【正文】 本迪爾瑪株式會(huì)社等來(lái)料加工國(guó)際大客戶，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中起著舉足輕重的地位。公司按照IS09001標(biāo)準(zhǔn)建立了采購(gòu)控制體系，供應(yīng)部負(fù)責(zé)對(duì)供應(yīng)商的供應(yīng)資格進(jìn)行評(píng)審，通過(guò)驗(yàn)證供應(yīng)商資質(zhì)、供貨質(zhì)量以及現(xiàn)場(chǎng)考查等多各渠道來(lái)確保供應(yīng)商符合要求，使產(chǎn)量、成本和準(zhǔn)時(shí)交付得到了滿足。市場(chǎng)區(qū)域：美國(guó)、歐盟、日本、加拿大、澳大利亞等，國(guó)內(nèi)除港、澳、臺(tái)、西藏外，XXX產(chǎn)品銷往其他各省市場(chǎng)。在2008年的金融危機(jī)中，公司及時(shí)增加了國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的開拓，順利通過(guò)了方便食品的QS認(rèn)證。包括國(guó)家法律、環(huán)境、職業(yè)健康和安全、財(cái)務(wù)及產(chǎn)品的相關(guān)要求，以及認(rèn)證和注冊(cè)登記等方面的要求。 職工健康安全和勞動(dòng)保護(hù)——安全指標(biāo)全年實(shí)現(xiàn)“三無(wú)”即：無(wú)重傷、無(wú)死亡、無(wú)重大火災(zāi)事故。2 引用文件GB/T190002000 質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)(idtIS09000：2000) GB/T190042000 質(zhì)量管理體系 業(yè)績(jī)改進(jìn)指南(idtlS09004：2000) GB/T195802004 卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則 公司內(nèi)部文件《質(zhì)量手冊(cè)》 3術(shù)語(yǔ)和定義GB／T190002000和GB／T195802004確立的術(shù)語(yǔ)和定義。 報(bào)告中具體數(shù)據(jù)涉及青島XXX食品有限公司連續(xù)三年的有關(guān)指標(biāo)，公司均如實(shí)填寫，自我評(píng)價(jià)打分表中的分值由領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)打分。 企業(yè)文化 公司愿景：“開拓創(chuàng)新、精益求精、質(zhì)量第一,服務(wù)至上”。近年來(lái)，公司堅(jiān)持以市場(chǎng)為導(dǎo)向，不斷開發(fā)新型食品，自主研發(fā)的XXX系列、 、 等產(chǎn)品逐步投入國(guó)內(nèi)市場(chǎng)。出口產(chǎn)品執(zhí)行商標(biāo)檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)及歐盟、美國(guó)、日本等國(guó)家的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)。具體的部門分為：公司辦、企業(yè)管理部、質(zhì)檢部、供應(yīng)部、財(cái)務(wù)部、出口業(yè)務(wù)部、國(guó)內(nèi)銷售部、市場(chǎng)部、各工廠等。供應(yīng)商分為A、B兩大類，A類為原材料供應(yīng)商，如供應(yīng)凍馬哈魚、凍狹鱈等；B類為輔助材料供應(yīng)商，如供應(yīng)包裝物料、輔料等。公司在生存和發(fā)展的同時(shí)，不僅要應(yīng)對(duì)國(guó)外技術(shù)和貿(mào)易壁壘的變化，還要考慮本地同行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)狀況，這種競(jìng)爭(zhēng)來(lái)自多方面，包括客戶資源、資金、生產(chǎn)規(guī)模、信用資質(zhì)、產(chǎn)品銷售人員、生產(chǎn)技術(shù)人員、產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格、售后服務(wù)等。d) 行業(yè)內(nèi)比較性和競(jìng)爭(zhēng)性數(shù)據(jù)資源的獲取，行業(yè)外類似過(guò)程比較數(shù)據(jù)資源的獲取，對(duì)獲取數(shù)據(jù)方面的要求。2．3 應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)的績(jī)效改進(jìn)系統(tǒng)以質(zhì)量管理體系為基礎(chǔ)，全面、全程、全員開展質(zhì)量基礎(chǔ)管理，規(guī)范生產(chǎn)動(dòng)作系統(tǒng)通過(guò)實(shí)施內(nèi)審、管理評(píng)審等達(dá)到持續(xù)改進(jìn)，推行精益生產(chǎn)、六西格瑪；加強(qiáng)蔬菜基地的管理，確保蔬菜原料質(zhì)量，加大蔬菜類產(chǎn)品的加工和出口；節(jié)能降耗，降低各項(xiàng)費(fèi)用；充分利用我公司蔬菜基地面積大、管理規(guī)范的優(yōu)勢(shì)，開發(fā)適合國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的蔬菜深加工、精加工、附加值高的新產(chǎn)品，以此開拓國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，力爭(zhēng)取得較好的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。公司領(lǐng)導(dǎo)層制定戰(zhàn)略，確定戰(zhàn)略目標(biāo)并進(jìn)行部署，具體制定公司的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)，采取措施完善組織的管理，并對(duì)質(zhì)量管理的業(yè)績(jī)進(jìn)行評(píng)審。a)公司的高層領(lǐng)導(dǎo)承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)營(yíng)、道德和法律責(zé)任，自身的行為。青島XXX食品有限公司在 鎮(zhèn)，以及周邊的平度等地發(fā)展蔬菜基地20個(gè)，出口蔬菜備案基地總面積達(dá)13000畝；在膠州灣沿海的營(yíng)海、紅島、紅石崖等地發(fā)展雜色蛤和蝦類等灘涂水產(chǎn)養(yǎng)殖基地近10000畝。青島XXX食品有限公司高層領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)國(guó)家政策、自身行業(yè)特點(diǎn)及發(fā)展需要，履行相應(yīng)的也是必要的公共責(zé)任。遇到特殊情況如自然災(zāi)害、扶危、助困、助殘等，青島XXX食品有限公司也根據(jù)具體情況給予適當(dāng)捐助，公司自1995年正式成立至今，已向社會(huì)捐款總計(jì)300多萬(wàn)元，為造福社會(huì)貢獻(xiàn)了自己的一份愛心和力量。預(yù)計(jì)到2015年，年銷售收入力爭(zhēng)達(dá)10億元，產(chǎn)品出廠合格率達(dá)96%，客戶要求及投訴及時(shí)處理率達(dá)100%，合同按期完成率達(dá)100%，降低能耗及減少?gòu)U品(控制在5%以內(nèi))，員工培訓(xùn)合格率達(dá)90%，員工工資資收入平均2000元以上。 客戶和市場(chǎng)的了解出口業(yè)務(wù)部及國(guó)內(nèi)銷售部采用建立客戶檔案、客戶來(lái)訪來(lái)電來(lái)函登記、訪問客戶記錄、網(wǎng)上查詢、接收電子郵件等形式，了解客戶和市場(chǎng)的需求、期望和偏好，以確保產(chǎn)品和服務(wù)不斷符合需要并開發(fā)新產(chǎn)品和開拓新市場(chǎng)。圖1客戶滿意度調(diào)查表 客戶滿意度調(diào)查表貴公司名稱： 填寫日期：注調(diào)查結(jié)果分值安排：①優(yōu)：≥95分②良好：8095分③較好：7580分④一般：7075分⑤差：6570分⑥特差：≤65分意見或建議欄可另附紙?zhí)顚?。工作系統(tǒng)的設(shè)計(jì)和管理過(guò)程中我們注意聽取和采取員工、客戶、消費(fèi)者的各種意見和建議，有利于在不同的部門、職位和地區(qū)之間實(shí)現(xiàn)有效的溝通和技能共享?？偟膩?lái)說(shuō)，員工績(jī)效評(píng)價(jià)的最終目的是“勝任能力”，評(píng)價(jià)的方式有獨(dú)裁式考評(píng)、委員會(huì)式考評(píng)、多項(xiàng)式考評(píng)、客戶式考評(píng)。 員工的權(quán)益與滿意程度青島XXX食品有限公司成立黨支部和工會(huì)，保持良好的工作環(huán)境和員工參與的氛圍，維護(hù)全體員工的權(quán)益。企業(yè)的發(fā)展應(yīng)能滿足人的五種需求的遞增。根據(jù)公司勞動(dòng)密集性的特點(diǎn)，我們注重發(fā)現(xiàn)并培養(yǎng)有潛質(zhì)的技術(shù)工人，提供從組長(zhǎng)、副班長(zhǎng)、班長(zhǎng)、工段長(zhǎng)、車間主任、副廠長(zhǎng)、廠長(zhǎng)的崗位晉升機(jī)制，體現(xiàn)能者多勞，多勞多得的工作機(jī)制。目前公司信息來(lái)源為青島出入境檢驗(yàn)檢疫局、海關(guān)、貿(mào)促會(huì)、青島農(nóng)委等政府行政部門，以及美國(guó)、歐盟、日本等國(guó)家和地區(qū)的客戶反饋，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)了解日本厚生省、美國(guó)FDA、加拿大等國(guó)的食品進(jìn)出口信息。 過(guò)程管理 青島XXX食品有限公司基于PDCA對(duì)過(guò)程實(shí)施管理，實(shí)施HACCP（危害控制和關(guān)鍵控制點(diǎn)）質(zhì)量管理體系對(duì)生產(chǎn)進(jìn)行控制，對(duì)過(guò)程進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)和創(chuàng)新，探索并完善了出口食品生產(chǎn)全過(guò)程監(jiān)控的“三大體系”。這些要求來(lái)自于客戶和其他的相關(guān)方，主要包括原料質(zhì)量、輔料檢測(cè)、成品質(zhì)量、感官檢驗(yàn)、出成率(車間生產(chǎn)統(tǒng)計(jì))、成本(材料預(yù)算)、周期時(shí)間、準(zhǔn)時(shí)率、應(yīng)變能力等。公司確定價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的主要過(guò)程的測(cè)量方法和指標(biāo)(如日人均生產(chǎn)量、月能源消耗量、每月產(chǎn)值、每月營(yíng)業(yè)收入等)，在管理這些過(guò)程中使整體成本最小化，并確保這些過(guò)程的日常運(yùn)行滿足價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的要求。支持過(guò)程的要求(質(zhì)量、成本、周期時(shí)間、準(zhǔn)時(shí)率、應(yīng)變能力等)通常取決于價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的要求，兩者必須是協(xié)調(diào)和整合的，以確保獲得有效性和高效率。如公司辦對(duì)員工滿意、質(zhì)量體系進(jìn)行測(cè)量分析；市場(chǎng)部對(duì)客戶滿意進(jìn)行測(cè)量分析；質(zhì)檢部對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量；企管部對(duì)生產(chǎn)技術(shù)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析等。 c)公司配備必要的設(shè)施，如電話、電腦、傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)、軟件系統(tǒng)等并保證軟硬件系統(tǒng)可靠、安全和易用，不斷推進(jìn)信息化建設(shè)。b)充分利用數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)，應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)、標(biāo)桿分析、試驗(yàn)設(shè)計(jì)和其他方法，為公司各部門以及所有層次管理業(yè)績(jī)的改進(jìn)提供支持。b)市場(chǎng)滿意程度在山東省同行業(yè)中領(lǐng)先水平，也可以說(shuō)為本地同行業(yè)的標(biāo)桿。 青島XXX食品有限公司確定其財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)效的主要測(cè)量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì)，具體包括：主營(yíng)業(yè)務(wù)收入、投資收益、營(yíng)業(yè)外收入、利潤(rùn)總額、總資產(chǎn)貢獻(xiàn)率、資產(chǎn)保值增值率、資產(chǎn)負(fù)債率、流動(dòng)資金周轉(zhuǎn)率等綜合指標(biāo)。 其他資源結(jié)果其他資源結(jié)果包括：基礎(chǔ)設(shè)施、信息、技術(shù)、相關(guān)方關(guān)系等資源方面的績(jī)效，可采用適當(dāng)?shù)谋容^數(shù)據(jù)如：a)主要價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程有效性的主要測(cè)量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì)，包括(但不限于)全員勞動(dòng)生產(chǎn)率、周期、供應(yīng)商和合作伙伴績(jī)效以及其他有效性的測(cè)量結(jié)果。促進(jìn)可持續(xù)發(fā)展等方面的主要測(cè)量結(jié)果，這些結(jié)果均令人滿意； c)公司誠(chéng)信等級(jí)、相關(guān)方信任程度等道德行為的主要測(cè)量結(jié)果。 “領(lǐng)導(dǎo)”、“戰(zhàn)略”、“客戶與市場(chǎng)”構(gòu)成“領(lǐng)導(dǎo)作用”三角，是驅(qū)動(dòng)性的。4 綜合評(píng)價(jià)及打分表根據(jù)企業(yè)概述及領(lǐng)導(dǎo)，戰(zhàn)略，客戶與市場(chǎng)，資源，過(guò)程管理，測(cè)量、分析與改進(jìn)及經(jīng)營(yíng)結(jié)果七個(gè)方面的評(píng)價(jià)，我們認(rèn)為： 最重要的優(yōu)勢(shì)或出色的實(shí)踐與結(jié)果 ——企業(yè)文化特別質(zhì)量文化的建設(shè)獨(dú)具特色，強(qiáng)調(diào)了領(lǐng)導(dǎo)作用和全員參與； ——高層領(lǐng)導(dǎo)工作卓有成效，戰(zhàn)略目標(biāo)明確，戰(zhàn)略規(guī)則適宜，戰(zhàn)略布置得當(dāng)，實(shí)施措施得力，質(zhì)量管理績(jī)效按計(jì)劃進(jìn)行達(dá)到預(yù)期目標(biāo)； ——一切實(shí)履行公共責(zé)任，公民義務(wù)及恪守道德規(guī)范，社會(huì)認(rèn)同度和美譽(yù)度較高，社會(huì)效益較好；——以客戶為關(guān)注焦點(diǎn)，建立了良好的客戶關(guān)系，達(dá)到了“互動(dòng)”和“共贏”的目的，對(duì)客戶有獨(dú)特的理解：——一提供了人力及財(cái)務(wù)、基礎(chǔ)設(shè)施、相關(guān)方關(guān)系、技術(shù)、信息等資源，滿足工作需要和發(fā)展需要： ——確定了過(guò)程方法，重視過(guò)程管理，做到在業(yè)務(wù)活動(dòng)基礎(chǔ)上組織和形成工作體系，管理部門的工作重點(diǎn)集中于過(guò)程而不是結(jié)果； ——形成了基于事實(shí)的決策方法，對(duì)所有活動(dòng)及——切結(jié)果準(zhǔn)確測(cè)量；——增強(qiáng)持續(xù)改進(jìn)意識(shí)，不應(yīng)該接受某一質(zhì)量水平即公差水平，而應(yīng)該持續(xù)努力改進(jìn)所有過(guò)程和產(chǎn)品，確定了改進(jìn)的方法，加強(qiáng)了改進(jìn)的管理。 過(guò)程有效性結(jié)果我公司從以下方面描述對(duì)過(guò)程有效性起重要作用的主要績(jī)效結(jié)果，適當(dāng)時(shí)將結(jié)果按產(chǎn)品種類和市場(chǎng)區(qū)域進(jìn)行劃分，包括適當(dāng)?shù)膶?duì)比數(shù)據(jù)。 資源結(jié)果 人力資源結(jié)果青島XXX食品有限公司從以下方面描述人力資源結(jié)果，包括：工作系統(tǒng)、員工學(xué)習(xí)、員工發(fā)展、員工權(quán)益和滿意程度的績(jī)效，并將結(jié)果按員工的類別和等級(jí)進(jìn)行劃分：a)工作系統(tǒng)的主要測(cè)量指標(biāo)及當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì)，包括：簡(jiǎn)化崗位劃分(1人兼多職)、崗位輪換、工作環(huán)境改進(jìn)、留住員工 (員工流失率在10%以內(nèi))、內(nèi)部晉升比率(占25%)和員工獎(jiǎng)勵(lì)數(shù)量(按55%)，以及管理人員比例(占12%)的變化等。我們?cè)谏陥?bào)表中描述了近三年的主要業(yè)績(jī)指標(biāo)數(shù)據(jù)，以反映績(jī)效的當(dāng)前水平和趨勢(shì)，并與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿的數(shù)據(jù)進(jìn)行比對(duì)。 a)公司辦負(fù)責(zé)知識(shí)的總的管理工作，各部門歸中管理本部門的知識(shí)的收集、積累、整合和共享工作。 c)確保其管理業(yè)績(jī)測(cè)量系統(tǒng)適應(yīng)戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向，并對(duì)其變化保持敏感性。 支持過(guò)程的設(shè)計(jì) 青島XXX食品有限公司對(duì)支持過(guò)程進(jìn)行必要的設(shè)計(jì)滿足已識(shí)別的要求，設(shè)計(jì)支持過(guò)程時(shí)考慮新技術(shù)和企業(yè)獲得的信息。 價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的改進(jìn)我公司應(yīng)用GB／T19001以及過(guò)程改進(jìn)的方法應(yīng)用GB／T19001：主要利用管理評(píng)審，質(zhì)量管理體系審核、數(shù)據(jù)分析、糾正措施、預(yù)防措施等；過(guò)程改進(jìn)：合理化建議、QC小組等。公司根據(jù)生產(chǎn)實(shí)際情況把CCP點(diǎn)確定為關(guān)鍵過(guò)程和特殊要求。 價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程價(jià)值創(chuàng)造過(guò)