【正文】 定、工作時(shí)間、獎(jiǎng)罰等)，以及這些因素對(duì)不同員工的影響。企業(yè)的發(fā)展應(yīng)能滿足人的五種需求的遞增。我們發(fā)現(xiàn)，集體性的調(diào)查聽不到真實(shí)的意見，個(gè)別的談心活動(dòng)能達(dá)到意想不到的效果，我們還清醒地認(rèn)識(shí)到應(yīng)通過其他指標(biāo)，如員工流失、缺勤、抱怨、安全及生產(chǎn)效率、政令不暢等，評(píng)價(jià)和改善員工的權(quán)益、員工的滿意程度和工作積極性。根據(jù)公司勞動(dòng)密集性的特點(diǎn)，我們注重發(fā)現(xiàn)并培養(yǎng)有潛質(zhì)的技術(shù)工人，提供從組長、副班長、班長、工段長、車間主任、副廠長、廠長的崗位晉升機(jī)制，體現(xiàn)能者多勞，多勞多得的工作機(jī)制。財(cái)務(wù)部實(shí)施了會(huì)計(jì)電算化和信息聯(lián)網(wǎng)化，科學(xué)高效地整合財(cái)務(wù)資源。目前公司信息來源為青島出入境檢驗(yàn)檢疫局、海關(guān)、貿(mào)促會(huì)、青島農(nóng)委等政府行政部門，以及美國、歐盟、日本等國家和地區(qū)的客戶反饋，通過網(wǎng)絡(luò)了解日本厚生省、美國FDA、加拿大等國的食品進(jìn)出口信息。多年來，我公司在工作上廣交朋友，取得了政府、金融、財(cái)政、土地、工商、稅務(wù)、公安、技監(jiān)、司法、宣傳、衛(wèi)生等部門的信任和支持，有了一個(gè)良好的外部環(huán)境，大大提高了工作效率和社會(huì)知名度。 過程管理 青島XXX食品有限公司基于PDCA對(duì)過程實(shí)施管理，實(shí)施HACCP（危害控制和關(guān)鍵控制點(diǎn)）質(zhì)量管理體系對(duì)生產(chǎn)進(jìn)行控制，對(duì)過程進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)和創(chuàng)新，探索并完善了出口食品生產(chǎn)全過程監(jiān)控的“三大體系”。 價(jià)值創(chuàng)造過程識(shí)別青島XXX食品有限公司主要從事食品的生產(chǎn)和銷售工作，各部門從事不同的價(jià)值創(chuàng)造。這些要求來自于客戶和其他的相關(guān)方，主要包括原料質(zhì)量、輔料檢測(cè)、成品質(zhì)量、感官檢驗(yàn)、出成率(車間生產(chǎn)統(tǒng)計(jì))、成本(材料預(yù)算)、周期時(shí)間、準(zhǔn)時(shí)率、應(yīng)變能力等。 價(jià)值創(chuàng)造過程的設(shè)計(jì)企管部負(fù)責(zé)價(jià)值創(chuàng)造過程的設(shè)計(jì)，確保設(shè)計(jì)滿足其主要要求，特別是關(guān)鍵和特殊的過程要求以及價(jià)值鏈中的所有相關(guān)方的要求，包括變化的要求。公司確定價(jià)值創(chuàng)造過程的主要過程的測(cè)量方法和指標(biāo)(如日人均生產(chǎn)量、月能源消耗量、每月產(chǎn)值、每月營業(yè)收入等)，在管理這些過程中使整體成本最小化，并確保這些過程的日常運(yùn)行滿足價(jià)值創(chuàng)造過程的要求。 支持過程支持過程是指公司日常運(yùn)作、生產(chǎn)、服務(wù)交付的過程，包括財(cái)務(wù)與統(tǒng)計(jì)、設(shè)備管理、法律服務(wù)、人力資源服務(wù)、公共關(guān)系和其它行政服務(wù)等。支持過程的要求(質(zhì)量、成本、周期時(shí)間、準(zhǔn)時(shí)率、應(yīng)變能力等)通常取決于價(jià)值創(chuàng)造過程的要求，兩者必須是協(xié)調(diào)和整合的，以確保獲得有效性和高效率?！斑^程有效性結(jié)果”。如公司辦對(duì)員工滿意、質(zhì)量體系進(jìn)行測(cè)量分析；市場(chǎng)部對(duì)客戶滿意進(jìn)行測(cè)量分析；質(zhì)檢部對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量；企管部對(duì)生產(chǎn)技術(shù)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析等。這些分析還用于將戰(zhàn)略制定，分析的結(jié)果傳遞到各部門、各層次，為其決策提供支持。 c)公司配備必要的設(shè)施，如電話、電腦、傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)、軟件系統(tǒng)等并保證軟硬件系統(tǒng)可靠、安全和易用，不斷推進(jìn)信息化建設(shè)。 改進(jìn)公司采用適當(dāng)?shù)姆椒?，?yīng)用測(cè)量和分析的結(jié)果，改進(jìn)企業(yè)內(nèi)各部門、各層次的管理業(yè)績。b)充分利用數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)，應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)、標(biāo)桿分析、試驗(yàn)設(shè)計(jì)和其他方法，為公司各部門以及所有層次管理業(yè)績的改進(jìn)提供支持。 客戶與市場(chǎng)的結(jié)果我公司對(duì)客戶滿意程度和忠誠程度、產(chǎn)品和服務(wù)的業(yè)績結(jié)果以及市場(chǎng)占有率結(jié)果進(jìn)行總結(jié)和比對(duì)，適當(dāng)時(shí)，將這些結(jié)果按客戶群、產(chǎn)品和服務(wù)類別以及市場(chǎng)區(qū)域進(jìn)行劃分。b)市場(chǎng)滿意程度在山東省同行業(yè)中領(lǐng)先水平，也可以說為本地同行業(yè)的標(biāo)桿。%，客訴及時(shí)處理率達(dá)100%，%，投訴率、商品退換率均呈下降趨勢(shì)； b)我公司主要產(chǎn)品和服務(wù)績效與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和同行業(yè)對(duì)比(省內(nèi)同行)：產(chǎn)品合格率為最高，客戶投訴率為最小，服務(wù)水平為一流； c)我公司榮獲2006年度國家A級(jí)守信企業(yè),2007企業(yè)誠信等級(jí)為“AAA”級(jí),2008年度優(yōu)秀外商投資企業(yè),2008年度履行社會(huì)責(zé)任貢獻(xiàn)突出外商投資企業(yè)。 青島XXX食品有限公司確定其財(cái)務(wù)業(yè)績效的主要測(cè)量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì)，具體包括：主營業(yè)務(wù)收入、投資收益、營業(yè)外收入、利潤總額、總資產(chǎn)貢獻(xiàn)率、資產(chǎn)保值增值率、資產(chǎn)負(fù)債率、流動(dòng)資金周轉(zhuǎn)率等綜合指標(biāo)。 b)員工學(xué)習(xí)與發(fā)展的主要測(cè)量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì)，包括：創(chuàng)新和建議的數(shù)量、崗位成績的提高以及交叉培訓(xùn)(09年參加培訓(xùn)占總數(shù)80%)等方面；公司成立職工培訓(xùn)學(xué)校，有專、兼職教師并外請(qǐng)教師，每年制定培訓(xùn)計(jì)劃，培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)從銷售收入中提取，?？顚Ｓ?。 其他資源結(jié)果其他資源結(jié)果包括：基礎(chǔ)設(shè)施、信息、技術(shù)、相關(guān)方關(guān)系等資源方面的績效，可采用適當(dāng)?shù)谋容^數(shù)據(jù)如：a)主要價(jià)值創(chuàng)造過程有效性的主要測(cè)量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì)，包括(但不限于)全員勞動(dòng)生產(chǎn)率、周期、供應(yīng)商和合作伙伴績效以及其他有效性的測(cè)量結(jié)果。 過程有效性的結(jié)果是過程管理中各項(xiàng)活動(dòng)相應(yīng)的結(jié)果，滿足過程管理的要求，滿足戰(zhàn)略制定和部署的要求。促進(jìn)可持續(xù)發(fā)展等方面的主要測(cè)量結(jié)果，這些結(jié)果均令人滿意； c)公司誠信等級(jí)、相關(guān)方信任程度等道德行為的主要測(cè)量結(jié)果。 最顯著的改進(jìn)機(jī)會(huì) ——強(qiáng)化員工的培訓(xùn)和管理，提高員工的綜合素質(zhì)，增加員工職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)，降低員工的流失率，是人力資源改進(jìn)機(jī)會(huì)；——加強(qiáng)信息管理，提高滿足客戶與市場(chǎng)需求變化的應(yīng)變能力，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力； ——高層領(lǐng)導(dǎo)事務(wù)太多，公司內(nèi)部缺少有效溝通，戰(zhàn)略性思考太少； ——需改進(jìn)引導(dǎo)、激勵(lì)和管理創(chuàng)新的機(jī)制； ——員工勞動(dòng)、保險(xiǎn)及其他非物質(zhì)的激勵(lì)政策需要改進(jìn)，如帶薪休息日、關(guān)懷、表揚(yáng)、獎(jiǎng)金等； ——競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿的經(jīng)營績效數(shù)據(jù)信息不夠充分，需改進(jìn)； ——業(yè)務(wù)改進(jìn)機(jī)會(huì)包括銷售人員專業(yè)素質(zhì)不高、缺乏學(xué)習(xí)意識(shí)和市場(chǎng)超前意識(shí)，部分產(chǎn)品的銷售利潤太低。 “領(lǐng)導(dǎo)”、“戰(zhàn)略”、“客戶與市場(chǎng)”構(gòu)成“領(lǐng)導(dǎo)作用”三角，是驅(qū)動(dòng)性的。對(duì)于發(fā)現(xiàn)的待改進(jìn)領(lǐng)域，如果不采取任何改進(jìn)措施，則自我評(píng)價(jià)是無效的。4 綜合評(píng)價(jià)及打分表根據(jù)企業(yè)概述及領(lǐng)導(dǎo)，戰(zhàn)略，客戶與市場(chǎng)，資源，過程管理，測(cè)量、分析與改進(jìn)及經(jīng)營結(jié)果七個(gè)方面的評(píng)價(jià)，我們認(rèn)為： 最重要的優(yōu)勢(shì)或出色的實(shí)踐與結(jié)果 ——企業(yè)文化特別質(zhì)量文化的建設(shè)獨(dú)具特色，強(qiáng)調(diào)了領(lǐng)導(dǎo)作用和全員參與； ——高層領(lǐng)導(dǎo)工作卓有成效，戰(zhàn)略目標(biāo)明確，戰(zhàn)略規(guī)則適宜，戰(zhàn)略布置得當(dāng)，實(shí)施措施得力，質(zhì)量管理績效按計(jì)劃進(jìn)行達(dá)到預(yù)期目標(biāo)； ——一切實(shí)履行公共責(zé)任，公民義務(wù)及恪守道德規(guī)范，社會(huì)認(rèn)同度和美譽(yù)度較高，社會(huì)效益較好；——以客戶為關(guān)注焦點(diǎn)，建立了良好的客戶關(guān)系，達(dá)到了“互動(dòng)”和“共贏”的目的，對(duì)客戶有獨(dú)特的理解：——一提供了人力及財(cái)務(wù)、基礎(chǔ)設(shè)施、相關(guān)方關(guān)系、技術(shù)、信息等資源，滿足工作需要和發(fā)展需要： ——確定了過程方法，重視過程管理，做到在業(yè)務(wù)活動(dòng)基礎(chǔ)上組織和形成工作體系，管理部門的工作重點(diǎn)集中于過程而不是結(jié)果； ——形成了基于事實(shí)的決策方法，對(duì)所有活動(dòng)及——切結(jié)果準(zhǔn)確測(cè)量；——增強(qiáng)持續(xù)改進(jìn)意識(shí)，不應(yīng)該接受某一質(zhì)量水平即公差水平，而應(yīng)該持續(xù)努力改進(jìn)所有過程和產(chǎn)品，確定了改進(jìn)的方法，加強(qiáng)了改進(jìn)的管理。高層領(lǐng)導(dǎo)承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)營、道德和法律責(zé)任；%，實(shí)現(xiàn)利潤723萬元，實(shí)交稅金578萬元；確保內(nèi)外部審計(jì)的獨(dú)立性及審計(jì)報(bào)告的權(quán)威性；員工年終發(fā)工資和獎(jiǎng)金，為員工辦理養(yǎng)老保險(xiǎn)等。 過程有效性結(jié)果我公司從以下方面描述對(duì)過程有效性起重要作用的主要績效結(jié)果，適當(dāng)時(shí)將結(jié)果按產(chǎn)品種類和市場(chǎng)區(qū)域進(jìn)行劃分，包括適當(dāng)?shù)膶?duì)比數(shù)據(jù)。c)員工權(quán)益、滿意程度(較高)、不滿意程度．(較低)的主要監(jiān)視指標(biāo)及其當(dāng)前水平面和發(fā)展趨勢(shì)，包括：工作環(huán)境改進(jìn)、合理化建議的數(shù)量、員工滿意程度等。 資源結(jié)果 人力資源結(jié)果青島XXX食品有限公司從以下方面描述人力資源結(jié)果，包括：工作系統(tǒng)、員工學(xué)習(xí)、員工發(fā)展、員工權(quán)益和滿意程度的績效，并將結(jié)果按員工的類別和等級(jí)進(jìn)行劃分：a)工作系統(tǒng)的主要測(cè)量指標(biāo)及當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì)，包括：簡化崗位劃分(1人兼多職)、崗位輪換、工作環(huán)境改進(jìn)、留住員工 (員工流失率在10%以內(nèi))、內(nèi)部晉升比率(占25%)和員工獎(jiǎng)勵(lì)數(shù)量(按55%)，以及管理人員比例(占12%)的變化等。 a)我公司生產(chǎn)的綠康福牌XXX料產(chǎn)品約占山東市場(chǎng)50%，速凍菠菜、速凍蔥片、速凍韭菜約占國內(nèi)輸出日本市場(chǎng)的20%，冷凍魚片約占山東省輸出歐美市場(chǎng)的8%。 a)市場(chǎng)部負(fù)責(zé)總結(jié)客戶滿意程度的主要監(jiān)視結(jié)果的當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì)。我們?cè)谏陥?bào)表中描述了近三年的主要業(yè)績指標(biāo)數(shù)據(jù)，以反映績效的當(dāng)前水平和趨勢(shì)，并與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿的數(shù)據(jù)進(jìn)行比對(duì)。 改進(jìn)的管理青島XXX食品有限公司辦負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)，質(zhì)檢部負(fù)責(zé)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行改進(jìn)，改進(jìn)的方面包括： a)公司及各部門制定改進(jìn)計(jì)劃和目標(biāo)，目標(biāo)應(yīng)當(dāng)與關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)相關(guān)聯(lián)； b)公司全面實(shí)施和測(cè)量改進(jìn)活動(dòng)，對(duì)改進(jìn)的管理做到職責(zé)落實(shí)、制度完善、方式多樣，并采用適當(dāng)?shù)姆绞竭M(jìn)行跟蹤管理； c)對(duì)改進(jìn)活動(dòng)進(jìn)行評(píng)價(jià)，使之步入良性循環(huán)。 a)公司辦負(fù)責(zé)知識(shí)的總的管理工作，各部門歸中管理本部門的知識(shí)的收集、積累、整合和共享工作。 數(shù)據(jù)和信息獲取 a)公司各部門通過工作會(huì)議、統(tǒng)計(jì)報(bào)表、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、電話交流等方式獲得所需的數(shù)據(jù)和信息。 c)確保其管理業(yè)績測(cè)量系統(tǒng)適應(yīng)戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向，并對(duì)其變化保持敏感性。本條款可參閱《質(zhì)量手冊(cè)》 “測(cè)量、分析和改進(jìn)”中的有關(guān)內(nèi)容。 支持過程的設(shè)計(jì) 青島XXX食品有限公司對(duì)支持過程進(jìn)行必要的設(shè)計(jì)滿足已識(shí)別的要求，設(shè)計(jì)支持過程時(shí)考慮新技術(shù)和企業(yè)獲得的信息。 支持過程的識(shí)別與要求青島XXX食品有限公司主要支持過程有：公司辦、出口業(yè)務(wù)部、財(cái)務(wù)部、工會(huì)、設(shè)備部等部門從事活動(dòng)的過程。 價(jià)值創(chuàng)造過程的改進(jìn)我公司應(yīng)用GB／T19001以及過程改進(jìn)的方法應(yīng)用GB／T19001：主要利用管理評(píng)審，質(zhì)量管理體系審核、數(shù)據(jù)分析、糾正措施、預(yù)防措施等；過程改進(jìn)：合理化建議、QC小組等。當(dāng)過程試運(yùn)行達(dá)不到要求和過程要求發(fā)生變化時(shí)，我們進(jìn)行過程評(píng)價(jià)和改進(jìn)，需要時(shí)進(jìn)行重新設(shè)計(jì)。公司根據(jù)生產(chǎn)實(shí)際情況把CCP點(diǎn)確定為關(guān)鍵過程和特殊要求。這些過程對(duì)公司贏利和取得成功做出了積極的貢獻(xiàn)。 價(jià)值創(chuàng)造過程價(jià)值創(chuàng)造過程是指為企業(yè)的客戶和企業(yè)的經(jīng)營創(chuàng)造收益的過程，公司的企管部、質(zhì)檢部、供應(yīng)部、市場(chǎng)部、各工廠等所從事的活動(dòng)的過程為公司的價(jià)值創(chuàng)造過程，這些過程是公司運(yùn)營的主要過程，多數(shù)員工介入，通過這些過程產(chǎn)