shè)立投訴舉報(bào)電話+86 532 88266075，市場部負(fù)責(zé)對其登記并及時(shí)處理，確保投訴能夠得到及時(shí)有效的解決。 客戶滿意的監(jiān)視市場部負(fù)責(zé)采用適當(dāng)?shù)姆椒ê痛胧?，通過適當(dāng)?shù)那溃髟兒捅O(jiān)視客戶滿意程度的信息，如向客戶發(fā)出《客戶滿意程度調(diào)查表》以及發(fā)出產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡等，其他部門也可以通過客戶投訴、與客戶的日常溝通、相關(guān)方的信息反饋等渠道獲取客戶滿意程度的信息。市場部將獲得的大量信息進(jìn)行識別，將可用的信息用于改進(jìn)活動(dòng)，并使測量客戶滿意的方法適合于公司戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向。圖1客戶滿意度調(diào)查表 客戶滿意度調(diào)查表貴公司名稱： 填寫日期：注調(diào)查結(jié)果分值安排：①優(yōu)：≥95分②良好：8095分③較好：7580分④一般：7075分⑤差：6570分⑥特差：≤65分意見或建議欄可另附紙?zhí)顚?。調(diào) 查 內(nèi) 容調(diào)查結(jié)果（□內(nèi)打√，（ ）內(nèi)打分?jǐn)?shù)）意見或建議.□優(yōu)（ ） □良好（ ） □較好（ ） □一般（ ） □差（ ） □特差（ ）.□優(yōu)（ ） □良好（ ） □較好（ ） □一般（ ） □差（ ） □特差（ ）?！鮾?yōu)（ ） □良好（ ） □較好（ ） □一般（ ） □差（ ） □特差（ ）.□優(yōu)（ ） □良好（ ） □較好（ ） □一般（ ） □差（ ） □特差（ ）□優(yōu)（ ） □良好（ ） □較好（ ） □一般（ ） □差（ ） □特差（ ）貴公司對我公司產(chǎn)品檢測人員的資質(zhì)是否滿意?！鮾?yōu)（ ） □良好（ ） □較好（ ） □一般（ ） □差（ ） □特差（ ）貴公司對我公司產(chǎn)品的檢測設(shè)備是否滿意□優(yōu)（ ） □良好（ ） □較好（ ） □一般（ ） □差（ ） □特差（ ）貴公司對我公司使用原料的控制是否滿意□優(yōu)（ ） □良好（ ） □較好（ ） □一般（ ） □差（ ） □特差（ ）調(diào) 查 內(nèi) 容調(diào)查結(jié)果（□內(nèi)打√，（ ）內(nèi)打分?jǐn)?shù)）意見或建議貴公司對我公司使用輔料的控制是否滿意□優(yōu)（ ） □良好（ ） □較好（ ） □一般（ ） □差（ ） □特差（ ）貴公司對我公司使用包裝物料的控制是否滿意□優(yōu)（ ） □良好（ ） □較好（ ） □一般（ ） □差（ ） □特差（ ）1貴公司對我公司使用化學(xué)藥品的控制是否滿意□優(yōu)（ ） □良好（ ） □較好（ ） □一般（ ） □差（ ） □特差（ ）1貴公司對我公司生產(chǎn)加工用水、用冰的控制是否滿意□優(yōu)（ ） □良好（ ） □較好（ ） □一般（ ） □差（ ） □特差（ ）1貴公司對我公司的生產(chǎn)加工設(shè)備是否滿意□優(yōu)（ ） □良好（ ） □較好（ ） □一般（ ） □差（ ） □特差（ ）1貴公司對我們的生產(chǎn)加工環(huán)境是否滿意.□優(yōu)（ ） □良好（ ） □較好（ ） □一般（ ） □差（ ） □特差（ ）1 貴公司對我公司生產(chǎn)管理是否滿意□優(yōu)（ ） □良好（ ） □較好（ ） □一般（ ） □差（ ） □特差（ ）1貴公司對我們產(chǎn)品的交貨期是否滿意.□優(yōu)（ ） □良好（ ） □較好（ ） □一般（ ） □差（ ） □特差（ ）1貴公司對我公司的出貨狀況（）是否滿意. □優(yōu)（ ） □良好（ ） □較好（ ） □一般（ ） □差（ ） □特差（ ）1貴公司對我公司的產(chǎn)品價(jià)格是否滿意.□優(yōu)（ ） □良好（ ） □較好（ ） □一般（ ） □差（ ） □特差（ ）1貴公司對我公司的合同履約情況是否滿意.□優(yōu)（ ） □良好（ ） □較好（ ） □一般（ ） □差（ ） □特差（ ）與其他公司的同類產(chǎn)品相比較，貴公司對我公司的產(chǎn)品是否滿意?！鮾?yōu)（ ） □良好（ ） □較好（ ） □一般（ ） □差（ ） □特差（ ）30 / 303．4資源青島XXX食品有限公司高層領(lǐng)導(dǎo)為確保戰(zhàn)略規(guī)劃和目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)、為價(jià)值創(chuàng)造過程和支持過程配置充分的資源，包括人力資源及其他的財(cái)務(wù)、基礎(chǔ)設(shè)施、相關(guān)方關(guān)系、技術(shù)、信息等。本條款可參閱公司《質(zhì)量手冊》第6章“資源管理”中的相關(guān)內(nèi)容。 人力資源人事部根據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃和目標(biāo)，建立以人為本的人力資源開發(fā)和管理的工作系統(tǒng)、激勵(lì)機(jī)制、員工培訓(xùn)與教育體系，以發(fā)揮和調(diào)動(dòng)員工的潛能，并營造充分發(fā)揮員工能力的良好環(huán)境。 工作體系a)工作的組織和管理青島XXX食品有限公司各部門負(fù)責(zé)人按自身職責(zé)，負(fù)責(zé)本部門的工作(定崗、定編、定員)；公司辦及時(shí)召開管理委員會(huì)會(huì)議，討論協(xié)調(diào)通報(bào)各部門工作，解決實(shí)際問題，以促進(jìn)組織內(nèi)部的合作，調(diào)動(dòng)員工的主動(dòng)性、積極性，促進(jìn)組織的授權(quán)、創(chuàng)新、完善和發(fā)展組織的文化。工作系統(tǒng)的設(shè)計(jì)和管理過程中我們注意聽取和采取員工、客戶、消費(fèi)者的各種意見和建議，有利于在不同的部門、職位和地區(qū)之間實(shí)現(xiàn)有效的溝通和技能共享。職位設(shè)計(jì)的核心內(nèi)容在于三定：定崗、定編、定員。定崗是設(shè)計(jì)組織中的承擔(dān)具體工作的崗位，其方法有組織分析法、關(guān)鍵使命法，流程優(yōu)化法、標(biāo)桿對照法。定編定員是根據(jù)生產(chǎn)及發(fā)展要求，在一定時(shí)間內(nèi)和技術(shù)落后條件下，本著精簡機(jī)構(gòu)，節(jié)約用人，提高工作效率的原則，規(guī)定種類人員必須配備的數(shù)量及標(biāo)準(zhǔn)。b)員工績效管理系統(tǒng) 各部門對照公司《員工手冊》制定考評標(biāo)準(zhǔn)，對員工業(yè)績進(jìn)行定期考評。青島XXX食品有限公司年底對各部門的考評進(jìn)行總結(jié)，制定員工績效激勵(lì)政策(包括員工績效評價(jià)、薪酬、升職和獎(jiǎng)勵(lì)等)，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施。員工績效的標(biāo)準(zhǔn)包括績效標(biāo)志和績效標(biāo)度?？冃?biāo)志的三種類型指績效是結(jié)果、是過程、是員工能力素質(zhì)，績效標(biāo)志的操作層側(cè)重于過程、品質(zhì)，管理層側(cè)重于結(jié)果、品質(zhì)；績效標(biāo)度可用數(shù)量式、定義式、等級式評價(jià)。總的來說，員工績效評價(jià)的最終目的是“勝任能力”，評價(jià)的方式有獨(dú)裁式考評、委員會(huì)式考評、多項(xiàng)式考評、客戶式考評。我公司根據(jù)管理層次的不同采取多項(xiàng)式考評的方法評價(jià)員工的績效，分別制定并履行了《一般員工考核評分表》、《一般管理人員考核評分表》、《中層以上負(fù)責(zé)人考核評分表》。同時(shí)我們注意到，任何考評都會(huì)有失真的可能，所以我們統(tǒng)計(jì)所有考評結(jié)果，找出偏低的部門和員工，將信息反饋給他們，并建立了申訴系統(tǒng)，允許他們申訴。青島XXX食品有限公司制定員工績效激勵(lì)政策，如薪酬、獎(jiǎng)勵(lì)、認(rèn)可、晉升等。員工科學(xué)的薪酬內(nèi)容分為經(jīng)濟(jì)性報(bào)酬和非經(jīng)濟(jì)性報(bào)酬兩大類。 員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展青島XXX食品有限公司通過教育，培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展促進(jìn)組織整體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，并為提高管理業(yè)績做出貢獻(xiàn)。a)員工的教育、培訓(xùn)青島XXX食品有限公司辦建立員工檔案，分析各種需求與員工能力，年初制定年度教育培訓(xùn)計(jì)劃(按崗位、工種劃分)，并按計(jì)劃實(shí)施；學(xué)習(xí)的方式主要有委托培養(yǎng)、自學(xué)、短期培訓(xùn)、輪崗、換崗、例會(huì)、工作研討會(huì)等；鼓勵(lì)和支持員工以各種方式實(shí)現(xiàn)與工作和職業(yè)發(fā)展、技能提高相關(guān)的學(xué)習(xí)目標(biāo)，并對教育培訓(xùn)的有效性進(jìn)行評價(jià)。b)員工的職業(yè)發(fā)展青島XXX食品有限公司充分發(fā)揮員工的潛能和主動(dòng)性，幫助員工實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)和發(fā)展目標(biāo)，并對包括高層領(lǐng)導(dǎo)在內(nèi)的所有員工的職業(yè)發(fā)展實(shí)施有效的管理。 員工的權(quán)益與滿意程度青島XXX食品有限公司成立黨支部和工會(huì)，保持良好的工作環(huán)境和員工參與的氛圍，維護(hù)全體員工的權(quán)益。a)工作環(huán)境企管部不斷改善工作環(huán)境中的職業(yè)健康安全等條件，確保對工作場所的緊急危險(xiǎn)情況做好應(yīng)急準(zhǔn)備，鼓勵(lì)員工參與多種形式的質(zhì)量管理活動(dòng)并。對活動(dòng)予以支持、評定和認(rèn)可。公司為各辦公室安裝配置了電腦和空調(diào)，各車間安裝電風(fēng)扇，設(shè)置了消防設(shè)施和安全出口及內(nèi)部供電(配置發(fā)電機(jī))供水系統(tǒng)。b)確定對員工的支持和員工滿意程度青島XXX食品有限公司辦負(fù)責(zé)確定影響員工權(quán)益、滿意程度和積極性的關(guān)鍵因素(如工資評定、工作時(shí)間、獎(jiǎng)罰等)，以及這些因素對不同員工的影響。針對不同員工的需要，為員工提供有針對性、個(gè)性化的支持。如一線操作層的需求為：生存、健康、提高技能。管理層的需求為：發(fā)展空間，個(gè)人價(jià)值的實(shí)現(xiàn)、學(xué)習(xí)等。企業(yè)的發(fā)展應(yīng)能滿足人的五種需求的遞增。這五種需求為：生理需求→生存需求→交往需求→學(xué)習(xí)需求→自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)需求。公司的員工宿舍和大學(xué)生宿舍在樓房質(zhì)量、水電供應(yīng)、安全防護(hù)方面在同行業(yè)中做得最好，并且在公司內(nèi)部建設(shè)了一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的籃球場和網(wǎng)球場，安置了部分運(yùn)動(dòng)器材，網(wǎng)吧等娛樂場所也將投入使用。公司為改善員工的伙食，把原本一家經(jīng)營的大食堂劃分成5家，由質(zhì)檢部和工會(huì)協(xié)同對食堂伙食的衛(wèi)生、價(jià)格、服務(wù)進(jìn)行考核和監(jiān)督，員工普遍反映食堂的飯菜質(zhì)量有了提高，價(jià)格更趨于合理，選擇的余地也比過去多，飯菜好了，工作也感覺更有勁頭。我們發(fā)現(xiàn)，集體性的調(diào)查聽不到真實(shí)的意見，個(gè)別的談心活動(dòng)能達(dá)到意想不到的效果，我們還清醒地認(rèn)識到應(yīng)通過其他指標(biāo)，如員工流失、缺勤、抱怨、安全及生產(chǎn)效率、政令不暢等，評價(jià)和改善員工的權(quán)益、員工的滿意程度和工作積極性。 員工的能力員工的能力=技能+個(gè)人素質(zhì)，如何確保能力滿足所需？提供作業(yè)指導(dǎo)書和管理規(guī)范并加以培訓(xùn)是有效的方法。公司采取措施確保員工具備實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)所需的能力，并對公司當(dāng)