【正文】 本迪爾瑪株式會社等來料加工國際大客戶，在激烈的市場競爭中起著舉足輕重的地位。公司按照IS09001標準建立了采購控制體系，供應(yīng)部負責(zé)對供應(yīng)商的供應(yīng)資格進行評審，通過驗證供應(yīng)商資質(zhì)、供貨質(zhì)量以及現(xiàn)場考查等多各渠道來確保供應(yīng)商符合要求，使產(chǎn)量、成本和準時交付得到了滿足。市場區(qū)域：美國、歐盟、日本、加拿大、澳大利亞等，國內(nèi)除港、澳、臺、西藏外，XXX產(chǎn)品銷往其他各省市場。在2008年的金融危機中，公司及時增加了國內(nèi)市場的開拓，順利通過了方便食品的QS認證。包括國家法律、環(huán)境、職業(yè)健康和安全、財務(wù)及產(chǎn)品的相關(guān)要求，以及認證和注冊登記等方面的要求。 職工健康安全和勞動保護——安全指標全年實現(xiàn)“三無”即：無重傷、無死亡、無重大火災(zāi)事故。2 引用文件GB/T190002000 質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語(idtIS09000：2000) GB/T190042000 質(zhì)量管理體系 業(yè)績改進指南(idtlS09004：2000) GB/T195802004 卓越績效評價準則 公司內(nèi)部文件《質(zhì)量手冊》 3術(shù)語和定義GB／T190002000和GB／T195802004確立的術(shù)語和定義。 報告中具體數(shù)據(jù)涉及青島XXX食品有限公司連續(xù)三年的有關(guān)指標，公司均如實填寫，自我評價打分表中的分值由領(lǐng)導(dǎo)小組負責(zé)打分。 企業(yè)文化 公司愿景：“開拓創(chuàng)新、精益求精、質(zhì)量第一,服務(wù)至上”。近年來，公司堅持以市場為導(dǎo)向，不斷開發(fā)新型食品，自主研發(fā)的XXX系列、 、 等產(chǎn)品逐步投入國內(nèi)市場。出口產(chǎn)品執(zhí)行商標檢測標準及歐盟、美國、日本等國家的產(chǎn)品標準。具體的部門分為：公司辦、企業(yè)管理部、質(zhì)檢部、供應(yīng)部、財務(wù)部、出口業(yè)務(wù)部、國內(nèi)銷售部、市場部、各工廠等。供應(yīng)商分為A、B兩大類，A類為原材料供應(yīng)商，如供應(yīng)凍馬哈魚、凍狹鱈等；B類為輔助材料供應(yīng)商，如供應(yīng)包裝物料、輔料等。公司在生存和發(fā)展的同時，不僅要應(yīng)對國外技術(shù)和貿(mào)易壁壘的變化，還要考慮本地同行業(yè)的競爭狀況，這種競爭來自多方面，包括客戶資源、資金、生產(chǎn)規(guī)模、信用資質(zhì)、產(chǎn)品銷售人員、生產(chǎn)技術(shù)人員、產(chǎn)品質(zhì)量、價格、售后服務(wù)等。d) 行業(yè)內(nèi)比較性和競爭性數(shù)據(jù)資源的獲取，行業(yè)外類似過程比較數(shù)據(jù)資源的獲取，對獲取數(shù)據(jù)方面的要求。2．3 應(yīng)對挑戰(zhàn)的績效改進系統(tǒng)以質(zhì)量管理體系為基礎(chǔ)，全面、全程、全員開展質(zhì)量基礎(chǔ)管理，規(guī)范生產(chǎn)動作系統(tǒng)通過實施內(nèi)審、管理評審等達到持續(xù)改進，推行精益生產(chǎn)、六西格瑪；加強蔬菜基地的管理，確保蔬菜原料質(zhì)量，加大蔬菜類產(chǎn)品的加工和出口；節(jié)能降耗，降低各項費用；充分利用我公司蔬菜基地面積大、管理規(guī)范的優(yōu)勢，開發(fā)適合國內(nèi)市場的蔬菜深加工、精加工、附加值高的新產(chǎn)品，以此開拓國內(nèi)市場，力爭取得較好的經(jīng)營業(yè)績。公司領(lǐng)導(dǎo)層制定戰(zhàn)略，確定戰(zhàn)略目標并進行部署，具體制定公司的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標，采取措施完善組織的管理，并對質(zhì)量管理的業(yè)績進行評審。a)公司的高層領(lǐng)導(dǎo)承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)營、道德和法律責(zé)任，自身的行為。青島XXX食品有限公司在 鎮(zhèn)，以及周邊的平度等地發(fā)展蔬菜基地20個，出口蔬菜備案基地總面積達13000畝；在膠州灣沿海的營海、紅島、紅石崖等地發(fā)展雜色蛤和蝦類等灘涂水產(chǎn)養(yǎng)殖基地近10000畝。青島XXX食品有限公司高層領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)國家政策、自身行業(yè)特點及發(fā)展需要，履行相應(yīng)的也是必要的公共責(zé)任。遇到特殊情況如自然災(zāi)害、扶危、助困、助殘等，青島XXX食品有限公司也根據(jù)具體情況給予適當(dāng)捐助，公司自1995年正式成立至今，已向社會捐款總計300多萬元，為造福社會貢獻了自己的一份愛心和力量。預(yù)計到2015年，年銷售收入力爭達10億元，產(chǎn)品出廠合格率達96%，客戶要求及投訴及時處理率達100%，合同按期完成率達100%，降低能耗及減少廢品(控制在5%以內(nèi))，員工培訓(xùn)合格率達90%，員工工資資收入平均2000元以上。 客戶和市場的了解出口業(yè)務(wù)部及國內(nèi)銷售部采用建立客戶檔案、客戶來訪來電來函登記、訪問客戶記錄、網(wǎng)上查詢、接收電子郵件等形式，了解客戶和市場的需求、期望和偏好，以確保產(chǎn)品和服務(wù)不斷符合需要并開發(fā)新產(chǎn)品和開拓新市場。圖1客戶滿意度調(diào)查表 客戶滿意度調(diào)查表貴公司名稱： 填寫日期：注調(diào)查結(jié)果分值安排：①優(yōu)：≥95分②良好：8095分③較好：7580分④一般：7075分⑤差：6570分⑥特差：≤65分意見或建議欄可另附紙?zhí)顚?。工作系統(tǒng)的設(shè)計和管理過程中我們注意聽取和采取員工、客戶、消費者的各種意見和建議，有利于在不同的部門、職位和地區(qū)之間實現(xiàn)有效的溝通和技能共享。總的來說，員工績效評價的最終目的是“勝任能力”，評價的方式有獨裁式考評、委員會式考評、多項式考評、客戶式考評。 員工的權(quán)益與滿意程度青島XXX食品有限公司成立黨支部和工會，保持良好的工作環(huán)境和員工參與的氛圍，維護全體員工的權(quán)益。企業(yè)的發(fā)展應(yīng)能滿足人的五種需求的遞增。根據(jù)公司勞動密集性的特點，我們注重發(fā)現(xiàn)并培養(yǎng)有潛質(zhì)的技術(shù)工人，提供從組長、副班長、班長、工段長、車間主任、副廠長、廠長的崗位晉升機制，體現(xiàn)能者多勞，多勞多得的工作機制。目前公司信息來源為青島出入境檢驗檢疫局、海關(guān)、貿(mào)促會、青島農(nóng)委等政府行政部門，以及美國、歐盟、日本等國家和地區(qū)的客戶反饋，通過網(wǎng)絡(luò)了解日本厚生省、美國FDA、加拿大等國的食品進出口信息。 過程管理 青島XXX食品有限公司基于PDCA對過程實施管理，實施HACCP（危害控制和關(guān)鍵控制點）質(zhì)量管理體系對生產(chǎn)進行控制，對過程進行持續(xù)改進和創(chuàng)新，探索并完善了出口食品生產(chǎn)全過程監(jiān)控的“三大體系”。這些要求來自于客戶和其他的相關(guān)方，主要包括原料質(zhì)量、輔料檢測、成品質(zhì)量、感官檢驗、出成率(車間生產(chǎn)統(tǒng)計)、成本(材料預(yù)算)、周期時間、準時率、應(yīng)變能力等。公司確定價值創(chuàng)造過程的主要過程的測量方法和指標(如日人均生產(chǎn)量、月能源消耗量、每月產(chǎn)值、每月營業(yè)收入等)，在管理這些過程中使整體成本最小化，并確保這些過程的日常運行滿足價值創(chuàng)造過程的要求。支持過程的要求(質(zhì)量、成本、周期時間、準時率、應(yīng)變能力等)通常取決于價值創(chuàng)造過程的要求，兩者必須是協(xié)調(diào)和整合的，以確保獲得有效性和高效率。如公司辦對員工滿意、質(zhì)量體系進行測量分析；市場部對客戶滿意進行測量分析；質(zhì)檢部對產(chǎn)品質(zhì)量進行監(jiān)視和測量；企管部對生產(chǎn)技術(shù)數(shù)據(jù)進行分析等。 c)公司配備必要的設(shè)施，如電話、電腦、傳真機、復(fù)印機、軟件系統(tǒng)等并保證軟硬件系統(tǒng)可靠、安全和易用，不斷推進信息化建設(shè)。b)充分利用數(shù)據(jù)、信息和知識，應(yīng)用統(tǒng)計技術(shù)、標桿分析、試驗設(shè)計和其他方法，為公司各部門以及所有層次管理業(yè)績的改進提供支持。b)市場滿意程度在山東省同行業(yè)中領(lǐng)先水平，也可以說為本地同行業(yè)的標桿。 青島XXX食品有限公司確定其財務(wù)業(yè)績效的主要測量指標及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢，具體包括：主營業(yè)務(wù)收入、投資收益、營業(yè)外收入、利潤總額、總資產(chǎn)貢獻率、資產(chǎn)保值增值率、資產(chǎn)負債率、流動資金周轉(zhuǎn)率等綜合指標。 其他資源結(jié)果其他資源結(jié)果包括：基礎(chǔ)設(shè)施、信息、技術(shù)、相關(guān)方關(guān)系等資源方面的績效，可采用適當(dāng)?shù)谋容^數(shù)據(jù)如：a)主要價值創(chuàng)造過程有效性的主要測量指標及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢，包括(但不限于)全員勞動生產(chǎn)率、周期、供應(yīng)商和合作伙伴績效以及其他有效性的測量結(jié)果。促進可持續(xù)發(fā)展等方面的主要測量結(jié)果，這些結(jié)果均令人滿意； c)公司誠信等級、相關(guān)方信任程度等道德行為的主要測量結(jié)果。 “領(lǐng)導(dǎo)”、“戰(zhàn)略”、“客戶與市場”構(gòu)成“領(lǐng)導(dǎo)作用”三角，是驅(qū)動性的。4 綜合評價及打分表根據(jù)企業(yè)概述及領(lǐng)導(dǎo)，戰(zhàn)略，客戶與市場，資源，過程管理，測量、分析與改進及經(jīng)營結(jié)果七個方面的評價，我們認為： 最重要的優(yōu)勢或出色的實踐與結(jié)果 ——企業(yè)文化特別質(zhì)量文化的建設(shè)獨具特色，強調(diào)了領(lǐng)導(dǎo)作用和全員參與； ——高層領(lǐng)導(dǎo)工作卓有成效，戰(zhàn)略目標明確，戰(zhàn)略規(guī)則適宜，戰(zhàn)略布置得當(dāng)，實施措施得力，質(zhì)量管理績效按計劃進行達到預(yù)期目標； ——一切實履行公共責(zé)任，公民義務(wù)及恪守道德規(guī)范，社會認同度和美譽度較高，社會效益較好；——以客戶為關(guān)注焦點，建立了良好的客戶關(guān)系，達到了“互動”和“共贏”的目的，對客戶有獨特的理解：——一提供了人力及財務(wù)、基礎(chǔ)設(shè)施、相關(guān)方關(guān)系、技術(shù)、信息等資源，滿足工作需要和發(fā)展需要： ——確定了過程方法，重視過程管理，做到在業(yè)務(wù)活動基礎(chǔ)上組織和形成工作體系，管理部門的工作重點集中于過程而不是結(jié)果； ——形成了基于事實的決策方法，對所有活動及——切結(jié)果準確測量；——增強持續(xù)改進意識，不應(yīng)該接受某一質(zhì)量水平即公差水平，而應(yīng)該持續(xù)努力改進所有過程和產(chǎn)品，確定了改進的方法，加強了改進的管理。 過程有效性結(jié)果我公司從以下方面描述對過程有效性起重要作用的主要績效結(jié)果，適當(dāng)時將結(jié)果按產(chǎn)品種類和市場區(qū)域進行劃分，包括適當(dāng)?shù)膶Ρ葦?shù)據(jù)。 資源結(jié)果 人力資源結(jié)果青島XXX食品有限公司從以下方面描述人力資源結(jié)果，包括：工作系統(tǒng)、員工學(xué)習(xí)、員工發(fā)展、員工權(quán)益和滿意程度的績效，并將結(jié)果按員工的類別和等級進行劃分：a)工作系統(tǒng)的主要測量指標及當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢，包括：簡化崗位劃分(1人兼多職)、崗位輪換、工作環(huán)境改進、留住員工 (員工流失率在10%以內(nèi))、內(nèi)部晉升比率(占25%)和員工獎勵數(shù)量(按55%)，以及管理人員比例(占12%)的變化等。我們在申報表中描述了近三年的主要業(yè)績指標數(shù)據(jù)，以反映績效的當(dāng)前水平和趨勢，并與競爭對手和標桿的數(shù)據(jù)進行比對。 a)公司辦負責(zé)知識的總的管理工作，各部門歸中管理本部門的知識的收集、積累、整合和共享工作。 c)確保其管理業(yè)績測量系統(tǒng)適應(yīng)戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向，并對其變化保持敏感性。 支持過程的設(shè)計 青島XXX食品有限公司對支持過程進行必要的設(shè)計滿足已識別的要求，設(shè)計支持過程時考慮新技術(shù)和企業(yè)獲得的信息。 價值創(chuàng)造過程的改進我公司應(yīng)用GB／T19001以及過程改進的方法應(yīng)用GB／T19001：主要利用管理評審，質(zhì)量管理體系審核、數(shù)據(jù)分析、糾正措施、預(yù)防措施等；過程改進：合理化建議、QC小組等。公司根據(jù)生產(chǎn)實際情況把CCP點確定為關(guān)鍵過程和特殊要求。 價值創(chuàng)造過程價值創(chuàng)造過