【文章內容簡介】 理一年。商務/會議銷售代表 大專畢業(yè)或具有同等學歷。 掌握相關市場的運作特點和操作流程，懂得接待禮儀禮節(jié)。 通曉外事紀律。 具有銷售公關經(jīng)驗，具有較強的公關能力，了解市場，擁有一定的客戶基礎，文字表達能力強，社會科學知識豐實。 外語流利，通過A級行業(yè)外語考核。 取得電腦證書。 二年以上銷售工作的經(jīng)歷。旅行社銷售代表 大專畢業(yè)或具有同等學歷。 掌握相關市場的運作特點和操作流程，懂得接待禮儀禮節(jié)。 通曉外事紀律。 具有銷售公關經(jīng)驗，具有較強的公關能力，了解市場，擁有一定的客戶基礎，文字表達能力強，社會科學知識豐實。 外語流利，通過A級行業(yè)外語考核。 取得電腦證書。 二年以上銷售工作的經(jīng)歷。秘書攝影美工人員 大專畢業(yè)或具有同等學歷或美術中專畢業(yè)。 熟悉秘書工作知識，美術、攝影專業(yè)知識，懂得接待禮儀禮節(jié)。 熟悉旅游市場信息，具有較好的中英文表達能力。具有較強的創(chuàng)意和專業(yè)知識，有較強的獨立操作能力，有創(chuàng)造性，有良好的公關意識，對飯店的整體和局部安排要有獨特的布局構思見解。在各節(jié)日環(huán)境布置方面均有策劃和創(chuàng)意意見。 通過A級行業(yè)外語考核。 取得電腦證書。 一年以上相關工作經(jīng)歷。四、市場營銷部工作規(guī)范(一)制定市場營銷計劃工作規(guī)范市場營銷計劃報批流程市場營銷部會同計財部、房務部（前廳部）、餐飲部編制市場營銷計劃方案總經(jīng)理審核，未通過部分，市場營銷部重新修訂報總經(jīng)理辦公室轉總經(jīng)理審核總經(jīng)理辦公會議審核，并報請上級公司和飯店業(yè)主批準后，市場營銷部負責組織實施市場營銷計劃執(zhí)行與控制工作流程市場營銷部將市場營銷計劃分解到月度和季度，結合目標責任制，精心組織每月每季對照市場營銷計劃進行檢查分析計劃與實績差異原因根據(jù)檢查分析原因，采取改進措施使計劃經(jīng)常處于受控狀態(tài)年終對照市場營銷計劃，對執(zhí)行情況進行全年分析與總結(二)銷售工作規(guī)范拜訪銷售工作流程項 目規(guī)范內容與要求準備工作(1) 預約對方客戶，挑選方便合適的時機見面。(2) 查看該公司的檔案及客戶入住飯店的情況。(3) 出訪前檢查本人的儀表儀容。檢查攜帶的宣傳資料和本人名片，填寫外勤單。出訪(1) 禮貌問好致意，說明拜訪來意。(2) 鼓勵和聽取客戶詳談他們需求和期望。(3) 簡單復述客戶的要求和期望。例舉飯店能夠讓客戶滿意的條件和設備。了解情況(1) 了解客戶公司情況。(2) 判別客戶是否能成為飯店的目標市場。介紹飯店(1) 針對客戶要求介紹飯店，對特色作重點介紹。(2) 引導客戶對飯店及其特色發(fā)生興趣。(3) 在符合客戶需求大體一致的情況下，闡述將給客戶帶來的利益和方便，承諾滿足客戶需求的具體方法，恰到好處地對待和處理客戶的疑問。小結(1) 熱誠幫助客戶選擇決定，包括假設的決定、推薦的決定，最終的決定。(2) 確認客戶的決定并進一步征詢有否其他要求。結束工作填寫客戶拜訪情況報告，并將重要信息記錄客戶檔案。 電話銷售工作流程項 目規(guī)范內容與要求主動電話銷售(1) 查看客戶檔案，了解有關資料。(2) 寫好談話的要點。(3) 通話時以對方姓氏相稱，禮貌問候，以示誠意和尊重。(4) 遇客戶較忙要求等待時，必須耐心等待。(5) 通話時，注意力集中，語言簡練規(guī)范。(6) 通話結束時要向客戶致謝。(7) 作好交談要點記錄。接受電話銷售(1) 接聽后首先向客戶禮貌問候。(2) 熱誠回答客戶提出的問題。如不能立即回答，應告訴客戶待了解后 即予答復并表歉意。(3) 通話時注意力集中，盡量不受干擾。(4) 通話結束時向客戶致以謝意并請今后有事多加關照。(5) 作好電話記錄。 陪同參觀工作流程項 目規(guī)范內容與要求了解客人的需求 包括：長包房客人的需求、寫字間客人的需求、散客的需求。商務團體客人的需求、展覽會客人的需求、旅行社客人參觀的需求。與有關部門聯(lián)系接待 (1)事先與房務部（前廳部、客房部）接待聯(lián)系，確定提供參觀的房間。并檢查房間。 (2)事先與餐飲部聯(lián)系參觀餐廳（打開燈光）。自我著裝準備 (1)檢查自己的著裝、發(fā)型、美容、做到精神飽滿、神采。 (2)準備各種服務項目的介紹資料、房價表、飯店宣傳材料等。 (3)準備好自己的名片。確定參觀路線 事先作出安排。介紹飯店概況 (1)飯店概況應在參觀的途中介紹。 (2)帶客人參觀單、雙間時，應向客人介紹飯店客房色調、有國際、國內直撥電話、浴室分機、小酒柜、客用品、衛(wèi)星轉播電視節(jié)目。 (3)參觀套房時應介紹套房的特色。 (4)向客人介紹餐廳、酒吧時，應包括基本服務內容和特色。 (5)向客人介紹多功能廳及宴會廳時應包括：能容納的人數(shù)（合并及分開），可招待中西宴會，擁有同聲傳譯設備，并舉辦過的國際性會議、展覽等。 (6)向客人介紹夜間娛樂設施時按不同特點作重點介紹。 (7)向客人介紹商務中心的服務設施及服務時間。 (8)向客人介紹健身中心時，要介紹健身房、游泳池及營業(yè)時間（要強調飯店客人免費使用），桑拿浴、桌球、歌舞廳及營業(yè)時間、收費等情況。 (9)參觀后，送客至大門，將飯店的宣傳資料和房價表交給客人并道謝。長包房銷售工作流程(1) 請客戶參觀各類房間，確定客戶需求的房間種類（如辦公室、住房、公寓等）后，向客人報價。(2) 詳細記錄客戶的各種用房要求，能滿足的要向客戶確認，不能滿足的要婉言向客戶解釋清楚。(3) 了解客戶所在公司的性質和信譽之后定價，與客戶達成初步意向。(4) 草擬備忘錄，連同合同文本,報市場營銷部經(jīng)理和財務經(jīng)理審核。(5) 經(jīng)授權后負責同客戶簽訂合同，記錄客戶的聯(lián)系地址和聯(lián)系人，以便聯(lián)系。(6) 了解客戶的付款方式，講明飯店的付款要求和規(guī)定。(7) 合同要注明時間、房號和預付金額，并在客人進店之前把合同正本交給計財部。(8) 在客人進店前發(fā)長包房租房通知單，分別給計財部、房務部等相關部門，通知單上注明公司名稱、客戶姓名、國籍、住店日期、房價、定金、用餐等情況。(9) 如發(fā)生客戶提前、或推遲抵離店、更換房間、變更人員的情況，必須事先發(fā)變更通知單，有關部門根據(jù)變更辦理有關手續(xù)。在簽訂長包房合同時,必須按照治安、消防規(guī)定，同時簽訂治安防火責任書作為合同的附件。(1) 每月拜訪長包房，征求其在住店期間對飯店的意見和建議，及時反饋給有關部門。(2) 在長包房合約期滿前一月，市場營銷部應及時與客人聯(lián)系，或續(xù)簽合同，或將確切離店日期及時通知各相關部門。 (三)團隊操作規(guī)范 團隊預訂流程 接到團隊預定信息后，用正楷在團隊通知單上寫清團名（中、英文）、國籍、抵離日期、人數(shù)（包括陪同）、房間數(shù)、房價、早餐種類、標準、旅行社名稱、定房人的聯(lián)系電話、傳真號以及餐飲的其他要求和標準（如午、晚餐的預訂等） 國外直接預訂的系列團，在再收到外方的確認書后，交與前廳部輸入電腦 將填好的團隊通知單交房務部前廳部預訂組輸入電腦，前廳部預訂員負責在該通知單上填上電腦預訂號及客史號并簽上名，然后交還市場營銷部發(fā)出確認通知書并存檔 接到團隊更改信息后，如內容是有關房間數(shù)、或抵離日期變更的，需以書面形式立即通知前廳預訂組，以確保電腦流量數(shù)的準確性 接到團隊取消的信息后立即填寫取消通知單并簽上姓名，通知前廳部預訂組 團隊抵達前三天內如有變更或取消，應立即以書面形式通知房務部、前廳預訂組、客房部、宴會預訂部 在團隊抵店前第十天要對該團成員情況、國外直接預訂的付款和定金、旅客名單進行再次確認 在團隊抵店前第三天負責送發(fā)到店的團隊通知單（包括ROMING LIST）給前廳預訂組、宴會預訂部、房務部 團隊抵達前一天，將團隊資料送交旅行社銷售代表執(zhí)行 團隊協(xié)調工作流程每天早晨到前廳部預訂組取當日團隊抵、離、住店通知單 每周六將下周全部團隊抵離情況整理成表，報 市場營銷部經(jīng)理和前廳部經(jīng)理 每天上午核查第二天進店團隊的航班、進店時間及用餐情況和VIP抵店時間，并向前廳部預訂組送報 與各有關部門核查當日進店團的用房計劃數(shù)量和用餐安排計劃 中午一點至晚上十點，在團隊接待處認真填寫每個團隊的團體入住登記表，并請陪同簽字認可每個團抵店時要與中外陪同或領隊交換名片，并表示歡迎負責發(fā)放團體用餐餐券、陪同餐等